保安人員風(fēng)紀(jì)管理與崗位禮節(jié)作業(yè)指導(dǎo)書

1、保安人員風(fēng)紀(jì)管理與崗位禮節(jié)作業(yè)指導(dǎo)書 e物業(yè)管理有限公司作業(yè)指導(dǎo)書 文件名稱:保安人員風(fēng)紀(jì)管理與崗位禮節(jié) 1目的 對保安人員的日常行為進(jìn)行規(guī)范,用高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的禮儀服務(wù)來達(dá)到崗位要求,以及公司標(biāo)準(zhǔn)。 2范圍 適用于保安各崗位的培訓(xùn)、考評以及崗位規(guī)范。 3職責(zé) 保安班長、保安隊(duì)長、管理處主任負(fù)責(zé)進(jìn)行監(jiān)督實(shí)施。 4工作程序 4.1保安人員儀表規(guī)范 帽子:戴大檐帽應(yīng)端正,帽沿與眉齊高;戴貝雷帽帽徽統(tǒng)一向左方,左高右低。 襯衣:襯衣潔凈,肩章完好,扣子無松落。 領(lǐng)帶:領(lǐng)帶潔凈,位置無歪斜。 外套:潔凈干凈無皺。 褲子:潔凈無皺,無污漬、泥土。 鞋子:光亮無泥土。 工作牌:完好、潔凈,統(tǒng)一佩戴在左上衣

2、袋一公分處。 作訓(xùn)服:潔凈、干凈。 個(gè)人衛(wèi)生:指甲潔凈,頭發(fā)整齊,不留胡須。 4.2保安人員宿舍衛(wèi)生規(guī)范 被子:潔凈、整齊、折疊方正,方向統(tǒng)一(沿用部隊(duì)標(biāo)準(zhǔn))。 枕頭:潔凈、整齊。 床單:潔凈、干凈。 鞋:擺放基本整齊,方向全都。 個(gè)人物品:行李放置整齊,衣服統(tǒng)一掛放于床兩頭或墻壁。 空床:床上擺放私人物品,應(yīng)放置整齊。 陽臺:潔凈、整齊、無雜物。 門窗:潔凈完好。 衣服:折疊、掛放整齊。 地面及衛(wèi)生間:潔凈無雜物。 節(jié)省用水、用電、用氣。 4.3保安人員備勤制度 為了應(yīng)付各種自然災(zāi)難和突發(fā)事件,保安隊(duì)?wèi)?yīng)建立以下備勤制度: 4.3.1各保安隊(duì)除正在上班的人員外,應(yīng)留有足夠的備勤人員; 4.3.

3、2當(dāng)班的下一班為備勤人員; 4.3.3備勤人員在備勤時(shí)間內(nèi)必需留在宿舍或管轄區(qū)域內(nèi),不準(zhǔn)隨便外出; 4.3.4備勤人員外出時(shí)必需向隊(duì)長書面請假,經(jīng)批準(zhǔn)后方可離開并換人頂替其備勤位置; 4.3.5各保安隊(duì)長應(yīng)知曉每個(gè)班組的備勤人員數(shù)量,依據(jù)狀況審批備勤人員的外出; 4.3.6當(dāng)遇自然災(zāi)難或突發(fā)事件時(shí),全體備勤保安人員一律不得外出(特別狀況除外); 4.3.7保安隊(duì)長不定期檢查,檢查結(jié)果做為隊(duì)員月度考評內(nèi)容之一。 4.4保安人員內(nèi)務(wù)管理制度 4.4.1保持宿舍清潔衛(wèi)生,執(zhí)行值日生制度,不得隨地吐痰,亂扔果皮、煙頭等物; 4.4.2墻壁保持干凈,不能隨便涂抹,粘貼和懸掛物品; 4.4.3床位鋪面保持

