人力資源部員工培訓(xùn)

1、管管 理理 培培 訓(xùn)訓(xùn)人力資源部員工培訓(xùn) 講師：*總則總則l公司簡介公司簡介l公司基本制度及管理原則公司基本制度及管理原則l人力資源管理制人力資源管理制l行業(yè)職業(yè)道德行業(yè)職業(yè)道德l門店各崗位工作流程門店各崗位工作流程l規(guī)章制度規(guī)章制度五棵松連鎖便利超市五棵松連鎖便利超市l(wèi)便利店最早起源于美國，繼而衍生出兩個分支，即傳統(tǒng)型便利店與加油站型便利店。l 1927年美國德克薩斯州的南方公司首創(chuàng)便利店原型，1946年創(chuàng)造了世界上第一家真正意義上的便利店，并將店鋪命名為“7”； l呼和浩特五棵松公司成立于2003年5月18日,在短短的幾年內(nèi)，已發(fā)展成為一個有著營銷管理、連鎖經(jīng)營經(jīng)驗?zāi)芰姶蟮谋憷?，并?/p>

2、擁有一批營銷實踐經(jīng)驗、零售管理專業(yè)知識的優(yōu)秀隊伍。截至2010年5月五棵松超市在呼和浩特地區(qū)開設(shè)了18家門店，其中包括直營店、加盟店，分別遍布在呼和浩特市內(nèi)各個區(qū)域，為周邊的老百姓提供了上好的服務(wù)，逐步成為家喻戶曉的便利超市。 公司的企業(yè)文化氛圍：l公司員工見面時要相互問好；l稱謂要規(guī)范，工作時間要尊稱對方的職務(wù)；l學(xué)習(xí)與工作期間要以老帶新，養(yǎng)成相互學(xué)習(xí)相互促進的優(yōu)良風(fēng)氣。公司的經(jīng)營思想公司的經(jīng)營思想l經(jīng)營方針：為顧客提經(jīng)營方針：為顧客提供質(zhì)優(yōu)價廉的商品與供質(zhì)優(yōu)價廉的商品與快速便捷的服務(wù)?？焖俦憬莸姆?wù)。l服務(wù)宗旨：服務(wù)宗旨：l 顧客永遠是對顧客永遠是對的；若有異議，請的；若有異議，請參照第一

3、條。參照第一條。l服務(wù)態(tài)度：每時每刻服務(wù)態(tài)度：每時每刻提供最好的服務(wù)于顧提供最好的服務(wù)于顧客?？?。l工作哲學(xué)：做到比競工作哲學(xué)：做到比競爭對手更勤奮、更靈爭對手更勤奮、更靈敏、服務(wù)更好，不斷敏、服務(wù)更好，不斷進取、不斷提高、進取、不斷提高、 追追求盡善盡美。求盡善盡美。 五棵松總部架構(gòu)總經(jīng)理財務(wù)部拓展部營運部商品部信息部綜合部 團隊精神l團隊的基本原則：沒有規(guī)矩，不成方圓，誠實、公正、相互尊重。l優(yōu)良團隊的特點：每一個員工都能暢所欲言并能接受反饋；每一位員工都能積極參加團隊活動，讓員工有責(zé)任感、集體感。l團隊精神的作用：可以超出期盼，包括公司對員工、員工對顧客；可以增強企業(yè)凝聚力，這是保持企業(yè)

4、活力的根本；員工們的不斷超越自我，反過來能帶動團隊的其他人向上。公司制度l員工上班必須戴工牌；l上班必須準(zhǔn)時，總部員工必須打卡；l良好的工作習(xí)慣，區(qū)域管理包括個人及環(huán)境衛(wèi)生；l工作要迅速及時準(zhǔn)確；l要有基本的禮貌表現(xiàn)。門店員工守則l店內(nèi)員工在崗期間，任何人身上不得攜帶現(xiàn)金。隨身帶的手提包要在上班時統(tǒng)一放在店內(nèi)指定的地點，下班時方能取用。l凡是操作收銀機工作時，每一個員工必須使用自己的工號，要注意自己工號密碼的保密，若因失密導(dǎo)致的任何后果由自己承擔(dān)。l收銀員在結(jié)帳時，若遇自己的親朋好友，要知會店長或店助，有同仁在場時方能進行結(jié)帳。l收銀員嚴(yán)禁私自打開錢箱清點現(xiàn)金。l收銀臺上嚴(yán)禁放置任何的私人物品

