班組長(zhǎng)培訓(xùn)教材溝通技巧學(xué)習(xí)教案

1、會(huì)計(jì)學(xué)1班組長(zhǎng)培訓(xùn)教材溝通班組長(zhǎng)培訓(xùn)教材溝通(gutng)技巧技巧第一頁(yè)，共46頁(yè)。第2頁(yè)，共46頁(yè) 團(tuán)隊(duì)里每一個(gè)(y )成員都相互依存，雖扮演著不同角色，但都是為了一個(gè)(y )共同的目標(biāo)。前提(qint)第1頁(yè)/共46頁(yè)第二頁(yè)，共46頁(yè)。第3頁(yè)，共46頁(yè)l 溝通是教不會(huì)的l 溝通可以學(xué)會(huì)l 溝通必須學(xué)會(huì)l 溝通不是人類的天賦l 溝通定會(huì)有誤會(huì)，首善(shu shn)重要溝通人人(rnrn)可學(xué)溝通無(wú)人可教意識(shí)(y sh)第2頁(yè)/共46頁(yè)第三頁(yè)，共46頁(yè)。第4頁(yè)，共46頁(yè)第3頁(yè)/共46頁(yè)第四頁(yè)，共46頁(yè)。第5頁(yè)，共46頁(yè)基礎(chǔ)知識(shí)應(yīng)用技巧課程回顧第4頁(yè)/共46頁(yè)第五頁(yè)，共46頁(yè)。第6頁(yè)，共46頁(yè)

2、 為設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想(sxing)和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。 1.定義(dngy)第5頁(yè)/共46頁(yè)第六頁(yè)，共46頁(yè)。第7頁(yè)，共46頁(yè)l 單向(dn xin)溝通l l 雙向溝通l 2.溝通(gutng)分類第6頁(yè)/共46頁(yè)第七頁(yè)，共46頁(yè)。第8頁(yè)，共46頁(yè)l 言語(yǔ)(yny)：書面、口頭l 非言語(yǔ)(yny)：聲音語(yǔ)氣、肢體語(yǔ)言、身體動(dòng)作 言語(yǔ)(yny)與非言語(yǔ)(yny)溝通 有時(shí)非言語(yǔ)溝通比言語(yǔ)溝通更自信。如，點(diǎn)頭與微笑、身體前傾、和對(duì)方(dufng)目光接觸第7頁(yè)/共46頁(yè)第八頁(yè)，共46頁(yè)。第9頁(yè)，共46頁(yè)v人際溝通(gutng)v 人與人之間的溝通(gutng)

3、v組織溝通(gutng)v 組織之間、組織中的部門與崗位之間的溝通(gutng)第8頁(yè)/共46頁(yè)第九頁(yè)，共46頁(yè)。第10頁(yè)，共46頁(yè)l人際溝通特點(diǎn)l 代表個(gè)人，代表自然人l 可以自由(zyu)的選擇溝通對(duì)象、內(nèi)容渠道l組織溝通特點(diǎn)l 代表職務(wù)，不代表自然人l 按基本原則選擇對(duì)象、渠道、內(nèi)容第9頁(yè)/共46頁(yè)第十頁(yè)，共46頁(yè)。第11頁(yè)，共46頁(yè)l環(huán)節(jié)(hunji)1表達(dá)l環(huán)節(jié)(hunji)2傾聽l環(huán)節(jié)(hunji)3反饋第10頁(yè)/共46頁(yè)第十一頁(yè)，共46頁(yè)。第12頁(yè)，共46頁(yè)l向誰(shuí)表達(dá)l表達(dá)什么(shn me)l怎樣表達(dá) 溝通(gutng)的環(huán)節(jié)之一:表達(dá)三要點(diǎn)(yodin)XXXXXXXXXXY

