顧客投訴管理制度

1、1 / 11 顧客投訴管理制度 +流程+處理程序一、投訴受理過程第一步：接受投訴客戶服務(wù)部接受客戶投訴，做好客戶投訴記錄，向客戶承諾在5 個工作日內(nèi)給與答復(fù)。第二步：調(diào)查投訴內(nèi)容，確定責(zé)任部門客戶服務(wù)部根據(jù)客戶投訴內(nèi)容，進(jìn)行調(diào)查并填寫客戶投訴調(diào)查表。如果投訴情況屬實(shí)，投訴成立，分析確定責(zé)任部門；如果投訴不屬實(shí)，向客戶返回調(diào)查意見。第三步：傳遞工作聯(lián)系單對于情況屬實(shí)的投訴，填寫客戶投訴傳遞單，向責(zé)任部門傳遞。 要求責(zé)任部門在 3 個工作日內(nèi)給與答復(fù)及解決方案。第四步：溝通客戶意見客戶服務(wù)部就責(zé)任部門的答復(fù)和處理方案與客戶溝通，填寫客戶意見表。如果同意，按照方案執(zhí)行；如果不同意，返回責(zé)任部門。（責(zé)

2、任部門處理意見能不能代表公司？）第五步：實(shí)施解決方案客戶接受解決方案后，由責(zé)任部門組織實(shí)施方案。第六步：客戶回訪責(zé)任部門的方案實(shí)施完畢之后5 個工作日內(nèi)，由客戶服務(wù)部進(jìn)行第一次客戶回訪，并填寫客戶滿意度調(diào)查表。（不同類型的投訴需要回訪的次數(shù)不同：工程質(zhì)量投訴的回訪，至少回訪2 次；服務(wù)質(zhì)量投訴需要回訪1-2 次。）第七步：將回訪意見返回責(zé)任部門客戶服務(wù)部將客戶滿意度調(diào)查表返回責(zé)任部門并存檔。如果客戶滿意或非常滿意，則投訴正式受理完畢。如果客戶不滿意，則重新從第二步開始。2 / 11 顧客投訴處理程序1.0目的：及時、有效地處理顧客投訴，確保顧客滿意。2.0適用范圍：適用于公司管理服務(wù)過程中所出

3、現(xiàn)的各種投訴處理工作。3.0職責(zé)3.1管理部、各管理處負(fù)責(zé)顧客直接或間接投訴信息的收集、登記、匯總、分析、傳遞、處理、驗(yàn)證；3.2相關(guān)部門負(fù)責(zé)實(shí)施過程的處理及對解決措施的有效性進(jìn)行驗(yàn)證；4.0程序4.1顧客投訴的受理4.1.1公司管理部為公司受理顧客投訴的責(zé)任部門,其它職能部門（人員）接到投訴，應(yīng)在 2 個有效工作時內(nèi)轉(zhuǎn)交管理部，由管理部統(tǒng)一受理; 4.1.2各管理處主任和管理員為各管理處受理投訴的有效責(zé)任人，其他人員接到投訴后，應(yīng)在 15 分鐘內(nèi)送達(dá)責(zé)任人。4.2 投訴的識別a) 有效投訴：指顧客對公司提供服務(wù)的內(nèi)容、承諾及服務(wù)質(zhì)量的投訴; b)無效投訴：指顧客對公司服務(wù)承諾范圍以外的投訴。

4、4.3 管理部對有效投訴的處理4.3.1接訴人填寫顧客投訴處理登記表，對需管理處處理的投訴應(yīng)填寫顧客投訴轉(zhuǎn)交簽認(rèn)單 ,并在 2 個有效工作時內(nèi)轉(zhuǎn)交相關(guān)管理處，由相關(guān)管理處負(fù)責(zé)處理,并在處理完后8 個工作時內(nèi)將處理結(jié)果反饋給管理部; 4.3.2有效投訴需要2 個以上部門共同處理時，由管理部統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理; 4.3.3對于嚴(yán)重有損于公司形象的重大投訴，由管理部核定確認(rèn)并提出處理意見，報管理者代表審批。4.4管理部對無效投訴的處理4.4.1管理部接到對開發(fā)商工程質(zhì)量或遺留問題的投訴后, 填寫顧客投訴處理登記表和顧客投訴轉(zhuǎn)交簽認(rèn)單, 并于 4 個有效工作時內(nèi)轉(zhuǎn)交到開發(fā)商的相關(guān)部門。4.4.2管理部接到其

