廣東省國家稅務(wù)局綜合征管軟件運(yùn)行維護(hù)管理辦法

1、廣東省國家稅務(wù)局綜合征管軟件運(yùn)行維護(hù)管理辦法第一章總則第一條根據(jù)稅務(wù)信息系統(tǒng)建設(shè)總體規(guī)劃，為保障以省級集中模式運(yùn)行的應(yīng)用軟件穩(wěn)定、安全、高效，加強(qiáng)運(yùn)行維護(hù)管理工作，特制訂本管理辦法。第二條本辦法適用范圍為中國稅收征管信息系統(tǒng)，以下簡稱ctais。第三條運(yùn)行維護(hù)的內(nèi)容是指ctais 運(yùn)行過程中出現(xiàn)的各類需求的處理機(jī)制。第二章運(yùn)維模式第四條ctais 運(yùn)行維護(hù)管理辦法的運(yùn)維模式主要是通過運(yùn)用數(shù)據(jù)運(yùn)維審批軟件、運(yùn)維支持網(wǎng)站和建立運(yùn)維知識庫等方式來不斷完善 ctais 的應(yīng)用，提高穩(wěn)定性。第五條運(yùn)維處理方式主要是在數(shù)據(jù)運(yùn)維審批軟件的電子審批單的基礎(chǔ)上， 輔以電話、 郵件以及到基層現(xiàn)場解決等方式來解決c

2、tais 運(yùn)行過程中出現(xiàn)的各類業(yè)務(wù)、技術(shù)問題。建設(shè)全省統(tǒng)一的ctais 運(yùn)行維護(hù)支持網(wǎng)站，并通過支持網(wǎng)站，及時(shí)更新信息和解決網(wǎng)上提交的問題。建設(shè)運(yùn)維知識庫，進(jìn)行問題的收集、解答、發(fā)布、歸檔、查閱等。第三章運(yùn)行維護(hù)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及職責(zé)第六條ctais 的運(yùn)行維護(hù)采用省局集中統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級負(fù)責(zé)管理的立體運(yùn)行維護(hù)管理體系，在全省范圍內(nèi)設(shè)立省市縣（區(qū)、市）三級運(yùn)行維護(hù)組織架構(gòu)。第七條省局成立ctais 運(yùn)行維護(hù)組，下設(shè)運(yùn)行維護(hù)業(yè)務(wù)組（以下簡稱“業(yè)務(wù)組” ）和運(yùn)行維護(hù)技術(shù)組（以下簡稱“技術(shù)組”） 。業(yè)務(wù)組成員由政策法規(guī)、流轉(zhuǎn)稅、所得稅、征管、進(jìn)出口稅收、國際稅務(wù)、計(jì)統(tǒng)、稽查等相關(guān)業(yè)務(wù)處室的負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)骨干

3、組成，由征收管理處負(fù)責(zé)牽頭組織協(xié)調(diào)。技術(shù)組成員由省局技術(shù)部門的負(fù)責(zé)人和技術(shù)骨干組成，由信息中心負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)。市、縣（區(qū)、市）級ctais 運(yùn)行維護(hù)組織參照省級ctais 運(yùn)行維護(hù)組織設(shè)置。市、縣（區(qū)、市）級業(yè)務(wù)組負(fù)責(zé)本級ctais 運(yùn)行維護(hù)的業(yè)務(wù)工作。市、縣（區(qū)、市）級技術(shù)組負(fù)責(zé)本級ctais運(yùn)行維護(hù)的技術(shù)支持工作。市、縣（區(qū)、市）級ctais 運(yùn)行維護(hù)組織的運(yùn)行維護(hù)工作受上級運(yùn)行維護(hù)組織的指導(dǎo)，接受并完成上級運(yùn)行維護(hù)組織交辦的任務(wù)。第八條省局業(yè)務(wù)組工作職責(zé)：一、負(fù)責(zé)支持和解決全省推廣應(yīng)用ctais 運(yùn)行過程中出現(xiàn)的業(yè)務(wù)問題。二、負(fù)責(zé)制定全省ctais 統(tǒng)一規(guī)范的相關(guān)業(yè)務(wù)制度、規(guī)程。三、負(fù)責(zé)全

