xx公司文化經(jīng)營(yíng)意識(shí)和成本意識(shí)

1、xxxx公司文化經(jīng)營(yíng)意識(shí)和成本意識(shí)v 多層訪談：成功經(jīng)驗(yàn)、強(qiáng)點(diǎn)、問(wèn)題；多層訪談：成功經(jīng)驗(yàn)、強(qiáng)點(diǎn)、問(wèn)題；v 文化案例：發(fā)展階段、框架、體例；文化案例：發(fā)展階段、框架、體例；v 實(shí)證診斷：價(jià)值體系、輪廓、效應(yīng)；實(shí)證診斷：價(jià)值體系、輪廓、效應(yīng)；v 發(fā)展規(guī)劃：文化模型、思路、推進(jìn)。發(fā)展規(guī)劃：文化模型、思路、推進(jìn)。 支持導(dǎo)向支持導(dǎo)向 創(chuàng)新導(dǎo)向創(chuàng)新導(dǎo)向 規(guī)則導(dǎo)向規(guī)則導(dǎo)向 目標(biāo)導(dǎo)向目標(biāo)導(dǎo)向 內(nèi)部運(yùn)營(yíng)外部發(fā)展過(guò)程監(jiān)控靈活自主1.1.注重戰(zhàn)略，科學(xué)、前瞻的目標(biāo)體系注重戰(zhàn)略，科學(xué)、前瞻的目標(biāo)體系2.2.強(qiáng)調(diào)規(guī)范，精準(zhǔn)、求實(shí)的管理風(fēng)格強(qiáng)調(diào)規(guī)范，精準(zhǔn)、求實(shí)的管理風(fēng)格3.3.鼓勵(lì)親情，合作、共享的團(tuán)隊(duì)精神鼓勵(lì)親情，合作

2、、共享的團(tuán)隊(duì)精神4. 立意高遠(yuǎn)，技術(shù)、組織的漸進(jìn)創(chuàng)新立意高遠(yuǎn)，技術(shù)、組織的漸進(jìn)創(chuàng)新5.5.立志發(fā)展，資源、效益的經(jīng)營(yíng)意識(shí)立志發(fā)展，資源、效益的經(jīng)營(yíng)意識(shí)6.6.體現(xiàn)誠(chéng)信，主動(dòng)、移情的客戶體驗(yàn)體現(xiàn)誠(chéng)信，主動(dòng)、移情的客戶體驗(yàn)1.1.注重戰(zhàn)略，科學(xué)、前瞻的目標(biāo)體系注重戰(zhàn)略，科學(xué)、前瞻的目標(biāo)體系1)公司公司崗位責(zé)任體系（崗位責(zé)任體系（19961996）體現(xiàn)出明確的要求目標(biāo)；體現(xiàn)出明確的要求目標(biāo)；強(qiáng)調(diào)目標(biāo)規(guī)范，解決管理無(wú)序狀況，提高運(yùn)作效率強(qiáng)調(diào)目標(biāo)規(guī)范，解決管理無(wú)序狀況，提高運(yùn)作效率2)2)大預(yù)算（大預(yù)算（19981998）集中體現(xiàn)公司經(jīng)營(yíng)意識(shí)和成本意識(shí)，強(qiáng)調(diào)精準(zhǔn)目標(biāo)；集中體現(xiàn)公司經(jīng)營(yíng)意識(shí)和成本意識(shí)，強(qiáng)調(diào)

3、精準(zhǔn)目標(biāo)；實(shí)現(xiàn)管理由實(shí)現(xiàn)管理由“法治法治”向向“價(jià)值治價(jià)值治”轉(zhuǎn)變，形成多轉(zhuǎn)變，形成多“發(fā)動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)”。3)3)屋頂圖體系（屋頂圖體系（19981998）精準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)核算目標(biāo)體系，強(qiáng)調(diào)結(jié)果可預(yù)測(cè)性和可控制性；精準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)核算目標(biāo)體系，強(qiáng)調(diào)結(jié)果可預(yù)測(cè)性和可控制性；集中體現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)意識(shí)、成本意識(shí)和對(duì)目標(biāo)的追求。集中體現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)意識(shí)、成本意識(shí)和對(duì)目標(biāo)的追求。2.2. 強(qiáng)調(diào)規(guī)范，精準(zhǔn)、求實(shí)的管理風(fēng)格強(qiáng)調(diào)規(guī)范，精準(zhǔn)、求實(shí)的管理風(fēng)格1)1) 聯(lián)想集團(tuán)管理大綱（聯(lián)想集團(tuán)管理大綱（19901990）根據(jù)中國(guó)管理實(shí)踐，出臺(tái)一系列制度，管理規(guī)范化、制度化；根據(jù)中國(guó)管理實(shí)踐，出臺(tái)一系列制度，管理規(guī)范化、制度化；總結(jié)實(shí)踐

4、、立足發(fā)展、追求卓越?？偨Y(jié)實(shí)踐、立足發(fā)展、追求卓越。2)2) 實(shí)施實(shí)施“嚴(yán)格文化嚴(yán)格文化”（19971997）提出提出“嚴(yán)格、認(rèn)真、主動(dòng)、高效嚴(yán)格、認(rèn)真、主動(dòng)、高效”的文化導(dǎo)向；的文化導(dǎo)向；在快速發(fā)展中，注重規(guī)范和流程，積極主動(dòng)推動(dòng)業(yè)務(wù)。在快速發(fā)展中，注重規(guī)范和流程，積極主動(dòng)推動(dòng)業(yè)務(wù)。3)國(guó)內(nèi)國(guó)內(nèi)ITIT業(yè)首家實(shí)施業(yè)首家實(shí)施ERPERP系統(tǒng)成功上線系統(tǒng)成功上線（19981998）強(qiáng)調(diào)企業(yè)業(yè)務(wù)流程在規(guī)范管理中的基礎(chǔ)作用；強(qiáng)調(diào)企業(yè)業(yè)務(wù)流程在規(guī)范管理中的基礎(chǔ)作用；對(duì)部門間相互協(xié)同作用進(jìn)行集成監(jiān)督和控制；對(duì)部門間相互協(xié)同作用進(jìn)行集成監(jiān)督和控制；各個(gè)部門共享信息，極大提高工作效率。各個(gè)部門共享信息，極大

5、提高工作效率。3.3.鼓勵(lì)親情，合作、共享的團(tuán)隊(duì)精神鼓勵(lì)親情，合作、共享的團(tuán)隊(duì)精神1)1)入模子班（入模子班（19881988）強(qiáng)調(diào)服從、認(rèn)同、同一和把個(gè)人發(fā)展融入企業(yè)發(fā)展之中；強(qiáng)調(diào)服從、認(rèn)同、同一和把個(gè)人發(fā)展融入企業(yè)發(fā)展之中；以素質(zhì)培養(yǎng)，提供實(shí)現(xiàn)價(jià)值的機(jī)會(huì)，繼承公司文化。以素質(zhì)培養(yǎng)，提供實(shí)現(xiàn)價(jià)值的機(jī)會(huì)，繼承公司文化。2)2)親情文化（親情文化（19991999）從嚴(yán)格文化轉(zhuǎn)向親情文化，體現(xiàn)以人為本理念；從嚴(yán)格文化轉(zhuǎn)向親情文化，體現(xiàn)以人為本理念；形成形成“平等、信任、欣賞、親情平等、信任、欣賞、親情”和尊重的氛圍；和尊重的氛圍；以包容的心態(tài)鼓勵(lì)親情，業(yè)務(wù)上對(duì)內(nèi)外講親和。以包容的心態(tài)鼓勵(lì)親情，業(yè)

