ISO二級(jí)文件質(zhì)量程序文件

1、精選范文、公文、論文、和其他應(yīng)用文檔，如需本文，請(qǐng)下載本文從網(wǎng)絡(luò)收集而來(lái)，上傳到平臺(tái)為了幫到更多的人，如果您需要使用本文檔, 請(qǐng)點(diǎn)擊下載，另外祝您生活愉快，工作順利，萬(wàn)事如意!ISO二級(jí)文件質(zhì)量程序文件目錄編號(hào)000版次號(hào)A0頁(yè)次1/ 1第5頁(yè)共60頁(yè)目錄文件控制程序記錄控制程序信息溝通控制程序管理評(píng)審控制程序人力資源控制程序基礎(chǔ)設(shè)施控制程序質(zhì)量計(jì)劃控制程序采購(gòu)控制程序服務(wù)提供控制程序標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序顧客財(cái)產(chǎn)控制程序測(cè)量和監(jiān)控裝置控制程序顧客滿意度調(diào)查控制程序內(nèi)部體系審核控制程序統(tǒng)計(jì)技術(shù)控制程序物品檢驗(yàn)和服務(wù)檢查控制程序不合格控制程序糾正措施控制程序預(yù)防措施控制程序文件控制程序 - ii

2、- -ii12162030323438414548515456編號(hào)GDCX-4.2.3-001-2005版次號(hào)A 0頁(yè)次1 / 40000010020030040050060070080090100110120130140150160170180191.0目的對(duì)文件和資料進(jìn)行控制，確保部門及時(shí)得到并使用有效的版本。2.0適用范圍用于與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件和資料的控制（包括外來(lái)文件）。3.0職責(zé)3.1行政辦公室負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件和資料的發(fā)放、回收、銷毀、原稿的保 存。3.2行政辦公室負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)、相關(guān)程序文件、質(zhì)量計(jì)劃及管理性質(zhì)量體系文件的編 寫、更改及相關(guān)記錄工作。3.3各部門負(fù)責(zé)本

3、部門相關(guān)程序文件、部門工作手冊(cè)的編寫、更改及相關(guān)記錄工作。3.4總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)質(zhì)量手冊(cè)。3.5副總經(jīng)理（兼管理者代表）負(fù)責(zé)批準(zhǔn)分管工作所涉及的相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)性文件。3.6副總經(jīng)理（兼管理者代表）同時(shí)負(fù)責(zé)文件發(fā)放范圍、程序文件、管理性質(zhì)量體系文 件（部門工作手冊(cè)）的批準(zhǔn)；審核質(zhì)量手冊(cè)；審批質(zhì)量計(jì)劃；負(fù)責(zé)組織實(shí)施對(duì)現(xiàn)有體 系文件的定期評(píng)審。3.7各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)組織編制本部門的作業(yè)指導(dǎo)性文件（部門工作手冊(cè)）。3.8各部門認(rèn)證辦公室成員（或文件資料管理員）負(fù)責(zé)本部門相關(guān)文件的保管、使用。 4.0工作程序4.1文件和資料的分類與編號(hào)4.1.1文件和資料的分類a. 質(zhì)量手冊(cè)。b. 質(zhì)量程序文件。c. 作業(yè)指

4、導(dǎo)書。d. 外來(lái)文件（包括國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、法律、法規(guī)等）。e. 其他類（包括計(jì)劃、表格）。4.1.2文件和資料的編號(hào)質(zhì)量手冊(cè)編號(hào)為GDS（半破折號(hào)，下同）A2005； 質(zhì)量程序文件編號(hào)為GDC標(biāo)準(zhǔn)條款號(hào)一三位順序號(hào)一發(fā)布年號(hào)；部門工作手冊(cè)編號(hào)為部門英文代碼一 GL（管理）、ZY（作業(yè)）一三位順序號(hào)；（注:編制審核批準(zhǔn)文件控制程序編號(hào)GDCX-4.2.3-001-2005版次號(hào)A 0頁(yè)次2 / 4會(huì)務(wù)部中餐飲部和會(huì)務(wù)部手冊(cè)要求區(qū)分單列）；部門紀(jì)錄（各類單據(jù)、表格）編號(hào)：部門拼音頭兩位大寫字母 +JL順序號(hào)一版（本） 次（數(shù)）號(hào)。注： 總經(jīng)辦-EO人力資源部-HR財(cái)務(wù)部-AC、大堂副理部-AM市場(chǎng)營(yíng)銷部

5、-SM 房務(wù)部-RD餐飲部-FB、會(huì)務(wù)康樂(lè)部-CE、工程部-EN、保安部-SE。4.1.3文件和資料的編寫、審批及評(píng)審4.131 質(zhì)量手冊(cè)由行政辦公室編寫，管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。4.1.3.2 程序文件、管理性文件由涉及各部門編寫，部門負(fù)責(zé)人審核，管理者代表批 準(zhǔn)。4.1.3.3 部門工作手冊(cè)由各執(zhí)行部門編寫，分管部門負(fù)責(zé)人審核，部門負(fù)責(zé)人批 準(zhǔn)。4.1.3.4 質(zhì)量管理體系文件在發(fā)布前應(yīng)由授權(quán)人審批， 確保其準(zhǔn)確性和適宜性（內(nèi)容正 確、清晰、完整、與其它文件協(xié)調(diào)一致且易于理解 ）。4.1.3.5 每年定期（年底）由管理者代表組織對(duì)現(xiàn)有體系文件進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審各類在用 文件和資料的有效性，

6、必要時(shí)予以修定。修定后文件應(yīng)再次審批。4.1.4文件和資料的發(fā)放行政辦公室填寫文件資料記錄發(fā)放審批單，交管理者代表批準(zhǔn)后，依據(jù)清單 復(fù)印相應(yīng)份數(shù)，加蓋紅色“受控文件”印章進(jìn)行統(tǒng)一發(fā)放，且在發(fā)放的文件和資料上 注明分發(fā)號(hào)，文件領(lǐng)用人應(yīng)在文件資料記錄發(fā)放回收記錄表上簽收。4.1.5文件和資料的更改文件更改時(shí)，由更改申請(qǐng)者填寫文件更改申請(qǐng)單，經(jīng)原審批部門批準(zhǔn)后進(jìn)行更改（若 其他部門人員進(jìn)行審批時(shí)，需取得原審批部門相關(guān)背景資料）并將更改后的原稿和相應(yīng) 的文件更改申請(qǐng)單交至行政辦公室，由行政辦公室按照原發(fā)放清單發(fā)放，同時(shí)收 回相應(yīng)的作廢文件，在文件資料記錄發(fā)放回收記錄表上做相應(yīng)的記錄。文件的更改一般采用

7、整份文件換版的方式，如需采用換頁(yè)、局部修改、劃改和刮 改等方式更改（為不影響其它頁(yè)碼的變更，增加或刪減的頁(yè)碼標(biāo)注采用在上一頁(yè)碼序號(hào) 后+（增）序號(hào)或-（減）序號(hào)的形式），需在文件更改申請(qǐng)單中特別注明具體的實(shí)施方 法。4.1.6文件和資料的領(lǐng)用如文件和資料丟失、嚴(yán)重破損或其他情況（如提供給顧客、供應(yīng)商、認(rèn)證機(jī)構(gòu)等）精選范文、公文、論文、和其他應(yīng)用文檔，如需本文，請(qǐng)下載記錄控制程序編號(hào)GDCX-4.2.3-001-2005版次號(hào)A 0頁(yè)次4 / 4而需申請(qǐng)領(lǐng)用時(shí)，由申請(qǐng)者（方）填寫文件資料記錄領(lǐng)用申請(qǐng)單，經(jīng)所在部門經(jīng)理 審核及管理者代表批準(zhǔn)后到行政辦公室領(lǐng)取。因破損而重新領(lǐng)用的新文件和資料，分 發(fā)