4、省ctais 初始化配置工作。四、負(fù)責(zé)審核軟件功能優(yōu)化需求及處理二次業(yè)務(wù)需求。五、負(fù)責(zé)確認(rèn)和審批全省ctais 需要修改的后臺錯(cuò)誤數(shù)據(jù)。六、按照ctais 維護(hù)角色定義功能模塊中權(quán)限的分配，負(fù)責(zé)對省級相關(guān)功能模塊的維護(hù)工作。七、協(xié)助省級運(yùn)行維護(hù)技術(shù)組進(jìn)行ctais 升級時(shí)的業(yè)務(wù)功能測試。八、負(fù)責(zé)全省ctais 運(yùn)行過程中相關(guān)業(yè)務(wù)問題的解答、匯編、發(fā)布（推廣上線期間，還應(yīng)對遇到的涉及到上線的有關(guān)問題和注意事項(xiàng)及時(shí)進(jìn)行解答和明確）。九、負(fù)責(zé)全省多元化申報(bào)、稅銀、稅庫等外部信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)規(guī)范和指導(dǎo)。十、負(fù)責(zé)落實(shí)全省ctais 業(yè)務(wù)應(yīng)急方案的有關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)容。十一、負(fù)責(zé)省局ctais 運(yùn)行維護(hù)組交辦的其他

5、工作。第九條市、縣（區(qū)、市）級業(yè)務(wù)組工作職責(zé)：一、負(fù)責(zé)支持和解決同級推廣應(yīng)用ctais 運(yùn)行過程中出現(xiàn)的業(yè)務(wù)問題。二、市級業(yè)務(wù)組負(fù)責(zé)制定全市ctais 統(tǒng)一規(guī)范的相關(guān)業(yè)務(wù)制度、規(guī)程；縣（區(qū)、市）級業(yè)務(wù)組負(fù)責(zé)落實(shí)省市制定ctais 統(tǒng)一規(guī)范的相關(guān)業(yè)務(wù)制度、規(guī)程。三、市級業(yè)務(wù)組負(fù)責(zé)全市ctais 初始化配置以及功能優(yōu)化需求。四、負(fù)責(zé)處理同級的二次業(yè)務(wù)需求。五、負(fù)責(zé)確認(rèn)和審批同級ctais 需要修改的后臺錯(cuò)誤數(shù)據(jù)。六、按照ctais 維護(hù)角色定義功能模塊中權(quán)限的分配，負(fù)責(zé)對同級相關(guān)功能模塊的維護(hù)工作。七、配合省級業(yè)務(wù)組進(jìn)行ctais 升級時(shí)的業(yè)務(wù)功能測試。八、負(fù)責(zé)同級ctais 運(yùn)行過程中相關(guān)業(yè)務(wù)問

6、題的解答、匯編、發(fā)布（推廣上線期間，還應(yīng)對遇到的涉及到上線的有關(guān)問題和注意事項(xiàng)及時(shí)進(jìn)行解答和明確）。九、負(fù)責(zé)同級多元化申報(bào)、稅銀、稅庫等外部信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)規(guī)范和指導(dǎo)。十、負(fù)責(zé)落實(shí)同級ctais 業(yè)務(wù)應(yīng)急方案的有關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)容。十一、負(fù)責(zé)上級業(yè)務(wù)組交辦的其他工作。第十條省局技術(shù)組工作職責(zé)：一、 負(fù)責(zé)支持和解決全省推廣應(yīng)用ctais 運(yùn)行過程中出現(xiàn)的技術(shù)問題，及時(shí)分析、反饋業(yè)務(wù)組提交的技術(shù)問題，配合、協(xié)助業(yè)務(wù)組做好相關(guān)技術(shù)工作。二、負(fù)責(zé)監(jiān)控、維護(hù)數(shù)據(jù)庫以及中間件應(yīng)用平臺的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。三、負(fù)責(zé)全省多元化申報(bào)、稅銀、稅庫等外部接口的運(yùn)行維護(hù)。四、負(fù)責(zé)全省ctais 版本、前后臺升級管理。五、負(fù)責(zé)全省 cta