6、務(wù)上對(duì)內(nèi)外講親和。3)3)薪酬福利系統(tǒng)（薪酬福利系統(tǒng)（19991999）多樣化的激勵(lì)措施，體現(xiàn)多樣化的激勵(lì)措施，體現(xiàn)“以人為本以人為本”和公平原則；和公平原則；實(shí)施員工持股，注重長(zhǎng)效激勵(lì)和基于績(jī)效的薪酬。實(shí)施員工持股，注重長(zhǎng)效激勵(lì)和基于績(jī)效的薪酬。3.3.鼓勵(lì)親情，合作、共享的團(tuán)隊(duì)精神鼓勵(lì)親情，合作、共享的團(tuán)隊(duì)精神4)大區(qū)本地化策略大區(qū)本地化策略（19951995）強(qiáng)調(diào)員工價(jià)值與當(dāng)?shù)匚幕闹鲃?dòng)匹配和市場(chǎng)適應(yīng)；強(qiáng)調(diào)員工價(jià)值與當(dāng)?shù)匚幕闹鲃?dòng)匹配和市場(chǎng)適應(yīng)；體現(xiàn)授權(quán)、求實(shí)和人力資源優(yōu)化的經(jīng)營(yíng)作風(fēng)。體現(xiàn)授權(quán)、求實(shí)和人力資源優(yōu)化的經(jīng)營(yíng)作風(fēng)。5)5)指導(dǎo)人制度（指導(dǎo)人制度（19991999）注重員工發(fā)展，

7、公司內(nèi)形成支持、共享氛圍；注重員工發(fā)展，公司內(nèi)形成支持、共享氛圍；強(qiáng)調(diào)互動(dòng)、不斷學(xué)習(xí)，形成團(tuán)隊(duì)式指導(dǎo)模式。強(qiáng)調(diào)互動(dòng)、不斷學(xué)習(xí)，形成團(tuán)隊(duì)式指導(dǎo)模式。6)6)技術(shù)升遷體系（技術(shù)升遷體系（20002000）多通道職業(yè)生涯發(fā)展途徑，鼓勵(lì)技術(shù)系列成長(zhǎng)；多通道職業(yè)生涯發(fā)展途徑，鼓勵(lì)技術(shù)系列成長(zhǎng)；建立技術(shù)資格標(biāo)準(zhǔn)，形成內(nèi)在激勵(lì)機(jī)制和體系。建立技術(shù)資格標(biāo)準(zhǔn)，形成內(nèi)在激勵(lì)機(jī)制和體系。4.立意高遠(yuǎn)，技術(shù)、組織的漸進(jìn)創(chuàng)新立意高遠(yuǎn)，技術(shù)、組織的漸進(jìn)創(chuàng)新1)1) 貿(mào)工技之路（貿(mào)工技之路（19841984）重視市場(chǎng)與客戶需求，推進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新，拓展業(yè)務(wù)，創(chuàng)造效益；重視市場(chǎng)與客戶需求，推進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新，拓展業(yè)務(wù)，創(chuàng)造效益；體現(xiàn)強(qiáng)烈

8、務(wù)實(shí)價(jià)值，利用資源，形成創(chuàng)新、高效的氛圍。體現(xiàn)強(qiáng)烈務(wù)實(shí)價(jià)值，利用資源，形成創(chuàng)新、高效的氛圍。2)2) 管理三大機(jī)制（管理三大機(jī)制（19931993）從從“平底快船模式平底快船模式-大船結(jié)構(gòu)大船結(jié)構(gòu)-艦隊(duì)模式艦隊(duì)模式”，體現(xiàn)主動(dòng)適應(yīng)市，體現(xiàn)主動(dòng)適應(yīng)市場(chǎng)、不斷超越、創(chuàng)新和高立意的戰(zhàn)略意識(shí)場(chǎng)、不斷超越、創(chuàng)新和高立意的戰(zhàn)略意識(shí) ；強(qiáng)調(diào)管理發(fā)展和整體協(xié)作，并結(jié)合強(qiáng)調(diào)管理發(fā)展和整體協(xié)作，并結(jié)合“以人為本以人為本”理念。理念。3)3) 矩陣式管理（矩陣式管理（19981998）注重組織創(chuàng)新，形成高度合作支持、資源共享，體現(xiàn)戰(zhàn)略意識(shí)，注重組織創(chuàng)新，形成高度合作支持、資源共享，體現(xiàn)戰(zhàn)略意識(shí)，不斷超越和主動(dòng)應(yīng)對(duì)環(huán)

9、境變化。不斷超越和主動(dòng)應(yīng)對(duì)環(huán)境變化。5.5. 立志發(fā)展，資源、效益的經(jīng)營(yíng)意識(shí)立志發(fā)展，資源、效益的經(jīng)營(yíng)意識(shí)1)1) 大聯(lián)想渠道策略（大聯(lián)想渠道策略（19981998）體現(xiàn)出大團(tuán)隊(duì)和外部合作支持的觀念；體現(xiàn)出大團(tuán)隊(duì)和外部合作支持的觀念；形成利益共同體，體現(xiàn)利益共享觀念；形成利益共同體，體現(xiàn)利益共享觀念；獲取與利用外部資源，反映成本與經(jīng)營(yíng)意識(shí)。獲取與利用外部資源，反映成本與經(jīng)營(yíng)意識(shí)。2)龍騰世紀(jì)大型市場(chǎng)活動(dòng)龍騰世紀(jì)大型市場(chǎng)活動(dòng)（19991999）講授網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，創(chuàng)造市場(chǎng)，提升品牌；講授網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，創(chuàng)造市場(chǎng)，提升品牌；傳播經(jīng)營(yíng)理念，共享傳播經(jīng)營(yíng)理念，共享“以人為本以人為本”文化精髓。文化精髓。6.6.

10、體現(xiàn)誠(chéng)信，主動(dòng)、移情的客戶體驗(yàn)體現(xiàn)誠(chéng)信，主動(dòng)、移情的客戶體驗(yàn)1)1) 萬(wàn)元奔騰活動(dòng)（萬(wàn)元奔騰活動(dòng)（1994-961994-96）滿足客戶需求，讓客戶滿足客戶需求，讓客戶“用得起用得起”，提升客戶價(jià)值；，提升客戶價(jià)值； 公司提升競(jìng)爭(zhēng)力，培養(yǎng)市場(chǎng)，推廣品牌。公司提升競(jìng)爭(zhēng)力，培養(yǎng)市場(chǎng)，推廣品牌。2)2) 客戶體驗(yàn)（客戶體驗(yàn)（20002000）強(qiáng)調(diào)客戶價(jià)值至上，為客戶提供更高價(jià)值和增值服務(wù)；強(qiáng)調(diào)客戶價(jià)值至上，為客戶提供更高價(jià)值和增值服務(wù)；體現(xiàn)客戶服務(wù)的及時(shí)、移情，真實(shí)，準(zhǔn)確把握客戶需求。體現(xiàn)客戶服務(wù)的及時(shí)、移情，真實(shí)，準(zhǔn)確把握客戶需求。3)個(gè)性化家用電腦市場(chǎng)（個(gè)性化家用電腦市場(chǎng)（20002000）：）

11、：從功能電腦到從功能電腦到“天禧天禧”因特網(wǎng)電腦，再到產(chǎn)品細(xì)分；因特網(wǎng)電腦，再到產(chǎn)品細(xì)分；個(gè)性化產(chǎn)品滿足不同層次客戶需求個(gè)性化產(chǎn)品滿足不同層次客戶需求，為客戶創(chuàng)造更高價(jià)值；為客戶創(chuàng)造更高價(jià)值；買得起買得起-用得好用得好-超越電腦，體現(xiàn)超越電腦，體現(xiàn)“客戶體驗(yàn)客戶體驗(yàn)”。 強(qiáng)調(diào)流程規(guī)范與提高運(yùn)作效率之間的關(guān)系強(qiáng)調(diào)流程規(guī)范與提高運(yùn)作效率之間的關(guān)系 重視快速發(fā)展重視快速發(fā)展與與加強(qiáng)加強(qiáng)文化適應(yīng)之間的關(guān)系文化適應(yīng)之間的關(guān)系 注重結(jié)果目標(biāo)與注重結(jié)果目標(biāo)與強(qiáng)化強(qiáng)化授權(quán)責(zé)任授權(quán)責(zé)任之間的關(guān)系之間的關(guān)系 實(shí)施實(shí)施矩陣管理與促進(jìn)矩陣管理與促進(jìn)協(xié)作共享之間的關(guān)系協(xié)作共享之間的關(guān)系 追求創(chuàng)新發(fā)展與提供配套支撐之間的

