客服下半年工作總結(jié)2

1、客服下半年工作總結(jié) 客服工作總結(jié) 董遠嫻 新的一年即將來臨，在這辭舊迎新的時刻，回想一下自己這一年的工作，其實快樂的事還是蠻多的，學(xué)到的東西也蠻多的。我對自己過去的一年當(dāng)中的工作根本上還算是滿意吧， 當(dāng)然，也有很多地方還是需要有待提高的，這是不可缺的。 在這過去一年的時間里，我是擔(dān)當(dāng)?shù)氖乔芭_工作，這幾個月才插隊到網(wǎng)絡(luò)部，在淘寶網(wǎng)上當(dāng)客服，我到在網(wǎng)絡(luò)部擔(dān)當(dāng)客服工作已有好幾個月了，在這幾個月里，我對客服工作有了新的認識。在沒有當(dāng)客服工作之前，總認為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接 ，解決一下售后問題就行了。但通過這幾個多月的學(xué)習(xí)和有關(guān)客服之類的培訓(xùn)后，我深刻體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和

2、交流的工作，以及同事對我的幫助使我不管在技術(shù)上還是工作上有了很大的提高，我在這感謝幫助過我的同事。 作為客服人員,我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。我堅持勤奮學(xué)習(xí),努力提高自己的水平,強化思維能力,注重用理論聯(lián)系實際,用實踐來鍛煉自己。 作為客服人員,我始終堅持把每一件事做好就不簡單，把每一件平凡的事做好就是不平凡。作為普通人，在大量的時間里根本上都在做一些小事，怕就怕連小事都做不好，也做不到位。大局部一些人很不屑做小事和細節(jié)，只會盲目的相信“天將降大任于斯人也”。孰不知可以把自己所在地崗位上的每一件事做成功，做到位了就已經(jīng)很不簡單了。工作中無小事，每一件事都值得我

3、們?nèi)プ?，即使是最最普通的，我們也不?yīng)該敷衍應(yīng)付。相反，應(yīng)該付出我們的熱情和努力，多關(guān)注怎么樣把工作做好，自己是不是全力以赴、盡職盡責(zé)地去做了。 作為客服人員，在工作中不要把自己放在客戶的對立面。不要和客戶之間發(fā)生爭吵之類的問題，凡事都要從客戶的角度考慮問題，不能站在客戶的對立面來解決問題，否那么問題是永遠都不能解決的。其實，客戶對我們的態(tài)度，就是自生言行的一面鏡子，我們不能總挑剔鏡子的不好，而是要反省鏡子里的那個人哪里做的不夠好，哪里是需要改進的，每次我們遇到很難纏的客戶時，就會想，怎么會有這樣的人，畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制好自己的情緒，耐

4、心的解答，有技巧的應(yīng)對。但，每次我們?yōu)榭蛻艚鉀Q了問題時，我們心里就會有很大的成就感。在處理問題的過程中，客戶當(dāng)然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應(yīng)該給客戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題，應(yīng)及時向客戶聯(lián)系和溝通，做到讓客戶滿意為止。例如下面這段對話： “您好，專柜正品佐丹奴giordano146-01圓形黑盤多功能男士手表，這款表還有優(yōu)惠嗎？” “您好，我們現(xiàn)在做活動，單比訂單滿450元減90元喲，而且還送您20元的優(yōu)惠卷喲，現(xiàn)在買很劃算哦?！?“你們店鋪的優(yōu)惠卷怎么使用，還有就是你們首頁寫著全場六折，這六折表達在哪里？運費的話是你們包的嗎？” “這20元的優(yōu)惠卷

5、就是您下次購置我們家的表的時候可以給您減掉的，我們首頁寫的全場六折是我們店的手表以從市場價打完折之后標(biāo)上去的，就是您看到的450元，如果您的訂單符合滿450元減90元的要求的話，還可以給您減掉90元，也就是說您出360元就可以買到這款表，運費也是我們這邊承擔(dān)的。” “好的，那發(fā)到山東濱州幾天能到？” “我們發(fā)到快遞公司是ems或者順豐快遞，一般3-4天可以到的?！?“好的，那我拍下了?！?我們常常會遇到喜歡打破砂鍋問到底的客戶，然而這個時候我們就需要有足夠的耐心和熱情，細心的回復(fù)，要給客戶一種信任感，不要讓客戶覺得你是在敷衍他，就算你當(dāng)時很不開心也絕對不能表現(xiàn)出你對顧客很不耐煩，就算最后交易不