7、is 后臺數(shù)據(jù)的維護(hù)， 定期對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行邏輯性檢查， 清理垃圾數(shù)據(jù)， 根據(jù)業(yè)務(wù)組的審批意見通過前臺或后臺進(jìn)行數(shù)據(jù)修改和維護(hù)。六、 按照 ctais 維護(hù)角色定義的功能模塊分配的權(quán)限和業(yè)務(wù)組的要求，負(fù)責(zé)省級相關(guān)功能模塊的維護(hù)。七、負(fù)責(zé)全省ctais 數(shù)據(jù)質(zhì)量的管理。八、負(fù)責(zé)省局ctais 運(yùn)行維護(hù)組交辦的其他工作。第十一條市、縣（區(qū)、市）級技術(shù)組工作職責(zé)：一、 負(fù)責(zé)支持和解決同級推廣應(yīng)用ctais 運(yùn)行過程中出現(xiàn)的技術(shù)問題，及時(shí)分析、反饋業(yè)務(wù)組提交的技術(shù)問題，配合、協(xié)助業(yè)務(wù)組做好相關(guān)技術(shù)工作。二、負(fù)責(zé)同級 ctais 前臺數(shù)據(jù)的維護(hù)， 定期對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行邏輯性檢查，將垃圾數(shù)據(jù)報(bào)送同級業(yè)務(wù)組進(jìn)行

8、處理。三、負(fù)責(zé)同級ctais 數(shù)據(jù)質(zhì)量的管理。四、負(fù)責(zé)上級技術(shù)組交辦的其他工作。第四章運(yùn)行維護(hù)崗位設(shè)置及職責(zé)第十二條省、市、縣（區(qū)、市）各級相關(guān)業(yè)務(wù)部門設(shè)置如下崗位：業(yè)務(wù)運(yùn)維審批崗、業(yè)務(wù)運(yùn)維崗和業(yè)務(wù)綜合崗。一、業(yè)務(wù)運(yùn)維審批崗職責(zé)按業(yè)務(wù)對口審批的原則，主要負(fù)責(zé)對本級業(yè)務(wù)運(yùn)維崗提交的相關(guān)業(yè)務(wù)運(yùn)行維護(hù)問題及需求的處理意見進(jìn)行業(yè)務(wù)審批。二、業(yè)務(wù)運(yùn)維崗職責(zé)（一）負(fù)責(zé)及時(shí)處理、 解決、答復(fù) ctais 運(yùn)行中的業(yè)務(wù)問題，并報(bào)本級業(yè)務(wù)運(yùn)維審批崗審批。（二）負(fù)責(zé)ctais 相關(guān)業(yè)務(wù)制度規(guī)范的研究制定，并報(bào)本級業(yè)務(wù)運(yùn)維審批崗審批。（三）負(fù)責(zé)確定本級（部門）ctais 的初始化配置以及處理功能優(yōu)化需求、二次業(yè)務(wù)需

9、求，并報(bào)本級業(yè)務(wù)運(yùn)維審批崗審批。（四）負(fù)責(zé)處理本級（部門）相關(guān)功能模塊維護(hù)需求，并報(bào)本級業(yè)務(wù)運(yùn)維審批崗審批。（五）負(fù)責(zé)處理ctais 后臺錯(cuò)誤數(shù)據(jù)的確認(rèn)以及審核修改意見，并報(bào)本級業(yè)務(wù)運(yùn)維審批崗審批后由技術(shù)組執(zhí)行。（六）負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)務(wù)組完成為保證系統(tǒng)正常運(yùn)行的其他工作。三、綜合崗職責(zé)（一） 接收用戶和其他部門反映的信息系統(tǒng)問題，并對問題記錄、整理。（二） 負(fù)責(zé)全程配合、協(xié)助上級業(yè)務(wù)組解決上報(bào)問題，并跟蹤問題的進(jìn)展、解決、落實(shí)情況。（三） 利用總局面向全國稅務(wù)機(jī)關(guān)搭建的信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)平臺，向總局運(yùn)維部門反映運(yùn)行維護(hù)問題。第十三條省局技術(shù)組設(shè)置如下崗位：技術(shù)審批崗、技術(shù)管理崗、技術(shù)綜合崗、技術(shù)運(yùn)維崗