12、關(guān)系追求創(chuàng)新發(fā)展與提供配套支撐之間的關(guān)系 在強(qiáng)調(diào)流程規(guī)范的同時(shí)，出現(xiàn)在強(qiáng)調(diào)流程規(guī)范的同時(shí)，出現(xiàn)形式化，增大過(guò)程成本，弱化形式化，增大過(guò)程成本，弱化資源利用，降低運(yùn)作效率。資源利用，降低運(yùn)作效率。在快速增長(zhǎng)、在快速增長(zhǎng)、進(jìn)人與轉(zhuǎn)制同時(shí)，進(jìn)人與轉(zhuǎn)制同時(shí)，出現(xiàn)資源壓力、能力適應(yīng)與文出現(xiàn)資源壓力、能力適應(yīng)與文化配套等方面的滯后?；涮椎确矫娴臏蟆Ｔ趶?qiáng)調(diào)結(jié)果導(dǎo)向的同時(shí)，具體在強(qiáng)調(diào)結(jié)果導(dǎo)向的同時(shí)，具體標(biāo)準(zhǔn)表述、支持措施及資源滯標(biāo)準(zhǔn)表述、支持措施及資源滯后，出現(xiàn)關(guān)注局部過(guò)程。后，出現(xiàn)關(guān)注局部過(guò)程。 精簡(jiǎn)工作程序，注重管理精簡(jiǎn)工作程序，注重管理成本，提高資源利用，加成本，提高資源利用，加強(qiáng)時(shí)間管理。強(qiáng)時(shí)間管

13、理。 加強(qiáng)輪崗培訓(xùn)，提高進(jìn)人加強(qiáng)輪崗培訓(xùn)，提高進(jìn)人層次，建立層次，建立“輪崗與流動(dòng)輪崗與流動(dòng)機(jī)制機(jī)制”。 強(qiáng)化目標(biāo)管理，落實(shí)實(shí)施強(qiáng)化目標(biāo)管理，落實(shí)實(shí)施措施，完善目標(biāo)考核，注措施，完善目標(biāo)考核，注重整體調(diào)控。重整體調(diào)控。 在實(shí)施在實(shí)施矩陣管理的同時(shí)，矩陣管理的同時(shí)，部門部門協(xié)調(diào)、文化支持與資源共享等協(xié)調(diào)、文化支持與資源共享等滯后，團(tuán)隊(duì)績(jī)效與周邊績(jī)效偏滯后，團(tuán)隊(duì)績(jī)效與周邊績(jī)效偏低。低。 在強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新發(fā)展的同時(shí)，配套在強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新發(fā)展的同時(shí)，配套措施和資源支撐滯后，出現(xiàn)風(fēng)措施和資源支撐滯后，出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)回避傾向。險(xiǎn)回避傾向。 注重團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)，提高綜合注重團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)，提高綜合資源共享能力，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)資源共享能力，強(qiáng)化

14、團(tuán)隊(duì)文化。文化。 加強(qiáng)多層次創(chuàng)新管理，制加強(qiáng)多層次創(chuàng)新管理，制定支撐體系，形成有效創(chuàng)定支撐體系，形成有效創(chuàng)新機(jī)制。新機(jī)制。q文化發(fā)展歷史文化發(fā)展歷史： 創(chuàng)業(yè)期創(chuàng)業(yè)期 （1984-941984-94）：注重經(jīng)營(yíng)意識(shí)，市場(chǎng)目標(biāo)導(dǎo)向）：注重經(jīng)營(yíng)意識(shí)，市場(chǎng)目標(biāo)導(dǎo)向 起步期起步期 （1994-961994-96）：強(qiáng)調(diào)組織適應(yīng)，導(dǎo)入嚴(yán)格文化）：強(qiáng)調(diào)組織適應(yīng)，導(dǎo)入嚴(yán)格文化 發(fā)展期發(fā)展期 （1996-991996-99）：強(qiáng)化規(guī)范管理，導(dǎo)入親情文化）：強(qiáng)化規(guī)范管理，導(dǎo)入親情文化 新創(chuàng)業(yè)期（新創(chuàng)業(yè)期（2001-2001-）：戰(zhàn)略規(guī)劃、文化推進(jìn)，業(yè)務(wù)創(chuàng)新）：戰(zhàn)略規(guī)劃、文化推進(jìn)，業(yè)務(wù)創(chuàng)新q使命愿景：使命愿景： 使

15、命使命（社會(huì)責(zé)任、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)與宗旨）：（社會(huì)責(zé)任、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)與宗旨）： 向組織和個(gè)人提供信息技術(shù)、工具和服務(wù)，使得人們向組織和個(gè)人提供信息技術(shù)、工具和服務(wù)，使得人們的工作和生活更加簡(jiǎn)便、高效和豐富；幫助員工實(shí)現(xiàn)的工作和生活更加簡(jiǎn)便、高效和豐富；幫助員工實(shí)現(xiàn)價(jià)值和工作生活質(zhì)量；為投資者創(chuàng)造持久的最大回報(bào)。價(jià)值和工作生活質(zhì)量；為投資者創(chuàng)造持久的最大回報(bào)。 愿景愿景（長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)）（長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)）：高科技的、服務(wù)的、國(guó)際化的聯(lián)想。高科技的、服務(wù)的、國(guó)際化的聯(lián)想。 確保進(jìn)入?yún)⑴c業(yè)務(wù)領(lǐng)域的市場(chǎng)前三名確保進(jìn)入?yún)⑴c業(yè)務(wù)領(lǐng)域的市場(chǎng)前三名 到到20032003年實(shí)現(xiàn)年實(shí)現(xiàn)650650億人民幣的銷售額億人民幣的銷售額 到到2

16、0052005年進(jìn)入全球年進(jìn)入全球500500強(qiáng)強(qiáng) 1010年內(nèi)成為全球領(lǐng)先的高科技公司年內(nèi)成為全球領(lǐng)先的高科技公司求實(shí)求實(shí) 進(jìn)取進(jìn)取 創(chuàng)新創(chuàng)新 誠(chéng)信誠(chéng)信 精準(zhǔn)精準(zhǔn) 合作合作 共享共享 敬業(yè)敬業(yè) 嚴(yán)格嚴(yán)格 認(rèn)真認(rèn)真 主動(dòng)主動(dòng) 高效高效 平等平等 信任信任 欣賞欣賞 親情親情 競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng) 學(xué)習(xí)學(xué)習(xí) 超越超越 發(fā)展發(fā)展 拼搏拼搏 客戶體驗(yàn)客戶體驗(yàn) 經(jīng)營(yíng)意識(shí)經(jīng)營(yíng)意識(shí) 以人為本以人為本 目標(biāo)導(dǎo)向文化案例目標(biāo)導(dǎo)向文化案例 規(guī)則導(dǎo)向文化案例規(guī)則導(dǎo)向文化案例 支持導(dǎo)向文化案例支持導(dǎo)向文化案例 創(chuàng)新導(dǎo)向文化案例創(chuàng)新導(dǎo)向文化案例 客戶體驗(yàn)文化案例客戶體驗(yàn)文化案例 經(jīng)營(yíng)意識(shí)文化案例經(jīng)營(yíng)意識(shí)文化案例 領(lǐng)域名稱及定義領(lǐng)

