2022年旅游企業(yè)人力資源管理教案(第一講)

1、學(xué)習(xí)必備歡迎下載旅行企業(yè)人力資源治理教案第一講一、課程背景旅行業(yè)是第三產(chǎn)業(yè)， 或稱服務(wù)行業(yè)， 旅行企業(yè)以供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)來獵取競爭優(yōu)勢；顧客需要的高接觸、愛護(hù)入微、富有人情味的個性化服務(wù)，當(dāng)員工帶著飽滿 的熱忱投入到工作中才能實(shí)現(xiàn)； 企業(yè)只有培育中意的員工， 才能培育中意的顧客， 由于不開心的人供應(yīng)的只能是不開心的服務(wù)；國內(nèi)外很多旅行企業(yè)治理專家指出， 旅行企業(yè)應(yīng)從傳統(tǒng)意義上的 “顧客中意戰(zhàn)略”向“員工中意戰(zhàn)略”轉(zhuǎn)變；人力資源是旅行企業(yè)進(jìn)展的關(guān)鍵要素；全球三大旅行公司之一， 美國羅森帕斯旅行治理公司總裁羅森帕斯在他的一本書顧客其次（20xx 年），向“顧客就是上帝”的觀念挑戰(zhàn)，認(rèn)為“員工第一，顧客

2、其次”（employees come first,customers secon）d 是旅行企業(yè)勝利之道；他認(rèn)為只有把員工放在第一位， 員工才有顧客至上意識； 這本書介紹了全球三大旅行公司羅森帕斯旅行公司，在 20 多年的時間，羅森帕斯國際集團(tuán)從美國費(fèi)城地區(qū)的一家小旅行社，一步步進(jìn)展成為全球的業(yè)界領(lǐng)導(dǎo)，年收入超過了 60 億美元；羅森柏斯的勝利緣由其實(shí)很簡潔， 第一把精力集中在員工身上， 其次才是顧客；由于他堅信， 不開心的人供應(yīng)的只能是不開心的服務(wù)， 制造的只能是不斷下降的利潤；旅行企業(yè)要提高服務(wù)質(zhì)量和顧客的中意度，最重要的就是培育一支訓(xùn)練有素、有劇烈責(zé)任心的員工隊伍；旅行企業(yè)加強(qiáng)人力資源治

3、理工作， 建設(shè)和培育一支優(yōu)秀的旅行人才隊伍勢在必行！隨著治理理論的進(jìn)展， 對人的本質(zhì)的熟悉不斷深化， 在治理上從最初將員工看作是一種成本消耗，主要任務(wù)是掌握成本，逐步轉(zhuǎn)變認(rèn)為，人不僅是一種成本，更是一種可以制造比消耗的成本價值大得多的可再生資源，人都有發(fā)揮自我潛能的需要，組織應(yīng)當(dāng)把人作為資源，供應(yīng)富于挑戰(zhàn)性的工作，這樣人就可以自我鼓勵；對人的治理不僅要掌握人工成本，更重要的是要有效發(fā)揮人的潛能，維護(hù)并鼓勵人的工作動機(jī)，治理應(yīng)由勞動力的事務(wù)性管理為主，逐步轉(zhuǎn)向連續(xù)訓(xùn)練為手段，事務(wù)性治理為保證，潛能連續(xù)開發(fā)為目的的過程性資源開發(fā)治理；治理的中心也由對 “事” 的治理， 轉(zhuǎn)向?qū)Α叭恕钡闹卫?，把“人?/p>

