銷售客戶管理復(fù)習(xí)重點(diǎn)

1、銷售客戶管理 （純手打， （ óò?）TZ 累趴了）第一章銷售客戶管理戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)流程再造1、一個(gè)完整有效的戰(zhàn)略必須包括以下五個(gè)方面的內(nèi)容： 遠(yuǎn)景和目標(biāo) 、客戶戰(zhàn)略、核心活動(dòng)、實(shí)施基礎(chǔ)和戰(zhàn)略評(píng)價(jià)。2、一個(gè)客戶戰(zhàn)略至少包括以下四個(gè)元素： 客戶理解 客戶競(jìng)爭(zhēng) 客戶吸引力 客戶管理能力3、核心活動(dòng)包括：客戶智能管理、客戶交易管理、客戶服務(wù)質(zhì)量管理、客戶生命周期管理 。4、實(shí)施基礎(chǔ)。成功實(shí)施的四項(xiàng)核心活動(dòng)需要四個(gè)必要條件： 人力資源、組織結(jié)構(gòu)、信息技術(shù) 和以 客戶為導(dǎo)向的企業(yè)文化。5、客戶增長(zhǎng)矩陣現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)新產(chǎn)品或服務(wù)客 戶 軸現(xiàn)有客戶客戶忠誠(chéng)客戶擴(kuò)充新客戶客戶獲得客戶多樣化產(chǎn)品

2、軸6、戰(zhàn)略的內(nèi)部環(huán)境分析（內(nèi)部因素）：財(cái)務(wù)管理能力、營(yíng)銷能力、研發(fā)能力及組織結(jié)構(gòu)等。7、 企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造 ：指對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)進(jìn)行根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計(jì)，從而使企業(yè)在成本、質(zhì) 量、服務(wù)和速度等方面獲得顯著改善。 （名詞解釋，重點(diǎn)）8、一個(gè)完整的應(yīng)用系統(tǒng)包括：業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)、客戶合作管理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)和信息技術(shù)管理子系統(tǒng)四個(gè)子系統(tǒng)。9、客戶保持是指企業(yè)維持已經(jīng)建立的客戶關(guān)系，使客戶 不斷重復(fù)購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù) 的過(guò)程。 （單選）10、關(guān)聯(lián)銷售增加了企業(yè)的利潤(rùn)。（重點(diǎn)）11、客戶剩余價(jià)值：是指客戶為了取得一種商品所愿意支付的價(jià)格與他取得該商品實(shí)際支付的價(jià)格之間的差額。12、轉(zhuǎn)移成

3、本：指客戶結(jié)束與現(xiàn)有供應(yīng)商的關(guān)系并建立新的替代關(guān)系的相關(guān)成本。（名詞解釋，重點(diǎn)）13、客戶保持 的三個(gè)決定因素： 客戶滿意、客戶主觀價(jià)值 和 轉(zhuǎn)移成本 。 （多選） × 滿意度 購(gòu)買前期望值 使用商品后實(shí)際感受14、客戶關(guān)懷 是從市場(chǎng)營(yíng)銷中的售后服務(wù)發(fā)展而來(lái)的。（單選）15、客戶關(guān)懷發(fā)展的最初領(lǐng)域是 服務(wù)領(lǐng)域 。 （單選）16、客戶關(guān)懷的 手段 主要有： 主動(dòng)電話營(yíng)銷 呼叫中心 網(wǎng)站服務(wù) （多選）17、客戶關(guān)懷的 評(píng)價(jià)： 尋求特征 體驗(yàn)特征 信用特征 。18、信用特征 ：指的是客戶在購(gòu)買了產(chǎn)品或者是消費(fèi)了產(chǎn)品或服務(wù)后仍然無(wú)法評(píng)價(jià)的某些特征和屬性。（單）19、客戶投訴 的內(nèi)容： 商品質(zhì)

