溝通技巧在120調度工作中應用

1、溝通技巧在120調度工作中應用【關鍵詞】溝通技巧；120調度；應用120調度工作在院前急救中起著重要作用，他負責呼救 信息的采集，綜合分析，發(fā)送急救指令，隨時保持和院前急 救組，呼救對象之間密切聯(lián)系并進行協(xié)調。調度工作質量的 優(yōu)劣關系到院前急救組，運輸組的行動方向和搶救方案的實 施，關系到院前急救的成敗，在組織，協(xié)調指揮搶救急危重 病例時，準確及時，有效溝通，就能爭取時間，提高成功率, 影響搶救效果。若稍有不慎調度失誤，可延誤搶救，甚至引 發(fā)醫(yī)療糾紛。調度員是呼救電話的受理者，更是急救體系運 行的指揮員。因此，在120調度工作中，除了要有高度的責 任心和一定的醫(yī)學理論知識及地理知識之外，還要尤

2、其注意 溝通技巧的應用。120急救調度工作性質及要求：1時間緊，任務重：在這里，時間就是生命，要求盡可 能縮短通話，爭分奪秒為病人贏得寶貴時間，但獲得對方信 息必須是充分的。要求在最短的時間了解呼救原因，病情、 發(fā)病地址及約定接車地址，迅速派車，特殊事件或遇重大搶 救時與其他部門密切配合。2情況復雜：電話求助者身份不同，文化背景、表達能 力及要求不同，調度在工作過程中要及時處理許多復雜棘手 的問題，取得病人及家屬的信任和配合并及時指揮院前急救 組和運輸組，取得他們的配合。3溝通能力要求較高：調度員不直接接觸患者，僅通過 電話交流獲得信息，因此溝通技巧顯得尤為重要。溝通技巧在120調度工作中的應

3、用：溝通包括語言溝通和非語言溝通，語言是傳遞信息的符 號，溝通是指信息傳遞的過程。語言溝通就是指通過語言進 行信息傳遞；非語言溝通，顧名思義就是通過語言之外的其 他途徑進行溝通、信息傳遞，形式包括語氣，語調、類語言, 體語物理環(huán)境因素等。溝通技巧在120調度受理中應用：1換位思考：站在對方的角度看問題，富于同情心。120 呼救電話，作為我國院前急救的特服號碼，是關系公眾生命 安全和身體健康的生命線。呼救者在突發(fā)災難和緊急狀況 下，會心情焦慮，恐懼不安，慌亂語無倫次，這時這位調度 員切記保持鎮(zhèn)定，從容，切不可受報警者情緒影響，調度員 應對報警者表示理解，富于同情心，注意溝通技巧，站在對 方角度看

4、問題，共情是溝通的起點。禮貌用語，禮貌可傳遞 關愛，態(tài)度親切，語調溫和。電話交流中，共情會通過語言 語氣傳遞，取得對方的信任。2善于引導，掌握聆聽技巧：調度員與求救者不僅是簡 單的語言溝通，要應用體貼關切的話語，調節(jié)呼救者的情緒, 主動引導呼救者準確簡練地報出急救出車所需信息。抓住重 點，留心細節(jié)，不隨意插話，用心傾聽，并復述有關內容予 以確認。3言辭快速到位：受理急救電話應盡可能縮短時間，爭 分奪秒，掌握呼救者心理，沉著應答，對于地址不明的可問 清周圍設施，途徑何處，先行派車，再通過110或街道辦事 處詢問詳細地址。4語言表達通俗易懂，準確恰當：語言表達通俗易懂， 避免采用醫(yī)學術語，先使用普

5、通話，根據對方表達情況，如 對方使用方言立即選用方言，與當地老年人交流時使用方言 往往更便捷。調度員應注意語言規(guī)范性，不對病情妄加評論, 避免加重患者心理負擔，甚至引起糾紛。回車時解釋清楚原 因，取得呼救者理解，對于不是特別緊急的告知有車時聯(lián)系。6具備良好的心理素質：調度員心理素質穩(wěn)定就會細心 穩(wěn)重地處理每一個電話，做到張弛有度，緊張有序，心理不 穩(wěn)定要么慌慌張張記不清地址、病情，要么疏忽大意該派車 未派而釀成重大責任事故。120調度員每天長時間心理處于 應激狀態(tài)，騷擾電話很多，學會控制情緒，通過業(yè)余愛好適 時減壓，培養(yǎng)良好心理素質。認真慎重接聽每一個電話。避 免將急救電話誤認為是騷擾電話而拒接。對于粗魯無禮的呼 救者，避免與之對抗。溝通技巧在調度員與急救一線人員溝通中的應用1調度語言規(guī)范，語氣語調恰當，語言禮貌客氣，態(tài)度 堅定是有效溝通的關鍵。堅持“就近就急，合理調度”原則 是調度員與急救一線人員有效溝通與配合的前提。2尊重、關心愛護院前急救一線人員，切實體察他們的 辛苦，溫馨提示是強化調度與院前急