8、號(hào)不變并收回相應(yīng)舊文件和資料；丟失補(bǔ)發(fā)的文件應(yīng)給予新的分發(fā)號(hào)，并注明已丟失 的文件和資料的分發(fā)號(hào)失效；行政辦公室做好相應(yīng)發(fā)放簽收記錄。提供給顧客的文件 和資料，不加蓋“受控文件”印章，不做更改（換）控制，但必須做好發(fā)放記錄；提供給供應(yīng)商和認(rèn)證機(jī)構(gòu)的文件和資料，參照酒店內(nèi)部受控文件處理。4.1.7文件和資料的保存及銷毀4.1.7.1所有文件和資料的原稿及其文件資料記錄發(fā)放審批單由行政辦公室統(tǒng)一 保存。各部門負(fù)責(zé)保存相關(guān)的帶有受控標(biāo)識(shí)的文件，文件應(yīng)有序地加以保存，以便存取和查閱。4.1.7.2 行政辦公室負(fù)責(zé)編制所管文件的受控文件清單并及時(shí)更新，以反映版本 最新狀況。4.1.7.3 作廢文件和資料

9、的原稿應(yīng)加蓋藍(lán)色“作廢（留存）文件”印章，保存于行政辦 公室。4.1.7.4 作廢文件和資料由行政辦公室收集，填寫文件資料記錄銷毀審批單，經(jīng) 管理者代表批準(zhǔn)后，統(tǒng)一銷毀并填寫文件資料記錄銷毀清單。4.1.8外來(lái)文件的控制4.181各部門應(yīng)經(jīng)常與上級(jí)單位保持聯(lián)系（至少每三個(gè)月聯(lián)系一次），取得與質(zhì)量有 關(guān)的文件，轉(zhuǎn)行政辦公室負(fù)責(zé)處理。還可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、政府機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、圖書館、 書店、專業(yè)性報(bào)刊雜志、咨詢機(jī)構(gòu)、認(rèn)證機(jī)構(gòu)等渠道補(bǔ)充，以便及時(shí)跟蹤法律、法規(guī)、 標(biāo)準(zhǔn)和其它服務(wù)要求的變化。4.1.8.2 行政辦公室選擇適用的質(zhì)量法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)要求的文件。可直接引 用的，經(jīng)管理者代表確認(rèn)、審批后按類

10、別列入外來(lái)文件清單，規(guī)定分發(fā)范圍后加 蓋紅色“外來(lái)文件”章后進(jìn)行發(fā)放，并做好簽收記錄。4.1.8.3 行政辦公室保存法律、法規(guī)及其它要求原件，當(dāng)上述外來(lái)文件更新或增加時(shí)， 行政辦公室及時(shí)更新外來(lái)文件清單，將新的內(nèi)容補(bǔ)發(fā)至相關(guān)部門，回收舊版本并 對(duì)舊的原件做相應(yīng)標(biāo)識(shí)。4.1.9文件和資料的管理 4.191酒店的文件以書面形式為準(zhǔn)，存在于電子媒體中的文件和資料（作為證據(jù)用的編號(hào)GDCX-4.2.4-002-2005版次號(hào)A 0頁(yè)次1 / 31.0目的對(duì)記錄進(jìn)行控制和管理，保證產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量符合規(guī)定的要求，為體系有效運(yùn)2.03.0行以及服務(wù)、相關(guān)活動(dòng)和服務(wù)的可追溯、采取糾正預(yù)防和改進(jìn)措施提供依據(jù)。

11、適用范圍用于對(duì)質(zhì)量體系運(yùn)行記錄及質(zhì)量活動(dòng)的控制和管理。職責(zé)3.13.23.33.4理、文件編寫部門負(fù)責(zé)該文件所附記錄表格的設(shè)計(jì)、使用。文件批準(zhǔn)人負(fù)責(zé)記錄表格的審批。行政辦公室負(fù)責(zé)編寫記錄匯總表，備案各類記錄表格的樣本。各部門認(rèn)證辦公室成員或文件資料管理員負(fù)責(zé)對(duì)本部門的記錄進(jìn)行匯總、整 歸檔。4.04.1工作程序記錄的范圍第7頁(yè)共60頁(yè)4.1.1 與質(zhì)量體系有關(guān)的記錄：內(nèi)部審核記錄、管理評(píng)審記錄、文件控制記錄、培訓(xùn)記錄、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備的 校準(zhǔn)記錄、設(shè)備管理記錄、基礎(chǔ)設(shè)施控制記錄、信息交流記錄、糾正預(yù)防和改進(jìn)措 施相關(guān)記錄等。4.1.2 與質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)的記錄：檢查記錄、不合格處理記錄、服務(wù)標(biāo)識(shí)及追

12、溯記錄、統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用記錄、質(zhì)量 計(jì)劃相關(guān)記錄、服務(wù)提供記錄、部門間服務(wù)信息傳遞記錄等。4.2記錄的形式及要求4.2.1 記錄的形式可以是卡片、單據(jù)、表格、圖表、報(bào)告，也可以是拷貝、磁帶、 軟盤或膠片。4.2.2 記錄的樣式及內(nèi)容要求在相應(yīng)的體系文件中規(guī)定。4.2.3 填寫要求：填寫及時(shí)、內(nèi)容正確、表述完整、字跡清楚、頁(yè)面整潔、能準(zhǔn)確 識(shí)別、標(biāo)注（分）部門和班組、簽全名。不得隨意更改、涂抹，如發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)填寫錯(cuò)誤, 要用劃線的方式進(jìn)行更正并簽名、注上日期。4.3記錄的收集、標(biāo)識(shí)和歸檔審核批準(zhǔn)編制編號(hào)GDCX-4.2.4-002-2005版次號(hào)A 0頁(yè)次2 / 3431各部門認(rèn)證辦公室成員或文件資料管

13、理員應(yīng)及時(shí)收集、匯總各類記錄，保持 順序號(hào)和日期、頁(yè)碼的連續(xù)性，便于查閱。4.3.2對(duì)于體系文件規(guī)定的記錄，其歸檔方式應(yīng)便于存取檢索。433如部門有多種記錄，一般情況下應(yīng)對(duì)記錄每月整理一次，裝訂成集，在封面注明 部門、記錄名稱及月份；每年進(jìn)行一次總的歸檔，在封面注明部門、記錄名稱及年份。 4.4記錄的保存和銷毀4.4.1行政辦公室編寫全酒店的記錄匯總表，規(guī)定記錄名稱、編號(hào)（包括版本）、保存期、填寫部門等內(nèi)容，交使用部門負(fù)責(zé)人審核并匯集備案記錄的樣本。4.4.2各部門將本部門應(yīng)填寫的記錄填入記錄匯總表。4.4.3各部門按照記錄匯總表的期限要求保存記錄，對(duì)于保存期超過(guò)一年的記錄經(jīng) 行政辦公室同意后

14、，可集中保存于檔案室內(nèi)，但需標(biāo)識(shí)清楚所屬的部門、記錄的名稱和 年份。4.4.4記錄應(yīng)保存在安全、干燥的地方，便于檢索并注意做好防火、防蛀、防潮、防光、 防塵等工作；對(duì)于保存在磁帶、軟盤中的記錄還要做好防積壓、防磁、防曬等工作并及 時(shí)備份，防止貯存的內(nèi)容丟失。4.4.5記錄不得隨意銷毀，過(guò)期的記錄須填寫文件資料記錄銷毀審批單，經(jīng)所在部 門經(jīng)理簽字，交行政辦公室審核，管理者代表批準(zhǔn)后方能銷毀，并填寫文件資料記錄 銷毀清單備查。4.5記錄的查閱、借閱4.5.1經(jīng)記錄保存部門經(jīng)理同意，相關(guān)部門可在記錄保存處查閱所需記錄，如需借閱， 需經(jīng)雙方負(fù)責(zé)人同意，辦理借閱手續(xù)，限期歸還。4.5.2如合同中有要求，