4、量投訴 購(gòu)銷合同投訴 貨物運(yùn)輸投訴 服務(wù)投訴 。20、購(gòu)銷合同投訴 ：主要指產(chǎn)品數(shù)量、規(guī)格、交貨時(shí)間等與原購(gòu)銷合同規(guī)定不符。 （單）21、客戶投訴的意義 ：（案例） 持續(xù)改進(jìn) 保持客戶與企業(yè)的關(guān)系 可以幫助企業(yè)識(shí)別忠誠(chéng)的客戶群 客戶投訴可以幫助企業(yè)建立或鞏固自身形象第二章 客戶分析及客戶價(jià)值1 、 客戶生命周期 是影響客戶價(jià)值的主要相關(guān)因素之一， 它通常是指一個(gè)客戶與企業(yè)之間的完整的關(guān)系周期。 具 體來(lái)說(shuō)， 客戶生命周期是指從一個(gè)客戶開始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)欲對(duì)某個(gè)客戶進(jìn)行開發(fā)， 到客戶與企業(yè)的 業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的各種事宜完全處理完畢的這段時(shí)間。2 、 客戶關(guān)系周期 一般可分為 考察

5、期、發(fā)展期、穩(wěn)定期、衰退期 四個(gè)階段。3、考察期 是客戶關(guān)系的 孕育期 。 發(fā)展期 是客戶關(guān)系處于 上升 的階段。 穩(wěn)定期 是客戶關(guān)系的 成熟期 。 衰退期 是客戶關(guān)系水平發(fā)生 逆轉(zhuǎn) 的時(shí)期。4 、 客戶生命周期利潤(rùn) 總利潤(rùn) 成本 客戶為企業(yè)帶來(lái)的毛利潤(rùn) 減去 企業(yè)付出的相應(yīng)成本帶來(lái)額外的收5 、 關(guān)聯(lián)銷售 ：當(dāng)客戶成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶之后， 不需要太多投入同時(shí)在客戶與企業(yè)發(fā)生交易時(shí)， 益。6、客戶生命周期管理中心任務(wù) ： 考察期的 CRM 的中心任務(wù)是 吸引客戶 發(fā)展期的 CRM 的中心任務(wù)是 留住客戶 穩(wěn)定期的 CRM 的中心任務(wù)是 提高客戶滿意度 衰退期的 CRM 的中心任務(wù)是 發(fā)現(xiàn)客戶衰

6、退跡象 ，判斷客戶關(guān)系是否值得維持，采取 恢復(fù)策略 或 終止策略7 、 客戶細(xì)分 ：指在明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式和專注市場(chǎng)中，根據(jù)客戶的價(jià)值、 需求和偏好等綜合因素對(duì)客戶進(jìn)行分類，并提供有針對(duì)性的產(chǎn)品服務(wù)和營(yíng)銷模式，這是 的基礎(chǔ) 。 （名詞）8 、 客戶細(xì)分的意義 ： 任何企業(yè)的資源和能力都是有限的，因此對(duì)不同客戶進(jìn)行有限資源的優(yōu)化配置。企 業(yè)才能根據(jù)客戶的不同特點(diǎn)進(jìn)行有針對(duì)性的營(yíng)銷，贏得、 擴(kuò)大和保持高價(jià)值的客戶群， 有效地降低成本， 吸引和培養(yǎng)潛力較大的客戶群。 （案例）9 、 鉑金層級(jí) ：指盈利能力最強(qiáng)的客戶。10、從 管理角度將客戶劃分為 關(guān)鍵客戶、潛力客戶、常規(guī)客戶 和臨時(shí)客戶 。11、大

7、客戶 （關(guān)鍵客戶）只占企業(yè)客戶總量的 ， 合適客戶 （潛力客戶）占企業(yè)客戶總量的 ，一般客戶常規(guī)客戶）占企業(yè)客戶總量的 ，是經(jīng)濟(jì)型客戶單）一次性客戶 （臨時(shí)客戶）是從常規(guī)客戶中分化出來(lái)的。12、彼得· 切維頓 提出了關(guān)鍵客戶識(shí)別和選擇矩陣。 將客戶分為 關(guān)鍵發(fā)展客戶 、關(guān)鍵客戶 、機(jī)會(huì)主義客戶 和維持客戶 ?？?戶 吸 引 力關(guān)鍵發(fā)展客戶關(guān)鍵客戶機(jī)會(huì)主義客戶維持客戶高低低高相對(duì)優(yōu)勢(shì)13、關(guān) 鍵發(fā)展客戶 ：對(duì)企業(yè)有很高的吸引力，但企業(yè)尚未獲得的客戶。14、客戶定位：最準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)客戶的有效需求，然后致力于解決該類客戶的需求。（單）15、 公司提出的“ 四步法 ”： 第一步：準(zhǔn)確識(shí)別企業(yè)的