17、域名稱及定義 相關(guān)制度及分類相關(guān)制度及分類 發(fā)展或轉(zhuǎn)折階段發(fā)展或轉(zhuǎn)折階段 階段階段1 1 階段階段2 2 階段階段3 3 階段階段4 4 成功實(shí)踐成功實(shí)踐 關(guān)鍵事例關(guān)鍵事例 文化含義文化含義 目標(biāo)導(dǎo)向定義目標(biāo)導(dǎo)向定義：企業(yè)文化中注重理性目標(biāo)、追求成就、結(jié)果與績(jī)效，強(qiáng)調(diào)明確方向、高效決策與計(jì)劃指揮。 價(jià)值要素價(jià)值要素：目標(biāo)、品牌、成本、產(chǎn)品、服務(wù)、市場(chǎng)、決策、績(jī)效等。 相關(guān)制度相關(guān)制度：DMBO工作制度目標(biāo)管理工作規(guī)范任務(wù)書(shū)及考核方案1984-1996簡(jiǎn)單結(jié)果導(dǎo)向1997-1998計(jì)劃過(guò)程導(dǎo)向 1999-2000戰(zhàn)略目標(biāo)導(dǎo)向目標(biāo)管理實(shí)踐費(fèi)用的批準(zhǔn)庫(kù)房的管理目標(biāo)管理體系臺(tái)式DMBO調(diào)查規(guī)劃七步曲

18、規(guī)則導(dǎo)向定義規(guī)則導(dǎo)向定義：在企業(yè)文化中注重規(guī)章程序、業(yè)務(wù)關(guān)系和過(guò)程監(jiān)控，強(qiáng)調(diào)建立明確的信息規(guī)范、工作流程和管理制度，達(dá)到精準(zhǔn)，提高效率。 規(guī)則的類型：管理規(guī)則、業(yè)務(wù)規(guī)則、行為規(guī)則等 價(jià)值要素價(jià)值要素：精準(zhǔn)、效率、嚴(yán)格、認(rèn)真、主動(dòng)、求實(shí)等 相關(guān)制度相關(guān)制度：制度規(guī)則的發(fā)展過(guò)程制度規(guī)則的發(fā)展過(guò)程第一階段第一階段：19841993年組織體制組織體制：簡(jiǎn)單結(jié)構(gòu)“平底快船”直線職能制“大船結(jié)構(gòu)”相關(guān)制度相關(guān)制度：聯(lián)想管理大綱、聯(lián)想集團(tuán)干部管理暫行規(guī)定、聯(lián)想集團(tuán)員工守則等一整套人事管理制度；內(nèi)部銀行制度、財(cái)務(wù)部管理接口制度文化特點(diǎn)文化特點(diǎn)： “入模子”；“一個(gè)沒(méi)有天花板的舞臺(tái)”；提倡嚴(yán)格文化，形成統(tǒng)一價(jià)值

19、觀。核心文化價(jià)值核心文化價(jià)值：求實(shí)、進(jìn)取。第二階段第二階段：19941996年組織體制組織體制：微機(jī)事業(yè)部，事業(yè)部制“艦隊(duì)結(jié)構(gòu)”相關(guān)制度相關(guān)制度：財(cái)務(wù)預(yù)算管理、崗位責(zé)任制、ISO9000質(zhì)量管理、PMC物流管理、入職培訓(xùn)文化特點(diǎn)文化特點(diǎn)：以元慶做事方式?jīng)Q定公司做事的方式，上行下效；靠元慶的典范，說(shuō)一不二，重視定規(guī)矩；“事必躬親”；領(lǐng)導(dǎo)與規(guī)則導(dǎo)向?yàn)橹?；只重結(jié)果，不重過(guò)程； 核心文化價(jià)值核心文化價(jià)值：嚴(yán)格、認(rèn)真、敬業(yè)、奉獻(xiàn)、危機(jī)意識(shí)。第三階段第三階段：19971998年（建立書(shū)面制度）組織體制組織體制：微機(jī)事業(yè)部電腦公司，完善事業(yè)部制探索矩陣式管理模式 相關(guān)制度相關(guān)制度：崗位責(zé)任制體系；項(xiàng)目管理制

20、度；流程管理；例會(huì)制度；績(jī)效考核制度；末端淘汰制；單軌制責(zé)任會(huì)計(jì)核算制度、引入ERP進(jìn)行目標(biāo)和流程管理。文化特點(diǎn)文化特點(diǎn)：嚴(yán)格文化最強(qiáng)的階段，注重建立書(shū)面制度，強(qiáng)調(diào)文化價(jià)值觀管理；要求“做事三原則”；明確提出“認(rèn)真、嚴(yán)格、主動(dòng)、高效”；“把個(gè)人的追求融入公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展”。 “每一年，每一天，我們都在進(jìn)步”。 核心文化價(jià)值核心文化價(jià)值：嚴(yán)格、認(rèn)真、客戶意識(shí)、經(jīng)營(yíng)意識(shí)。第四階段第四階段：19992000年組織體制組織體制：QDI事業(yè)部、外設(shè)事業(yè)部、手持事業(yè)部并入電腦公司），矩陣式管理相關(guān)制度相關(guān)制度：制定規(guī)劃的制度（7要素）；完善人力資源制度、信息管理制度；文化特點(diǎn)文化特點(diǎn)：在嚴(yán)格文化的基礎(chǔ)上提出

21、親情文化，重視文化導(dǎo)向。重視團(tuán)隊(duì)精神。核心文化價(jià)值核心文化價(jià)值：團(tuán)隊(duì)協(xié)作、客戶體驗(yàn)。案例：規(guī)范管理：外部壓力，內(nèi)部需要案例：規(guī)范管理：外部壓力，內(nèi)部需要案例一：制定會(huì)議制度案例一：制定會(huì)議制度（三分之一的時(shí)間開(kāi)會(huì)）年會(huì)、季會(huì)、月會(huì)；早餐會(huì)、午餐會(huì)- （文化提示：提高工作效率）案例二：新產(chǎn)品上市流程案例二：新產(chǎn)品上市流程案例三：?jiǎn)T工激勵(lì)機(jī)制建立案例三：?jiǎn)T工激勵(lì)機(jī)制建立：工資和獎(jiǎng)勵(lì)過(guò)去由元慶一人定讓小組把關(guān)只對(duì)超原則和特例把關(guān)形成制度化、操作流程（文化提示：提高效率，減少?zèng)Q策失誤，重視流程，快速反應(yīng)）案例四：集團(tuán)案例四：集團(tuán)“入模子入模子”培訓(xùn)、公司培訓(xùn)、公司“入職入職”培訓(xùn)、培訓(xùn)、“指導(dǎo)人制指導(dǎo)

22、人制度度”（文化提示：宣貫規(guī)則，建立行為規(guī)則）案例五：案例五：“屋頂圖屋頂圖”、 計(jì)劃與財(cái)務(wù)預(yù)算管理計(jì)劃與財(cái)務(wù)預(yù)算管理（文化提示：重視管理工具，降低創(chuàng)新成本）。案例六：案例六：“電腦快行車電腦快行車”、 “1+1”聯(lián)想電腦專賣店聯(lián)想電腦專賣店（文化提示；規(guī)范銷售和服務(wù)行為）案例七：崗位責(zé)任制案例七：崗位責(zé)任制，相關(guān)制度包括財(cái)務(wù)制度、庫(kù)房制度、部門接口制度、人事制度等。主要內(nèi)容是：“靜態(tài)職責(zé)”，“動(dòng)態(tài)目標(biāo)”，以總結(jié)和考核為核心，推動(dòng)規(guī)則的執(zhí)行，重視制度和流程的調(diào)整案例八：案例八：“工位加密工位加密”事例事例：有質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)理提出“工位加密”，實(shí)施后，日產(chǎn)量效率提高1.6倍。（文化提示：嚴(yán)格、認(rèn)真