4、提升到企業(yè)其他資源不行替代的特別位置；對企業(yè)而言， 并不是全部的資源和才能都可以成為長久競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)，只有當(dāng)資源和才能是有價值的、 稀缺的、難以仿照的， 這種潛力才能轉(zhuǎn)換為競爭優(yōu)勢；人力資源就具有上述這些特點(diǎn)；我國是人力資源大國，但不是人力資源強(qiáng)國，國家中長期訓(xùn)練改革和進(jìn)展規(guī)劃綱要將 2021 年“進(jìn)入人力資源強(qiáng)國”作為進(jìn)展的三大戰(zhàn)略目標(biāo)之一；二、課程內(nèi)容結(jié)構(gòu)1、概述部份（闡述企業(yè)人力資源治理的定義、基本職能；揭示現(xiàn)代人力資源治理職能的轉(zhuǎn)變；指出我國旅行企業(yè)人力資源治理存在的問題）2、治理職能部份（工作分析與工作設(shè)計、人力資源規(guī)劃、人員的聘請和甄選、員工培訓(xùn)與開發(fā)、績效治理、員工職業(yè)生涯治理

5、、薪酬與工資制度、員工福利） 3、勞動關(guān)系治理部份（員工安全與健康治理問題、勞動關(guān)系）4、其它治理問題三、課程要求 四、參考資料五、本講主要內(nèi)容1、人力資源治理的概念與職能1.1 人力資源的定義1954 年，“現(xiàn)代治理之父” 德魯克在他的治理的實(shí)踐 一書中第一提出“人力資源（ human resource）”這個概念，把“人”提升到企業(yè)其他資源不行替代 的特別位置；此后，西方學(xué)者對人力資源的內(nèi)涵進(jìn)行了更深化的討論；依據(jù)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)家的觀點(diǎn)，人力資源定義如下：廣義：人力資源指全部智力正常的人；狹義：人力資源指能推動社會、經(jīng)濟(jì)進(jìn)展的，具有智力勞動和體力勞動才能的人的總和；依據(jù)定義，人力資源包括數(shù)量和

6、質(zhì)量；學(xué)習(xí)必備歡迎下載數(shù)量，是由企業(yè)現(xiàn)有員工和潛在員兩部分構(gòu)成的；質(zhì)量，是指員工所具有的智力、學(xué)問、體力和技能水平，以及員工的勞動態(tài)度；與企業(yè)的人力資源數(shù)量相比較， 人力資源質(zhì)量更為重要； 社會進(jìn)展、 科學(xué)進(jìn)步對人力資源的質(zhì)量提出了越來越高的要求； 企業(yè)人力資源治理與開發(fā)也正是為了提高人力資源的質(zhì)量，提高員工工作效率，促進(jìn)企業(yè)與員工的共同進(jìn)展；1.2 人力資源的特點(diǎn)1.2.1 能動性； 是人力資源與其他資源的本質(zhì)區(qū)分（企業(yè)資源：人力資源、物力資源、信息資源）；人力資源具有思維與情感， 能夠接受訓(xùn)練或主動學(xué)習(xí)， 能夠自主地挑選職業(yè)；人力資源能夠發(fā)揮主觀能動性和制造性， 有目的、有意識地利用其他資

7、源進(jìn)行生產(chǎn)， 能夠不斷地制造新的工具和技術(shù)，推動社會、 經(jīng)濟(jì)的進(jìn)展以及人類文明進(jìn)步；1.2.2 雙重性； 人力資源既是投資的結(jié)果，又能制造財寶，兩者不行分割；很多企業(yè)往往視人力資源的投資為成本， 卻忽視了它的收益效用； 其實(shí)，無論從社會仍是從個人角度來看，人力資源的收益都遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于對其的投資；1.2.3 時效性；每個人都要經(jīng)受幼年期、青少年期、壯年期和老年期，他的智力、體力也隨著發(fā)生變化，人力資源的可利用程度也不同；組織對人才的使用也要經(jīng)受培訓(xùn)期、試用期、正確使用期和剔除期的過程；人力資源的開發(fā)與治理必需敬重人力資源的時效性特點(diǎn)；1.2.4 再生性；人力資源在使用過程中也會顯現(xiàn)損耗，既包括人自身

