旅行社門店規(guī)章制度

1、旅行社門店規(guī)章制度【篇一：旅行社門市部登記管理辦法】旅行社門市部登記管理辦法第一條 1 為了加強(qiáng)對(duì)旅行社門市部的備案管理，維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序，促進(jìn)旅行社及門市部規(guī)范運(yùn)作，提高服務(wù)質(zhì)量，保障我省旅游業(yè)的健康發(fā)展，根據(jù)新的旅行社管理?xiàng)l例及其實(shí)施細(xì)則，結(jié)合我省實(shí)際，制定本辦法。第二條本辦法所稱門市部是指旅行社在注冊(cè)地的市、縣行政區(qū)域以內(nèi)設(shè)立的不具備獨(dú)立法人資格，為旅行社招徠游客并提供咨詢、宣傳服務(wù)的收客網(wǎng)點(diǎn)。旅行社根據(jù)業(yè)務(wù)需要，在注冊(cè)地營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)設(shè)立的業(yè)務(wù)部門即內(nèi)設(shè)部門，以及在本省行政區(qū)域內(nèi)設(shè)立的不具備獨(dú)立法人資格、以設(shè)立社名義開(kāi)展旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的分社，不適用本辦法。第三條旅行社設(shè)立的門市部應(yīng)當(dāng)具備

2、固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、直撥電話、傳真、電腦等必要的經(jīng)營(yíng)設(shè)施。第四條門市部名稱由旅行社名稱加街道名或地名，再冠以“ 門市部 ” 組成。第五條旅行社對(duì)門市部的經(jīng)營(yíng)管理制度應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)統(tǒng)一財(cái)務(wù)管理制度、統(tǒng)一組團(tuán)和導(dǎo)游安排、統(tǒng)一旅游線路和產(chǎn)品的要求。第六條旅行社設(shè)立門市部應(yīng)征得擬設(shè)地縣級(jí)以上旅游行政主管部門同意，領(lǐng)取旅行社門市部登記證。旅行社申請(qǐng)?jiān)O(shè)立門市部應(yīng)向擬設(shè)地縣級(jí)以上旅游行政主管部門提交下列文件： (一)設(shè)立門市部申請(qǐng)書;(二)門市部名稱及地址;(三)旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證副本和旅行社營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本;(四)門市部工作人員的有效身份證明 ;(五)其它需要提交的文件。第七條旅游行政主管部門對(duì)旅行社門市部實(shí)行登記管

3、理制度。擬設(shè)地旅游行政主管部門應(yīng)在30 個(gè)工作日內(nèi)作出是否同意的決定，并書面通知申請(qǐng)人。同意設(shè)立的，頒發(fā)旅行社門市部登記證;不同意設(shè)立的，應(yīng)及時(shí)回復(fù)。旅行社應(yīng)當(dāng)在辦理門市部工商登記注冊(cè)手續(xù)后30 個(gè)工作日內(nèi)到同意設(shè)立該門市部的旅游行政主管部門備案。門市部變更名稱、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、負(fù)責(zé)人或歇業(yè)，旅行社應(yīng)在30 個(gè)工作日內(nèi)向原備案的旅游行政主管部門備案。門市部停業(yè)，旅行社應(yīng)在30 個(gè)工作日內(nèi)到原登記的旅游行政主管部門辦理注銷登記手續(xù)。第八條旅行社門市部登記證由省旅游行政管理部門負(fù)責(zé)統(tǒng)一印制。登記證的內(nèi)容主要包括證書名稱、設(shè)立社、門市部名稱、負(fù)責(zé)人、地址和業(yè)務(wù)范圍 (咨詢、宣傳、收客 )，同意設(shè)立文號(hào)，證

