新收銀員培訓(xùn)資料

1、新收銀員培訓(xùn)資料第一章 收銀員概述第二章 收銀員職業(yè)道德規(guī)范第三章 收銀員的服務(wù)規(guī)范第四章 業(yè)務(wù)規(guī)范一、 熟悉pos機(jī)鍵盤及主要按鍵的作用1、“退出”鍵 ：退出“銷售作業(yè)”界面，進(jìn)入“銷售處理”、“查詢統(tǒng)計(jì)”、“交班結(jié)帳”等項(xiàng)目欄。如要再進(jìn)入銷售作業(yè)，按“確認(rèn)”鍵，輸入收銀員的工號(hào)和密碼，再按“確認(rèn)”鍵進(jìn)入銷售界面。 2、“退格”鍵 ：在輸入的信息有誤時(shí)，可按此鍵清除最近的按鍵。如商品編碼或商品金額的價(jià)位輸錯(cuò)時(shí)，在未按“確認(rèn)”鍵前可按“退格”鍵清除輸入的信息。3、“刪除記錄”鍵：收銀員若要?jiǎng)h除POS機(jī)光標(biāo)顯示的商品編碼時(shí)，可按該鍵刪除。4、“退貨處理”鍵：在做退貨時(shí)按該鍵，從銷售作業(yè)轉(zhuǎn)入退貨處

2、理。5、“取消交易”鍵：收銀員要取消當(dāng)日交易時(shí)，可按該鍵，輸入該筆銷售的交易號(hào)的最后七位數(shù)字，按“確認(rèn)”鍵確定。（注：限現(xiàn)金及信用卡壓卡的支付方式并且只有在同一款機(jī)未結(jié)帳的情況下才可操作。）6、“商品編碼”鍵：要輸入商品編碼時(shí)按該鍵，同時(shí)該鍵也是萬能回退鍵，在誤按的情況下（如按支付方式有誤），按“商品編碼”可以返回。超市款機(jī)則是“商品條款”鍵。7、“商品開價(jià)”鍵：在輸入商品編碼后按該鍵輸入商品金額，若是單品單碼不允許再開價(jià)。8、“信用消費(fèi)”鍵：貴賓金卡消費(fèi)按該鍵進(jìn)行操作。9、“現(xiàn)金付款”鍵：用現(xiàn)金支付按該鍵進(jìn)行操作。10、“團(tuán)購券”鍵：用團(tuán)購券支付按該鍵進(jìn)行操作。11、“貴賓卡”鍵：商品可享受

3、貴賓卡折扣按該鍵。12、“VIP無折扣”鍵：商品不可享受貴賓卡折扣但可積分按該鍵。13、“百分比折扣”鍵：根據(jù)購貨單先按“商品開價(jià)”輸入原價(jià)，再按“百分比折扣”鍵輸入折扣比例后按“確認(rèn)”鍵，若折扣后金額產(chǎn)生分值，按“金額折扣”鍵進(jìn)行操作。14、“統(tǒng)一折扣”鍵：POS機(jī)顯示所有商品的各編碼享受同樣的折扣時(shí)，使用該鍵進(jìn)行操作。(注：該鍵不可單獨(dú)使用，要配合“百分比折扣”鍵或“金額折扣”鍵共同使用)二、現(xiàn)金（真假人民幣識(shí)別的簡易方法）*現(xiàn)金銷售處理：收銀員先輸入營業(yè)員工號(hào)、商品編碼、金額、數(shù)量，再按【貴賓卡】或【VIP卡無折扣】鍵進(jìn)行貴賓卡操作，如果顧客要求用現(xiàn)金進(jìn)行支付，清點(diǎn)現(xiàn)金后按【現(xiàn)金】鍵，再

4、輸入金額，確認(rèn)后打印簽購單，完成交易。*現(xiàn)金退貨處理：按退貨鍵進(jìn)入退貨界面，先輸入營業(yè)員工號(hào)、商品編碼、金額、數(shù)量，再按【貴賓卡】或【VIP卡無折扣】鍵進(jìn)行貴賓卡操作（若顧客在消費(fèi)時(shí)使用過貴賓卡的情況下），然后按【現(xiàn)金】鍵，輸入退款金額，確認(rèn)后打印簽購單，完成退貨處理。三、消費(fèi)卡1、 銷售處理：先輸入營業(yè)員工號(hào)、商品編碼、金額、數(shù)量，再按【貴賓卡】或【VIP卡無折扣】鍵進(jìn)行貴賓卡操作，然后按【消費(fèi)卡】鍵，在信用卡磁道上劃卡，根據(jù)提示音請顧客輸入密碼（4位“0”或6位“0”+Enter鍵），然后輸入相應(yīng)的金額，確認(rèn)后打印簽購單，并在第一聯(lián)簽購單上請顧客簽名，由收銀員保管，第二聯(lián)簽購單及電腦小票交

