物業(yè)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置及各部門管理制度

1、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置及各部門管 理制度公司物業(yè)管理機(jī)構(gòu)及思蘭雅苑小區(qū)管理處人員設(shè)置一、公司管理機(jī)構(gòu)設(shè)置1、公司管理機(jī)構(gòu)設(shè)置圖財(cái)務(wù)管理部； 經(jīng)理 環(huán)境管理部 經(jīng)理"工程管理部、 經(jīng)理秩序管理部經(jīng)理廠客戶服務(wù)部.經(jīng)理 1仃政人事部經(jīng)理lr財(cái)務(wù)、干 f / ，綠化、干1丄 X保潔主 J機(jī)電主. f_/ 一維修主、車輛主 廠消防主 廠保安主 y r客服部、2、公司各職能部門工作目標(biāo)（一）客戶服務(wù)部工作目標(biāo)總體目標(biāo)目標(biāo)細(xì)化服務(wù)體系建設(shè)目標(biāo)1 根據(jù)國家相關(guān)物業(yè)服務(wù)管理規(guī)定，制定物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并確保其得到100%執(zhí)行2組織制訂物業(yè)服務(wù)計(jì)劃，并監(jiān)督計(jì)劃的執(zhí)行，確保其得到迴執(zhí)行3 負(fù)責(zé)組織制定各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)

2、制度，確?？蛻舴?wù)部制度完備、有效日常服務(wù)目標(biāo)1 負(fù)責(zé)日常物業(yè)服務(wù)提供工作，確保100%按作業(yè)指導(dǎo)書的規(guī)定操作2.按照相關(guān)規(guī)定及時(shí)受理業(yè)主的服務(wù)申請(qǐng)，將業(yè)主有效投訴次數(shù)控制在2次以內(nèi)3 努力提高服務(wù)技能，使業(yè)主的滿意率達(dá)到90%以上服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)1 密切與業(yè)主的聯(lián)系，通過電話、上門訪談等形式對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪，保證回訪率達(dá)到95%以上2加強(qiáng)部門內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量控制，使業(yè)主的滿意率達(dá)到90%以上服務(wù)檔案管理目標(biāo)1 負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)相關(guān)檔案資料的收集整理，保證歸檔及時(shí)、有效2負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)相關(guān)檔案資料的日常管理，確保檔案無遺失現(xiàn)象發(fā)生（一）環(huán)境管理部工作目標(biāo)總體目標(biāo)目標(biāo)細(xì)化綠化管理目標(biāo)1 根據(jù)公司對(duì)綠化工作的

3、要求，編制綠化工作計(jì)劃，并保證計(jì)劃按時(shí)完成率達(dá)到Joo%2.組織實(shí)施日常綠化養(yǎng)護(hù)工作，確保綠化完好率達(dá)到98%以上3 負(fù)責(zé)綠化設(shè)施、器具的日常管理工作，保證設(shè)施、器具完好率達(dá)到95%以上保潔目標(biāo)1 嚴(yán)格要求保潔工作質(zhì)量，確保轄區(qū)衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率在90%以上2 組織實(shí)施日常保潔工作，確保保潔工作按時(shí)、保質(zhì)完成3 負(fù)責(zé)保潔設(shè)施、設(shè)備的日常管理工作，保證設(shè)施、設(shè)備完好率達(dá)到90%以上（二）秩序管理部工作目標(biāo)總體目標(biāo)目標(biāo)細(xì)化安全管理目標(biāo)1 編制安全管理相關(guān)制度，并保證其得到有效執(zhí)行2負(fù)責(zé)轄區(qū)日常治安管理，保證業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全，保證轄區(qū)內(nèi)惡性治安事件發(fā)生次數(shù)為03負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)突發(fā)事件的處理，保證業(yè)主對(duì)處理結(jié)果滿

