大酒店保安部值班員工作程序制度

1、大酒店保安部值班員工作程序制度 大酒店保安部值班員工作程序制度之相關(guān)制度和職責(zé)，文件編號:大酒店保安部值班員工作程序版次號:第一版修訂號:工作概述:嚴(yán)格按工作程序執(zhí)行一、回答賓客詢問的工作程序1.立正,向客人敬禮。2.微笑熱情地詢問客人:您好,我能為. 文件編號: 大酒店保安部值班員工作程序 版次號:第一版 修訂號: 工作概述:嚴(yán)格按工作程序執(zhí)行 一、回答賓客詢問的工作程序 1.立正,向客人敬禮。 2.微笑熱情地詢問客人:"您好,我能為您做些什么" 3.目視客人,注意傾聽,按客人提出的要求給予回答。 4.準(zhǔn)確的給予客人指引路,必要時(shí)輔以手勢。 5.如不知道的問題要將客人帶至

2、有關(guān)地方詢問或幫客人 聯(lián)系。 二、查驗(yàn)證件的工作程序 1.立正向客人敬禮。 2.微笑禮貌地請客人出示證件:"對不起,請出示您的房卡。"(或鑰匙牌) 3.仔細(xì)驗(yàn)證,如有疑問及時(shí)提問。 4.雙手遞還給客人:"謝謝您的配合。" 三、維護(hù)大廳秩序的程序 1.勸阻禁煙區(qū)吸煙: a)敬禮。 b)禮貌地勸阻:"對不起,此處為禁煙區(qū)。" 2.勸阻小孩亂跑。 耐心、微笑勸阻小孩不要亂跑,必要時(shí)請其家人照顧好自己的孩子。 3.勸阻坐姿不雅的客人。 a)敬禮。 b)耐心、微笑:"對不起,請問您需要我?guī)兔崧闊┠涯_放下好嗎謝謝!" c)

3、如有不舒適客人,請客人到醫(yī)務(wù)室去。 四、擔(dān)任警衛(wèi)任務(wù)的工作程序 1.堅(jiān)持警覺,警戒宴會廳,阻止無關(guān)人員入內(nèi)。 2.警戒賓客住所,認(rèn)真負(fù)責(zé),在通往重要賓客住所重要通道,阻止無關(guān)人員進(jìn)入。 3.警戒公共場所,高度警覺,注意觀察四周人員動態(tài),勸阻無關(guān)人員靠近圍觀,堅(jiān)持客人走道通暢。對形跡可疑人員要及時(shí)匯報(bào),并對其監(jiān)控。 五、處理賓客意外傷害的工作程序 1.迅速赴現(xiàn)場,及時(shí)通知當(dāng)值醫(yī)生、值班經(jīng)理,并照顧傷者。 2.征得本人家屬或領(lǐng)隊(duì)、陪同人員的同意,陪送醫(yī)院。并提醒去醫(yī)院的人員帶足費(fèi)用。 3.將客人的病情、傷勢、醫(yī)院的名稱、病區(qū)、床號及客人姓名和住店房號記錄清楚。 4.仔細(xì)分析客人的病情、傷勢是否與酒

4、店的設(shè)施不當(dāng)有關(guān)。 六、處理賓客醉酒的工作程序 1.仔細(xì)觀察醉酒賓客是否清醒,是否有同行人員。 2.如醉酒賓客或同行人員比較清醒,耐心地勸說不要影響餐廳其他賓客用餐。 3.如醉酒賓客已不能控制自己,動武打砸,應(yīng)迅速控制其行動,避免人員受傷、財(cái)物遭受損失。 4.向餐廳工作人員或同行人員了解其身份。 5.如醉酒賓客損壞餐廳物品,應(yīng)查清被損壞物品價(jià)值,請其在結(jié)帳時(shí)賠償。 6.請其或同行人員中清醒的人結(jié)帳離開餐廳,歡迎其改日光臨。 7.必要時(shí)將其送回房間或送出酒店。 七、處理賓客間糾紛的工作程序 1.接報(bào)后迅速趕到現(xiàn)場,視狀況采用必要的措施。 2.如賓客間吵架,馬上勸阻,請其停業(yè)在營業(yè)場所吵架,以免影

5、響他人。 3.如賓客間打架,馬上制止,拉開雙方。 4.將雙方分開帶到辦公室,請雙方陳述或?qū)懯虑榻?jīng)過。 5.找現(xiàn)場目擊者或現(xiàn)場工作人員了解事情經(jīng)過,必要時(shí)請有關(guān)人員寫出書面材料。 6.分析事情發(fā)生原因,分清雙方責(zé)任,從中調(diào)解,請雙方協(xié)調(diào)解決。 7.如協(xié)商不能解決,可報(bào)派出所處理。 8.如調(diào)解成功,涉及到賠償問題,應(yīng)請雙方簽字確認(rèn)。 9.呼叫值班經(jīng)理和大堂副理,匯報(bào)有關(guān)狀況。 10、將處理狀況具體記錄、存檔。 八、電梯困人應(yīng)急處理程序 1.注意觀察電梯信號。對長時(shí)間停留某層的,應(yīng)及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系。 2.派一名警衛(wèi)前往困人地點(diǎn)協(xié)助工作。 3.呼叫部門值班經(jīng)理和大堂副理,電報(bào)有關(guān)狀況。 九、停電應(yīng)急處理程序 1.迅速趕到指定地點(diǎn)