5、它無效投訴,由接訴人填寫顧客投訴處理登記表，并在4 個有效工作時內(nèi)向投訴人做好解釋工作。4.5. 管理處對有效投訴的處理4.5.1 管理處主任或管理員接到投訴后填寫顧客投訴處理登記表，并在4 個有效工作時內(nèi)對顧客的投訴進(jìn)行核實(shí),在 8 個有效工作時內(nèi)開始處理; 3 / 11 4.5.2 超出管理處處理能力的投訴，管理處應(yīng)在2 個小時內(nèi)轉(zhuǎn)交管理部，由管理部負(fù)責(zé)按照本程序4.3 處理。4.6 管理處對無效投訴的處理4.6.1 管理處接到對開發(fā)商工程質(zhì)量或遺留問題的投訴后,填寫顧客投訴處理登記表，并在2 個工作時內(nèi)轉(zhuǎn)交公司管理部,由管理部按照本程序4.4.1 處理。4.6.2 管理處接到其它無效投訴

6、后,由責(zé)任人填寫顧客投訴處理登記表，并在4 個有效工作時內(nèi)做好解釋工作。4.7 顧客投訴回訪凡由管理部或管理處受理的投訴，自投訴處理過程結(jié)束時起，由管理部或管理處在3 日內(nèi)采取上門回訪、電話回訪的方式進(jìn)行回訪驗(yàn)證，并填寫訪問顧客記錄表。4.8 顧客投訴定期分析4.8.1 管理處每月2 日前應(yīng)當(dāng)將本小區(qū)上月發(fā)生的投訴數(shù)據(jù)報管理部；管理部每月5 日以前將上月投訴工作處理事項(xiàng)匯總后報管理者代表。4.8.2 管理部對顧客投訴每半年進(jìn)行一次匯總分析，并把投訴分析出來的數(shù)據(jù)作為年終管理評審輸入。4.8.3 對反復(fù)出現(xiàn)的顧客投訴問題，管理部應(yīng)報管理者代表，由管理者代表組織有關(guān)部門召開會議進(jìn)行分析解決，并采取

7、有效的糾正預(yù)防措施。5.0 相關(guān)文件和記錄a)顧客投訴處理登記表b)顧客投訴處理表轉(zhuǎn)交簽認(rèn)單c)訪問顧客記錄表em81 如有意見加qq549477296探討酒店管理與經(jīng)營本人是位從事酒店工作人員文憑不高自覺的對酒店了解略知一二歡迎大家探討回復(fù) 引用舉報頂端anan1983 只看該作者板凳發(fā)表于 : 06-08 4 / 11 級別 : 永久會員發(fā)帖8653 csa 幣37192 貢獻(xiàn)值1679 升級經(jīng)驗(yàn)26611 (3%) 點(diǎn)升級進(jìn)度關(guān)注 ta 發(fā)消息賺積分加入 vip 1、傾聽：在發(fā)生顧客投訴事件時，一定要靜靜地詳細(xì)傾聽顧客的抱怨，以便于隨后的處理，切忌在顧客剛開始傾訴時，隨時打斷其說話或立即

8、加以反駁，如此將引起顧客更不愉快。 2、交談：任何時候交談都是必要的，尤其在顧客投訴時，特別在顧客覺得處理不當(dāng)而感到憤怒時，交談能緩和對方的緊張和怒氣，顧客之所以會投訴，通常是由于自己所信賴的專賣店服務(wù)態(tài)度不好，或者所買的商品不良而產(chǎn)生的。因此，產(chǎn)生情緒上的不滿也是無可厚非的事，想要消除這些不滿與怒氣，就必須站在顧客的立場上來想問題，有些顧客也許比較敏感、任性、喜歡小題大做，遇到這種顧客千萬不要太明白指出他的錯誤，應(yīng)該仔細(xì)而溫和地向?qū)Ψ浇忉?，使他了解專賣店解決問題的誠意，在交談中，始終不能失去笑容和耐心。要想和顧客維持良好的關(guān)系，一定要誠意地和顧客溝通意見，使顧客對專賣店產(chǎn)生信賴感，因?yàn)轭櫩偷?/p>

