第四章內(nèi)部溝通與團隊溝通

1、n（一）共同價值觀與溝通（一）共同價值觀與溝通q共同價值觀在組織管理中起著獨特的作用。共同價值觀在組織管理中起著獨特的作用。n（二）組織戰(zhàn)略與溝通（二）組織戰(zhàn)略與溝通n（三）組織結(jié)構(gòu)與溝通（三）組織結(jié)構(gòu)與溝通n（四）制度與溝通機制（四）制度與溝通機制 管理溝通機制及運作管理溝通機制及運作模型：幻燈片模型：幻燈片 4 4n（五）領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與溝通技能（五）領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與溝通技能n（一）（一）組織價值觀作用：組織價值觀作用：n1 1、定位作用、定位作用n2 2、決定作用、決定作用n3 3、支柱作用、支柱作用n4 4、激勵作用、激勵作用n5 5、整合作用、整合作用n組織價值觀層次：組織價值觀層次：n1 1、

2、最求利潤為主的價值觀、最求利潤為主的價值觀n2 2、定位于經(jīng)營管理層面的價值觀、定位于經(jīng)營管理層面的價值觀n3 3、組織社會互利價值觀、組織社會互利價值觀n（二）（二）組織戰(zhàn)略離不開溝通：組織戰(zhàn)略離不開溝通：n1 1、任何組織必須有明確的戰(zhàn)略；、任何組織必須有明確的戰(zhàn)略；n2 2、戰(zhàn)略的制定過程需要溝通；、戰(zhàn)略的制定過程需要溝通；n3 3、戰(zhàn)略的制定需要有效的傳播，并身體力行、戰(zhàn)略的制定需要有效的傳播，并身體力行的執(zhí)行。的執(zhí)行。n戰(zhàn)略性溝通領(lǐng)導(dǎo)人的角色：戰(zhàn)略性溝通領(lǐng)導(dǎo)人的角色：n1 1、根據(jù)公司戰(zhàn)略安排不同的溝通活動；、根據(jù)公司戰(zhàn)略安排不同的溝通活動；n2 2、量身定制各種不同的溝通活動以支持

3、現(xiàn)有、量身定制各種不同的溝通活動以支持現(xiàn)有的組織戰(zhàn)略或促進新戰(zhàn)略的形成。的組織戰(zhàn)略或促進新戰(zhàn)略的形成。n不同的組織結(jié)構(gòu)與溝通：不同的組織結(jié)構(gòu)與溝通：n1 1、組織結(jié)構(gòu)通常是根據(jù)組織戰(zhàn)略的缺點及要求、組織結(jié)構(gòu)通常是根據(jù)組織戰(zhàn)略的缺點及要求來設(shè)計，組織結(jié)構(gòu)應(yīng)當(dāng)服從于組織戰(zhàn)略；來設(shè)計，組織結(jié)構(gòu)應(yīng)當(dāng)服從于組織戰(zhàn)略；n2 2、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計是否合理，部門職責(zé)是否清晰、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計是否合理，部門職責(zé)是否清晰、有無交叉點或空白點都會影響溝通的效果；有無交叉點或空白點都會影響溝通的效果；n3 3、不同的組織結(jié)構(gòu)必然導(dǎo)致溝通方式的差異。、不同的組織結(jié)構(gòu)必然導(dǎo)致溝通方式的差異。n制度的作用：制度的作用：n1 1、確

4、保組織正常、有序運轉(zhuǎn)；、確保組織正常、有序運轉(zhuǎn)；n2 2、約束組織內(nèi)人員的行為。、約束組織內(nèi)人員的行為。n制度與溝通的關(guān)系：制度與溝通的關(guān)系：n1 1、有效溝通的必要條件之一就是溝通雙方必須建立在、有效溝通的必要條件之一就是溝通雙方必須建立在對制度、規(guī)范、規(guī)則標準認同的基礎(chǔ)上；對制度、規(guī)范、規(guī)則標準認同的基礎(chǔ)上；n2 2、制度的建立必須基于組織文化的價值理念，制度實、制度的建立必須基于組織文化的價值理念，制度實際上是文化理念的具體化；際上是文化理念的具體化；n3 3、溝通本身也需要建立相關(guān)的溝通制度，即將溝通機、溝通本身也需要建立相關(guān)的溝通制度，即將溝通機制中重要的溝通方式規(guī)范化、常規(guī)化和制度