23、、求實(shí)）案例九：案例九：MRPIIMRP建立建立（文化提示：計(jì)算機(jī)概念的運(yùn)用，信息管理，體現(xiàn)了精準(zhǔn)）案例十：案例十：“末端淘汰制末端淘汰制” （文化提示：嚴(yán)格，優(yōu)勝劣汰）支持導(dǎo)向定義支持導(dǎo)向定義：企業(yè)文化中強(qiáng)調(diào)“以人為本”，注重群體關(guān)系和任務(wù)指導(dǎo)，營(yíng)造關(guān)懷、信任、承諾、參與、開(kāi)放氛圍，通過(guò)積極的團(tuán)隊(duì)工作和合作共享，促進(jìn)組織績(jī)效的達(dá)成和員工自身的發(fā)展。價(jià)值要素價(jià)值要素：平等、欣賞、信任、親情、承諾、參與、合作、共享、團(tuán)隊(duì)等。相關(guān)制度相關(guān)制度：1999年3月新員工指導(dǎo)與考核制度1999年5月 啟動(dòng)全集團(tuán)統(tǒng)一的薪酬福利體系1999年8月關(guān)于正確使用人員稱謂的辦法公司人力資源制度，包括考核制度、招聘制

24、度、培訓(xùn)制度、崗位責(zé)任體系等發(fā)展歷程發(fā)展歷程第一階段第一階段（1984-1994）：創(chuàng)業(yè)期，以求生存為目標(biāo)，公司上下團(tuán)結(jié)，規(guī)模擴(kuò)大，柳總提出在公司內(nèi)部營(yíng)造濕潤(rùn)空氣，制定管理三要素，強(qiáng)調(diào)建班子、帶隊(duì)伍，“小公司做事，大公司做人”，體現(xiàn)以人為本的管理理念。 第二階段第二階段（1994-1996）：起步期，聯(lián)想電腦公司成立。面對(duì)激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，元慶選擇銷售骨干組成“18棵青松”抱成團(tuán)打市場(chǎng)，公司業(yè)績(jī)上升，與員工直接分享成功；公司繼承集團(tuán)“嚴(yán)格、認(rèn)真、主動(dòng)、高效”風(fēng)格；保持與外界很好發(fā)展關(guān)系，樹(shù)立業(yè)界形象。發(fā)展歷程發(fā)展歷程第三階段第三階段（1996-1998）：發(fā)展期1，公司規(guī)模和業(yè)績(jī)不斷增長(zhǎng)，出臺(tái)一系

25、列HR制度，完善崗位責(zé)任制，統(tǒng)一薪酬福利體系，鼓勵(lì)員工在公司長(zhǎng)期發(fā)展，給員工創(chuàng)造各種成長(zhǎng)和培訓(xùn)機(jī)會(huì)；在公司內(nèi)部提出互為客戶的理念，要求發(fā)揚(yáng)合作精神；在公司許多部門采用項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)工作方式。 第四階段第四階段（1999-2000）：發(fā)展期2，提出親情文化，通過(guò)推行工間操、舉辦運(yùn)動(dòng)會(huì)、實(shí)行“稱謂無(wú)總”等活動(dòng)，倡導(dǎo)“平等、信任、欣賞、親情”；推行矩陣式管理模式，要求各部門和層次之間互相配合，資源共享?；谀繕?biāo)達(dá)成的群體意識(shí)基于目標(biāo)達(dá)成的群體意識(shí)基于流程規(guī)范的支持制度基于流程規(guī)范的支持制度基于員工發(fā)展的團(tuán)隊(duì)共享基于員工發(fā)展的團(tuán)隊(duì)共享案例組一：面向目標(biāo)達(dá)成案例組一：面向目標(biāo)達(dá)成的親情文化的親情文化事例事例1

26、： “18棵青松”共同開(kāi)拓PC市場(chǎng)事例事例2：“無(wú)總稱謂”活動(dòng)，形成融洽群體氛圍事例事例3：四期“親情文化”沙龍產(chǎn)生積極文化效應(yīng)事例事例4：運(yùn)動(dòng)會(huì)、春節(jié)聯(lián)歡會(huì)等，提高文化意識(shí)案例組二：面向規(guī)范流程案例組二：面向規(guī)范流程的人力資源管理制度的人力資源管理制度事例事例1：新員工指導(dǎo)與考核制度的建立事例事例2：包括股權(quán)在內(nèi)的薪酬激勵(lì)制度的建立事例事例3：研發(fā)部門技術(shù)升遷體系的建立事例事例4：內(nèi)部晉升、招聘制度案例組三：面向員工發(fā)案例組三：面向員工發(fā)展的團(tuán)隊(duì)工作方式展的團(tuán)隊(duì)工作方式事例事例1：“文明稱謂推進(jìn)小組”促進(jìn)上下級(jí)關(guān)系事例事例2：天禧電腦研發(fā)團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)共享事例事例3：市場(chǎng)部團(tuán)隊(duì)發(fā)展，形成合作

27、共享氛圍創(chuàng)新導(dǎo)向的定義創(chuàng)新導(dǎo)向的定義：企業(yè)文化中注重創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)、開(kāi)拓，主企業(yè)文化中注重創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)、開(kāi)拓，主動(dòng)適應(yīng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境，強(qiáng)調(diào)尋求外部支持和獲取多種資源。動(dòng)適應(yīng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境，強(qiáng)調(diào)尋求外部支持和獲取多種資源。價(jià)值要素價(jià)值要素：創(chuàng)新、超越、學(xué)習(xí)、競(jìng)爭(zhēng)、發(fā)展、拼搏相關(guān)制度相關(guān)制度：務(wù)實(shí)創(chuàng)新務(wù)實(shí)創(chuàng)新：以客戶為中心創(chuàng)新，從客戶需要和實(shí)際出發(fā)創(chuàng)新。漸進(jìn)創(chuàng)新漸進(jìn)創(chuàng)新：隨環(huán)境與企業(yè)發(fā)展而分層次創(chuàng)新，不斷變革發(fā)展。整合創(chuàng)新整合創(chuàng)新：創(chuàng)新過(guò)程中的創(chuàng)新，學(xué)習(xí)加創(chuàng)新，不斷總結(jié)創(chuàng)新。創(chuàng)新機(jī)制創(chuàng)新機(jī)制：高壓力、高動(dòng)力、高立意、高目標(biāo)、高發(fā)展。學(xué)習(xí)型創(chuàng)新學(xué)習(xí)型創(chuàng)新：“90%學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗(yàn)，10%是自己創(chuàng)新?！保ㄔ獞c

28、）。矩陣式管理案例矩陣式管理案例1聯(lián)想電腦公司實(shí)施矩陣式組織創(chuàng)新（1）歷次組織結(jié)構(gòu)變化，年年小變革，五次大變革，類型各異，生動(dòng)復(fù)雜。（2）實(shí)施矩陣式結(jié)構(gòu)，要對(duì)“天天講”的“大船結(jié)構(gòu)”變革創(chuàng)新。（3）新型工作方式和思維習(xí)慣的建立。 2聯(lián)想矩陣組織實(shí)踐中不斷完善和創(chuàng)新事例以及文化含義（1）“五個(gè)轉(zhuǎn)變”； （2）“溝通”四步驟； （3）聯(lián)想“進(jìn)步信箱”；（4）“元慶午餐會(huì)”；（5）服務(wù)器部預(yù)算； （6）員工上崗培訓(xùn)?？蛻趔w驗(yàn)定義客戶體驗(yàn)定義：企業(yè)文化中注重從客戶（包括內(nèi)外客戶）利益出發(fā)，以客戶“適身處地”，移情共享，通過(guò)體驗(yàn)客戶業(yè)務(wù)過(guò)程中的心理感受，真實(shí)理解客戶偏好，充分滿足客戶需求，從而獲得客戶的

29、忠誠(chéng)。價(jià)值要素價(jià)值要素：客戶、服務(wù)、品牌、產(chǎn)品、共享、主動(dòng)相關(guān)制度相關(guān)制度： 聯(lián)想電腦公司投訴處理工作規(guī)范（第二版）(2000/6/5） 客戶咨詢待處理流程（1999/8/16） 代理調(diào)查管理規(guī)定（修訂）（1999/8/26）發(fā)展歷程發(fā)展歷程： 1984-94年 1994-96年 1997-00年 基于市場(chǎng)的客戶導(dǎo)向 基于品牌的客戶導(dǎo)向 基于服務(wù)的客戶導(dǎo)向 理念演變理念演變： 貿(mào)工技思想 客戶意識(shí) 客戶體驗(yàn)案例線索案例線索： 貼近市場(chǎng)與客戶 代理商支持模型 服務(wù)的聯(lián)想 1. 銷售下平臺(tái)，按客戶設(shè)部 1.“大聯(lián)想學(xué)院” 1.三級(jí)維修服務(wù)體系；2. 科技人員站柜臺(tái) 2.深夜接貨，發(fā)貨 CALL C