8、客戶。第二步：區(qū)分客戶群中的不同客戶。 第三步：與對(duì)企業(yè)有長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和值得發(fā)展一對(duì)一關(guān)系的客戶進(jìn)行高質(zhì)量的互動(dòng)。第四步： 向最具價(jià)值客戶和最具成長(zhǎng)性客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)， 或者滿足客戶的特殊需要， 從而提高 其購(gòu)買力并加強(qiáng)與客戶的關(guān)系。16、客 戶忠誠(chéng)度、客戶信用等級(jí) 和客戶規(guī)模 是對(duì)客戶進(jìn)行分類的三個(gè) 重要指標(biāo) 。17、客戶滿意 ：是一個(gè)人通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品的可感知的效果或結(jié)果與他的期望值比較后形成的一鐘失望或愉 悅的感覺(jué)狀態(tài)。 顧客滿意度 顧客的感知值 顧客的期望值C 值越大表示客戶越滿意。時(shí)，高度滿意； 或接近時(shí)，滿意； 時(shí)，不滿意。18、客戶不滿意的 根本原因 是“ 服務(wù)差距 ”的理論

9、。19、客 戶不滿意的原因： 促銷差距 理解差距 程序差距 行為差距 ：如果實(shí)際執(zhí)行的員工訓(xùn)練不足或紀(jì)律性不強(qiáng)，不能嚴(yán)格遵循這些程序，那么仍然不能獲得持 續(xù)的高水準(zhǔn)的客戶滿意。 感受差距20、客戶忠誠(chéng) ：指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏愛(ài)， 進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買的一種行為趨勢(shì)和心理傾向。21、合伙人 ：忠誠(chéng)級(jí)別最高的客戶，是最強(qiáng)的客戶供應(yīng)商關(guān)系模式22、客 戶滿意與客戶忠誠(chéng)之間的關(guān)系是 非線性關(guān)系。第三章 CRM 遠(yuǎn)景與目標(biāo)1、企業(yè)傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心”的理念正在被“以客戶為中心 ”的理念所取代。 （單）2、建立遠(yuǎn)景 ，是 成功實(shí)施銷售客戶管理的 第一步 。 （單）3、企業(yè)遠(yuǎn)景 6 個(gè)要

10、素： 企業(yè)愿景、 目標(biāo)客戶與市場(chǎng)、 地理范圍、 核心技術(shù)、 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)、 價(jià)值觀 。4、目標(biāo)： 樹立新型管理觀念 維持、加深與老客戶的關(guān)系，挖掘增長(zhǎng)潛力，開拓新客戶。5、增加有價(jià)值客戶數(shù)量 的途徑有： 獲取新客戶 贏返流失客戶 識(shí)別新的細(xì)分市場(chǎng)6、獲取新客戶主要步驟有： 識(shí)別潛在客戶群 估計(jì)客戶獲取的可能性 制定獲取新客戶的戰(zhàn)略 實(shí)施獲取有價(jià)值潛在客戶的營(yíng)銷活動(dòng)7、客戶流失原因： 主動(dòng)放棄的客戶 主動(dòng)離開的客戶 被挖走的客戶 被吸引的客戶 。 由于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量更高，使得原屬于本企業(yè)的客戶轉(zhuǎn)而投向競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手。 被迫離開的客戶 其他原因離開的客戶多）8、需要 重點(diǎn)實(shí)施贏返 的對(duì)象：

