旅游企業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)實(shí)務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)

1、旅游企業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)實(shí)務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)課程名稱旅游企業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)實(shí)務(wù)課程編碼適用專業(yè)旅游管理專業(yè)總學(xué)時(shí)/學(xué)分160/9執(zhí)筆人索生安審核人王延?xùn)|一、課程概述（一）課程的性質(zhì)與定位旅游企業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)實(shí)務(wù)是旅游管理專業(yè)的一門核心專業(yè)課程，也是職業(yè)能力必修課程。本課程具有知識(shí)面寬、涵蓋面廣、實(shí)踐性強(qiáng)、專業(yè)性強(qiáng)的特點(diǎn)，在專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)確定的基礎(chǔ)上，根據(jù)崗位工作流程各環(huán)節(jié)所需能力確定學(xué)生應(yīng)具備的素質(zhì)及能力構(gòu)成，根據(jù)素質(zhì)要求及能力構(gòu)成設(shè)置相應(yīng)的課程，其目的是讓學(xué)生認(rèn)識(shí)連鎖經(jīng)營(yíng)體系，以及連鎖經(jīng)營(yíng)模式在旅游企業(yè)的運(yùn)用。（二）與相關(guān)課程的關(guān)系1.先修課程本課程的先修課程為管理學(xué)基礎(chǔ)、旅游市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)務(wù)、旅游電子商務(wù)、餐飲服務(wù)與管理

2、、前廳客房服務(wù)與管理等專業(yè)基礎(chǔ)課或?qū)I(yè)課程。2.后續(xù)課程本課程的后續(xù)課程為：畢業(yè)頂崗實(shí)習(xí)、畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）。（三）課程改革的理念1突出職業(yè)教育的特點(diǎn)本課程以職業(yè)崗位規(guī)范和職業(yè)能力和需要為依據(jù)，通過(guò)對(duì)相應(yīng)職業(yè)崗位群的職業(yè)能力構(gòu)成進(jìn)行分析，明確而具體地規(guī)定本專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)和業(yè)務(wù)范圍，從而合理設(shè)置課程。2遵從學(xué)生個(gè)性發(fā)展需要根據(jù)學(xué)生理論基礎(chǔ)及高職學(xué)生思維特點(diǎn)，遵照學(xué)生發(fā)展需要，因材施教，充分發(fā)揮學(xué)生智力創(chuàng)新因素，全面幫助學(xué)生有效地認(rèn)識(shí)自己，認(rèn)識(shí)自己所處的環(huán)境，并善于將自己的才干通過(guò)一定的方式展現(xiàn)出來(lái)。3突出自主學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新本課程在教學(xué)過(guò)程中，著重培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和創(chuàng)新意識(shí)，強(qiáng)調(diào)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)，為

3、培養(yǎng)高技能旅游人才服務(wù)，在創(chuàng)新中不斷進(jìn)步。（四）課程設(shè)計(jì)的思路旅游企業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)實(shí)務(wù)采用模塊化教學(xué)模式，本課程分三大教學(xué)模塊。以連鎖企業(yè)為主體，以企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理活動(dòng)為脈絡(luò)和主線，圍繞三大模塊內(nèi)容展開(kāi)，即基礎(chǔ)模塊、門店運(yùn)營(yíng)模塊和連鎖企業(yè)總部綜合管理模塊。三大模塊內(nèi)容相輔相成，相得益彰，能夠較全面的闡釋旅游連鎖企業(yè)的經(jīng)營(yíng)與管理，并以實(shí)際案例組織學(xué)生進(jìn)行模擬和實(shí)際訓(xùn)練，同時(shí)根據(jù)“教什么，在哪教，怎么教，誰(shuí)來(lái)教”的思路對(duì)核心課程進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)。本課程在課程內(nèi)容的選取和各知識(shí)結(jié)構(gòu)分配上考慮專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)的要求，以旅游企業(yè)真實(shí)工作過(guò)程為導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)了理論與實(shí)踐相結(jié)合。根據(jù)專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)，確定了“以社會(huì)需求為目的

4、，以培養(yǎng)應(yīng)用型人才為目的”的原則，教學(xué)重點(diǎn)放在“提高動(dòng)手能力、掌握基本技能”上，以學(xué)生為中心組織教學(xué)，以能力為中心設(shè)計(jì)課程，通過(guò)情景模擬、案例分析等活動(dòng)組織教學(xué)，使學(xué)生在項(xiàng)目活動(dòng)中掌握崗位技能和知識(shí)。教學(xué)過(guò)程中，通過(guò)校企合作，校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)等多種途徑，采取工學(xué)結(jié)合等形式，充分開(kāi)發(fā)學(xué)習(xí)資源，給學(xué)生提供豐富的實(shí)踐機(jī)會(huì)。二、課程目標(biāo)（一）知識(shí)目標(biāo)1.具備現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理、人員管理、商品管理、勞動(dòng)管理、營(yíng)運(yùn)策劃、商品核算等基礎(chǔ)知識(shí)；2.掌握門店開(kāi)發(fā)選址、商品采購(gòu)管理、財(cái)務(wù)管理、企業(yè)戰(zhàn)略、市場(chǎng)分析、門店?duì)I運(yùn)督導(dǎo)等知識(shí)；3.了解商品信息采集整理、商品核算、信息系統(tǒng)維護(hù)等相關(guān)知識(shí)。（二）能力目標(biāo)1.具備一定的