5、化，以確保制中重要的溝通方式規(guī)范化、常規(guī)化和制度化，以確保溝通機制的有效運作；溝通機制的有效運作；n4 4、建立管理溝通機制是確保制度有效執(zhí)行的長效機制。、建立管理溝通機制是確保制度有效執(zhí)行的長效機制?；脽羝脽羝?4 4（三）管理溝通機制及運作模型：（三）管理溝通機制及運作模型：幻燈片幻燈片 4溝通主體（領(lǐng)導(dǎo)者）溝通主體（領(lǐng)導(dǎo)者）組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)溝通理念溝通理念溝通制度溝通制度 溝通內(nèi)容溝通內(nèi)容部門部門1 1部門部門2 2溝通對象（管理者）溝通對象（管理者）溝通渠道（管理者）溝通渠道（管理者）溝通對象（員工）溝通對象（員工）溝通反饋溝通反饋下行溝通下行溝通上行溝通上行溝通平行溝通平行溝通（五

6、）領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與溝通技能（五）領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與溝通技能n1 1、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)根據(jù)組織發(fā)展的不同階段、組織目標、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)根據(jù)組織發(fā)展的不同階段、組織目標和任務(wù)的不同及變化采取不同的領(lǐng)導(dǎo)方式進行溝和任務(wù)的不同及變化采取不同的領(lǐng)導(dǎo)方式進行溝通；通；n2 2、領(lǐng)導(dǎo)者還應(yīng)根據(jù)員工的構(gòu)成、專業(yè)能力、職、領(lǐng)導(dǎo)者還應(yīng)根據(jù)員工的構(gòu)成、專業(yè)能力、職業(yè)經(jīng)驗、成熟度等綜合素質(zhì)采取不同的領(lǐng)導(dǎo)方式業(yè)經(jīng)驗、成熟度等綜合素質(zhì)采取不同的領(lǐng)導(dǎo)方式進行溝通；進行溝通；n3 3、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格決定了組織溝通渠道的建立、溝通、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格決定了組織溝通渠道的建立、溝通工具的使用以及溝通方式方法的選擇；工具的使用以及溝通方式方法的選擇；n4 4、管理溝通技能的培養(yǎng)

7、室組織管理溝通的主要、管理溝通技能的培養(yǎng)室組織管理溝通的主要內(nèi)容之一。內(nèi)容之一。n（1 1）下行溝通：尊重、走動、彈性。）下行溝通：尊重、走動、彈性。n（2 2）上行溝通：）上行溝通：n（3 3）平行溝通：）平行溝通：n先行檢視自身是否存在問題：先行檢視自身是否存在問題：q部門目標與組織目標是否清晰、一致？部門目標與組織目標是否清晰、一致？q部門間溝通的障礙與核心問題是什么？部門間溝通的障礙與核心問題是什么？q關(guān)心人還是關(guān)心事？關(guān)心人還是關(guān)心事？q部門間發(fā)生矛盾是為什么常常認為是其他部門的錯？部門間發(fā)生矛盾是為什么常常認為是其他部門的錯？q雙方利益或分歧的焦點是什么？雙方利益或分歧的焦點是什么

