溧蕪省界站關(guān)于開展文明服務(wù)提升月活動的實施方案

1、漂蕪高速蘇皖省界收費站關(guān)于開展“文明服務(wù)提升月”活動的實施方案為進一步推動優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的深入開展，增強員工 的服務(wù)意識和敬業(yè)精神，全面提高員工文明服務(wù)水平，實現(xiàn) 我站規(guī)范化管理、優(yōu)質(zhì)化服務(wù)。經(jīng)研究決定，七月份在全站 開展"文明服務(wù)提升月”活動?，F(xiàn)制定實施方案如下：一、“文明服務(wù)提升月”活動的組織和部署：1、成立涕蕪省界站“文明服務(wù)提升月”活動小組，對活動進行指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查。組長：顧永青副組長：程宇李英組員：穆藝、陳千強、張賦駿、陳高淮、韓珍華2、活動小組辦公室設(shè)于站長室。3、活動主題：微笑服務(wù)文明之路二、活動指導(dǎo)思想以此次公司全面更換新收費服務(wù)流程為契機，圍繞征費 中心工作，堅

2、持“以車為本，以人為先，服務(wù)至上”的方針, 強化文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建立完善的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，堅持文 明服務(wù)、微笑服務(wù)、規(guī)范服務(wù)，提高文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，以 增強服務(wù)意識、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、強化服務(wù)措施作為突破口， 從服務(wù)制度、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等 方面狠下功夫，全面推動文明服務(wù)再上一個新臺階。三、活動內(nèi)容（一）制定“文明服務(wù)提升月”活動實施方案，確?；?動緊緊圍繞方案有組織有步驟地實施。（二）召開全站員工動員大會，營造良好的活動氛圍， 大力倡導(dǎo)文明服務(wù)提升活動，強化員工提升文明服務(wù)的思想 意識。（三）全站員工要加強江蘇寧杭高速公路有限公司收 費優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作規(guī)程和江蘇寧杭高速公路

3、有限公司 “長效考核”收費站一線員工月度考核實施細則等文明服 務(wù)文件精神的學(xué)習(xí)，結(jié)合''溫馨服務(wù)9+1評分標準”，確保 文明服務(wù)提升活動的開展行之有效。（四）開展新文明服務(wù)流程強化培訓(xùn)、微笑練習(xí)、業(yè)務(wù) 技能培訓(xùn)（結(jié)合我站本月崗位技能競賽活動），進一步提高 員工收費業(yè)務(wù)技能，為全面提升文明服務(wù)質(zhì)量奠定結(jié)實的基 礎(chǔ)。（五）開展各班組自查自糾活動。班組長和當班監(jiān)控員 在活動期間要對班內(nèi)員工進行嚴格的檢查，重點抓員工在服 務(wù)過程中的儀容儀表、動作規(guī)范、微笑、精神狀態(tài)等，確保 每一名收費員工、每一次收費服務(wù)優(yōu)質(zhì)、文明。各班組、監(jiān)控班對查出的問題立即予以指正、整改，對 具有通性或共性的方面

4、在認真整改的前提下，寫自查及整改 分析報告，報告從存在問題、具體原因、有效整改措施三部 分，于2015年6月25前報管理員室。（六）加大稽查力度。為保障文明服務(wù)活動高質(zhì)、高效 開展，領(lǐng)導(dǎo)活動小組成員必須每天到收費道口，通過實地考 核與監(jiān)控室錄像稽查對文明服務(wù)活動進行全面考評，對查出 的問題進行批評指正、限時整改。四、活動要求（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)小組高度重視，各班組負責人加大組織力度，督促 落實，細化班組工作計劃，抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)，站全體員工積極 參與，確保各項任務(wù)落到實處，全面配站區(qū)有效開展“文明 服務(wù)提升月”活動。（二）搞好協(xié)作配合“文明服務(wù)提升月”活動各班組間加強工作溝通，積極 配合，必須形

5、成協(xié)調(diào)一致的思想認知，不斷創(chuàng)新方式方法， 逐步深化文明服務(wù)的內(nèi)容，力保文明服務(wù)切實、到位，進一 步為司乘人員送去溫馨、舒心的服務(wù)。（三）服務(wù)標準六個百1、微笑服務(wù)達標率100%。要把微笑作為一種禮節(jié)，微 笑服務(wù)要真心，讓微笑服務(wù)發(fā)揮好溝通情感、傳遞信息的作 用，要在表情中體現(xiàn)尊重、友好、關(guān)懷、熱忱和愛心，消除 與司乘人員之間的陌生感，使之產(chǎn)生心理上的安全感、親切 感、愉悅感和欽佩感，營造融洽、和諧、互尊、互信的氛圍。2、文明用語使用率100%。要做好來有迎聲、問有答聲、 走有送聲“三聲”服務(wù)，切實做到使用普通話，語言規(guī)范， 音量適中，態(tài)度熱情，吐字清晰，注意語調(diào)和表情，目光要 注視車主，出現(xiàn)糾

6、紛時收費員要積極主動、耐心細致地做好 解釋說服工作。3、肢體語言使用率100%o要做到手勢有力，動作標準 規(guī)范流暢，車輛進入車道時，要用手勢示意司機緩慢駛?cè)氩?準確停在收費窗口位置，收費過程中發(fā)票、接錢和找零要主 動迎取并唱收唱付。4、儀容儀表良好率100%o收費時要按規(guī)定著裝，保持 清潔衛(wèi)生、整齊統(tǒng)一、形象大方、自然得體的儀容儀貌，佩 帶好胸牌。班長要進行班前訓(xùn)話后帶領(lǐng)班組人員列隊上下 班，做到班前著裝整理到位，列隊行進整齊，交接禮貌規(guī)范。 當班過程中注意保持正確的坐、立、行姿，禁止出現(xiàn)搖晃、 趴桌、伸懶腰、漫不經(jīng)心、不正視車主等不良行為。5、業(yè)務(wù)操作合格率100%。各班組人員要嚴格按照各項 操作規(guī)程，規(guī)范自己的工作行為，提高服務(wù)標準和業(yè)務(wù)技 能，提高工作效率和速度，盡職盡責，避免發(fā)生錯、忘、漏 等現(xiàn)象。6、優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境良好率100%o各班組要通過改善內(nèi)外工作、生活環(huán)境，提供各項文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增強軟實力，確保實現(xiàn)“站內(nèi)管理軍事化、員工操作程序化、站容站貌規(guī)范 化”標準，確保收費站“暢、潔、綠、美、安”，樹立收費 站的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口形象，提升大濟路文化品牌效應(yīng)。活動總結(jié)各班組、各收費人員認真總結(jié)“文明服務(wù)提升月”活動開展取得的成果與收費服務(wù)過程中存在的問題，撰寫心得體 會，確保強化活動效果。活動領(lǐng)導(dǎo)小組針對活動開展情況召 開總結(jié)大會，結(jié)合工作實