08銷售案場接待客戶投訴規(guī)章制度_第1頁
08銷售案場接待客戶投訴規(guī)章制度_第2頁
08銷售案場接待客戶投訴規(guī)章制度_第3頁
全文預(yù)覽已結(jié)束

下載本文檔

版權(quán)說明：本文檔由用戶提供并上傳，收益歸屬內(nèi)容提供方，若內(nèi)容存在侵權(quán)，請進(jìn)行舉報或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡介

1、接待客戶投訴規(guī)章制度接待、處理好客戶的投訴可以使物業(yè)公司更好在客戶心目當(dāng)中樹立良好形象，為更好的指導(dǎo)員工接待、處理客戶投訴，特制定如下工作程序：物業(yè)部接獲客人親自、電話或書面投訴后應(yīng)：1、親自投訴1）客戶親自到客服做出投訴，接待人員應(yīng)以親切態(tài)度招待客戶，使客人的怨氣 平息（可奉上茶水）；2）用真誠友好謙和的態(tài)度耐心的聽取客人問題，絕不允許表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度, 更不要打斷客人的陳述，禁止使用“不、不懂、不行、不對、不會、不知道、 不是我管的、不過、不可能、真的嗎？、可是、但是、等詞匯”與客人交談；3）準(zhǔn)備好紙、筆，將客人投訴內(nèi)容詳細(xì)記錄下來；4）如可立即解決，應(yīng)馬上派人處理，并于記錄冊內(nèi)記載有關(guān)

2、內(nèi)容；5）如不能馬上解決，應(yīng)馬上告知客戶有關(guān)解決辦法，或馬上向主管請示，并通知客戶有關(guān)結(jié)果;6）如物業(yè)部經(jīng)理或主管未能做出決定或處理，應(yīng)盡快以書面形式向部門上級領(lǐng)導(dǎo)報告，并盡快將結(jié)果通知客戶。并將辦理過程及時通知客戶，使客戶覺得 受到重視。2、電話投訴1）接聽電話人員禮貌地記錄客戶單位及姓名、時間、接投訴人姓名；2）細(xì)心聽取客戶投訴內(nèi)容，做出記錄；3）如有需要，馬上派人員到有關(guān)單位做出了解及調(diào)查；4）如屬嚴(yán)重事故，應(yīng)馬上通知主管做出處理。3、書面投訴1）所有客戶書面投訴，應(yīng)全部交主管解決，并根據(jù)情況回復(fù)，并將回復(fù)內(nèi)容交 主管批準(zhǔn)后發(fā)送給客人。2）如屬嚴(yán)重或未能處理投訴，應(yīng)連同事故報告及客戶書面投訴交上級管理部門處理所有客戶投訴，應(yīng)于 24 小時內(nèi)給予回應(yīng)并跟進(jìn)，并定期通知住戶有關(guān)進(jìn)展每一位員工對客人的投訴都有著不可推卸的責(zé)任

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明，都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等，如果需要附件，請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙，網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預(yù)覽，若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間，僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理，對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯，并不能對任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容，請與我們聯(lián)系，我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論