11、 主動(dòng)離開的客戶、被吸引的客戶、被挖走的客戶 沒(méi)必要 去贏返的對(duì)象： 企業(yè)主動(dòng)放棄的客戶 （單）9、交叉銷售 ：借助銷售客戶管理來(lái)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有客戶的多種需求， 向他們銷售其感興趣的其他類的新產(chǎn)品或服務(wù)， 加深與現(xiàn)有客戶的接觸范圍，增強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系的支撐力度，分散關(guān)系破裂風(fēng)險(xiǎn)，從而提高客戶關(guān)系質(zhì)量。10、擴(kuò) 展銷售 ：指刺激現(xiàn)有客戶消費(fèi)更多其當(dāng)前所消費(fèi)的產(chǎn)品，或者促使其減少對(duì)其他供應(yīng)商的替代品的消費(fèi)。購(gòu)買升級(jí) ：客戶由購(gòu)買低盈利性產(chǎn)品轉(zhuǎn)向購(gòu)買更高盈利性產(chǎn)品的現(xiàn)象。比如：長(zhǎng)途電話公司規(guī)定， “兩年以上的客戶可以享受 50%的話費(fèi)折扣”11、客戶資產(chǎn) ：企業(yè)所有客戶終生價(jià)值現(xiàn)值的總和。12、客戶資產(chǎn)的 戰(zhàn)

12、略性特征 主要表現(xiàn)在： 客戶資產(chǎn)的 價(jià)值性 客戶資產(chǎn)的 獨(dú)有性 客戶資產(chǎn)的 稀缺性 客戶資產(chǎn)的 可延展性13、價(jià)值資產(chǎn) ：客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的客觀評(píng)估 品牌資產(chǎn) ：客戶對(duì)企業(yè)及企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的主觀評(píng)估 維系資產(chǎn) ：客戶與企業(yè)之間關(guān)系的強(qiáng)弱程度14、客戶終身價(jià)值 ：指企業(yè)在與某客戶保持客戶關(guān)系過(guò)程中從該客戶處所獲得的全部利潤(rùn)現(xiàn)值15、影響客戶終身價(jià)值的因素主要有三個(gè)：客戶盈利能力、客戶關(guān)系生命周期的長(zhǎng)度、貼現(xiàn)率16、客戶終身價(jià)值與貼現(xiàn)率成 反比 。17、企業(yè)要使得客戶資產(chǎn)最大化，就必須要重視擴(kuò)大客戶基礎(chǔ) ，主要通過(guò)兩條途徑實(shí)現(xiàn)： 開發(fā)新的有價(jià)值的客戶 充分運(yùn)用現(xiàn)有客戶基礎(chǔ)，深入開發(fā)已有客戶，

13、提高客戶份額第四章 CRM戰(zhàn)略的實(shí)施與變革1、單）戰(zhàn)略的實(shí)施中，處于 最高層 的是 公司遠(yuǎn)景 和公司戰(zhàn)略。 處于 中層 的是企業(yè)價(jià)值觀 和企業(yè)文化建設(shè)處于 最底層次 的是 實(shí)際職能層次2、項(xiàng)目實(shí)施小組 包括：高層領(lǐng)導(dǎo)、銷售和營(yíng)銷部門人員、部門人員、財(cái)務(wù)人員、系統(tǒng)最終用 戶的代表、企業(yè)外部的專家 。3、傳統(tǒng)的評(píng)價(jià)體系 包括： 財(cái)務(wù)維度、客戶維度、內(nèi)部作業(yè)流程維度、創(chuàng)新與學(xué)習(xí)維度 。4、以客戶為中心的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 包括：客戶知識(shí)維度、客戶互動(dòng)維度、客戶價(jià)值維度、客戶滿意維度5、實(shí)施戰(zhàn)略對(duì)企業(yè)文化的要求 ： 讓客戶滿意的文化 “一對(duì)一”的文化 “大客戶”文化6、 與 、 是三大電子商務(wù)解決方案。7、

