尉洪物業(yè)接待業(yè)主投訴工作流程工作標(biāo)準(zhǔn)

1、尉洪物業(yè)接待業(yè)主投訴工作流程工作標(biāo)準(zhǔn)一、建設(shè)讓業(yè)主（客戶）感到愉悅的物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)（一）、視覺感受1、辦公環(huán)境整潔明亮；2、服務(wù)人員笑容真誠(chéng)；3、服務(wù)人員禮儀規(guī)范；4、服務(wù)人員水平專業(yè)。（二）、聽覺感受1、辦公環(huán)境不嘈雜；2、服務(wù)人員聲音溫和；3、服務(wù)人員用語(yǔ)規(guī)范。（三）、嗅覺感受1、辦公環(huán)境氣味清新；2、服務(wù)人員身上無(wú)異味。（四）、心理感受1、辦公環(huán)境良好有愉悅感；2、主動(dòng)接待有被重視感；3、語(yǔ)言、姿勢(shì)禮貌規(guī)范有被尊重感；4、服務(wù)人員面帶笑容有親切感；5、服務(wù)人員聲音溫和有輕松感；6、服務(wù)人員業(yè)務(wù)精通有信任感。二、處理業(yè)主（客戶）投訴服務(wù)流程顧容投訴來(lái)訪訴求鬆1 一丨來(lái)電訴求像冶2A 一般客戶Q2

2、1ZilSZl標(biāo)準(zhǔn)5I現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法甞復(fù)約文回復(fù)時(shí)閥I三、處理業(yè)主（客戶）投訴工作標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)1來(lái)訪訴求來(lái)訪投訴是指顧客認(rèn)為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害 了他們的自尊或利益，或因非木單位能力范圍內(nèi)解決的問題，顧客單方而認(rèn) 為由管理處處理，而沒有滿足其需求而當(dāng)而向服務(wù)人員提出的意見。這就要 求接待人員在接待過(guò)程中認(rèn)真對(duì)待、快速反應(yīng)、及時(shí)反饋消除顧客對(duì)我們工 作的誤解，重新與顧客建立信任和諧的顧客關(guān)系。A、一般顧客1、客服中心及辦公室人員依照客服中心來(lái)訪接待流程進(jìn)行熱情接 待（工作貼士 B1）；2、服務(wù)人員在接待中與顧客的距離約為1米左右，態(tài)度誠(chéng)懇，真誠(chéng)地 看著對(duì)方的眼睛，不要有不耐煩的表情

3、出現(xiàn)，并耐心傾聽顧客投訴情況，不 輕易打斷顧客（工作貼士 B2 ）,待其將情況說(shuō)明后，再與其溝通；3、待投訴者講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況（違紀(jì)貼士 D1）。4、對(duì)于顧客不清楚、不理解的問題，首先向顧客說(shuō)明實(shí)際情況，爭(zhēng)取 顧客的諒解，以免造成誤解；B情緒激動(dòng)顧客：是指在投訴過(guò)程中脾氣相對(duì)急躁、情緒較為激動(dòng)的顧客。對(duì)待此類型的 顧客服務(wù)人員要以包容的心態(tài)，認(rèn)真對(duì)待他們的投訴。現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)班員工的表情、行為和語(yǔ)言：1、接待情緒較激動(dòng)顧客時(shí)，服務(wù)人員調(diào)整與對(duì)方的距離約為1.5米左 右，態(tài)度誠(chéng)懇，真誠(chéng)地看著對(duì)方的眼睛，不要有憤怒的表情出現(xiàn)。2、耐心等待其情緒稍緩，再與其溝通，如“先生/小姐您好，我們理解 您