8、的疲憊、 衰老等自然損耗，也包括學(xué)問、技能落伍而造成的無形損耗；與物質(zhì)損耗不同的是， 一般的物質(zhì)損耗后不存在連續(xù)開發(fā)問題， 而人力資源能夠?qū)崿F(xiàn)自我補(bǔ)償、自我更新；人力資源的開發(fā)與治理要注意終身訓(xùn)練，加強(qiáng)后期的培訓(xùn)工作；1.2.5 社會性；每個人都生活在社會與團(tuán)體之中， 社會與團(tuán)體的文化特點(diǎn)、 價值取向與每個成員的價值觀都在不斷地相互滲透、 相互影響；當(dāng)個人價值觀與團(tuán)隊文化所提倡的行為準(zhǔn)就不一樣時，仍會發(fā)生個人與團(tuán)隊的沖突；要求人力資源的治理必需重視組織中的團(tuán)隊建設(shè)問題，重視人與人、 人與團(tuán)隊、人與社會之間的關(guān)系的和諧；1.3 人力資源治理的定義內(nèi)涵： 人力資源治理， 是一種與人有關(guān)的治理實(shí)踐活

9、動； 包括一切對組織中的員工造成影響的治理決策與實(shí)踐活動；定義：人力資源治理是指企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)而進(jìn)行的人力資源的獵取、使用、保持、開發(fā)、評判與鼓勵等一系列活動；定義包含 戰(zhàn)略性和操作性；人力資源治理與生產(chǎn)、 營銷、財務(wù)等治理活動一樣，是企業(yè)必不行少的基本治理職能； 人力資源治理服務(wù)于企業(yè)的整體戰(zhàn)略， 以人的價值為中心，處理人與工作、人與人、人與組織的互動關(guān)系；德魯克認(rèn)為： 組織的目的是使平凡的人做出不平凡的事； 組織不能依靠于天才；由于天才稀有如鳳毛麟角； 考察一個組織是否優(yōu)秀， 要看其能否使平常人取得比他們看來所能取得的更好的績效，能否使其成員的特長都發(fā)揮出來， 并利用每個人的特

10、長來幫忙其他人取得績效；組織的任務(wù)仍在于使其成員的缺點(diǎn)相抵消；企業(yè)通過各種人力資源治理活動， 把得到的人力資源整合到組織中， 使之融為一體， 培育員工對企業(yè)的忠誠感， 激發(fā)員工的工作積極性， 幫忙員工改善工作業(yè)績，在幫忙員工實(shí)現(xiàn)個人進(jìn)展目標(biāo)的同時，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的進(jìn)展目標(biāo)；1.4 人力資源治理的基本職能1.4.1 獵??； 人力資源治理工作的第一步是獵取人力資源；它主要包括企業(yè)人力資源規(guī)劃、聘請與錄用等內(nèi)容；1.4.2 保持； 主要指企業(yè)與員工建立并維護(hù)有效的工作關(guān)系；包括和諧企業(yè)與員工之間、治理人員與員工之間、員工與工作之間、員工內(nèi)部的各種關(guān)系；1.4.3 開發(fā)； 人力資源開發(fā)是指對員工學(xué)問、技能等

11、素養(yǎng)的培育與提高，其目的在于提高員工的工作才能， 使員工的潛能得到充分發(fā)揮， 最終更好地實(shí)現(xiàn)個人價值，并提高組織工作績效；1.4.4 酬勞； 酬勞是人力資源治理工作的核心；它是指企業(yè)對員工作出的奉獻(xiàn)給予回報，并調(diào)動員工工作積極性的過程；1.4.5 調(diào)控； 調(diào)控是企業(yè)對員工實(shí)施合理、公正的動態(tài)治理的過程；包括對員工進(jìn)行科學(xué)的績效考評，并以考評結(jié)果為依據(jù)對員工作出晉升、調(diào)動、獎懲、解雇及離退等決策活動；人力資源治理不是以上各項職能的簡潔集合， 而是各項職能相互作用、 相互聯(lián)系的一個體系； 人力資源治理正是通過這些職能來和諧和治理組織中 “人”的資源，協(xié)作其他資源的使用來實(shí)現(xiàn)組織效率和公正的整體目標(biāo)