4、X圖式同化順應(yīng)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)環(huán)境文化進(jìn)入對(duì)方框架了解對(duì)方圖式確定自己目標(biāo)明確表達(dá)內(nèi)容簡(jiǎn)單明了（大眾化）對(duì)方易懂第11頁(yè)/共46頁(yè)第十二頁(yè)，共46頁(yè)。第13頁(yè)，共46頁(yè)l 圖形(txng)表達(dá)體驗(yàn)(tyn)環(huán)節(jié) 溝通(gutng)的環(huán)節(jié)之一:表達(dá)第12頁(yè)/共46頁(yè)第十三頁(yè)，共46頁(yè)。第14頁(yè)，共46頁(yè)l表?yè)P(yáng)和接受表?yè)P(yáng)l 1、真誠(chéng)贊美，抓住現(xiàn)象說(shuō)感受，絕不夸張。（表?yè)P(yáng)不但是）l 2、接受表?yè)P(yáng)，謝謝，你所說(shuō)的你同樣擁有，我會(huì)繼續(xù)(jx)努力。常用(chn yn)表達(dá)技巧 溝通的環(huán)節(jié)(hunji)之一:表達(dá)第13頁(yè)/共46頁(yè)第十四頁(yè)，共46頁(yè)。第15頁(yè)，共46頁(yè)l批評(píng)和接受批評(píng)l 1、對(duì)事不對(duì)人。l 2、只

5、講現(xiàn)在和此時(shí)(c sh)。l 3、接受批評(píng)，謝謝（這是你的看法），我一定注意。揚(yáng)善公堂(gngtng)，歸過(guò)私室。賞不逾時(shí)，罰不遷連。 接受(jishu)情緒，但不一定接受(jishu)觀點(diǎn)。常用表達(dá)技巧 溝通的環(huán)節(jié)之一:表達(dá)第14頁(yè)/共46頁(yè)第十五頁(yè)，共46頁(yè)。第16頁(yè)，共46頁(yè)l即席發(fā)表l 1、從容不迫，慢慢起立。l 2、向主持致意。l 3、談?wù)?tn tn)會(huì)場(chǎng)氣氛。l 4、只談一個(gè)觀點(diǎn)。 平時(shí)多準(zhǔn)備，社會(huì)像一條(y tio)船，每個(gè)人都要做好掌舵的準(zhǔn)備。常用表達(dá)(biod)技巧 溝通的環(huán)節(jié)之一:表達(dá)第15頁(yè)/共46頁(yè)第十六頁(yè)，共46頁(yè)。第17頁(yè)，共46頁(yè)l頒獎(jiǎng)l 1、為何(wih)要設(shè)

6、此獎(jiǎng)。l 2、頒給誰(shuí)。l 3、獲獎(jiǎng)資格。l 4、再次祝福得獎(jiǎng)?wù)撸⑵谕?、共勉。常?chn yn)表達(dá)技巧 溝通(gutng)的環(huán)節(jié)之一:表達(dá)第16頁(yè)/共46頁(yè)第十七頁(yè)，共46頁(yè)。第18頁(yè)，共46頁(yè)l得獎(jiǎng) 1、謝。 2、歸。 3、用。 4、謝。 獎(jiǎng)金(jingjn)用法，獲獎(jiǎng)的作用，激勵(lì)的作用。常用(chn yn)表達(dá)技巧 溝通的環(huán)節(jié)(hunji)之一:表達(dá)第17頁(yè)/共46頁(yè)第十八頁(yè)，共46頁(yè)。第19頁(yè)，共46頁(yè)1、把想法用3分鐘說(shuō)清楚。2、分條陳述。3、采用(ciyng)理論式。4、多用數(shù)字。5、用專用名詞。6、注意流行書籍和新聞熱點(diǎn)。l 說(shuō)話(shu hu)的六個(gè)要點(diǎn)常用表達(dá)(biod)技

7、巧 溝通的環(huán)節(jié)之一:表達(dá)第18頁(yè)/共46頁(yè)第十九頁(yè)，共46頁(yè)。第20頁(yè)，共46頁(yè) 說(shuō)的好，不如(br)問(wèn)得巧，問(wèn)得巧不如(br)答得妙。常用表達(dá)(biod)技巧 溝通的環(huán)節(jié)(hunji)之一:表達(dá)第19頁(yè)/共46頁(yè)第二十頁(yè)，共46頁(yè)。第21頁(yè)，共46頁(yè) 自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?zhng zu), 兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說(shuō)。 -蘇格拉底 溝通(gutng)的環(huán)節(jié)之二:傾聽第20頁(yè)/共46頁(yè)第二十一頁(yè)，共46頁(yè)。第22頁(yè)，共46頁(yè)l溝通首先(shuxin)是傾聽的藝術(shù)l耳朵是通向心靈的道路l首先(shuxin)是仔細(xì)傾聽別人的意見 溝通的環(huán)節(jié)(hunji)之二:傾聽傾聽(qngtng)的好處

