新收銀員培訓(xùn)資料

1、新收銀員培訓(xùn)資料第一章 收銀員概述第二章 收銀員職業(yè)道德規(guī)范第三章 收銀員的服務(wù)規(guī)范第四章 業(yè)務(wù)規(guī)范一、 熟悉pos機(jī)鍵盤(pán)及主要按鍵的作用1、“退出”鍵 ：退出“銷售作業(yè)”界面，進(jìn)入“銷售處理”、“查詢統(tǒng)計(jì)”、“交班結(jié)帳”等項(xiàng)目欄。如要再進(jìn)入銷售作業(yè)，按“確認(rèn)”鍵，輸入收銀員的工號(hào)和密碼，再按“確認(rèn)”鍵進(jìn)入銷售界面。 2、“退格”鍵 ：在輸入的信息有誤時(shí)，可按此鍵清除最近的按鍵。如商品編碼或商品金額的價(jià)位輸錯(cuò)時(shí)，在未按“確認(rèn)”鍵前可按“退格”鍵清除輸入的信息。3、“刪除記錄”鍵：收銀員若要?jiǎng)h除POS機(jī)光標(biāo)顯示的商品編碼時(shí)，可按該鍵刪除。4、“退貨處理”鍵：在做退貨時(shí)按該鍵，從銷售作業(yè)轉(zhuǎn)入退貨處

2、理。5、“取消交易”鍵：收銀員要取消當(dāng)日交易時(shí)，可按該鍵，輸入該筆銷售的交易號(hào)的最后七位數(shù)字，按“確認(rèn)”鍵確定。（注：限現(xiàn)金及信用卡壓卡的支付方式并且只有在同一款機(jī)未結(jié)帳的情況下才可操作。）6、“商品編碼”鍵：要輸入商品編碼時(shí)按該鍵，同時(shí)該鍵也是萬(wàn)能回退鍵，在誤按的情況下（如按支付方式有誤），按“商品編碼”可以返回。超市款機(jī)則是“商品條款”鍵。7、“商品開(kāi)價(jià)”鍵：在輸入商品編碼后按該鍵輸入商品金額，若是單品單碼不允許再開(kāi)價(jià)。8、“信用消費(fèi)”鍵：貴賓金卡消費(fèi)按該鍵進(jìn)行操作。9、“現(xiàn)金付款”鍵：用現(xiàn)金支付按該鍵進(jìn)行操作。10、“團(tuán)購(gòu)券”鍵：用團(tuán)購(gòu)券支付按該鍵進(jìn)行操作。11、“貴賓卡”鍵：商品可享受

3、貴賓卡折扣按該鍵。12、“VIP無(wú)折扣”鍵：商品不可享受貴賓卡折扣但可積分按該鍵。13、“百分比折扣”鍵：根據(jù)購(gòu)貨單先按“商品開(kāi)價(jià)”輸入原價(jià)，再按“百分比折扣”鍵輸入折扣比例后按“確認(rèn)”鍵，若折扣后金額產(chǎn)生分值，按“金額折扣”鍵進(jìn)行操作。14、“統(tǒng)一折扣”鍵：POS機(jī)顯示所有商品的各編碼享受同樣的折扣時(shí)，使用該鍵進(jìn)行操作。(注：該鍵不可單獨(dú)使用，要配合“百分比折扣”鍵或“金額折扣”鍵共同使用)二、現(xiàn)金（真假人民幣識(shí)別的簡(jiǎn)易方法）*現(xiàn)金銷售處理：收銀員先輸入營(yíng)業(yè)員工號(hào)、商品編碼、金額、數(shù)量，再按【貴賓卡】或【VIP卡無(wú)折扣】鍵進(jìn)行貴賓卡操作，如果顧客要求用現(xiàn)金進(jìn)行支付，清點(diǎn)現(xiàn)金后按【現(xiàn)金】鍵，再

4、輸入金額，確認(rèn)后打印簽購(gòu)單，完成交易。*現(xiàn)金退貨處理：按退貨鍵進(jìn)入退貨界面，先輸入營(yíng)業(yè)員工號(hào)、商品編碼、金額、數(shù)量，再按【貴賓卡】或【VIP卡無(wú)折扣】鍵進(jìn)行貴賓卡操作（若顧客在消費(fèi)時(shí)使用過(guò)貴賓卡的情況下），然后按【現(xiàn)金】鍵，輸入退款金額，確認(rèn)后打印簽購(gòu)單，完成退貨處理。三、消費(fèi)卡1、 銷售處理：先輸入營(yíng)業(yè)員工號(hào)、商品編碼、金額、數(shù)量，再按【貴賓卡】或【VIP卡無(wú)折扣】鍵進(jìn)行貴賓卡操作，然后按【消費(fèi)卡】鍵，在信用卡磁道上劃卡，根據(jù)提示音請(qǐng)顧客輸入密碼（4位“0”或6位“0”+Enter鍵），然后輸入相應(yīng)的金額，確認(rèn)后打印簽購(gòu)單，并在第一聯(lián)簽購(gòu)單上請(qǐng)顧客簽名，由收銀員保管，第二聯(lián)簽購(gòu)單及電腦小票交

