人039-馬文慧(淺議地鐵企業(yè)如何創(chuàng)造滿意的績效管理)

1、淺議地鐵企業(yè)如何創(chuàng)造滿意的績效管理 隨著我國現(xiàn)代化建設(shè)與改革開放步伐的加快，地鐵進(jìn)入了快速發(fā)展時(shí)期。北京市地鐵運(yùn)營有限公司作為國有獨(dú)資的特大專門經(jīng)營城市軌道交通運(yùn)營線網(wǎng)的專業(yè)運(yùn)營商，近幾年發(fā)展迅速。特別是借奧運(yùn)之機(jī)，運(yùn)營規(guī)模迅速擴(kuò)大，目前經(jīng)營的路線包括1號(hào)線、2號(hào)線、5號(hào)線、10號(hào)線一期、13號(hào)線、八通線、奧運(yùn)支線機(jī)場專線，運(yùn)營線路總里程200公里，共有123坐運(yùn)營車站。業(yè)務(wù)廣泛，員工萬余人。如此大型的企業(yè)要想從容應(yīng)對各種挑戰(zhàn)，在競爭中生存、發(fā)展，就必須以改革開放和技術(shù)進(jìn)步為動(dòng)力，整體推進(jìn)各項(xiàng)工作，而人力資源合理的配置以及對人力資源的持續(xù)開發(fā)是極為關(guān)鍵的因素。筆者為創(chuàng)造滿意的績效管理提出以下幾

2、點(diǎn)：一、 認(rèn)識(shí)的基本概念。 以人為本：指在管理過程中以人為本出發(fā)點(diǎn)和中心，圍繞著激發(fā)和調(diào)動(dòng)人的主動(dòng)性、積極性、創(chuàng)造性展開的以實(shí)現(xiàn)人與企業(yè)共同發(fā)展的一系列管理活動(dòng)。 績效管理：管理者和員工就目標(biāo)而達(dá)成共識(shí)，并增強(qiáng)員工成功達(dá)到目標(biāo)的管理思想、管理過程和管理方法。 考核：對結(jié)果進(jìn)行精確的測量。 評(píng)價(jià)：對過程過程、行為進(jìn)行以主觀為主的判斷。 企業(yè)文化：企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營實(shí)踐中，逐步形成的，為 全體員工所認(rèn)同并遵守的、具有特點(diǎn)的使命、愿景、宗旨、精神、價(jià)值觀和經(jīng)營理念的總和。 二、管理思想的出發(fā)點(diǎn) 1、目標(biāo)管理原則。 人的行為的重要特點(diǎn)就是其目的性，人的行為總是有目的的，都是朝著一定的目標(biāo)努力的。目標(biāo)是引發(fā)

3、行為的最直接動(dòng)機(jī)，設(shè)置合適的目標(biāo)會(huì)使人產(chǎn)生達(dá)到該目標(biāo)的成就需要，因而對人有強(qiáng)烈的激勵(lì)作用。 2、組織內(nèi)部的透明和公開化有助于績效管理系統(tǒng)的實(shí)施。 在實(shí)施績效管理時(shí)，員工最大的擔(dān)心就是自己被蒙在鼓里。因此，必須通過各種各樣的方式向員工公開有關(guān)績效管理的事宜。通過溝通，使員工了解將要進(jìn)行的是怎樣的一件事情、為什么要做這件事情、做這件事情對自己會(huì)有什么樣的影響等。 3、進(jìn)行階段性的績效回顧和溝通。 如果說一年進(jìn)行一次績效回顧和溝通，并對被評(píng)估者的績效進(jìn)行評(píng)估，那么有相當(dāng)一部分被評(píng)估者會(huì)對評(píng)估的結(jié)果感到詫異和生氣，他們可能會(huì)抱怨管理者為什么不早一點(diǎn)將自己的績效問題告知和本人。因?yàn)樵谝荒甑倪^程當(dāng)中，員工