10、、數(shù)據(jù)庫管理崗、中間件管理崗、數(shù)據(jù)維護(hù)崗。一、技術(shù)審批崗職責(zé)由技術(shù)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任，全面負(fù)責(zé)省級技術(shù)運(yùn)行維護(hù)各項(xiàng)工作。（一）審核審批各項(xiàng)運(yùn)行維護(hù)制度規(guī)范和工作流程，負(fù)責(zé)與其他部門間的協(xié)調(diào)工作。（二）負(fù)責(zé)建立健全省級運(yùn)行維護(hù)與總局技術(shù)部門運(yùn)行維護(hù)管理處、總局呼叫中心和高級技術(shù)支持之間的順暢溝通機(jī)制。（三）負(fù)責(zé)建立健全省級技術(shù)組與市、縣（區(qū)、市）級用戶之間順暢溝通的機(jī)制。二、技術(shù)管理崗職責(zé)（一）負(fù)責(zé)各崗位間的協(xié)調(diào)工作；負(fù)責(zé)省級運(yùn)行維護(hù)隊(duì)伍的管理、培訓(xùn)工作；負(fù)責(zé)落實(shí)總局技術(shù)部門下達(dá)的運(yùn)行維護(hù)任務(wù)。（二）負(fù)責(zé)綜合征管軟件的日常運(yùn)行維護(hù)，負(fù)責(zé)綜合征管軟件的版本、補(bǔ)丁的管理、發(fā)布及升級，配合相關(guān)部門進(jìn)行征管

11、軟件的相關(guān)測試、試運(yùn)行和推廣工作。三、技術(shù)綜合崗職責(zé)（一）負(fù)責(zé)向總局呼叫中心、高級技術(shù)支持或總局運(yùn)行維護(hù)管理處及時(shí)準(zhǔn)確地上報(bào)省級無法運(yùn)行維護(hù)的問題。（二）負(fù)責(zé)向總局呼叫中心、高級技術(shù)支持或總局運(yùn)行維護(hù)管理處及時(shí)準(zhǔn)確地上報(bào)緊急、重大故障問題。（三）負(fù)責(zé)全程配合、協(xié)助總局解決上報(bào)問題，并跟蹤問題的進(jìn)展、解決、落實(shí)情況。（四）接收用戶和其他部門反映的信息系統(tǒng)問題，并對問題記錄、整理。四、技術(shù)運(yùn)維崗職責(zé)（一）處理、解決、答復(fù)ctais 運(yùn)行中的技術(shù)問題；利用省局面向全省信息系統(tǒng)用戶建立的受理平臺，公布專用服務(wù)熱線電話、電子郵箱及論壇，為全省提供技術(shù)支持。（二）及時(shí)準(zhǔn)確地解決用戶提交的問題并將問題及其他

12、服務(wù)請求的辦理情況及時(shí)反饋給提交者。（三）對于需要后臺修改數(shù)據(jù)的問題，編寫、審核下級技術(shù)運(yùn)維崗提交的sql 語句。（四）對于無法解答的技術(shù)問題，及時(shí)轉(zhuǎn)送其他相關(guān)崗位；對于無法解答的業(yè)務(wù)問題，及時(shí)提交業(yè)務(wù)運(yùn)維崗。（五）對于軟件的修改、調(diào)整、完善的建議及二次需求問題記錄整理并及時(shí)提交業(yè)務(wù)運(yùn)維崗。（六）對于重大、緊急問題，立即向技術(shù)管理崗匯報(bào)。五、數(shù)據(jù)庫管理崗職責(zé)數(shù)據(jù)庫管理崗負(fù)責(zé)對省級集中以及省局機(jī)房的數(shù)據(jù)庫進(jìn)行管理維護(hù)和監(jiān)控。（一）數(shù)據(jù)庫管理：負(fù)責(zé)基于省級集中的ctais 數(shù)據(jù)庫的日常維護(hù)和管理工作，確保數(shù)據(jù)庫滿足各應(yīng)用系統(tǒng)的應(yīng)用要求。（二）數(shù)據(jù)庫監(jiān)控：監(jiān)控所有關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，主要監(jiān)控指