5、商品銷售作業(yè)能力；2.具備一定的門店?duì)I運(yùn)管理能力；3.具備一定的市場(chǎng)調(diào)研策劃能力；4.具備一定的綜合管理能力。（三）素質(zhì)目標(biāo)1.具有良好的職業(yè)道德和職業(yè)形象；2.具有牢固的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)；3.具有一定的創(chuàng)新精神。4.掌握人際溝通的基本方法與技巧；5.培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的能力；6.學(xué)會(huì)協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力和管理能力。三、課程內(nèi)容與要求（一）課程總體設(shè)計(jì)課程項(xiàng)目學(xué)時(shí)分配旅游企業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)實(shí)務(wù)項(xiàng)目1. 連鎖經(jīng)營(yíng)模式8 子項(xiàng)目 1. 連鎖經(jīng)營(yíng)涵義2 2. 連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展現(xiàn)狀4 3. 連鎖經(jīng)營(yíng)模式的優(yōu)劣勢(shì)2項(xiàng)目 2. 旅游企業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)概述、6子項(xiàng)目 1.旅游業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀22.旅游企業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)

6、狀23.旅游企業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)2項(xiàng)目 3.連鎖經(jīng)營(yíng)在快捷酒店運(yùn)用12子項(xiàng)目 1. 快捷酒店的產(chǎn)生與發(fā)展現(xiàn)狀2 2. 快捷酒店連鎖經(jīng)營(yíng)概述4 3. 快捷酒店連鎖的設(shè)計(jì)2 4. 連鎖快捷酒店單店運(yùn)營(yíng)2 5. 連鎖快捷酒店綜合管理2項(xiàng)目 4.連鎖經(jīng)營(yíng)在餐飲企業(yè)運(yùn)用10 子項(xiàng)目 1. 餐飲企業(yè)的產(chǎn)生與發(fā)展現(xiàn)狀2 2. 餐飲企業(yè)的連鎖經(jīng)營(yíng)概述2 3. 餐飲企業(yè)連鎖的設(shè)計(jì)2 4. 連鎖餐飲企業(yè)單店運(yùn)營(yíng)2 5. 連鎖餐飲企業(yè)綜合管理2項(xiàng)目 5. 旅游連鎖企業(yè)單店人力資源管理12子項(xiàng)目 1.店長(zhǎng)應(yīng)具備基本素質(zhì)2 2.單店人力資源管理實(shí)務(wù)4 3.人際關(guān)系與溝通24.員工日常行為管理25.領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)馭技巧2項(xiàng)目 6.

7、旅游連鎖企業(yè)單店商品管理12子項(xiàng)目 1.進(jìn)銷存退作業(yè)4 2.商品采購(gòu)管理4 3.商品銷售管理4項(xiàng)目 7. 旅游連鎖企業(yè)單店顧客管理12子項(xiàng)目 1. 單店顧客概述2 2. 顧客管理理論2 3. 單店顧客管理6 4. 顧客投訴處理2項(xiàng)目 8. 旅游連鎖企業(yè)單店員工培訓(xùn)8子項(xiàng)目 1. 員工培訓(xùn)概述2 2. 建立有效的員工培訓(xùn)體系4 3. 員工培訓(xùn)管理制度2項(xiàng)目 9. 旅游連鎖企業(yè)單店服務(wù)管理10子項(xiàng)目 1. 單店服務(wù)2 2. 全面質(zhì)量管理23. 服務(wù)質(zhì)量管理的基本程序2 4. 服務(wù)質(zhì)量管理體系2 5. 服務(wù)質(zhì)量管理的方法2項(xiàng)目 10. 旅游連鎖企業(yè)單店績(jī)效管理12子項(xiàng)目 1. 門店現(xiàn)況分析2 2.

8、門店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)管理23. 日常管理報(bào)表運(yùn)用44. 績(jī)效考核4項(xiàng)目 11. 旅游連鎖企業(yè)市場(chǎng)定位與開(kāi)發(fā)8子項(xiàng)目 1. 市場(chǎng)細(xì)分22. 品牌識(shí)別2 3. 品牌組合的動(dòng)態(tài)優(yōu)化定位2 4. 定位的生涯管理2項(xiàng)目 12. 旅游連鎖企業(yè)總部組織與管理8子項(xiàng)目 1. 旅游連鎖企業(yè)總部組織結(jié)構(gòu)及角色定位4 2. 旅游連鎖企業(yè)總部流程建設(shè)4項(xiàng)目 13. 旅游連鎖企業(yè)的營(yíng)銷管理18子項(xiàng)目 1. 旅游連鎖企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷原理4 2. 旅游連鎖企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略4 3. 旅游連鎖企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷策略64. 旅游連鎖企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷新發(fā)展4項(xiàng)目 14. 旅游連鎖企業(yè)品牌管理6子項(xiàng)目 1. 旅游連鎖企業(yè)的品牌與品牌資產(chǎn)1 2. 旅游連鎖

