推銷(xiāo)實(shí)務(wù)--第三章_推銷(xiāo)人員的職責(zé)、素質(zhì)與能力開(kāi)發(fā)

1、第三章推銷(xiāo)人員的職責(zé)、第三章推銷(xiāo)人員的職責(zé)、 素質(zhì)與能力開(kāi)發(fā)素質(zhì)與能力開(kāi)發(fā)第一節(jié) 推銷(xiāo)人員的職責(zé)一、推銷(xiāo)人員的種類(lèi)一、推銷(xiāo)人員的種類(lèi)（一）生產(chǎn)企業(yè)推銷(xiāo)人員（一）生產(chǎn)企業(yè)推銷(xiāo)人員指專(zhuān)門(mén)服務(wù)于某一制造廠(chǎng)商，為其進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)拓和產(chǎn)品銷(xiāo)售的人員，指專(zhuān)門(mén)服務(wù)于某一制造廠(chǎng)商，為其進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)拓和產(chǎn)品銷(xiāo)售的人員，也稱(chēng)為生產(chǎn)企業(yè)推銷(xiāo)代表。也稱(chēng)為生產(chǎn)企業(yè)推銷(xiāo)代表。（二）批發(fā)企業(yè)推銷(xiāo)人員（二）批發(fā)企業(yè)推銷(xiāo)人員指批發(fā)環(huán)節(jié)的推銷(xiāo)人員，服務(wù)于各種批發(fā)商，主要對(duì)零售企業(yè)進(jìn)行指批發(fā)環(huán)節(jié)的推銷(xiāo)人員，服務(wù)于各種批發(fā)商，主要對(duì)零售企業(yè)進(jìn)行訪(fǎng)銷(xiāo)。訪(fǎng)銷(xiāo)。（三）零售企業(yè)推銷(xiāo)人員（三）零售企業(yè)推銷(xiāo)人員指零售環(huán)節(jié)的批發(fā)商。營(yíng)業(yè)員和指零售環(huán)節(jié)的

2、批發(fā)商。營(yíng)業(yè)員和直接面對(duì)消費(fèi)者的推銷(xiāo)人員直接面對(duì)消費(fèi)者的推銷(xiāo)人員（四）職業(yè)推銷(xiāo)人員（四）職業(yè)推銷(xiāo)人員以推銷(xiāo)產(chǎn)品為主要職能。以推銷(xiāo)產(chǎn)品為主要職能。（五）生產(chǎn)資料推銷(xiāo)人員（五）生產(chǎn)資料推銷(xiāo)人員一種專(zhuān)門(mén)從事推銷(xiāo)生產(chǎn)資料的推銷(xiāo)人員。一種專(zhuān)門(mén)從事推銷(xiāo)生產(chǎn)資料的推銷(xiāo)人員。二、推銷(xiāo)人員的職責(zé)（一）搜集市場(chǎng)信息（一）搜集市場(chǎng)信息1 1、市場(chǎng)信息的搜集內(nèi)容、市場(chǎng)信息的搜集內(nèi)容（1 1）市場(chǎng)供求關(guān)系的現(xiàn)狀及其變化趨勢(shì)；）市場(chǎng)供求關(guān)系的現(xiàn)狀及其變化趨勢(shì)；（2 2）消費(fèi)者特征、結(jié)構(gòu)方面的情況；）消費(fèi)者特征、結(jié)構(gòu)方面的情況；（3 3）消費(fèi)者需求的現(xiàn)狀及變化趨勢(shì)；）消費(fèi)者需求的現(xiàn)狀及變化趨勢(shì)；（4 4）消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的具體