8、？q部門間沖突的原因是什么？部門間沖突的原因是什么？q部門間是合作、協(xié)約還是制衡關(guān)系？部門間是合作、協(xié)約還是制衡關(guān)系？q選擇合作還是競爭？選擇合作還是競爭？q有無解決沖突和分歧的其他方法？有無解決沖突和分歧的其他方法？部門間沖突與協(xié)調(diào)溝通的方法：部門間沖突與協(xié)調(diào)溝通的方法：n水平協(xié)調(diào)：水平協(xié)調(diào)：通過協(xié)議、協(xié)商成立協(xié)調(diào)機構(gòu)。通過協(xié)議、協(xié)商成立協(xié)調(diào)機構(gòu)。n垂直協(xié)調(diào)：垂直協(xié)調(diào)：通過上級對下級發(fā)布指令進行協(xié)調(diào)。通過上級對下級發(fā)布指令進行協(xié)調(diào)。n采用不同的協(xié)調(diào)方法：采用不同的協(xié)調(diào)方法：可將正式與非正式溝通方可將正式與非正式溝通方法結(jié)合起來進行協(xié)調(diào)溝通。法結(jié)合起來進行協(xié)調(diào)溝通。n定義：組織通過各種溝定義：

9、組織通過各種溝通渠道、溝通活動與員通渠道、溝通活動與員工進行信息交流而構(gòu)建工進行信息交流而構(gòu)建的管理溝通系統(tǒng)。的管理溝通系統(tǒng)。n內(nèi)部溝通渠道分類：內(nèi)部溝通渠道分類：q傳統(tǒng)溝通渠道傳統(tǒng)溝通渠道q現(xiàn)代電子網(wǎng)絡(luò)溝通渠道：現(xiàn)代電子網(wǎng)絡(luò)溝通渠道：q（1）即時通信）即時通信q（2）內(nèi)部網(wǎng)站）內(nèi)部網(wǎng)站內(nèi)部內(nèi)部宣傳宣傳合理化合理化建議建議信訪信訪溝通溝通電話電話溝通溝通會議會議溝通溝通文書文書傳遞傳遞傳統(tǒng)溝傳統(tǒng)溝通渠道通渠道n（一）員工分類（一）員工分類n（二）員工溝通的主要內(nèi)容（二）員工溝通的主要內(nèi)容（一）員工分類（一）員工分類n1 1、管理者、管理者n2 2、普通員工、普通員工管理者管理者高層管理者高層管

10、理者中層管理者中層管理者基層管理者基層管理者員工員工個性特征個性特征獨特性獨特性（存（存在特殊問題）在特殊問題）個人能力個人能力異常行異常行為表現(xiàn)為表現(xiàn)員工分類標準員工分類標準n按個性特征分類：按個性特征分類：q內(nèi)向型內(nèi)向型q外向型外向型q中性型中性型n按異常行為表現(xiàn)分類：按異常行為表現(xiàn)分類：q阿諛奉承型阿諛奉承型q自私自利型自私自利型q口蜜腹劍型口蜜腹劍型q挑撥離間型挑撥離間型q尖酸刻薄型尖酸刻薄型q嫉妒型嫉妒型q獨斷專橫型獨斷專橫型q推卸責(zé)任型推卸責(zé)任型q報復(fù)心理型報復(fù)心理型q報喜瞞憂型報喜瞞憂型n按獨特性（存在的特殊問按獨特性（存在的特殊問題）分類：題）分類：q犯錯誤的員工犯錯誤的員工q

11、反對你的員工反對你的員工q愛打小報告的員工愛打小報告的員工q固執(zhí)己見的員工固執(zhí)己見的員工q“小人型小人型”員工員工q老黃牛式員工老黃牛式員工q身體殘疾的員工身體殘疾的員工q倚老賣老的員工倚老賣老的員工q官迷型的員工官迷型的員工q不守紀律的員工不守紀律的員工n按個人能力分類：按個人能力分類：q技術(shù)型技術(shù)型q創(chuàng)新型創(chuàng)新型q交際型交際型q管理型管理型q服務(wù)型服務(wù)型（二）員工溝通的主要內(nèi)容（二）員工溝通的主要內(nèi)容n1 1、組織戰(zhàn)略和組織文化的認知與理解、組織戰(zhàn)略和組織文化的認知與理解n2 2、理解員工的、理解員工的需求需求和和滿意度滿意度n3 3、鼓勵員工的合理化建議、鼓勵員工的合理化建議n4 4、培