5、于顧客，完成交易。2、 退貨處理:當(dāng)日消費(fèi)卡退貨，柜組長將顧客帶到收銀臺(tái)，收銀員憑有效憑證（原簽購單、顧客聯(lián)、簽過字的紅票）可直接在pos機(jī)上處理；隔日消費(fèi)卡退貨，在顧客仍保留原消費(fèi)卡（或身邊有其他消費(fèi)卡）的情況下，收銀員根據(jù)簽過字的紅票和原始消費(fèi)卡簽購單進(jìn)行退貨處理，直接將退款金額退入消費(fèi)卡內(nèi)；顧客確定原消費(fèi)卡已無的情況下，聯(lián)系銀管，填好“杭州大廈有限公司電子消費(fèi)卡沖值單”后，請顧客簽名，并發(fā)給顧客一張新卡，收銀員憑柜組長簽過字的紅票進(jìn)行退貨操作，將退款退入消費(fèi)卡內(nèi)；注意事項(xiàng)：1.原則上，若信用卡和消費(fèi)卡一起支付，先刷信用卡，后刷消費(fèi)卡； 2.若消費(fèi)卡刷卡后，卡內(nèi)金額顯示為“0”，不要籠統(tǒng)的

6、跟顧客說卡內(nèi)無錢，有可能是卡的磁性不好，或是該卡為新購買的，相應(yīng)的錢款還未到帳，應(yīng)請顧客去總臺(tái)查詢；3.如果消費(fèi)卡支付方式成功，但整筆交易沒成功，則消費(fèi)卡可以用“現(xiàn)金”形式壓入；4.如果顧客要查詢消費(fèi)卡余額，婉轉(zhuǎn)地請顧客到總服務(wù)臺(tái)查詢；5.如果消費(fèi)卡已在磁道上刷過，金額也已確認(rèn)，但POS機(jī)未顯示交易成功，電腦小票也未打印出來時(shí)，不要直接第二次刷卡，而是應(yīng)打電話到電腦房或收銀中心辦公室確認(rèn)后臺(tái)有沒有扣款，有時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)后臺(tái)扣款成功，而前臺(tái)沒有顯示。6.如消費(fèi)卡出現(xiàn)找零的情況，收銀員先將找零部分的金額退回到顧客的卡中，再用相同的商品編碼及金額做一筆現(xiàn)金銷售。四、信用消費(fèi)銷售處理：先輸入營業(yè)員工號(hào)、

7、商品編碼、金額、數(shù)量，再按貴賓卡或VIP卡無折扣鍵進(jìn)行貴賓卡操作，然后按【信用消費(fèi)】鍵，在信用卡磁道上劃卡，根據(jù)提示音一一輸入身份證號(hào)碼和金額，確認(rèn)后打印簽購單，在簽購單的第一聯(lián)上請顧客簽名后收銀員保管，第二聯(lián)及電腦小票交于顧客，完成交易。退貨處理：如遇信用消費(fèi)退貨，無論是當(dāng)日的還是隔日的，也不管是當(dāng)月的還是隔月的，收銀員可直接在收款機(jī)上操作。具體操作步驟如下：先切換至退貨界面，依次輸入營業(yè)員工號(hào)、商品編碼、金額、數(shù)量，再按【貴賓卡】或【VIP卡無折扣】鍵進(jìn)行貴賓卡操作，然后按【信用消費(fèi)】鍵，在信用卡磁道上劃卡，根據(jù)提示音一一輸入身份證號(hào)碼和退貨金額，確認(rèn)后打印簽購單，在簽購單的第一聯(lián)上請顧客