3、意見(jiàn)和要求；）消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的具體意見(jiàn)和要求；（5 5）消費(fèi)者對(duì)企業(yè)銷(xiāo)售政策、售后服務(wù)等反應(yīng)；）消費(fèi)者對(duì)企業(yè)銷(xiāo)售政策、售后服務(wù)等反應(yīng)；（6 6）同類(lèi)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)情況。）同類(lèi)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)情況。2 2、注意尋找和發(fā)現(xiàn)新市場(chǎng)的信息（1 1）尋找與確定目標(biāo)市場(chǎng)。）尋找與確定目標(biāo)市場(chǎng)。（2 2）估算目標(biāo)市場(chǎng)的容量與可以達(dá)到）估算目標(biāo)市場(chǎng)的容量與可以達(dá)到的銷(xiāo)售額。的銷(xiāo)售額。（3 3）了解目標(biāo)市場(chǎng)需求的具體特點(diǎn)。）了解目標(biāo)市場(chǎng)需求的具體特點(diǎn)。（4 4）為企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)決策當(dāng)好參謀。）為企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)決策當(dāng)好參謀。（二）溝通關(guān)系溝通關(guān)系的有效步驟是：溝通關(guān)系的有效步驟是：（1 1）確定主要客戶(hù)的名單，建立顧客檔）確定主要客

4、戶(hù)的名單，建立顧客檔案。案。（2 2）確定每一位推銷(xiāo)人員的聯(lián)系對(duì)象。）確定每一位推銷(xiāo)人員的聯(lián)系對(duì)象。（3 3）規(guī)定溝通關(guān)系的具體目標(biāo)及任務(wù)。）規(guī)定溝通關(guān)系的具體目標(biāo)及任務(wù)。（4 4）每個(gè)推銷(xiāo)人員根據(jù)計(jì)劃目標(biāo)實(shí)施溝）每個(gè)推銷(xiāo)人員根據(jù)計(jì)劃目標(biāo)實(shí)施溝通工作。通工作。（5 5）推銷(xiāo)管理人員定期檢查評(píng)估。）推銷(xiāo)管理人員定期檢查評(píng)估。（三）銷(xiāo)售商品將企業(yè)生產(chǎn)的商品，從生產(chǎn)者手中移到消將企業(yè)生產(chǎn)的商品，從生產(chǎn)者手中移到消費(fèi)者手中，滿(mǎn)足消費(fèi)者的需要，為企業(yè)再費(fèi)者手中，滿(mǎn)足消費(fèi)者的需要，為企業(yè)再生產(chǎn)和擴(kuò)大再生產(chǎn)創(chuàng)造條件，是推銷(xiāo)人員生產(chǎn)和擴(kuò)大再生產(chǎn)創(chuàng)造條件，是推銷(xiāo)人員最基本最基本的職責(zé)，也是推銷(xiāo)工作的的職責(zé)，也是

5、推銷(xiāo)工作的核心核心職責(zé)職責(zé)（四）提供服務(wù)1 1推銷(xiāo)前服務(wù)推銷(xiāo)前服務(wù)包括：調(diào)查了解顧客的需要情況，幫助顧客確認(rèn)需要和包括：調(diào)查了解顧客的需要情況，幫助顧客確認(rèn)需要和要解決的問(wèn)題；為顧客提供盡可能多的產(chǎn)品，提供必要要解決的問(wèn)題；為顧客提供盡可能多的產(chǎn)品，提供必要的產(chǎn)品樣本和使用說(shuō)明書(shū)，讓顧客充分了解產(chǎn)品；為顧的產(chǎn)品樣本和使用說(shuō)明書(shū)，讓顧客充分了解產(chǎn)品；為顧客的購(gòu)買(mǎi)提供必要的咨詢(xún)服務(wù)等?？偷馁?gòu)買(mǎi)提供必要的咨詢(xún)服務(wù)等。2 2推銷(xiāo)過(guò)程中服務(wù)推銷(xiāo)過(guò)程中服務(wù)包括：為顧客提供運(yùn)輸、保管、裝卸以及融資、保險(xiǎn)、包括：為顧客提供運(yùn)輸、保管、裝卸以及融資、保險(xiǎn)、運(yùn)輸各種手續(xù)方面的幫助等。運(yùn)輸各種手續(xù)方面的幫助等。3