12、養(yǎng)責(zé)任感與忠誠度培養(yǎng)責(zé)任感與忠誠度n5 5、協(xié)調(diào)關(guān)系，解決矛盾和糾紛協(xié)調(diào)關(guān)系，解決矛盾和糾紛n6 6、構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織，實施知識管理、構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織，實施知識管理基本責(zé)任基本責(zé)任升華責(zé)任升華責(zé)任完成任務(wù)完成任務(wù)超額完成任務(wù)超額完成任務(wù)責(zé)任的臨界點責(zé)任的臨界點蓋洛普公司員工需求調(diào)查蓋洛普公司員工需求調(diào)查n1 1、了解公司對自己的期望；、了解公司對自己的期望；n2 2、有完成工作所必須的設(shè)備；、有完成工作所必須的設(shè)備；n3 3、工作中有機會做最擅長的、工作中有機會做最擅長的事情；事情；n4 4、工作中的出色表現(xiàn)得到承、工作中的出色表現(xiàn)得到承認和表揚；認和表揚；n5 5、上司能看到員工的價值所、上司能

13、看到員工的價值所在；在；n6 6、有人鼓勵員工向前發(fā)展；、有人鼓勵員工向前發(fā)展；n7 7、有人聽取員工的意見；、有人聽取員工的意見；n8 8、感受到自己對于組織使命目、感受到自己對于組織使命目標的重要性；標的重要性；n9 9、同事也致力于做好本職工作；、同事也致力于做好本職工作；n1010、工作中會有最好的朋友；、工作中會有最好的朋友；n1111、有人定期討論員工的進步；、有人定期討論員工的進步；n1212、在過去的工作中獲得了學(xué)、在過去的工作中獲得了學(xué)習(xí)和成長的機會。習(xí)和成長的機會。滿意度內(nèi)容滿意度內(nèi)容n薪酬滿意度薪酬滿意度n職業(yè)發(fā)展?jié)M意度職業(yè)發(fā)展?jié)M意度n領(lǐng)導(dǎo)班子滿意度領(lǐng)導(dǎo)班子滿意度n管理人

14、員滿意度管理人員滿意度n福利滿意度福利滿意度n績效滿意度績效滿意度n整體滿意度整體滿意度責(zé)任感培養(yǎng)：責(zé)任感培養(yǎng)：n1 1、使員工認同組、使員工認同組織的文化價值觀和織的文化價值觀和發(fā)展理念；發(fā)展理念；n2 2、使員工的職業(yè)、使員工的職業(yè)發(fā)展目標與組織的發(fā)展目標與組織的總體目標在一致；總體目標在一致；n3 3、尊重員工個人、尊重員工個人價值觀并提供施展價值觀并提供施展才能的環(huán)境和空間。才能的環(huán)境和空間。忠誠度培養(yǎng)：忠誠度培養(yǎng)：n1 1、情感維系；、情感維系；n2 2、文化認同；、文化認同；n3 3、人性化管理；、人性化管理；n4 4、有效的激勵機、有效的激勵機制。制。協(xié)調(diào)關(guān)系，解決矛盾和糾紛協(xié)調(diào)

15、關(guān)系，解決矛盾和糾紛n1 1、培養(yǎng)員工正確的名利觀、價值觀和人生觀；、培養(yǎng)員工正確的名利觀、價值觀和人生觀；n2 2、培養(yǎng)員工的團結(jié)協(xié)作精神和集體主義精神；、培養(yǎng)員工的團結(jié)協(xié)作精神和集體主義精神；n3 3、對各種矛盾和糾紛要及時化解；、對各種矛盾和糾紛要及時化解；n4 4、關(guān)心員工生活，解除員工的后顧之憂。、關(guān)心員工生活，解除員工的后顧之憂。n（一）團隊及其類型（一）團隊及其類型n（二）團隊溝通的基本內(nèi)容（二）團隊溝通的基本內(nèi)容（一）團隊及其類型（一）團隊及其類型n1 1、團隊：由兩個或兩個以上的人員組成、為、團隊：由兩個或兩個以上的人員組成、為了完成一個特定的目標而相互作用、互相合作了完成一