15、經(jīng)保存部門負(fù)責(zé)人核實(shí)后，記錄可提供給顧客或其代表當(dāng)場(chǎng)查 閱，但原件一般不允許帶出酒店。4.6記錄表格的批準(zhǔn)、更改及發(fā)放4.6.1記錄表格由與該記錄相關(guān)的文件批準(zhǔn)人批準(zhǔn)，改版后的記錄表格由該批準(zhǔn)人至行 政辦填寫文件變更申請(qǐng)單附樣稿備案，并報(bào)管理者代表，由原批準(zhǔn)人批準(zhǔn)使用。4.6.2各部門將更改后的記錄表格及批準(zhǔn)后的文件更改申請(qǐng)單交至行政辦公室，由 行政辦公室對(duì)記錄匯總表進(jìn)行相應(yīng)的修改，及時(shí)發(fā)放最新的匯總表。精選范文、公文、論文、和其他應(yīng)用文檔，如需本文，請(qǐng)下載編制審核批準(zhǔn)記錄控制程序編號(hào)GDCX-4.2.4-002-2005版次號(hào)A 0頁(yè)次3 / 3第9頁(yè)共60頁(yè)463各部門填寫文件資料記錄領(lǐng)用

16、申請(qǐng)單交大堂副理部，領(lǐng)用所需記錄表格，大 堂副理部根據(jù)記錄匯總表發(fā)放經(jīng)批準(zhǔn)的記錄表格給所需部門。4.7外來(lái)記錄的控制外來(lái)的記錄（如供應(yīng)商提供的出廠檢查報(bào)告、計(jì)量檢定報(bào)告等）由相關(guān)部門保存、 如果沒(méi)有特別規(guī)定保存期為3年。5.0相關(guān)文件（無(wú)）6.0相關(guān)記錄6.1 EOJL-004-AO 文件更改申請(qǐng)單6.2 EOJL-005-AO 文件和資料領(lǐng)用申請(qǐng)單6.3 EOJL-006-AO文件資料記錄銷毀清單6.4 EOJL-008-AO 文件資料記錄銷毀審批單6.5 EOJL-009-AO 記錄匯總表編制審核批準(zhǔn)信息溝通控制程序編號(hào)GDCX-5.5.3-003-2005版次號(hào)A 0精選范文、公文、論文

17、、和其他應(yīng)用文檔，如需本文，請(qǐng)下載頁(yè)次1 / 31.0目的為了及時(shí)、準(zhǔn)確地收集、傳遞及反饋有關(guān)信息，做好信息的溝通、管理和控制， 特制定本程序。2.0適用范圍適用于酒店內(nèi)部信息的溝通、處理、控制以及與外部各方的信息交流。3.0職責(zé)3.1行政辦公室負(fù)責(zé)收集各部門收集的各方面的重大經(jīng)營(yíng)管理信息并及時(shí)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo) 反映匯報(bào)；大堂副理部負(fù)責(zé)收集各部門獲取的顧客及其他相關(guān)方關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量 以及改進(jìn)建議、措施的信息。3.2各部門負(fù)責(zé)工作范圍內(nèi)信息的傳遞與溝通。3.3行政辦公室在行政領(lǐng)導(dǎo)安排下，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌酒店對(duì)內(nèi)、對(duì)外相關(guān)信息的傳遞與處理； 負(fù)責(zé)建立信息庫(kù)，保存和管理相關(guān)的信息。3.4酒店行政領(lǐng)導(dǎo)（總經(jīng)理、

18、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理）和管理者代表負(fù)責(zé)緊急信息的處 理。4.0工作程序4.1信息的分類4.1.1外部信息包括：a. 政策法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)類信息，如質(zhì)量法律、法規(guī)、條例、標(biāo)準(zhǔn)等。b. 相關(guān)方（顧客、供方、計(jì)量單位、咨詢認(rèn)證方、媒體等）反饋的信息及其投訴等。c. 其它外部信息，如各部門直接從外部獲取的關(guān)于服務(wù)改進(jìn)、質(zhì)量管理等方面的 信息。4.1.2內(nèi)部信息包括：a. 正常信息，如質(zhì)量方針（目標(biāo)）的完成情況、測(cè)量和監(jiān)控記錄、內(nèi)部審核與管理 評(píng)審報(bào)告以及體系正常運(yùn)行時(shí)的其它記錄等。b. （潛在）不符合信息，如體系內(nèi)部審核的不合格報(bào)告，糾正和預(yù)防措施處理意見 及措施等。c. 緊急信息，如出現(xiàn)重大質(zhì)量事故等情況下

19、的信息與記錄。d. 其它內(nèi)部信息（如員工的建議、意見等）。編制審核批準(zhǔn)編號(hào)GDCX-5.5.3-003-2005版次號(hào)A 04.2信息的收集、處理與溝通工具信息可采用書面資料、記錄、公告欄、內(nèi)部刊物、討論交流、電子媒體、聲像設(shè)備、通 訊、互聯(lián)網(wǎng)等溝通的工具或方式予以傳遞。4.2.1外部信息的收集與處理421.1政策法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)類的資料信息由各部門負(fù)責(zé)收集，交行政辦公室匯總、整理、更 新、保存，詳見文件控制程序。4.2.1.2 行政辦公室在行政領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)和指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)與政府相關(guān)部門、上級(jí)主管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、媒體、咨詢認(rèn)證方等的溝通，了解相關(guān)的信息。工程部負(fù)責(zé)與計(jì)量所、裝修 改造方等供方進(jìn)行信息溝通，

20、對(duì)其提供的服務(wù)施加影響。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)與酒店物資（品）供方進(jìn)行信息溝通和聯(lián)系。4.2.1.3 經(jīng)營(yíng)部門和大堂副理部負(fù)責(zé)與顧客的信息溝通，聽取顧客的意見（需要、建議、 服務(wù)感受、投訴等），與顧客交流（介紹服務(wù)、解釋、回答等），以滿足顧客各方面要求；4.2.1.4 各部門直接從外部獲取的其它類信息，如服務(wù)改進(jìn)、質(zhì)量管理信息等，在一周 內(nèi)以工作委托單（信息聯(lián)絡(luò)處理單）反饋到大堂副理部，由其負(fù)責(zé)分類、整理， 根據(jù)需要傳遞到相關(guān)部門。4.2.1.5 對(duì)來(lái)自上述相關(guān)方投訴的處理詳見糾正措施控制程序、預(yù)防措施控制程 序。當(dāng)對(duì)方有要求時(shí)，應(yīng)立即給予解決或答復(fù)。上述相關(guān)方反饋的其它信息，可由對(duì) 應(yīng)部門以工作委托單的

21、形式轉(zhuǎn)交給大堂副理部組織處理。4.2.2內(nèi)部信息的收集與處理4.2.2.1正常信息的處理：各部門依據(jù)相關(guān)文件的規(guī)定直接收集并傳遞日常正常信息。 行政辦公室按照相應(yīng)程序文件的規(guī)定向有關(guān)部門傳遞質(zhì)量方針目標(biāo)及其完成情況、內(nèi)部審核結(jié)果的信息。行政辦公室及時(shí)向有關(guān)部門傳遞法律法規(guī)更新的信息。4.2.2.2 （潛在）不符合信息的處理詳見糾正措施控制程序、預(yù)防措施控制程序。4.2.2.3 緊急信息（如出現(xiàn)重大質(zhì)量事故時(shí)）由發(fā)現(xiàn)或當(dāng)事部門迅速傳遞給行政領(lǐng)導(dǎo)、管理者代表或當(dāng)值E0組織處理，可采用手機(jī)、座機(jī)、小靈通、留言轉(zhuǎn)告等方式緊急溝通。4.2.2.4 其它內(nèi)部信息，提供者可用工作委托單反饋給行政辦公室或大堂