6、3推銷(xiāo)后的服務(wù)即售后服務(wù)推銷(xiāo)后的服務(wù)即售后服務(wù)包括：產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、維修、保養(yǎng)、人員培訓(xùn)、技包括：產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、維修、保養(yǎng)、人員培訓(xùn)、技術(shù)咨詢(xún)、零配件的供應(yīng)及各種保證或許諾的兌現(xiàn)等。術(shù)咨詢(xún)、零配件的供應(yīng)及各種保證或許諾的兌現(xiàn)等。（五）樹(shù)立形象（1 1）推銷(xiāo)自己，以真誠(chéng)的態(tài)度與顧客接）推銷(xiāo)自己，以真誠(chéng)的態(tài)度與顧客接觸，使顧客對(duì)推銷(xiāo)人員個(gè)人產(chǎn)生信賴(lài)和好觸，使顧客對(duì)推銷(xiāo)人員個(gè)人產(chǎn)生信賴(lài)和好感；感；（2 2）使顧客對(duì)整個(gè)交易過(guò)程滿(mǎn)意；）使顧客對(duì)整個(gè)交易過(guò)程滿(mǎn)意；（3 3）使顧客對(duì)企業(yè)所提供的各種售后服）使顧客對(duì)企業(yè)所提供的各種售后服務(wù)感到滿(mǎn)意；務(wù)感到滿(mǎn)意；（4 4）幫助顧客解決生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方面的問(wèn)題

7、；）幫助顧客解決生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方面的問(wèn)題；（5 5）向顧客宣傳企業(yè)，讓顧客了解企業(yè)。）向顧客宣傳企業(yè)，讓顧客了解企業(yè)。 1973年，扎伊爾發(fā)生叛亂。這件事對(duì)遠(yuǎn)在日本東京的三年，扎伊爾發(fā)生叛亂。這件事對(duì)遠(yuǎn)在日本東京的三菱公司來(lái)說(shuō)，似乎并無(wú)多大關(guān)系。但三菱公司的經(jīng)理們卻認(rèn)菱公司來(lái)說(shuō)，似乎并無(wú)多大關(guān)系。但三菱公司的經(jīng)理們卻認(rèn)為，與扎伊爾相鄰的贊比亞是世界重要的銅礦生產(chǎn)基地，對(duì)為，與扎伊爾相鄰的贊比亞是世界重要的銅礦生產(chǎn)基地，對(duì)此不能掉以輕心，于是命令情報(bào)人員密切注視叛軍動(dòng)向。此不能掉以輕心，于是命令情報(bào)人員密切注視叛軍動(dòng)向。不久，叛軍向贊比亞銅礦轉(zhuǎn)移。不久，叛軍向贊比亞銅礦轉(zhuǎn)移。 接到這一情報(bào)后，他們分析

8、交通將因此而中斷，此舉勢(shì)接到這一情報(bào)后，他們分析交通將因此而中斷，此舉勢(shì)必會(huì)影響世界市場(chǎng)上銅的價(jià)格。必會(huì)影響世界市場(chǎng)上銅的價(jià)格。 當(dāng)時(shí)，世界銅市場(chǎng)對(duì)此毫無(wú)反應(yīng)，三菱公司趁機(jī)買(mǎi)進(jìn)一當(dāng)時(shí)，世界銅市場(chǎng)對(duì)此毫無(wú)反應(yīng)，三菱公司趁機(jī)買(mǎi)進(jìn)一大批銅，待價(jià)而沽。大批銅，待價(jià)而沽。 時(shí)隔不久，果然每噸銅價(jià)上漲時(shí)隔不久，果然每噸銅價(jià)上漲60多英鎊，三菱公司轉(zhuǎn)手多英鎊，三菱公司轉(zhuǎn)手之間賺了一大筆錢(qián)。之間賺了一大筆錢(qián)。 三菱在三菱在128個(gè)國(guó)家建有個(gè)國(guó)家建有142個(gè)分支機(jī)構(gòu)，雇員多達(dá)個(gè)分支機(jī)構(gòu)，雇員多達(dá)3700多名。其情報(bào)中心每天接收到世界各地發(fā)回的電報(bào)多名。其情報(bào)中心每天接收到世界各地發(fā)回的電報(bào)4萬(wàn)份，電萬(wàn)份，電話(huà)話(huà)