5、于顧客，完成交易。2、 退貨處理:當(dāng)日消費(fèi)卡退貨，柜組長(zhǎng)將顧客帶到收銀臺(tái)，收銀員憑有效憑證（原簽購(gòu)單、顧客聯(lián)、簽過(guò)字的紅票）可直接在pos機(jī)上處理；隔日消費(fèi)卡退貨，在顧客仍保留原消費(fèi)卡（或身邊有其他消費(fèi)卡）的情況下，收銀員根據(jù)簽過(guò)字的紅票和原始消費(fèi)卡簽購(gòu)單進(jìn)行退貨處理，直接將退款金額退入消費(fèi)卡內(nèi)；顧客確定原消費(fèi)卡已無(wú)的情況下，聯(lián)系銀管，填好“杭州大廈有限公司電子消費(fèi)卡沖值單”后，請(qǐng)顧客簽名，并發(fā)給顧客一張新卡，收銀員憑柜組長(zhǎng)簽過(guò)字的紅票進(jìn)行退貨操作，將退款退入消費(fèi)卡內(nèi)；注意事項(xiàng)：1.原則上，若信用卡和消費(fèi)卡一起支付，先刷信用卡，后刷消費(fèi)卡； 2.若消費(fèi)卡刷卡后，卡內(nèi)金額顯示為“0”，不要籠統(tǒng)的

6、跟顧客說(shuō)卡內(nèi)無(wú)錢(qián)，有可能是卡的磁性不好，或是該卡為新購(gòu)買(mǎi)的，相應(yīng)的錢(qián)款還未到帳，應(yīng)請(qǐng)顧客去總臺(tái)查詢；3.如果消費(fèi)卡支付方式成功，但整筆交易沒(méi)成功，則消費(fèi)卡可以用“現(xiàn)金”形式壓入；4.如果顧客要查詢消費(fèi)卡余額，婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)顧客到總服務(wù)臺(tái)查詢；5.如果消費(fèi)卡已在磁道上刷過(guò)，金額也已確認(rèn)，但POS機(jī)未顯示交易成功，電腦小票也未打印出來(lái)時(shí)，不要直接第二次刷卡，而是應(yīng)打電話到電腦房或收銀中心辦公室確認(rèn)后臺(tái)有沒(méi)有扣款，有時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)后臺(tái)扣款成功，而前臺(tái)沒(méi)有顯示。6.如消費(fèi)卡出現(xiàn)找零的情況，收銀員先將找零部分的金額退回到顧客的卡中，再用相同的商品編碼及金額做一筆現(xiàn)金銷售。四、信用消費(fèi)銷售處理：先輸入營(yíng)業(yè)員工號(hào)、

7、商品編碼、金額、數(shù)量，再按貴賓卡或VIP卡無(wú)折扣鍵進(jìn)行貴賓卡操作，然后按【信用消費(fèi)】鍵，在信用卡磁道上劃卡，根據(jù)提示音一一輸入身份證號(hào)碼和金額，確認(rèn)后打印簽購(gòu)單，在簽購(gòu)單的第一聯(lián)上請(qǐng)顧客簽名后收銀員保管，第二聯(lián)及電腦小票交于顧客，完成交易。退貨處理：如遇信用消費(fèi)退貨，無(wú)論是當(dāng)日的還是隔日的，也不管是當(dāng)月的還是隔月的，收銀員可直接在收款機(jī)上操作。具體操作步驟如下：先切換至退貨界面，依次輸入營(yíng)業(yè)員工號(hào)、商品編碼、金額、數(shù)量，再按【貴賓卡】或【VIP卡無(wú)折扣】鍵進(jìn)行貴賓卡操作，然后按【信用消費(fèi)】鍵，在信用卡磁道上劃卡，根據(jù)提示音一一輸入身份證號(hào)碼和退貨金額，確認(rèn)后打印簽購(gòu)單，在簽購(gòu)單的第一聯(lián)上請(qǐng)顧客