13、標(biāo)包括配置信息、故障信息和性能指標(biāo)。（三）配置管理和變更管理： 負(fù)責(zé)及時(shí)變更配置信息并定期（每月）編制數(shù)據(jù)庫監(jiān)控報(bào)告并提交相關(guān)部門和人員。六、中間件管理崗職責(zé)中間件管理負(fù)責(zé)bea weblogic等中間件的日常維護(hù)管理和監(jiān)控工作，提高對中間件事件的分析解決能力，確保各中間件平臺持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行。中間件監(jiān)控指標(biāo)包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān)控。七、數(shù)據(jù)維護(hù)崗職責(zé)（一）根據(jù)用戶管理有關(guān)規(guī)定進(jìn)行綜合征管軟件用戶的管理，如：用戶的增加和刪除，用戶權(quán)限的增加、刪除和修改。（二）根據(jù)有關(guān)規(guī)定及工作流程進(jìn)行綜合征管軟件后臺數(shù)據(jù)的修改。第十四條市、縣（區(qū)、市）級技術(shù)組設(shè)置如下崗位：技術(shù)審批崗、技術(shù)運(yùn)維崗、技術(shù)

14、綜合崗。一、技術(shù)審批崗職責(zé)由技術(shù)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任，全面負(fù)責(zé)同級技術(shù)運(yùn)行維護(hù)各項(xiàng)工作。（一）審核審批各項(xiàng)運(yùn)行維護(hù)制度規(guī)范和工作流程，負(fù)責(zé)與其他部門間的協(xié)調(diào)工作。（二）負(fù)責(zé)建立健全同級技術(shù)運(yùn)維人員與上下級用戶間順暢溝通的機(jī)制。（三）負(fù)責(zé)各崗位間的協(xié)調(diào)工作。（四）負(fù)責(zé)同級技術(shù)運(yùn)行維護(hù)隊(duì)伍的管理、培訓(xùn)工作。（五）負(fù)責(zé)落實(shí)上級局技術(shù)運(yùn)維組下達(dá)的運(yùn)行維護(hù)任務(wù)。（六）負(fù)責(zé)審批綜合征管軟件的日常運(yùn)行維護(hù)請求。二、技術(shù)運(yùn)維崗職責(zé)（一）處理、解決、答復(fù)ctais 運(yùn)行中的技術(shù)問題；利用省局面向全省信息系統(tǒng)用戶建立的受理平臺，公布專用服務(wù)熱線電話、電子郵箱及論壇，為全市提供技術(shù)支持，必要時(shí)向上級尋求技術(shù)支持。（二）及

15、時(shí)準(zhǔn)確地解決用戶提交的問題；對于需要后臺修改數(shù)據(jù)的問題， 應(yīng)編寫查詢或修改sql 語句 ;將問題及其他服務(wù)請求的辦理情況及時(shí)反饋給提交者。（三）對于無法解答的技術(shù)問題，及時(shí)轉(zhuǎn)送其他相關(guān)崗位；對于無法解答的業(yè)務(wù)問題，及時(shí)提交業(yè)務(wù)運(yùn)維崗。（四）對于軟件的修改、調(diào)整、完善的建議，及時(shí)記錄整理并提交技術(shù)審批崗。三、技術(shù)綜合崗職責(zé)（一）負(fù)責(zé)向上級技術(shù)運(yùn)維組及時(shí)準(zhǔn)確地上報(bào)同級技術(shù)組無法解決的問題。（二）負(fù)責(zé)向上級技術(shù)運(yùn)維組及時(shí)準(zhǔn)確地上報(bào)緊急、重大技術(shù)故障問題。（三）負(fù)責(zé)全程配合、協(xié)助上級技術(shù)組解決上報(bào)問題，并跟蹤問題的進(jìn)展、解決、落實(shí)情況。（四）利用省局面向全省稅務(wù)機(jī)關(guān)搭建的信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)平臺，向省局運(yùn)

