客服上半年個人工作總結

1、202x客服上半年個人工作總結 客服的工作主要是需要一個強大的溝通能力，能夠及時處理問題，并且完善好問題。這個是非常鍛煉人的一項工作。下面是由為大家的“202x客服上半年個人工作總結”，僅供參考，歡送大家閱讀。 在公司領導及各部室支持下，客戶效勞部較好的完成了上半年各項工作，取得了一定成績。回憶半年來的工作，我們主要做了以下幾點： 客服工作在商場業(yè)務中具有舉足輕重的地位，它不僅事關商場公司自身的經(jīng)濟效益和開展，也影響到商場職能作用的發(fā)揮及社會效益的實現(xiàn)，對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們在商場管理中，本著各自的工作崗位和分工，認真履行職責，努力學習有關理論和規(guī)定。隨著公司

2、精細微管理的深入，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責到人，獎罰到人。在商場數(shù)據(jù)管理中，嚴抓落實，保證了數(shù)據(jù)的真實性、一致性、正確性、及時性和標準性，使商場管理工作，到達了上級公司的要求。 商場市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、效勞競爭，而效勞競爭在商場市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶效勞部來說，效勞的好壞直接關系到公司的開展與生存。因此，我們部把商場效勞工作放在了重要位置。組織大家學習，充分認識客戶效勞的重要性，扎扎實實抓好客戶效勞工作，建立健全了效勞制度，效勞措施，標準了效勞行為，于細微處見精神。比方客戶隨時隨地上門辦理業(yè)務，我們都能提供周到的效勞； 能一次辦好的業(yè)務，不讓客戶

3、跑第二次，每理算好一件賠案都會及時的 通知保戶前來領款。半年來我們不斷改良工作作風，提高了效勞質(zhì)量，提高了客戶滿意度，盡職盡責的完成了工作。 流火的七月，屢屢攀升的氣溫，象征著我們?nèi)吮９镜母黜椆ぷ魉?，正在發(fā)生著一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過去，輝煌鑄就未來。今后我們要加強學習，努力提高業(yè)務技能，精誠團結、扎實工作、奮力拼搏，為確保全年目標順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上，公司大而富強。 回憶這半年來的工作，我在公司領導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工

4、作方式有了較大的改變，現(xiàn)將半年來的工作情況總結如下： 客戶效勞部對我來說是一個全新的工作領域。作為一個處理客戶關系的工作者，自己清醒地認識到，客戶效勞部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動各項工作朝著既定目標前進的中心。工作千頭萬緒，有文書處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務性工作，自我強化工作意識，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務，力求周全、準確、適度，防止疏漏和過失，至今根本做到了事事有著落。 1、理順關系，創(chuàng)立部門工作流程。部門成立伊始，各項工作幾乎都是從頭開始，這半年的時間里，到達了部門

5、熟、人際關系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準備。 2、及時了解準備交付的房屋情況，為領導決策提供依據(jù)。作為一個房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效措施，到案場和施工現(xiàn)場積極與有關人員交流、溝通，及時將所了解的房屋信息、工作進度、問題反應到領導及總經(jīng)理室，使公司領導在最短時間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進展，并在此根底上進一步安排交付工作。 3、受理客戶投訴并及時協(xié)調(diào)相關部門妥善處理，積極響應集團員工五種精神的號召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢，在工作態(tài)度上一是急，高度的客戶意識，把客戶的事當自己

6、的事，高度負責高度敏感。二是逼，強大的資源整合能力，強大的推動能力，推動整個公司的資源傾斜于客戶，來解決客戶的問題。對業(yè)主行為和訴求進行預測，充分考慮本錢和營銷并進行適當?shù)囊龑Ш涂刂啤Ｗ畲笙薅鹊慕档推洳缓侠淼钠谕?，提高了客戶滿意度。 4、認真做好公司的文工作，草擬文件和報告等文工作。認真做好部門有關文件的收發(fā)、登記、分遞工作； 部門文件、審批表、協(xié)議書歸檔入冊，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。 由于感到自己身上的擔子很重，而自己的學識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學習，向書本學習、向周圍的領導學習，向同事學習，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步。經(jīng)

