IT服務(wù)外包解決方案

1、IT服務(wù)外包解決方案目錄1. 服務(wù)內(nèi)容 1.1服務(wù)目標(biāo) 1.2 信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù)1.3 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 1.4主機(jī)、存儲系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 1.5 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 1.6 中間件運(yùn)維服務(wù) 2.運(yùn)維服務(wù)流程 3.服務(wù)管理制度規(guī)范3.1 服務(wù)時(shí)間 3.2 行為規(guī)范 3.3 現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范 3.4 問題記錄規(guī)范 4.應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施 4.1應(yīng)急基本流程 4 .2預(yù)防措施 4.3突發(fā)事件

2、應(yīng)急策略 5 服務(wù)細(xì)則及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 6 客戶Q & A    1. 服務(wù)內(nèi)容 11服務(wù)目標(biāo) IT外包服務(wù)（IT Outsourcing Managed Service）是指企業(yè)戰(zhàn)略性選擇外部專業(yè)技術(shù)和服務(wù)資源，以替代內(nèi)部部門和人員來承擔(dān)企業(yè)IT系統(tǒng)或系統(tǒng)之上的業(yè)務(wù)流程的運(yùn)營、維護(hù)和支持的IT服務(wù)。 “IT外包服務(wù)”主要包括3個(gè)服務(wù)層次： 1） 【維修維護(hù)外包】：客戶將現(xiàn)有軟硬件在一定時(shí)期內(nèi)的維修維護(hù)工

3、作以合同的形式整體交由外包商進(jìn)行操作管理，并以精度、時(shí)間、效率等大量指標(biāo)對外包商的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行詳細(xì)的限定與評估。 細(xì)解：指非IT類企業(yè)（或機(jī)構(gòu)）基于“專注自身業(yè)務(wù)管理，簡化IT管理，有效降低IT維護(hù)成本”的需要，采取把自身IT基礎(chǔ)硬件（產(chǎn)品涵蓋：服務(wù)器、筆記本電腦、臺式電腦、局域網(wǎng)、外設(shè)、辦公設(shè)備等）的軟件服務(wù)和硬件維修外包給專業(yè)的IT服務(wù)公司。（這是企業(yè)運(yùn)營管理不斷細(xì)分的趨勢和結(jié)果） n 服務(wù)范疇：設(shè)備的軟件故障解決和硬件故障“整機(jī)和整件更換式”解決 n 維修范疇：設(shè)備的硬件故障“整件維修式和配件更換式”解決  

4、2） 【IT系統(tǒng)外包】：IT系統(tǒng)外包服務(wù)涉及長期的合同安排，其中服務(wù)提供商擁有管理所有（或部分）的客戶IT系統(tǒng)操作，并擁有基于協(xié)議的部分所有權(quán)和責(zé)任。IT系統(tǒng)外包合同一般包括數(shù)據(jù)中心操作和包括諸如桌面管理、局域和廣域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)操作管理、幫助軟件支持、應(yīng)用軟件開發(fā)和維護(hù)以及有關(guān)的咨詢、系統(tǒng)集成活動(dòng)等服務(wù)。 1.4 主機(jī)、存儲系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)  負(fù)責(zé)運(yùn)營維護(hù)部門服務(wù)的客戶的主機(jī)、存儲、應(yīng)用系統(tǒng)日常運(yùn)行維護(hù)、配置變更等工作。主要的服務(wù)內(nèi)容如下： 【運(yùn)行管理】 按照既定的服務(wù)流程和方式向客戶提供系統(tǒng)運(yùn)行管理服務(wù)包括客戶方主機(jī)和存儲設(shè)施的運(yùn)行

5、、維護(hù)和管理。 【設(shè)備保養(yǎng)】 對硬件設(shè)備進(jìn)行硬件保養(yǎng)和除塵。 【健康檢查】 通過對系統(tǒng)健康檢查，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的問題和隱患，使問題和故障隱患得到及時(shí)的解決處理。 【設(shè)備搬遷】 客戶地址遷移、新建系統(tǒng)、機(jī)房或新增設(shè)備時(shí)，需要對舊系統(tǒng)實(shí)施遷移服務(wù)提出可行方案并實(shí)施。 【性能調(diào)優(yōu)】 根據(jù)用戶的系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行調(diào)測，并根據(jù)設(shè)備加載的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和要求進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化設(shè)置，保證主機(jī)和存儲設(shè)備更高效率的工作。 【系統(tǒng)評估】 針對客戶的現(xiàn)有系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，對系統(tǒng)的可用性、安全性、穩(wěn)定性、承載能力進(jìn)行檢測和評估，出具系統(tǒng)評估