16、維部門反映運(yùn)行維護(hù)問題。（五）接收用戶和其他部門反映的信息系統(tǒng)問題，并對問題記錄、整理。第十五條各級機(jī)關(guān)設(shè)立一個(gè)機(jī)關(guān)綜合崗，機(jī)關(guān)綜合崗作為本級機(jī)關(guān)運(yùn)維工作的單一入口，負(fù)責(zé)接收、分發(fā)、跟蹤和催辦本單位內(nèi)部普通用戶、其它同級部門、下級機(jī)關(guān)提交的信息系統(tǒng)問題。省局機(jī)關(guān)綜合崗設(shè)在信息中心，與技術(shù)綜合崗合二為一。市、縣（區(qū)、市）級機(jī)關(guān)綜合崗由同級信息辦根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況指定一個(gè)部門（既可以是業(yè)務(wù)部門也可以是技術(shù)部門）的綜合崗作為本級機(jī)關(guān)綜合崗，機(jī)關(guān)綜合崗與該部門綜合崗合二為一 。第十六條省級維護(hù)組的每個(gè)崗位（審批崗除外）必須配置至少兩人，設(shè)立a、b 角，互為備份。第十七條對因重大的稅收業(yè)務(wù)調(diào)整導(dǎo)致cta

17、is 的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)需要作相關(guān)調(diào)整的，各級業(yè)務(wù)組必須在業(yè)務(wù)方面提出可行的調(diào)整方案，并向同級技術(shù)組提交業(yè)務(wù)類軟件運(yùn)行維護(hù)需求。同級運(yùn)維組不能解決的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)調(diào)整需求，由機(jī)關(guān)綜合崗向上級運(yùn)維組提出運(yùn)行維護(hù)請求。第五章運(yùn)行維護(hù)工作流程第十八條工作流程分類根據(jù)運(yùn)行維護(hù)方式不同，將工作流程分為問題咨詢、問題審批二類：一、問題咨詢工作流程：是指通過服務(wù)熱線及其它互動(dòng)平臺當(dāng)場解答ctais 應(yīng)用上的問題，并向咨詢?nèi)颂岢龀醪浇鉀Q意見或者呼叫咨詢?nèi)司徒募夹g(shù)支持崗現(xiàn)場支持的工作程序。具有問題的反饋和解答直接、快速和實(shí)時(shí)的特點(diǎn)，本流程只提供ctais 應(yīng)用問題的咨詢， 不提供各項(xiàng)初始化模塊設(shè)置、維護(hù)類模塊設(shè)置調(diào)整和后臺

18、數(shù)據(jù)修改的服務(wù)。二、問題審批工作流程：是通常使用的標(biāo)準(zhǔn)問題處理方式，申請人及時(shí)將問題整理形成書面資料，通過專用運(yùn)維軟件平臺，經(jīng)過逐級提交、診斷、確認(rèn)、處理和回復(fù)的規(guī)范環(huán)節(jié)，處理解決涉及到各項(xiàng)初始化模塊設(shè)置、維護(hù)類模塊設(shè)置和后臺數(shù)據(jù)修改以及軟件優(yōu)化、軟件處理與業(yè)務(wù)處理存在差異的二次開發(fā)需求等方面問題的工作程序。第十九條問題咨詢工作流程一、省局設(shè)立服務(wù)熱線電話、專用電子郵箱、論壇等咨詢支持平臺，適時(shí)向各地公布使用。各地也應(yīng)設(shè)立各類咨詢支持平臺。二、各級業(yè)務(wù)運(yùn)維崗和技術(shù)運(yùn)維崗根據(jù)服務(wù)熱線、論壇、郵件等反映的問題，應(yīng)做好問題記錄，現(xiàn)場解答咨詢?nèi)藛栴}，屬于操作咨詢類問題填寫 ctais 系統(tǒng)操作咨詢類問