22、副理部進(jìn) 行處理。4.3信息庫(kù)的建立和應(yīng)用編制審核批準(zhǔn)編號(hào)GDCX-5.5.3-003-2005版次號(hào)A 0信息溝通控制程序第# 頁(yè)共60頁(yè)精選范文、公文、論文、和其他應(yīng)用文檔，如需本文，請(qǐng)下載頁(yè)次3 / 3431行政辦公室負(fù)責(zé)建立本酒店的信息庫(kù)，不斷匯集各方面反饋回的信息，按照信 息載體的不同（如紙張、磁碟、光碟、數(shù)碼、膠片、聲像制品等 ），分別提供相適宜的 存放地點(diǎn)，統(tǒng)一保存并參照?qǐng)D書分類的方式，進(jìn)行整理分類，制成索引，確保已獲取 信息的系統(tǒng)性、完整性和可用性。4.3.2行政辦公室根據(jù)不同過(guò)程的需要，提供各部門所需信息的相應(yīng)拷貝，各部門也 可根據(jù)索引，在行政辦公室查閱所需的信息，行政辦公室

23、負(fù)責(zé)組織各部門對(duì)上述各類 信息進(jìn)行歸納、分析，尋找體系并建議持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。4.4對(duì)體系運(yùn)行過(guò)程中各類記錄的控制，詳見記錄控制程序4.5各部門建立健全收發(fā)文及檔案保管制度，對(duì)接收傳遞的信息丁以完好有效記錄。5.0相關(guān)文件5.1 GDCX-4.2.3-001-2005文件控制程序5.2 GDCX-4.2.4-002-2005記錄控制程序5.3 GDCX-8.5.2-017-2005糾正措施控制程序5.4 GDCX-8.5.3-018-2005預(yù)防措施控制程序6.0相關(guān)記錄6.1 E0JL-010-A0 工作委托單編制審核批準(zhǔn)編號(hào)GDCX-5.6.1-004-2005版次號(hào)A 0管理評(píng)審控制程序第

24、13 頁(yè)共60頁(yè)精選范文、公文、論文、和其他應(yīng)用文檔，如需本文，請(qǐng)下載頁(yè)次1 / 41.0目的對(duì)酒店質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)審，確保體系持續(xù)運(yùn)行的適宜性、充分性和有效性。2.0適用范圍適用于酒店質(zhì)量管理體系的評(píng)審，包括對(duì)方針和目標(biāo)的評(píng)審。3.0職責(zé)3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持管理評(píng)審活動(dòng)。3.2管理者代表負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況，提出改進(jìn)的建議，編寫相應(yīng) 的評(píng)審報(bào)告。3.3行政辦公室負(fù)責(zé)管理評(píng)審計(jì)劃的編制和組織工作，收集并提供管理評(píng)審所需的資料，并與大堂副理部共同負(fù)責(zé)糾正預(yù)防和改進(jìn)措施實(shí)施后的跟蹤和驗(yàn)證工作。3.4各相關(guān)部門負(fù)責(zé)準(zhǔn)備并提供與本部門工作有關(guān)的評(píng)審所需的資料；負(fù)責(zé)評(píng)審中提出的糾正預(yù)防

25、和改進(jìn)措施的實(shí)施工作。4.0工作程序4.1管理評(píng)審的計(jì)劃4.1.1年度管理評(píng)審計(jì)劃4.1.1.1 一般情況下，管理評(píng)審每年進(jìn)行一次，于11月份對(duì)該年度的質(zhì)量管理體系運(yùn)行 情況進(jìn)行評(píng)審。4.1.1.2 質(zhì)量管理部于每年10月底編制年度管理評(píng)審計(jì)劃，經(jīng)管理者代表審核后，提交 總經(jīng)理批準(zhǔn)。4.1.1.3 年度管理評(píng)審計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)包括：a. 評(píng)審目的。b. 評(píng)審組織。c. 評(píng)審內(nèi)容。d. 評(píng)審的準(zhǔn)備工作要求。e. 評(píng)審時(shí)間安排。4.1.2適時(shí)管理評(píng)審計(jì)劃4.1.2.1 在下列情況下，由總經(jīng)理提出，適時(shí)制定計(jì)劃，適時(shí)進(jìn)行相應(yīng)管理評(píng)審。編制審核批準(zhǔn)編號(hào)GDCX-5.6.1-004-2005版次號(hào)A 0管理

26、評(píng)審控制程序第17 頁(yè)共60頁(yè)頁(yè)次2 / 4a. 當(dāng)酒店組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)流程、服務(wù)種類、資源發(fā)生重大改變與調(diào)整時(shí)。b. 當(dāng)酒店發(fā)生重大質(zhì)量事故或相關(guān)方連續(xù)投訴時(shí)。c. 當(dāng)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其它要求發(fā)生變更時(shí)。d. 當(dāng)總經(jīng)理認(rèn)為有必要時(shí)，如認(rèn)證前的管理評(píng)審。4.1.2.2 行政辦公室適時(shí)編制管理評(píng)審計(jì)劃， 經(jīng)管理者代表審核后，提交總經(jīng)理批準(zhǔn)。 適時(shí)管理評(píng)審計(jì)劃的內(nèi)容參照年度管理評(píng)審計(jì)劃， 但評(píng)審內(nèi)容一般針對(duì)4.1.2.1中某一 具體事項(xiàng)。4.2管理評(píng)審的內(nèi)容4.2.1管理評(píng)審的輸入一般包括以下內(nèi)容：a. 質(zhì)量管理體系審核結(jié)果（包括內(nèi)部、顧客和認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核報(bào)告）。b. 顧客投訴的處理，顧客的滿意度

27、測(cè)量結(jié)果及反饋的重要信息。c. 重大質(zhì)量事故的處理，過(guò)程及質(zhì)量趨勢(shì)。d. 質(zhì)量方針、目標(biāo)，以及糾正預(yù)防和改進(jìn)措施的實(shí)施情況。e. 以前管理評(píng)審所確定的跟蹤措施的執(zhí)行情況。f. 可能影響質(zhì)量管理體系的變化（如酒店的組織結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品各類、服務(wù)流程、服務(wù)種類、資源發(fā)生的重大改變與調(diào)整；相關(guān)的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其它要求發(fā)生的變更）。4.2.2管理評(píng)審的輸出要反映出對(duì)以上輸入進(jìn)行比較和評(píng)價(jià)的結(jié)果：a. 質(zhì)量管理體系的過(guò)程（要求）及相應(yīng)文件是否有修正的需要。b. 質(zhì)量方針、目標(biāo)是否正在實(shí)現(xiàn)，是否需要更新。c. 是否需要進(jìn)行相關(guān)的過(guò)程、服務(wù)或改進(jìn)。d. 為管理體系各項(xiàng)活動(dòng)配備的資源是否適宜。e. 對(duì)體系的持續(xù)適

28、宜性、科學(xué)性、充分性和有效性的評(píng)價(jià)。f. 對(duì)上述評(píng)價(jià)結(jié)果所需采取的跟蹤措施。g. 對(duì)改進(jìn)的建議。4.3管理評(píng)審的準(zhǔn)備4.3.1質(zhì)量管理部于每年10月底將總經(jīng)理批準(zhǔn)后的評(píng)審計(jì)劃分別發(fā)至各部門，由各部 門負(fù)責(zé)人準(zhǔn)備并提供與本部門工作有關(guān)的評(píng)審所需的資料。編制審核批準(zhǔn)編號(hào)GDCX-5.6.1-004-2005版次號(hào)A 0頁(yè)次3 / 44.3.2行政辦公室于11月初將各部門準(zhǔn)備的資料分別進(jìn)行收集、整理并根據(jù)收集的資料制定評(píng)審的具體內(nèi)容。經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，將評(píng)審會(huì)議的時(shí)間、地點(diǎn)、參加人員、評(píng) 審內(nèi)容和方式以管理評(píng)審?fù)ㄖ獑蔚男问桨l(fā)給參加評(píng)審的人員。4.4評(píng)審4.4.1 評(píng)審會(huì)議4.4.1.1總經(jīng)理或授權(quán)