8、簽名后由收銀員保管，第二聯(lián)及電腦小票交于顧客，完成退貨。五、團(tuán)購券的分割使用注意事項(xiàng) 票據(jù)分割支付單 NO.123456填單人收單人票據(jù)名稱： 年 月 日款機(jī)號(hào)收銀員票據(jù)號(hào)碼票據(jù)金額使用金額剩余金額聯(lián)系電話注：本單蓋章有效，隔日作廢。使用說明1、本單適用于一張票據(jù)在超內(nèi)、超外或商場、團(tuán)購部同時(shí)購物的情況下使用。2、本單由收到票據(jù)的收銀員填寫一式兩份，并加蓋收訖章，一份連同票據(jù)自留，一份交還顧客作為到其他收銀臺(tái)的支付憑證。3、收銀員收到顧客用票據(jù)分割支付單付款的，應(yīng)打電話到開具支付單的收銀員核實(shí)。4、營業(yè)結(jié)束后，收銀員將本單連同其他其它票據(jù)放入票據(jù)袋交金庫。5、有關(guān)內(nèi)容解釋：² 票據(jù)名

9、稱：收到票據(jù)的名稱，原則上為支票、贈(zèng)券、購貨單；² 款機(jī)號(hào)：收到票據(jù)收銀機(jī)的號(hào)碼；² 收銀員：收到票據(jù)收銀員的私章；² 票據(jù)號(hào)碼：收到票據(jù)的號(hào)碼；² 票據(jù)金額：收到票據(jù)上注明的金額；² 實(shí)用金額：顧客在收到票據(jù)收銀臺(tái)實(shí)際購物金額；² 剩余金額：等于票據(jù)金額減去實(shí)用金額，即顧客可到其他收銀臺(tái)使用的金額；² 聯(lián)系電話：收到票據(jù)收銀臺(tái)的電話。六、貴賓卡的操作購物中心目前發(fā)行的貴賓卡種類有普通貴賓卡、貴賓卡服務(wù)卡、貴賓金卡、貴賓銀卡、，都具有享受折扣和消費(fèi)積分功能，其中貴賓金卡和貴賓銀卡還可享受商場內(nèi)所有品牌發(fā)放的專柜VIP卡同等折

10、扣優(yōu)惠，另外營業(yè)部門的儲(chǔ)秀聚慧卡、寶貝親親卡、炫力韻動(dòng)卡和妍彩伊人卡屬VIP卡的附屬卡，在使用時(shí)都要配合大廈的貴賓卡一起使用。1、 妍彩伊人卡：在日化商場購物可參加“妍彩伊人”美麗積分活動(dòng)；2、 炫力韻動(dòng)卡：在休閑運(yùn)動(dòng)裝商場消費(fèi)可享受正價(jià)商品9.5折優(yōu)惠（部分品牌除外）3、 寶貝親親卡：在兒童商場消費(fèi)除可享受購物中心VIP卡同等折扣優(yōu)惠外，還可享受該商場指定品牌專柜卡同等折扣優(yōu)惠；4、儲(chǔ)秀聚慧卡：在女裝商場購物享受正價(jià)商品8.5折優(yōu)惠（明示商品除外）并可參加女裝商場的消費(fèi)積分活動(dòng)。l 持購物中心貴賓卡消費(fèi)服飾類商品全年累計(jì)金額達(dá)3萬元以上者可晉升為貴賓服務(wù)卡會(huì)員家電、超市、黃金珠寶、鐘表、手機(jī)

11、、健身器材除外l 持貴賓卡消費(fèi)服飾類商品全年累計(jì)金額達(dá)5萬元以上者可晉升為貴賓銀卡會(huì)員家電、超市、黃金珠寶、鐘表、手機(jī)、健身器材除外l 持貴賓銀卡消費(fèi)服飾類商品全年累計(jì)金額達(dá)10萬元以上者可晉升為貴賓金卡會(huì)員家電、超市、黃金珠寶、鐘表、手機(jī)、健身器材除外顧客初始以30元申辦貴賓卡，若持有建設(shè)銀行信用卡, 全球通鉆、金、銀卡客戶在杭州大廈購物中心，可優(yōu)惠20元，以10元特惠價(jià)申辦貴賓卡。注：特賣商品；內(nèi)部轉(zhuǎn)帳商品；7折或7折以下內(nèi)購商品；廠家買單商品恕不參加貴賓卡積分。天元大廈貴賓卡、西湖會(huì)所會(huì)員卡、賓館銀卡及金卡、“杭州大廈購物中心特約商戶的信用卡”或聯(lián)名卡可享受普通貴賓卡折扣；大廈賓館白金卡