8、簽名后由收銀員保管，第二聯(lián)及電腦小票交于顧客，完成退貨。五、團(tuán)購(gòu)券的分割使用注意事項(xiàng) 票據(jù)分割支付單 NO.123456填單人收單人票據(jù)名稱： 年 月 日款機(jī)號(hào)收銀員票據(jù)號(hào)碼票據(jù)金額使用金額剩余金額聯(lián)系電話注：本單蓋章有效，隔日作廢。使用說(shuō)明1、本單適用于一張票據(jù)在超內(nèi)、超外或商場(chǎng)、團(tuán)購(gòu)部同時(shí)購(gòu)物的情況下使用。2、本單由收到票據(jù)的收銀員填寫(xiě)一式兩份，并加蓋收訖章，一份連同票據(jù)自留，一份交還顧客作為到其他收銀臺(tái)的支付憑證。3、收銀員收到顧客用票據(jù)分割支付單付款的，應(yīng)打電話到開(kāi)具支付單的收銀員核實(shí)。4、營(yíng)業(yè)結(jié)束后，收銀員將本單連同其他其它票據(jù)放入票據(jù)袋交金庫(kù)。5、有關(guān)內(nèi)容解釋：² 票據(jù)名

9、稱：收到票據(jù)的名稱，原則上為支票、贈(zèng)券、購(gòu)貨單；² 款機(jī)號(hào)：收到票據(jù)收銀機(jī)的號(hào)碼；² 收銀員：收到票據(jù)收銀員的私章；² 票據(jù)號(hào)碼：收到票據(jù)的號(hào)碼；² 票據(jù)金額：收到票據(jù)上注明的金額；² 實(shí)用金額：顧客在收到票據(jù)收銀臺(tái)實(shí)際購(gòu)物金額；² 剩余金額：等于票據(jù)金額減去實(shí)用金額，即顧客可到其他收銀臺(tái)使用的金額；² 聯(lián)系電話：收到票據(jù)收銀臺(tái)的電話。六、貴賓卡的操作購(gòu)物中心目前發(fā)行的貴賓卡種類有普通貴賓卡、貴賓卡服務(wù)卡、貴賓金卡、貴賓銀卡、，都具有享受折扣和消費(fèi)積分功能，其中貴賓金卡和貴賓銀卡還可享受商場(chǎng)內(nèi)所有品牌發(fā)放的專柜VIP卡同等折

10、扣優(yōu)惠，另外營(yíng)業(yè)部門(mén)的儲(chǔ)秀聚慧卡、寶貝親親卡、炫力韻動(dòng)卡和妍彩伊人卡屬VIP卡的附屬卡，在使用時(shí)都要配合大廈的貴賓卡一起使用。1、 妍彩伊人卡：在日化商場(chǎng)購(gòu)物可參加“妍彩伊人”美麗積分活動(dòng)；2、 炫力韻動(dòng)卡：在休閑運(yùn)動(dòng)裝商場(chǎng)消費(fèi)可享受正價(jià)商品9.5折優(yōu)惠（部分品牌除外）3、 寶貝親親卡：在兒童商場(chǎng)消費(fèi)除可享受購(gòu)物中心VIP卡同等折扣優(yōu)惠外，還可享受該商場(chǎng)指定品牌專柜卡同等折扣優(yōu)惠；4、儲(chǔ)秀聚慧卡：在女裝商場(chǎng)購(gòu)物享受正價(jià)商品8.5折優(yōu)惠（明示商品除外）并可參加女裝商場(chǎng)的消費(fèi)積分活動(dòng)。l 持購(gòu)物中心貴賓卡消費(fèi)服飾類商品全年累計(jì)金額達(dá)3萬(wàn)元以上者可晉升為貴賓服務(wù)卡會(huì)員家電、超市、黃金珠寶、鐘表、手機(jī)

11、、健身器材除外l 持貴賓卡消費(fèi)服飾類商品全年累計(jì)金額達(dá)5萬(wàn)元以上者可晉升為貴賓銀卡會(huì)員家電、超市、黃金珠寶、鐘表、手機(jī)、健身器材除外l 持貴賓銀卡消費(fèi)服飾類商品全年累計(jì)金額達(dá)10萬(wàn)元以上者可晉升為貴賓金卡會(huì)員家電、超市、黃金珠寶、鐘表、手機(jī)、健身器材除外顧客初始以30元申辦貴賓卡，若持有建設(shè)銀行信用卡, 全球通鉆、金、銀卡客戶在杭州大廈購(gòu)物中心，可優(yōu)惠20元，以10元特惠價(jià)申辦貴賓卡。注：特賣(mài)商品；內(nèi)部轉(zhuǎn)帳商品；7折或7折以下內(nèi)購(gòu)商品；廠家買(mǎi)單商品恕不參加貴賓卡積分。天元大廈貴賓卡、西湖會(huì)所會(huì)員卡、賓館銀卡及金卡、“杭州大廈購(gòu)物中心特約商戶的信用卡”或聯(lián)名卡可享受普通貴賓卡折扣；大廈賓館白金卡

