淺談物業(yè)管理人員應(yīng)具備的能力

1、淺談物業(yè)管理人員應(yīng)具備的能力姓名：馬細(xì)姣班級(jí)： 09 物管指導(dǎo)老師：周薇物業(yè)管理是為公眾服務(wù)的一個(gè)特殊又很有前途的行業(yè)，被稱(chēng)為“ 陽(yáng)光行業(yè) ” 。 隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)不斷的強(qiáng)大， 人民生活水平進(jìn)一步的提高， 各地城市人口增加， 百萬(wàn)人口大城市的建設(shè)， 和社會(huì)發(fā)展需要， 物業(yè)管理發(fā)展前景是一個(gè)熱門(mén)行業(yè)，特別是在內(nèi)地屬于剛剛起步的行業(yè)，因此，物業(yè)管理的前景是被看好的。而作為一名物業(yè)管理人員，要具備一定的能力，才能立足于這行業(yè)中，在工作實(shí)踐中我體會(huì)到：要搞好物業(yè)管理，隊(duì)伍的優(yōu)劣起著十分重要的作用。沒(méi)有優(yōu)秀的物業(yè)管理人才，企業(yè)的發(fā)展將會(huì)受到制約。 未來(lái)的物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，消費(fèi)者要選擇品牌好的物業(yè)管理公司進(jìn)

2、行管理，享受高質(zhì)量的服務(wù)， 高質(zhì)量服務(wù)的品牌是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的象征。而要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中成為具有實(shí)力的、品牌好的物業(yè)管理公司，就必須要有一批具有專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能的物業(yè)管理人員。作為一名后輩， 踏入物業(yè)行業(yè)只有短短的兩年多時(shí)間，從我自身理解而言， 物業(yè)管理人員應(yīng)具備的能力和素質(zhì)可概括為以下幾點(diǎn)：一、語(yǔ)言表達(dá)能力與溝通能力物業(yè)人大多時(shí)間是與外部溝通的，所以對(duì)于語(yǔ)言表達(dá)能力要有一定的藝術(shù)性。物業(yè)管理人員不僅是單純管理物業(yè)，更主要的還是要與人打交道。在物業(yè)管理中需要與業(yè)主和使用方打交道，需要與內(nèi)部各管理人員打交道， 也需要與各個(gè)相關(guān)部門(mén)打交道。在這個(gè)過(guò)程中，如何溝通感情、傳授知識(shí)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，如何準(zhǔn)確地傳遞

3、信息， 如何交流思想， 主要是靠語(yǔ)言來(lái)表達(dá)。 有效的語(yǔ)言表達(dá)要求物業(yè)管理人員思想敏捷、 邏輯性強(qiáng)， 并善于表達(dá)自己的意向。 有時(shí)物業(yè)管理人員還要妥善處理、調(diào)解因文化背景的不同或其他問(wèn)題而引起的各種各樣的矛盾和爭(zhēng)論。而且在語(yǔ)言表達(dá)的同時(shí)， 如何使用溝通技巧也非常重要，要通過(guò)與業(yè)主方的有效溝通來(lái)達(dá)到事半公倍的效果。 因此，較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力， 不僅有助于確切、清晰地闡明自己的觀點(diǎn)、 立場(chǎng)和態(tài)度， 使人易于理解和接受， 而且也有利于協(xié)調(diào)與業(yè)主、使用方之間的關(guān)系， 正確處理各種矛盾。 正確的表達(dá)能力和溝通能力具有鼓舞力、號(hào)召力，提出的主張令人折服。正因?yàn)槿绱酥匾?，所以物業(yè)管理人員都應(yīng)具備這種能力。