12、；2、人力資源治理價值觀與職能的演進(jìn)歷程在企業(yè)人力資源治理活動中， 治理人員對下屬員工本性的假設(shè)， 是治理行為與決策的動身點(diǎn)； 所謂人的本性的假設(shè)， 是指治理者對被治理者的需要、 勞動態(tài)度和工作目的的基本估量，即對勞動者追求什么的基本看法；人性的假設(shè)，最初是由美國治理學(xué)家麥格雷戈（douglas mcgregor， 1906 1964）提出的（ 1957 年 11 月號的美國治理評論雜志上發(fā)表的企業(yè)的人性方面提出出名的“ x 理論-y 理論”），他認(rèn)為，在每一個治理決策或每一項管 理措施的背后， 都必有某些關(guān)于人性本質(zhì)及人性行為的假定； 治理的理論和治理者的觀念是第一位的，而治理的政策與詳細(xì)措

13、施是其次位的；在歷史的進(jìn)展過程中， 治理價值觀經(jīng)受了四個階段的演進(jìn)， 先后顯現(xiàn)了四種對人的本性的假設(shè)： 經(jīng)濟(jì)人假設(shè)、 社會人假設(shè)、 自我實(shí)現(xiàn)人假設(shè)和復(fù)雜人假設(shè)； ；四種治理價值觀是隨著歷史的進(jìn)展而先后顯現(xiàn)的， 反映了西方治理學(xué)術(shù)界對人的熟悉的加深； 這四種治理價值觀各有其合理、 科學(xué)的一面， 至今仍對企業(yè)人力資源治理工作有借鑒作用； 企業(yè)治理人員在人力資源治理工作應(yīng)權(quán)變、 辯證地看侍這四種治理價值觀， 取其精華， 去其糟粕， 培育適合企業(yè)自身情形與員工進(jìn)展需要的治理價值觀；人性假設(shè)觀點(diǎn)代表理論和治理手段經(jīng)濟(jì)人假設(shè)經(jīng)濟(jì)人（ rational-economic man ） 也叫唯利人或?qū)嵗耍?認(rèn)

14、為人的行為動機(jī)源于經(jīng)濟(jì)誘因， 在于追求自身的最大利益， 為此，需要用金錢與權(quán)力、 組織機(jī)構(gòu)的操縱和掌握，使員工聽從與維護(hù)效率；麥格雷戈的 x 理論；1、對于積極工作者施以金錢，加以刺激或引導(dǎo)；2、對于消極怠工者就嚴(yán)格懲處，以禁止損害企業(yè)利益的行為再度發(fā)生；3、企業(yè)治理的重點(diǎn)在于訂立各種嚴(yán)格的工作規(guī)范，加強(qiáng)對員工的管制， 提高員工工作效率，促使他們完成工社會人假設(shè)自我實(shí)現(xiàn)人假設(shè)社會人（ social man）也叫社交人；認(rèn)為人在工作中得到的物質(zhì) 利益對于調(diào)動生產(chǎn)積極性只有 次要意義，人們最重視的的是工作中與四周人的友好關(guān)系 （重社會需要和自我敬重） ；良好的人際關(guān)系是調(diào)動員工生產(chǎn)積極性 的打算因

15、素；自 我 實(shí) 現(xiàn) 人 （ self-actualizing man）也叫自動人；認(rèn)為人并無好逸惡勞的天性， 人們力求最大限度地將自身的潛能充分發(fā)揮 出來，只有在工作中將自己的才能充分表現(xiàn)出來， 才會得到最大的滿意；人除了社會需要以外， 仍有一種想充分運(yùn)用自己的各 種才能、發(fā)揮自身潛力的欲望；復(fù)雜人（ complex man ）；這種假設(shè)認(rèn)為： 上述三種人性假設(shè)， 有作任務(wù)；4、提倡工作方法標(biāo)準(zhǔn)化、勞動定額、計件工資、建立嚴(yán)格的治理制度等； 美國行為學(xué)家梅奧在1933 年出版的工業(yè)文明中人的問題中提出；麥格雷戈的超 y 理論；1、強(qiáng)調(diào)以人為中心的治理，治理人員除了關(guān)懷工作任務(wù)外，仍應(yīng)注意滿足員