19、題記錄表 （見附件 1） ，屬于非操作咨詢類問題輔導(dǎo)咨詢?nèi)耸褂脝栴}提交工作流程。三、不能當(dāng)場解答的操作類問題，事后向業(yè)務(wù)運(yùn)維崗和技術(shù)運(yùn)維崗尋求解答支持并主動(dòng)向咨詢?nèi)朔答伣獯鸾Y(jié)果。四、如果咨詢?nèi)瞬荒軠?zhǔn)確描述操作ctais 過程中出現(xiàn)的問題，技術(shù)支持崗則負(fù)責(zé)呼叫咨詢?nèi)司徒臉I(yè)務(wù)運(yùn)維崗或技術(shù)運(yùn)維崗提供現(xiàn)場支持。五、對于操作不當(dāng)?shù)仍蛟斐蔁o法繼續(xù)操作，致使業(yè)務(wù)停頓的問題，特別是涉及到前臺申報(bào)或發(fā)票銷售等直接面對納稅人的涉稅業(yè)務(wù)，接受咨詢的技術(shù)支持崗優(yōu)先呼叫咨詢?nèi)司徒募夹g(shù)支持崗抵達(dá)現(xiàn)場或通過快速便捷的方式與咨詢?nèi)巳〉寐?lián)系，進(jìn)行確認(rèn)后， 直接報(bào)給有修改權(quán)限的技術(shù)支持崗進(jìn)行修改排除。進(jìn)行修改排除的技術(shù)支持

20、崗要將問題和修收內(nèi)容詳細(xì)記錄在案。事后， 按照問題審批工作流程補(bǔ)充確認(rèn)手續(xù)。第二十條問題審批工作流程各級稅務(wù)機(jī)關(guān)在ctais 運(yùn)行中出現(xiàn)屬于需要調(diào)整前臺各項(xiàng)初始化模塊設(shè)置、 維護(hù)模塊設(shè)置和后臺數(shù)據(jù)修改以及軟件優(yōu)化、軟件處理與業(yè)務(wù)處理存在差異的二次開發(fā)需求等方面問題時(shí)，逐級按照問題提交、問題診斷、業(yè)務(wù)確認(rèn)、問題處理和問題回復(fù)五個(gè)步驟進(jìn)行處理。一、問題提交應(yīng)用 ctais 的單位發(fā)現(xiàn)屬于問題提交工作流程范疇內(nèi)的問題時(shí)， 填寫ctais 系統(tǒng)問題提交單（見附件 2） , 提交本級機(jī)關(guān)綜合崗。二、問題診斷各級綜合崗接到本級單位(機(jī)關(guān)綜合崗?fù)瑫r(shí)負(fù)責(zé)接收下級單位)提交的 ctais 系統(tǒng)問題提交單 ，要組

21、織相應(yīng)崗位對 ctais 系統(tǒng)問題提交單描述的問題進(jìn)行診斷，確定問題產(chǎn)生的類型（技術(shù)問題或業(yè)務(wù)問題），屬于技術(shù)問題，由技術(shù)綜合崗提交本級技術(shù)運(yùn)維崗針對存在的問題提出相關(guān)具體的處理意見和建議；屬于業(yè)務(wù)問題，轉(zhuǎn)本級相關(guān)業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)綜合崗處理。三、業(yè)務(wù)確認(rèn)相關(guān)部門的業(yè)務(wù)綜合崗接到本級綜合崗流轉(zhuǎn)來的ctais 系統(tǒng)問題提交單 ，對提交的問題進(jìn)行歸類匯總和分析、確認(rèn)，或會(huì)同（轉(zhuǎn)交） 相關(guān)業(yè)務(wù)部門對上報(bào)的問題進(jìn)行分析、確認(rèn)，并進(jìn)行記錄存檔。 可以在本級解決問題的，明確問題解決的具體處理意見及建議，經(jīng)本級主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后，轉(zhuǎn)同級技術(shù)組實(shí)施；無法在本級解決問題的，注明理由轉(zhuǎn)本級綜合崗按規(guī)定處理。四、問題處