4、但語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力不是先天賦予的，而是靠后天的學(xué)習(xí)和鍛煉來(lái)提高的。 這就需要我們?cè)谄饺盏墓ぷ髦腥ゲ粩嗟劐憻捄吞岣撸缈梢栽谖飿I(yè)管理工作中有意識(shí)地培養(yǎng)自己的思維能力，因?yàn)檎Z(yǔ)言是思維的反映，思維是語(yǔ)言的基礎(chǔ)。 注意積累廣博知識(shí)。 要言之有物就要廣泛涉獵各方面知識(shí)。同時(shí)還要掌握溝通技巧， 如何既能維護(hù)公司的權(quán)益又能把業(yè)主的利益放在首位，設(shè)身處地為業(yè)主著想，得到業(yè)主的滿(mǎn)意，我想有效的溝通是必不可少的。雙方溝通的有效性直接影響著與業(yè)主的關(guān)系。這就需要物業(yè)管理人員必須具備溝通的能力。有效的溝通要講究語(yǔ)言藝術(shù)， 能給人一種親切感， 營(yíng)造一種友善的氣氛。同時(shí)有效的溝通還要講究溝通的技巧，消除業(yè)主各種認(rèn)

5、識(shí)誤區(qū)。 如：從感情入手，在短時(shí)間內(nèi)拉近雙方距離，融洽感情，打動(dòng)對(duì)方，接受正確的觀點(diǎn)。善言溝通能夠與對(duì)方建立友好的關(guān)系。 可見(jiàn)，巧用溝通是與業(yè)主建立融洽的關(guān)系，做好物業(yè)服務(wù)工作的基本功。 要大膽去嘗試主動(dòng)地與各業(yè)主、使用方溝通， 從中也可以了解到業(yè)主對(duì)我們工作是否認(rèn)可、 滿(mǎn)意，我們也可以通過(guò)他們提出的建議來(lái)改進(jìn)我們的工作。二、管理能力與電腦應(yīng)用能力管理能力，這一點(diǎn)可以說(shuō)是從事物業(yè)人員的最基本的能力。對(duì)行業(yè)發(fā)展規(guī)律和發(fā)展方向有清晰的認(rèn)識(shí)， 可以準(zhǔn)確地規(guī)劃企業(yè)發(fā)展的途徑并建立支持手段；企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和如何培養(yǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力有清晰的認(rèn)識(shí)和培養(yǎng)手段；貫徹現(xiàn)代企業(yè)管理原則和服務(wù)行業(yè)的管理方法，建立管理體系

6、的能力； 組織落實(shí)業(yè)務(wù)規(guī)范的能力。同時(shí)也要把握企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念， 將業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)貫徹落實(shí)到基層員工的能力；指導(dǎo)、培訓(xùn)基層員工掌握業(yè)務(wù)技能的能力；促使基層員工團(tuán)隊(duì)凝聚力形成的能力，并且要及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、持續(xù)改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量。隨著社會(huì)進(jìn)入數(shù)字信息化時(shí)代， 電腦已成為人們工作生活中的一部分，其比例在不斷地上升， 因此，掌握電腦設(shè)計(jì)與應(yīng)用能力也是物業(yè)管理人員所應(yīng)該具備的。目前，企業(yè)辦公都已經(jīng)進(jìn)入無(wú)紙化操作狀態(tài)，在平時(shí)工作中使用一些常用的辦公軟件、繪圖軟件，可以大大提高工作質(zhì)量和工作效率。而且通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電子郵件使我們與業(yè)主的溝通更為便捷，能及時(shí)了解業(yè)主的反饋與意見(jiàn)， 也能掌握最新物業(yè)行業(yè)動(dòng)態(tài)。 特別是

7、對(duì)物業(yè)管理層人員， 具備此項(xiàng)能力就更尤為重要了。許多數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、財(cái)務(wù)的分析、圖表的設(shè)計(jì)、程序的制作都離不開(kāi)電腦操作軟件。三、心理承受能力物業(yè)管理的對(duì)象是人，又靠人去服務(wù)，物業(yè)管理可以稱(chēng)作是“人的管理”。物業(yè)管理人員在服務(wù)過(guò)程中， 涉及到方方面面， 會(huì)遇到各種各樣環(huán)境， 會(huì)遇到各種各樣的人和事。接觸的人也包括各種性格、各種職業(yè)、各個(gè)階層。不同文化背景和素質(zhì)修養(yǎng)的人，所遇到的問(wèn)題是各式各樣的。俗話(huà)說(shuō)：“一人干事，難稱(chēng)百人意?！蔽飿I(yè)管理人員往往承擔(dān)著相當(dāng)大的風(fēng)險(xiǎn)任務(wù)，并經(jīng)常會(huì)被他人誤會(huì)或誤解。在遇到這些比較復(fù)雜的情況下，能夠控制自己的能力即是自控能力，也叫心理承受能力。 能夠表現(xiàn)得自信、 自強(qiáng)、不畏