9、6萬(wàn)多次，郵件萬(wàn)多次，郵件3萬(wàn)多件。每天的電信電報(bào)紙可繞地球萬(wàn)多件。每天的電信電報(bào)紙可繞地球11圈。圈。小案例作業(yè)練習(xí)一、填空一、填空1 1、在我國(guó)，通常把推銷(xiāo)人員分為（、在我國(guó)，通常把推銷(xiāo)人員分為（ ）、（）、（ ）、）、（ ）、（）、（ ）和（）和（ )。2 2、推銷(xiāo)人員的職責(zé)主要有（、推銷(xiāo)人員的職責(zé)主要有（ ）、（）、（ ）、（）、（ ）、）、 （ ）和（）和（ ）。）。二、問(wèn)題二、問(wèn)題1 1、推銷(xiāo)人員需要搜集哪些市場(chǎng)信息？、推銷(xiāo)人員需要搜集哪些市場(chǎng)信息？2 2、推銷(xiāo)、推銷(xiāo)后的服務(wù)即后的服務(wù)即售后服務(wù)具體有哪些？售后服務(wù)具體有哪些？第二節(jié) 推銷(xiāo)人員的素質(zhì)所謂素質(zhì)，是指人的生理和心理兩個(gè)方

10、面所謂素質(zhì)，是指人的生理和心理兩個(gè)方面?zhèn)€性特征的總和。它由兩個(gè)部分組成，一個(gè)性特征的總和。它由兩個(gè)部分組成，一是與遺傳有關(guān)的人的先天解剖生理特征；是與遺傳有關(guān)的人的先天解剖生理特征；二是在社會(huì)實(shí)踐中形成和發(fā)展的個(gè)性心理二是在社會(huì)實(shí)踐中形成和發(fā)展的個(gè)性心理特征。特征。推銷(xiāo)人員的素質(zhì)包括政治素質(zhì)、文化與業(yè)推銷(xiāo)人員的素質(zhì)包括政治素質(zhì)、文化與業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)、身體素質(zhì)等方面。務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)、身體素質(zhì)等方面。一、政治素質(zhì)（一）政治覺(jué)悟高（一）政治覺(jué)悟高（二）具有強(qiáng)烈的事業(yè)心（二）具有強(qiáng)烈的事業(yè)心（三）遵守職業(yè)道德（三）遵守職業(yè)道德在實(shí)際的銷(xiāo)售過(guò)程中，經(jīng)常由于信息不對(duì)在實(shí)際的銷(xiāo)售過(guò)程中，經(jīng)常由于信息不

11、對(duì)稱(chēng)，你比客戶(hù)知道更多的內(nèi)情，有時(shí)碰到稱(chēng)，你比客戶(hù)知道更多的內(nèi)情，有時(shí)碰到業(yè)績(jī)和道德會(huì)有可能沖突，這時(shí)候你該如業(yè)績(jī)和道德會(huì)有可能沖突，這時(shí)候你該如何擇？何擇？小案例：小案例： 美國(guó)著名的推銷(xiāo)員麥克美國(guó)著名的推銷(xiāo)員麥克伯考專(zhuān)門(mén)從事為各公司培訓(xùn)伯考專(zhuān)門(mén)從事為各公司培訓(xùn)和管理銷(xiāo)售人員的工作。一個(gè)星期五的下午，麥克開(kāi)車(chē)赴和管理銷(xiāo)售人員的工作。一個(gè)星期五的下午，麥克開(kāi)車(chē)赴2點(diǎn)鐘的約會(huì)，由于路程順利，提前點(diǎn)鐘的約會(huì)，由于路程順利，提前20分鐘到達(dá)，為了不分鐘到達(dá)，為了不浪費(fèi)浪費(fèi)20分鐘的時(shí)間，麥克走進(jìn)了路邊一家汽車(chē)銷(xiāo)售店，分鐘的時(shí)間，麥克走進(jìn)了路邊一家汽車(chē)銷(xiāo)售店，找到了銷(xiāo)售店的老板。時(shí)值中午，老板正在吃飯