29、管理者代表主持評(píng)審會(huì)議，各部門負(fù)責(zé)人和有關(guān)人員參加。填寫 會(huì)議簽到簿及會(huì)議記錄。4.4.1.2 參加評(píng)審會(huì)議的人員對(duì)管理評(píng)審?fù)ㄖ獑蔚脑u(píng)審內(nèi)容進(jìn)行逐項(xiàng)評(píng)審。4.4.2評(píng)審結(jié)論4.4.2.1 總經(jīng)理（或管理者代表）對(duì)所涉及評(píng)審內(nèi)容做出結(jié)論（包括進(jìn)一步調(diào)查、驗(yàn)證等）。442.2 總經(jīng)理（或管理者代表）對(duì)評(píng)審后改進(jìn)活動(dòng)提出明確要求 （包括體系、資源， 方針、目標(biāo)是否需要調(diào)整；是否需要進(jìn)行服務(wù)、過(guò)程審核等與評(píng)審內(nèi)容相關(guān)的要求）。 4.5管理評(píng)審報(bào)告4.5.1行政辦公室對(duì)管理評(píng)審的內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)，編寫管理評(píng)審報(bào)告，經(jīng)管理者代表 審核后，提交總經(jīng)理（或管理者代表）批準(zhǔn)并發(fā)至相應(yīng)部門。4.5.2評(píng)審報(bào)告的內(nèi)容包

30、括：a. 評(píng)審目的。b. 評(píng)審日期。c. 參加評(píng)審人員。d. 評(píng)審的內(nèi)容及結(jié)論。e. 采取的糾正預(yù)防和改進(jìn)措施。4.6糾正預(yù)防和改進(jìn)措施的實(shí)施和驗(yàn)證大堂副理部根據(jù)會(huì)議評(píng)審結(jié)果填寫糾正和預(yù)防措施處理單中“不符合事實(shí)” 和“原因分析”欄，定出責(zé)任部門，由責(zé)任部門填寫糾正或預(yù)防措施并實(shí)施。需采取改 進(jìn)措施時(shí)，由大堂副理部提交相應(yīng)的改進(jìn)計(jì)劃，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，發(fā) 給相關(guān)部門予以執(zhí)行。大堂副理部及行政辦負(fù)責(zé)對(duì)上述措施實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤、驗(yàn)證、 糾正和及時(shí)匯報(bào)反饋。4.7評(píng)審記錄編制審核批準(zhǔn)編號(hào)GDCX-5.6.1-004-2005版次號(hào)A 0精選范文、公文、論文、和其他應(yīng)用文檔，如需本文，請(qǐng)

31、下載頁(yè)次4 / 4管理評(píng)審的相關(guān)記錄由行政辦公室負(fù)責(zé)保存。5.0相關(guān)文件5.1 GDCX-8.5.2-018-2005糾正措施控制程序5.2 GDCX-8.5.3-019-2005預(yù)防措施控制程序6.0相關(guān)記錄6.1 EOJL-011-AO管理評(píng)審計(jì)劃6.2 EOJL-012-AO管理評(píng)審?fù)ㄖ獑?.3 EOJL-013-AO管理評(píng)審報(bào)告6.4 AMJL-000-AO糾正和預(yù)防措施處理單6.5 EOJL-014-AO會(huì)議簽到簿6.6 EOJL-015-AO會(huì)議記錄編制審核批準(zhǔn)編號(hào)GDC6.2.1 005 2005版次號(hào)A 0頁(yè)次1 / 51.0目的對(duì)各類人員進(jìn)行招聘、考察、培訓(xùn)、考核、任免和調(diào)配

32、，以滿足相應(yīng)崗位規(guī)定的要 求。2.0適用范圍適用于酒店所有與質(zhì)量管理體系有關(guān)的工作人員的招聘、考察、培訓(xùn)、考核、任免和調(diào)配。3.0職責(zé)3.1人事分部負(fù)責(zé)編制各級(jí)別、各崗位的職位說(shuō)明書，負(fù)責(zé)對(duì)各類人員的招聘、考 察、任免、調(diào)配等工作，編寫人力資源相關(guān)的作業(yè)規(guī)程、管理規(guī)定；負(fù)責(zé)勞資、福利工 作，辦理員工社會(huì)保障、保險(xiǎn)，建立員工人事檔案、審核及發(fā)放工資、統(tǒng)計(jì)酒店員工考 勤，并負(fù)責(zé)員工健康狀況的管理。3.2培訓(xùn)分部負(fù)責(zé)擬訂培訓(xùn)規(guī)劃，制定培訓(xùn)計(jì)劃、方案及外出考察事項(xiàng)，培訓(xùn)考核辦法; 組織安排統(tǒng)一培訓(xùn)工作，承擔(dān)相應(yīng)培訓(xùn)任務(wù)；監(jiān)督各部門培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施情況，衡量、評(píng) 估各部門培訓(xùn)工作；管理各種培訓(xùn)設(shè)施、設(shè)備；搜

33、集、整理內(nèi)外部培訓(xùn)資料、教材及相 關(guān)信息資料；協(xié)助培訓(xùn)講師實(shí)施培訓(xùn)課程；負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作總結(jié)與分析考評(píng)；進(jìn)行培訓(xùn)效 果分析統(tǒng)計(jì)；建立員工培訓(xùn)檔案，對(duì)員工今后進(jìn)行的各項(xiàng)培訓(xùn)跟蹤記錄，為人事部提供 定量分析參考，開展各崗位交叉培訓(xùn)。3.3各部門負(fù)責(zé)編制本部門培訓(xùn)計(jì)劃及考核題目，提出部門內(nèi)部崗位培訓(xùn)計(jì)劃、組織開 展本部門的內(nèi)部培訓(xùn)，配合培訓(xùn)部對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行監(jiān)督檢查評(píng)估及考核；并寫出培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)報(bào) 告；選派兼職人力資源管理員、培訓(xùn)督導(dǎo)員與人力資源部協(xié)調(diào)人事及培訓(xùn)工作；選派專 人與新員工組成入職培訓(xùn)輔導(dǎo)小組綜合新員工在各方面的表現(xiàn)就是否留用提出建議。3.4總經(jīng)理負(fù)責(zé)各部門職位說(shuō)明書的批準(zhǔn)。4.0工作程序4.1人力資

34、源配置4.1.1人力資源部編制各級(jí)別、各崗位的職位說(shuō)明書，交總經(jīng)理審批。其中“任職 資格” 一欄，需明確該崗位工作人員學(xué)歷、技能、培訓(xùn)及工作經(jīng)歷的具體要求。4.1.2各部門經(jīng)理必須至少滿足以下條件之一：人力資源控制程序編號(hào)GDC6.2.1 005 2005版次號(hào)A 0編制：審核：批準(zhǔn)：頁(yè)次2 / 5具備與工作內(nèi)容相關(guān)的技術(shù)職稱、或大專以上學(xué)歷、或受過(guò)相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)、或具備 三年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。4.1.3經(jīng)審批后的職位說(shuō)明書，交人力資源部作為人員選擇、安排和考評(píng)的主要依 據(jù)。4.2基本培訓(xùn)需求4.2.1新員工培訓(xùn)內(nèi)容包括：a. 上崗基礎(chǔ)教育：包括酒店概況、酒店規(guī)章制度、質(zhì)量方針（目標(biāo)）、安全、