8、懼，在遇到挫折時(shí)仍不動(dòng)搖， 不泄氣，始終一往直前， 就必須要有很好的心理承受能力，能夠忍辱負(fù)重。 在物業(yè)服務(wù)中被業(yè)主誤解， 是很正常也是在不經(jīng)意間就會(huì)發(fā)生的，這時(shí)往往個(gè)人會(huì)感到承受了很大委屈。遇到這種情況時(shí)，要學(xué)會(huì)克制自己：一要心地坦然，沒(méi)做虧心事，不怕弄假成真；二要心胸寬廣，忍辱負(fù)重；三要頭腦清醒，對(duì)形成誤解的原因進(jìn)行冷靜、客觀分析，并積極設(shè)法消除誤解；四是要端正態(tài)度，受誤解之后，決不能產(chǎn)生心理障礙，從而失掉前進(jìn)的信心和勇氣。四、組織協(xié)調(diào)能力作為管理者， 組織協(xié)調(diào)能力是不可或缺的， 而且它是能否順利開(kāi)展工作的前提條件。只有具備了較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力，才能有效地安排好各項(xiàng)工作，使每個(gè)下級(jí)都承擔(dān)相

9、應(yīng)的工作。 組織能力對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，同樣，協(xié)調(diào)能力也是必不可少的。 在物業(yè)管理工作中， 常常需要協(xié)調(diào)下屬之間的關(guān)系，形成較強(qiáng)的凝聚力， 以便順利開(kāi)展各項(xiàng)工作； 同時(shí)也要協(xié)調(diào)好本人和下級(jí)、同事和上級(jí)的關(guān)系，協(xié)調(diào)好本部門(mén)和其他部門(mén)的關(guān)系。協(xié)調(diào)好這些關(guān)系是順利開(kāi)展工作的必要條件。這不僅是做好各項(xiàng)工作的需要，同時(shí)為了以后長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展， 也需具備一定的組織協(xié)調(diào)能力。五、創(chuàng)新意識(shí)過(guò)去的物業(yè)建設(shè)， 只是相對(duì)簡(jiǎn)單的鋼筋混凝土建筑，配套設(shè)施、 設(shè)備的科技含量都不高， 其管理維護(hù)的技術(shù)含量也不高。隨著高新科技的迅速發(fā)展， 在物業(yè)建設(shè)中引入了諸多高新科技的設(shè)施設(shè)備，物業(yè)建設(shè)智能化已經(jīng)是大勢(shì)所趨。面對(duì)現(xiàn)代化的

10、物業(yè)， 一個(gè)仍然停留在傳統(tǒng)管理技術(shù)、管理手段的物業(yè)管理企業(yè)， 不可能適應(yīng)現(xiàn)代人和現(xiàn)代化物業(yè)的管理服務(wù)要求。作為物業(yè)管理人員來(lái)說(shuō)， 除了要關(guān)注這方面的科技進(jìn)步和發(fā)展應(yīng)用態(tài)勢(shì)，也要具備自我創(chuàng)新能力， 對(duì)于那些陳舊的管理模式要加以改進(jìn)， 要將新的管理技術(shù)與手段結(jié)合自身的物業(yè)特點(diǎn)運(yùn)用到公司制度中。當(dāng)代科技的發(fā)展速度很快， 日新月異的技術(shù)進(jìn)步， 會(huì)越來(lái)越多的應(yīng)用到物業(yè)建設(shè)和物業(yè)管理中來(lái)。 面對(duì)新技術(shù)的挑戰(zhàn)， 我們物業(yè)管理行為必須關(guān)注科技進(jìn)步，及時(shí)提高專(zhuān)業(yè)管理技術(shù)，只有這樣，才能增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、促進(jìn)我們整個(gè)行業(yè)的進(jìn)步。在新的世紀(jì)里， 面對(duì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代新技術(shù)革命的挑戰(zhàn)，我們必須高度重視智能化物業(yè)的發(fā)展