14、客戶服務(wù) ：售后支持、上門維修、消耗品維護(hù)服務(wù)。8、的成功實(shí)施，關(guān)鍵是對(duì) 客戶信息 進(jìn)行管理，需要 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 和 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) 的支持。第五章 呼叫中心在銷售客戶管理中的應(yīng)用1、呼叫中心 是一種基于技術(shù)（計(jì)算機(jī)網(wǎng)與通信網(wǎng)集成技術(shù)），不斷將通信網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)和信息領(lǐng)域最新技術(shù)集成融合，并與企業(yè)連為一體的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。作用 ：能有效、高速地為用戶提供多種服務(wù)。目的 ：實(shí)現(xiàn)企業(yè)的成本最小化和利潤(rùn)最大化。2、第一代呼叫中心：人工熱線電話系統(tǒng) 第二代呼叫中心：交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng) （） 第三代呼叫中心：兼有自動(dòng)語(yǔ)音和人工服務(wù)的客服系統(tǒng) （） 第四代呼叫中心：網(wǎng)絡(luò)多媒體客服中心3、早期的呼叫中心主要是

15、起 咨詢服務(wù) 的作用。4、第四代呼叫中心主要包括以下四種： 互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心。 （） 多媒體呼叫中心。 （）是基于技術(shù)的傳統(tǒng)呼叫中心與的相互結(jié)合。 可視化多媒體呼叫中心。 （） 虛擬呼叫中心。 （）5、 是計(jì)算機(jī)技術(shù)和電話技術(shù)的集成。是指通過(guò)軟件、 硬件接口及控制設(shè)備把電話通信和計(jì)算機(jī)信息處理集成在一起， 綜合計(jì)算機(jī)和電話 的功能，實(shí)現(xiàn)對(duì)語(yǔ)音、傳真和數(shù)據(jù)通信的相互控制和綜合應(yīng)用，以便提供增值通信能力的一種技術(shù) 。6、技術(shù)四種 實(shí)現(xiàn)途徑 ： 以機(jī)為中心的模式 以電話機(jī)為中心的模式 以交換機(jī)為中心的模式 以局域網(wǎng)為中心的模式7、呼叫中心的分類： 按采用不同技術(shù)分類： 非呼叫中心、呼叫中心 按規(guī)模分類

16、：大型呼叫中心、中型呼叫中心、小型呼叫中心 按呼叫類型分類：呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心、呼入呼出型呼叫中心 按功能分類 按分布地點(diǎn)分類 按使用性質(zhì) 分類： 自建自用型呼叫中心、外包服務(wù)型呼叫中心、（應(yīng)用服務(wù)提供商）型呼叫中心8、自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（） 一般包括兩個(gè)功能模塊： 排隊(duì)功能 和 呼叫分配功能 。9、程控交換機(jī)（） 是為呼叫中心提供內(nèi)外通道的設(shè)備，對(duì)外它是與市話局中繼線的接口設(shè)備，對(duì) 內(nèi)它提供了與坐席代表話機(jī)和自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備（）的接口 。10、交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng) （） 是計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用與呼叫中心領(lǐng)域的 最早嘗試。作用相當(dāng)于“自動(dòng)人工座席 ”11、人工座席代表 （） 是呼叫中心中的唯一非

17、設(shè)備成分， 也是呼叫中心中最靈活， 同時(shí)也是最寶貴的 資源。12、呼叫中心的 基本部分 包括：自動(dòng)呼叫分配設(shè)備 （） 、交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng) （）、服務(wù) 器、人工座席、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、系統(tǒng)主機(jī)等 。13、呼叫中心兩種 建設(shè)模式 ：自建模式 和外包模式 。第六章 客戶忠誠(chéng)管理1、客戶忠誠(chéng) ：指客戶對(duì)某一企業(yè)或品牌的產(chǎn)品或服務(wù)形成偏愛(ài)并長(zhǎng)期頻繁地重復(fù)購(gòu)買的一種心理傾向和行為。2、客戶忠誠(chéng)的類型： 最基本劃分方法是基于 態(tài)度忠誠(chéng) 和 行為忠誠(chéng) 這兩個(gè)維度進(jìn)行劃分，可分為 不忠誠(chéng)、潛在忠誠(chéng)、慣性忠 誠(chéng)和 絕對(duì)忠誠(chéng) 。 瓊斯和薩瑟 （）根據(jù)客戶滿意度與顧客之間的關(guān)系對(duì)顧客進(jìn)行劃分：傳道者 、囚禁者 、圖利者