12、，他問(wèn)麥找到了銷(xiāo)售店的老板。時(shí)值中午，老板正在吃飯，他問(wèn)麥克：克：“今天是星期五，又值中午，你有什么急事嗎？今天是星期五，又值中午，你有什么急事嗎？”麥麥克首先做了自我介紹，然后說(shuō)：克首先做了自我介紹，然后說(shuō)：“我準(zhǔn)備我準(zhǔn)備2點(diǎn)鐘的一個(gè)約點(diǎn)鐘的一個(gè)約會(huì)，但提前會(huì)，但提前20分鐘到達(dá)，所以特地來(lái)做一次訪(fǎng)問(wèn)，貴公分鐘到達(dá)，所以特地來(lái)做一次訪(fǎng)問(wèn)，貴公司沒(méi)有將這種充分利用時(shí)間的方法教給推銷(xiāo)員吧？司沒(méi)有將這種充分利用時(shí)間的方法教給推銷(xiāo)員吧？”老板老板對(duì)麥克非常欽佩，當(dāng)場(chǎng)同意讓麥克為公司的推銷(xiāo)人員進(jìn)行對(duì)麥克非常欽佩，當(dāng)場(chǎng)同意讓麥克為公司的推銷(xiāo)人員進(jìn)行培訓(xùn)，短短培訓(xùn)，短短20分鐘，麥克就完成了自己的推銷(xiāo)。分

13、鐘，麥克就完成了自己的推銷(xiāo)。二、文化與業(yè)務(wù)素質(zhì)文化素質(zhì)是指推銷(xiāo)人員的文化程文化素質(zhì)是指推銷(xiāo)人員的文化程度，即科學(xué)文化知識(shí)水平。度，即科學(xué)文化知識(shí)水平。業(yè)務(wù)素質(zhì)是指推銷(xiāo)人員應(yīng)具有的業(yè)務(wù)素質(zhì)是指推銷(xiāo)人員應(yīng)具有的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、社會(huì)基礎(chǔ)知識(shí)及工作專(zhuān)業(yè)知識(shí)、社會(huì)基礎(chǔ)知識(shí)及工作能力等。能力等。文化與業(yè)務(wù)素質(zhì)（一）全面掌握科學(xué)文化及業(yè)務(wù)知識(shí)（一）全面掌握科學(xué)文化及業(yè)務(wù)知識(shí)（二）掌握與本專(zhuān)業(yè)相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)（二）掌握與本專(zhuān)業(yè)相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí) 企業(yè)知識(shí)企業(yè)知識(shí)用戶(hù)知識(shí)用戶(hù)知識(shí)市場(chǎng)知識(shí)市場(chǎng)知識(shí)法律知識(shí)法律知識(shí) 專(zhuān)業(yè)學(xué)科專(zhuān)業(yè)學(xué)科文化與業(yè)務(wù)素質(zhì)（三）掌握推銷(xiāo)產(chǎn)品與服務(wù)知識(shí)（三）掌握推銷(xiāo)產(chǎn)品與服務(wù)知識(shí)（四）研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手確立競(jìng)爭(zhēng)

14、優(yōu)勢(shì)（四）研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手確立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)性能、用途、性能、用途、用法、特點(diǎn)、用法、特點(diǎn)、價(jià)格、維修、價(jià)格、維修、管理程序管理程序產(chǎn)品壽命周期產(chǎn)品壽命周期產(chǎn)品售后服務(wù)產(chǎn)品售后服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手哪些信息競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手哪些信息小案例在一次展銷(xiāo)會(huì)上，一位顧客看中一臺(tái)機(jī)器，想了解一下用什么鋼材制造的，輪子朝哪個(gè)方向旋轉(zhuǎn)，推銷(xiāo)員卻回答不出?？蛻?hù)十分不滿(mǎn)地說(shuō)：“你來(lái)推銷(xiāo)產(chǎn)品，自己都弄不明白，別人敢買(mǎi)嗎?” 三、心理素質(zhì)推銷(xiāo)人員必須具備良好的心理素質(zhì)。推銷(xiāo)人員必須具備良好的心理素質(zhì)。良好的心理素質(zhì)主要表現(xiàn)在自信、自強(qiáng)和良好的心理素質(zhì)主要表現(xiàn)在自信、自強(qiáng)和情緒穩(wěn)定。情緒穩(wěn)定。四、身體素質(zhì)推銷(xiāo)人員應(yīng)精力充沛，行

