正確處理客戶投訴

1、對(duì)客戶投訴正確認(rèn)識(shí) 一、客戶的不滿是怎樣轉(zhuǎn)化為投訴的    客戶意識(shí)到不滿抱怨（潛在化投訴）>抱怨處理不當(dāng)，不滿意度加劇>投訴二、什么是客戶投訴    當(dāng)客戶購(gòu)買或使用產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，對(duì)產(chǎn)品本身和企業(yè)服務(wù)都抱有良好的期望，當(dāng)期望和要求都得不到滿足的時(shí)候，就會(huì)令客戶心理失去平衡由此產(chǎn)生的抱怨和不滿行為，就是客戶投訴。    投訴顧客的種類有三類。第一種是事務(wù)型的，就事論事。第二種是態(tài)度型。第三種是意見型的。意見型的客戶本身都是很挑剔的。但是往往這種人的投訴是最寶貴的。三、解

2、決投訴客戶的意義    1、在沒(méi)有平息委屈和解決困難的客戶中有89%不會(huì)再回來(lái)。    2、一個(gè)煩惱的客戶平均會(huì)告訴9個(gè)他不滿意的人。    3、如果你積極地解決了客戶的抱怨，75%的客戶會(huì)再回來(lái)尋求你的幫助。    4、如果你當(dāng)場(chǎng)積極地解決了客戶的抱怨，95%的客戶仍會(huì)尋求你的幫助。四、解決客戶投訴原則：雙贏原則五、對(duì)待投訴客戶抱怨的準(zhǔn)則    1、對(duì)客戶投訴的正確認(rèn)識(shí)：投訴客戶的抱怨是很常見的。    2、處理時(shí)

3、一定樹立“客戶第一”的思想：處理時(shí)不能本能的為自己辯護(hù)，要讓對(duì)方知道你確實(shí)在聽，簡(jiǎn)要地重述對(duì)方的問(wèn)題，并應(yīng)感激對(duì)方提出了意見，問(wèn)他是否還有不滿意的地方。六、客戶投訴處理要求    客戶投訴處理解決可分為四個(gè)階段：接受投訴階段、解釋澄清階段、提出解決方案階段、回訪階段，每個(gè)階段的要求如下：   1、接受投訴階段的要求：     （1）認(rèn)真傾聽，保持冷靜、同情、理解并安慰客戶；     （2）給予客戶足夠的重視和關(guān)注；   

4、60; （3）明確告訴客戶等待時(shí)間，一定在時(shí)限內(nèi)將處理結(jié)果反饋客戶；     （4）注意對(duì)事件全過(guò)程進(jìn)行仔細(xì)詢問(wèn)，語(yǔ)速不宜過(guò)快，要做詳細(xì)的投訴記錄。   2、解釋澄清階段的要求：     （1）不與客戶爭(zhēng)辯或一味尋找借口；     （2）注意解釋語(yǔ)言的語(yǔ)調(diào)，不要給客戶有受輕視冷漠或不耐煩的感覺(jué)；     （3）換位思考，易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清；    

5、（4）不要推卸責(zé)任，不得在客戶面前評(píng)論公司/其他部門/同事的不是；     （5）在沒(méi)有徹底了解清楚客戶投訴的問(wèn)題時(shí)，不將問(wèn)題反映到相關(guān)人員處，避免出現(xiàn)“車輪戰(zhàn)”的局面；     （6）如果確實(shí)是公司原因，必須誠(chéng)懇道歉，但是不能過(guò)分道歉，注意管理客戶的期望，同時(shí)提出解決問(wèn)題的辦法。   3、提出解決方案階段的要求：     （1）可按投訴類別和情況，提出相應(yīng)解決問(wèn)題的具體措施；     （2）向客戶說(shuō)明解決問(wèn)題所需要