30、ENTER，服 3. 元慶推銷SUN工作站 3.幫助跑客戶 務(wù)網(wǎng)站，CRM系統(tǒng) 4. “486上海之行”事例 4. “四贏”理念 2.“五心服務(wù)” 5. “天禧模式”和 “本幫電腦” 3. 聯(lián)想車隊(duì)管理 6. “適用、夠用、好用” 全民電腦 4. “北京晚報(bào)曝光 事件” 處理 5.元慶等撥打800電話 模型：代理商的模型：代理商的需求需求 我們的策略我們的策略 支持系統(tǒng)支持系統(tǒng) 提高內(nèi)部管理 “大聯(lián)想學(xué)院”提供 間接增值鏈 管理和技術(shù)培訓(xùn) （職能鏈） 用戶愿意買， 廣告宣傳和市場(chǎng)推廣， 市場(chǎng)鏈和 減少銷售成本 好產(chǎn)品，幫助跑用戶， 產(chǎn)品鏈 訂貨、交貨安全 成立銷售商務(wù) 供應(yīng)鏈 快捷高資金利用率

31、 規(guī)范供應(yīng)流程 不愿被用戶罵 建立維修站， 客戶關(guān)系鏈 提高服務(wù)質(zhì)量 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 經(jīng)營(yíng)意識(shí)定義經(jīng)營(yíng)意識(shí)定義：企業(yè)為達(dá)到發(fā)展目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)充分利用內(nèi)部資源和外部機(jī)會(huì)，注重成本-效益關(guān)系，強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)開(kāi)拓和客戶服務(wù)，最大限度地獲取企業(yè)利益的認(rèn)知。價(jià)值要素價(jià)值要素：市場(chǎng)、產(chǎn)品、成本、效益、滿意度、機(jī)會(huì)。相關(guān)制度相關(guān)制度：各個(gè)階段的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)制度，成本核算體系、價(jià)值鏈系統(tǒng)的PMC體系等。第一階段：市場(chǎng)意識(shí)第一階段：市場(chǎng)意識(shí)：1984-1994，以技術(shù)服務(wù)積累資金，拳頭產(chǎn)品為龍頭，推動(dòng)貿(mào)工技發(fā)展，形成”大船結(jié)構(gòu)“。從貿(mào)易型向生產(chǎn)型公司轉(zhuǎn)變；開(kāi)創(chuàng)外向型企業(yè)

32、，以國(guó)際化帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)化，形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)；聯(lián)想股票在香港上市；通過(guò)聯(lián)想集團(tuán)管理大綱。第二階段：品牌意識(shí)第二階段：品牌意識(shí)：1994-1997，2000年目標(biāo)：“中國(guó)第一，亞洲一流、世界排行榜上有名”，營(yíng)業(yè)額30億美元；實(shí)現(xiàn)從”大船“到”艦隊(duì)“轉(zhuǎn)變，實(shí)行事業(yè)部體制。第三階段：戰(zhàn)略意識(shí)第三階段：戰(zhàn)略意識(shí)：1997-2000，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的五條戰(zhàn)略路線和三個(gè)戰(zhàn)略步驟；完成125億元人民幣營(yíng)業(yè)額；微機(jī)銷量近50萬(wàn)臺(tái)；繼續(xù)保持國(guó)內(nèi)市場(chǎng)第一，完成事業(yè)部體制。PC三步曲三步曲PMC例會(huì)家用電腦理念功能電腦理念因特網(wǎng)電腦理念雙鏈模型客戶關(guān)系產(chǎn)品發(fā)展龍騰計(jì)劃屋頂圖供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理1984-1996第一階段：市場(chǎng)意

33、識(shí)1997-1998第二階段：品牌意識(shí)1999-2000第三階段：戰(zhàn)略意識(shí)價(jià)值要素例：創(chuàng)新導(dǎo)向價(jià)值要素例：創(chuàng)新導(dǎo)向創(chuàng)新導(dǎo)向定義創(chuàng)新導(dǎo)向定義：在企業(yè)文化中注重創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)、開(kāi)拓，主動(dòng)適應(yīng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境，強(qiáng)調(diào)尋求外部支持和獲取多種資源。能使企業(yè)主動(dòng)適應(yīng)環(huán)境變化。經(jīng)營(yíng)思想和管理理念的創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和組織體制的創(chuàng)新管理規(guī)范和業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)新產(chǎn)品創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、組織創(chuàng)新等價(jià)值要素價(jià)值要素：創(chuàng)新、競(jìng)爭(zhēng)、學(xué)習(xí)、發(fā)展、拼搏、超越，卓越。創(chuàng)新與績(jī)效的關(guān)系：創(chuàng)新與績(jī)效的關(guān)系：創(chuàng)新與公司長(zhǎng)期發(fā)展密切相關(guān)。通過(guò)使企業(yè)積極主動(dòng)適應(yīng)環(huán)境而形成核心競(jìng)爭(zhēng)能力，并能夠預(yù)測(cè)未來(lái)，獲取戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。聯(lián)想公司形成創(chuàng)新文化的背景：聯(lián)想公司形

34、成創(chuàng)新文化的背景：在公司創(chuàng)建伊始就提出要建立創(chuàng)新體系。通過(guò)各個(gè)發(fā)展階段的創(chuàng)新實(shí)踐，完成漸進(jìn)創(chuàng)新，形成創(chuàng)新文化。元慶多次提到了創(chuàng)新文化建立對(duì)于聯(lián)想發(fā)展的重要性。 關(guān)鍵行為：關(guān)鍵行為：公司及時(shí)采用新型管理模式，不斷調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，以適應(yīng)新的發(fā)展需要。經(jīng)常在各部門試驗(yàn)從外部引進(jìn)的新管理思想和新實(shí)踐。經(jīng)常通過(guò)聘請(qǐng)專家顧問(wèn)，引進(jìn)新的管理思想和新技術(shù)。寬松的員工政策，建立激勵(lì)體系，獎(jiǎng)勵(lì)員工創(chuàng)新建議。員工經(jīng)常有機(jī)會(huì)嘗試和試驗(yàn)新的工作方法。改革公司組織結(jié)構(gòu)，實(shí)行新型管理體制，適應(yīng)多種業(yè)務(wù)要求。注重員工職業(yè)發(fā)展，對(duì)員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展給予及時(shí)的支持。員工之間經(jīng)常有互教互學(xué)的機(jī)會(huì)，形成學(xué)習(xí)環(huán)境。 聯(lián)想創(chuàng)新與學(xué)習(xí)事例聯(lián)想

35、創(chuàng)新與學(xué)習(xí)事例產(chǎn)品創(chuàng)新事例產(chǎn)品創(chuàng)新事例：性能價(jià)格比-產(chǎn)品理念：用的上、用的起，用的好，方便易用等-家庭電腦的提出-漢卡解決應(yīng)用-工業(yè)設(shè)計(jì)-聯(lián)想專利。經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新事例經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新事例：屋頂圖。戰(zhàn)略創(chuàng)新事例戰(zhàn)略創(chuàng)新事例：貿(mào)工技（發(fā)展道路）。一條適合中國(guó)企業(yè)實(shí)際的成功的貿(mào)工技道路，聯(lián)想成功業(yè)績(jī)。體現(xiàn)文化內(nèi)涵：務(wù)實(shí)、進(jìn)取、拼搏。組織創(chuàng)新事例組織創(chuàng)新事例：大船結(jié)構(gòu)-艦隊(duì)結(jié)構(gòu)-矩陣結(jié)構(gòu)。組織結(jié)構(gòu)調(diào)整與5次大變革。市場(chǎng)創(chuàng)新事例市場(chǎng)創(chuàng)新事例：市場(chǎng)產(chǎn)品推廣-市場(chǎng)推廣活動(dòng)，100萬(wàn)臺(tái)下線，形成不同風(fēng)格。渠道創(chuàng)新事例渠道創(chuàng)新事例：渠道建設(shè)。直銷-分銷-代理商經(jīng)營(yíng)商發(fā)展壯大 。服務(wù)創(chuàng)新事例服務(wù)創(chuàng)新事例：維修站-技術(shù)服務(wù)部-客