4、的感受，請(qǐng)用理性的行為處理事情”。3、當(dāng)向顧客解釋無(wú)效或是處理的問題達(dá)不到顧客滿足，再或者己接待3- 5分鐘之久，顧客情緒仍很激動(dòng)時(shí)，立即將服務(wù)上移，并告知顧客：“盡快安 排我們的主任與您溝通，共同設(shè)法妥善處理您的要求”，以征詢顧客意見。4、獲同意后，在顧客面前聯(lián)系客服主任或者其他同事用語(yǔ)如下：“X X主任，請(qǐng)速到XX來(lái)，這里有顧客需要您協(xié)助幫忙”,并在聯(lián)系、確認(rèn)完 畢后告知對(duì)方己經(jīng)和上級(jí)取得聯(lián)系：“請(qǐng)您稍等一下，我們的主任馬上過(guò)Z|x o5、在客服主任來(lái)了之后，主動(dòng)向顧客介紹用語(yǔ)如下：您好，這是我們 的XX主任。關(guān)于您的事情，請(qǐng)我的上級(jí)跟你溝通，解決您的疑問。 標(biāo)準(zhǔn)2來(lái)電訴求來(lái)電投訴主要針對(duì)

5、管理處服務(wù)中心以及辦公室服務(wù)人員，當(dāng)服務(wù)人員通 過(guò)電話與顧客溝通時(shí)，我們與顧客相互看不到，同樣要求服務(wù)人員在接待過(guò) 程中認(rèn)真對(duì)待、積極傾聽、及時(shí)反饋消除顧客對(duì)我們工作的誤解，重新與顧 客建立融洽信任的顧客關(guān)系。1、電話鈴響三聲內(nèi)接聽，使用規(guī)范的禮貌用語(yǔ)。2、接聽電話時(shí)要求聲音溫和，語(yǔ)氣平和，普通話標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)照儀容鏡 檢查自己的微笑，時(shí)時(shí)提醒，服務(wù)人員的情緒避免受顧客影響。同時(shí)，要以 高度的熱情感染在電話線另一端的顧客，盡量取得顧客的認(rèn)可；3、服務(wù)人員在顧客溝通過(guò)程中耐心傾聽顧客投訴情況，不輕易打斷顧 客，待其將情況說(shuō)明后，再與其溝通；4、對(duì)于顧客不清楚、不理解的問題，首先向顧客說(shuō)明實(shí)際情況，爭(zhēng)

6、取 顧客的諒解，以免造成誤解；5、與情緒不佳的顧客打交道時(shí)，服務(wù)人員千萬(wàn)要避免與顧客爭(zhēng)吵、與 顧客爭(zhēng)辯，不要讓顧客對(duì)公司或個(gè)人產(chǎn)生抵觸，造成進(jìn)一步的服務(wù)上移。6、對(duì)于因管理責(zé)任造成的投訴，首先向顧客致歉，并表示盡快整改， 如對(duì)于超出自身范圍內(nèi)且不知道如何處理的，要向顧客致歉并說(shuō)明盡快安排 直接上級(jí)或相關(guān)人員與其溝通用語(yǔ)如下：您好，關(guān)于您提出的問題，我不 是很了解，請(qǐng)我們客服主任跟你溝通可以么？并征詢顧客意見；7、獲同意后，將電話轉(zhuǎn)交給客服主任。8、客服主任在溝通過(guò)程中，同樣以上述要求，盡量給予合理的解答。 場(chǎng)景三：來(lái)電投訴A：客服接待人員；B：投訴者。A：您好，尉洪物業(yè)，請(qǐng)問有什么可以 幫到您