4、書頒發(fā)時(shí)間、頒發(fā)機(jī)關(guān)印章和有效期等。門市部登記證實(shí)行一部一證，不設(shè)副本，復(fù)制無(wú)效。第九條旅行社向旅游行政主管部門遞交的備案報(bào)告應(yīng)包括其設(shè)立的門市部名稱、地址、負(fù)責(zé)人姓名、聯(lián)系電話等。第十條旅行社必須加強(qiáng)對(duì)所設(shè)門市部的日常監(jiān)督和管理，并承擔(dān)該門市部的法律責(zé)任。旅行社應(yīng)當(dāng)對(duì)其所屬門市部進(jìn)行統(tǒng)一標(biāo)牌，統(tǒng)一形象;應(yīng)當(dāng)為門市部工作人員辦理統(tǒng)一的工作胸牌，向旅游者公示;門市部工作人員必須佩證上崗。第十一條門市部應(yīng)將門市部名稱、旅行社門市部登記證懸掛在醒目顯要位置。為保障旅游者的知情權(quán)，門市部應(yīng)懸掛省旅游局統(tǒng)一格式的告游客書，將有關(guān)注意事項(xiàng)向旅游者明示。第十二條市部不得以其名義發(fā)布旅行社業(yè)務(wù)廣告，或與旅游者

5、簽訂旅游合同;不得以門市部名義與賓館飯店、車船公司、景區(qū)景點(diǎn)、購(gòu)物點(diǎn)以及其他旅行社簽訂合同，發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系;不得聘用、委派導(dǎo)游運(yùn)行旅游團(tuán)隊(duì)。第十三條各級(jí)旅游行政主管部門要將門市部服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理作為對(duì)旅行社管理的重要內(nèi)容，納入旅行社年檢范圍。第十四條旅行社違反本辦法第六條規(guī)定的，由旅游行政主管部門依照旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則第六十一條第五項(xiàng)的罰則進(jìn)行處罰。第十五條旅行社違反本辦法第七條第三款、第四款、第五款規(guī)定的，由旅游行政主管部門依照旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則第五十九條第二項(xiàng)的罰則進(jìn)行處罰。第十六條旅行社違反本辦法第十二條規(guī)定的，由旅游行政主管部門依照旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則第六十條第三項(xiàng)的罰則進(jìn)行

6、處罰。第十七條旅行社門市部有嚴(yán)重違規(guī)行為的，由縣級(jí)以上旅游行政主管部門責(zé)令旅行社撤消該門市部，并收回門市部登記證，并告知工商管理部門吊銷其非法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照。第十八條旅行社對(duì)門市部疏于管理導(dǎo)致混亂的，由旅游行政主管部門通報(bào)批評(píng);拒不改正或情節(jié)嚴(yán)重的，由原審批的旅游行政主管部門依照有關(guān)規(guī)定注銷旅行社的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證，并告知工商行政管理部門吊銷其營(yíng)業(yè)執(zhí)照。第十九條旅游行政主管部門工作人員徇私舞弊、玩忽職守、貪贓枉法尚未構(gòu)成犯罪的，由有權(quán)機(jī)關(guān)予以行政處分?！酒耗陈眯猩鐮I(yíng)業(yè)部管理規(guī)定】 *旅行社有限公司文件 *【2012 】026 號(hào)關(guān)于各營(yíng)業(yè)部日常管理的補(bǔ)充規(guī)定一 規(guī)范對(duì)象：總店前臺(tái)、*店、*店、

7、*店、*店二 主要目的：規(guī)范店面管理，美化公司形象，提升員工責(zé)任感和積極性，提高當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)占有率和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。三 執(zhí)行時(shí)間： 2012 年 1 月 1 日起四 具體規(guī)定： 1. 人員配置： 1)、原則上，每個(gè)營(yíng)業(yè)部安排2-3 名員工，其中1 人為店長(zhǎng)，其余為店員。店長(zhǎng)負(fù)責(zé)店面日常管理，并接受店員和總公司監(jiān)督；店員應(yīng)當(dāng)服從并積極配合店長(zhǎng)的工作安排。 2)、店長(zhǎng)來(lái)自于營(yíng)業(yè)部?jī)?yōu)秀員工，由營(yíng)業(yè)部員工推薦，并經(jīng)公司任命產(chǎn)生；新店長(zhǎng)有2 個(gè)月見(jiàn)習(xí)期，見(jiàn)習(xí)期結(jié)束，由營(yíng)業(yè)部同事表決及總公司考核后，合格者成為正式店長(zhǎng)；否則，重新選舉新的見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng)。 3）、店長(zhǎng)的任期，原則上為1 年；但如果出現(xiàn)違反公司紀(jì)律、業(yè)務(wù)考核不

