工程服務(wù)人員行為規(guī)范策劃方案

1、工程服務(wù)人員行為規(guī)范策劃方案總則：團隊意識、合作意識、服務(wù)意識；積極主動、熱情飽滿、遵章守紀(jì)?；拘袨闇?zhǔn)則 精神風(fēng)貌: 儀表舉止端莊、溫文而雅、落落大方，不矯揉造作、不輕浮放肆； 服飾整潔、大方、得體，要注意根據(jù)氣候變化、工作環(huán)境和特定場合選擇合適的衣著； 保持愉快的工作情緒，不能將個人情緒帶到工作之中； 保持良好的坐、立、行習(xí)慣，以輕松、自然為宜，不要過于拘謹(jǐn)，禁忌散漫。 服務(wù)禮儀: 與用戶初次見面時應(yīng)主動作自我介紹或遞上名片；與用戶交談時要關(guān)注對方、彬彬有禮、談吐得體； 養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣，不輕易打斷用戶的談話或隨意轉(zhuǎn)移話題； 對用戶應(yīng)真誠、富有耐心，做到謙虛穩(wěn)重； 遇到競爭對手時應(yīng)尊重對方，

2、不攻擊對方； 與用戶有不同意見時，應(yīng)保持頭腦冷靜，必要時要請示上級主管領(lǐng)導(dǎo)，切忌與用戶爭執(zhí)； 對用戶應(yīng)言而有信，不隨意承諾。工作作風(fēng): 養(yǎng)成嚴(yán)格按照崗位職責(zé)和崗位工作流程工作的習(xí)慣。養(yǎng)成日事日清的工作習(xí)慣。面對困難和挑戰(zhàn)，不折不撓，敢于拼搏。善于協(xié)作，有團隊精神和集體意識。主動與公司保持聯(lián)絡(luò)，以便公司及時掌握動態(tài)。力爭第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作質(zhì)量，一絲不茍，精益求精。對用戶提出的問題、要求、意見和建議要做詳實記錄，認(rèn)真落實。 不與用戶談?wù)撚嘘P(guān)待遇、產(chǎn)品技術(shù)缺陷和有損公司形象的問題，當(dāng)用戶問到有關(guān)設(shè)備價格問題時，非營銷人員可告訴用戶設(shè)備的公開報價， 在對公司公開報

3、價了解不是很清楚的情況下最好委婉地拒絕回答或請用戶跟相關(guān)銷售人員聯(lián)系。工程開通和維護行為規(guī)范起程之前須和公司分管該地區(qū)的市場人員、局方工程負(fù)責(zé)人以及相關(guān)負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，告之行程，以便安排工程計劃。工程開通和維護要嚴(yán)格按照工程規(guī)范的要求進行。安裝前應(yīng)先掌握發(fā)貨情況，并了解用戶方面的工程準(zhǔn)備情況。做到規(guī)范施工、文明施工，嚴(yán)禁馬虎作業(yè)。若有設(shè)計更改、現(xiàn)場不確定因素等情況須征求局方隨工人員的意見，必要時需征得局方領(lǐng)導(dǎo)的同意并做好相關(guān)記錄報公司備案。要多與用戶交流溝通，態(tài)度友善。工程中遇到問題及時與其他工程人員交流，以確定最優(yōu)處理方案。如遇技術(shù)上的難題，須及時與公司或技術(shù)支持方相關(guān)的開發(fā)人員聯(lián)系。開箱時

4、應(yīng)檢查所有的待安裝設(shè)備（ 含附件）是否齊全， 如果發(fā)現(xiàn)包裝箱內(nèi)有任何物品的缺失或損壞，請立即與負(fù)責(zé)該地區(qū)的市場人員或技術(shù)支持方公司的銷售人員聯(lián)系。進入機房須征得機房值班人員同意，離開機房要與機房值班人員打招呼， 必要時要提交申請報告。用戶機房工作時，要嚴(yán)格遵守用戶機房的各項規(guī)章制度。對設(shè)備進行維護操作時，須經(jīng)用戶單位主管人員認(rèn)可，并在用戶單位相關(guān)人員陪同下進行。在設(shè)備正常運行時，進行重大操作應(yīng)選擇在深夜，數(shù)據(jù)操作應(yīng)謹(jǐn)慎，重要數(shù)據(jù)事先備份。對設(shè)備硬件進行操作注意要有防靜電措施。在用戶計算機上使用軟盤或自攜帶的硬盤時，必須經(jīng)用戶機房主管人員同意后方可使用。攜帶物品進入機房須征求用戶機房值班人員同意，并放置在指定位置， 不可隨意亂放。每天工作結(jié)束后,要清理工作現(xiàn)場,保持機房整潔。借用戶的東西，應(yīng)及時歸還。嚴(yán)禁擅自使用用戶電話，如確實需要，須經(jīng)機房值班人員同意后方可使用。嚴(yán)禁在機房內(nèi)吸煙、玩游戲和亂動其它廠家設(shè)備。在向用戶講解或與用戶討論技術(shù)問題時要注意多引用準(zhǔn)確的電信規(guī)范和指標(biāo)術(shù)語。如果電話指導(dǎo)不能解決問題，應(yīng)馬上通知維護人員，維護人員接到通知后應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場。對于影響設(shè)備正常運行的故障，在故障未得到徹底解決之前，維護人員必須在現(xiàn)場值班，不得隨意離開。安裝