4、意度評(píng)價(jià)在90分以上4 負(fù)責(zé)安全設(shè)施、設(shè)備的日常管理工作，保證設(shè)施、設(shè)備完好率達(dá)到90%以上消防管理目標(biāo)1 編制消防管理相關(guān)制度，并保證其得到有效執(zhí)行2負(fù)責(zé)日常消防隱患的排查工作，保證轄區(qū)消防事故發(fā)生次數(shù)為03 負(fù)責(zé)消防設(shè)施、設(shè)備的日常管理工作，保證設(shè)施、設(shè)備完好率達(dá)到95%以上車輛管理目標(biāo)1 .編制車輛管理相關(guān)制度，并保證其得到有效執(zhí)行2 負(fù)責(zé)停車場(chǎng)日常管理工作，保證機(jī)動(dòng)車輛丟失次數(shù)為03負(fù)責(zé)日常車輛費(fèi)用收繳管理工作，確保費(fèi)用收繳工作按時(shí)完成（四）工程管理部工作目標(biāo)總體目標(biāo)目標(biāo)細(xì)化項(xiàng)目接管驗(yàn)收目標(biāo)1 對(duì)所轄物業(yè)項(xiàng)目包括新增項(xiàng)目進(jìn)行接管驗(yàn)收工作，確保接管的工程質(zhì)量合格2負(fù)責(zé)接管物業(yè)項(xiàng)目工程技術(shù)

5、相關(guān)資料，并確保資料完整無缺維修管理目標(biāo)1.為業(yè)主提供維修服務(wù)，保證業(yè)主對(duì)維修工作的滿意率在90%以上2 負(fù)責(zé)轄區(qū)土建工程的維修與養(yǎng)護(hù)，并確保相關(guān)事故處理及時(shí)率達(dá)到100%3對(duì)業(yè)主的裝修申請(qǐng)進(jìn)行審核，確保審核準(zhǔn)確無誤設(shè)施設(shè)備管理目標(biāo)1 負(fù)責(zé)制訂設(shè)備養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并確保計(jì)劃得到100%執(zhí)行2負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)水、電、氣系統(tǒng)的維護(hù)工作，確保水、電、氣供應(yīng)穩(wěn)定3.做好轄區(qū)內(nèi)水、電、氣設(shè)施與設(shè)備的管理工作，保證設(shè)施、設(shè)備完好率達(dá)到100%、思蘭雅苑小區(qū)管理處人員設(shè)置（一）管理處人員編制：共計(jì)：99名物業(yè)管理處辦公室：主任1副主任 1客戶服務(wù)部：客服主管1客服專員2財(cái)務(wù)管理部：收費(fèi)員1工程管理部：機(jī)電主管1空調(diào)工1

6、電梯工1維修主管1維修工3秩序管理部：保安主管1保安員45名 名 名 名 名 名 名 名 名 名 名名 名消防主管1車輛主管1名車輛管理員2名環(huán)境管理部：保潔主管1名保潔員14名綠化主管1名綠化養(yǎng)護(hù)工12名管理制度匯編一、客戶服務(wù)部管理制度 第1章總則第1條 為了更好地為廣大業(yè)主/住戶服務(wù)，提高物業(yè)公司客戶服務(wù) 部工作水平，維護(hù)物業(yè)公司形象，特制訂本制度。第2條適用范圍本制度適用于公司客戶服務(wù)部的日常管理和和務(wù)工作。第3條 客戶服務(wù)部工作范圍1、負(fù)責(zé)住戶入住與裝修手續(xù)的辦理，負(fù)責(zé)住戶房屋及設(shè)施、公共設(shè) 施等工程的維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。2、負(fù)責(zé)住戶投訴的處理工作及日常與住戶的溝通協(xié)

7、調(diào)工作。3、定期組織開展文化娛樂活動(dòng)，豐富社區(qū)文化生活，增強(qiáng)社區(qū)凝聚 力。4、按市物價(jià)局公布的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)管理規(guī)定，及時(shí)向業(yè)主/住戶催 繳及收取相關(guān)物業(yè)管理費(fèi)用，根據(jù)計(jì)劃財(cái)務(wù)部提供的相關(guān)數(shù)據(jù)公布收 支情況。第2章值班管理 第4條 客戶服務(wù)部實(shí)行全天候值班，24小時(shí)為業(yè)主/住戶提供服務(wù)。 第5條 客戶服務(wù)部中午值班時(shí)間為12:0013:30 ,由當(dāng)班輪值客戶 服務(wù)專員負(fù)責(zé)；夜班值班時(shí)間為 17:30次日8:30，由工程管理部水 電維修員在客戶服務(wù)部輪流值班。第6條 客戶服務(wù)專員負(fù)責(zé)當(dāng)值班期間接待各類來電、 來訪，并將來 電、來訪內(nèi)容及時(shí)記錄在登記表上，并通知相關(guān)部門人員處理；對(duì)業(yè) 主/住戶的報(bào)