18、 和 背叛者 ?？蛻魸M意高低客戶忠誠(chéng)高傳道者囚禁者低圖利者背叛者圖利者 ：指盡管對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)滿意度可能很高， 但卻為謀求低價(jià)格而轉(zhuǎn)換服務(wù)提供商的人 。 格萊姆勒和布朗 （） 從客戶忠誠(chéng)的時(shí)間維度和輻射影響范圍維度， 將客戶忠誠(chéng)分為行為忠誠(chéng)、 意向忠誠(chéng)和情感忠誠(chéng)。 凱瑟琳 （）綜合市場(chǎng)特征、消費(fèi)者心理和行為等因素將客戶忠誠(chéng)分為：壟斷忠誠(chéng) 、 惰性忠誠(chéng) 、潛在忠誠(chéng) 、方便忠誠(chéng) 、價(jià)格忠誠(chéng) 、激勵(lì)忠誠(chéng) 和超值忠誠(chéng) 七種 。價(jià)格忠誠(chéng) ：低依戀、高重復(fù)。（單）3、客戶忠誠(chéng)的 影響因素 ： （案例）（） 客戶滿意。 客戶滿意和客戶忠誠(chéng)的關(guān)系應(yīng)視其他影響因素如何發(fā)生作用而論。其他因素： 競(jìng)爭(zhēng)程度 客戶

19、服務(wù) 轉(zhuǎn)換成本 。包括： 轉(zhuǎn)換前搜尋與評(píng)估成本 、機(jī)會(huì)成本 、轉(zhuǎn)換后的行為和認(rèn)知成本 、風(fēng)險(xiǎn)成本 等。企業(yè)留住客戶的方法之一是 建立客戶的轉(zhuǎn)換壁壘 。如 忠誠(chéng)營(yíng)銷計(jì)劃 （?？蜖I(yíng)銷計(jì)劃） ，是世 紀(jì)年代以來(lái)的一種新的營(yíng)銷趨勢(shì) 客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的敏感狀況（） 利益相關(guān)性。客戶購(gòu)買決策中對(duì)客戶的購(gòu)買心理產(chǎn)生重要影響的一項(xiàng)因素。（） 關(guān)系信任。（） 客戶價(jià)值。 客戶讓渡價(jià)值總客戶價(jià)值總客戶成本4、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶忠誠(chéng)的 變化和特點(diǎn) ： 以信任忠誠(chéng)為主 影響因素多樣化 客戶信息完整、實(shí)時(shí)、互動(dòng)5、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代如何贏得客戶忠誠(chéng)： 取得客戶信任 鎖定目標(biāo)客戶 提供高質(zhì)量的服務(wù) 充分重視交叉銷售和擴(kuò)大銷售6、網(wǎng)

20、絡(luò)時(shí)代贏得客戶忠誠(chéng)的策略主要有：（案例） 設(shè)計(jì)出體現(xiàn)人性化關(guān)懷的網(wǎng)站以吸引客戶 為網(wǎng)上客戶提供額外價(jià)值以留住客戶 注重聯(lián)絡(luò)感情以穩(wěn)定客戶 尋找并培養(yǎng)特殊的客戶群體第七章 客戶互動(dòng)管理1 、 客戶互動(dòng) ：企業(yè)通過(guò)面對(duì)面、電話、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件或傳真等方式與客戶接觸時(shí)，向客戶提供最佳、最合適 的服務(wù)或支援，并將接觸過(guò)程中的互動(dòng)信息記錄下來(lái)，然后進(jìn)一步整理、分析、得出對(duì)企業(yè)有利的客戶行為 信息的過(guò)程。2、企業(yè)通過(guò)與客戶 互動(dòng)得到的 好處： 挖掘客戶需求 為產(chǎn)品研發(fā)、制定市場(chǎng)戰(zhàn)略提供市場(chǎng)依據(jù) 手機(jī)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息 維系客戶 延長(zhǎng)客戶的生命周期，獲取新的商機(jī) 降低客戶關(guān)系管理成本3、世紀(jì)年代至今，以 機(jī)器 為