9、信賴能夠?yàn)閷Ｙu店帶來財富和成功。 3、分析：分析顧客投訴的原因是解決問題的關(guān)鍵，顧客投訴的原因通常是因?yàn)樯唐凡涣挤?wù)欠佳，自己使用不當(dāng)卻希望專賣店賠償，使用不習(xí)慣新商品等， 分析清楚顧客投訴的原因就能夠?qū)栴}進(jìn)行妥善的解決，并對自己這方面的工作進(jìn)一步加以改善。 4、道歉：在道歉時，應(yīng)注意自己代表著整個專賣店形象，誠懇地向顧客表示已了解了他的委屈，使意識到自己的“ 說明并非藉口或辯白” 同時千萬不要強(qiáng)調(diào)本身正確的觀點(diǎn)。 5、解釋：誠懇地向顧客解釋出現(xiàn)問題的原因，并且在解釋中注意觀察顧客的反應(yīng)，了解顧客的心思，在解釋過程中，一定要充分地和顧客溝通，盡量讓顧客了解店方的想法及解決辦法找出折衷的方式來

10、滿足顧客5 / 11 的要求。 6、處理：在處理問題時，基本的處理方法是首先承認(rèn)專賣店在顧客感到不滿的問題上存在著不同程度的責(zé)任，然后再根據(jù)具體情況安慰或賠償，更換新商品等的處理方法，但在解決問題時，通常因?yàn)轭櫩偷钠谕c專賣店能夠給予的有出入，而產(chǎn)生一連串的裂痕，遇到這種場合找同折衷的方式來滿足顧客的要求。這種和顧客折衷溝通的交涉過程非常繁雜，也非常辛苦，但是經(jīng)過一番心血得到國滿的結(jié)果時，專賣店的收效是巨大的。 7、改善：問題處理完畢后，最重要的是立即在專賣店內(nèi)部進(jìn)行關(guān)于此次投訴發(fā)生的責(zé)任清查，找到問題發(fā)生的原因和環(huán)節(jié)后，應(yīng)立即進(jìn)行一系列的改進(jìn)工作，以杜絕此類事件及相關(guān)事件再次發(fā)生。回復(fù)引用舉

11、報頂端gsv，sedex ，bsci，eit，wrap ，sa8000 ，fcca，icti 及驗(yàn)廠輔導(dǎo)請致電： 2 / 82714101 / 82714103 / 86397506anan1983 級別 : 永久會員發(fā)帖8653 csa 幣37192 貢獻(xiàn)值1679 升級經(jīng)驗(yàn)26611 (3%) 點(diǎn)升級進(jìn)度關(guān)注 ta 只看該作者地板發(fā)表于 : 06-08 這里有 5 個附件供下哉附件 : 顧客投訴處理程序1.doc(98 k) 下載次數(shù) :0 ，你所在用戶組沒有附件下載權(quán)限附件 : 顧客投訴處理程序.doc (71 k) 下載次數(shù) :0 ，你所在用戶組沒有附件下載權(quán)限附件 : 顧客投訴處理程

12、2.doc(97 k) 下載次數(shù) :0 ，你所在用戶組沒有附件下載權(quán)限附件 : 售后服務(wù)管理規(guī)定.doc (30 k) 下載次數(shù) :0 ，你所在用戶組沒有附件下載權(quán)限附件 : 顧客投訴處理程序.doc (24 k) 下載次數(shù) :0 ，你所在用戶組沒有附件下載權(quán)限回復(fù)引用舉報頂端6 / 11 發(fā)消息賺積分加入 vip anan1983 級別 : 永久會員發(fā)帖8653 csa 幣37192 貢獻(xiàn)值1679 升級經(jīng)驗(yàn)26611 (3%) 點(diǎn)升級進(jìn)度關(guān)注 ta 發(fā)消息賺積分加入 vip 只看該作者4 樓 發(fā)表于 : 06-08 顧客投訴處理程序1.0目的：及時、有效地處理顧客投訴，確保顧客滿意。2.0