4、可能會(huì)存在績效問題，同時(shí)也有改進(jìn)績效的機(jī)會(huì)，所以應(yīng)該讓他們及時(shí)地了解自己的績效并改進(jìn)自己的績效。而且，一年一次的總結(jié)，往往會(huì)使得人際關(guān)系在評(píng)價(jià)的時(shí)間段里變得緊張。大家受近效應(yīng)的影響，評(píng)價(jià)的結(jié)果也未必客觀、全面?？冃Ч芾淼母驹谟?參與與承諾，績效管理重在讓管理者和員工親自參與，讓管理者和員工從心里接受它，并身體力行執(zhí)行它，達(dá)到預(yù)期效果。績效管理重在讓員工明白工作就是要按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，要吧任務(wù)具體化，并在工作中做好記錄，做好科學(xué)范圍，有源可溯；績效管理重在讓管理者明白對員工的期望要求不能只停留在腦海中，要經(jīng)常不斷地與員工溝通，讓他了解管理者的目標(biāo)，避免出現(xiàn)員工工作結(jié)果與管理者的目標(biāo)相差甚遠(yuǎn)，從而通過

5、共同的參與和承諾，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。 4、激勵(lì)管理。 心理學(xué)研究表明，人的動(dòng)機(jī)是由他所體驗(yàn)的某種未滿足的需要或未達(dá)到的目標(biāo)所引起的，而人的需要和目標(biāo)又是多方面的，一個(gè)人的行為動(dòng)機(jī)總是由其全部需要中的優(yōu)勢需要引發(fā)的，并朝著這種優(yōu)勢需要的目標(biāo)努力的。這種努力的結(jié)果，又作為新的刺激反饋回來，調(diào)整人的需要結(jié)構(gòu)，指導(dǎo)人的下一個(gè)新的行為，這就是所謂的激勵(lì)過程，也稱動(dòng)機(jī)行為過程。5、“量化”并不是設(shè)定績效指標(biāo)的目標(biāo)，“可驗(yàn)證”才是真正的目標(biāo)。 人們常常抱怨績效管理中不能將績效指標(biāo)進(jìn)行量化，從而導(dǎo)致績效管理的主觀性。于是我們總是期望能通過某種方式將績效指標(biāo)進(jìn)行量化，將所有的績效表現(xiàn)都用數(shù)字來衡量既不可能，也沒必要

6、。在很多情況下，有意義的績效指標(biāo)可以是描述性的，但這些描述必須是通過某種途徑可能進(jìn)行驗(yàn)證的。因此，量化并不能針對所有的績效指標(biāo)，但所有的績效指標(biāo)必須做到可以驗(yàn)證則是必要的。6、通過引入一些強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神的績效指標(biāo)，創(chuàng)造一種互助、共同進(jìn)步的氛圍。 如果在某個(gè)企業(yè)當(dāng)中，強(qiáng)調(diào)的是個(gè)人的績效指標(biāo)而忽視團(tuán)隊(duì)的績效指標(biāo)，那么常常會(huì)導(dǎo)致組織中缺乏合作的氣氛，每個(gè)人都習(xí)慣于從自己的角度出發(fā)考慮問題，不能將相關(guān)的人員或團(tuán)隊(duì)當(dāng)做客戶來對待。班級(jí)內(nèi)同樣是這樣，過渡的內(nèi)部競爭往往會(huì)導(dǎo)致紛紛“圈地”，相互之間戒備、保密等傾向，結(jié)果往往會(huì)貽誤時(shí)機(jī)，不利于整體實(shí)力的提高。如果能夠適度引入外部競爭并把與他人共享信息作為在績效評(píng)

7、估向上的氛圍就會(huì)形成。三、內(nèi)外并舉，營造良好軟環(huán)境。像所有企業(yè)一樣，地鐵公司也要從企業(yè)的使命、發(fā)展目標(biāo)和經(jīng)營理念出發(fā)，遵循以人為本的原則，對外堅(jiān)持以顧客為中心，對內(nèi)堅(jiān)持依靠員工，建立科學(xué)有效的人力資源管理機(jī)制，培養(yǎng)忠誠的顧客和員工。（一）以顧客為本，創(chuàng)新服務(wù)品牌，打造先進(jìn)的地鐵服務(wù)文化。 1、借鑒廣州地鐵經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，塑造優(yōu)秀地鐵品牌。廣州地鐵堅(jiān)持以乘客為中心，持續(xù)不斷的提升運(yùn)營服務(wù)，發(fā)揮其“安全、快捷、舒適”的現(xiàn)代交通的特點(diǎn)，使廣大市民“喜歡使用地鐵”，成為地鐵的忠誠顧客，進(jìn)而“熱愛使用地鐵”，使地鐵交通成為其生活方式的有機(jī)組成部分。首先是以乘客安全為關(guān)注點(diǎn)。廣州地鐵視安全為企業(yè)發(fā)展的生命