16、個特定的目標而相互作用、互相合作的組織。的組織。n2 2、團隊構(gòu)成要素：、團隊構(gòu)成要素：n目標目標n人員人員n定位定位n權(quán)力權(quán)力n計劃計劃n3 3、團隊類型、團隊類型n按職能劃分：職能團隊與跨職能團隊按職能劃分：職能團隊與跨職能團隊n按運行模式分：自我管理團隊、虛擬團隊、跨按運行模式分：自我管理團隊、虛擬團隊、跨文化團隊文化團隊n職能團隊：組織內(nèi)部的職能部門組成一個個團職能團隊：組織內(nèi)部的職能部門組成一個個團隊，職能部門運用團隊溝通實現(xiàn)部門目標。隊，職能部門運用團隊溝通實現(xiàn)部門目標。n跨職能團隊：相關(guān)職能部門及其人員為了完成跨職能團隊：相關(guān)職能部門及其人員為了完成一項工作任務(wù)、解決某一問題、實

17、施某一項目一項工作任務(wù)、解決某一問題、實施某一項目組成團隊，明確職責(zé)、共同攻關(guān)。組成團隊，明確職責(zé)、共同攻關(guān)。（二）團隊溝通的基本內(nèi)容（二）團隊溝通的基本內(nèi)容共同價值共同價值執(zhí)行執(zhí)行活動活動指導(dǎo)指導(dǎo)咨詢咨詢溝通溝通協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)建立建立共識共識制度制度/ /創(chuàng)新創(chuàng)新運作流程運作流程渠道渠道/ /工具工具自我管理自我管理能力能力可轉(zhuǎn)移能力可轉(zhuǎn)移能力專業(yè)能力專業(yè)能力建立愿景建立愿景設(shè)定目標設(shè)定目標制定計劃制定計劃承諾授權(quán)承諾授權(quán)規(guī)范運作規(guī)范運作互助合作互助合作方法方法目標目標能力能力協(xié)作協(xié)作共同價值共同價值n1 1、建立共識、建立共識n2 2、確定角色、分工合作、弘揚團隊精神、確定角色、分工合作、弘揚團

18、隊精神n領(lǐng)導(dǎo)者：設(shè)計師、決策者、變革者、外交家。領(lǐng)導(dǎo)者：設(shè)計師、決策者、變革者、外交家。n管理者：輔導(dǎo)員、協(xié)調(diào)員、裁判員、信息傳遞管理者：輔導(dǎo)員、協(xié)調(diào)員、裁判員、信息傳遞員、創(chuàng)意者。員、創(chuàng)意者。n操作者或員工：接受團隊的價值觀、與團隊成操作者或員工：接受團隊的價值觀、與團隊成員精誠合作、共同完成團隊賦予的任務(wù)。員精誠合作、共同完成團隊賦予的任務(wù)。n完美主義者完美主義者n實干家實干家n推進者推進者n協(xié)調(diào)者協(xié)調(diào)者n外交家外交家n凝聚著凝聚著n監(jiān)督者監(jiān)督者n智多星智多星n專家專家n3 3、有效引導(dǎo)與激勵、充分發(fā)揮成員的潛能、有效引導(dǎo)與激勵、充分發(fā)揮成員的潛能n4 4、鼓勵團隊創(chuàng)新、鼓勵團隊創(chuàng)新n團隊創(chuàng)造性思維：團隊創(chuàng)造性思維：n理論思維理論思維n求異思維求異思維n直覺思維直覺思維n形象思維形象思維n邏輯思維邏輯思維n聯(lián)想思維聯(lián)想思維團隊創(chuàng)新方法：團隊創(chuàng)新方法：頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴法聯(lián)想法聯(lián)想法檢核表法（奧斯本設(shè)問法）檢核表法（奧斯本設(shè)問法）5W2H法法提喻法提喻法檢核表法（奧斯本設(shè)問法）提問思路：檢核表法（奧斯本設(shè)問法）提問思路