9、企業(yè)品牌形象與品牌定位1 3. 旅游連鎖企業(yè)品牌渠道和品牌傳播1 4. 旅游連鎖企業(yè)品牌戰(zhàn)略1 5. 旅游連鎖企業(yè)品牌管理1 6. 旅游連鎖企業(yè)品牌國(guó)際化發(fā)展1項(xiàng)目 15. 旅游連鎖企業(yè)培訓(xùn)系統(tǒng)建設(shè)6子項(xiàng)目 1. 旅游連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)系統(tǒng)組織管理2 2. 旅游連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)系統(tǒng)課程體系設(shè)計(jì)2 3. 旅游連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)師資開(kāi)發(fā)與管理2項(xiàng)目 16. 旅游連鎖企業(yè)配送系統(tǒng)建設(shè)6子項(xiàng)目 1. 旅游連鎖企業(yè)配送概述2 2. 旅游連鎖企業(yè)配送中心概述2 3. 旅游連鎖企業(yè)配送管理2項(xiàng)目 17. 旅游連鎖企業(yè)的特許加盟管理6子項(xiàng)目 1. 特許經(jīng)營(yíng)概述1 2. 特許經(jīng)營(yíng)合同的基本要素1 3. 特許經(jīng)營(yíng)的營(yíng)

10、銷管理1 4. 特許經(jīng)營(yíng)企業(yè)財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)1 5. 特許經(jīng)營(yíng)操作規(guī)范2總計(jì)160（二）教學(xué)要求項(xiàng)目1連鎖經(jīng)營(yíng)模式參考學(xué)時(shí)8學(xué)習(xí)目標(biāo)1理解連鎖經(jīng)營(yíng)的涵義；2了解連鎖經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)外的發(fā)展現(xiàn)狀；3. 掌握連鎖經(jīng)營(yíng)的三種類型（直營(yíng)連鎖、自愿連鎖、加盟連鎖）以及三者之間的區(qū)別與優(yōu)勢(shì)。子項(xiàng)目教學(xué)方法建議子項(xiàng)目名稱任務(wù)1. 連鎖經(jīng)營(yíng)涵義連鎖經(jīng)營(yíng)的定義連鎖經(jīng)營(yíng)實(shí)質(zhì)案例分析法、啟發(fā)式教學(xué)方法2.連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展現(xiàn)狀連鎖經(jīng)營(yíng)國(guó)外發(fā)展現(xiàn)狀連鎖經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)發(fā)展現(xiàn)狀案例分析法、啟發(fā)式教學(xué)方法3.連鎖經(jīng)營(yíng)模式的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)連鎖經(jīng)營(yíng)模式的優(yōu)勢(shì)、連鎖經(jīng)營(yíng)模式的劣勢(shì)案例分析法、啟發(fā)式教學(xué)方法項(xiàng)目2旅游企業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)概述參考學(xué)時(shí)6學(xué)習(xí)目標(biāo)1了解旅游業(yè)

11、發(fā)展現(xiàn)狀；2了解國(guó)內(nèi)外旅游連鎖經(jīng)營(yíng)的發(fā)展現(xiàn)狀；3. 掌握旅游企業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)。子項(xiàng)目教學(xué)方法建議子項(xiàng)目名稱任務(wù)1. 旅游業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀國(guó)外旅游業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、國(guó)內(nèi)旅游業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀案例分析法、啟發(fā)式教學(xué)方法2. 旅游企業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)的發(fā)展現(xiàn)狀旅游企業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)國(guó)外發(fā)展現(xiàn)狀、旅游企業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)發(fā)展現(xiàn)狀案例分析法、啟發(fā)式教學(xué)方法3. 旅游連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)管理模式統(tǒng)一、產(chǎn)品與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)模效益、渠道優(yōu)勢(shì)案例分析法、啟發(fā)式教學(xué)方法項(xiàng)目3連鎖經(jīng)營(yíng)在快捷酒店運(yùn)用參考學(xué)時(shí)12學(xué)習(xí)目標(biāo)1了解快捷酒店的國(guó)內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀；2掌握快捷酒店連鎖的設(shè)計(jì)流程；3掌握連鎖快捷酒店單店運(yùn)營(yíng)要點(diǎn)以及連鎖快捷酒店綜合管理要素。子項(xiàng)目教學(xué)方法