15、動(dòng)靈活，頭腦清推銷(xiāo)人員應(yīng)精力充沛，行動(dòng)靈活，頭腦清醒，能輕松地完成日常工作。醒，能輕松地完成日常工作。 一個(gè)稱(chēng)職的推銷(xiāo)人員應(yīng)具備有外交家一個(gè)稱(chēng)職的推銷(xiāo)人員應(yīng)具備有外交家的風(fēng)度、學(xué)者的頭腦、運(yùn)動(dòng)員的體魄、藝的風(fēng)度、學(xué)者的頭腦、運(yùn)動(dòng)員的體魄、藝術(shù)家的語(yǔ)言和服務(wù)員的熱情。這既是推銷(xiāo)術(shù)家的語(yǔ)言和服務(wù)員的熱情。這既是推銷(xiāo)人員的基本素質(zhì)要求，亦是推銷(xiāo)人員進(jìn)行人員的基本素質(zhì)要求，亦是推銷(xiāo)人員進(jìn)行自我開(kāi)發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)。自我開(kāi)發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)。我們能做到嗎？ 堂上練習(xí)一、填空推銷(xiāo)人員的素質(zhì)包括（ ）、（ ）、（ ）和（ ）。二、判斷題1、推銷(xiāo)人員必須具備良好的心理素質(zhì)。良好的心理素質(zhì)主要表現(xiàn)在自負(fù)、自強(qiáng)和情緒穩(wěn)定。（ ） 2

16、、一個(gè)稱(chēng)職的推銷(xiāo)人員應(yīng)具備有外交家的風(fēng)度、學(xué)者的頭腦、運(yùn)動(dòng)員的體魄、藝術(shù)家的語(yǔ)言和服務(wù)員的熱情。這既是推銷(xiāo)人員的基本素質(zhì)要求，亦是推銷(xiāo)人員進(jìn)行自我開(kāi)發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)。（ ）作業(yè)P56 自我檢測(cè) 2、3、5第三節(jié) 推銷(xiāo)人員的基本能力一、對(duì)新鮮事物的注意力和觀(guān)察力一、對(duì)新鮮事物的注意力和觀(guān)察力（一）注意力（一）注意力（1 1）要有）要有廣泛的興趣廣泛的興趣，有興趣才能引起注意。，有興趣才能引起注意。（2 2）要培養(yǎng)）要培養(yǎng)注意力的主動(dòng)性注意力的主動(dòng)性，要拿得起放得下，不，要拿得起放得下，不斷研究新顧客，開(kāi)拓新市場(chǎng)。斷研究新顧客，開(kāi)拓新市場(chǎng)。（3 3）要注意）要注意集中精神集中精神，不分心，鍛煉注意的韌性。

17、，不分心，鍛煉注意的韌性。（4 4）掌握和）掌握和了解自己注意力了解自己注意力的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，注意力的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，注意力較差的人，工作盡量安排得集中些。較差的人，工作盡量安排得集中些。（二）觀(guān)察力 （1 1）通過(guò)對(duì)注意力的開(kāi)發(fā)，使注意力集中到需要觀(guān)）通過(guò)對(duì)注意力的開(kāi)發(fā)，使注意力集中到需要觀(guān)察的推銷(xiāo)對(duì)象或有關(guān)事物上。察的推銷(xiāo)對(duì)象或有關(guān)事物上。（2 2）調(diào)動(dòng)所有感覺(jué)器官，盡可能多地獲取觀(guān)察對(duì)象）調(diào)動(dòng)所有感覺(jué)器官，盡可能多地獲取觀(guān)察對(duì)象的有關(guān)信息。的有關(guān)信息。（3 3）學(xué)會(huì)用全面、系統(tǒng)、聯(lián)系的觀(guān)點(diǎn)看事物。）學(xué)會(huì)用全面、系統(tǒng)、聯(lián)系的觀(guān)點(diǎn)看事物。（4 4）對(duì)觀(guān)察的事物，既要定性觀(guān)察又要定量分析。）對(duì)觀(guān)察的