8、修來電、來訪，還應(yīng)及時(shí)開具維修派工單，并通知工 程管理部相關(guān)人員。第7條 夜班維修值班人員當(dāng)值班期間按客戶服務(wù)部工作程序負(fù)責(zé) 接待各類來電、來訪，將來電、來訪內(nèi)容記錄在夜班值班記錄表上， 并通知相關(guān)部門人員處理；對(duì)業(yè)主/住戶的報(bào)修來電、來訪，能維修 處理的，應(yīng)及時(shí)維修處理，否則應(yīng)告知住戶次日安排維修。第8條 夜班期間不能及時(shí)處理的投訴、 報(bào)修等問題，應(yīng)在次日與客 戶服務(wù)專員交接班時(shí)根據(jù)夜間值班記錄表上登記的情況， 由當(dāng)值客戶 服務(wù)專員及時(shí)填寫相應(yīng)的維修派工單或投訴記錄表 ，通知相 關(guān)部門處理。第3章交接班管理第9條 客戶服務(wù)部值班人員無論客戶服務(wù)專員還是夜班維修值班 人員，均應(yīng)提前15分鐘到崗

9、，辦理現(xiàn)場(chǎng)交接手續(xù)。第10條 交班人員應(yīng)向接班者交代班內(nèi)遺留問題及應(yīng)注意事項(xiàng)，業(yè)主/住戶報(bào)修、投訴及其他重大事項(xiàng)應(yīng)有書面記錄。第11條 交班同時(shí)應(yīng)將常用工具、器械點(diǎn)交清楚，明確責(zé)任。第12條 交班前應(yīng)進(jìn)行環(huán)境清理，接班者檢查合格后，交班者方可 離開。第13條 若接班者因故未到，當(dāng)值人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，待接班人員到 達(dá)并辦理交接手續(xù)后方可離開。第4章服務(wù)禮儀管理第14條 客戶服務(wù)人員要做到儀容大方，儀態(tài)端莊；態(tài)度謙和，禮 節(jié)周全，舉止大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。第15條個(gè)人儀表要求1、講究個(gè)人衛(wèi)生，每天刷牙，飯后漱口，保持口腔清潔；勤洗澡換衣，勤洗手，勤剪指甲。2、頭發(fā)經(jīng)常梳洗，保持保持整齊

10、清潔、色澤自然；男士頭發(fā)前不遮 眉側(cè)不蓋耳，發(fā)腳不蓋過后衣領(lǐng)，發(fā)型常規(guī)大方；女士提倡化淡妝， 長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起；外表整潔、得體，表情自然大方。3、上班期間按規(guī)定的穿著方式，著統(tǒng)一配發(fā)的制服及相應(yīng)配飾，整套穿著。4、上班前不吸煙，不吃大蒜、洋蔥等異味食物。5、上班時(shí)不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心、或其他奇裝異服；統(tǒng)一制服不可隨意搭配；服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔；不可 翻卷袖口；制服外部顯露個(gè)人瑣碎物品，禁止穿著拖鞋、涼鞋、休閑 鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒后當(dāng)班。第16條言行舉止要求1、言行舉止規(guī)矩端莊，時(shí)刻保持微笑，說普通話，使用文明用語，如“謝謝”、“對(duì)不起”、“讓您久等了”、“歡迎您多提意見

11、”、“您慢走” 等。2、禁止有任何非職業(yè)性的言行舉止，如使用方言、說粗話、閑聊、 玩笑、嚼口香糖、行走溜達(dá)、翹腿搭腳等。3、接待業(yè)主/住戶時(shí)不得東張西望，不得與人爭(zhēng)執(zhí)，不當(dāng)面進(jìn)餐和化 妝，不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動(dòng)作。4、常用禮貌用語（1）接通電話務(wù)必在響鈴三聲前接答，以“您好，康恒物業(yè)”作為接聽電話的禮貌用語，應(yīng)答言語文明、禮貌、簡(jiǎn)潔，若對(duì)方電話找人， 應(yīng)先回答“請(qǐng)稍候”或“他暫時(shí)不在，需要轉(zhuǎn)告嗎？” ，不允許放置 電話長(zhǎng)時(shí)間不作回復(fù)，（2）暫時(shí)離開接待的業(yè)主/住戶時(shí)，應(yīng)說“請(qǐng)稍候”，如長(zhǎng)時(shí)間離開， 回來后應(yīng)向業(yè)主/住戶致歉。（3）業(yè)主/住戶來時(shí)問好，走時(shí)說“再見”、“慢走”；為業(yè)