35、質(zhì)量意識(shí)、 相關(guān)法律、法規(guī)、服務(wù)的常識(shí)及ISO 9001:2000基礎(chǔ)知識(shí)等培訓(xùn)內(nèi)容，入職員工達(dá) 20人 以上，由培訓(xùn)分部組織進(jìn)行。b. 崗前技能培訓(xùn)：包括所在崗位相關(guān)作業(yè)文件、注意事項(xiàng)、相關(guān)設(shè)備性能、操作過(guò)程、 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際作業(yè)及出現(xiàn)緊急情況時(shí)應(yīng)變的措施等培訓(xùn)內(nèi)容，由所在崗位部門組織進(jìn)行。c. 通過(guò)形式多樣、務(wù)實(shí)有效的培訓(xùn)，新員工了解酒店經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)文化，熟知酒店產(chǎn)品，掌握業(yè)務(wù)所需的知識(shí)、技術(shù)和技能，盡快熟悉工作環(huán)境，從而輕松地投入到工作 中，為客人提供高效服務(wù)，同時(shí)使員工意識(shí)到：酒店依存于顧客，顧客滿意是我們的最終目標(biāo)。意識(shí)到每一個(gè)崗位的工作對(duì)于實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的重要性，意識(shí)到應(yīng)積極尋求工作 質(zhì)

36、量的改進(jìn)，為酒店的持續(xù)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。4.2.2質(zhì)檢人員培訓(xùn)的內(nèi)容包括：a. ISO 9001 : 2000標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容知識(shí)、審核知識(shí)培訓(xùn)。b. 統(tǒng)計(jì)技術(shù)（抽樣方案）、檢查基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)。c. 由質(zhì)量管理部經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)，在上崗前實(shí)施，合格后持證上崗。4.2.3內(nèi)審員的培訓(xùn)內(nèi)容包括：a. ISO 9001: 2000標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容知識(shí)、審核知識(shí)培訓(xùn)。b. 由外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)，發(fā)相應(yīng)內(nèi)審員證書。4.2.4技術(shù)崗位工作人員的培訓(xùn)內(nèi)容包括：a. 由所在崗位部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，在崗前實(shí)施，培訓(xùn)考核合格后持證上崗。b. 專業(yè)技術(shù)及相關(guān)的新理論、新概念等的培訓(xùn)，由人力資源部確定培訓(xùn)老師，在崗 前或崗上實(shí)施。

37、c. 駕駛員、電工、鍋爐工、消防監(jiān)控員、財(cái)務(wù)人員、內(nèi)審員等需取得相應(yīng)的外訓(xùn)合格 證書。人力資源控制程序編號(hào)GDC6.2.1 005 2005版次號(hào)A 0編制：審核：批準(zhǔn)：頁(yè)次3 / 54.2.5管理人員的培訓(xùn)企業(yè)質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)，由人力資源部組織。426 轉(zhuǎn)崗人員培訓(xùn)：同4.2.1b。427在崗人員培訓(xùn)：崗位技能的加深及強(qiáng)化，按相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施。4.3培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)的實(shí)施4.3.1每年年底，各部門根據(jù)自身基本培訓(xùn)需求和酒店發(fā)展方向，提出本部門下一年度 培訓(xùn)需求及培訓(xùn)年度計(jì)劃，報(bào)人力資源部整理匯總，根據(jù)各部門培訓(xùn)申請(qǐng)單及反饋 的意見、基本培訓(xùn)需求和酒店發(fā)展方向，由人力資源部制定酒店下年度培

38、訓(xùn)計(jì)劃（包括培訓(xùn)對(duì)象、時(shí)間、內(nèi)容、老師、教材、培訓(xùn)考核方式等內(nèi)容），經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)至各部門，各部門按計(jì)劃參加培訓(xùn)。4.3.2培訓(xùn)部需開展培訓(xùn)需求調(diào)查，向各級(jí)員工發(fā)放培訓(xùn)需求調(diào)查表，對(duì)反饋意見 進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，根據(jù)分析結(jié)果有針對(duì)性的開展培訓(xùn)開展相應(yīng)的培訓(xùn)。4.3.3各部門應(yīng)按本部門編制下一年度的培訓(xùn)計(jì)劃計(jì)劃組織實(shí)施相關(guān)培訓(xùn)。4.3.2各部門培訓(xùn)督導(dǎo)員每月培訓(xùn)應(yīng)編制 培訓(xùn)計(jì)劃表，并完成員工培訓(xùn)情況統(tǒng)計(jì)， 包括時(shí)間、地點(diǎn)、老師、內(nèi)容及考核成績(jī)。培訓(xùn)后各培訓(xùn)督導(dǎo)員將培訓(xùn)簽到表、記錄表 及相應(yīng)試卷（考核記錄）等送交人力資源部。4.3.3人力資源部將每個(gè)員工的培訓(xùn)記錄存檔并摘錄于員工培訓(xùn)履歷上，員工離店時(shí)

39、連同學(xué)歷證明、資格或職稱證書、工作簡(jiǎn)歷等相關(guān)資料放入員工檔案。4.3.4計(jì)劃外培訓(xùn)可由相關(guān)部門以外出培訓(xùn)申請(qǐng)的形式提出。經(jīng)人力資源部經(jīng)理批 準(zhǔn)后，由相關(guān)部門組織實(shí)施。必要時(shí)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，外出培訓(xùn)員工需與酒店簽定夕卜 出培訓(xùn)合同。4.3.5如需外部培訓(xùn)，受訓(xùn)人員所在部門填寫培訓(xùn)申請(qǐng)報(bào)人力資源部審核，總經(jīng)理 批準(zhǔn)。4.4培訓(xùn)設(shè)施設(shè)備及培訓(xùn)考核4.4.1培訓(xùn)分部根據(jù)具體培訓(xùn)需求，根據(jù)各部門所報(bào)培訓(xùn)資料，整理編制崗位培訓(xùn)教材， 并下發(fā)相關(guān)部門。4.4.2各部門應(yīng)根據(jù)部門內(nèi)部崗位培訓(xùn)計(jì)劃，整理上報(bào)相關(guān)培訓(xùn)資料。4.4.3培訓(xùn)部根據(jù)各崗位所需技能，知識(shí)，編制崗位考核試卷，作為員工轉(zhuǎn)正、升職考 核依據(jù)。編

40、制：審核：批準(zhǔn)：人力資源控制程序編號(hào)GDC6.2.1 005 2005版次號(hào)A 0第21頁(yè)共60頁(yè)精選范文、公文、論文、和其他應(yīng)用文檔，如需本文，請(qǐng)下載頁(yè)次4 / 54.5培訓(xùn)的有效性評(píng)估4.5.1每年年底人力資源部負(fù)責(zé)組織各部門經(jīng)理、培訓(xùn)老師參加年度培訓(xùn)工作會(huì)議，評(píng) 估培訓(xùn)的有效性，征求改進(jìn)培訓(xùn)工作的意見和建議，以便更好的制定下年度的培訓(xùn)計(jì)劃， 開展培訓(xùn)工作。4.5.2培訓(xùn)課程完成后，由學(xué)員填寫培訓(xùn)課程評(píng)估表，培訓(xùn)部對(duì)評(píng)估信息進(jìn)行分類 匯總統(tǒng)計(jì)分析，作為培訓(xùn)工作依據(jù)。4.5.2培訓(xùn)的有效性評(píng)估主要涉及以下四個(gè)因子：a.培訓(xùn)課程本身的評(píng)估，包括教材、場(chǎng)地的準(zhǔn)備，教學(xué)水平、方法、時(shí)間等。b. 學(xué)