18、事物，既要定性觀(guān)察又要定量分析。（5 5）邊觀(guān)察邊思考，以便隨時(shí)發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵的事與關(guān)鍵）邊觀(guān)察邊思考，以便隨時(shí)發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵的事與關(guān)鍵的人。的人。 分析和點(diǎn)評(píng) 110150110150分分，說(shuō)明你具有很好的觀(guān)察習(xí)慣，而且反映敏銳、思維活躍，是一個(gè)具有很強(qiáng)觀(guān)察能力的人。你不但能正確分析自己的行為，也能夠極其準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)別人 7511075110分分，說(shuō)明你有相當(dāng)敏銳的觀(guān)察能力，思想深刻而且犀利，做事目的性比較強(qiáng)。但是對(duì)別人的評(píng)價(jià)有時(shí)候帶有偏見(jiàn)，特別在處理人際關(guān)系的方式和方法上，有待學(xué)習(xí)和改善 45754575分分，說(shuō)明你對(duì)別人隱藏在外貌、行為背后的思想和意圖漠不關(guān)心，對(duì)生活中的變化置若罔聞，盡管你在人際交往

19、中不會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的心理障礙，但是，在機(jī)遇和變故面前您常常是麻木不仁，得過(guò)且過(guò)二、有準(zhǔn)確的判斷能力（1 1）學(xué)習(xí)有關(guān)政策、法律文件，領(lǐng)會(huì)其）學(xué)習(xí)有關(guān)政策、法律文件，領(lǐng)會(huì)其精神實(shí)質(zhì)；學(xué)習(xí)和掌握各種相關(guān)的規(guī)章制精神實(shí)質(zhì)；學(xué)習(xí)和掌握各種相關(guān)的規(guī)章制度、實(shí)施細(xì)則。度、實(shí)施細(xì)則。（2 2）努力提高自身的覺(jué)悟，處理好國(guó)家、）努力提高自身的覺(jué)悟，處理好國(guó)家、集體和個(gè)人三方面的關(guān)系。集體和個(gè)人三方面的關(guān)系。（3 3）保持健康的心理狀態(tài)，消除不必要）保持健康的心理狀態(tài)，消除不必要的猜疑。的猜疑。三、有極強(qiáng)的表現(xiàn)能力推銷(xiāo)人員在有限的時(shí)間內(nèi)，熟練地介紹所推銷(xiāo)的產(chǎn)推銷(xiāo)人員在有限的時(shí)間內(nèi)，熟練地介紹所推銷(xiāo)的產(chǎn)品，能夠吸引顧

20、客的注意力，使他們對(duì)推銷(xiāo)品直接品，能夠吸引顧客的注意力，使他們對(duì)推銷(xiāo)品直接產(chǎn)生興趣，這是一種產(chǎn)生興趣，這是一種“活廣告活廣告”。同時(shí)，推銷(xiāo)人員可以借助宣傳材料、數(shù)據(jù)或其他一同時(shí)，推銷(xiāo)人員可以借助宣傳材料、數(shù)據(jù)或其他一些器具，向顧客宣傳介紹所推銷(xiāo)的產(chǎn)品。些器具，向顧客宣傳介紹所推銷(xiāo)的產(chǎn)品。吸引顧客注意力的關(guān)鍵在于是否擁有能吸引起對(duì)方吸引顧客注意力的關(guān)鍵在于是否擁有能吸引起對(duì)方興趣的表現(xiàn)能力，包括推銷(xiāo)人員的語(yǔ)言能力和表達(dá)興趣的表現(xiàn)能力，包括推銷(xiāo)人員的語(yǔ)言能力和表達(dá)能力能力、表演力等、表演力等。四、熱情開(kāi)朗的社交能力推銷(xiāo)人員必須具備與各種不同國(guó)籍、不同民族、不推銷(xiāo)人員必須具備與各種不同國(guó)籍、不同民族