16、工的社會需要， 關(guān)懷、敬重員工， 培育員工的歸屬感和認(rèn)同感；2、主見實(shí)行“參加治理” ；美國心理學(xué)家馬斯洛20 世紀(jì) 50 歲月提出；麥格雷戈的y 理論；1、提倡為員工制造一個發(fā)揮才能的環(huán)境和條件；2、重視人力資源的開發(fā)；3、重視內(nèi)在嘉獎；基于復(fù)雜人假設(shè)， 摩斯和洛希 （morse jj and lorsch jw ）提出了 “全面治理 ”其合理性的一面， 但并不能適用理論，也叫 “應(yīng)變治理理論（”contingent復(fù)雜人假設(shè)于一切人；由于人是很復(fù)雜的， 不能用單一的模式去治理； 每個員工的需求結(jié)構(gòu)是不同的， 即使同一名員工在不同的時間和情 境下，他的需求也不盡相同；theory ）， “應(yīng)

17、變 ”是依據(jù)詳細(xì)情形而實(shí)行相應(yīng)的治理措施；1、提倡因人、因時、因事而異的治理；2.1 如何正確看待四種價值觀2.1.1“經(jīng)濟(jì)人 ”假設(shè)“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)是以以享樂主義哲學(xué)為基礎(chǔ)；“經(jīng)濟(jì)人 ”假設(shè)的治理是以金錢為主的機(jī)械的治理模式；“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)的工人觀是完全錯誤的； “經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)的治理思想也含有科學(xué)治理的成分；2.1.2“社會人”假設(shè)從“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)到“社會人”假設(shè)是治理思想與治理方法上的一個進(jìn)步； “社會人” 假設(shè)使得人的位置和需要得到了重視和提升； 對于組織治理和制定各項治理制度很有意義；但它過于否定了“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)的治理作用，完全忽視了職工的經(jīng)濟(jì)需要；過于偏重非正式組織的作用，對正式組織有

18、放松討論的傾向； 2.1.3“自我實(shí)現(xiàn)人”假設(shè)它是資本主義高度進(jìn)展的產(chǎn)物， 是資本主義治理者為了克服職工由于分工過細(xì)、重復(fù)勞動所產(chǎn)生的士氣低落、 勞動生產(chǎn)效率逐步下降的問題而提出的； 有很多立論比較片面；2.1. 4“復(fù)雜人”假設(shè)“復(fù)雜人” 假設(shè)已經(jīng)包含的權(quán)變治理思想的精髓， 包含辨證法思想， 主見采納敏捷的治理方式，很有啟示作用；但也有局限性， 它在強(qiáng)調(diào)個性的同時就忽視了共性， 人不僅是有個性的， 也有共性的一面， 而這種假設(shè)忽視人的共性， 僅強(qiáng)調(diào)個性， 不利于組織的相對問題和規(guī)章制度的建立，也否認(rèn)了治理的一般規(guī)律；各假設(shè)間關(guān)系不僅是相互否定、 向前進(jìn)展的關(guān)系， 也是相互補(bǔ)充的關(guān)系， 隨著人性假設(shè)理論的不斷深化， 我們對人本性的熟悉也在不斷深化； 我們從人性假設(shè)的學(xué)習(xí)中能夠得到很多有益的啟示；3、現(xiàn)代企業(yè)人力資源治理職能的轉(zhuǎn)變3.1 工作內(nèi)容由行政事務(wù)治理擴(kuò)展到戰(zhàn)略變革治理3.1.1 傳統(tǒng)的人事治理內(nèi)容3.1.2 現(xiàn)代人力資源治理內(nèi)容的擴(kuò)展1998 的，美國學(xué)者萊特（ patrick m. wright ）等人對企業(yè)人力資源治理活動進(jìn)行了一次調(diào)查；發(fā)覺人力資