12、享受購物中心貴賓銀卡待遇。收銀員在接待顧客付款時(shí)，首先應(yīng)溫馨提醒顧客出示貴賓卡，然后在根據(jù)購貨單上提供的信息，進(jìn)行相應(yīng)的貴賓卡操作。（一）貴賓卡打折的操作1、如果是金、銀卡客戶，收銀員應(yīng)根據(jù)貴賓金、銀卡使用手冊中的“專柜折扣表”查詢相應(yīng)品牌的折扣率；2、收銀員無權(quán)給沒有貴賓卡的顧客打貴賓卡折扣，收銀臺(tái)的貴賓卡只能限持有“杭州大廈購物中心特約商戶的信用卡”的顧客使用。其中持有“中國銀行、工商銀行、建設(shè)銀行與杭州大廈的聯(lián)名卡”的顧客，該聯(lián)名卡既具有信用卡的功能，又具有貴賓卡的功能；3、如果是貴賓卡打折，在pos機(jī)上的操作是輸入營業(yè)員工號(hào)、商品編碼、金額、數(shù)量等信息后，按【貴賓卡】鍵進(jìn)行貴賓卡操作，

13、同時(shí)在購貨小票上記錄貴賓卡卡號(hào)。（二）貴賓卡積分的操作1、如果顧客同時(shí)擁有貴賓卡和部門優(yōu)惠卡（妍彩伊人卡、炫力韻動(dòng)卡、寶貝親親卡、儲(chǔ)秀聚慧卡）時(shí)，收銀員應(yīng)在貴賓卡上給予積分；2、在LV、DIOR、愛瑪仕等自收款專柜消費(fèi)的顧客，當(dāng)月內(nèi)可憑本人VIP卡及專柜消費(fèi)未積分的有效收起憑證（發(fā)票除外），至商場服務(wù)臺(tái)辦理補(bǔ)積分手續(xù)；3、因商場收銀系統(tǒng)出現(xiàn)故障，致使顧客無法積分時(shí)，由當(dāng)班收銀員進(jìn)行證明，消費(fèi)者憑本人VIP卡及未積分的有效憑證（發(fā)票除外），至服務(wù)臺(tái)辦理補(bǔ)積分手續(xù)；4、除以上兩項(xiàng)外，其他原因造成的未積分情況，商場原則上將不受理補(bǔ)積分手續(xù)；5、如果是貴賓卡積分，在pos機(jī)上的操作是輸入營業(yè)員工號(hào)、商

14、品編碼、金額、數(shù)量等信息后，按【VIP卡無折扣】鍵進(jìn)行貴賓卡積分操作，同時(shí)在購貨小票上記錄貴賓卡卡號(hào)。（三）商品退貨時(shí)貴賓卡的操作如果顧客購物時(shí)享受過貴賓卡折扣或貴賓卡積分，在退貨時(shí)，收銀員應(yīng)請顧客出示貴賓卡，將相應(yīng)的積分扣除；七、支票支票上印有“轉(zhuǎn)帳”字樣的為轉(zhuǎn)帳支票，印有“現(xiàn)金”字樣的為現(xiàn)金支票，只能用于支取現(xiàn)金。所以我們通常受理的均為轉(zhuǎn)帳支票。1、 支票的有效期為10天，從簽發(fā)之日起計(jì)算，到期日為節(jié)假日時(shí)依次順延。收到支票時(shí)必須看清支票是否過期。轉(zhuǎn)帳支票可以背書轉(zhuǎn)讓，可以掛失。但掛失前已支付，銀行不予受理。2、 簽章要清楚，支票右下角的銀行打碼應(yīng)該與出票人右上角填寫的帳號(hào)一致。3、 打電

15、話到收銀中心辦公室，查詢購物單位的資信，確定提貨時(shí)限。4、 簽發(fā)支票必須使用墨水或碳素墨水填寫支票內(nèi)容，簽發(fā)日期等各項(xiàng)要素日期要規(guī)范，不得簡寫，大寫要規(guī)范。5、 核對(duì)金額，出票人，是否于所應(yīng)填寫的一致。銷售處理：支票上所有信息填寫完整后（包括支票背面的經(jīng)辦人姓名、身份證號(hào)碼和電話號(hào)碼），開始進(jìn)行錄入。首先輸入營業(yè)員工號(hào)、商品編碼、金額、數(shù)量，再按【貴賓卡】或【VIP卡無折扣】鍵進(jìn)行貴賓卡操作，然后按【支票】鍵，輸入支票號(hào)、相應(yīng)金額，確認(rèn)后打印電腦小票，完成交易。收到支票后，要確定購物者的提貨時(shí)限，具體操作步驟如下：1、 請致電收銀中心（30319）查詢該單位資信，經(jīng)確認(rèn)為A檔、B檔或C檔客戶的