12、建議子項(xiàng)目名稱任務(wù)1.快捷酒店的產(chǎn)生與發(fā)展現(xiàn)狀快捷酒店的產(chǎn)生快捷酒店的發(fā)展現(xiàn)狀案例分析法、啟發(fā)式教學(xué)方法2.快捷酒店的連鎖經(jīng)營(yíng)概述快捷酒店連鎖經(jīng)營(yíng)的模式、快捷酒店連鎖經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)、快捷酒店連鎖經(jīng)營(yíng)的發(fā)展前景案例分析法、啟發(fā)式教學(xué)方法3.快捷酒店連鎖的設(shè)計(jì)快捷酒店連鎖發(fā)展戰(zhàn)略、快捷酒店連鎖經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)定位、快捷酒店連鎖經(jīng)營(yíng)銷售策劃案例分析法、啟發(fā)式教學(xué)方法4.連鎖快捷酒店單店運(yùn)營(yíng)連鎖快捷酒店單店運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù)、連鎖快捷酒店單店顧客管理、連鎖快捷酒店單店員工培訓(xùn)、連鎖快捷酒店單店財(cái)務(wù)管理案例分析法、啟發(fā)式教學(xué)方法5.連鎖快捷酒店綜合管理快捷酒店連鎖總部組織與管理、快捷酒店連鎖企業(yè)市場(chǎng)定位與開(kāi)發(fā)、快捷酒店連鎖營(yíng)

13、銷管理、快捷酒店連鎖經(jīng)營(yíng)質(zhì)量控制、快捷酒店連鎖經(jīng)營(yíng)品牌管理、快捷酒店連鎖經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)系統(tǒng)建設(shè)、快捷酒店連鎖經(jīng)營(yíng)配送系統(tǒng)建設(shè)、快捷酒店連鎖經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)策略案例分析法、啟發(fā)式教學(xué)方法項(xiàng)目4連鎖經(jīng)營(yíng)在餐飲企業(yè)運(yùn)用參考學(xué)時(shí)10學(xué)習(xí)目標(biāo)1掌握餐飲連鎖經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)、優(yōu)劣勢(shì)；2熟悉餐飲連鎖經(jīng)營(yíng)的設(shè)計(jì)；3掌握餐飲連鎖經(jīng)營(yíng)的綜合管理；4. 掌握餐飲連鎖經(jīng)營(yíng)的單店運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)。子項(xiàng)目教學(xué)方法建議子項(xiàng)目名稱任務(wù)1. 餐飲企業(yè)的產(chǎn)生與發(fā)展現(xiàn)狀餐飲企業(yè)的產(chǎn)生、餐飲企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀案例分析法、啟發(fā)式教學(xué)方法2. 餐飲企業(yè)的連鎖經(jīng)營(yíng)概述餐飲企業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)的模式、餐飲企業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)、餐飲企業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)的發(fā)展前景案例分析法、啟發(fā)式教學(xué)方法3.

14、 餐飲企業(yè)連鎖的設(shè)計(jì)餐飲企業(yè)連鎖發(fā)展戰(zhàn)略、餐飲企業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)定位、餐飲企業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)銷售策劃案例分析法、啟發(fā)式教學(xué)方法4. 連鎖餐飲企業(yè)單店運(yùn)營(yíng)連鎖餐飲企業(yè)單店運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù)、餐連鎖飲企業(yè)單店顧客管理、連鎖餐飲企業(yè)單店員工培訓(xùn)、連鎖餐飲企業(yè)單店財(cái)務(wù)管理案例分析法、啟發(fā)式教學(xué)方法5. 連鎖餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)綜合管理餐飲企業(yè)連鎖總部組織與管理、餐飲企業(yè)連鎖企業(yè)市場(chǎng)定位與開(kāi)發(fā)、餐飲企業(yè)連鎖營(yíng)銷管理、餐飲企業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)質(zhì)量控制、餐飲企業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)品牌管理、餐飲企業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)系統(tǒng)建設(shè)、餐飲企業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)配送系統(tǒng)建設(shè)、餐飲企業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)策略案例分析法、啟發(fā)式教學(xué)方法項(xiàng)目5旅游連鎖企業(yè)單店人力資源管理參考學(xué)時(shí)12學(xué)習(xí)目標(biāo)

15、1了解門市店長(zhǎng)應(yīng)具備基本素質(zhì)；2熟悉人員招募、面談、任用、培訓(xùn)、考核管理及作業(yè)規(guī)劃；3掌握人際關(guān)系與溝通技巧、領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)馭技巧、客訴處理技巧。子項(xiàng)目教學(xué)方法建議子項(xiàng)目名稱任務(wù)1.門市店長(zhǎng)應(yīng)具備基本素質(zhì)思想品格、身體素質(zhì)、心理素質(zhì)、銷售技能、教導(dǎo)培訓(xùn)下屬、人際關(guān)系處理、學(xué)習(xí)總結(jié)能力、實(shí)干的技能、店鋪管理能力案例分析法、啟發(fā)式教學(xué)方法2.人力資源管理人員招募、面談、任用、培訓(xùn)、考核及作業(yè)規(guī)劃案例分析法、啟發(fā)式教學(xué)方法3.人際關(guān)系與溝通人際關(guān)系的藝術(shù)、溝通的方式、溝通的技巧案例分析法、啟發(fā)式教學(xué)方法4.員工日常行為管理考勤制度、員工日常行為規(guī)范、獎(jiǎng)勵(lì)與處罰案例分析法、啟發(fā)式教學(xué)方法5.領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)馭技巧用人的