6、建議說明書。 【設(shè)備支持】 對客戶投保的設(shè)備提供備品、備件、備機(jī)快遞服務(wù)或現(xiàn)場替換服務(wù)，對客戶維保的設(shè)備提供保險(xiǎn)式保修服務(wù)，維保期內(nèi)免費(fèi)維修損壞設(shè)備部件。 【故障處理】 有效地發(fā)現(xiàn)和排除設(shè)備故障，提高對于主機(jī)和存儲的故障解決效率，從而保證用戶系統(tǒng)的正常運(yùn)行。我們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)將在最短的時(shí)間內(nèi)定位、排除故障，恢復(fù)業(yè)務(wù)運(yùn)行。 【安裝配置】 專業(yè)的“安裝配置服務(wù)”可以為您建設(shè)更高品質(zhì)、更可靠、更可用的主機(jī)和存儲系統(tǒng)，提高主機(jī)和系統(tǒng)的運(yùn)行效率，使您的主機(jī)和存儲設(shè)備投資回報(bào)得以更高。 【規(guī)劃咨詢】 協(xié)助用戶指定主機(jī)和存儲的體系結(jié)

7、構(gòu)規(guī)劃。主機(jī)和存儲的可用性和容量的合理規(guī)劃設(shè)計(jì)能夠確保更可靠的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，提高設(shè)備利用率，避免不必要的網(wǎng)絡(luò)投資浪費(fèi)，合理利用主機(jī)和存儲資源。 【產(chǎn)品安裝調(diào)試和升級】 融海咨詢提供的產(chǎn)品安裝服務(wù)包括： 1.根據(jù)用戶具體需求協(xié)助用戶制定安裝配置方案； 2.協(xié)助用戶完成產(chǎn)品安裝環(huán)境的準(zhǔn)備； 3.實(shí)施產(chǎn)品安裝并創(chuàng)建和配置實(shí)例； 4.協(xié)助用戶完成生產(chǎn)環(huán)境的搭建和應(yīng)用系統(tǒng)的部署、配合用戶完成系統(tǒng)測試和上線等工作。 此外提供給用戶產(chǎn)品廠商定期或不定期發(fā)布的產(chǎn)品動(dòng)態(tài)情況，做出相應(yīng)的調(diào)整/升級建議，完成系統(tǒng)升級實(shí)施?！径ㄆ谘矙z及健康檢查】

8、60;對于選擇海融咨詢健康檢查服務(wù)的用戶，海融咨詢定期派遣工程師為用戶提供現(xiàn)場健康檢查。服務(wù)內(nèi)容包括： 1.產(chǎn)品運(yùn)行情況評估； 2.相關(guān)系統(tǒng)環(huán)境變化影響評估； 3.應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行情況評估； 4.日常維護(hù)流程運(yùn)作評估； 5.故障診斷和排除； 6.提供產(chǎn)品參數(shù)調(diào)整/升級建議等。 【定制服務(wù)】 海融咨詢可以根據(jù)客戶的應(yīng)用特點(diǎn)，針對業(yè)務(wù)關(guān)鍵時(shí)間如長假期、結(jié)息日、年終結(jié)算、機(jī)房搬遷等，指派專門的技術(shù)人員，通過與客戶協(xié)商，采取現(xiàn)場或遠(yuǎn)程的方式值班保障。 海融咨詢還可以根據(jù)用戶實(shí)際需求通過協(xié)商方式制定和實(shí)施更加滿足用戶實(shí)