12、享受購(gòu)物中心貴賓銀卡待遇。收銀員在接待顧客付款時(shí)，首先應(yīng)溫馨提醒顧客出示貴賓卡，然后在根據(jù)購(gòu)貨單上提供的信息，進(jìn)行相應(yīng)的貴賓卡操作。（一）貴賓卡打折的操作1、如果是金、銀卡客戶，收銀員應(yīng)根據(jù)貴賓金、銀卡使用手冊(cè)中的“專柜折扣表”查詢相應(yīng)品牌的折扣率；2、收銀員無(wú)權(quán)給沒(méi)有貴賓卡的顧客打貴賓卡折扣，收銀臺(tái)的貴賓卡只能限持有“杭州大廈購(gòu)物中心特約商戶的信用卡”的顧客使用。其中持有“中國(guó)銀行、工商銀行、建設(shè)銀行與杭州大廈的聯(lián)名卡”的顧客，該聯(lián)名卡既具有信用卡的功能，又具有貴賓卡的功能；3、如果是貴賓卡打折，在pos機(jī)上的操作是輸入營(yíng)業(yè)員工號(hào)、商品編碼、金額、數(shù)量等信息后，按【貴賓卡】鍵進(jìn)行貴賓卡操作，

13、同時(shí)在購(gòu)貨小票上記錄貴賓卡卡號(hào)。（二）貴賓卡積分的操作1、如果顧客同時(shí)擁有貴賓卡和部門(mén)優(yōu)惠卡（妍彩伊人卡、炫力韻動(dòng)卡、寶貝親親卡、儲(chǔ)秀聚慧卡）時(shí)，收銀員應(yīng)在貴賓卡上給予積分；2、在LV、DIOR、愛(ài)瑪仕等自收款專柜消費(fèi)的顧客，當(dāng)月內(nèi)可憑本人VIP卡及專柜消費(fèi)未積分的有效收起憑證（發(fā)票除外），至商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)辦理補(bǔ)積分手續(xù)；3、因商場(chǎng)收銀系統(tǒng)出現(xiàn)故障，致使顧客無(wú)法積分時(shí)，由當(dāng)班收銀員進(jìn)行證明，消費(fèi)者憑本人VIP卡及未積分的有效憑證（發(fā)票除外），至服務(wù)臺(tái)辦理補(bǔ)積分手續(xù)；4、除以上兩項(xiàng)外，其他原因造成的未積分情況，商場(chǎng)原則上將不受理補(bǔ)積分手續(xù)；5、如果是貴賓卡積分，在pos機(jī)上的操作是輸入營(yíng)業(yè)員工號(hào)、商

14、品編碼、金額、數(shù)量等信息后，按【VIP卡無(wú)折扣】鍵進(jìn)行貴賓卡積分操作，同時(shí)在購(gòu)貨小票上記錄貴賓卡卡號(hào)。（三）商品退貨時(shí)貴賓卡的操作如果顧客購(gòu)物時(shí)享受過(guò)貴賓卡折扣或貴賓卡積分，在退貨時(shí)，收銀員應(yīng)請(qǐng)顧客出示貴賓卡，將相應(yīng)的積分扣除；七、支票支票上印有“轉(zhuǎn)帳”字樣的為轉(zhuǎn)帳支票，印有“現(xiàn)金”字樣的為現(xiàn)金支票，只能用于支取現(xiàn)金。所以我們通常受理的均為轉(zhuǎn)帳支票。1、 支票的有效期為10天，從簽發(fā)之日起計(jì)算，到期日為節(jié)假日時(shí)依次順延。收到支票時(shí)必須看清支票是否過(guò)期。轉(zhuǎn)帳支票可以背書(shū)轉(zhuǎn)讓，可以掛失。但掛失前已支付，銀行不予受理。2、 簽章要清楚，支票右下角的銀行打碼應(yīng)該與出票人右上角填寫(xiě)的帳號(hào)一致。3、 打電

15、話到收銀中心辦公室，查詢購(gòu)物單位的資信，確定提貨時(shí)限。4、 簽發(fā)支票必須使用墨水或碳素墨水填寫(xiě)支票內(nèi)容，簽發(fā)日期等各項(xiàng)要素日期要規(guī)范，不得簡(jiǎn)寫(xiě)，大寫(xiě)要規(guī)范。5、 核對(duì)金額，出票人，是否于所應(yīng)填寫(xiě)的一致。銷售處理：支票上所有信息填寫(xiě)完整后（包括支票背面的經(jīng)辦人姓名、身份證號(hào)碼和電話號(hào)碼），開(kāi)始進(jìn)行錄入。首先輸入營(yíng)業(yè)員工號(hào)、商品編碼、金額、數(shù)量，再按【貴賓卡】或【VIP卡無(wú)折扣】鍵進(jìn)行貴賓卡操作，然后按【支票】鍵，輸入支票號(hào)、相應(yīng)金額，確認(rèn)后打印電腦小票，完成交易。收到支票后，要確定購(gòu)物者的提貨時(shí)限，具體操作步驟如下：1、 請(qǐng)致電收銀中心（30319）查詢?cè)搯挝毁Y信，經(jīng)確認(rèn)為A檔、B檔或C檔客戶的