16、，收銀中心工作人員會(huì)給予授權(quán)號(hào)碼，請收銀員在記錄經(jīng)辦人身份資料的同時(shí)，將授權(quán)號(hào)碼填寫在支票背面，并準(zhǔn)許客戶立即提貨。2、 單位資信為D檔的客戶是已經(jīng)在購物中心有過消費(fèi)的普通客戶，請各部門酌情處理。3、 如經(jīng)辦人是購物中心金卡或銀卡會(huì)員，可讓其出示有效身份證件，若證件與金、銀卡上的名字相符，可準(zhǔn)許客戶立即提貨。數(shù)字書寫對(duì)照表：通用碼0123456789簡字碼0一二三四五六七八九十百大寫碼零壹貳叁肆伍陸柒捌玖拾佰仟萬億整八、開具發(fā)票時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)1、 開具發(fā)票原則上按買什么開什么。如買衣服的開“服裝”，化妝品的開“化妝品”；2、 開具發(fā)票時(shí)日期至少開到月為止，“購貨者名稱”一欄必須填寫，不能空缺；

17、3、 當(dāng)日在同一款機(jī)上支付的不同部門的商品，若顧客要求開具發(fā)票的應(yīng)給予開具，除“日用品”、“食品”、“辦公用品”、“電腦耗材”需到總臺(tái)開；4、 非當(dāng)日購買的必須去總臺(tái)開具，但遇到特殊商品（如電訊、鐘飾、家居商場），需開具體物品時(shí)，也應(yīng)給予開具；5、 按購買的商品數(shù)量決定發(fā)票開具的張數(shù)，如顧客只購買了一件商品但要求分2張開，應(yīng)委婉的跟顧客說明或建議顧客再去購買一件小商品或告知顧客30日內(nèi)都可去總臺(tái)開具匯總發(fā)票；6、 精品、兒童、皮件、電訊和鐘飾的個(gè)別商品可開具“辦公用品”；7、 消費(fèi)卡、團(tuán)購券付款不能開發(fā)票；8、 顧客要開增值稅發(fā)票，請與所屬的營業(yè)部門聯(lián)系，由部門出面開具；9、 顧客購物在十萬元

18、以上，需開具大額零售發(fā)票的，到收銀中心辦公室開具。注意事項(xiàng)：大額發(fā)票一律只能開明細(xì)（買什么開什么），若顧客是個(gè)人購買，要提供購買者的全名；若顧客是單位購買，要提供單位名稱、地址、電話、單位稅號(hào)、開戶銀行及帳號(hào)。九、現(xiàn)金封包單和內(nèi)部交款單的填寫為確保營業(yè)款的安全，財(cái)務(wù)部決定增加現(xiàn)金封包單和內(nèi)部交款單兩份單據(jù)?，F(xiàn)將具體的填寫方式說明如下。封包單為一式三聯(lián)，分別由銀行、收銀中心和收銀員保管。內(nèi)部交款單為一式兩聯(lián)，由收銀中心和收銀員保管。1、 按各項(xiàng)目逐欄填寫。2、 “現(xiàn)金”一欄所反映的金額必須與現(xiàn)金封包單上的金額合計(jì)相一致；3、 “內(nèi)部轉(zhuǎn)帳”一欄所反映的為大廈內(nèi)部采購的商品，以“禮券”的形式輸入。常

19、見的形式有：只有零售發(fā)票，但發(fā)票背面必須有大廈領(lǐng)導(dǎo)、經(jīng)辦人的簽名并注明使用用途；或零售發(fā)票和“公共關(guān)系商品折扣審批表”一起使用，發(fā)票背面則無需簽字；或零售發(fā)票附購物清單一起使用（多為購置辦公用品）。4、 “團(tuán)購券”中的“分割單”一欄的“金額”是指票據(jù)分割支付單上的剩余金額合計(jì)。白單（填單人）以負(fù)數(shù)形式填寫（用“-”表示），紅單（收單人）以正數(shù)形式填寫（用“+”表示）。“團(tuán)購券”上的“小計(jì)”一欄應(yīng)為所收團(tuán)購券的總額加或減(+/-)去分割單上的金額；“促銷券”中的“分割單”一欄的填寫方法與上述一致。5、 “總計(jì)”一欄金額為各項(xiàng)目金額數(shù)減或加長短款后所反映的金額，應(yīng)與交班統(tǒng)計(jì)報(bào)表上的收款總額一致。十