9、際需要量的產(chǎn)品技術(shù)支持服務(wù)。 2.運(yùn)維服務(wù)流程 運(yùn)維服務(wù)包括很多方面，以下為簡單的概括： 【電話報(bào)修流程】 最傳統(tǒng)的報(bào)修流程，由企業(yè)員工直接通過電話打給信息中心的值班人員，告知基本的故障原因，有值班人員填寫保修工單（包括故障發(fā)生時(shí)間、物理位置、IP地址、故障原因等），填寫完畢提交后，ApexOSSWorkshop將根據(jù)故障類型自動(dòng)將此工單派發(fā)到相應(yīng)運(yùn)維組（如網(wǎng)絡(luò)設(shè)備組、服務(wù)器組、數(shù)據(jù)庫組、應(yīng)用系統(tǒng)組等）的一線運(yùn)維技術(shù)員。 一線運(yùn)維技術(shù)員可選擇電話支持或者是上門服務(wù)的方式與用戶溝通解決，如仍然無法解決該故障，將進(jìn)行工單升級轉(zhuǎn)派，由技術(shù)水平更高一級

10、的專家（或者信息中心主任）來解決。最終故障解決完后將解決方案保存到運(yùn)維知識庫中，并進(jìn)行用戶回訪滿意度調(diào)查。  3.服務(wù)管理制度規(guī)范 IT服務(wù)管理（IT Service Management）是基于ITIL的指導(dǎo)，幫助企業(yè)對IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營進(jìn)行有效管理的高質(zhì)量方法。ITSM關(guān)注服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)成本的平衡，為保持IT服務(wù)始終滿足業(yè)務(wù)的需求并向長遠(yuǎn)管理目標(biāo)不斷靠近，采用一種持續(xù)改進(jìn)的實(shí)施理論指導(dǎo)方法，為ITSM的實(shí)踐源源不斷地提供向前的原動(dòng)力，保障ITSM實(shí)踐成功。 3.1 服務(wù)時(shí)間 以下以螢火蟲公司的服務(wù)

11、為例。 1) 采用“人員租賃”服務(wù)模式，即我司派駐工程師進(jìn)駐客戶公司進(jìn)行現(xiàn)場IT服務(wù)； 2) 正常租賃模式：8小時(shí) * 5天，如客戶公司遇到特殊需要，我司可為客戶公司延長至“24小時(shí) * 7天”的服務(wù)模式，客戶公司則根據(jù)實(shí)際情況，給我司提供一定的服務(wù)延長補(bǔ)償； 3.2 行為規(guī)范 IT服務(wù)管理規(guī)范分為服務(wù)管理規(guī)范、可用性規(guī)范和IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理。 【服務(wù)管理規(guī)范】 l 實(shí)施業(yè)務(wù)關(guān)系管理 l 實(shí)施供應(yīng)商管理 定義、協(xié)商、記錄和管理服

12、務(wù)級別 l 服務(wù)級別的談判和協(xié)商； l 服務(wù)級別的監(jiān)控評價(jià)和報(bào)告實(shí)際達(dá)到的服務(wù)級別，確定所需的資源及核算提供服務(wù)的成本； l 服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的實(shí)施 l 服務(wù)級別協(xié)議的評價(jià)和調(diào)整 l 服務(wù)級別協(xié)議的階段性評審  【可用性管理規(guī)范】 l 確定可用性和服務(wù)持續(xù)性服務(wù)要求 l 可用性和服務(wù)持續(xù)性計(jì)劃的制訂和評審 如遇設(shè)備故障，檢測設(shè)備問題流程    A、查看故障機(jī)的外觀及部件連接電源的情況。

13、60;    B、仔細(xì)詢問客戶系統(tǒng)故障現(xiàn)象，并請客戶同意開機(jī)，再現(xiàn)故障并分析原因，仔細(xì)填寫服務(wù)單。按照對于超出維護(hù)范圍的故障，應(yīng)明確告知客戶，并引導(dǎo)客戶尋求解決途徑。     C、征求客戶同意方可打開機(jī)箱。     D、檢驗(yàn)設(shè)備是否有人為損傷，同時(shí)記錄生產(chǎn)序列號。     E、如果是軟件問題，確定處理方法，如要分區(qū)、格式化硬盤或殺毒要求向客戶講清楚后果，先確認(rèn)并備份重要的文檔、資料后并讓客戶（直接操作人）簽