8、第21頁(yè)/共46頁(yè)第二十二頁(yè)，共46頁(yè)。第23頁(yè)，共46頁(yè)l適應(yīng)(shyng)講話者的風(fēng)格l眼耳并用l首先尋求理解他人，然后再被他人理解l鼓勵(lì)他人表達(dá)自己l聆聽全部信息l表現(xiàn)出有興趣聆聽 溝通(gutng)的環(huán)節(jié)之二:傾聽傾聽(qngtng)的原則第22頁(yè)/共46頁(yè)第二十三頁(yè)，共46頁(yè)。第24頁(yè)，共46頁(yè)聽而不聞假裝(jizhung)聽有選擇的聽專注聽設(shè)身處地，即傾聽 溝通的環(huán)節(jié)(hunji)之二:傾聽傾聽(qngtng)的五個(gè)層次第23頁(yè)/共46頁(yè)第二十四頁(yè)，共46頁(yè)。第25頁(yè)，共46頁(yè)l 不要輕易下結(jié)論l 善于(shny)發(fā)掘言外之意l 即使不同意也不要立即打斷對(duì)方l 邊聽邊做記錄l 情感

9、帳戶 溝通的環(huán)節(jié)(hunji)之二:傾聽有效(yuxio)傾聽第24頁(yè)/共46頁(yè)第二十五頁(yè)，共46頁(yè)。第26頁(yè)，共46頁(yè)l 約定時(shí)間和時(shí)限l 目光接觸l 適當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言l 不打斷l(xiāng) 學(xué)會(huì)(xuhu)發(fā)問(wèn)l 記錄 溝通(gutng)的環(huán)節(jié)之二:傾聽傾聽(qngtng)技巧第25頁(yè)/共46頁(yè)第二十六頁(yè)，共46頁(yè)。第27頁(yè)，共46頁(yè) 溝通(gutng)的環(huán)節(jié)之二:傾聽體驗(yàn)(tyn)環(huán)節(jié)l 傳話(chun hu)游戲注意運(yùn)用溝通中的表達(dá)或傾聽技巧l 用心聽第26頁(yè)/共46頁(yè)第二十七頁(yè)，共46頁(yè)。第28頁(yè)，共46頁(yè) 反饋，是溝通(gutng)中，信息接收者向信息發(fā)出者作出回應(yīng)的行為。 定義(dngy)第

10、27頁(yè)/共46頁(yè)第二十八頁(yè)，共46頁(yè)。第29頁(yè)，共46頁(yè)l表示已經(jīng)收到信息l確認(rèn)信息l給予激勵(lì)和贊許l給予修正(xizhng)性意見作用(zuyng)第28頁(yè)/共46頁(yè)第二十九頁(yè)，共46頁(yè)。第30頁(yè)，共46頁(yè)l問(wèn)題(wnt)一：不反饋l問(wèn)題(wnt)二：將表達(dá)（發(fā)表意見）當(dāng)成反饋答非所問(wèn)l問(wèn)題(wnt)三：消極反饋常見反饋(fnku)問(wèn)題第29頁(yè)/共46頁(yè)第三十頁(yè)，共46頁(yè)。第31頁(yè)，共46頁(yè)v確認(rèn)信息說(shuō)事情(sh qing)v確認(rèn)聽者是否收到v確認(rèn)是否理解v得到對(duì)方承諾v提前給予提醒v總結(jié)與評(píng)估準(zhǔn)備充分說(shuō)清楚(qng chu)讓對(duì)方再現(xiàn)時(shí)間/要求/計(jì)劃等提前2-3天給對(duì)方聽,給領(lǐng)導(dǎo)聽第30頁(yè)