7、？ B：你們管理處怎么管理的，我的車位被占了，你們也不管么？我 把車停在了通道上，看你們管不管？ A：很抱歉，先生，您先別生氣，我們 馬上去處理。對(duì)于因管理責(zé)任造成的投訴，首先向顧客致歉，并表示盡快整 改，給顧客一個(gè)明確的答復(fù)，征求顧客滿意。標(biāo)準(zhǔn)3初步核實(shí)投訴在傾聽顧客投訴后，將投訴的重點(diǎn)進(jìn)行陳述重新核實(shí)，如受理人能夠直 接向顧客解釋的直接進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)4,對(duì)于超出受理人職責(zé)范圍內(nèi)或因各種原因 而不能立即答復(fù)顧客的投訴則進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)5o標(biāo)準(zhǔn)4受理人現(xiàn)場(chǎng)解釋處理1、對(duì)于因管理責(zé)任造成的投訴，首先向顧客致歉，并表示盡快整改， 給顧客一個(gè)明確的答復(fù)，征求顧客滿意。2、如顧客不滿意或超出受理人能力范圍內(nèi)且不能立

8、即答復(fù)顧客的投 訴，要向顧客致歉并說(shuō)明盡快安排相關(guān)負(fù)責(zé)人與其溝通，并征詢顧客意見。3、獲同意后，在顧客而前聯(lián)系客服主任用語(yǔ)如下：“XX主任/主 管，請(qǐng)速到XX來(lái)，這里有顧客需要您協(xié)助幫忙”,并在聯(lián)系、確認(rèn)完畢后 告知對(duì)方己經(jīng)和上級(jí)取得聯(lián)系：“請(qǐng)您稍等一下，我們的XX主任/主管馬上 過(guò)來(lái)”。4、在客服主任或主任來(lái)了之后，主動(dòng)向顧客介用語(yǔ)如下：您好，這 是我們的XX主任。關(guān)于您的事情，請(qǐng)XX主任/主管跟您溝通，解決您的 疑問。5、客服主任或主任與顧客溝通后，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)能夠處理的立即向顧客作 以解釋說(shuō)明，并作出整改意見，征求顧客滿意。6、接待人員對(duì)投訴情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，并請(qǐng)顧客現(xiàn)場(chǎng)簽署滿意意見， 以示

9、投訴關(guān)閉；對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法解釋處理的進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)5。標(biāo)準(zhǔn)5現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法答復(fù)約定回復(fù)時(shí)間1、現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法立即答復(fù)顧客的投訴，受理人進(jìn)行記錄，并與顧客約定具 體的回復(fù)時(shí)間（24小時(shí)內(nèi)），以征求顧客同意。2、對(duì)于不能在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行及時(shí)有效處理，也應(yīng)將進(jìn)展情況通知顧 客。3、非本單位能力解決的投訴，受理人進(jìn)行記錄，表示會(huì)及時(shí)跟進(jìn)，并 及時(shí)向顧客通報(bào)進(jìn)展?fàn)顩r，并征求顧客理解（工作貼士 B6）。標(biāo)準(zhǔn)6調(diào)查詳情客服人員、客服主任在接待顧客投訴后，根據(jù)投訴內(nèi)容，責(zé)成相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人展開進(jìn)一步的調(diào)查工作。一切投訴事件，必須立即予以核實(shí),掌握事情的全過(guò)程，為正確處理事件作好鋪墊。1、如因管理責(zé)任造成的投訴，首先向顧客致歉，并表

10、示盡快整改，投訴 情節(jié)嚴(yán)重，需通過(guò)上門或電話方式進(jìn)行道歉。2、遇特殊事件，需先行穩(wěn)定事態(tài)，控制其擴(kuò)大，然后立即向相關(guān)單位或 部門反映。標(biāo)準(zhǔn)7給予解決方案及時(shí)了解、掌握投訴者投訴心態(tài)、原由、要求，經(jīng)過(guò)判斷分析，做出正 專業(yè)高效。確的判斷，當(dāng)找到問題所在，給予合理的解決方案,并征詢顧客意見。注重1、在接待顧客投訴來(lái)訪或來(lái)電以后，客服人員向顧客當(dāng)面或電話溝 通，就投訴問題把解決辦法告知對(duì)方，并禮貌地征詢對(duì)方意見；2、如果投訴內(nèi)容超出客服人員工作權(quán)限及能力范圍，迅速通知相關(guān)負(fù) 責(zé)人給予處理，并確定回復(fù)的時(shí)間；3、對(duì)于不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向顧客講清楚，征求顧客理解。標(biāo)準(zhǔn)8轉(zhuǎn)相關(guān)部門服務(wù)上移1、對(duì)于受