14、字確認(rèn)后方可進(jìn)行操作。 F、清晰地向客戶解釋故障現(xiàn)象、原因，如屬客戶錯(cuò)誤操作，要向客戶講解清楚如何避免錯(cuò)誤操作，并說明準(zhǔn)備采用的維修和處理辦法。切勿故障不清，倉促開始處理，或隨意點(diǎn)評故障原理。 四、維修處理     A、處理過程中，工具、故障機(jī)擺放有序。     B、拆卸、放置、安裝任何物品都要輕拿輕放，避免人為操作失誤造成設(shè)備或其它部品損壞。 C、根據(jù)所看到的故障現(xiàn)象，本著先軟后硬，先易后難的順序操作，逐步排除。    &#

15、160;D、對于一時(shí)無法修理的或疑難的故障，應(yīng)和客戶協(xié)商，將機(jī)器帶回或與客戶約定下次上門服務(wù)的時(shí)間。     E、在處理過程中，避免沉默不語，注意與客戶多進(jìn)行交流，比如使用電腦的正確方法及使用時(shí)需注意的相關(guān)事項(xiàng)等。但避免向客戶評論設(shè)備產(chǎn)品的優(yōu)劣，堅(jiān)決杜絕損害產(chǎn)品形象和公司以及公司信譽(yù)的現(xiàn)象發(fā)生。     F、避免進(jìn)行其它與系統(tǒng)無關(guān)的計(jì)算機(jī)操作。 G、需對軟件進(jìn)行維護(hù)時(shí)，應(yīng)首先對機(jī)器內(nèi)重要數(shù)據(jù)做好備份，避免數(shù)據(jù)丟失。     H、需對客戶

16、硬件設(shè)備進(jìn)行更換時(shí)，應(yīng)請客戶填寫硬件設(shè)備更換確認(rèn)單。     I、不允許使用客戶的電話打與本次維修無關(guān)的電話，若因維修問題需與公司聯(lián)系，應(yīng)得到客戶的允許方可使用電話。 J、嚴(yán)格遵守客戶有關(guān)計(jì)算機(jī)及辦公室的管理制度，現(xiàn)場服務(wù)過程中不喧嘩、嚴(yán)禁吸煙、吃零食、上網(wǎng)玩游戲等。 H、在客戶輸入保密信息（如開機(jī)密碼等）、進(jìn)行工作信息處理時(shí)，服務(wù)人員要回避。對客戶終端設(shè)備的存儲信息不拷貝、不觀看，如服務(wù)所需，需向客戶說明原因并征得對方同意后方可進(jìn)行。 五、修復(fù)驗(yàn)機(jī)     A、修

17、復(fù)完成后，必須與客戶一同驗(yàn)機(jī)，以確認(rèn)原故障已全部排除，更換部件正常使用。 B、機(jī)器內(nèi)部部件是否連接好，有無遺漏的螺絲，電纜連接是否可靠。     C、對機(jī)箱打開的設(shè)備要對其進(jìn)行清潔操作。     D、調(diào)試系統(tǒng)軟件是否正確運(yùn)行，數(shù)據(jù)拷貝是否可靠無誤，客戶操作是否有誤。如需更換硬件設(shè)備的，要求準(zhǔn)確記錄序列號。     E、填寫服務(wù)單并請求客戶簽字確認(rèn)，提供寶貴意見。 F、上門服務(wù)，原則上要求一次解決問題，工作要求細(xì)心，不遺漏任何一

18、項(xiàng)工作。 六、告別客戶     A、清理現(xiàn)場，對所接觸的設(shè)備清潔并歸位。 B、 對沒有維修好的機(jī)器，需要將客戶機(jī)器帶回檢修的，要求給客戶留下取機(jī)單。 C、將服務(wù)單檢查并交由IT外包服務(wù)對口負(fù)責(zé)人進(jìn)行簽字驗(yàn)收。 3.4 問題記錄規(guī)范 【接聽故障訴求電話】 1. 服務(wù)要求 用戶的設(shè)備、系統(tǒng)出現(xiàn)問題時(shí)，情緒往往不是很好。微笑接聽電話，用戶是會(huì)感受到的。  2. 操作規(guī)范及注意點(diǎn) A. 注意傾聽，不要輕易