16、藝術(shù)、決策的藝術(shù)、處事的藝術(shù)、協(xié)調(diào)的藝術(shù)、運(yùn)時(shí)的藝術(shù)、理財(cái)?shù)乃囆g(shù)、說(shuō)話的藝術(shù)、激勵(lì)的藝術(shù)案例分析法、啟發(fā)式教學(xué)方法項(xiàng)目6旅游連鎖企業(yè)單店商品管理參考學(xué)時(shí)12學(xué)習(xí)目標(biāo)1熟悉進(jìn)銷存退作業(yè)流程，供貨商數(shù)據(jù)管理；2掌握原物料廠商開(kāi)發(fā)技巧、原物料采購(gòu)議價(jià)策略；3. 掌握商品銷售管理技巧。子項(xiàng)目教學(xué)方法建議子項(xiàng)目名稱任務(wù)1. 進(jìn)銷存退作業(yè)進(jìn)銷存退作業(yè)流程、供貨商數(shù)據(jù)管理案例分析法、啟發(fā)式教學(xué)方法2. 商品采購(gòu)原物料廠商開(kāi)發(fā)、采購(gòu)議價(jià)策略案例分析法、啟發(fā)式教學(xué)方法3. 商品銷售商品特色及銷售話術(shù)的塑造技巧、賣點(diǎn)商品的塑造技巧案例分析法、啟發(fā)式教學(xué)方法項(xiàng)目7旅游連鎖企業(yè)單店顧客管理參考學(xué)時(shí)12學(xué)習(xí)目標(biāo)1了解單

17、店顧客的特點(diǎn)、分類；2理解顧客管理理論；3掌握單店顧客管理要點(diǎn)。子項(xiàng)目教學(xué)方法建議子項(xiàng)目名稱任務(wù)1.單店顧客概述單店顧客的特點(diǎn)單店顧客的分類案例分析法、啟發(fā)式教學(xué)方法2.顧客管理理論客戶生命周期理論客戶終生價(jià)值理論客戶滿意理論案例分析法、啟發(fā)式教學(xué)方法3.單店顧客管理顧客分級(jí)顧客類型與選擇顧客滿意程度顧客忠誠(chéng)度顧客會(huì)員制案例分析法、啟發(fā)式教學(xué)方法4.處理顧客投訴處理顧客投訴的原則處理顧客投訴的要點(diǎn)案例分析法、啟發(fā)式教學(xué)方法項(xiàng)目8旅游連鎖企業(yè)單店員工培訓(xùn)參考學(xué)時(shí)8學(xué)習(xí)目標(biāo)1了解員工培訓(xùn)的類型以及層次；2熟悉員工培訓(xùn)的形式；3了解員工培訓(xùn)的意義；4掌握如何建立有效的員工培訓(xùn)體系；5了解員工培訓(xùn)的管

18、理制度。子項(xiàng)目教學(xué)方法建議子項(xiàng)目名稱任務(wù)1.員工培訓(xùn)概述員工培訓(xùn)的分類員工培訓(xùn)的形式員工培訓(xùn)的意義案例分析法、啟發(fā)式教學(xué)方法2. 建立有效的員工培訓(xùn)體系有效員工培訓(xùn)體系的特點(diǎn)、建立有效培訓(xùn)體系的基本原則、培訓(xùn)需求分析與評(píng)估、如何建立有效的培訓(xùn)體系案例分析法、啟發(fā)式教學(xué)方法3. 員工培訓(xùn)管理制度培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)分類、培訓(xùn)流程、培訓(xùn)計(jì)劃案例分析法、啟發(fā)式教學(xué)方法項(xiàng)目9旅游連鎖企業(yè)單店服務(wù)管理參考學(xué)時(shí)10學(xué)習(xí)目標(biāo)1熟悉各個(gè)崗位服務(wù)流程、禮儀規(guī)范；2、掌握服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)管理制度的制定。子項(xiàng)目教學(xué)方法建議子項(xiàng)目名稱任務(wù)1.單店服務(wù)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵、服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成與特點(diǎn)案例分析法、啟發(fā)式教學(xué)方法2.全面質(zhì)量管