5、，以避免嫌疑。（水杯除外）l員工在上崗工作時必須著工裝，戴工牌。l店內(nèi)員工嚴(yán)禁翻閱用于銷售的報紙與雜志。l店內(nèi)員工工作期間嚴(yán)禁扎堆聊天與說笑。l任何銷售的商品，必須及時錄入收款機中，否則以貪污論處。員工招聘方法與程序店鋪人力資源部人力需求應(yīng)聘人員面視合格辦理入職新員工入職員工離職管理l辭職：指員工主動向公司提出辭職，經(jīng)公司有關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后離開公司。辭職員工須辦理離職手續(xù)后，才算正式離開公司 。l辭退：被辭退的員工應(yīng)是經(jīng)公司辦公會議決定，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后；或新員工經(jīng)試用期不合格而經(jīng)綜合部批準(zhǔn)的 。l這是對嚴(yán)重違反公司紀(jì)律給公司造成重大損害的行為，而被公司予以開除的員工。三大原則三大原則l尊重個

6、人：人與人之間應(yīng)建立在相互尊重、誠實與公正基礎(chǔ)上的關(guān)系。信任、 尊重、正直地對待他人。公平地對待每一位員工，為每一位員工提供發(fā)展機會，使其能充分展示其才華。公司提倡暢所欲言，各抒已見。l尊重顧客：顧客永遠是對的！不只是一句口號，我們要始終想著怎樣能滿足顧客的需要，怎樣能使顧客有一個愉快的購物經(jīng)歷。l追求完美：我們不能做到完美，但是可以追求盡善盡美，這就要著眼小事，著手身邊事、手邊事，事事追求精益求精。行為道德規(guī)范 l商業(yè)道德：l商業(yè)機密；l與供應(yīng)商關(guān)系；l禮品及饋贈；l公司財產(chǎn)和設(shè)施的使用。l 個人道德l 員工與公司發(fā)生利益沖突；l每位員工有權(quán)利發(fā)解的條款；l員工完成崗位職責(zé)；l主人翁與責(zé)任感

7、；l勇于創(chuàng)新與競爭。我能做到什么？思考：l誰是我們的老板？l 顧客是發(fā)給我們每一個工資的老板，是決定我們事業(yè)成敗的關(guān)鍵。l如何讓每一個顧客倍感愉快？l 態(tài)度對顧客的感染；l 顧客留下很好的第一印象；l 要保持與顧客之間的交流；l 圓滿的服務(wù)；l 顧客入店你的行為。服務(wù)總則l服務(wù)用語l電話服務(wù)l掌握顧客抱怨的方法l處理顧客沖突的步驟l在接待一位憤怒顧客服務(wù)要點從小事著眼，鄭重對待每一件小事 。管理的基本原則培訓(xùn)l保證上門顧客的滿意 ;l主動接待顧客;l總結(jié):無論做什么，都應(yīng)禮讓三分，及時糾正自己的錯誤，向顧客道歉（不要和顧客找借口，推脫責(zé)任）。向顧客提供他們需要的東西，并且多一點服務(wù)。每天都讓我

8、們的顧客百分之百地滿意而歸。 促銷商品是我們永遠的主題l我們的工作就是銷售商品l 必須提供顧客需要的商品；l 商品必須達到顧客要求的質(zhì)量；l 要備齊顧客需要的數(shù)量，我們要使貨架上商品陳列豐滿；l 必須了解商品的功能和優(yōu)點；l 必須盡可能地讓顧客對他們購買的商品表示滿意；l 從顧客的角度考慮，使他們對帶回家的商品感到物有所值。l公司不斷地將優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品擺在我們商品的貨架上l為我們的顧客不斷尋找能滿足其需要的新商品同事之間要相互溝通 l溝通是我們成功的重要組成部分l讓每一位員工都能了解公司的目標(biāo)l溝通的幾種方式l暢所欲言讓每一個員工都有發(fā)言機會，可以保證讓你發(fā)言而不遭到報復(fù)，但你的意見未必就會被采納；