11、趨勢(shì)， 這既是對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的挑戰(zhàn)， 也是我們提高物業(yè)管理水平的機(jī)遇。 物業(yè)管理行業(yè)必須主動(dòng)關(guān)注當(dāng)代科技的發(fā)展，及時(shí)評(píng)估這些新科技對(duì)房地產(chǎn)業(yè)和物業(yè)管理行業(yè)的影響，及早做出反應(yīng)。六、經(jīng)濟(jì)與法律知識(shí)市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)就是隨著物業(yè)管理市場(chǎng)的形成，企業(yè)要通過(guò)招投標(biāo)取得物業(yè)管理的經(jīng)營(yíng)權(quán)。成熟的物業(yè)管理市場(chǎng)，就是為物業(yè)管理公開(kāi)、公平、公正的競(jìng)爭(zhēng)創(chuàng)造條件。這是因?yàn)槲飿I(yè)管理作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是競(jìng)爭(zhēng)， 競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)生機(jī)和活力的源泉， 也是把物業(yè)管理推向一個(gè)更新境地的重要途徑。只有競(jìng)爭(zhēng)才能不斷提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量和水平，才能使物業(yè)管理行業(yè)充滿(mǎn)生機(jī)和活力。現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)法制的社會(huì)。 我國(guó)的物業(yè)管理只有實(shí)

12、現(xiàn)有法可依， 依法辦事，違法必究的法制化運(yùn)作， 才能保證行業(yè)健康持續(xù)、 穩(wěn)定的發(fā)展。 從目前我國(guó)的物業(yè)管理法律、法規(guī)而言，主要有以下三個(gè)層次：第一層是憲法的有關(guān)條款。中華人民共和國(guó)憲法 是我國(guó)的根本大法， 是制定物業(yè)管理法律、 法規(guī)的根本依據(jù)；第二層是全國(guó)人大常委會(huì)、國(guó)務(wù)院頒布的物業(yè)管理方面的法律、法規(guī)。如中華人民共和國(guó)城市房地產(chǎn)管理法 、 城市私有房屋管理?xiàng)l例 等，及其相配套的法規(guī)、規(guī)章，如城市房屋修繕管理規(guī)定 、 城市新建住宅小區(qū)管理辦法 、 城市住宅區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等暫行辦法等；第三層是各省、自治區(qū)、直轄市人大及人大常委會(huì)頒布的物業(yè)管理方面的地方法規(guī)，同級(jí)地方人民政府頒發(fā)的物業(yè)管理行業(yè)規(guī)章

13、。如深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例 、 北京市居住小區(qū)物業(yè)管理辦法等。以上便是物業(yè)管理人員應(yīng)關(guān)注了解的法律知識(shí)。通過(guò)對(duì)這些法律法規(guī)、規(guī)章及辦法的學(xué)習(xí)，可以使物業(yè)管理的管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)、收費(fèi)等各方面各環(huán)節(jié)做到依法管理和運(yùn)作。七、良好的寫(xiě)作能力物業(yè)管理中要收集整理各種信息、訂立各種合同、 制定規(guī)章制度、 寫(xiě)工作計(jì)劃、報(bào)告、調(diào)查報(bào)告、建議函等都離不開(kāi)寫(xiě)作能力。寫(xiě)作能力也就是文字表達(dá)能力，是在物業(yè)管理中傳遞信息、交流思想和感情的最主要、最基本的工具，也是物業(yè)管理人員與業(yè)主聯(lián)系的重要手段。只有觀點(diǎn)精辟， 內(nèi)容詳實(shí)， 文字流暢的書(shū)面材料才能得到更好的交流和聯(lián)絡(luò)，這就需要物業(yè)管理人員具備良好的寫(xiě)作能力。加強(qiáng)