6、的時(shí)間及其原因，如果客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，坦誠(chéng)地向客戶表示公司的規(guī)定；     （3）及時(shí)將需要處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門處理。   4、回訪階段的要求：     （1）根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程；     （2）及時(shí)將處理結(jié)果向投宿的客戶反饋；     （3）關(guān)心詢問(wèn)客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。七、客戶投訴后期望得到公平的對(duì)待      公平

7、對(duì)待的含義有三種：結(jié)果公平、過(guò)程公平、相互對(duì)待公平。     1、結(jié)果公平：客戶希望結(jié)果或賠償能與其不滿意水平相匹配，這種賠償采用雙方友好協(xié)商的形式商定。     2、過(guò)程公平：除公平賠償外，客戶希望抱怨過(guò)程的政策、規(guī)定和時(shí)限公平。     3、相互對(duì)待公平：除對(duì)公平賠償、快速處理的期望之外，客戶們希望被有禮貌地、細(xì)心地和誠(chéng)實(shí)地對(duì)待。八、解決客戶投訴的步驟：先處理心情再處理事情     1、迅速接受投訴，決不拖延；  

8、0;  2、匹配客戶的情況：平息怒氣、怨氣；     3、總結(jié)并澄清問(wèn)題，讓客戶把情緒宣泄出來(lái)；     4、提供選擇、關(guān)注解決方案：探討解決問(wèn)題的方式、方法，尋求補(bǔ)救措施；     5、在方案上達(dá)成共識(shí)并采取行動(dòng)；     6、感謝客戶，表示誠(chéng)意（歉意）；     7、跟蹤并監(jiān)控問(wèn)題的執(zhí)行。九、我們應(yīng)該如何看待投訴者？     1、我們應(yīng)該將投訴

9、者視為感恩的對(duì)象；     2、投訴是客戶送給我們最寶貴的禮物；     3、尤其是難纏的客戶，你可以從中學(xué)到很多東西，從而反省自己，改變自己；     4、如果不好好解決，就會(huì)失去客戶對(duì)公司的信任；     5、投訴電子商務(wù)公司的顧客都是一些收入，學(xué)歷相對(duì)較高的群體，也是我們的重點(diǎn)消費(fèi)群體；     6、得當(dāng)?shù)奶幚眍櫩蛦?wèn)題可以成功的培育出一名忠實(shí)的高消費(fèi)能力顧客與所在顧客群； 

10、;    7、顧客投訴與需要處理的問(wèn)題一般來(lái)講都是我們XX一直在努力解決的事情；     8、把顧客的抱怨、傾訴、投訴當(dāng)成顧客與我們交流的渠道，此渠道中有不少有價(jià)值的信息。有時(shí)候這些有價(jià)值的信息還需要我們花重金去購(gòu)買，顧客反饋的一線信息正是我們一只在期盼的高價(jià)值信息；     9、投訴的出現(xiàn)正是我們XX與大型電子的商務(wù)企業(yè)縮小差距，與同級(jí)別電子商務(wù)企業(yè)拉開距離，給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更多壓力的好時(shí)候；     10、讓每次投訴成為我們提高的階梯，樂(lè)觀的面對(duì)每一次的投訴

11、。只有關(guān)心我們、關(guān)愛我們、想與我們成為朋友的顧客才會(huì)給我們投訴。 客戶投訴的應(yīng)對(duì)方法     每一位服務(wù)人員都有自己獨(dú)特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場(chǎng)合。作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，只有了解掌握并靈活運(yùn)用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過(guò)程中得心應(yīng)手。處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：一、讓客戶發(fā)泄     通常客戶會(huì)帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時(shí)服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導(dǎo)客戶講出原因，然后針對(duì)問(wèn)題解決。這種方法適用于所有抱怨和

12、投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應(yīng)把握三個(gè)要點(diǎn)：      一聽，認(rèn)真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點(diǎn)所在；      二表態(tài)，表明對(duì)此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠(chéng)意對(duì)到他們的投訴或抱怨；      三承諾，能夠馬上解決的當(dāng)時(shí)解決，不能馬上解決的給一個(gè)明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。二、委婉否認(rèn)法     使用委婉否認(rèn)法避免陷入負(fù)面評(píng)價(jià)就是當(dāng)客戶提出自己的購(gòu)買異議后，服務(wù)人員肯定