8、達(dá)標(biāo)等情況，任期可按規(guī)定提前結(jié)束，選舉新的店長(zhǎng)。 4）、公司提倡擁有客戶資源、熟悉旅游行業(yè)的當(dāng)?shù)貑T工，擔(dān)任店長(zhǎng)；同時(shí)，店內(nèi)應(yīng)當(dāng)由老員工、新員工和本地員工、外地員工合理搭配構(gòu)成。 5）、除正式店員外，公司鼓勵(lì)各營(yíng)業(yè)部發(fā)展當(dāng)?shù)丶媛殬I(yè)務(wù)員，發(fā)展對(duì)象為：在當(dāng)?shù)赜袕V泛人脈基礎(chǔ)、對(duì)旅游或從事旅游感興趣，做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，年齡及職業(yè)不限。具體獎(jiǎng)勵(lì)辦法，參考公司相關(guān)文件。 2. 考勤管理：1）、各營(yíng)業(yè)部應(yīng)當(dāng)做好考勤管理和記錄，由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)日常監(jiān)督和紀(jì)錄保管。 2）、店長(zhǎng)于每月2 號(hào)前，將上月考勤記錄提交到行政辦，行政辦整理后，提交給財(cái)務(wù)，作為考勤獎(jiǎng)懲依據(jù)。 3）、考勤記錄不得私自更改或弄虛作假，一旦發(fā)現(xiàn)，從重處罰！

9、店長(zhǎng)的出勤情況，受全體店員監(jiān)督。 4）、考勤分為上班和下班，都應(yīng)當(dāng)有記錄保存。中午或晚上回家用餐的同事，每餐時(shí)間不得超過(guò)1 個(gè)小時(shí)，以免造成其他同事值班不便。 5）、上班時(shí)間，不允許非值班人員進(jìn)入接待區(qū)，更不允許使用辦公電腦，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，店長(zhǎng)將被通報(bào)批評(píng)；允許他人進(jìn)去接待區(qū)并使用辦公電腦的員工，作辭退處理。 6）、上班期間，絕不允許員工利用辦公電腦在接待區(qū)玩游戲、看影視劇，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，店長(zhǎng)及該營(yíng)業(yè)部將被全公司通報(bào)批評(píng)，同時(shí)扣發(fā)店長(zhǎng)補(bǔ)貼及該員工當(dāng)月銷售提成！因玩游戲或觀看影視劇，影響工作狀態(tài)，造成客人不滿的，作辭退處理。 3. 衛(wèi)生管理： 1）、各營(yíng)業(yè)部應(yīng)當(dāng)做好每天和每周衛(wèi)生清潔及維護(hù)工作，保持店面

10、及店內(nèi)衛(wèi)生、整潔、空氣清爽。 2）、店內(nèi)辦公臺(tái)、地板、洗手間、茶具等對(duì)客位置，應(yīng)當(dāng)每天清理，并隨時(shí)維護(hù)，保持整潔。門口招牌字、玻璃門等，應(yīng)當(dāng)每周清潔不少于 3 次。 3）、室內(nèi)盆栽植物，應(yīng)當(dāng)按時(shí)澆水，及時(shí)清理枯枝敗葉，保持常綠常新。 4）、會(huì)客及洽談區(qū)域，特別要保持整潔。員工在此區(qū)域用餐的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)清理，不可擺放餐具、茶杯及零食等物品。 5）、原則上，每天下班前完成衛(wèi)生清潔工作；店內(nèi)垃圾桶，應(yīng)隨時(shí)清理，以免發(fā)酵產(chǎn)生怪異味道。 4. 財(cái)務(wù)管理： 1）、營(yíng)業(yè)部店長(zhǎng)負(fù)責(zé)每天營(yíng)收數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，以及現(xiàn)金和單據(jù)的整理、保管。 2）、店長(zhǎng)于每天下班前，將營(yíng)收統(tǒng)計(jì)表提交到總店店長(zhǎng)及行政辦；將現(xiàn)金匯往公司財(cái)務(wù)，將單