13、適用范圍：適用于公司管理服務(wù)過程中所出現(xiàn)的各種投訴處理工作。3.0職責(zé)3.1管理部、各管理處負(fù)責(zé)顧客直接或間接投訴信息的收集、登記、匯總、分析、傳遞、處理、驗(yàn)證；3.2相關(guān)部門負(fù)責(zé)實(shí)施過程的處理及對解決措施的有效性進(jìn)行驗(yàn)證；4.0程序4.1顧客投訴的受理4.1.1公司管理部為公司受理顧客投訴的責(zé)任部門,其它職能部門（人員）接到投訴，應(yīng)在2 個有效工作時內(nèi)轉(zhuǎn)交管理部，由管理部統(tǒng)一受理; 4.1.2各管理處主任和管理員為各管理處受理投訴的有效責(zé)任人，其他人員接到投訴后，應(yīng)在15 分鐘內(nèi)送達(dá)責(zé)任人。4.2 投訴的識別a) 有效投訴： 指顧客對公司提供服務(wù)的內(nèi)容、承諾及服務(wù)質(zhì)量的投訴; b)無效投訴：

14、指顧客對公司服務(wù)承諾范圍以外的投訴。4.3 管理部對有效投訴的處理4.3.1接訴人填寫顧客投訴處理登記表，對需管理處處理的投訴應(yīng)填寫顧客投訴轉(zhuǎn)交簽認(rèn)單,并在 2 個有效工作時內(nèi)轉(zhuǎn)交相關(guān)管理處，由相關(guān)管理處負(fù)責(zé)處理,并在處理完后8 個工作時內(nèi)將處理結(jié)果反饋給管理部 ; 4.3.2有效投訴需要2 個以上部門共同處理時，由管理部統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理; 4.3.3對于嚴(yán)重有損于公司形象的重大投訴，由管理部核定確認(rèn)并提出處理意見，報管理者代表審批。4.4管理部對無效投訴的處理4.4.1管理部接到對開發(fā)商工程質(zhì)量或遺留問題的投訴后, 填寫顧客7 / 11 投訴處理登記表和顧客投訴轉(zhuǎn)交簽認(rèn)單, 并于 4 個有效工作

15、時內(nèi)轉(zhuǎn)交到開發(fā)商的相關(guān)部門。4.4.2管理部接到其它無效投訴,由接訴人填寫 顧客投訴處理登記表 ，并在 4 個有效工作時內(nèi)向投訴人做好解釋工作。4.5. 管理處對有效投訴的處理4.5.1 管理處主任或管理員接到投訴后填寫顧客投訴處理登記表，并在 4 個有效工作時內(nèi)對顧客的投訴進(jìn)行核實(shí),在 8 個有效工作時內(nèi)開始處理 ; 4.5.2 超出管理處處理能力的投訴，管理處應(yīng)在 2 個小時內(nèi)轉(zhuǎn)交管理部，由管理部負(fù)責(zé)按照本程序4.3 處理。4.6 管理處對無效投訴的處理4.6.1 管理處接到對開發(fā)商工程質(zhì)量或遺留問題的投訴后,填寫顧客投訴處理登記表，并在2 個工作時內(nèi)轉(zhuǎn)交公司管理部,由管理部按照本程序 4