36、戶關(guān)系部-客戶服務(wù)本部（各大區(qū)服務(wù)點(diǎn)）-授權(quán)維修站-中心站-客戶服務(wù)中心-CALLCENTER。內(nèi)部運(yùn)營(yíng)外部發(fā)展過(guò)程監(jiān)控靈活自主 支持支持導(dǎo)向?qū)?創(chuàng)新創(chuàng)新導(dǎo)向?qū)?欣賞 超越 親情 合作合作共享共享 信任 發(fā)展 創(chuàng)新創(chuàng)新 學(xué)習(xí)學(xué)習(xí) 競(jìng)爭(zhēng) 公平 拼搏 誠(chéng)誠(chéng) 信信 認(rèn)真 品牌 嚴(yán)格 精準(zhǔn)精準(zhǔn)效率效率 主動(dòng) 成本 客戶客戶體驗(yàn)體驗(yàn) 市場(chǎng) 求實(shí) 產(chǎn)品 規(guī)則規(guī)則導(dǎo)向?qū)?目標(biāo)目標(biāo)導(dǎo)向?qū)?親情親情 .81 .53 拼搏拼搏 欣賞欣賞 .77 合作合作 創(chuàng)新創(chuàng)新 .53 競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)平等平等 .75 共享共享 學(xué)習(xí)學(xué)習(xí) .49 超越超越信任信任 .72 .45 發(fā)展發(fā)展 誠(chéng)信誠(chéng)信認(rèn)真認(rèn)真 .63 .75 品

37、牌品牌求實(shí)求實(shí) .63 精準(zhǔn)精準(zhǔn) 客戶客戶 .74 市場(chǎng)市場(chǎng)嚴(yán)格嚴(yán)格 .57 效率效率 體驗(yàn)體驗(yàn) .71 產(chǎn)品產(chǎn)品主動(dòng)主動(dòng) .44 .61 成本成本價(jià)值要素重要程度和體現(xiàn)程度的差異比較0.540.550.851.320.60.710.720.8400.20.40.60.811.21.4VI04 誠(chéng)信誠(chéng)信VI32 目標(biāo)目標(biāo)VI17 經(jīng)營(yíng)意識(shí)經(jīng)營(yíng)意識(shí)VI39 客戶體驗(yàn)客戶體驗(yàn)VI20 品牌品牌VI35 產(chǎn)品產(chǎn)品VI37 市場(chǎng)市場(chǎng)VI42 成本成本目標(biāo)導(dǎo)向價(jià)值要素差異差異.50為顯著性的邊界為顯著性的邊界圖中客戶體驗(yàn)差異最大圖中客戶體驗(yàn)差異最大價(jià)值要素重要程度和體現(xiàn)程度的差異比較0.330.850.

38、520.860.370.290.580.5500.20.40.60.811.21.4VI31 規(guī)則規(guī)則VI09 客戶意識(shí)客戶意識(shí)VI05 精準(zhǔn)精準(zhǔn)VI08 效率效率VI10 認(rèn)真認(rèn)真VI23 嚴(yán)格嚴(yán)格VI01 求實(shí)求實(shí)VI24 主動(dòng)主動(dòng)規(guī)則導(dǎo)向價(jià)值要素差異差異.50為顯著性的邊界為顯著性的邊界圖中客戶意識(shí)差異最大圖中客戶意識(shí)差異最大價(jià)值要素重要程度和體現(xiàn)程度的差異比較0.70.730.790.790.630.790.770.5900.20.40.60.811.21.4VI30 支持支持VI11 團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)VI06 合作合作VI07 共享共享VI25 平等平等VI26 信任信任VI27 欣賞欣賞V

39、I28 親情親情支持導(dǎo)向價(jià)值要素差異差異.50為顯著性的邊界為顯著性的邊界圖中信任、合作差異最大圖中信任、合作差異最大價(jià)值要素重要程度和體現(xiàn)程度的差異比較0.941.20.950.380.790.860.4200.20.40.60.811.21.4VI03 創(chuàng)新創(chuàng)新VI12 戰(zhàn)略戰(zhàn)略VI16 學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)VI15 競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)VI19 超越超越VI22 發(fā)展發(fā)展VI34 拼搏拼搏創(chuàng)新導(dǎo)向價(jià)值要素差異差異.50為顯著性的邊界為顯著性的邊界圖中戰(zhàn)略要素差異最大圖中戰(zhàn)略要素差異最大價(jià)值要素職務(wù)層次差異最大的五種價(jià)值要素00.511.522.53Mean合作 員工合作 處級(jí) 經(jīng)理合作 部級(jí) 經(jīng)理合作 總裁 室

40、成員合作 T otal共享 員工共享 處級(jí) 經(jīng)理共享 部級(jí) 經(jīng)理共享 總裁 室成員共享 T otal嚴(yán)格 員工嚴(yán)格 處級(jí) 經(jīng)理嚴(yán)格 部級(jí) 經(jīng)理嚴(yán)格 總裁 室成員嚴(yán)格 T otal主動(dòng) 員工主動(dòng) 處級(jí) 經(jīng)理主動(dòng) 部級(jí) 經(jīng)理主動(dòng) 總裁 室成員主動(dòng) T otal客戶體驗(yàn) 員工客戶體驗(yàn) 處級(jí)經(jīng)理客戶體驗(yàn) 部級(jí)經(jīng)理客戶體驗(yàn) 總裁室成 員客戶體驗(yàn) T o t alp合作共享嚴(yán)格主動(dòng)客戶體驗(yàn)差異差異.50為顯著性的邊界為顯著性的邊界圖中客戶體驗(yàn)差異最大圖中客戶體驗(yàn)差異最大團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)拼搏產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)意識(shí)價(jià)值要素部門差異最大的價(jià)值要素00.511.522.53Mean團(tuán)隊(duì) 事業(yè) 部鏈團(tuán)隊(duì) 市場(chǎng) 鏈團(tuán)隊(duì) 供應(yīng) 鏈團(tuán)隊(duì)

41、產(chǎn)品 鏈團(tuán)隊(duì) 職能 鏈團(tuán)隊(duì) 大區(qū)團(tuán)隊(duì) T otal競(jìng)爭(zhēng) 事業(yè) 部鏈競(jìng)爭(zhēng) 市場(chǎng) 鏈競(jìng)爭(zhēng) 供應(yīng) 鏈競(jìng)爭(zhēng) 產(chǎn)品 鏈競(jìng)爭(zhēng) 職能 鏈競(jìng)爭(zhēng) 大區(qū)競(jìng)爭(zhēng) T otal拼搏 事業(yè) 部鏈拼搏 市場(chǎng) 鏈拼搏 供應(yīng) 鏈拼搏 產(chǎn)品 鏈拼搏 職能 鏈拼搏 大區(qū)拼搏 T otal產(chǎn)品 事業(yè) 部鏈產(chǎn)品 市場(chǎng) 鏈產(chǎn)品 供應(yīng) 鏈產(chǎn)品 產(chǎn)品 鏈差異差異.50為顯著性的邊界為顯著性的邊界圖中客戶體驗(yàn)差異最大圖中客戶體驗(yàn)差異最大任務(wù)與滿意績(jī)效較高任務(wù)與滿意績(jī)效較高 任務(wù)績(jī)效任務(wù)績(jī)效 (診斷結(jié)果：5.73) 任務(wù)成效、目標(biāo)達(dá)成、時(shí)間效率、責(zé)任成效 滿意績(jī)效滿意績(jī)效 (診斷結(jié)果：4.89) 員工滿意、工作滿意、工作承諾團(tuán)隊(duì)與周邊績(jī)效偏低團(tuán)