11、據(jù)整理、保存。店長(zhǎng)休息時(shí)間，應(yīng)當(dāng)安排值班店員落實(shí)上述工作，并于次日做好核對(duì)和監(jiān)督。 3）、店長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)參加每周公司例會(huì)，同時(shí)將營(yíng)收數(shù)據(jù)，與財(cái)務(wù)當(dāng)面核對(duì)清楚，盡量避免他人代交。 5. 客戶資料管理： 1）、營(yíng)業(yè)部所有店員，應(yīng)當(dāng)做好所有客戶信息的搜集和登記，包括：店面咨詢、電話咨詢、qq 咨詢等途徑。 2）、店長(zhǎng)于每天下班前，將當(dāng)天客人信息整理，錄入“ 訪客信息登記表” ，并提交到總店店長(zhǎng)及行政辦。 3）、訪客信息可以由店長(zhǎng)統(tǒng)一安排店員跟進(jìn)，店長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)做到公平、公開(kāi)、公正；也可以由登記信息的店員直接跟進(jìn)，但應(yīng)當(dāng)每天向店長(zhǎng)匯報(bào)跟進(jìn)情況。 6. 安全管理： 1）、營(yíng)業(yè)部所有人員，應(yīng)當(dāng)具備基本的安全意識(shí)，并采

12、取積極的防范措施。 2）、店長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)將火警、民警、醫(yī)療救助、房東/管理處等電話及地址整理，并請(qǐng)所有店員牢記，以備緊急需要。 3）、店長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)組織店員，對(duì)店內(nèi)消防設(shè)備、緊急逃生通道、通風(fēng)口、通水口等，每周進(jìn)行不少于1 次的檢查，保障正常。 4）、對(duì)于店內(nèi)報(bào)警器、門鎖、led 展示燈等設(shè)備，應(yīng)當(dāng)每天檢查測(cè)試，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決。 5）、最后下班同事，應(yīng)當(dāng)保障常規(guī)電源及用電設(shè)備關(guān)閉，特別是遇有雷雨天氣，應(yīng)當(dāng)對(duì)店內(nèi)安全隱患處提前做好檢查，對(duì)辦公設(shè)備做好防護(hù)。 7. 銷售管理： 1）、店長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)對(duì)營(yíng)業(yè)部銷售業(yè)績(jī)，承擔(dān)起主要責(zé)任，并團(tuán)結(jié)所有店員一起努力，盡心盡力完成、并超越每月銷售任務(wù)。 2）、營(yíng)業(yè)部銷售業(yè)績(jī)，

13、主要體現(xiàn)在店內(nèi)日常接待和外出拉包團(tuán)業(yè)務(wù)，以及票務(wù)代理。 3）、對(duì)于店內(nèi)日常接待，營(yíng)業(yè)時(shí)間，店內(nèi)應(yīng)當(dāng)保證不少于2 人值班；特殊情況下，只有1 人值班的，應(yīng)當(dāng)提前做好工作交接，值班人員應(yīng)當(dāng)積極待客，如有特殊事項(xiàng)離開(kāi)柜臺(tái)，不得超過(guò)10 分鐘。 4）、公司鼓勵(lì)員工外出拉包團(tuán)業(yè)務(wù)，店長(zhǎng)可在保障日常接待的前提下，安排人員輪流外出；外出人員，應(yīng)當(dāng)返回后，提交外出訪客紀(jì)錄。 5）、營(yíng)業(yè)部應(yīng)當(dāng)保障宣傳單張的及時(shí)足量供應(yīng)，特別是門口展架；并應(yīng)當(dāng)在接待閑暇時(shí)間，輪流在門口派發(fā)宣傳單張。而不可趁閑暇時(shí)間，利用辦公電腦玩游戲、看影視劇，以及瀏覽、討論購(gòu)物網(wǎng)站。 6）、公司于每月3 日，總結(jié)上月銷售任務(wù)完成情況，并給予相