16、.4.1 處理。4.6.2 管理處接到其它無效投訴后,由責(zé)任人填寫顧客投訴處理登記表，并在4 個有效工作時內(nèi)做好解釋工作。4.7 顧客投訴回訪凡由管理部或管理處受理的投訴，自投訴處理過程結(jié)束時起，由管理部或管理處在3 日內(nèi)采取上門回訪、電話回訪的方式進(jìn)行回訪驗(yàn)證，并填寫訪問顧客記錄表。4.8 顧客投訴定期分析4.8.1 管理處每月2 日前應(yīng)當(dāng)將本小區(qū)上月發(fā)生的投訴數(shù)據(jù)報管理部；管理部每月5 日以前將上月投訴工作處理事項(xiàng)匯總后報管理者代表。4.8.2 管理部對顧客投訴每半年進(jìn)行一次匯總分析，并把投訴分析出來的數(shù)據(jù)作為年終管理評審輸入。4.8.3 對反復(fù)出現(xiàn)的顧客投訴問題，管理部應(yīng)報管理者代表，由

17、管理者代表組織有關(guān)部門召開會議進(jìn)行分析解決，并采取有效的糾正預(yù)防措施。5.0 相關(guān)文件和記錄a)顧客投訴處理登記表b)顧客投訴處理表轉(zhuǎn)交簽認(rèn)單c)訪問顧客記錄表回復(fù)引用8 / 11 舉報頂端anan1983 級別 : 永久會員發(fā)帖8653 csa 幣37192 貢獻(xiàn)值1679 升級經(jīng)驗(yàn)26611 (3%) 點(diǎn)升級進(jìn)度關(guān)注 ta 發(fā)消息賺積分加入 vip 只看該作者5 樓 發(fā)表于 : 06-08 一目的高效、規(guī)范的處理顧客投訴問題，建立良好的客戶界面，確保店面日常運(yùn)營的正常進(jìn)行。把顧客的投訴看做是你的第二個也是最后一個給顧客留下美好印象的機(jī)會。二優(yōu)先處理店面所有員工均有責(zé)任解決投訴所反映的、涉及

18、本崗位的業(yè)務(wù)問題。處理投訴優(yōu)先于其他工作，受理客戶投訴后，應(yīng)及時處理，不要推脫責(zé)任。三影響最小化避免媒體曝光，避免第三方（消協(xié)，技術(shù)監(jiān)督局等）的介入，爭取時間迅速上報，采取緊急措施，避免投訴給店面和公司帶來更大的財務(wù)和企業(yè)形象的損失。四落實(shí)責(zé)任，改進(jìn)工作挖掘投訴根源，改進(jìn)工作五接待投訴五忌1） 切忌與客戶沖撞爭論2） 切忌隨口承諾3） 切忌在處理中冷漠客戶4） 切忌打 “ 官腔 ” ，毫無人情味5） 切忌將事一推了之，讓用戶自己找其他部門六投訴類型1 按照投訴性質(zhì)分類1） 質(zhì)量投訴：在保修期內(nèi)由質(zhì)量原因引起投訴的（特別是保修期前一段時間內(nèi)），由于同部件二次以上維修或不同部件多次維修等原因引起用

19、戶投訴的2） 服務(wù)投訴：人為原因造成維修周期過長、上門服務(wù)拖延、收費(fèi)不合理等服務(wù)承諾未能閱現(xiàn)，或由于銷售人員及服務(wù)人員態(tài)度惡劣、服務(wù)意識差，欺騙誤導(dǎo)顧客等引起的投訴3） 政策投訴：由于政策理解執(zhí)行中的偏差（比如對保修承諾的理9 / 11 解）及宣傳品信息滯后，失誤造成的投訴。2 按照投訴來源分類1） 用戶到店面投訴2） 用戶打電話投訴3） 用戶來函或傳真投訴4） 由其他部門轉(zhuǎn)來，需要由店面人員處理解決的投訴七投訴處理包括三個步驟。1 受理投訴：指接待顧客投訴（聽取顧客的意見與要求時注意記錄，并且根據(jù)情況反映到相映的受理人2 處理投訴：具體處理解決用戶所反映的問題，清除顧客的不滿3 改進(jìn)措施：分析投訴原因，落實(shí)責(zé)任人，提出并且落實(shí)相關(guān)的改進(jìn)措施八對客戶界面遵循原則：屬于我們作的不到位的，應(yīng)坦誠道歉，并及時