12、主/住戶完 成一項(xiàng)服務(wù)后，應(yīng)主動(dòng)詢問是否還有其他事情需要幫助。（4）在接待業(yè)主/住戶投訴或反映問題完成時(shí)，以“謝謝您的信任”、“非常抱歉，給您添麻煩了”、“我們立刻安排處理”、“謝謝您的配合 （理解、支持）”等作為結(jié)束語，以示重視、感謝或歉意，并與對(duì)方 道別。第17條業(yè)主拜訪要求1、上門走訪與業(yè)主洽談，應(yīng)先致電業(yè)主/住戶，按約定時(shí)間上門。2、敲門應(yīng)輕扣三次或按門鈴一次， 等待回應(yīng)，若間隔30秒無人應(yīng)答 可稍重叩門三次或再按門鈴一次，不可長(zhǎng)時(shí)間按門鈴或砸門拍門。3、業(yè)主/住戶應(yīng)答或開門后，應(yīng)先作自我介紹：“打擾了，我是康恒 物業(yè)客服部門* （名字）。今天來拜訪您是關(guān)于*事，希望您能給予 支持?！?/p>

13、得到同意后，方可進(jìn)入室內(nèi)，就相關(guān)主題問詢對(duì)方意見或建 議，并做好記錄。如果對(duì)方不愿意，不可強(qiáng)行闖入。若住戶家中無人， 須記錄訪問時(shí)間，必要時(shí)以恰當(dāng)方式留下便條。第5章社區(qū)文化管理第18條 充分利用宣傳欄、小區(qū)花園、會(huì)所、娛樂活動(dòng)中心、網(wǎng)（籃） 球場(chǎng)、健身房、圖書館等現(xiàn)有硬件設(shè)施開展各類社區(qū)文化活動(dòng)。第19條宣傳欄管理宣傳有關(guān)物業(yè)管理的政策法規(guī)、 社區(qū)動(dòng)態(tài)等，倡導(dǎo)業(yè)主共建共管。宣 傳內(nèi)容每半月更換一次。第20條 文化活動(dòng)：結(jié)合季節(jié)、節(jié)日、特殊紀(jì)念日等，舉辦各種有 意義、有特色的文化活動(dòng)。1、制定活動(dòng)方案：確定活動(dòng)主題、活動(dòng)項(xiàng)目、成本費(fèi)用、地點(diǎn)、時(shí)間、參加人數(shù)、活動(dòng)進(jìn)程、需配合的相關(guān)部門人員、獎(jiǎng)品

14、等。2、現(xiàn)場(chǎng)布置：客戶服務(wù)部聯(lián)合工程管理部、環(huán)境管理部等部門布置活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)。3、分工：明確各崗位人員責(zé)任，準(zhǔn)備所需資源。4、備案：對(duì)組織各項(xiàng)社區(qū)文化活動(dòng)進(jìn)行記錄、拍照、攝像，并歸檔 留存。第6章附則 第21條本制度由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)制定，報(bào)總經(jīng)理審批通過后執(zhí)行第22條 本制度解釋權(quán)歸客戶服務(wù)部。第23條 本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。二、工程管理部報(bào)修管理制度第1章總則第1條 為了完善報(bào)修管理工作提高業(yè)主/住戶的滿意度，促進(jìn)物業(yè) 增值，特根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定制定本制度。第2條定義報(bào)修指的是業(yè)主/住戶針對(duì)自用設(shè)施、設(shè)備或所屬轄區(qū)內(nèi)各類服務(wù)設(shè) 施、設(shè)備出現(xiàn)損壞的情況，通過各種方式向有關(guān)部門反映的行為。報(bào) 修方式

15、包括來電、來訪等。第3條職責(zé)劃分1、客戶服務(wù)部人員負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容， 及時(shí)傳達(dá)至工程管理部， 跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成，并進(jìn)行回訪?？蛻舴?wù)不人員下班后 的報(bào)修由工程管理部值班員負(fù)責(zé)，并將報(bào)修單交部門主管簽字確認(rèn)后 交客戶服務(wù)部備案。如遇重大問題無法處理，上報(bào)客戶服務(wù)主管或直 報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。2、公司其他部門員工接到業(yè)主/住戶或相關(guān)人員報(bào)修后，記錄相關(guān)信 息，電話或口頭通知客戶服務(wù)專員。3、客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)每天下班前檢查接待員處理報(bào)修記錄，簽字確 認(rèn)，保證報(bào)修管理有始有終。4、工程管理部主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、 監(jiān)督以及對(duì)公司制定的維 修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評(píng)審。5、工程管理部