14、應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和處罰；同時(shí)安排當(dāng)月銷售任務(wù)和營(yíng)銷方向。各營(yíng)業(yè)部店長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)于每月 2 日，將上月相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，并提交到總店店長(zhǎng)及行政辦。 7）、各營(yíng)業(yè)部應(yīng)當(dāng)積極了解，及時(shí)總結(jié)當(dāng)?shù)乜腿诵畔⒓俺鲇瘟?xí)慣，店長(zhǎng)于每月銷售會(huì)議時(shí)，提交書面宣傳建議和營(yíng)銷方案。 8. 其他事項(xiàng)： 1）、營(yíng)業(yè)員上下班時(shí)間，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照營(yíng)業(yè)部上下班工作流程進(jìn)行，避免疏漏，對(duì)門店形象造成不良影響。在保持正常營(yíng)業(yè)的前提下，節(jié)約用電；并保障公司形象宣傳片及店內(nèi)背景音樂(lè)在營(yíng)業(yè)時(shí)間不間斷播放。 2）、營(yíng)業(yè)部應(yīng)當(dāng)每天召開(kāi)晨會(huì)，由店長(zhǎng)主持，總結(jié)前一接待日營(yíng)收數(shù)據(jù)和優(yōu)缺點(diǎn)，并安排當(dāng)天工作重點(diǎn)。 3)、因個(gè)人原因，營(yíng)業(yè)部員工出現(xiàn)操作失誤，給公司造成損失的

15、，該員工承擔(dān)主要責(zé)任60%，店長(zhǎng)須承擔(dān)監(jiān)管不力責(zé)任15%，其他同事共同承擔(dān) 5%，公司承擔(dān)20%。 4）、營(yíng)業(yè)部營(yíng)收現(xiàn)金，應(yīng)于當(dāng)天下班前匯入公司賬戶，并保管好憑條；營(yíng)業(yè)部營(yíng)收賬目，應(yīng)當(dāng)每周對(duì)賬一次（盡量安排在周一例會(huì)時(shí)帶到總部）。 5）、營(yíng)業(yè)部超過(guò)50 元以上支出，應(yīng)當(dāng)提前報(bào)財(cái)務(wù)部備案，每筆支出，盡量索取發(fā)票（實(shí)在沒(méi)有發(fā)票的，可索要正規(guī)收據(jù)）。報(bào)賬時(shí)，應(yīng)當(dāng)附有店長(zhǎng)及總經(jīng)理簽名。6）、營(yíng)業(yè)部收到當(dāng)?shù)毓珓?wù)部門（如：旅游局、工商局、稅務(wù)局、質(zhì)監(jiān)局、水電局等）通知或信件、物業(yè)管理公司（房東）通知、客戶意見(jiàn)或投訴，以及其他與總公司相關(guān)或超出營(yíng)業(yè)部處理權(quán)限的問(wèn)題，店長(zhǎng)應(yīng)第一時(shí)間匯報(bào)給公司相關(guān)部門，力求及時(shí)