16、，收銀中心工作人員會(huì)給予授權(quán)號(hào)碼，請(qǐng)收銀員在記錄經(jīng)辦人身份資料的同時(shí)，將授權(quán)號(hào)碼填寫(xiě)在支票背面，并準(zhǔn)許客戶立即提貨。2、 單位資信為D檔的客戶是已經(jīng)在購(gòu)物中心有過(guò)消費(fèi)的普通客戶，請(qǐng)各部門(mén)酌情處理。3、 如經(jīng)辦人是購(gòu)物中心金卡或銀卡會(huì)員，可讓其出示有效身份證件，若證件與金、銀卡上的名字相符，可準(zhǔn)許客戶立即提貨。數(shù)字書(shū)寫(xiě)對(duì)照表：通用碼0123456789簡(jiǎn)字碼0一二三四五六七八九十百大寫(xiě)碼零壹貳叁肆伍陸柒捌玖拾佰仟萬(wàn)億整八、開(kāi)具發(fā)票時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)1、 開(kāi)具發(fā)票原則上按買(mǎi)什么開(kāi)什么。如買(mǎi)衣服的開(kāi)“服裝”，化妝品的開(kāi)“化妝品”；2、 開(kāi)具發(fā)票時(shí)日期至少開(kāi)到月為止，“購(gòu)貨者名稱”一欄必須填寫(xiě)，不能空缺；

17、3、 當(dāng)日在同一款機(jī)上支付的不同部門(mén)的商品，若顧客要求開(kāi)具發(fā)票的應(yīng)給予開(kāi)具，除“日用品”、“食品”、“辦公用品”、“電腦耗材”需到總臺(tái)開(kāi)；4、 非當(dāng)日購(gòu)買(mǎi)的必須去總臺(tái)開(kāi)具，但遇到特殊商品（如電訊、鐘飾、家居商場(chǎng)），需開(kāi)具體物品時(shí)，也應(yīng)給予開(kāi)具；5、 按購(gòu)買(mǎi)的商品數(shù)量決定發(fā)票開(kāi)具的張數(shù)，如顧客只購(gòu)買(mǎi)了一件商品但要求分2張開(kāi)，應(yīng)委婉的跟顧客說(shuō)明或建議顧客再去購(gòu)買(mǎi)一件小商品或告知顧客30日內(nèi)都可去總臺(tái)開(kāi)具匯總發(fā)票；6、 精品、兒童、皮件、電訊和鐘飾的個(gè)別商品可開(kāi)具“辦公用品”；7、 消費(fèi)卡、團(tuán)購(gòu)券付款不能開(kāi)發(fā)票；8、 顧客要開(kāi)增值稅發(fā)票，請(qǐng)與所屬的營(yíng)業(yè)部門(mén)聯(lián)系，由部門(mén)出面開(kāi)具；9、 顧客購(gòu)物在十萬(wàn)元

18、以上，需開(kāi)具大額零售發(fā)票的，到收銀中心辦公室開(kāi)具。注意事項(xiàng)：大額發(fā)票一律只能開(kāi)明細(xì)（買(mǎi)什么開(kāi)什么），若顧客是個(gè)人購(gòu)買(mǎi)，要提供購(gòu)買(mǎi)者的全名；若顧客是單位購(gòu)買(mǎi)，要提供單位名稱、地址、電話、單位稅號(hào)、開(kāi)戶銀行及帳號(hào)。九、現(xiàn)金封包單和內(nèi)部交款單的填寫(xiě)為確保營(yíng)業(yè)款的安全，財(cái)務(wù)部決定增加現(xiàn)金封包單和內(nèi)部交款單兩份單據(jù)?，F(xiàn)將具體的填寫(xiě)方式說(shuō)明如下。封包單為一式三聯(lián)，分別由銀行、收銀中心和收銀員保管。內(nèi)部交款單為一式兩聯(lián)，由收銀中心和收銀員保管。1、 按各項(xiàng)目逐欄填寫(xiě)。2、 “現(xiàn)金”一欄所反映的金額必須與現(xiàn)金封包單上的金額合計(jì)相一致；3、 “內(nèi)部轉(zhuǎn)帳”一欄所反映的為大廈內(nèi)部采購(gòu)的商品，以“禮券”的形式輸入。常