16、維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作的開展。第2章報(bào)修處理規(guī)定第4條 客戶服務(wù)部人員在接到園區(qū)各單位報(bào)修要求時(shí)， 應(yīng)立即填寫 報(bào)修記錄表。第5條 各戶服務(wù)部人員在3分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容（包括園區(qū)各 單位名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等）填入維 修派工單（一式三聯(lián)）相應(yīng)欄目，并在 2分鐘內(nèi)通知工程管理部前 來領(lǐng)取維修單。第6條 工程管理部領(lǐng)單人在報(bào)修記錄表上簽收，將維修派工 單（第二、三聯(lián)）領(lǐng)回工程管理部，第一聯(lián)留客戶服務(wù)部備存。第7條 工程管理部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容，安排維修人員進(jìn)行維修。第8條 如報(bào)修內(nèi)容屬維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中的項(xiàng)目，園區(qū)各單位 要求盡快前去維修，應(yīng)安排維修人員在接

17、單后 10分鐘內(nèi)帶齊工具、 備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)。第9條 報(bào)修內(nèi)容屬維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中的報(bào)修項(xiàng)目，園區(qū)各單 位另有預(yù)約維修時(shí)間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間到來前 5分鐘 帶齊維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)。第10條 對(duì)于不屬于維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中的報(bào)修項(xiàng)目，由工程 管理部主管在接單后 15分鐘內(nèi)對(duì)維修的可行性和維修費(fèi)用做出審 評(píng)，回復(fù)報(bào)修人員是否可以維修，征得報(bào)修人員對(duì)維修費(fèi)用的認(rèn)可及 同意維修后，再按上述時(shí)效和維修要求安排維修人員前往維修。第11條 工程管理部維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)輕叩門三下或輕按門 鈴，在有應(yīng)答時(shí)，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)語言：“您好，我是康恒物業(yè)公司工程 管理部的維修工，這是我的工作證和報(bào)修單

18、?！睒I(yè)主/住戶確認(rèn)無誤后 說：“我可以進(jìn)來維修了嗎？” 業(yè)主/住戶同意后，換上一次性鞋套進(jìn) 入業(yè)主/住戶家中。第12條 維修人員在維修時(shí)應(yīng)首先對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比確認(rèn)，不相 同的，在維修派工單上如實(shí)填寫實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并 向園區(qū)各單位及住戶/業(yè)主解釋清楚。第13條 維修人員向報(bào)修的業(yè)主/住戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主/住戶同 意維修后開始維修；如業(yè)主/住戶不同意維修的應(yīng)提醒業(yè)主/住戶考慮 同意后再進(jìn)行維修，并及時(shí)返回工程管理部向工程管理部主管說明情 況，與工程管理部主管一同在維修派工單上注明原因并簽字確認(rèn) 后交還客戶服務(wù)部備案。第14條 如果維修材料是業(yè)主/住戶提供的，維修人員應(yīng)對(duì)材料質(zhì)量 進(jìn)

19、行驗(yàn)證，并將驗(yàn)證結(jié)果（“合格”、“不合格”、“質(zhì)量不佳”等）填 寫在備注欄內(nèi)。對(duì)于驗(yàn)證不合格的材料，維修人員應(yīng)主動(dòng)提示使用不 當(dāng)材料的結(jié)果，但應(yīng)該注意尊重業(yè)主/住戶的選擇。第15條 維修工作完成后，維修人員應(yīng)按維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在維修派工單上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額，并請(qǐng)業(yè)主/住戶試用或檢查合格后，在維修派工單上簽字確認(rèn)。第16條 維修人員將維修派工單（第2/3聯(lián)）交回工程管理部， 主管確認(rèn)后將維修派工單（第2聯(lián)）送還各戶服務(wù)部，工程管理 部停駛填寫維修收費(fèi)登記表后拿到客服部由收費(fèi)員簽字并開收據(jù)， 由工程管理部維修人員將收據(jù)第 2聯(lián)送還到業(yè)主/住戶手中。第3章業(yè)主/住戶回訪第17條 客戶服務(wù)部人員