7、過不斷學習、不斷積累，已具備了本部門工作經(jīng)驗，能夠比擬沉著地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文言語表達能力等方面，經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務素質(zhì)，爭取工作的主動性，具備較強的專業(yè)心，責任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。 半年來，本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和足，主要表現(xiàn)在：第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高； 第二，有些工作還不夠過細，一

8、些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。 在下半年的工作中，自己決心認真提高業(yè)務、工作水平，為公司經(jīng)濟跨越式開展，奉獻自己應該奉獻的力量。我想我應努力做到：第一，加強學習，拓寬知識面。努力學習房產(chǎn)專業(yè)知識和相關法律常識。加強對房地產(chǎn)開展脈絡、走向的了解，加強周圍環(huán)境、同行業(yè)開展的了解、學習，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當前情況做到心中有數(shù)； 第二，本著實事求是的原那么，做到上情下達、下情上報；真正做好領導的助手；提高自身業(yè)務水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高價值，力爭取得更大的工作成績。 來工作時間雖然不是很長，但是學習到了許多新知識、新技術，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容

9、，這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長?；貞洶肽陙淼墓ぷ髑闆r，我主要負責兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新，二是客服，因為沒有將這兩項內(nèi)容很出色的完成，所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況： 結合我們移動公司的各項工作指標，本著效勞“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門效勞、親情化效勞等差異化效勞。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動 方面的問題、提供形式多樣的信息效勞?？蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡，同時，客戶也可以通過 、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€

10、可以向提供效勞的大客戶經(jīng)理預約時間，要求上門效勞。上門效勞內(nèi)容包括：業(yè)務受理、設置新業(yè)務功能、進行新業(yè)務演示、解決投訴問題、代收移動 費等。 另外，結合“效勞與業(yè)務”的戰(zhàn)略目標，始終堅持“xx”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高效勞質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。 在當前劇烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)效勞，不斷提高的業(yè)務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。 外呼人員在我中心完

11、成的指標中占有一定的比率。 營銷的目標客戶群選取針對性強，以及效勞口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，202x年外呼人員在新業(yè)務的推廣，全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查、社會調(diào)查、效勞關心、挖掘潛力客戶時，她們的效勞質(zhì)量就代表著我們公司的效勞形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務，標準效勞用語，應答技巧專業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的效勞質(zhì)量直接影響到客戶，外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務，重點加強潛力，效勞管理、效勞人員管理 為進一步提高

12、客戶滿意度、保持效勞持續(xù)，大客戶中心在202x年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。 其次，嚴格控制集團客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進效勞制度，提高移動公司的效勞水平，從而到達投訴滿意度100%。 客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶效勞的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領

13、導和客戶關注的焦點。在202x年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓客戶經(jīng)理的效勞與業(yè)務雙全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)?；?。大力推進新業(yè)務的規(guī)模開展，加快改良效勞的步伐，全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標。 下半年我準備在工作中協(xié)助領導全面創(chuàng)新效勞模式，提高新業(yè)務的市場占有率。協(xié)助領導全面提升客戶效勞，促進效勞價值化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。 當季節(jié)開始進入酷暑之際，我們客服部上半年的工作亦告一段落。在公司領導及各部門的支持下，客服部較好的完成了上半年各項工作，取得了一定成績。回憶半年來的工作，我們主要完成了以下工作內(nèi)容： 1、客服工作是公司的形象窗口，面對大量的

14、用戶，其人員的一言一行直接關系到公司的整體形象，所以部門本著禮貌待客，文明效勞的原那么，工作時使用文明用語，客戶咨詢熱情解答，客戶有問題及時上門觖決，與客戶有預約及時趕到，絕不拖延，為了進一步提高工作效率，很好的掌握客戶信息，出現(xiàn)便于查找，接線員細心做好客戶記錄、存檔，各種信息儲存完整，保持了原始資料的完整性，并年來共接到客服 多x個，上門處理問題x次， 解決x多戶； 拆改共計x戶，累計費用x元；備案費收取x元；完成壁掛爐點火x臺，完成燃氣灶具點火x臺。 2、客戶回訪及平安宣傳工作，對通氣用戶進行回訪及平安宣傳也是客服部的一項重要工作，也是與客戶之間保持良好溝通的重要渠道，對于回訪工作，客服人