19、打斷，不要與其爭執(zhí)。B. 簡短詢問對方身份、所在部門、聯(lián)系電話。  C. 對方不滿時(shí)應(yīng)告誡自己：用戶是對事不滿，并非對自己不滿。  冷靜分析，客觀處理，一定搞清楚用戶需要什么！ 【問題記錄并轉(zhuǎn)交相關(guān)負(fù)責(zé)人】 1. 服務(wù)要求 問題記錄是實(shí)施問題處理的第一個(gè)環(huán)節(jié)，是向用戶展現(xiàn)亞仿服務(wù)形象的一個(gè)重要窗口。  2. 操作規(guī)范及注意點(diǎn) A. 接聽電話過程中要及時(shí)記錄訴求人姓名、聯(lián)系方式、問題要點(diǎn)及用戶要求，如對用戶做了承諾，也要詳細(xì)記錄，以便實(shí)施。作為問題

20、第一受理人，必須在最短時(shí)間內(nèi)（不超過24小時(shí)）將問題反映給責(zé)任部門，重要問題應(yīng)反映到公司用戶服務(wù)中心，甚至總裁。B. 講話簡明，不要給用戶留下反應(yīng)遲鈍、不負(fù)責(zé)任、慢條斯理、含糊不清等不好印象。 C. 通過簡短提問明確用戶真正要求。 D. 詳細(xì)填寫“維修服務(wù)報(bào)告”，交給責(zé)任人。  【問題處理階段】 I. 出差前準(zhǔn)備 1. 服務(wù)要求 這是很關(guān)鍵的一步，維護(hù)工作的成敗有許多與出差準(zhǔn)備有關(guān)。去前少打了一個(gè)電話，就有可能會(huì)因少做一些必要的準(zhǔn)備而導(dǎo)致維修的延誤。因此，一定要認(rèn)真細(xì)致地做好

21、充分的各項(xiàng)準(zhǔn)備。  2. 操作規(guī)范及注意點(diǎn) A. 按照“維修服務(wù)報(bào)告”所提示記錄問題現(xiàn)象，進(jìn)一步摸清問題原因，必要時(shí)可向用戶了解，或向了解該項(xiàng)目情況的工程師咨詢。  B. 通過用戶檔案的查詢，了解備份版本情況，避免使用錯(cuò)誤版本，影響維護(hù)進(jìn)程。  C. 詳細(xì)列出因維護(hù)需要攜帶的技術(shù)資料、軟件、磁介質(zhì)、硬件材料與設(shè)備、工具等清單，包括因備份所需的空白磁介質(zhì)。本清單應(yīng)經(jīng)用戶服務(wù)經(jīng)理認(rèn)可。服務(wù)要求 為保證維修工作的順利進(jìn)行，用戶的密切配合是必須的。本階段的特點(diǎn)是與用戶方面打交道的人數(shù)

22、為最多，除了用戶領(lǐng)導(dǎo)、指定配合人外、還有機(jī)房其他人員、系統(tǒng)使用人員，甚至包括其它用戶、后勤、司機(jī)等。因此到訪的現(xiàn)場工作人員除在技術(shù)上要過硬，還要體現(xiàn)出到訪人良好的企業(yè)文化及精神風(fēng)貌。 1. 操作規(guī)范及注意點(diǎn) A. 保持謙虛謹(jǐn)慎的作風(fēng)，勿以專家自居、沖撞用戶。 B. 主動(dòng)關(guān)心他人。有時(shí)工作緊張，休息時(shí)間少，應(yīng)在可能時(shí)多替用戶工作人員考慮，使他們多休息一會(huì)。不要小看一些小事，往往是這些不經(jīng)意的小事，幫你贏得用戶的心。  C. 不要吝惜你的表揚(yáng)詞句。當(dāng)用戶方配合人不辭勞苦、任勞任怨配合你工作時(shí)，當(dāng)維修工作終于順利結(jié)束時(shí)，不要忘了向

23、人家當(dāng)面致謝。  V. 維修中匯報(bào) 服務(wù)要求 匯報(bào)的制度化對維修來講意義重大，一方面體現(xiàn)對用戶的尊重，另一方面體現(xiàn)服務(wù)的規(guī)范性和完整性，對爭取用戶的配合和理解大有好處。同時(shí)，應(yīng)經(jīng)常向部門主管、向服務(wù)服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行匯報(bào)。  1. 操作規(guī)范及注意點(diǎn) A. 當(dāng)維修任務(wù)較為復(fù)雜和費(fèi)時(shí)的時(shí)候，在故障處理的每個(gè)階段，都是向用戶的匯報(bào)點(diǎn)，而且越是故障大匯報(bào)越頻繁。這種處理問題過程中的匯報(bào)本身就是征得用戶認(rèn)可的過程。  B. 匯報(bào)要簡明，不要長篇大論，畢竟在維護(hù)過程中，處理結(jié)果才是用