19、理全面質(zhì)量管理的涵義、內(nèi)容及原則案例分析法、啟發(fā)式教學(xué)方法3.服務(wù)質(zhì)量管理的基本程序服務(wù)規(guī)程的含義服務(wù)規(guī)程的制定案例分析法、啟發(fā)式教學(xué)方法4.服務(wù)質(zhì)量管理體系 組織領(lǐng)導(dǎo)體系質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)程序體系制度化管理體系質(zhì)量管理信息體系 案例分析法、啟發(fā)式教學(xué)方法5.服務(wù)質(zhì)量管理的方法服務(wù)質(zhì)量分析法PDCA 循環(huán)工作法QC 小組法案例分析法、啟發(fā)式教學(xué)方法項(xiàng)目10旅游連鎖企業(yè)單店績(jī)效管理參考學(xué)時(shí)12學(xué)習(xí)目標(biāo)1熟悉門店現(xiàn)況分析要點(diǎn)，企劃案書寫要點(diǎn)；2、掌握年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃目標(biāo)設(shè)定、目標(biāo)管理與進(jìn)度審核、成本規(guī)劃及分析控管、人效產(chǎn)值設(shè)定與管理度設(shè)計(jì)；3、了解日常管理報(bào)表運(yùn)用。子項(xiàng)目教學(xué)方法建議子項(xiàng)目名稱任務(wù)1.門

20、店現(xiàn)況分析門店現(xiàn)況分析企劃案書寫要點(diǎn)案例分析法、啟發(fā)式教學(xué)方法2.門店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)管理年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)管理與進(jìn)度審核案例分析法、啟發(fā)式教學(xué)方法3.日常管理報(bào)表運(yùn)用營(yíng)業(yè)報(bào)表管理營(yíng)業(yè)報(bào)表設(shè)計(jì)分析關(guān)鍵指標(biāo)KPI設(shè)定管理案例分析法、啟發(fā)式教學(xué)方法4.績(jī)效考核成本規(guī)劃及分析控管人效產(chǎn)值設(shè)定與管理案例分析法、啟發(fā)式教學(xué)方法項(xiàng)目11旅游連鎖企業(yè)市場(chǎng)定位與開(kāi)發(fā)參考學(xué)時(shí)8學(xué)習(xí)目標(biāo)1掌握市場(chǎng)定位分類方法；2掌握細(xì)分市場(chǎng)的方法；3掌握旅游企業(yè)如何打造競(jìng)爭(zhēng)性的賣點(diǎn)；4理解什么是品牌識(shí)別；5了解產(chǎn)品以及品牌組合的動(dòng)態(tài)優(yōu)化定位。子項(xiàng)目教學(xué)方法建議子項(xiàng)目名稱任務(wù)1. 細(xì)分市場(chǎng)市場(chǎng)細(xì)分概念如何確定細(xì)分變量選擇目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)

21、評(píng)估優(yōu)化細(xì)分市場(chǎng)案例分析法、啟發(fā)式教學(xué)方法2. 品牌識(shí)別品牌形象與定位的關(guān)系定位品牌核心識(shí)別品牌延伸識(shí)別 案例分析法、啟發(fā)式教學(xué)方法3.產(chǎn)品組合的動(dòng)態(tài)優(yōu)化定位產(chǎn)品組合定位的策略模式、如何發(fā)展產(chǎn)品線、產(chǎn)品組合分析、如何發(fā)展新產(chǎn)品、針對(duì)衰退產(chǎn)品的策略案例分析法、啟發(fā)式教學(xué)方法4. 定位的生涯管理再定位再定位策略案例分析法、啟發(fā)式教學(xué)方法項(xiàng)目12旅游連鎖企業(yè)總部組織與管理參考學(xué)時(shí)8學(xué)習(xí)目標(biāo)1. 了解旅游連鎖企業(yè)總部不同階段不同類型的組織結(jié)構(gòu)；2理解旅游連鎖企業(yè)總部在連鎖經(jīng)營(yíng)體系中所扮演的角色；3了解旅游連鎖企業(yè)總部制度建設(shè)；4熟悉旅游連鎖企業(yè)總部流程建設(shè)。子項(xiàng)目教學(xué)方法建議子項(xiàng)目名稱任務(wù)1. 旅游連

22、鎖企業(yè)總部結(jié)構(gòu)及角色定位旅游連鎖企業(yè)總部結(jié)構(gòu)、旅游連鎖企業(yè)總部角色定位案例分析法、啟發(fā)式教學(xué)方法2. 旅游連鎖企業(yè)總部流程建設(shè)旅游連鎖企業(yè)總部制度流程設(shè)計(jì)、旅游連鎖企業(yè)總部流程標(biāo)準(zhǔn)化制度建設(shè)案例分析法、啟發(fā)式教學(xué)方法項(xiàng)目13旅游連鎖企業(yè)的營(yíng)銷管理參考學(xué)時(shí)18學(xué)習(xí)目標(biāo)1. 理解連鎖企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷原理；2了解旅游連鎖企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略；3掌握旅游連鎖企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷策略；4了解旅游連鎖企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷新發(fā)展。子項(xiàng)目教學(xué)方法建議子項(xiàng)目名稱任務(wù)1. 旅游連鎖企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷原理旅游連鎖企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷概述、消費(fèi)者購(gòu)買行為、旅游連鎖企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷管理案例分析法、啟發(fā)式教學(xué)方法2. 旅游連鎖企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略旅游連鎖企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷

23、環(huán)境分析、旅游連鎖企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研與預(yù)測(cè)、旅游連鎖企業(yè)目標(biāo)市場(chǎng)戰(zhàn)略案例分析法、啟發(fā)式教學(xué)方法3.旅游連鎖企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷策略旅游連鎖企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)策略、旅游連鎖企業(yè)產(chǎn)品策略、旅游連鎖企業(yè)價(jià)格策略、旅游連鎖企業(yè)渠道策略、旅游連鎖企業(yè)促銷策略案例分析法、啟發(fā)式教學(xué)方法4.旅游連鎖企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷新發(fā)展旅游連鎖企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷道德的發(fā)展、顧客滿意理論、旅游連鎖企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷創(chuàng)新案例分析法、啟發(fā)式教學(xué)方法項(xiàng)目14旅游連鎖企業(yè)品牌管理參考學(xué)時(shí)6學(xué)習(xí)目標(biāo)1. 掌握旅游連鎖企業(yè)的品牌與品牌資產(chǎn)；2分析旅游連鎖企業(yè)品牌形象與品牌定位，初步設(shè)計(jì)旅游連鎖企業(yè)品牌；3了解旅游連鎖企業(yè)品牌渠道和品牌傳播與公共關(guān)系；4熟悉旅游連鎖企業(yè)品牌

24、管理要素與關(guān)鍵；5了解旅游連鎖企業(yè)品牌維護(hù)與危機(jī)管理的關(guān)鍵。子項(xiàng)目教學(xué)方法建議子項(xiàng)目名稱任務(wù)1. 旅游連鎖企業(yè)的品牌與品牌資產(chǎn)旅游連鎖企業(yè)品牌、旅游連鎖企業(yè)品牌資產(chǎn)案例分析法、啟發(fā)式教學(xué)方法2. 旅游連鎖企業(yè)品牌形象與品牌定位旅游連鎖企業(yè)品牌形象、旅游連鎖企業(yè)品牌定位、旅游連鎖企業(yè)品牌設(shè)計(jì)案例分析法、啟發(fā)式教學(xué)方法3. 旅游連鎖企業(yè)品牌渠道和品牌傳播旅游連鎖企業(yè)品牌傳播與整合營(yíng)銷系統(tǒng)、旅游連鎖企業(yè)品牌傳播與獨(dú)立中間商、旅游連鎖企業(yè)品牌傳播與廣告、旅游連鎖企業(yè)品牌傳播與公共關(guān)系案例分析法、啟發(fā)式教學(xué)方法4.旅游連鎖企業(yè)品牌戰(zhàn)略旅游連鎖企業(yè)品牌戰(zhàn)略的含義與構(gòu)成、旅游連鎖企業(yè)品牌戰(zhàn)略決策案例分析法、

25、啟發(fā)式教學(xué)方法5. 旅游連鎖企業(yè)品牌管理旅游連鎖企業(yè)品牌的經(jīng)營(yíng)、旅游連鎖企業(yè)品牌的管理、旅游連鎖企業(yè)的品牌維護(hù)與創(chuàng)新、旅游連鎖企業(yè)品牌危機(jī)管理案例分析法、啟發(fā)式教學(xué)方法6.旅游連鎖企業(yè)品牌國(guó)際化發(fā)展旅游連鎖企業(yè)品牌國(guó)際化發(fā)展概況、旅游連鎖企業(yè)品牌國(guó)際化的發(fā)展模式、旅游連鎖企業(yè)品牌國(guó)際化與本土化案例分析法、啟發(fā)式教學(xué)方法項(xiàng)目15旅游連鎖企業(yè)培訓(xùn)系統(tǒng)建設(shè)參考學(xué)時(shí)6學(xué)習(xí)目標(biāo)1. 了解旅游連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)系統(tǒng)建設(shè)意義與旅游連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)系統(tǒng)組織管理；2學(xué)會(huì)旅游連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)系統(tǒng)課程體系設(shè)計(jì)；3掌握旅游連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)師資開(kāi)發(fā)與管理。子項(xiàng)目教學(xué)方法建議子項(xiàng)目名稱任務(wù)1. 旅游連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)系統(tǒng)組織

26、管理培訓(xùn)的主要形式、培訓(xùn)管理組織機(jī)構(gòu)案例分析法、啟發(fā)式教學(xué)方法2. 旅游連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)系統(tǒng)課程體系設(shè)計(jì)培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)內(nèi)容、加盟店培訓(xùn)類型、課程體系規(guī)劃、崗位培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)案例分析法、啟發(fā)式教學(xué)方法3. 旅游連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)師資開(kāi)發(fā)與管理培訓(xùn)師資的開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)師的培訓(xùn)與考核評(píng)估案例分析法、啟發(fā)式教學(xué)方法項(xiàng)目16旅游連鎖企業(yè)配送系統(tǒng)建設(shè)參考學(xué)時(shí)6學(xué)習(xí)目標(biāo)1了解連鎖經(jīng)營(yíng)的基本原理、配送類型、基本要素與業(yè)務(wù)流程；2了解旅游連鎖企業(yè)配送中心設(shè)計(jì)、管理和體系；3掌握旅游連鎖企業(yè)配送中心的基本作業(yè)、配送中心的應(yīng)用設(shè)備、配送實(shí)用技術(shù)；4學(xué)會(huì)旅游連鎖企業(yè)配送績(jī)效分析，熟悉旅游連鎖企業(yè)管理信息系統(tǒng)。子項(xiàng)目教學(xué)方法建