20、、銀行卡1、信用卡和借記卡的區(qū)別（1）物理構(gòu)成上的區(qū)別 信用卡正面有信用卡標(biāo)志（含激光防偽標(biāo)志），借記卡不一定有； 信用卡一定有有效期，借記卡不一定有； 信用卡卡號(hào)均為凸印的，借記卡卡號(hào)有平面印刷的，也有凸印的；（2）受理環(huán)節(jié)上的區(qū)別信用卡：只限本人使用不得出借轉(zhuǎn)讓；具有透支功能；可通過銀行卡網(wǎng)絡(luò)聯(lián)機(jī)使用，也可脫機(jī)采用手工壓卡的方式使用。消費(fèi)時(shí)有的卡使用密碼并核對(duì)簽名；有的不使用密碼，只核對(duì)簽名。借記卡：只限本人使用不得出借轉(zhuǎn)讓；不允許透支；必須通過銀行卡網(wǎng)絡(luò)聯(lián)機(jī)使用，不可采用手工壓卡方式。消費(fèi)時(shí)必須使用密碼并核對(duì)簽名。2、銀行卡的銷售處理當(dāng)收到銀行卡支付時(shí)，首先要仔細(xì)驗(yàn)卡，根據(jù)銀行卡的一些物

21、理特征辨別真假，如果是信用卡還可核對(duì)卡面的性別標(biāo)注“MR”或“MS”與付款人性別是否一致。具體銷售處理步驟如下：（1） 輸入營業(yè)員工號(hào)、商品編碼、金額、數(shù)量，再按【貴賓卡】或【VIP卡無折扣】鍵進(jìn)行貴賓卡操作，然后按【信用卡】鍵，在信用卡磁道上劃卡，根據(jù)提示音請顧客輸入密碼，按確認(rèn)；（2） 交易成功后，POS自動(dòng)打印憑證,請持卡人在打印出的POS簽購單上的簽字欄內(nèi)簽名；核對(duì)POS簽購單上的簽名是否與銀行卡背面簽名條簽名一致；并核對(duì)簽購單上打印的卡號(hào)是否與卡面卡號(hào)一致后，將客戶聯(lián)退還顧客。（收銀員需妥善保管好第一聯(lián)簽購單）（3） 如果信用卡已在磁道上刷過，金額也已確認(rèn)，但POS機(jī)未顯示交易成功，

22、電腦小票也未打印出來時(shí)，不要直接第二次刷卡，而是應(yīng)打電話到電腦房或收銀中心辦公室確認(rèn)后臺(tái)有沒有扣款，有時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)后臺(tái)扣款成功，而前臺(tái)沒有顯示。3、銀行卡的退貨處理* 當(dāng)日信用卡具體退貨步驟：1) 按【退貨】鍵進(jìn)入退貨界面，輸入營業(yè)員工號(hào)、商品編碼、金額、數(shù)量，再按【貴賓卡】或【VIP卡無折扣】鍵進(jìn)行貴賓卡操作，然后按【信用卡】鍵，在信用卡磁道上劃卡，根據(jù)提示音請顧客輸入密碼，按確認(rèn)（不需要輸密碼的，輸任意六位再按確認(rèn)）；2) 根據(jù)pos機(jī)界面上的提示，依次輸入原商務(wù)流水號(hào)（原商務(wù)流水號(hào)就是對(duì)應(yīng)消費(fèi)交易憑證中商務(wù)流水號(hào)）、退貨金額并核對(duì)后確認(rèn)（必須與原交易金額相符）；3) 退貨成功后，POS會(huì)