8、線和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，從1997年一號(hào)線首段開通至今，兩條線均未發(fā)生一起安全責(zé)任事故。同時(shí)，廣州地鐵還率先在國內(nèi)地鐵安裝屏蔽門系統(tǒng)，為乘客提供更加安全的乘車環(huán)境。其次是塑造“世界上最干凈的地鐵”的優(yōu)質(zhì)品牌?！案蓛粑拿鳌钡膹V州地鐵,提升了廣州市的城市形象,也為廣州地鐵運(yùn)營獲得了最多贊賞。廣州地鐵近年來已經(jīng)成為廣州市的一個(gè)重要文明窗口。再次倡導(dǎo)“人性化的服務(wù)”在保持清潔的同時(shí)，加強(qiáng)對有需要人士的服務(wù)，如老人優(yōu)待票，殘疾人通道和專用電梯、候車椅、列車扶手等，使服務(wù)品質(zhì)節(jié)節(jié)上升。 在上述的基礎(chǔ)上，近兩年來，北京地鐵在建設(shè)和運(yùn)營中，在為乘客創(chuàng)造“快捷”的服務(wù)方面下大功夫，打造“自助式”服務(wù)。一是啟動(dòng)非接觸

9、IC卡系統(tǒng)，既滿足乘客快速售票、快速進(jìn)出閘機(jī)的要求，又與城市其他公交實(shí)現(xiàn)一卡通，換乘更為順暢直接；二是不斷完善車站導(dǎo)向標(biāo)志，方便乘客快速進(jìn)出站；三是與汽車、鐵路合作，提供良好的接駁交通，縮短乘客換乘時(shí)間，同時(shí)與地面公交合作，通過站臺(tái)導(dǎo)向標(biāo)志、廣播的形式，向乘客聯(lián)合提供換乘信息，實(shí)現(xiàn)換乘的快捷；四是提高行車密度，取消了早晚低峰期，縮短了中鋒期，減少乘客的候車時(shí)間；五是在出入口通道的設(shè)計(jì)中，注意與城市人行過街隧道、大型購物中心、旅游景點(diǎn)結(jié)合起來，滿足乘客快捷活動(dòng)的需求。 通過努力，北京地鐵已經(jīng)樹立了“安全、快捷、準(zhǔn)點(diǎn)、干凈、舒適”的優(yōu)秀品牌，成為“都市新生活干線”。在新聞媒體組織的一次民意調(diào)查中，

10、市民對地鐵總體服務(wù)狀態(tài)感到滿意的達(dá)86%，名列公共交通之首。同時(shí)，在北京地鐵運(yùn)營服務(wù)中形成的“愛護(hù)公物、遵守秩序、注意公共衛(wèi)生”的具有廣泛影響力的“北京地鐵現(xiàn)象”，被譽(yù)為新時(shí)期北京人精神和素質(zhì)升華的生動(dòng)體現(xiàn)。2以乘客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，建立考核體系“乘客滿意”價(jià)值觀以“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”作指導(dǎo)，是企業(yè)制考核行為需求構(gòu)建評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。軌道交通作為一種服務(wù)于社會(huì)公眾的交通工具，考核行為需求和價(jià)值取向是滿足乘客安全、準(zhǔn)點(diǎn)出行，并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（1）“安全運(yùn)營”是乘客滿意的基石。安全運(yùn)營是實(shí)現(xiàn)“乘客滿意”的首要核心內(nèi)容，公司需要構(gòu)建包括行車安全、客運(yùn)服務(wù)安全、設(shè)施設(shè)備安全、職工生產(chǎn)安全等最為嚴(yán)密的安全質(zhì)量考核體系