16、高效解決，避免事情延誤，造成更大損失。 *旅行社二零一一年十二月二十五日【篇三：河南圣大國(guó)際旅行社門市部管理制度】門市部作業(yè)指導(dǎo)書（2012 年 4 月修訂）第一章總則一、為了擴(kuò)大河南圣大國(guó)旅的銷售能力，樹(shù)立圣大統(tǒng)一品牌形象，規(guī)范門市部的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)行為，增強(qiáng)圣大國(guó)旅的整體效能，根據(jù)旅行社管理?xiàng)l例旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則和本社現(xiàn)有門市部狀況及發(fā)展設(shè)想制定本作業(yè)指導(dǎo)。二、凡由圣大國(guó)旅經(jīng)營(yíng)、設(shè)立、管理的門市部，均應(yīng)遵守本作業(yè)指導(dǎo)。第二章門市部的經(jīng)營(yíng)范圍門市部應(yīng)按照國(guó)家各項(xiàng)法律法規(guī)和本社門市部管理規(guī)定從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。一、 門市部的經(jīng)營(yíng)范圍是為本社招徠游客，并向旅游者提供產(chǎn)品宣傳和咨詢服務(wù)。門市部不得超出其

17、工商執(zhí)照上明示的范圍開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。二、 門市部不得自行為本社以外的旅行社招徠游客，所收游客須由本社統(tǒng)一組織、接待，不得獨(dú)立經(jīng)營(yíng)組團(tuán)、接待等旅游業(yè)務(wù)。三、 門市部銷售的旅游產(chǎn)品應(yīng)由本社統(tǒng)一設(shè)計(jì)策劃，門市部不得自行設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品。四、 旅游產(chǎn)品的價(jià)格由本社統(tǒng)一制定，門市部不得自定產(chǎn)品價(jià)格。五、 業(yè)務(wù)廣告由本社按照旅行社發(fā)布旅游業(yè)務(wù)廣告管理辦法的規(guī)定統(tǒng)一發(fā)布，門市部未經(jīng)總社批準(zhǔn)不得自行發(fā)布旅游廣告或自制宣傳資料。六、 所有業(yè)務(wù)合同及旅游合同應(yīng)以本社名義統(tǒng)一簽訂，門市部不得自行與旅游供應(yīng)商或其他旅行社簽訂業(yè)務(wù)合同，不得自行與游客簽訂旅游合同。第三章門市部的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、通過(guò)制定門市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并貫徹實(shí)施，達(dá)到

18、圣大門市部服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過(guò)程程序化，從而全面提高圣大門市的服務(wù)管理水平。二、服務(wù)環(huán)境 1、注意維護(hù)保養(yǎng)門市內(nèi)、外同一形象標(biāo)識(shí)，隨時(shí)保持各種標(biāo)識(shí)的完整、整潔、明亮。 2、室內(nèi)辦公設(shè)施、物品應(yīng)擺放有序，接待前臺(tái)應(yīng)干凈整潔，前臺(tái)上必備物品有：電話（擺放在方便實(shí)用的位置）、本社近期出境和國(guó)內(nèi)游參考行程（應(yīng)標(biāo)明產(chǎn)品制作部門、聯(lián)絡(luò)方式、委托社）、各國(guó)旅游須知、各國(guó)簽證須知、収客登記表（內(nèi)容包括：登記時(shí)間、客人姓名、性別、聯(lián)系電話、擬參團(tuán)人數(shù)、擬出行線路、擬出行時(shí)間、特殊要求等） 3、門市營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、服務(wù)規(guī)范、安全提示等內(nèi)容應(yīng)懸掛在店內(nèi)明顯位置。4、保持店內(nèi)接待環(huán)境整潔、舒適

19、。三、儀容儀表 1、門市員工著裝應(yīng)整潔、大方，工作時(shí)間應(yīng)精神飽滿，精力集中，佩戴本社標(biāo)識(shí)。 2、男同志不得留長(zhǎng)發(fā)、蓄胡須，女同志不得濃妝艷抹。 3、坐姿端正，儀表文雅，工作時(shí)間不托腮、不抱肩、不叉腰、不背手、不插兜、不背向客人、不前俯后仰。四、用語(yǔ)要求 1、使用普通話或民族語(yǔ)言。 2、稱呼用：同志、先生、小姐，語(yǔ)調(diào)和藹可親，聲音高低適度。 3、接待用語(yǔ)：您好；歡迎您光臨；我能幫您做什么？請(qǐng)問(wèn)您的姓名、電話；您想了解哪條線路？您想什么時(shí)間出行？您還有什么特殊要求？請(qǐng)您稍等，我馬上聯(lián)系；對(duì)不起，讓您久等了；這是我的聯(lián)系電話，有事請(qǐng)聯(lián)系；請(qǐng)走好，歡迎您下次再來(lái)；再見(jiàn)。 4、接待禁語(yǔ)：有傷客人自尊的話