21、主的媒體支持互動(dòng) 。 （單）與客戶建立互動(dòng)關(guān)系”是實(shí)施4 、 客戶互動(dòng)管理 ：建立與客戶互動(dòng)的機(jī)制，并運(yùn)用這些機(jī)制與客戶互動(dòng)溝通。 客戶互動(dòng)管理的中心內(nèi)容。5、 實(shí)施客戶互動(dòng)管理時(shí)應(yīng)把握的 主要環(huán)節(jié) 有： 形成與客戶互動(dòng)的理念 （“軟件”基礎(chǔ) ） 建立客戶互動(dòng)平臺(tái) （“硬件”設(shè)施 ） 建立互動(dòng)管理的配套機(jī)制 （能有效進(jìn)行的 保障 ） 與顧客進(jìn)行互動(dòng)為顧客提供量身定做的貼身服務(wù)6、 企業(yè)實(shí)施互動(dòng)管理需要哪些 能力 ： 適時(shí)地互動(dòng)能力 客戶流失預(yù)警能力 統(tǒng)一企業(yè)的行為標(biāo)準(zhǔn) “一對(duì)一”營(yíng)銷能力 客戶數(shù)據(jù)向客戶智能轉(zhuǎn)化能力7 、 傳統(tǒng)客戶互動(dòng)渠道 主要是以 代理分銷制 為代表的產(chǎn)品和服務(wù)推廣渠道。 （

22、單）8、 傳統(tǒng)渠道廠家、代理商與分銷商之間的關(guān)系是：買賣關(guān)系 和 合作伙伴關(guān)系 。9 、 傳統(tǒng)渠道商和廠家合作一般都能采用 現(xiàn)款支付 的方式。10 、 客戶互動(dòng)中心（）的功能 已經(jīng)大大擴(kuò)展，成為現(xiàn)代企業(yè)與客戶互動(dòng)的主要渠道。提高客戶的11、個(gè)性化的客戶互動(dòng) 是指企業(yè)整合客戶理解力和營(yíng)銷執(zhí)行力， 以便為客戶提供相關(guān)的產(chǎn)品和信息， 忠誠(chéng)度。12、客戶抱怨 ：指客戶因?qū)ζ髽I(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)不滿意而向企業(yè)提出申訴。13、普遍認(rèn)為客戶產(chǎn)生抱怨的 直接原因 是客戶不滿意?？蛻舨粷M意 的主要原因： 商品或服務(wù)的問(wèn)題； 服務(wù)人員、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)制度的問(wèn)題； 服務(wù)企業(yè)對(duì)客戶期望值管理失誤導(dǎo)致客戶對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)的

23、期望值過(guò)高； 客戶自身原因（客戶自身的性格） 。14、只有 的不滿意客戶能夠?qū)Ψ?wù)企業(yè)或接觸雇員直接做成明確的抱怨。15、面對(duì)客戶的 抱怨 應(yīng)該怎樣 妥善反應(yīng) ： 歡迎并鼓勵(lì)客戶抱怨 快速反應(yīng)：）真誠(chéng)道歉； ）緊急復(fù)原； ）物質(zhì)補(bǔ)償 追蹤和反饋補(bǔ)救結(jié)果 從補(bǔ)救經(jīng)歷中學(xué)習(xí) 建立服務(wù)補(bǔ)救管理信息系統(tǒng)16 、 企業(yè)如何應(yīng)對(duì)客戶的抱怨： 重視顧客的抱怨 分析顧客抱怨的原因 正確及時(shí)解決問(wèn)題 記錄顧客抱怨與解決的情況 追蹤調(diào)查顧客對(duì)抱怨處理的反映17、 一個(gè)比較完善的顧客抱怨處理系統(tǒng)第八章 銷售客戶管理系統(tǒng)1 、 系統(tǒng)包括 四個(gè)模塊 ：銷售 營(yíng)銷 客戶服務(wù)與支持 計(jì)算機(jī)、電話、網(wǎng)絡(luò)的集成2 、 系統(tǒng)的功