23、自動(dòng)打印憑證。請持卡人在打印出的POS憑證上的簽字欄內(nèi)簽名，核對(duì)卡號(hào)、簽名后，將客戶聯(lián)退還顧客。* 當(dāng)日信用卡消費(fèi)撤消注意事項(xiàng)：1) 只能在當(dāng)日內(nèi)才能成功，且消費(fèi)撤消交易與消費(fèi)交易必須在同一臺(tái)pos機(jī)上進(jìn)行操作；2) 消費(fèi)撤消的銀行卡應(yīng)與原交易簽購單上的卡號(hào)相一致；3) 消費(fèi)撤消金額必須與原消費(fèi)金額一致；4) 顧客只退部分金額時(shí)，應(yīng)先做全額退款，再將應(yīng)收部分重新做筆銷售交易。* 隔日信用卡退貨按“隔日信用卡退貨受理流程”進(jìn)行操作1） 遇到信用卡隔日退貨，先由柜組長接待，填寫“直聯(lián)POS退貨受理單”，需填一式兩份，并到收銀臺(tái)敲收訖章為準(zhǔn)。一份交于顧客，一份連同信用卡簽購單、顧客聯(lián)和簽過字的紅票，

24、由收銀員交于當(dāng)班銀管。2） 銀管根據(jù)原始的顧客聯(lián)和信用卡簽購單，填寫“直聯(lián)POS退貨調(diào)帳單”并交于中心財(cái)務(wù)部。3） 中心財(cái)務(wù)部聯(lián)系相關(guān)銀行進(jìn)行調(diào)帳，本地信用卡一般五七個(gè)工作日內(nèi)調(diào)帳至信用卡所屬銀行。4） 銀行調(diào)帳到位后，收銀中心在后臺(tái)POS機(jī)上進(jìn)行退貨操作，退貨成功后，由銀管將退貨的電腦小票和紅票聯(lián)交于部門值班柜組長。4、雙幣種卡的識(shí)別雙幣種卡是近年興起的新卡種，其顯著特征是融合人民幣卡和外幣卡于一體，給持卡人帶來了使用上的便利。雙幣種卡通常都是信用卡，在外觀上與單一幣種（如人民幣信用卡和外幣信用卡）的信用卡基本相同，最顯著的區(qū)別在于：卡面有銀聯(lián)和國際組織兩個(gè)標(biāo)識(shí)。*雙幣種卡受理的注意事項(xiàng)雙幣

25、種卡在國內(nèi)的使用應(yīng)視同于人民幣卡交易，統(tǒng)一在受理人民幣卡的POS機(jī)上進(jìn)行，避免雙幣種卡被當(dāng)作外幣卡，在僅受理外卡的POS機(jī)上使用。5、壓卡機(jī)一般在POS機(jī)具出現(xiàn)故障、通訊線路故障或持卡人的信用卡磁道損壞等情況下，無法進(jìn)行聯(lián)機(jī)交易時(shí)，使用壓卡機(jī)完成交易?？梢赞k理手工壓卡的信用卡有：中國銀行長城卡、農(nóng)業(yè)銀行金穗卡、交通銀行太平洋卡、建設(shè)銀行龍卡、工商銀行牡丹卡、廣發(fā)卡六種卡。購物中心手工壓卡目前采取的是逐筆獲取授權(quán)的壓印方式，指無論交易金額大小，收銀員均需按照受理協(xié)議所規(guī)定的授權(quán)途徑和聯(lián)系方式向發(fā)卡機(jī)構(gòu)或收單機(jī)構(gòu)逐筆索取授權(quán)的壓印交易。具體操作流程如下：1 取人工授權(quán)使用人工授權(quán)時(shí)，首先打電話到發(fā)

26、卡銀行的授權(quán)中心，根據(jù)提示報(bào)上商戶代碼、卡號(hào)、持卡人姓名及其他個(gè)人信息、卡片校驗(yàn)碼、有效期、交易金額、交易類型（購物）等信息，請求發(fā)卡行的授權(quán)。發(fā)卡行在核查以上信息后，若同意授權(quán)，則給出授權(quán)號(hào)碼，該號(hào)碼需收銀員手工記錄在簽購單上。（各信用卡的商戶號(hào)和授權(quán)電話見附表）2 壓印流程。1、 需要啟用手工壓卡時(shí)，將壓印機(jī)上的日期調(diào)整到當(dāng)日，其順序應(yīng)為：日/月份/年份。2、 活動(dòng)壓印機(jī)“把手”移至最左方，把卡片放在壓印機(jī)的卡片槽內(nèi)，正面朝上。3、 將空白簽購單正面朝上放在相應(yīng)的槽內(nèi)，注意單據(jù)的四角必須全部正確置于壓印機(jī)上之角形方格內(nèi)。壓印前切勿將首頁撕去。4、 來回拉動(dòng)“把手”，將信用卡上所有凸印文字全