24、戶最關(guān)心的事。  C. 不要忘了，也要經(jīng)常向公司匯報(bào)。不要等到矛盾大了或問題成堆時(shí)才想著你的主管。  VI. 維修后匯報(bào)及用戶簽字確認(rèn) 服務(wù)要求 維修工作結(jié)束了，還應(yīng)使用戶了解：故障發(fā)生的原因何在？我們做了那些事情？在今后用戶的自行維護(hù)過程中還應(yīng)怎樣做？還需要那些知識？做那些培訓(xùn)？等等。維護(hù)過程就是我們提供服務(wù)、并努力使用戶滿意的過程。通過一次維護(hù)，既可以鞏固和發(fā)展一次與用戶的關(guān)系，也可以得罪一個(gè)用戶，全在于我們怎樣做。  1. 操作規(guī)范及注意點(diǎn) A. 匯報(bào)包括口頭

25、和書面兩部分，書面匯報(bào)一般是“維修服務(wù)報(bào)告”，口頭匯報(bào)做為補(bǔ)充。  B. 匯報(bào)要注意，千萬不要隨意面對著用戶來評價(jià)公司本系統(tǒng)產(chǎn)品的過失與缺陷。  C. “維修服務(wù)報(bào)告”要交用戶相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字蓋章，以顯示本次維修工作的順利結(jié)束。如果用戶對我們的解釋報(bào)告有疑問，應(yīng)耐心說明，必要時(shí)可另外附上一份“故障分析報(bào)告”。  VII. 軟件備份工作 服務(wù)要求 按“軟件備份”作業(yè)指導(dǎo)書操作。重要性是毋庸質(zhì)疑的。  1. 操作規(guī)范及注意點(diǎn) A. 自己編寫、

26、修改的軟件要符合規(guī)范要求，說明齊全。  B. 現(xiàn)場帶回的備份必須是最終的，保證完好可用，并注意版本號。  C. 備份審批的手續(xù)齊全，并在用戶服務(wù)檔案中備案。  VIII. 維修服務(wù)報(bào)告 0. 服務(wù)要求 這是項(xiàng)目服務(wù)檔案重要的組成部分，亦是考核維護(hù)工程師服務(wù)質(zhì)量的主要指標(biāo)之一。報(bào)告應(yīng)全面、具體地反映維修處理情況，并作為公司技術(shù)沉淀的一部分。  1. 操作規(guī)范及注意點(diǎn) A. 本項(xiàng)工作按相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書完成。  B

27、. 維修工程師除填好“維修服務(wù)報(bào)告”外，還應(yīng)有維修技術(shù)總結(jié)，以盡可能詳細(xì)描述故障現(xiàn)象、原因、處理方法和具體的修改說明，并附上必要的圖紙或程序文本。  C. 問題解決并經(jīng)用戶認(rèn)可后，及時(shí)、主動(dòng)交用戶服務(wù)管理人員確認(rèn)并歸入項(xiàng)目維護(hù)檔案。  【問題總結(jié)階段】 · 維修記錄文檔收集、整理與分析 1. 服務(wù)要求 用戶服務(wù)部管理人員，應(yīng)就單次維修活動(dòng)中所產(chǎn)生的所有質(zhì)量記錄進(jìn)行收集歸檔，定期以項(xiàng)目為單位或以故障類型為單位進(jìn)行整理及分析，并按季度形成統(tǒng)計(jì)報(bào)告。  2.&#

28、160;操作規(guī)范及注意點(diǎn) 本期發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)在下期報(bào)告中予以跟蹤或描述解決結(jié)果。  · 備份工作檢查 1. 服務(wù)要求 備份工作復(fù)查。  2. 操作規(guī)范及注意點(diǎn) A. 將每次備份記錄文檔及時(shí)歸入項(xiàng)目管理檔案之中，版本記錄必須十分明確。  B. 工程部負(fù)責(zé)組織檢查。  · 維修結(jié)果復(fù)查 4 .2預(yù)防措施 優(yōu)先級為緊急的事件，服務(wù)臺應(yīng)立即派發(fā)到二線支持，并電話通知到負(fù)責(zé)人。