41、員考核成績(jī)?cè)u(píng)估，包括筆試、面試、現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)、答辯、心得報(bào)告等評(píng)分或評(píng)級(jí)。c. 學(xué)員實(shí)際操作能力評(píng)估，包括知識(shí)的掌握和運(yùn)用能力、創(chuàng)新能力等。d. 工作績(jī)效評(píng)估，包括培訓(xùn)前后合格率、投訴率、工作完成率、工作效率等的差異。4.5.3評(píng)估分"極好"、"良好"、"普通"、"略差"、"甚差"五項(xiàng)，分別就a.課程內(nèi)容，b. 講授方法，c.對(duì)你工作的幫助，d.教材，e.設(shè)備，f.趣味性，g.總評(píng)進(jìn)行評(píng)估。人力資 源部根據(jù)培訓(xùn)課程評(píng)估表所反映情況，分別采取個(gè)編制教材、更換教師、重新培訓(xùn)、 強(qiáng)化或減少培訓(xùn)、教師獎(jiǎng)勵(lì)等

42、相應(yīng)的措施，相關(guān)工作納入下年度培訓(xùn)計(jì)劃。4.5.4人力資源部可隨時(shí)對(duì)酒店各部門員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核，發(fā)現(xiàn)不能勝任本職工作的， 需及時(shí)安排補(bǔ)充培訓(xùn)并考核或轉(zhuǎn)換工作崗位，使其具備的能力與從事的工作相適應(yīng)。5.0人力資源部質(zhì)量目標(biāo)5.1應(yīng)在崗人員招聘錄用率96%5.2培訓(xùn)計(jì)劃完成率98%5.3員工持證上崗率30%5.4工作及時(shí)完成率98%5.5報(bào)表及時(shí)報(bào)出率96%5.6員工業(yè)績(jī)考評(píng)合格率95%（其中：服務(wù)員1次/月，主管、領(lǐng)班1次/半年，部門經(jīng) 理1次/年）6.0相關(guān)文件（無(wú)）7.0相關(guān)記錄7.1 HRJL 01 - A0職位說(shuō)明書范本編制：審核：批準(zhǔn)：第2 0頁(yè)共60頁(yè)精選范文、公文、論文、和其他應(yīng)用

43、文檔，如需本文，請(qǐng)下載人力資源控制程序編號(hào)GDC6.2.1 005 2005版次號(hào)A 0頁(yè)次5 / 57.2 HRJL 02- A0 培訓(xùn)課程評(píng)估表7.3 HRJL 03 A0 培訓(xùn)需求調(diào)查表7.4 HRJL 04 A0 崗位技能考核表7.5 HRJL 05 A0 部年度培訓(xùn)計(jì)劃編制表7.6 HRJL 06 A0 部月度培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃實(shí)施表7.7 HRJL 07 A0管理人員述職報(bào)告7.8 HRJL 08 A0管理人員履職自我鑒定評(píng)估表7.9 HRJL 09 A0 民主評(píng)議干部意見表7.10 HRJL 10 A0 管理人員任職考核評(píng)議匯總表7.11 HRJL 11 A0 人事動(dòng)態(tài)表編制：審核：批

44、準(zhǔn)：苴亦八諭啟生【曲由編號(hào)GDCX-6.3-006-2005版次號(hào)A 0頁(yè)次1/4基礎(chǔ)設(shè)施控制程序3.0目的使各設(shè)施設(shè)備有效的運(yùn)行，確保經(jīng)業(yè)活動(dòng)的正常開展。2.0適用范圍適用于酒店范圍內(nèi)的所有設(shè)施設(shè)備。3.0職責(zé)3.1工程部負(fù)責(zé)制定酒店的所有設(shè)施、設(shè)備維修、保養(yǎng)計(jì)劃并負(fù)責(zé) 組織實(shí)施；建立酒店設(shè)備臺(tái)帳；并且負(fù)責(zé)維修、保養(yǎng)的統(tǒng)一管理。3.2各使用的設(shè)備衛(wèi)生由相關(guān)部門負(fù)責(zé)做好處理，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào) 修，因發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不及時(shí)報(bào)修造成安全事故的，由使用部門負(fù)責(zé)。工程部 做好日常巡視、做好維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，并實(shí)施。保證各類設(shè)施、設(shè)備處于 完好狀態(tài)。4.0工作程序4.1設(shè)施、設(shè)備的配置4.1.1工程部監(jiān)督管理設(shè)施

45、、設(shè)備的各種特性，確保滿足預(yù)期的使用要 求。4.1.2使用部門如因工作需要，增購(gòu)買設(shè)備時(shí)，應(yīng)填寫申購(gòu)單并說(shuō) 明該設(shè)備的使用場(chǎng)合、技術(shù)指標(biāo)、檢測(cè)內(nèi)容等，直接按酒店米購(gòu)程序米 購(gòu)，并購(gòu)入酒店時(shí)請(qǐng)工程部參與驗(yàn)收。4.2 設(shè)備的入庫(kù)、領(lǐng)用。4.2.1外購(gòu)的設(shè)備由工程部組織，有必要時(shí)向上級(jí)管理部門送檢。4.2.2對(duì)確認(rèn)合格的，由工程部進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)，予以合格標(biāo)識(shí)。4.2.3對(duì)確認(rèn)不合格的，由采購(gòu)供應(yīng)部退還供方單位。4.2.4對(duì)于使用部門領(lǐng)用的、有效期內(nèi)的設(shè)備，定期作外觀檢查；如已超 過(guò)有效期，經(jīng)維修設(shè)備各項(xiàng)性能都達(dá)不到有關(guān)要求，并存在安全隱患， 則對(duì)其進(jìn)行按規(guī)定程序報(bào)費(fèi)。4.2.5對(duì)于已做過(guò)大修理的設(shè)施、

46、設(shè)備工程部做好大修理的設(shè)施、設(shè)備 的名稱、型號(hào)、大修理內(nèi)容、日期等詳細(xì)記錄。編制審核批準(zhǔn)基礎(chǔ)設(shè)施控引程序編號(hào)GDCX-6.3-006-2005版次號(hào)A0頁(yè)次2/44.3設(shè)施、設(shè)備的分類管理431工程部根據(jù)對(duì)在用設(shè)施、設(shè)備的使用頻率、價(jià)值高低等實(shí)際情況 進(jìn)行分類，分別采取相應(yīng)的措施實(shí)施管理。4.3.2工程部負(fù)責(zé)建立酒店在用設(shè)施、設(shè)備臺(tái)帳，明確記載設(shè)備名稱、 編號(hào)、規(guī)格型號(hào)、精度等級(jí)、存放地點(diǎn)、大修情況等內(nèi)容，并且確定責(zé) 任人。4.4設(shè)備的掛卡4.4.1根據(jù)設(shè)備臺(tái)帳，工程部對(duì)酒店所使用的設(shè)備進(jìn)行掛卡。4.4.2對(duì)所用設(shè)備確認(rèn)人員負(fù)責(zé)進(jìn)行掛卡。采取合理措施保證設(shè)備的卡 牢固。4.5設(shè)施、設(shè)備資料的管

47、理4.5.1工程部對(duì)設(shè)施、設(shè)備的臺(tái)帳、卡實(shí)行統(tǒng)一管理，必要時(shí)使用部門 可保存設(shè)備卡的復(fù)印件。4.5.2設(shè)施、設(shè)備的相關(guān)資料應(yīng)分類保管，便于檢索和存取。4.6設(shè)施、設(shè)備的修理4.6.1當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，及時(shí)進(jìn)行搶修。若一時(shí)無(wú)法修復(fù), 應(yīng)及時(shí)在該設(shè)施、設(shè)備明顯位置上做出“停用”標(biāo)志或做其它提示，并 記載該設(shè)施或者設(shè)備的名稱、使用地點(diǎn)、出現(xiàn)故障時(shí)間等。4.6.2工程部確定設(shè)施、設(shè)備的損壞程度和設(shè)施、設(shè)備已經(jīng)使用期限以 及對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響程度，對(duì)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行評(píng)定，根據(jù)具體情況可采 取小修、大修、自修或請(qǐng)廠家修理、重新購(gòu)置等措施。4.6.3損壞后修理（包括小修和大修）的設(shè)施、設(shè)備，經(jīng)再次確認(rèn)