4、潔凈平整,不擺放雜物,被子要求折疊方正,床下的鞋擺放整齊; 4.4.4帽子、腰帶、杯、水桶等物均按指定位置擺放,保持內(nèi)務(wù)的統(tǒng)一; 4.4.5室內(nèi)嚴(yán)禁存放易燃、易爆、劇毒以及其他危急品; 4.4.6室內(nèi)保持寧靜,不得在室內(nèi)喧嘩、打麻將、打撲克等,以免影響其他隊(duì)員休息; 4.4.7宿監(jiān)由保安班長兼任,全面負(fù)責(zé)宿舍管理工作; 4.4.8未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意,嚴(yán)禁留宿外來人員; 4.4.9嚴(yán)禁亂拉亂接電線和使用電爐。 4.5保安人員崗位禮節(jié) 每位保安人員必需做到與業(yè)主交往、詢問時(shí)有禮節(jié),語言客氣、服務(wù)周到、態(tài)度熱忱、姿態(tài)端正,對不執(zhí)行規(guī)定和不講理的業(yè)主應(yīng)保持克制、鎮(zhèn)靜,做到在任何狀況下都不能和業(yè)主發(fā)生沖突

5、,打不還手,罵不還口。 在崗的保安人員遇到公司領(lǐng)導(dǎo)和貴賓檢查或路過崗位時(shí),應(yīng)馬上立正行舉手禮,其他時(shí)間如穿制服應(yīng)行舉手禮,如穿便服應(yīng)行注目禮,遇到公司員工或業(yè)主應(yīng)點(diǎn)頭致意,必要時(shí)可說"您早,早晨好,您好"等,與人敬禮或打招呼時(shí)要面帶微笑。 4.6優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求 4.6.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要領(lǐng) 4.6.1.1笑臉相迎; 4.6.1.2禮貌的問候; 4.6.1.3潔凈利索的工作作風(fēng); 4.6.1.4干凈端莊的儀容儀表; 4.6.1.5虛心禮貌的用語。 4.6.2可以面對業(yè)主以及來訪者的表情 4.6.2.1微笑的表情; 4.6.2.2專心的表情; 4.6.2.3懇切的表情。 4.6.3

6、肯定不能有的表情 4.6.3.1呆板的表情; 4.6.3.2發(fā)怒的表情。 4.6.4在工作中肯定不允許的行為 4.6.4.1不干凈的儀容儀表; 4.6.4.2對業(yè)主以及來訪者不理不睬; 4.6.4.3同事之間閑聊; 4.6.4.4講粗話、臟話、不用文明用語; 4.6.4.5粗暴使用工作用品; 4.6.4.6"不太清晰"的待客用語; 4.6.4.7出差錯(cuò)時(shí),推卸責(zé)任; 4.6.4.8冒失的工作行為; 4.6.4.9看書、看報(bào)、打哈欠、打盹或靠在工作臺上; 4.6.4.10在公共場所勾肩搭背; 4.6.4.11以衣貌來區(qū)分接待來訪者。 4.6.5大門崗崗位禮節(jié) 4.6.5.1遇

7、到公司領(lǐng)導(dǎo)或貴賓及其車輛進(jìn)出大門時(shí)應(yīng)敬舉手禮,其他時(shí)間應(yīng)立正做指揮進(jìn)出車輛的手勢。(應(yīng)熟記置信公司高層領(lǐng)導(dǎo)及車輛號牌) 4.6.5.2遇到外來的車輛,應(yīng)先做停車手勢,立正給車主行舉手禮,再有禮節(jié)的詢問。如:"先生(小姐),請問您到這里有什么事""對不起,按公司的規(guī)定,收取停車費(fèi);請您將車開到地下停車場,按指定的位置停放,感謝。" 4.6.5.3遇到有亂停亂放自行車的客戶,應(yīng)上前,先行舉手禮,再有禮貌的詢問:"先生(小姐)您好!這里不能停放自行車,請您到指定的位置停放好嗎感謝。" 4.6.5.4遇到有困難的業(yè)主(住戶)應(yīng)主動(dòng)上前賜予幫助