19、見(jiàn)的形式有：只有零售發(fā)票，但發(fā)票背面必須有大廈領(lǐng)導(dǎo)、經(jīng)辦人的簽名并注明使用用途；或零售發(fā)票和“公共關(guān)系商品折扣審批表”一起使用，發(fā)票背面則無(wú)需簽字；或零售發(fā)票附購(gòu)物清單一起使用（多為購(gòu)置辦公用品）。4、 “團(tuán)購(gòu)券”中的“分割單”一欄的“金額”是指票據(jù)分割支付單上的剩余金額合計(jì)。白單（填單人）以負(fù)數(shù)形式填寫(xiě)（用“-”表示），紅單（收單人）以正數(shù)形式填寫(xiě)（用“+”表示）。“團(tuán)購(gòu)券”上的“小計(jì)”一欄應(yīng)為所收?qǐng)F(tuán)購(gòu)券的總額加或減(+/-)去分割單上的金額；“促銷券”中的“分割單”一欄的填寫(xiě)方法與上述一致。5、 “總計(jì)”一欄金額為各項(xiàng)目金額數(shù)減或加長(zhǎng)短款后所反映的金額，應(yīng)與交班統(tǒng)計(jì)報(bào)表上的收款總額一致。十

20、、銀行卡1、信用卡和借記卡的區(qū)別（1）物理構(gòu)成上的區(qū)別 信用卡正面有信用卡標(biāo)志（含激光防偽標(biāo)志），借記卡不一定有； 信用卡一定有有效期，借記卡不一定有； 信用卡卡號(hào)均為凸印的，借記卡卡號(hào)有平面印刷的，也有凸印的；（2）受理環(huán)節(jié)上的區(qū)別信用卡：只限本人使用不得出借轉(zhuǎn)讓；具有透支功能；可通過(guò)銀行卡網(wǎng)絡(luò)聯(lián)機(jī)使用，也可脫機(jī)采用手工壓卡的方式使用。消費(fèi)時(shí)有的卡使用密碼并核對(duì)簽名；有的不使用密碼，只核對(duì)簽名。借記卡：只限本人使用不得出借轉(zhuǎn)讓；不允許透支；必須通過(guò)銀行卡網(wǎng)絡(luò)聯(lián)機(jī)使用，不可采用手工壓卡方式。消費(fèi)時(shí)必須使用密碼并核對(duì)簽名。2、銀行卡的銷售處理當(dāng)收到銀行卡支付時(shí)，首先要仔細(xì)驗(yàn)卡，根據(jù)銀行卡的一些物

21、理特征辨別真假，如果是信用卡還可核對(duì)卡面的性別標(biāo)注“MR”或“MS”與付款人性別是否一致。具體銷售處理步驟如下：（1） 輸入營(yíng)業(yè)員工號(hào)、商品編碼、金額、數(shù)量，再按【貴賓卡】或【VIP卡無(wú)折扣】鍵進(jìn)行貴賓卡操作，然后按【信用卡】鍵，在信用卡磁道上劃卡，根據(jù)提示音請(qǐng)顧客輸入密碼，按確認(rèn)；（2） 交易成功后，POS自動(dòng)打印憑證,請(qǐng)持卡人在打印出的POS簽購(gòu)單上的簽字欄內(nèi)簽名；核對(duì)POS簽購(gòu)單上的簽名是否與銀行卡背面簽名條簽名一致；并核對(duì)簽購(gòu)單上打印的卡號(hào)是否與卡面卡號(hào)一致后，將客戶聯(lián)退還顧客。（收銀員需妥善保管好第一聯(lián)簽購(gòu)單）（3） 如果信用卡已在磁道上刷過(guò)，金額也已確認(rèn)，但POS機(jī)未顯示交易成功，

22、電腦小票也未打印出來(lái)時(shí)，不要直接第二次刷卡，而是應(yīng)打電話到電腦房或收銀中心辦公室確認(rèn)后臺(tái)有沒(méi)有扣款，有時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)后臺(tái)扣款成功，而前臺(tái)沒(méi)有顯示。3、銀行卡的退貨處理* 當(dāng)日信用卡具體退貨步驟：1) 按【退貨】鍵進(jìn)入退貨界面，輸入營(yíng)業(yè)員工號(hào)、商品編碼、金額、數(shù)量，再按【貴賓卡】或【VIP卡無(wú)折扣】鍵進(jìn)行貴賓卡操作，然后按【信用卡】鍵，在信用卡磁道上劃卡，根據(jù)提示音請(qǐng)顧客輸入密碼，按確認(rèn)（不需要輸密碼的，輸任意六位再按確認(rèn)）；2) 根據(jù)pos機(jī)界面上的提示，依次輸入原商務(wù)流水號(hào)（原商務(wù)流水號(hào)就是對(duì)應(yīng)消費(fèi)交易憑證中商務(wù)流水號(hào)）、退貨金額并核對(duì)后確認(rèn)（必須與原交易金額相符）；3) 退貨成功后，POS會(huì)