6、成功，我們要相信好的效勞是可以換取更多的客戶的，何樂而不為呢？ 在工作中,必須按照“顧客至上,效勞第一”的工作思路,對顧客提出的咨詢,做到詳細的解答；對顧客反映的問題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取在最短的時間給顧客回復(fù)；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，杜絕錯忘遺漏的事情發(fā)生。 以上這些都是我在工作中體會到的，可能只是接觸到了客服工作的皮毛吧。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客效勞得更好！ 我作為一名中國電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動。有收獲

7、有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索。 在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。因為作為一個客服人員，我深知根本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在xx年作為優(yōu)秀代表派往*進行親和力培訓(xùn),在xx年被安排去*10000號交流學(xué)習(xí)，期間我的屢次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績突出,被評為xx年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語。

8、今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。 做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯 的剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情(一篇好范文帶來更多輕松：)而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接 ，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意

9、識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確答復(fù)客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全答復(fù)好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號，得到大家的認可和贊許。 記得有一天晚上接到一個客戶 ，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號

10、而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的 時他的心情顯得頗為沖動，顯然他是屢次打入過。沒有值班長在場，怎么辦?嚴格遵守規(guī)章是我們的準那么，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔(dān)?！边@樣的沉重的話時，我馬上說：“先生，我相信您.”并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做

11、好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和藹于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的效勞質(zhì)量和效勞形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不管在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠遠不夠的。平時我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如銷售心理學(xué)，市場效勞營銷 營銷等，與同事討論 效勞技巧有關(guān)的案例，更加充實自己。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生

12、，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我們會轉(zhuǎn)*部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。 我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè)的開展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有意義的.我們個人應(yīng)該

13、更加要去了解.我想要做一個合格的，優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。 平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個起點。 xx年是醫(yī)院實施“績效考核”，爭取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)籌開展”的關(guān)鍵年。一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個確保、七項任務(wù)”的總體目標(biāo)，效勞中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級效勞”為標(biāo)準，以落實、完善、開展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。 一、 效勞落實 二、 效勞完善 通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動，

14、客服中心認真查找工作中存在的問題，積極采取一系列改進措施，取得了較為明顯的效果。 1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場資源留住客戶，開展客戶資源延伸效勞，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù)。 2、實施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的鼓勵效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求，在此根底上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核方法。為確保新方法公平有效，還預(yù)先進行了2個月的模擬試行，根據(jù)大家的反響重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運行。 3、加強了導(dǎo)醫(yī)

15、的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了提高新入院導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì)，改善效勞形象，在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下， 在開展的同時，生產(chǎn)、技術(shù)、品質(zhì)也在不斷提升。短短一年時間里，品質(zhì)部在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，各部門的配合下，做出了一定成績，現(xiàn)做如下的工作總結(jié)： 一、工作思路 以質(zhì)量體系ts16949為依據(jù)，切實建立品質(zhì)控制機制為核心，有效運行并持續(xù)改進公司管理體系為宗旨，全面提升公司管理及品質(zhì)為目標(biāo)。 二、工作小結(jié) 1、品質(zhì)檢驗機制不斷完善 由于原品質(zhì)部長的離職，公司質(zhì)量體系工作一度停滯約，雖然采取了工程責(zé)任區(qū)域化分管理方式，但卻沒有充分發(fā)揮出品質(zhì)控制的作用。根據(jù)公司行政管理要求，對各部門現(xiàn)場管理情況、日清月結(jié)的執(zhí)行情