13、對(duì)方的異議，然后再陳述自己的觀點(diǎn)。這種方法特別適用于澄清客戶的錯(cuò)誤想法、鼓勵(lì)客戶進(jìn)一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認(rèn)法，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的客戶，這種方法的表達(dá)句型是“是的，但是”，但這種語(yǔ)型暗示著極強(qiáng)烈的否認(rèn)法，因此，應(yīng)用時(shí)可將其改為較委婉的“是而”句型，還可以使用“除非”的句型，盡量避免出現(xiàn)“但是”。三、轉(zhuǎn)化法     這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時(shí)應(yīng)當(dāng)首先讓客戶明白問(wèn)題所在，當(dāng)客戶明白是因?yàn)檎`解導(dǎo)致爭(zhēng)議時(shí)，問(wèn)題也就解決了。   &#

14、160; 應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：     1、服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)豐富。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗(yàn)豐富，精通促銷和服務(wù)技巧，因?yàn)橹挥羞@樣的服務(wù)，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，適時(shí)巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化。     2、轉(zhuǎn)化方式輕松自然。這種方法運(yùn)用恰當(dāng)，客戶會(huì)理解，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會(huì)弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會(huì)增加阻力。因此，服務(wù)人員在用此法時(shí)應(yīng)心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實(shí)根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。 四、主動(dòng)解決問(wèn)題，承認(rèn)錯(cuò)誤     如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)

15、質(zhì)量不能令客戶滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤，并爭(zhēng)取客戶諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因?yàn)槔碓诳蛻簦魏瓮普喍紩?huì)使矛盾激化。承認(rèn)錯(cuò)誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問(wèn)題，不能推延時(shí)間，在事發(fā)的第一時(shí)間解決問(wèn)題成本會(huì)最低，客戶會(huì)最認(rèn)可。一旦時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)另生事端。五、轉(zhuǎn)移法     轉(zhuǎn)移是指對(duì)客戶的異議不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。有時(shí)客戶提出異議本身就是無(wú)事生非或者比較荒謬，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：     1、只有服務(wù)人員認(rèn)為

16、客戶的異議是無(wú)事生非或者是荒謬的異議時(shí)，才能使用這種方法；      2、服務(wù)人員對(duì)客戶無(wú)關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無(wú)其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。同時(shí)當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為客戶異議已經(jīng)不存在時(shí)，應(yīng)適時(shí)自然地轉(zhuǎn)入另一個(gè)話題；     3、客戶再度提起時(shí)不可不理會(huì)。如果客戶再度提起異議，服務(wù)人員就不能不理會(huì)了，因?yàn)榧热辉俣忍崞?，表明客戶已?jīng)把該異議當(dāng)真，也說(shuō)明這個(gè)意見對(duì)他很重要，此時(shí)服務(wù)人員絕不能不理不睬了，應(yīng)運(yùn)用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶異議。 六、客戶投訴處理技巧&#

17、160;  (一)、對(duì)投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧     1、保持冷靜，避免個(gè)人情緒受困擾；     2、向積極方面去想，并采取積極的行動(dòng)（一位真正的專業(yè)人員會(huì)認(rèn)為投訴是一項(xiàng)專業(yè)的挑戰(zhàn)，而不是講你想講的）；     3、只講客戶希望知道的，而不是你想講的；     4、集中研究解決問(wèn)題的辦法，而不是運(yùn)用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh）；     5、避免提供過(guò)多不必

18、要的資料/假設(shè)；     6、要充滿信心；     7、即使客戶粗魯無(wú)禮，也要保持關(guān)注同情；     8、多用類似下列的語(yǔ)句：       （1）謝謝您提醒，我們會(huì)注意的。       （2）謝謝您告訴我們。       （3）我們明白您的困難/問(wèn)題。    