27、部清晰壓印在簽購單上；3 將商戶名稱代號(hào)、授權(quán)號(hào)碼和交易金額填于簽購單的相應(yīng)欄內(nèi)；如發(fā)現(xiàn)內(nèi)容不全，字跡不清或金額、日期等內(nèi)容有誤，不得讓持卡人簽字，并應(yīng)在持卡人見證情況下將此簽購單撕毀，再重新進(jìn)行壓卡處理。不得對(duì)簽購單上不清晰的信息進(jìn)行修改和圖描。4 持卡人本人在簽名欄內(nèi)簽字，核對(duì)卡片簽名條上簽字是否與簽購單上一致。如發(fā)現(xiàn)簽名不符或其他可疑之處，請立即聯(lián)系收單銀行。5 核對(duì)無誤后，將卡片和持卡人存根聯(lián)交持卡人，不同銀行持卡人存根聯(lián)位置、顏色不一致，注意分辨。手工壓卡流程圖：向發(fā)卡銀行取得授權(quán)碼 電話索權(quán)壓印簽購單 壓印簽購單填寫簽購單據(jù)各要素 填寫簽購單請持卡人簽名，并核對(duì)簽名 核對(duì)簽名匯總相

28、關(guān)單據(jù)送收單機(jī)構(gòu)十一、外匯卡（一）外匯卡種類和特征1、外匯卡的種類目前國際上通行的外匯卡種類有VISA、 MASTERCARD（萬事達(dá)卡）、 AMERICAN EXPRESS（運(yùn)通卡）、 DINNERS CLUB（大來卡）和JCB卡。2、外匯卡的特征由于發(fā)卡行的不同，各外匯卡也各有其特征，現(xiàn)將其共同特征總結(jié)如下：（1）、卡面為全英文；（2）、卡面上有卡號(hào)、持卡人姓名、有效期限、防偽標(biāo)識(shí)、發(fā)卡公司的標(biāo)識(shí)（VISA、MASTERCARD等）、特殊凸?。╒、MC、J等）信息。以上只是外匯卡的一些基本特征，收銀員收到具體的外匯卡時(shí)還需要仔細(xì)鑒別。（二）外匯卡的受理在接待外匯卡付款時(shí)，收銀員應(yīng)按如下程序

29、進(jìn)行受理。1、驗(yàn)卡：檢驗(yàn)卡面完整性，有打洞、缺角、折痕、卡號(hào)挖補(bǔ)、簽名欄損壞、涂改的不能受理檢驗(yàn)卡的真?zhèn)螜z驗(yàn)卡的有效期核對(duì)凸印卡號(hào)前4位是否與卡面印刷的4位數(shù)字相符2、 刷卡在外匯機(jī)上直接刷卡，刷卡的程序相對(duì)較簡單，收銀員只需按外匯機(jī)上的提示一一進(jìn)行操作即可。但值得注意的是：外匯機(jī)上的金額設(shè)置是精確到百分比的，所以在輸入金額時(shí)要格外小心。（具體操作流程見附1）3、 核對(duì)請客戶在簽購單簽名欄上簽名，同時(shí)收銀員需將外匯卡卡號(hào)壓在三聯(lián)購貨單上并讓顧客簽名確認(rèn)；核對(duì)簽購單簽名與卡背面簽名相符后，將客戶聯(lián)及信用卡交還客戶；妥善保存其他聯(lián)簽購單，用以向銀行結(jié)算，保存期限：2年。4、POS機(jī)上的操作當(dāng)外卡在外卡機(jī)上刷卡成功后，需在pos機(jī)上進(jìn)行收銀操作。具體操作步驟為：輸入營業(yè)員工號(hào)、商品編碼、金額、數(shù)量，再按【貴賓卡】或【VIP卡無折扣】鍵進(jìn)行貴賓卡操作，然后按【信用卡壓卡】鍵，輸入卡號(hào)、相應(yīng)金額，確認(rèn)后打印電腦小票，完成交易。5、結(jié)帳若當(dāng)日在外卡機(jī)上做過操作，收銀員需做結(jié)帳處理，收銀員輸入“900”進(jìn)入結(jié)帳界面。結(jié)帳可以是筆筆結(jié)帳，也可以是打烊后一起結(jié)帳。但不管采用哪種結(jié)帳方式，當(dāng)天的賬一定要當(dāng)天結(jié)，否則這筆款項(xiàng)就無