8、;對搬運(yùn)貨物出門的業(yè)主(住戶),必需持有管理處的物品出門條,并專心查對作好出門登記。 4.6.5.5對來訪人員(除推銷人員、無證人員不準(zhǔn)進(jìn)入外)應(yīng)先詢問。如:"先生/女士,請問您有什么需要我?guī)椭膯?quot;"對不起,請您出示證 件,并在這里登記。"再向?qū)Ψ浇忉?如:"因?yàn)檫@里是住宅區(qū)域,請稍候,我先給您聯(lián)系一下。"待業(yè)主同意后方可進(jìn)入。若無人或不同意,應(yīng)有禮貌地解釋一下,如:"對不起,您要找的業(yè)主不在,或因其他原因請改日再約好嗎" 4.6.6車庫崗崗位禮節(jié) 4.6.6.1進(jìn)出車輛一律用正確的手勢指揮。 4.6.6.2對公

9、司領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)主(住戶)應(yīng)點(diǎn)頭致意,必要時(shí)說"您早,您好"。 4.6.6.3對不熟識的車主需要詢問時(shí),應(yīng)先向車主行舉手禮,然后有禮節(jié)地詢問。如:"先生/小姐,您好!請問您是業(yè)主嗎請把您的車門鎖好!這輛車是什么時(shí)間停放進(jìn)來的請出示您的證件"。 4.6.6.4對無關(guān)人員進(jìn)入車場時(shí),應(yīng)先上前敬禮再有禮貌地詢問。如"先生,您好!請問您到車庫有什么事嗎對不起,按規(guī)定車庫不允許無關(guān)人員入內(nèi),感謝合作" 4.6.7巡邏崗崗位禮節(jié) 4.6.7.1當(dāng)發(fā)覺可疑人員或裝修人員時(shí),應(yīng)先行舉手禮再詢問:"先生,您好!請問您是哪家公司的,請您出示出入證或工

10、作證。對不起,請您離開大樓或小區(qū)"。 4.6.7.2巡邏時(shí),如發(fā)覺有業(yè)主房門未鎖好時(shí),應(yīng)馬上報(bào)告隊(duì)長,嚴(yán)禁私自入內(nèi),然后馬上與業(yè)主聯(lián)系,請他們把門鎖好,若需要保安看管時(shí),必需把門封好,重點(diǎn)巡邏。 4.6.7.3主管及公司領(lǐng)導(dǎo)或貴賓經(jīng)過和檢查崗位時(shí),應(yīng)留意禮節(jié),敏捷把握,行舉手禮或立正點(diǎn)頭致意,必要時(shí)說:"您好!" 4.6.7.4當(dāng)發(fā)覺可疑人員時(shí),應(yīng)有禮節(jié)地詢問:"先生您好!請問您找哪家業(yè)主""請您出示證件"。"請問您上樓有什么事嗎" 4.6.7.4裝修工人在小區(qū)或樓道閑溜時(shí),應(yīng)有禮節(jié)地詢問,如"

11、先生您好!請問您是哪家公司的,請您出示證件,請您回到自己的裝修房去"。 4.6.8保安人員禮貌問答參考用語 4.6.8.1如遇對方態(tài)度粗暴 "先生(小姐),請您別生氣,這是我的職責(zé),也是為了這里及您的安全。對不起,感謝合作!" 4.6.8.2對外來人員 "先生(小姐),您好!請您出示證件" "請問您有什么事" "請您在這里登記,感謝!" "對不起,請稍候,讓我替您聯(lián)系一下"。 4.6.8.3對外來推銷人員 "先生(小姐),您好!請問您有什么事" "對不起,

12、按規(guī)定未經(jīng)事先商定,不能進(jìn)入" "請您原諒"。 4.6.8.4對需要幫助的人 "先生(小姐),您好!請問您有什么事需要我?guī)兔?quot; "我能幫助您嗎" "別客氣,這是我應(yīng)當(dāng)做的。" "不用謝!" "對不起,這是我的工作,我們按規(guī)定不收服務(wù)費(fèi)和小費(fèi),感謝" 4.6.8.5勸阻不當(dāng)行為 "先生(小姐),請您這邊走。" "請您乘用*號電梯" "請把東西放在*,好嗎感謝!" "請您不要*,好嗎感謝!" 4.6.8.6聽取意見和批評 "先生(小姐),感謝您的批評和幫助" "我們馬上采取措施予以糾正" "感謝您對我們工作的幫助和指教" "請您消消氣,不便之處,請您原諒" &