20、不講；埋怨、指責(zé)客人的話不講；粗話、臟話、無(wú)理的話不講。五、接待規(guī)范 1、迎客：在門市沒(méi)有客人時(shí)，要一面進(jìn)行準(zhǔn)備工作，一面注意有無(wú)客人光臨。見(jiàn)有客至，應(yīng)立即停止手頭工作，熱情迎客。 2、招呼：視線轉(zhuǎn)向客人，面帶微笑，熱情主動(dòng)，使用接待用語(yǔ)打招呼。 3、介紹：禮貌、詳細(xì)地了解客人的具體要求，自然、準(zhǔn)確地介紹旅游產(chǎn)品，耐心回答客人的有關(guān)咨詢。應(yīng)充分注意不同客人的身份和要求，滿足客人的個(gè)性化要求。在介紹產(chǎn)品的同時(shí)，為客人提供相關(guān)的參考資料、線路和價(jià)格，主動(dòng)為客人策劃、參謀，積極推薦圣大品牌產(chǎn)品和其它可替代產(chǎn)品。 4、操作：門市業(yè)務(wù)操作人員要做到一精、二能、三懂（一精：精通所提供產(chǎn)品或服務(wù)的操作程序及

21、有關(guān)交易辦法。二能：能領(lǐng)會(huì)客人的意圖和要求；能在最有效的時(shí)間內(nèi)滿足客人的咨詢服務(wù)和單項(xiàng)委托，或恰當(dāng)答復(fù)客人的要求，取得客人的信任。三懂：懂得如何計(jì)價(jià)、收費(fèi)、出具有關(guān)票據(jù)；懂得怎樣簽訂旅游合同和進(jìn)行產(chǎn)品確認(rèn)；懂得如何向客人發(fā)放相關(guān)須知，交代具體注意事項(xiàng)和應(yīng)及事項(xiàng)處置措施），在客人有意接受門市服務(wù)和產(chǎn)品時(shí)，熱情、熟練、專業(yè)地為客人辦理各項(xiàng)手續(xù)。 5、送客：客人離開(kāi)時(shí)，要根據(jù)據(jù)具體情況適時(shí)遞送名片或門市的宣傳彩頁(yè)及客人所需資料，并恰當(dāng)?shù)厥褂媒哟谜Z(yǔ)致謝告別。六、門市紀(jì)律 1、嚴(yán)格遵守門市作息時(shí)間，應(yīng)提前10 分鐘做好開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備，迎候客人。不得提前關(guān)門，不得催趕客人，最后一位客人離開(kāi)方可關(guān)門。2、營(yíng)業(yè)時(shí)

22、間不得擅離職守。 3、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所不得大聲談笑喧嘩、扎堆聊天。 4、不得在柜臺(tái)吃零食、玩游戲、吸煙、飲酒。 5、服從領(lǐng)導(dǎo)，尊重同事，團(tuán)結(jié)協(xié)作，保持良好氣氛，不得在客人面前與同事?tīng)?zhēng)執(zhí)。五、質(zhì)量管理與保證門市部應(yīng)遵守本社的質(zhì)量管理規(guī)定，服從本社門市管理部的管理，嚴(yán)格按照本作業(yè)指導(dǎo)書操作，把質(zhì)量管理貫穿于業(yè)務(wù)工作全過(guò)程，變?yōu)槊總€(gè)員工的實(shí)際行動(dòng)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。第四章 門市部的業(yè)務(wù)操作規(guī)程一、 門市部的前臺(tái)接待人員應(yīng)不少于2 人，接待人員應(yīng)熟練掌握本社各條線路的基本情況和價(jià)格，普通話表達(dá)應(yīng)流暢清晰。二、 收客與參團(tuán)確認(rèn)： 1、 前臺(tái)接待人員對(duì)上門或電話咨詢的客人應(yīng)熱情接待，首先了解客人的旅游意向及要求，