19、   （4）如果我是您，我也可能會(huì)這么做。       （5）造成這樣我們非常抱歉。(二)、處理投訴時(shí)應(yīng)有的態(tài)度及常用語(yǔ)句      1、耐心聆聽，令來(lái)電者、IM溝通顧客覺(jué)得你是關(guān)心其投訴的并作出相應(yīng)的反映或以不同的語(yǔ)句重復(fù)其主要論點(diǎn)，常用語(yǔ)句：       （1）好的、我明白了；       （2）我明白您的意思；   

20、60;   （3）*先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。       （4）明白了，您的問(wèn)題我剛詳細(xì)記錄下來(lái)了。     2、投訴可能有理，也可能無(wú)理，但對(duì)方正顯示不快時(shí)，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪猓奖闶录幚?，常用語(yǔ)句：       （1）對(duì)不起；       （2）X先生/小姐，我非常抱歉還請(qǐng)您原諒；    &

21、#160;  （3）X先生/小姐，我聽到這件事也覺(jué)得非常抱歉，是我們做錯(cuò)了，讓您的購(gòu)買體驗(yàn)出現(xiàn)了瑕疵，對(duì)不起；     3、假如錯(cuò)在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動(dòng)，常用語(yǔ)句：X先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺(jué)得十分抱歉，但我會(huì)馬上盡力補(bǔ)救，盡力幫您解決這個(gè)問(wèn)題。     4、當(dāng)有需要時(shí)，向客戶保證不會(huì)發(fā)生同樣錯(cuò)誤，常用語(yǔ)句：希望您能相信我，以后決不會(huì)有類似的事發(fā)生，我保證不會(huì)有同樣事情發(fā)生（此時(shí)可以告知顧客你的工號(hào)，或是姓名，讓顧客增強(qiáng)信心“我是XX的小*出現(xiàn)任何問(wèn)題您都可以找我”）。 

22、    5、令來(lái)電者知道你有心幫助他/她，提出各種可能解決問(wèn)題的辦法，常用語(yǔ)句：X先生/小姐，這其實(shí)是最好的解決方法，不過(guò)如您認(rèn)為不方便的話，我建議您看我們可不可以這樣安排。     6、當(dāng)你必須拒絕對(duì)方要求時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。常用語(yǔ)句：       （1）X先生/小姐，真對(duì)不起，這件事只可以在情況下才可以。       （2）X先生/小姐，真不好意思，請(qǐng)恕我們無(wú)法辦到，因?yàn)?#160

23、;      （3）X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時(shí)幫不了您，因?yàn)?#160;      （4）X先生/小姐，多謝您能打電話來(lái)還能再找我們，我很樂(lè)意向您解釋這件事。       （5）X先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無(wú)法幫忙，希望下次可以辦得到。       （6）X先生/小姐，您的問(wèn)題我詳細(xì)記錄了，我會(huì)及時(shí)反映給XX相關(guān)部門，希望在您下次購(gòu)買的時(shí)候能處理您遇到的同類問(wèn)題。&

24、#160;    7、與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語(yǔ)句：       （1）X先生/小姐，謝謝您打電話來(lái)。       （2）X先生/小姐，謝謝您通知我們。     8、若需比你級(jí)別高的人員來(lái)處理投訴，須讓對(duì)方知道會(huì)找適當(dāng)人選處理有關(guān)問(wèn)題。常用語(yǔ)句：X先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無(wú)法幫助您，不過(guò)我可以請(qǐng)我的上司X先生/小姐跟您談?wù)?，好嗎?三)、如何處理反對(duì)意見     客戶提出反對(duì)意見是常見的問(wèn)題，但是我們應(yīng)把反對(duì)意見視作考驗(yàn)而加以克服，對(duì)于一切反對(duì)意見，均應(yīng)即時(shí)加以解