9、l信息分享。公司始終相信如果員工了解了公司的發(fā)展目標(biāo)，以及如何才能實現(xiàn)目標(biāo)的話，員工會工作得更好，使公司朝著正確的方向前進；l機密。在分享信息的同時，有義務(wù)對外界保守公司秘密。同事之間應(yīng)是合作伙伴l團隊隊員之間相互配合l 本部門員工間的配合；l 不同部門間員工的配合；l 與公司的配合。如：員工提請辭職時，應(yīng)提前一個月通知主管，以便他為你的離職做準(zhǔn)備；同時，在你離開前，應(yīng)將所有應(yīng)支付公司的費用及屬于公司的財產(chǎn)交回有關(guān)部門的主管。l關(guān)于工作證與你的工號l 員工都有一個工作證，上班時要求戴在顯眼的位置。離職時必須交回公司；有工號（使用電腦系統(tǒng)專用）的員工，必須注意自己工號密碼的保密性，不能處泄，否則

10、贊成的一切后果自己承擔(dān)。公司的領(lǐng)導(dǎo)就是服務(wù)l公司的各級領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)方式是為每一位員工服務(wù)；l每一級領(lǐng)導(dǎo)都是一個老師，要指導(dǎo)、幫助、鼓勵員工，并且為每一位員工取得成功創(chuàng)造機會；l每一位同事都是一位未來的領(lǐng)導(dǎo)，我們要不斷自我提高；l領(lǐng)導(dǎo)的服務(wù)作用；l關(guān)于員工的晉升與調(diào)職。我們要始終有成本意識l損耗控制；l保護我們的財產(chǎn)；l控制費用；l安全意識，防止意外發(fā)生。商品陳列規(guī)范商品陳列規(guī)范 l顯而易見的原則顯而易見的原則l滿陳列的原則滿陳列的原則l伸手可取的原則伸手可取的原則l先進先出的原則先進先出的原則l同類商品縱向陳列的原則同類商品縱向陳列的原則l關(guān)聯(lián)性陳列的原則關(guān)聯(lián)性陳列的原則l嚴(yán)禁上架陳列的商品嚴(yán)

11、禁上架陳列的商品 店長、店助交接班制度店長、店助交接班制度l店內(nèi)為24小時營業(yè)。所以店內(nèi)班次間的交接班在店內(nèi)一天的工作中顯得非常重要。l交接班時，主要包括店長與店助之間、收銀員之間及每一位員工之間的工作移交。l店長與店助的交接班:工作記錄本交接，主要記錄當(dāng)班時的工作事項與總部安排傳達的指令執(zhí)行進展情況。 收貨記錄本交接，主要記錄一天的收貨統(tǒng)計明細；顧客服務(wù)方面情況的交接。l收銀員的工作交接：接班的收銀員在店長處領(lǐng)取備金，準(zhǔn)備上崗收銀。交班的收銀員清理好錢箱內(nèi)的銷售款，撤離銀臺。 l交接班會議:店長店助要利用交接班期間，全體店員都在的機會用5分鐘時間給員工開個簡短的工作小結(jié)會，也可以及時將公司的

12、有關(guān)精神傳達下去。l特別注意申請要貨商品的相互提醒與連續(xù)性。保證暢銷品的及時要貨。門店營業(yè)款及時存入銀行的規(guī)定門店營業(yè)款及時存入銀行的規(guī)定l門店的營業(yè)收入，每天匯總后必須按有關(guān)的財經(jīng)管理制度存放在安全的地方。l店長或店助每天上午的10時正以前，要將前日的營業(yè)收入，全額存入公司總部指定的銀行；指定的帳戶上。l在存款時要仔細核對存款的戶名、帳號及存入的金額，核對無誤后，再離開銀行。l若遇特殊情況，確實無法及時存入銀行時，門店要在第一時間內(nèi)，通知公司財務(wù)部，并說明理由。按財務(wù)部的解決辦法執(zhí)行。門店票據(jù)管理規(guī)定（上）門店票據(jù)管理規(guī)定（上）l（1）進貨帳本）進貨帳本l 要將每天的收貨票據(jù)進行編號記錄，主