11、理人無(wú)法解釋處理的投訴，需將投訴服務(wù)上移至相關(guān)負(fù)責(zé) 人，相關(guān)負(fù)責(zé)人為服務(wù)上移第一受理人。2、相關(guān)負(fù)責(zé)人在接到當(dāng)班人員上移的投訴后，本著積極、負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，快速了解相關(guān)情況，及時(shí)與顧客進(jìn)行溝通，并根據(jù)調(diào)查到的實(shí)際情況 向顧客提出解決方案，并征詢顧客意見。3、對(duì)于顧客所投訴的問題需要業(yè)委會(huì)、公司相關(guān)部門以及社會(huì)相關(guān)部門提供專業(yè)方面的支持或協(xié)助，管理處負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)與其溝通，同時(shí)，對(duì)后 續(xù)事態(tài)發(fā)展進(jìn)行關(guān)注跟進(jìn)。標(biāo)準(zhǔn)9及時(shí)處理及時(shí)處理是處理投訴的的重要一環(huán)，注重的是主動(dòng)及時(shí)。要求處理以積 極正面態(tài)度，迅速反映。1、當(dāng)與顧客就投訴解決方案達(dá)成一致處理意見后，對(duì)于顧客的投訴管 理處應(yīng)當(dāng)日處理完成，并在24

12、小時(shí)內(nèi)回復(fù)給顧客；2、如遇特殊情況，當(dāng)天無(wú)法處理完畢的，則應(yīng)及時(shí)將情況反饋給顧 客，并向顧客明確處理完成日期，盡快完成。3、投訴工作的處理如需其他部門或人員配合完成時(shí)，相關(guān)部門及人員 要給子積極支持，不可岀現(xiàn)拖拉或推諉現(xiàn)象，必要時(shí)由管理處主任或公司客 服中心進(jìn)行協(xié)調(diào)，同時(shí)相關(guān)部門須及時(shí)將相關(guān)工作處理進(jìn)度或完成情況及時(shí) 反饋給投訴受理人，以便受理人及時(shí)回復(fù)顧客，避免顧客因等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而 產(chǎn)生不必要的誤解。標(biāo)準(zhǔn)10投訴回訪階段1、投訴處理完畢后，投訴最終受理人負(fù)責(zé)回訪，客服主任負(fù)責(zé)跟蹤投 訴全過(guò)程，對(duì)非木單位能力解決的投訴，應(yīng)繼續(xù)跟進(jìn)，并及時(shí)向顧客通報(bào)進(jìn) 展?fàn)顩r。2、回訪應(yīng)就顧客對(duì)投訴受理過(guò)程、處理措施、結(jié)果的意見進(jìn)行征詢， 回訪的形式可以根據(jù)實(shí)際情況以電話、上門訪談、網(wǎng)上回函和調(diào)查問卷等方 式進(jìn)行。3、回訪得到顧客滿意后，記錄結(jié)果，方可將投訴作關(guān)閉。4、如在回訪后，顧客仍未滿意，則將情況重新上移至相關(guān)部門進(jìn)一步 跟蹤處理（詳見標(biāo)準(zhǔn)8）。5、如顧客明確表示不便接受回訪，則以處理完畢后顧客一周內(nèi)無(wú)再次 投訴作為投訴關(guān)閉的判斷依據(jù)。6、針對(duì)實(shí)際情況有幾項(xiàng)情況無(wú)須回訪：、現(xiàn)場(chǎng)能即時(shí)處理并得到顧 客滿意確認(rèn)的；、匿名投訴、無(wú)法確定聯(lián)絡(luò)方式的網(wǎng)絡(luò)投訴；、不便回