20、在維修工作完成后 2天內(nèi)，通過電話回訪 的形式向業(yè)主/住戶進(jìn)行回訪，了解業(yè)主/住戶對(duì)維修工作的意見和看 法。第18條 客戶服務(wù)部人員將業(yè)主/住戶意見和看法填寫進(jìn)回訪記錄 表，并每月對(duì)回訪記錄進(jìn)行匯總。第四章附則第19條 本制度由客戶服務(wù)部和工程管理部共同制定，經(jīng)總經(jīng)理簽 字后生效。第20條 本制度自發(fā)布之日起實(shí)施。三、秩序管理部部保安管理制度第1章總則第1條目的為了保證業(yè)主/住戶的安全，規(guī)范保安人員的各項(xiàng)工作，提高公司的 信譽(yù)和形象，特制定本制度。第2條適用范圍適用于公司保安人員的著裝、門崗、巡邏和值班等工作的管理。第2章保安人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)第3條 保安人員在門崗值勤、小區(qū)巡邏、日常訓(xùn)練等時(shí)間

21、，必須按 規(guī)定穿著公司統(tǒng)一的保安服裝。第4條 制服要保持整齊、清潔；穿襯衫時(shí)下擺要塞在褲腰內(nèi)，袖口 和褲管不得卷起，帽徽、肩章要保持端正，胸卡別在左胸上口袋的中 間，不準(zhǔn)赤腳、穿涼鞋或拖鞋立崗、巡邏。第5條 保安人員穿大衣時(shí)不準(zhǔn)披在肩上，穿春秋套裝時(shí)要內(nèi)穿白襯衫，系好領(lǐng)帶；嚴(yán)禁制服與便服混穿，或?qū)⒅品╇x保安區(qū)域。第6條 保安人員的內(nèi)外衣口袋內(nèi)不準(zhǔn)放過多東西， 腰間皮帶上不準(zhǔn) 掛鑰匙及其他掛件。第7條 大蓋帽要戴端正，對(duì)講機(jī)佩在腰間皮帶右后側(cè)，耳機(jī)塞在右 耳，話筒別在襯衫左領(lǐng)上。第8條 除因工作需要外，不得佩戴有色眼鏡。第9條 保安人員巡邏走路時(shí)，上身要挺直，步伐穩(wěn)重，雙臂自然擺 動(dòng)；騎車巡邏

22、時(shí)，眼睛注視前方，兼顧左右，且不得在公共區(qū)域內(nèi)隨 意穿行。第10條 聽別人說話時(shí)，不得左顧右盼，心不在焉。第11條 不論是巡邏行走還是門衛(wèi)站崗，都要精神飽滿，姿勢(shì)端正;不得搭肩挽臂，嬉戲打鬧；不得吸煙，不準(zhǔn)有倦怠表現(xiàn)。第12條 不在公眾場(chǎng)合抽煙、閑聊、閱讀書報(bào)、大聲喧嚷或做與工 作無關(guān)的事。第3章保安門崗管理第13條 保安人員門崗要站在指定的崗位上，不得隨意脫崗。第14條 保安人員站崗姿勢(shì)要端正，身體挺直，保持跨立姿勢(shì)；要面帶微笑，向進(jìn)出人員行注目禮，遇領(lǐng)導(dǎo)要敬禮。第15條 保安人員不準(zhǔn)隨意放小攤販、推銷員等進(jìn)入轄區(qū)。第16條保安人員要對(duì)進(jìn)出轄區(qū)的機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)行出入登記；并禁止載有易燃、易爆、有

23、毒、有害及其他污染物品的車輛進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)。第17條 保安人員不得允許4噸及4噸以上大型汽車進(jìn)入轄區(qū)(特 種車輛和搬家車輛除外)。第18條 保安人員要在指定的時(shí)間和位置休息，并做好休息處的清潔工作。第19條 發(fā)現(xiàn)電梯等相關(guān)設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，保安人員要立即通知相關(guān)部門；夜間發(fā)生重大事件時(shí)，要立即通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并按應(yīng)急預(yù)案 進(jìn)行處理。第20條 各班班長(zhǎng)每天依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)本班門崗工作進(jìn)行檢查，填寫保安工作班檢表。第4章保安巡邏管理第21條巡邏工作時(shí)間1. 小區(qū)巡邏(1)小區(qū)巡邏每20分鐘1次，每小時(shí)打卡一次；保安人員每周將轄 區(qū)內(nèi)所有樓宇的樓道、天面巡查一遍。(2)小區(qū)巡邏不確定固定路線，保安人員根據(jù)實(shí)際