13、要包括兩部分：要將每天的收貨票據(jù)進行編號記錄，主要包括兩部分：一部分是公司配送至門店的電腦調(diào)撥單；另一部分是供應(yīng)一部分是公司配送至門店的電腦調(diào)撥單；另一部分是供應(yīng)商直接送門店的商品票據(jù)。商直接送門店的商品票據(jù)。l（2）退貨帳本）退貨帳本l 將店內(nèi)退公司庫房的退單（反配單）進行記錄；門店退將店內(nèi)退公司庫房的退單（反配單）進行記錄；門店退供應(yīng)商的手工票及電腦票一并對應(yīng)記錄。供應(yīng)商的手工票及電腦票一并對應(yīng)記錄。l（3）調(diào)貨帳本）調(diào)貨帳本l 主要是記錄門店與門店之間的調(diào)貨單據(jù)帳。其它票據(jù)主要是記錄門店與門店之間的調(diào)貨單據(jù)帳。其它票據(jù)也可以根據(jù)需要再單獨記帳，總之有關(guān)業(yè)務(wù)往來的票據(jù)都要保也可以根據(jù)需要再

14、單獨記帳，總之有關(guān)業(yè)務(wù)往來的票據(jù)都要保留好，以備月終與公司對帳時核查。門店的帳務(wù)管理工作可交留好，以備月終與公司對帳時核查。門店的帳務(wù)管理工作可交由店助專人負責(zé)，店長每日進行復(fù)核。由店助專人負責(zé)，店長每日進行復(fù)核。l （4）門店現(xiàn)金帳）門店現(xiàn)金帳l 將門店的現(xiàn)金發(fā)生情況記錄清楚，營業(yè)收入（實收與將門店的現(xiàn)金發(fā)生情況記錄清楚，營業(yè)收入（實收與應(yīng)收）應(yīng)收）門店票據(jù)管理規(guī)定門店票據(jù)管理規(guī)定 （下）（下）l顧客退貨登記薄顧客退貨登記薄l 每在前臺收銀系統(tǒng)做一次退貨操作，均需視為顧客每在前臺收銀系統(tǒng)做一次退貨操作，均需視為顧客退貨而進行記錄，即將原銷售小票在登記薄上粘貼，并有退貨而進行記錄，即將原銷售小

15、票在登記薄上粘貼，并有顧客簽名、店長（或店助）及收銀員的簽名。同時寫明退顧客簽名、店長（或店助）及收銀員的簽名。同時寫明退貨原因。貨原因。l收銀員收銀差錯記錄薄收銀員收銀差錯記錄薄l 將收銀員當(dāng)班時的款機清帳單（應(yīng)收金額的小票）將收銀員當(dāng)班時的款機清帳單（應(yīng)收金額的小票）粘貼在記錄薄上，記錄清楚實收額并由收銀員簽名。粘貼在記錄薄上，記錄清楚實收額并由收銀員簽名。l日配單制單記錄薄日配單制單記錄薄l 收供應(yīng)商送到店內(nèi)的直送商品后，為了避免影響收供應(yīng)商送到店內(nèi)的直送商品后，為了避免影響結(jié)帳工作，可以先為供應(yīng)商開據(jù)手工收貨單，但當(dāng)日必須結(jié)帳工作，可以先為供應(yīng)商開據(jù)手工收貨單，但當(dāng)日必須在收銀機上進行