22、理各級綜合崗接到經(jīng)業(yè)務(wù)確認(rèn)的ctais 系統(tǒng)問題提交單，判斷不同情況做出不同的處理：（一）屬于本級運(yùn)行維護(hù)權(quán)限范圍內(nèi)可解決的問題，由本級技術(shù)組在相關(guān)初始化設(shè)置模塊、維護(hù)類模塊進(jìn)行調(diào)整，以及通過工作流客戶端調(diào)整工作流模版和在后臺修改數(shù)據(jù)。（二）屬于上級運(yùn)行維護(hù)權(quán)限范圍的，上報(bào)上級機(jī)關(guān)綜合崗。（三）屬于需要優(yōu)化軟件、二次開發(fā)需求問題，由地級市以上業(yè)務(wù)組、技術(shù)組負(fù)責(zé)詳細(xì)編寫優(yōu)化軟件、二次業(yè)務(wù)需求報(bào)告（具體包含業(yè)務(wù)說明、流程圖和涉及的表證單書三個(gè)部分組成），上報(bào)省局業(yè)務(wù)組、技術(shù)組研究解決（本流程只解決優(yōu)化軟件需求、二次開發(fā)需求問題的收集工作，不包括優(yōu)化軟件、二次開發(fā)工作的流程） 。五、問題回復(fù)各級運(yùn)行

23、維護(hù)綜合崗負(fù)責(zé)根據(jù)提交問題的決定，實(shí)施相應(yīng)操作并記錄存檔后，及時(shí)向提交單位作出不予以處理或處理結(jié)果的回復(fù)。第二十一條問題處理時(shí)限及監(jiān)督市、縣（區(qū)、市）級運(yùn)行維護(hù)組對于本級權(quán)限范圍內(nèi)能夠處理的問題在 2 個(gè)工作日內(nèi)對基層給予答復(fù)，不能處理的問題在1 個(gè)工作日內(nèi)逐級及時(shí)上報(bào)省局，并在省局給予明確答復(fù)后的1 個(gè)工作日內(nèi)逐級傳達(dá)到基層。 各級運(yùn)行維護(hù)技術(shù)組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)跟蹤監(jiān)督問題的本級處理情況。第二十二條問題匯編各級技術(shù)組應(yīng)組織相應(yīng)崗位，對通過操作咨詢工作流程、問題提交流程反映并已解決的問題記錄，進(jìn)行整理歸檔， 如屬于全省共性問題和常見問題，匯總整理后定期發(fā)布到知識庫中。第二十三條各級運(yùn)行維護(hù)部門采用電子印章（內(nèi)部使用），也可以采用usb key 的方式等方式保證電子簽名的安全合法性。第二十四條各軟件運(yùn)行維護(hù)技術(shù)審批崗必須對需求調(diào)整的內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真的分析評估，如發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)部門提出的軟件運(yùn)行維護(hù)需求對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的完整性、一致性和正確性造成影響的，必須寫明不予修改的原因，交同級業(yè)務(wù)組，由業(yè)務(wù)組另行研究解決。第二十五條各單位如對運(yùn)行維護(hù)需求的原因、方法及責(zé)任有爭議的， 由本級或上級業(yè)務(wù)組人員、技術(shù)組人員共同調(diào)查后確定解決辦法。第二十六條業(yè)務(wù)部門和技術(shù)部門定期召開業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)，進(jìn)行工作情況交流。 對由于業(yè)務(wù)操作流程與軟件要求不符而造成的問題數(shù)據(jù)，省局有關(guān)