14、文字修養(yǎng)，勤學(xué)多煉，不斷提高。總之，服務(wù)應(yīng)成為物業(yè)管理企業(yè)的生命，“以人為本”應(yīng)是物業(yè)管理服務(wù)的永恒主題。 要達(dá)到此目標(biāo)， 這便需要物業(yè)管理人員擁有一顆進(jìn)取心。進(jìn)取心首先來(lái)自于自身秉賦， 后天的培養(yǎng)亦顯重要。 進(jìn)取心反映了物業(yè)管理人員強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，重要體現(xiàn)在于：認(rèn)真負(fù)責(zé)?？此评仙Ｕ劊瑢?shí)則四字值千金。物業(yè)管理是一項(xiàng)具體、繁瑣的業(yè)務(wù)，這不是百米沖刺，而是馬拉松比賽，屬守認(rèn)真負(fù)責(zé)精神殊為不易。信譽(yù)卓著。講道德，重操守，重誠(chéng)實(shí)，對(duì)客戶(hù)有求必應(yīng)，對(duì)企業(yè)忠心耿耿， 對(duì)自身永不滿(mǎn)足， 持續(xù)追求。而且物業(yè)管理的服務(wù)觀念、 服務(wù)意識(shí)，更需不斷的更新強(qiáng)化， 真正實(shí)現(xiàn)先服務(wù)后管理， 融服務(wù)于管理之中， 最

15、終通過(guò)物業(yè)管理人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使住戶(hù)真正感受和得到一個(gè)美好的生活空間和精神環(huán)境，這樣住戶(hù)的感受便在社會(huì)中傳遞、擴(kuò)散、激發(fā)，從而促進(jìn)社會(huì)的文明進(jìn)步。面對(duì) 21 世紀(jì)，“關(guān)懷顧客，以客為尊”方為上策，近年來(lái)在服務(wù)行業(yè)流行的 cs 戰(zhàn)略（customers satisfaction ）“顧客滿(mǎn)意”戰(zhàn)略，值得在物業(yè)管理行業(yè)中應(yīng)用。 cs 戰(zhàn)略的核心是提高顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)及形象的滿(mǎn)意度，為此管理企業(yè)就必須先了解住戶(hù)的需要，主動(dòng)關(guān)懷住戶(hù)， 然后才能制訂出適合他們要求的服務(wù)。惟有這樣，才能贏取住戶(hù)的理解支持，以保持長(zhǎng)期友好的合作關(guān)系，營(yíng)造企業(yè)良好的生存發(fā)展環(huán)境。以誠(chéng)懇、守信、積極的態(tài)度對(duì)待居住者；關(guān)心居

16、住者，滿(mǎn)足居住者的需要，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。只有這樣，才能真正尊重居住者的理和心理需求，進(jìn)而為其提供更細(xì)致、更周到、更體貼的人性化服務(wù)。具備以上管理能力和服務(wù)意識(shí)， 便有了與業(yè)主打交道的本錢(qián)。 人生在世，注定要與人接觸。 更何況是與業(yè)主的生產(chǎn)生活息息相關(guān)的物業(yè)管理工作。物業(yè)管理的對(duì)象是物（房屋及其附屬設(shè)備設(shè)施） ，服務(wù)的對(duì)象是人（業(yè)主或使用人） 。因此物業(yè)管理人員組織、 溝通、協(xié)調(diào)能力是一項(xiàng)不可或缺的重要素質(zhì)，物業(yè)管理人員要加強(qiáng)人際關(guān)系的培養(yǎng)， 要盡量與客戶(hù)做好溝通。 這時(shí)要把業(yè)主當(dāng)作自己的朋友，全身心的為其解決困難。 具備這項(xiàng)素質(zhì)， 物業(yè)管理服務(wù)工作中的各項(xiàng)矛盾往往可以大事化小、小事化無(wú)；反之，則誤會(huì)重重，隔閡加深。比如深圳前些年物業(yè)管理投訴總量中，有效投訴只占15% 左右，絕大部分投訴是由于業(yè)主、客戶(hù)與管理公司溝通不暢，形成誤會(huì)甚至成見(jiàn)所至。注重與業(yè)主、客戶(hù)的溝通。這種溝通的功夫更多地體現(xiàn)在隨機(jī)、 日常工作中，我們提倡及時(shí)地、 真誠(chéng)而有效的溝通，而不僅僅局限于一年兩次、 三次的業(yè)主客戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)活動(dòng)。 必須從業(yè)主的需要出發(fā)，從業(yè)主關(guān)心的衣、 食、住、行等方面入手， 高質(zhì)量地提供綠化、衛(wèi)生、 家政、