21、、不同職業(yè)、不同階層、不同性別、不同年齡及不同生同職業(yè)、不同階層、不同性別、不同年齡及不同生活背景的各種各樣人士進(jìn)行交往溝通，建立業(yè)務(wù)關(guān)活背景的各種各樣人士進(jìn)行交往溝通，建立業(yè)務(wù)關(guān)系與感情聯(lián)系的能力；系與感情聯(lián)系的能力；同時(shí)還應(yīng)處理好各種微妙的人際關(guān)系，善于清除各同時(shí)還應(yīng)處理好各種微妙的人際關(guān)系，善于清除各種人際障礙和協(xié)調(diào)各種人際沖突；種人際障礙和協(xié)調(diào)各種人際沖突；并要善于適應(yīng)各種人際關(guān)系環(huán)境，進(jìn)一步為自身的并要善于適應(yīng)各種人際關(guān)系環(huán)境，進(jìn)一步為自身的工作創(chuàng)造一個(gè)各方支持的人際環(huán)境；工作創(chuàng)造一個(gè)各方支持的人際環(huán)境；最后，推銷(xiāo)人員還需掌握各種人際關(guān)系的測(cè)量技術(shù)，最后，推銷(xiāo)人員還需掌握各種人際關(guān)系

22、的測(cè)量技術(shù)，掌握人際關(guān)系的禮儀。掌握人際關(guān)系的禮儀。推銷(xiāo)人員應(yīng)從以下幾個(gè)方面提高交際能力：（一）端正與他人交往的心態(tài)（一）端正與他人交往的心態(tài)1 1以迎合別人為目的的心態(tài)。以迎合別人為目的的心態(tài)。2 2事事要凌駕別人之上和指揮別人的心態(tài)。事事要凌駕別人之上和指揮別人的心態(tài)。3 3平等互惠的心態(tài)。平等互惠的心態(tài)。（二）以誠(chéng)相待，以信為本（二）以誠(chéng)相待，以信為本（三）學(xué)習(xí)和掌握待人接物的知識(shí)與技巧（三）學(xué)習(xí)和掌握待人接物的知識(shí)與技巧（四）培養(yǎng)與磨練性格，使自己成為有人（四）培養(yǎng)與磨練性格，使自己成為有人緣的人緣的人如何提高語(yǔ)言表達(dá)能力推銷(xiāo)人員與顧客進(jìn)行語(yǔ)言交流時(shí)必須注意：推銷(xiāo)人員與顧客進(jìn)行語(yǔ)言交流時(shí)必須注意：（1 1）推銷(xiāo)人員在與顧客交談之前，應(yīng)將所要說(shuō)的問(wèn)）推銷(xiāo)人員在與顧客交談之前，應(yīng)將所要說(shuō)的問(wèn)題進(jìn)行分析，用腦子仔細(xì)想一想，準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容。題進(jìn)行分析，用腦子仔細(xì)想一想，準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容。（2 2）說(shuō)話(huà)的內(nèi)容要與場(chǎng)合相適應(yīng)，準(zhǔn)備把握顧客的）說(shuō)話(huà)的內(nèi)容要與場(chǎng)合相適應(yīng)，準(zhǔn)備把握顧客的心理狀態(tài)。心理狀態(tài)。（3 3）推銷(xiāo)人員在與顧客交流時(shí)還應(yīng)注意，學(xué)會(huì)說(shuō)）推銷(xiāo)人員在與顧客交流時(shí)還應(yīng)注意，學(xué)會(huì)說(shuō)普普通話(huà)通話(huà)，口齒清楚，措詞嚴(yán)謹(jǐn)，表達(dá)準(zhǔn)確。，口齒清楚，措詞嚴(yán)謹(jǐn)，表達(dá)準(zhǔn)確。（4 4）一個(gè)好的推銷(xiāo)人員在與顧客進(jìn)行語(yǔ)言交流時(shí)，）一