24、需要選擇路線,但是不能留“死角”、“偏角”2. 大廈巡邏(1) 大廈巡邏保安人員每90分鐘巡邏打卡一次。(2) 大廈巡邏的路線為從大廈天面開始，自上而下，直到地下室， 最后到室外。第22條 各班班長(zhǎng)和安全主管人員負(fù)責(zé)巡邏監(jiān)督工作。第23條 巡邏人員在崗巡邏期間，必須嚴(yán)格按照公司的各項(xiàng)規(guī)章制度進(jìn)行。第24條 巡邏人員必須正確使用巡邏器械，不得隨意開啟巡邏鐘。第25條 夜間巡邏人員，每班次巡查打卡不得少于 6次。第26條 巡邏人員在巡查期間應(yīng)與各崗位保持聯(lián)系，對(duì)巡邏期間發(fā)現(xiàn)的問題，要根據(jù)相關(guān)預(yù)案進(jìn)行及時(shí)妥善的處理。第27條巡邏人員下班時(shí)交還所用的巡邏器械。第5章保安人員值班管理第28條 保安人員值

25、班期間，要堅(jiān)守崗位，認(rèn)真值勤，嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，無特殊情況不得擅自離開工作崗位。 對(duì)于上級(jí)交給的各項(xiàng)工 作任務(wù)必須積極圓滿完成。第29條 值班人員對(duì)值班室內(nèi)的一切物品、設(shè)施負(fù)責(zé)，無特殊情況 不得外借。第30條 值班人員要禮貌的受理各種電話，根據(jù)相關(guān)規(guī)定認(rèn)真做好電話記錄，并及時(shí)轉(zhuǎn)告相關(guān)人員。第31條 值班人員在值班期間不得用值班室電話打私人電話，或?qū)⒅蛋嗍译娫捦饨琛５?2條 值班人員必須保持值班室內(nèi)清潔，嚴(yán)禁在值班室接待朋友、 吃東西、吸煙等。第33條值班人員要詳細(xì)填寫值班記錄，需要下一班完成的重要事情，要詳細(xì)交接清楚。第6章附則第34條 本制度由客戶服務(wù)部和工程管理部共同制定，經(jīng)總經(jīng)理簽 字后

26、生效。第35條 本制度自發(fā)布之日起實(shí)施。四、環(huán)境管理部保潔工作管理制度第1章總則第1條 為了完善保潔管理工作提咼業(yè)主/住戶的滿意度，特根據(jù)公 司相關(guān)規(guī)定制定本制度。第2章保潔工作的日常管理第2條轄區(qū)環(huán)境衛(wèi)生實(shí)行專人管理、專人負(fù)責(zé)。第3條 轄區(qū)采用“定人、定地點(diǎn)、定時(shí)間、定任務(wù)、定質(zhì)量”的五定方式加強(qiáng)管理，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化保潔。第4條 轄區(qū)內(nèi)實(shí)行動(dòng)態(tài)保潔，保潔員每日按規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)清潔劃 分的責(zé)任區(qū)域。第5條 根據(jù)轄區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)轄區(qū)內(nèi)公共區(qū)域隨時(shí)保持清潔。第6條 環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)達(dá)“六不”、“六凈”，即不見積水、不見泥土、 不見雜物、不漏收集、不亂倒垃圾、不見人畜糞便及路面凈、路沿凈、 雨水口凈、樹坑墻

27、根凈、果殼箱凈。第7條 裝修垃圾和生活垃圾日產(chǎn)日清，及時(shí)集中到指定地點(diǎn)。第8條 落實(shí)檢查、考核措施，確保保潔工作達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。第9條 保潔人員在工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)隨時(shí)清理垃圾，保持衛(wèi)生。第10條 搞好環(huán)衛(wèi)宣傳工作，提高業(yè)主的清潔衛(wèi)生意識(shí)，共同創(chuàng)建 優(yōu)美、潔凈的物業(yè)環(huán)境。第11條 根據(jù)季節(jié)及社區(qū)布置，及時(shí)做好除“四害”除蟲消毒工作。 第3章清潔工具領(lǐng)用管理第12條 領(lǐng)用設(shè)備必須填寫領(lǐng)用登記表。第13條 領(lǐng)用設(shè)備時(shí)，領(lǐng)用人需自行檢查設(shè)備的完好程度，因檢查 不周，造成病機(jī)出庫而影響工作的，由領(lǐng)用人自行負(fù)責(zé)。第14條 使用設(shè)備時(shí)，如發(fā)生事故，不得強(qiáng)行繼續(xù)操作，違者罰款。 第15條 因使用不當(dāng)，發(fā)生機(jī)具及其部