23、自動(dòng)打印憑證。請(qǐng)持卡人在打印出的POS憑證上的簽字欄內(nèi)簽名，核對(duì)卡號(hào)、簽名后，將客戶聯(lián)退還顧客。* 當(dāng)日信用卡消費(fèi)撤消注意事項(xiàng)：1) 只能在當(dāng)日內(nèi)才能成功，且消費(fèi)撤消交易與消費(fèi)交易必須在同一臺(tái)pos機(jī)上進(jìn)行操作；2) 消費(fèi)撤消的銀行卡應(yīng)與原交易簽購(gòu)單上的卡號(hào)相一致；3) 消費(fèi)撤消金額必須與原消費(fèi)金額一致；4) 顧客只退部分金額時(shí)，應(yīng)先做全額退款，再將應(yīng)收部分重新做筆銷售交易。* 隔日信用卡退貨按“隔日信用卡退貨受理流程”進(jìn)行操作1） 遇到信用卡隔日退貨，先由柜組長(zhǎng)接待，填寫(xiě)“直聯(lián)POS退貨受理單”，需填一式兩份，并到收銀臺(tái)敲收訖章為準(zhǔn)。一份交于顧客，一份連同信用卡簽購(gòu)單、顧客聯(lián)和簽過(guò)字的紅票，

24、由收銀員交于當(dāng)班銀管。2） 銀管根據(jù)原始的顧客聯(lián)和信用卡簽購(gòu)單，填寫(xiě)“直聯(lián)POS退貨調(diào)帳單”并交于中心財(cái)務(wù)部。3） 中心財(cái)務(wù)部聯(lián)系相關(guān)銀行進(jìn)行調(diào)帳，本地信用卡一般五七個(gè)工作日內(nèi)調(diào)帳至信用卡所屬銀行。4） 銀行調(diào)帳到位后，收銀中心在后臺(tái)POS機(jī)上進(jìn)行退貨操作，退貨成功后，由銀管將退貨的電腦小票和紅票聯(lián)交于部門(mén)值班柜組長(zhǎng)。4、雙幣種卡的識(shí)別雙幣種卡是近年興起的新卡種，其顯著特征是融合人民幣卡和外幣卡于一體，給持卡人帶來(lái)了使用上的便利。雙幣種卡通常都是信用卡，在外觀上與單一幣種（如人民幣信用卡和外幣信用卡）的信用卡基本相同，最顯著的區(qū)別在于：卡面有銀聯(lián)和國(guó)際組織兩個(gè)標(biāo)識(shí)。*雙幣種卡受理的注意事項(xiàng)雙幣

25、種卡在國(guó)內(nèi)的使用應(yīng)視同于人民幣卡交易，統(tǒng)一在受理人民幣卡的POS機(jī)上進(jìn)行，避免雙幣種卡被當(dāng)作外幣卡，在僅受理外卡的POS機(jī)上使用。5、壓卡機(jī)一般在POS機(jī)具出現(xiàn)故障、通訊線路故障或持卡人的信用卡磁道損壞等情況下，無(wú)法進(jìn)行聯(lián)機(jī)交易時(shí)，使用壓卡機(jī)完成交易?？梢赞k理手工壓卡的信用卡有：中國(guó)銀行長(zhǎng)城卡、農(nóng)業(yè)銀行金穗卡、交通銀行太平洋卡、建設(shè)銀行龍卡、工商銀行牡丹卡、廣發(fā)卡六種卡。購(gòu)物中心手工壓卡目前采取的是逐筆獲取授權(quán)的壓印方式，指無(wú)論交易金額大小，收銀員均需按照受理協(xié)議所規(guī)定的授權(quán)途徑和聯(lián)系方式向發(fā)卡機(jī)構(gòu)或收單機(jī)構(gòu)逐筆索取授權(quán)的壓印交易。具體操作流程如下：1 取人工授權(quán)使用人工授權(quán)時(shí)，首先打電話到發(fā)

26、卡銀行的授權(quán)中心，根據(jù)提示報(bào)上商戶代碼、卡號(hào)、持卡人姓名及其他個(gè)人信息、卡片校驗(yàn)碼、有效期、交易金額、交易類型（購(gòu)物）等信息，請(qǐng)求發(fā)卡行的授權(quán)。發(fā)卡行在核查以上信息后，若同意授權(quán)，則給出授權(quán)號(hào)碼，該號(hào)碼需收銀員手工記錄在簽購(gòu)單上。（各信用卡的商戶號(hào)和授權(quán)電話見(jiàn)附表）2 壓印流程。1、 需要啟用手工壓卡時(shí)，將壓印機(jī)上的日期調(diào)整到當(dāng)日，其順序應(yīng)為：日/月份/年份。2、 活動(dòng)壓印機(jī)“把手”移至最左方，把卡片放在壓印機(jī)的卡片槽內(nèi)，正面朝上。3、 將空白簽購(gòu)單正面朝上放在相應(yīng)的槽內(nèi)，注意單據(jù)的四角必須全部正確置于壓印機(jī)上之角形方格內(nèi)。壓印前切勿將首頁(yè)撕去。4、 來(lái)回拉動(dòng)“把手”，將信用卡上所有凸印文字全