11、；依據(jù)不同安全質(zhì)量問題、影響程度等因素，制定層遞考核指標(biāo)，實(shí)施不同等級(jí)的質(zhì)量考核，完善責(zé)任追究制度，建立安全風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任機(jī)制，實(shí)施安全工作標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化、規(guī)范化、制度化工程，建立嚴(yán)密安全運(yùn)營控制體系，夯實(shí)安全運(yùn)營基礎(chǔ)。（2）“準(zhǔn)點(diǎn)運(yùn)營”是乘客滿意的根本需求。建立兌現(xiàn)率、正點(diǎn)率、嚴(yán)重晚點(diǎn)等考核項(xiàng)目，分別從運(yùn)營計(jì)劃完成、運(yùn)營質(zhì)量、對公眾乘客影響等方面，檢測運(yùn)營質(zhì)量高低，同時(shí)也整體反映運(yùn)營系統(tǒng)運(yùn)作水平，凸顯出軌道交通運(yùn)營系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)特征。如上海地鐵2005年增設(shè)了5分鐘晚點(diǎn)考核項(xiàng)目，促進(jìn)相關(guān)單位進(jìn)一步整合作業(yè)資源，優(yōu)化作業(yè)流程，大大縮短故障處理響應(yīng)時(shí)間，猶如一道“防火墻”，有效抑制更長時(shí)間晚點(diǎn)狀況的發(fā)生，大

12、大降低對乘客出行的影響程度。（3）“服務(wù)投訴”是乘客滿意的監(jiān)督平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量最終評(píng)價(jià)者是乘客。要建立囊括影響運(yùn)營質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備質(zhì)量所有考核內(nèi)容的服務(wù)投訴考核項(xiàng)目，以實(shí)現(xiàn)對軌道交通運(yùn)營生產(chǎn)與管理的全過程監(jiān)督與考核。（二）以員工為本，著眼長遠(yuǎn)發(fā)展，科學(xué)考核。1 大處著眼，全方位服務(wù)員工；對于企業(yè)來講，員工無疑是第一寶貴資源，員工的奉獻(xiàn)是企業(yè)發(fā)展的不竭動(dòng)力，員工的積極性創(chuàng)造性對于企業(yè)來說至關(guān)重要。因此，企業(yè)應(yīng)從“著眼發(fā)展、尊重人格、認(rèn)可貢獻(xiàn)、系統(tǒng)培訓(xùn)、合理待遇”等各個(gè)方面深度開發(fā)人力資源；(1)著眼發(fā)展。系統(tǒng)地建立人力資源長遠(yuǎn)規(guī)劃，開展崗位分析和員工個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。(2)尊重人格。堅(jiān)持人格

13、平等的原則，善待員工，使每個(gè)員工都能以良好的心態(tài)投入到工作中去，去服務(wù)好每一個(gè)客戶。(3)認(rèn)可貢獻(xiàn)。實(shí)行全員考評(píng)，并將考核結(jié)果與職位升遷和獎(jiǎng)懲掛鉤。同時(shí)，對空缺崗位在全公司內(nèi)開展競爭上崗，為公司員工晉升創(chuàng)造一個(gè)公平、公正、公開的環(huán)境。(4)系統(tǒng)培訓(xùn)。堅(jiān)持崗位培訓(xùn)與能力培訓(xùn)相結(jié)合，業(yè)務(wù)培訓(xùn)與企業(yè)文化培訓(xùn)相結(jié)合的原則，圍繞培養(yǎng)協(xié)作能力、決策能力、創(chuàng)新能力、執(zhí)行能力等方面，針對不同層次、不同業(yè)務(wù)的員工，有針對性地開展培訓(xùn)，全面增強(qiáng)員工素質(zhì)。(5)合理待遇。按“效益優(yōu)先、兼顧公平”的原則，建立與崗位責(zé)任、工作績效、工作貢獻(xiàn)掛鉤的薪酬分配制度。參照市場薪酬水平確定崗位薪酬，并建立相應(yīng)的調(diào)薪機(jī)制，以吸引和