42、隊(duì)與周邊績(jī)效偏低 團(tuán)隊(duì)績(jī)效團(tuán)隊(duì)績(jī)效 (診斷結(jié)果：3.64) 客戶服務(wù)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、制度實(shí)施 周邊績(jī)效周邊績(jī)效 (診斷結(jié)果：2.92) 公司開(kāi)拓、競(jìng)爭(zhēng)能力、員工發(fā)展、適應(yīng)能力Mean 任務(wù)績(jī)效Mean 團(tuán)隊(duì)績(jī)效Mean 滿意績(jī)效Mean 周邊績(jī)效65432鏈?zhǔn)聵I(yè)部鏈?zhǔn)袌?chǎng)鏈供應(yīng)鏈產(chǎn)品鏈職能鏈大區(qū)4分表示分表示中等邊界中等邊界圖中周邊圖中周邊與團(tuán)隊(duì)績(jī)與團(tuán)隊(duì)績(jī)效顯著低效顯著低于中等線于中等線產(chǎn)品鏈、供應(yīng)鏈較高；大區(qū)、事業(yè)部偏低產(chǎn)品鏈、供應(yīng)鏈較高；大區(qū)、事業(yè)部偏低 創(chuàng)新導(dǎo)向創(chuàng)新導(dǎo)向 .41 任務(wù)績(jī)效任務(wù)績(jī)效 .22 目標(biāo)導(dǎo)向目標(biāo)導(dǎo)向 .23 周邊績(jī)效周邊績(jī)效 .45 規(guī)則導(dǎo)向規(guī)則導(dǎo)向 .16 滿意績(jī)效滿意

43、績(jī)效 .27 .31 .14 支持導(dǎo)向支持導(dǎo)向 .34 團(tuán)隊(duì)績(jī)效團(tuán)隊(duì)績(jī)效 部部 門門 文文 化化 導(dǎo)導(dǎo) 向向 分分 析析1221221221223.40003.60003.05002.8900828282823.45003.53003.20002.8700464646463.24003.57003.03002.9300202020203.15003.99002.77003.4300696969693.68003.64003.29002.750099993.03002.83003.15002.92003483483483483.41003.59003.13002.8900N均值N均值N均值N均值

44、N均值N均值N均值部門（鏈）分類 事業(yè)部鏈 市場(chǎng)鏈 供應(yīng)鏈 產(chǎn)品鏈 職能鏈 大區(qū) 總數(shù)目標(biāo)導(dǎo)向支持導(dǎo)向*規(guī)則導(dǎo)向*創(chuàng)新導(dǎo)向* 部門間在目標(biāo)導(dǎo)向上沒(méi)有顯著差異，但在支持、規(guī)則和創(chuàng)新導(dǎo)向上有顯著差異。內(nèi)部運(yùn)營(yíng)外部發(fā)展過(guò)程監(jiān)控靈活自主支持導(dǎo)向產(chǎn)品鏈總體平均大區(qū)職能鏈規(guī)則導(dǎo)向目標(biāo)導(dǎo)向創(chuàng)新導(dǎo)向內(nèi)部運(yùn)營(yíng)外部發(fā)展過(guò)程監(jiān)控靈活自主支持導(dǎo)向臺(tái)式總體平均大區(qū)信息服務(wù)規(guī)則導(dǎo)向目標(biāo)導(dǎo)向創(chuàng)新導(dǎo)向 診診 斷斷 評(píng)評(píng) 價(jià)價(jià) 結(jié)結(jié) 果果 的的 平平 均均 值值4.55184.50294.27444.98444.52703.75854.08433.90854.48443.88974.26824.34694.25004.9063

45、4.31473.61333.61143.59764.23443.6394員工處級(jí)經(jīng)理部級(jí)經(jīng)理總裁室成員平均值員工處級(jí)經(jīng)理部級(jí)經(jīng)理總裁室成員平均值員工處級(jí)經(jīng)理部級(jí)經(jīng)理總裁室成員平均值員工處級(jí)經(jīng)理部級(jí)經(jīng)理總裁室成員平均值過(guò)程監(jiān)控*業(yè)務(wù)指導(dǎo)*群體促進(jìn)*調(diào)動(dòng)資源*Mean 公公 司司 文文 化化 導(dǎo)導(dǎo) 向向 診診 斷斷 結(jié)結(jié) 果果4.68074.62084.47874.97144.65554.01334.21534.07934.69534.10213.79733.84883.82624.35943.83925.01385.03654.92385.16935.0159員工處級(jí)經(jīng)理部級(jí)經(jīng)理總裁室成員平均值

46、員工處級(jí)經(jīng)理部級(jí)經(jīng)理總裁室成員平均值員工處級(jí)經(jīng)理部級(jí)經(jīng)理總裁室成員平均值員工處級(jí)經(jīng)理部級(jí)經(jīng)理總裁室成員平均值規(guī)則導(dǎo)向*支持導(dǎo)向*創(chuàng)新導(dǎo)向*目標(biāo)導(dǎo)向平均值 蘋果電腦公司蘋果電腦公司 樂(lè)趣與激情樂(lè)趣與激情(enjoyment - excitement) 靈活與變革靈活與變革(flexibility - change) 網(wǎng)絡(luò)與主動(dòng)網(wǎng)絡(luò)與主動(dòng)(networking - initiative) 承諾與凝聚承諾與凝聚(commitment - cohesion)惠普公司惠普公司 尊重個(gè)人價(jià)值尊重個(gè)人價(jià)值 重視人才發(fā)展重視人才發(fā)展 協(xié)同組織結(jié)構(gòu)協(xié)同組織結(jié)構(gòu) 嚴(yán)格選拔錄用嚴(yán)格選拔錄用 英特爾公司英特爾公司 基

47、于市場(chǎng)的創(chuàng)新發(fā)展基于市場(chǎng)的創(chuàng)新發(fā)展 交叉功能的團(tuán)隊(duì)運(yùn)作交叉功能的團(tuán)隊(duì)運(yùn)作 貫穿組織的知識(shí)指導(dǎo)貫穿組織的知識(shí)指導(dǎo) 流體適應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)流體適應(yīng)的組織結(jié)構(gòu) 客戶信譽(yù)的產(chǎn)品形象客戶信譽(yù)的產(chǎn)品形象 IBM公司公司 核心價(jià)值核心價(jià)值：客戶親密：客戶親密（Customer Intimacy)尊重個(gè)人尊重個(gè)人 最佳服務(wù)最佳服務(wù) 追求卓越追求卓越 愿景目標(biāo)愿景目標(biāo)：主導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)世界，發(fā)展高速技術(shù)，：主導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)世界，發(fā)展高速技術(shù)，建立網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，成為電腦設(shè)計(jì)與制造的中堅(jiān)建立網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，成為電腦設(shè)計(jì)與制造的中堅(jiān)力量力量客戶親密型公司客戶親密型公司-IBM 了解客戶需要層次：了解客戶需要層次： 產(chǎn)品產(chǎn)品-基本服務(wù)基本服務(wù)-客戶管理問(wèn)題客戶管理問(wèn)題-客戶成功客戶成功 擁有客戶服務(wù)專長(zhǎng)：擁有客戶服務(wù)專長(zhǎng)： 解決客戶問(wèn)題解決客戶問(wèn)題 定制客戶服務(wù)定制客戶服務(wù) 改善客戶經(jīng)營(yíng)改善客戶經(jīng)營(yíng) 提供多種服務(wù)提供多種服務(wù) 負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)結(jié)果負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)結(jié)果 方正集團(tuán)方正集團(tuán)勤奮、嚴(yán)謹(jǐn)、求實(shí)、創(chuàng)新勤奮、嚴(yán)謹(jǐn)、求實(shí)、創(chuàng)新 清華同方清華同方做事原則