48、完好 后才能重新投入使用。4.7設(shè)施、設(shè)備的封存、轉(zhuǎn)移。4.7.1長(zhǎng)期不使用的設(shè)施、設(shè)備，經(jīng)工程部經(jīng)理審批同意后，由工程部 予以“封存”標(biāo)識(shí)，寫明封存時(shí)間和封存人員，做好記錄。4.7.2 “封存”的設(shè)施、設(shè)備再次啟用時(shí)，經(jīng)工程部經(jīng)理審批同意后，進(jìn)行檢查、試運(yùn)轉(zhuǎn)，經(jīng)過(guò)檢查和試運(yùn)轉(zhuǎn)正常后才能投入使用。編制審核批準(zhǔn)宜亦展諭土穴生【曲由編號(hào)GDCX-6.3-006-2005第2 3 頁(yè)共60頁(yè)精選范文、公文、論文、和其他應(yīng)用文檔，如需本文，請(qǐng)下載版次號(hào)A0頁(yè)次3/44.8設(shè)施、設(shè)備的報(bào)廢工程部對(duì)因使用年久、自然磨損或其它原因損壞而無(wú)法修復(fù)的設(shè)施、 設(shè)備，報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)審批后，作報(bào)廢處理。4.9設(shè)施、設(shè)備檢

49、定的工作條件是指對(duì)設(shè)施、設(shè)備的工作現(xiàn)場(chǎng)的條件。應(yīng)避免由于條件的影響 而造成設(shè)施、設(shè)備的損壞現(xiàn)象。4.9.1設(shè)施、設(shè)備和附件應(yīng)保持清潔，設(shè)備房?jī)?nèi)不得擺放任何雜物。4.9.2設(shè)施、設(shè)備的現(xiàn)場(chǎng)工作應(yīng)注意防潮、防震等。4.10 設(shè)備的搬運(yùn)、運(yùn)貯4.10.1設(shè)備如需搬運(yùn)時(shí)，搬運(yùn)人員應(yīng)注意保護(hù)設(shè)備標(biāo)識(shí)的完整性，如有 標(biāo)識(shí)丟失、擦除等情形時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知工程部，由工程部組織人員重新 進(jìn)行處理，以便保證設(shè)備標(biāo)識(shí)長(zhǎng)期清晰。4.10.2入庫(kù)的設(shè)備應(yīng)存放在適宜的地方，必要時(shí)采取防護(hù)措施。存放應(yīng) 便于清點(diǎn)和領(lǐng)用。4.11設(shè)施、設(shè)備不當(dāng)維修的控制4.11.1設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)較大故障時(shí)，使用人不得擅自對(duì)設(shè)備拆開修理， 以免贊

50、成修理不當(dāng)和零件的丟失。4.11.2出現(xiàn)故障情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)反饋給工程部。4.11.3服務(wù)過(guò)程中如應(yīng)用新購(gòu)或修理后試用的設(shè)施、設(shè)備時(shí)，應(yīng)采取合 理措施，防止因維修不徹底或新購(gòu)設(shè)備的質(zhì)量問(wèn)題，贊成安全事故。5.0相關(guān)文件5.1 EN ZY 001配電室值班作業(yè)規(guī)程5.2 EN ZY 002配電設(shè)備常見故障處理作業(yè)規(guī)程5.3 EN ZY 003發(fā)電機(jī)作業(yè)規(guī)程5.4 EN ZY004鍋爐房作業(yè)規(guī)程5.5 EN ZY 005中央空調(diào)作業(yè)規(guī)程5.6 EN ZY 006電視機(jī)房值班作業(yè)規(guī)程5.7 EN ZY-007客房維修作業(yè)規(guī)程5.8 EN ZY 008公共區(qū)域及后廚維修作業(yè)規(guī)程編制審核批準(zhǔn)基礎(chǔ)設(shè)施控引程

51、序編號(hào)GDCX-6.3-006-2005第2 4頁(yè)共60頁(yè)精選范文、公文、論文、和其他應(yīng)用文檔，如需本文，請(qǐng)下載版次號(hào)A0頁(yè)次4/45.9 EN ZY 009跑水處理作業(yè)規(guī)程5.10 EN ZY 010區(qū)域斷電處理作業(yè)規(guī)程5.11 EN- ZY- 011重大、突發(fā)、非正常設(shè)備故障、事故處理作業(yè)規(guī)程5.12 EN ZY 012弱電設(shè)施管理及維護(hù)作業(yè)程序5.13 EN ZY 013工程部材料管理及作業(yè)程序?qū)徍伺鷾?zhǔn)編制編號(hào)GDCX-7.1-007-2005質(zhì)量計(jì)劃控制程序第2 5 頁(yè)共60頁(yè)精選范文、公文、論文、和其他應(yīng)用文檔，如需本文，請(qǐng)下載版次號(hào)A 0頁(yè)次1 / 21.0目的對(duì)酒店新添服務(wù)項(xiàng)目、

52、重要服務(wù)落實(shí)資源、進(jìn)度和措施進(jìn)行控制，使其滿足規(guī)定的 要求。2.0適用范圍適用于酒店新添服務(wù)項(xiàng)目、重要服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃的編制及實(shí)施時(shí)的控制。3.0職責(zé)3.1管理者代表負(fù)責(zé)確定并下達(dá)質(zhì)量計(jì)劃編制的任務(wù)。3.2各部門按質(zhì)量計(jì)劃的要求實(shí)施并填寫質(zhì)量計(jì)劃完成情況報(bào)告。4.0工作程序4.1編制任務(wù)的確定4.1.1酒店新添服務(wù)項(xiàng)目、重要服務(wù)（如：VIP ）的實(shí)施前，都應(yīng)進(jìn)行策劃并編制質(zhì)量計(jì)劃。4.1.2管理者代表根據(jù)服務(wù)的種類、涉及部門的多少以及服務(wù)提供的重要程度，負(fù)責(zé)組 織相關(guān)人員實(shí)施策劃并指定合適的部門編制質(zhì)量計(jì)劃。4.1.3 VIP接待，按酒店VIP接待工作計(jì)劃執(zhí)行。4.1.4重要會(huì)議接待服務(wù)，按酒店會(huì)

53、議接待工作計(jì)劃書執(zhí)行。4.2編制原則質(zhì)量計(jì)劃的編制應(yīng)符合酒店的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)要求，與酒店質(zhì)量體系的其他要 求相協(xié)調(diào)，應(yīng)滿足酒店的服務(wù)質(zhì)量要求。4.3編制內(nèi)容編制內(nèi)容應(yīng)包括：a. 服務(wù)概況、服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。b. 有關(guān)質(zhì)量活動(dòng)中各相關(guān)部門及人員的職責(zé)和職權(quán)。c. 酒店對(duì)服務(wù)方面的管理要求。d. 進(jìn)度要求、主要組織措施、資源要求、有關(guān)檢查項(xiàng)目、檢查方法、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和日 期安排。4.4實(shí)施和控制4.4.1質(zhì)量計(jì)劃由編制部門經(jīng)理簽字，經(jīng)管理者代表或分管副總經(jīng)理審核，報(bào)總經(jīng)理批編制審核批準(zhǔn)質(zhì)量計(jì)h劃控河程序編號(hào)GDCX-7.1-007-2005版次號(hào)A 0頁(yè)次2 / 2準(zhǔn)后方能實(shí)施。相關(guān)部門編制本部門的分解計(jì)劃，報(bào)管理者代表或分