16、在收銀機上進行“訂單制定訂單制定”審核無誤后及時發(fā)送。所以審核無誤后及時發(fā)送。所以要將每日的制單及發(fā)送情況進行記錄。要將每日的制單及發(fā)送情況進行記錄。商品保持期檢查與登記反饋制度商品保持期檢查與登記反饋制度l各店要建立店內(nèi)商品保持期登記本。l每周定期檢查一次店內(nèi)所有商品的保質(zhì)期并予以記錄。l臨期商品的定義：l 一年以上保質(zhì)期的商品，有效期超過2/3期限的;l 半年保質(zhì)期的商品,有效期還有一個月的;l 三個月保質(zhì)期的商品,有效期還有兩周的。l凡是臨期商品的，門店要將商品名細報至營運部，由其進行征對性處理。l凡是臨期的商品，要提前一周（有效期截止日）下架，不得在架上陳列。l凡是商品在店內(nèi)過期的，由

17、店內(nèi)承擔(dān)全部責(zé)任。若店內(nèi)多次呈報，而營運部沒能及時處理的，其責(zé)任由營運部承擔(dān)。門店每日進行門店每日進行“收貨單收貨單”錄入和發(fā)送的規(guī)錄入和發(fā)送的規(guī)定定l 為了維護公司的整體形象，保證在供應(yīng)商中的良好信譽，公司特規(guī)定：凡是供應(yīng)商直送門店的商品，店內(nèi)要在當(dāng)日將收貨的手工單據(jù)全部錄入電腦，仔細核對無誤后，傳送回公司總部。即在收款系統(tǒng)上進行“商品驗收單”的制單。制單時要注意，不同部類的商品不能做在一張電腦單中。l 每制一張“商品驗收單”后，都要用店內(nèi)的票打機一式打印兩份，一份店內(nèi)留存，另一份加蓋門店公章后，交供應(yīng)商做為該供應(yīng)商與公司結(jié)算的憑據(jù)。門店衛(wèi)生清潔制度門店衛(wèi)生清潔制度l 門店做為銷售部門，整體

18、的衛(wèi)生好壞至關(guān)重要，店內(nèi)衛(wèi)生包括：環(huán)境衛(wèi)生，商品衛(wèi)生及員工個人衛(wèi)生。詳細制度規(guī)定如下：l上崗的員工要保持個人的干凈整潔，要勤洗頭發(fā)，勤剪指甲。l要保持工裝的干凈整齊，不得有污垢。l門店內(nèi)的地板要勤掃勤擦，不能有死角。l店內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施要保持潔凈與明亮。l門店的落地玻璃必須每周擦拭一遍，保證透明性。l貨架與架上的商品要保持干凈新鮮，不得有塵土。l店門外的兩米區(qū)域內(nèi)均屬衛(wèi)生責(zé)任區(qū)，不得堆放雜物。l店內(nèi)員工在賣場中要做到抹布不離手，隨時理貨、隨時擦拭架上商品與貨架。門店盤點損失的獎罰制度門店盤點損失的獎罰制度l門店的損耗是店內(nèi)日常管理水平高低的一面鏡子，損耗的多與少直接反映了店長 與店助的綜合管理能力。基于開架售貨的特點，允許有一定的損耗，但超出部分必須由店內(nèi)自己來承擔(dān)。損耗主要體現(xiàn)在幾個方面：陳列損耗和盜損。每月一次的店存商品盤點是檢驗門店損耗情況的主要手段，店內(nèi)實盤金額與帳存 額的差，稱做盤點差異，實存額大于帳存額為盤盈；實存額小于帳存額稱為盤虧。嚴(yán)格意義上講，（除非是票據(jù)出現(xiàn)了錯誤）盤盈是不可能的。如果出現(xiàn)盤盈，肯定是盤點上出現(xiàn)了錯誤。正常的損耗應(yīng)該是銷售額的千分之四左右。超出的話，證明管理出現(xiàn)了問題。所以公司對盤點損耗的獎懲辦法如下：l盤虧額超出千分之四的部分由門店全體員工承擔(dān)。分擔(dān)比例為：店長2；店助1.5；員工1。l若盤虧額不足千分之四的話，則節(jié)省下的部分做為店內(nèi)員工的獎