16、況進行監(jiān)督檢查，及時指出管理及生產(chǎn)中存在的問題，提出糾正預(yù)防措施和糾正時限，并對糾正結(jié)果進行跟蹤，較為有效地控制了管理及質(zhì)量。在隨后工作中我們不斷改進檢驗方式，以檢查出的問題來檢測內(nèi)部管控能力，通過考核實施壓力，強化部門員工的管控力度，逐步讓存在問題具有可控性，從而使三檢得以真正地建立，使品質(zhì)控制工作更加系統(tǒng)化和有效化。 10月下旬起，我部門開始強化現(xiàn)場檢查，就檢查出的問題及時與相關(guān)部門溝通并進行復(fù)查，通過這種強化性檢查給部門員工施加壓力，使現(xiàn)場管理及品質(zhì)明顯提高。 2、加強細化內(nèi)部考核 我部人員流失率雖然低，但卻是良莠不齊，對檢驗規(guī)標(biāo)、業(yè)務(wù)技能也并不是十分清晰。造成原因大家都知道?；诖耍?/p>

17、門成立初始，在公司總經(jīng)理的正確指導(dǎo)下以激效考核作為切入點，綜合形成品質(zhì)部考核管理制度，并對糾正結(jié)果及糾正措施的實施情況進行了驗證，確保了品質(zhì)部的正常運行。 3、優(yōu)化管理體系 通過內(nèi)部考核、客戶質(zhì)量信息反響、日常全檢、抽查以及突擊檢查等品質(zhì)控制方法的實施，理清了品質(zhì)部運行工作中存在的問題，自9月下旬起利用約2個月的時間，組織本部門員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)了品質(zhì)意識、業(yè)務(wù)技能、管理制度等。有針對性地對激效考核進行了優(yōu)化。通過此項工作的開展，不僅使局部基層管理人員動了起來，而且使各班組更加熟悉體系文件，更加清楚管控要點。此次對過去繁瑣的文件、流程及表單進行了簡化，對不適宜的體系文件進行修正，對于工作中的盲點進行

18、了補充，對不健全的體系文件進行了完善。 5、配合監(jiān)督審核 9月13日15日，迎來了認證公司對本公司管理體系通過認證以來的首次監(jiān)督審核，我部門全程陪同并全面配合了此次審核工作，并據(jù)審核意見向責(zé)任部門下發(fā)了糾正預(yù)防措施報告，且將按期限驗證、糾正及糾正預(yù)防措施的實施情況進行了全面跟蹤。 三、工作亮點 1、建立了三檢機制，使品質(zhì)控制作用得以真正發(fā)揮。 2、通過對管理體系的優(yōu)化，進一步明確了管理職責(zé)，理順了管理要點，修正了環(huán)境管理籌劃的原那么性問題，使更具適宜性、可操性及實效性。 四、工作中的缺乏及改進想法 盡管在短短三個多月的時間里，我部門做了大量具體工作，取得了小小的成績，但深知距離工作要求還存在差

19、距，具體如下： 1、品質(zhì)控制機制雖然建立起來，但仍需進一步完善。今后我們將加強對員工自控能力的檢查，從而全方位地提升管理和品質(zhì)意識。 2、對于公司例會中形成的決議我們的跟進工作做得還不夠。在我們充分認識到這一點的時候，就進行過深刻的反思，并已經(jīng)開始行動做好此項工作。 3、作為品質(zhì)檢驗部門，由于之前幾個月生產(chǎn)任務(wù)繁忙，對于現(xiàn)場的日常檢查較少。但是任何理由都不能作為借口，今后我們會平衡好各方面工作，將大量的時間用于管理及品質(zhì)的監(jiān)控上，從而真正能夠做到替公司分憂。 以下工作總結(jié)由為你提供： xx年時間即將過去，在公司領(lǐng)導(dǎo)、同事們的支持和幫助下，我堅持不斷地學(xué)習(xí)理論知識、總結(jié)工作經(jīng)驗，加強自身修養(yǎng)，努力提高綜合素質(zhì)，嚴格遵守各項規(guī)章制度，完成了自己崗位的各項職責(zé)，現(xiàn)將這一年來的工作總結(jié)如下： 一、工作態(tài)度： 我熱愛自己的本職工作，能夠正確認真的對待每一項工作，工作投入，有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁責(zé)任感，遵守勞動紀律，有效利用工作時間，保證工作能按時完成。 二、業(yè)務(wù)能力： 多干多學(xué)：我初來公司工作，這個工作對于我來說是個新的挑戰(zhàn)，但為了盡快上手，我不怕麻煩，向領(lǐng)導(dǎo)請教、向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實踐，在很短的時間內(nèi)便熟悉了所做的工作，明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中