27、部清晰壓印在簽購(gòu)單上；3 將商戶名稱代號(hào)、授權(quán)號(hào)碼和交易金額填于簽購(gòu)單的相應(yīng)欄內(nèi)；如發(fā)現(xiàn)內(nèi)容不全，字跡不清或金額、日期等內(nèi)容有誤，不得讓持卡人簽字，并應(yīng)在持卡人見(jiàn)證情況下將此簽購(gòu)單撕毀，再重新進(jìn)行壓卡處理。不得對(duì)簽購(gòu)單上不清晰的信息進(jìn)行修改和圖描。4 持卡人本人在簽名欄內(nèi)簽字，核對(duì)卡片簽名條上簽字是否與簽購(gòu)單上一致。如發(fā)現(xiàn)簽名不符或其他可疑之處，請(qǐng)立即聯(lián)系收單銀行。5 核對(duì)無(wú)誤后，將卡片和持卡人存根聯(lián)交持卡人，不同銀行持卡人存根聯(lián)位置、顏色不一致，注意分辨。手工壓卡流程圖：向發(fā)卡銀行取得授權(quán)碼 電話索權(quán)壓印簽購(gòu)單 壓印簽購(gòu)單填寫(xiě)簽購(gòu)單據(jù)各要素 填寫(xiě)簽購(gòu)單請(qǐng)持卡人簽名，并核對(duì)簽名 核對(duì)簽名匯總相

28、關(guān)單據(jù)送收單機(jī)構(gòu)十一、外匯卡（一）外匯卡種類和特征1、外匯卡的種類目前國(guó)際上通行的外匯卡種類有VISA、 MASTERCARD（萬(wàn)事達(dá)卡）、 AMERICAN EXPRESS（運(yùn)通卡）、 DINNERS CLUB（大來(lái)卡）和JCB卡。2、外匯卡的特征由于發(fā)卡行的不同，各外匯卡也各有其特征，現(xiàn)將其共同特征總結(jié)如下：（1）、卡面為全英文；（2）、卡面上有卡號(hào)、持卡人姓名、有效期限、防偽標(biāo)識(shí)、發(fā)卡公司的標(biāo)識(shí)（VISA、MASTERCARD等）、特殊凸印（V、MC、J等）信息。以上只是外匯卡的一些基本特征，收銀員收到具體的外匯卡時(shí)還需要仔細(xì)鑒別。（二）外匯卡的受理在接待外匯卡付款時(shí)，收銀員應(yīng)按如下程序

29、進(jìn)行受理。1、驗(yàn)卡：檢驗(yàn)卡面完整性，有打洞、缺角、折痕、卡號(hào)挖補(bǔ)、簽名欄損壞、涂改的不能受理檢驗(yàn)卡的真?zhèn)螜z驗(yàn)卡的有效期核對(duì)凸印卡號(hào)前4位是否與卡面印刷的4位數(shù)字相符2、 刷卡在外匯機(jī)上直接刷卡，刷卡的程序相對(duì)較簡(jiǎn)單，收銀員只需按外匯機(jī)上的提示一一進(jìn)行操作即可。但值得注意的是：外匯機(jī)上的金額設(shè)置是精確到百分比的，所以在輸入金額時(shí)要格外小心。（具體操作流程見(jiàn)附1）3、 核對(duì)請(qǐng)客戶在簽購(gòu)單簽名欄上簽名，同時(shí)收銀員需將外匯卡卡號(hào)壓在三聯(lián)購(gòu)貨單上并讓顧客簽名確認(rèn)；核對(duì)簽購(gòu)單簽名與卡背面簽名相符后，將客戶聯(lián)及信用卡交還客戶；妥善保存其他聯(lián)簽購(gòu)單，用以向銀行結(jié)算，保存期限：2年。4、POS機(jī)上的操作當(dāng)外卡在外卡機(jī)上刷卡成功后，需在pos機(jī)上進(jìn)行收銀操作。具體操作步驟為：輸入營(yíng)業(yè)員工號(hào)、商品編碼、金額、數(shù)量，再按【貴賓卡】或【VIP卡無(wú)折扣】鍵進(jìn)行貴賓卡操作，然后按【信用卡壓卡】鍵，輸入卡號(hào)、相應(yīng)金額，確認(rèn)后打印電腦小票，完成交易。5、結(jié)帳若當(dāng)日在外卡機(jī)上做過(guò)操作，收銀員需做結(jié)帳處理，收銀員輸入“900”進(jìn)入結(jié)帳界面。結(jié)帳可以是筆筆結(jié)帳，也可以是打烊后一起結(jié)帳。但不管采用哪種結(jié)帳方式，當(dāng)天的賬一定要當(dāng)天結(jié)，否則這筆款項(xiàng)就無(wú)