28、件損壞者，按規(guī)定賠償。第16條 歸還設(shè)備時(shí)，必須保證設(shè)備完好無損、清潔，如有損壞應(yīng) 及時(shí)報(bào)修，并在領(lǐng)用簿上注明損壞情況。第17條 凡符合上述歸還要求的，保管人員有權(quán)拒收，由此影響工 作的，由領(lǐng)用人自行負(fù)責(zé)。第4章常用工具操作第18條 使用前，要了解設(shè)備的性能、特點(diǎn)。第19條 操作前現(xiàn)清理現(xiàn)場(chǎng)，防止接線板、電機(jī)進(jìn)水或因電線卷入 正在操作的設(shè)備而損壞設(shè)備。第20條 擦地機(jī)、拋光機(jī)、地毯清洗機(jī)、吸塵器、吸水機(jī)等設(shè)備均 需按照使用說明正確操作。第21條 高壓水槍不能在脫水情況下操作。第5章保潔人員安全操作管理第22條 牢固樹立“安全第一”的思想，確保安全操作。第23條 保潔人員在使用機(jī)器時(shí)，不得用濕手

29、接觸電源插座，以免 觸電。第24條 保潔人員在不會(huì)使用清潔機(jī)器時(shí)，不得私自開動(dòng)機(jī)器，以 免發(fā)生意外事故。第25條 保潔人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守防火制度，不得動(dòng)用明火，以免發(fā) 生火災(zāi)。第26條 在操作與安全發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)以安全為重。五、環(huán)境管理部綠化管理制度為了加強(qiáng)管轄區(qū)域園林綠化管理，更好地為住戶創(chuàng)造一個(gè)生態(tài)的生活、休閑和工作環(huán)境，根據(jù)國家和省市有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我區(qū)具體情況， 特制定本制度。第一條 園林綠化是小區(qū)的重要組成部分，凡已規(guī)劃與建設(shè)的綠地，任何住戶和個(gè)人必須認(rèn)真執(zhí)行昆明市城市綠化條例，不得隨意占用綠地、改作他用，不得損毀綠地。第二條 新建、改建、擴(kuò)建做到及時(shí)綠化。小區(qū)的綠地面積占用地總 面積的

30、比例，要符合國家要求，綠化建設(shè)所需資金納入工程計(jì)劃。 各 種線路、管路的架設(shè)要充分考慮綠化，對(duì)妨礙綠化的，要想辦法轉(zhuǎn)入 地下。第三條 園區(qū)綠化管理實(shí)行責(zé)任包干制，包干人要做好本小區(qū)的綠化 維護(hù)工作，負(fù)責(zé)管理好本小區(qū)內(nèi)的花、草、樹木，嚴(yán)防損壞。第四條 包干單位的綠化管理人員及其工作人員， 要忠于職守，愛崗 敬業(yè)，努力學(xué)習(xí)，較全面的掌握?qǐng)@林專業(yè)知識(shí)；勤奮工作，培育養(yǎng)護(hù) 好花卉苗木，不得因旱澇蟲等引起的花卉苗木死亡事故發(fā)生；園區(qū)內(nèi)如發(fā)生花卉苗木被盜、破壞等事故，要及時(shí)報(bào)告主管部門或秩序管理 部。第五條，園區(qū)內(nèi)要做到定期除草，定期松土、定期施肥，定期修剪草 皮及綠籬，造型樹等，施水要充足，達(dá)到水肥充足，花草常綠。地下 停車場(chǎng)上大喬木及生長(zhǎng)不良的喬灌木應(yīng)每季度施農(nóng)家肥一次，綠籬及草皮每年松土 1至2次。第六條 園區(qū)內(nèi)要經(jīng)常打掃，保持整潔干凈。不用的花盆要堆放整齊， 綠化工具按指定位置存放?；始稗r(nóng)藥要嚴(yán)格管理和存放，修剪的樹 枝、葉要及時(shí)清理，做到小區(qū)內(nèi)清新、舒適、雅致、美觀。第七條 園區(qū)