11、/共46頁(yè)第三十一頁(yè)，共46頁(yè)。第32頁(yè)，共46頁(yè)六個(gè)基本(jbn)環(huán)節(jié)流程圖第31頁(yè)/共46頁(yè)第三十二頁(yè)，共46頁(yè)。第33頁(yè)，共46頁(yè)5. 交流(jioli)環(huán)節(jié)請(qǐng)分析問(wèn)題(wnt)出在哪里?2.學(xué)員案例分享 現(xiàn)場(chǎng)分享“開會(huì)”、“晉級(jí)面談”、“考核”、“處理員工工作矛盾”等工作中遇到的案例，共同分析問(wèn)題出在哪里？第32頁(yè)/共46頁(yè)第三十三頁(yè)，共46頁(yè)。第34頁(yè)，共46頁(yè)基礎(chǔ)知識(shí)應(yīng)用技巧課程回顧第33頁(yè)/共46頁(yè)第三十四頁(yè)，共46頁(yè)。第35頁(yè)，共46頁(yè)第34頁(yè)/共46頁(yè)第三十五頁(yè)，共46頁(yè)。第36頁(yè)，共46頁(yè)l 與上司的角度不同l 信息(xnx)不對(duì)稱l 思想負(fù)擔(dān)1.如何與上司(shn s)(

12、級(jí))溝通與上司(shn s)溝通的難點(diǎn)要人失敗的案例第35頁(yè)/共46頁(yè)第三十六頁(yè)，共46頁(yè)。第37頁(yè)，共46頁(yè)l 主動(dòng)l 注意兩種不同(b tn)的溝通形式l 第一種形式：指示、匯報(bào)l 第二種形式：商討問(wèn)題1. 如何與上司(shn s)(級(jí))溝通與上司(shn s)溝通的要點(diǎn)第36頁(yè)/共46頁(yè)第三十七頁(yè)，共46頁(yè)。第38頁(yè)，共46頁(yè)l 認(rèn)為是應(yīng)該的l 單向溝通l 思維(swi)定勢(shì)l 使用權(quán)力2. 如何(rh)與下屬(級(jí))溝通自身(zshn)障礙處理打架失敗的案例第37頁(yè)/共46頁(yè)第三十八頁(yè)，共46頁(yè)。第39頁(yè)，共46頁(yè)2.如何(rh)與下屬(級(jí))溝通下屬(xish)(級(jí))障礙l 迎逢上司(s

13、hn s)l 夸大或隱瞞事實(shí)l 習(xí)慣于聽取指示l 第38頁(yè)/共46頁(yè)第三十九頁(yè)，共46頁(yè)。第40頁(yè)，共46頁(yè)l 傾聽 -(聽比說(shuō)困難!)l 風(fēng)險(xiǎn)投資l 讓下屬(級(jí))了解溝通的游戲規(guī)則l 訓(xùn)練(xnlin)下屬(級(jí))的溝通能力2.如何(rh)與下屬(級(jí))溝通要點(diǎn)(yodin)及技巧l寂寞l對(duì)能力強(qiáng)者先不說(shuō)答案l不該聽的不聽l忍住輕易發(fā)火l忍住隨易插手事務(wù)第39頁(yè)/共46頁(yè)第四十頁(yè)，共46頁(yè)。第41頁(yè)，共46頁(yè)l 過(guò)高看重自身價(jià)值l 不能設(shè)身處地，站在他人立場(chǎng)l 失去權(quán)力強(qiáng)制性l 職權(quán)劃分問(wèn)題l 人性弱點(diǎn)推責(zé)任l 利益沖突擔(dān)心別人超越(choyu)自己困難(kn nn)點(diǎn)請(qǐng)求人加班支持的案例第40頁(yè)/共46頁(yè)第四十一頁(yè)，共46頁(yè)。第42頁(yè)，共46頁(yè)l建議l輔助l勸告(qungo)l咨詢角色(ju s)把握及要點(diǎn)第41頁(yè)/共46頁(yè)第四十二頁(yè)，共46頁(yè)。第43頁(yè)，共46頁(yè)基礎(chǔ)知識(shí)應(yīng)用技巧課程回顧第42頁(yè)/共46頁(yè)第四十三頁(yè)