15、員以熱情的工作態(tài)度，為用戶的切身利益著想，想方設法為用戶排憂解難。故客服部定期對通氣及維修用戶進行 回訪，回訪過程中，我們也發(fā)現(xiàn)一些不遵循我公司規(guī)定，對天然氣知識少之甚少的用戶，主要解決的問題是用戶對燃氣管道的私拆、私改、私接等違章現(xiàn)象，對于這種情況，客服人員向用戶宣傳燃氣平安，平安使用燃氣灶具及異常情況處理常識，并耐心向其講解不能亂拆、亂改管線的原因，從而杜絕室內(nèi)因擅拆管線引起的平安隱患，保證了用戶的用戶平安。根據(jù)回訪情況客戶滿意度到達xx%以上。 3、培訓工作也是客服非常重要的一項工作，因為現(xiàn)在的用戶對效勞的認識同以前相比增強不少，而客服代表的效勞直接反映了公司的效勞質(zhì)量，因此只有對客服人

16、員進行持續(xù)地培訓，提高員工的工作技能、知識層次和工作效率，從而全面提高公司整體形象，故在年初便制定了202x年全年培訓工作方案，根據(jù)方案組織部門員工進行崗位職責及部門制度培訓、參與了市場部聯(lián)系經(jīng)銷商對壁掛爐拆卸、組裝及調(diào)試的相關知識培訓、制定并完成對客戶效勞禮儀及標準學習，并對期進行培訓后的考試，提升公司效勞質(zhì)量及相關專業(yè)知識培訓、與調(diào)壓箱廠家聯(lián)系完成了對調(diào)壓箱工作原理及各類故障的分析及維修知識培訓、進行一次天然氣相關知識及燃氣灶具維修知識的培訓。 4、每月定期對非居民用戶進行一次安檢及抄表工作，發(fā)現(xiàn)存在平安隱患及時告知用戶現(xiàn)場整改。月底對每月氣量使用情況進行核對，以便及時發(fā)現(xiàn)問題所在，減少公

17、司損失。 5、因近期頻發(fā)燃氣事故，事故的發(fā)生往往因為隱患被無視，根據(jù)部門維修人員上門維修時反映，發(fā)現(xiàn)不少居民家中的天然氣軟管都在超期服役（1年多），如軟管老化等情況。故通知此類用戶及時到天然氣公司售氣大廳進行更換，并告知其操作方法。 6、配合平安質(zhì)檢部對用戶進行一次安檢抽檢工作，并部門組織對去年非采暖用戶進行了一次安檢工作，以免有私自拆改安裝燃氣熱水器現(xiàn)象。 7、完善了中盛燃氣特殊操作流程-換表補氣、補卡補氣、拆改裝業(yè)務流程、過戶流程、維修人員操作流程及客服來電處理流程。 8、為了認真貫徹“平安第一、預防為主”的方針，全面落實公司平安責任制，故客服部制定了202x年部門平安工作方案并認真落實。

18、 9、每月組織部門員工進行一次會議的召開，宣貫各類會議精神，總結上月工作及對本月工作進行方案，解決員工反映的各類問題。 10、完成上報公司對煙草公司去年管道進水問題的及流量計使用單位對流量計處工作的處理方法并解決。 11、積極推廣壁掛鍋爐、燃氣采暖鍋爐等燃氣具的銷售工作。 12、完成領導交辦的其他工作。 1、崗位責任制不夠明確、具體。 2、部門工作紀律不夠嚴格。 3、部門相關管理制度及工作業(yè)務流程上不夠完整。 4、遇事考慮不夠全面，不夠細致。 5、許多工作都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高。 6、有些工作還不夠過細，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。 1、搞好員工培訓工作，端正效勞態(tài)度，提高員工業(yè)務水平。 2、深入開展客戶滿意度調(diào)查，通過回訪等方式展開調(diào)查，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應整改，努力提高效勞質(zhì)量。 3、進一步完善客服效勞管理體系及相關標準。 4、為了引導和鼓勵員工承當工作責任和積極奉獻，使員工的行為符合企業(yè)核心理念要求，制定部門年底績效考核管理方法并實施。 5、對安檢完成后流量計安裝工作的檢查，確保無平安隱患存在。 6、加強非居民用戶每周一次的安檢及抄