24、能 ： 提供銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程信息 為與客戶進(jìn)行溝通所需手段（如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、等）的集成和自動(dòng)化處理 對(duì)上面兩部分功能所積累的信息進(jìn)行的加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策作支持3、 系統(tǒng)的 技術(shù)類型 ：運(yùn)營(yíng)型 協(xié)作型 分析型4 、 商業(yè)智能（） 是將企業(yè)中現(xiàn)有的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為知識(shí)，幫助企業(yè)做出明智的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)決策的工具。 （單）5 、 系統(tǒng)的 實(shí)現(xiàn)方式 主要有：自主構(gòu)建 系統(tǒng)購(gòu)買 外包服務(wù)6 、 外包在模式上往往體現(xiàn)為 模式7 、 信息技術(shù) 是實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的基礎(chǔ)。8、 需求分析 的系統(tǒng)實(shí)施的第一步9 、 中國(guó)軟件市場(chǎng)包括以下三類廠商： 第一類是優(yōu)先進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的國(guó)外廠商。

25、如和 公司等。第九章 客戶信息的整合1 、 系統(tǒng)中的主要 客戶信息 可分為三類： 描述性數(shù)據(jù) 。包括客戶的年齡、性別、家庭住址、孩子個(gè)數(shù)、家庭收入和個(gè)人收入等信息 促銷性信息 交易性數(shù)據(jù)2 、 系統(tǒng)中 客戶信息的整合利用 （案例） 如何建設(shè)完整的客戶信息 以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念 客戶信息規(guī)范與整合 客戶信息的共享和分配 實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)員的工作幫助3 、 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 是一個(gè)面向主題的、集成的、不可更新的、隨時(shí)將不斷變化的數(shù)據(jù)集合。 （單）4 、 數(shù)據(jù)挖掘（） 是從大量的、不完全的、有噪音的、模糊的、隨機(jī)的數(shù)據(jù)中提取隱含在其中的、人們事先 不知道的但又是潛在有用的信息和知識(shí)的過(guò)程。是知識(shí)發(fā)現(xiàn)的關(guān)鍵步驟。

26、5 、 數(shù)據(jù)挖掘的方法：遺傳算法 ：模擬生物在自然環(huán)境中的遺傳和進(jìn)化過(guò)程而形成的一種自適應(yīng)全局優(yōu)化概率搜索算法決策樹方法：利用訓(xùn)練集生成一個(gè)測(cè)試函數(shù)。6 、 知識(shí)發(fā)現(xiàn)（） 早年萌芽與機(jī)器學(xué)習(xí)和統(tǒng)計(jì)研究領(lǐng)域。7 、 知識(shí)發(fā)現(xiàn) 是指從大量數(shù)據(jù)中提取有效的、新穎的、潛在有用的、最終可被理解的模式的非平凡的過(guò)程。8 、 是一種管理技術(shù)，知識(shí)發(fā)現(xiàn)是一種數(shù)據(jù)處理和分析技術(shù)。9 、 是使分析人員、 管理人員或執(zhí)行人員能夠從多種角度對(duì)從原始數(shù)據(jù)中轉(zhuǎn)化出來(lái)的、 能夠真正為用戶 所理解的并真實(shí)反映企業(yè)特性的信息進(jìn)行快速、 一致、 交互的存取， 從而獲得對(duì)數(shù)據(jù)的更深入了解的一類軟 件技術(shù)。 技術(shù)核心是“維” 。10 、 的特征 ： 快 具有強(qiáng)大的分析功能 共享安全 提供數(shù)據(jù)的多維概念視圖 能提供信息11 、 多維數(shù)據(jù)分析： 觀察在某一時(shí)間點(diǎn)或時(shí)間段上各個(gè)產(chǎn)品在各個(gè)地區(qū)的銷售情況 觀察某地區(qū)各個(gè)產(chǎn)品在各個(gè)時(shí)期的銷售情況 觀察某種產(chǎn)品在各個(gè)時(shí)期和各個(gè)地區(qū)中的銷售情況 觀察某種產(chǎn)品在某時(shí)間點(diǎn)或時(shí)間段上在某地區(qū)的銷售情況12 、 數(shù)據(jù)挖掘在系統(tǒng)中