29、緊急事件被確認(rèn)后，應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)緊急事件處理流程，成立應(yīng)急小組，啟動(dòng)或制定應(yīng)急預(yù)案，以更快的響應(yīng)速度、更簡要的流程、更精干的人力資源來保障緊急事件的優(yōu)先響應(yīng)和排除。重大故障或跨省故障應(yīng)及時(shí)上報(bào)集團(tuán)，在上報(bào)集團(tuán)前應(yīng)由事件經(jīng)理進(jìn)行審核確認(rèn)。 對緊急事件的處理過程管理，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，升級為重大故障等。 4.3突發(fā)事件應(yīng)急策略    5服務(wù)細(xì)則及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) IT基礎(chǔ)架構(gòu)、應(yīng)用系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程的初始或升級構(gòu)建服務(wù)，根據(jù)具體情況，雙方共同商定服務(wù)模式和服務(wù)價(jià)格，按照單項(xiàng)項(xiàng)目方式執(zhí)行。IT基礎(chǔ)架構(gòu)、應(yīng)用系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程的運(yùn)營、管理和維護(hù)服務(wù)，參照如

30、下的報(bào)價(jià)體系：  1. 包年IT服務(wù) 緊急事件處理監(jiān)控及管理升級問題管理流程根原因分析知識管理流程轉(zhuǎn)化為知識調(diào)查及診斷解決及恢復(fù)記錄解決方案細(xì)節(jié)涉及配置項(xiàng)變更問題管理流程緊急事件處理結(jié)果通知N 服務(wù)項(xiàng)目  設(shè)備數(shù)量(臺)  *基礎(chǔ)服務(wù)(RMB/年*臺)  2. 緊急/單次上門IT服務(wù)  服務(wù)項(xiàng)目  服務(wù)細(xì)則  服務(wù)價(jià)格  備 注  電腦故障維修  

31、電腦無法啟動(dòng)、不能進(jìn)入系統(tǒng)、運(yùn)行速度減慢、經(jīng)常死機(jī)、電子郵件設(shè)置  200元/次 (超過2小時(shí)另收費(fèi))  包括操作系統(tǒng)重裝  外設(shè)維護(hù)  Modem、打印機(jī)、掃描儀、刻錄機(jī)、數(shù)碼相機(jī)  200元/次 (超過2小時(shí)另收費(fèi))  包括注墨、灌碳粉等  重裝操作系統(tǒng)  WIN98、WINNT、WIN2K、WINXP、LINUX  120元/次 (超過2小時(shí)另收費(fèi))  客戶須提

32、供光驅(qū)  工具軟件安裝  Office2000、80元/次 如需購買，客戶自Acdsee、金山詞霸等常用辦公、學(xué)習(xí)類軟件  (超過2小時(shí)另收費(fèi))  自行負(fù)擔(dān)相關(guān)費(fèi)用  硬件安裝  CPU、主板、內(nèi)存、顯卡、聲卡、電源  200元/次 (超過2小時(shí)另收費(fèi))  客戶保證部件完好  驅(qū)動(dòng)程序安裝  各種顯卡、聲卡、Modem等所有部件  200元/次 (

33、超過2小時(shí)另收費(fèi))  無驅(qū)須具備上網(wǎng)條件  查殺電腦病毒  各類電腦病毒（分區(qū)病毒、文件病毒、郵件病毒）查殺  300元/次 (超過2小時(shí)另收費(fèi))  不包括系統(tǒng)重建  數(shù)據(jù)備份  光盤或硬盤備份，所需的備份介質(zhì)由客戶提供  200元/次 (超過2小時(shí)另收費(fèi))  用戶指定備份內(nèi)容  網(wǎng)絡(luò)維護(hù)安裝  網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安裝、設(shè)置、檢測，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器維護(hù)（大規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)變動(dòng)費(fèi)用另計(jì)  300元/次 (超過2小時(shí)另收費(fèi))  保用3個(gè)月  服務(wù)器系統(tǒng)  WIN2000或