14、留住企業(yè)各類核心人才。要通過努力，全力營造一個(gè)機(jī)會(huì)均等、公平競爭、用人看能力、評(píng)價(jià)看業(yè)績的人才培育環(huán)境和工作氛圍，促使員工與企業(yè)共同追求卓越業(yè)績，共享美好未來。2.樹立“員工滿意”價(jià)值觀，科學(xué)設(shè)置考核操作行為?！皢T工滿意”價(jià)值觀就是“以人為本”的理念在企業(yè)中的具體體現(xiàn)，只有堅(jiān)持這一指導(dǎo)原則，才能構(gòu)建為企業(yè)員工所認(rèn)同的考核操作行為。(1) 平等設(shè)置考核對象。 軌道交通運(yùn)營是一個(gè)復(fù)雜系統(tǒng)的聯(lián)動(dòng)運(yùn)作，由調(diào)度、車輛、通信信號(hào)、供電、工務(wù)、客運(yùn)等單位組成。盡管工作內(nèi)容不同，技術(shù)含量也有差異，但只有將所有系統(tǒng)單位成員都納入考核序列，建立相對普遍責(zé)任主體，才能實(shí)現(xiàn)考核聯(lián)動(dòng)效應(yīng)。將單位管理者納入考核對象是實(shí)現(xiàn)

15、員工滿意的重要措施，如果將管理者排除出考核序列，將會(huì)造成管理者與企業(yè)職工利益分離，難以建立企業(yè)員工滿意的考核機(jī)制。(2) 合理設(shè)置考核指標(biāo) 通過細(xì)分業(yè)務(wù)特點(diǎn)、質(zhì)量現(xiàn)狀、發(fā)生機(jī)率、影響程度等因素，運(yùn)用測算、設(shè)置指標(biāo)梯度、確定考核權(quán)重、建立差異化評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等技術(shù)與非技術(shù)手段。調(diào)節(jié)考核強(qiáng)度，實(shí)現(xiàn)考核公平。在考核過程中，同時(shí)注意收集考核數(shù)據(jù)、分析考核結(jié)果，并通過建立修正機(jī)制及時(shí)調(diào)整考核指標(biāo)和考核方法，確實(shí)保護(hù)企業(yè)員工參與考核的積極性。(3) 實(shí)施“員工為本”考核操作行為（一）實(shí)施充分有效溝通。溝通行為“有利于充分了解雙方的意圖，激發(fā)行為主體的信心和價(jià)值追求愿望”。溝通內(nèi)容主要包括考核項(xiàng)目體系指定溝通、考

16、核結(jié)果確定溝通。充分聽取公司員工對考核項(xiàng)目與指標(biāo)指定的意見，可以豐富和提高考核內(nèi)容與質(zhì)量，及時(shí)糾正考核偏差。充分溝通可以使員工滿意的價(jià)值觀落到實(shí)處，激發(fā)企業(yè)員工的主體意識(shí)、責(zé)任意識(shí)，實(shí)現(xiàn)考核的預(yù)期效果。（二）建立考核抄告聯(lián)系單。建立考核抄告聯(lián)系單是公司質(zhì)量考核中實(shí)施糾正預(yù)防措施的一個(gè) 創(chuàng)新，在考核雙方之間建立又一個(gè)溝通渠道。考核聯(lián)系抄告單可以實(shí)現(xiàn)考核抄告、提示抄告、表揚(yáng)抄告等多種效用?？己私M織者不應(yīng)僅僅是評(píng)判者，還應(yīng)該是積極參與者。以考核抄告聯(lián)系單為載體，考核組織者實(shí)現(xiàn)嚴(yán)格考核，有情操作，針對性提出技術(shù)分析與建議措施，實(shí)現(xiàn)考核雙方的互動(dòng)以及情感溝通，將積極行為因素融入具體考核過程，合力完成企業(yè)質(zhì)量管理目標(biāo)。（三）及時(shí)實(shí)施行為激勵(lì)。對企業(yè)員工敬業(yè)愛崗、避免質(zhì)量事故等特殊事例，及時(shí)給予獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)輔之于必要的精神獎(jiǎng)勵(lì)，有效激發(fā)企業(yè)員工的榮譽(yù)感和責(zé)任感；對違反規(guī)章的作業(yè)行為則及時(shí)給予考核處罰，起到了有效的警示作用，有效的正負(fù)激勵(lì)行為，在公司員工中引起積極反