27、議子項(xiàng)目名稱任務(wù)1.旅游連鎖企業(yè)配送概述連鎖經(jīng)營(yíng)的基本原理、配送概述、配送類型、旅游連鎖企業(yè)配送的基本要素與業(yè)務(wù)流程、旅游連鎖企業(yè)配送要求與配送模式案例分析法、啟發(fā)式教學(xué)方法2. 旅游連鎖企業(yè)配送中心概述配送中心基本知識(shí)、旅游連鎖企業(yè)配送中心的設(shè)計(jì)、旅游連鎖企業(yè)配送中心的管理、旅游連鎖企業(yè)配送中心的配送網(wǎng)絡(luò)體系案例分析法、啟發(fā)式教學(xué)方法3. 旅游連鎖企業(yè)配送管理旅游連鎖企業(yè)配送中心的應(yīng)用設(shè)備、旅游連鎖企業(yè)配送實(shí)用技術(shù)、旅游連鎖企業(yè)配送績(jī)效分析、旅游連鎖企業(yè)配送的組織管理、旅游連鎖企業(yè)管理信息系統(tǒng)案例分析法、啟發(fā)式教學(xué)方法項(xiàng)目17旅游連鎖企業(yè)的特許加盟管理參考學(xué)時(shí)6學(xué)習(xí)目標(biāo)1掌握特許經(jīng)營(yíng)的定義、

28、類型、經(jīng)濟(jì)本質(zhì)以及特許經(jīng)營(yíng)合同的基本要素；2了解國(guó)內(nèi)外特許經(jīng)營(yíng)發(fā)展現(xiàn)狀；3熟悉特許經(jīng)營(yíng)的營(yíng)銷管理以及特許經(jīng)營(yíng)企業(yè)財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)；4熟練特許經(jīng)營(yíng)操作規(guī)范。子項(xiàng)目教學(xué)方法建議子項(xiàng)目名稱任務(wù)1.特許經(jīng)營(yíng)概述特許經(jīng)營(yíng)的定義、特許經(jīng)營(yíng)的類型、特許經(jīng)營(yíng)的經(jīng)濟(jì)本質(zhì)、特許經(jīng)營(yíng)與其他經(jīng)營(yíng)模式的區(qū)別案例分析法、啟發(fā)式教學(xué)方法2. 特許經(jīng)營(yíng)合同的基本要素特許經(jīng)營(yíng)的法律關(guān)系特許經(jīng)營(yíng)合同的分類和合同主體特許經(jīng)營(yíng)合同的主要內(nèi)容商標(biāo)、商號(hào)、專利特許經(jīng)營(yíng)的費(fèi)用案例分析法、啟發(fā)式教學(xué)方法3.特許經(jīng)營(yíng)的營(yíng)銷管理特許經(jīng)營(yíng)營(yíng)銷的核心概念、特許經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)營(yíng)銷管理、特許經(jīng)營(yíng)的客戶管理案例分析法、啟發(fā)式教學(xué)方法4.特許經(jīng)營(yíng)企業(yè)財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)管理與會(huì)計(jì)管理的區(qū)別與聯(lián)系、特許經(jīng)營(yíng)的財(cái)務(wù)管理、特許經(jīng)營(yíng)的會(huì)計(jì)管理模式、特許經(jīng)營(yíng)企業(yè)會(huì)計(jì)網(wǎng)絡(luò)化案例分析法、啟發(fā)式教學(xué)方法5.特許經(jīng)營(yíng)操作規(guī)范特許人業(yè)務(wù)操作規(guī)范受許人業(yè)務(wù)操作規(guī)范特許人與受許人關(guān)系規(guī)范案例分析法、啟發(fā)式教學(xué)方法四、課程教學(xué)條件（一）學(xué)生基礎(chǔ)學(xué)生應(yīng)具備一定的旅游綜合知識(shí)，具有良好的職業(yè)道德和綜合素質(zhì)。（二）教師條件1. 熟悉高職教育的基本理論和旅游領(lǐng)域的前沿知識(shí)。2. 能勝任本課程的教學(xué)工作。3. 具備“雙師型”教師素質(zhì)，具有相應(yīng)的職業(yè)資格證書。（三）校內(nèi)實(shí)訓(xùn)條件多媒體教室、旅游管理綜合實(shí)訓(xùn)