23、然后根據(jù)客人的旅游意向有重點(diǎn)地向客人介紹本社相關(guān)產(chǎn)品及替代產(chǎn)品。如對(duì)相關(guān)產(chǎn)品不夠熟悉，應(yīng)立即打電話向提供產(chǎn)品的供應(yīng)商咨詢。在客人大體選定本社產(chǎn)品確定旅游意向后，應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行登記，并將登記結(jié)果交部門計(jì)調(diào)。 2、 部門計(jì)調(diào)根據(jù)客人的旅游意向，于30 分鐘內(nèi)電話征詢提供線路的供應(yīng)商有無(wú)空位、能否接待、價(jià)格情況、對(duì)產(chǎn)品的特殊說(shuō)明。在得到供應(yīng)商比較確切的答復(fù)后，再將情況向客人反饋，征詢客人的意見(jiàn)。此時(shí)對(duì)客人講話要留有余地，不要說(shuō)的太死將來(lái)難以變更。 3、 如客人確定隨團(tuán)出行，對(duì)出境客人要收取個(gè)人護(hù)照原件、戶口本和身份證復(fù)印件、在職證明和加蓋公章的單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件（如單位為非企業(yè)則提供機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件

24、）、2 寸白底彩色照片4 張、存款證明等個(gè)人資料（簽證資料以前往目的地國(guó)家使館要求為準(zhǔn)），交給提供線路的供應(yīng)商以辦理個(gè)人簽證之用。對(duì)客人的簽證資料要認(rèn)真登記，門市部與供應(yīng)商之間互相轉(zhuǎn)交也應(yīng)履行登記簽字手續(xù)，防止丟失。 4、 填寫圣大國(guó)旅門市參團(tuán)確認(rèn)單傳真至提供線路的供應(yīng)商，提供線路的供應(yīng)商原則上應(yīng)在24 小時(shí)內(nèi)簽字蓋章確認(rèn)并回傳咨詢的門市部，同時(shí)發(fā)送給圣大總社計(jì)調(diào)部。在供應(yīng)商沒(méi)有回復(fù)前，門市要不斷打電話催詢，直至收到傳真確認(rèn)為止。三、 簽訂旅游合同： 1、 收到提供線路供應(yīng)商簽字蓋章確認(rèn)的門市參團(tuán)確認(rèn)單并審核無(wú)誤后，再與客人聯(lián)系正式簽訂旅游合同并收取團(tuán)款，同時(shí)給客人開(kāi)具正式收據(jù)。 2、 與客人

25、簽訂旅游合同時(shí)，合同中一定要注明以下幾點(diǎn)：（1）旅游行程以隨出團(tuán)通知下發(fā)的最終行程為準(zhǔn)；（2）本人身體健康，符合前往目的地旅游的條件；（ 3）聽(tīng)從導(dǎo)游安排，不得私自參加潛水、游泳、攀高等高危旅游活動(dòng)；（ 4）途中購(gòu)物自主決定，尤其是貴重物品，一定慎之又慎。所購(gòu)物品若出現(xiàn)問(wèn)題，本社概不負(fù)責(zé)。同時(shí)，要提醒客人辦理旅游意外保險(xiǎn)，并將保險(xiǎn)理賠注意事項(xiàng)、賠付金額等告訴客人。 3、 收到團(tuán)款后應(yīng)于2 天內(nèi)將團(tuán)款打入總社財(cái)務(wù)部指定賬戶內(nèi)，并給客人開(kāi)具發(fā)票。 4、 在雙方確認(rèn)后與客人正式簽訂旅游合同后如出現(xiàn)變更或取消行程等情況，變更部門應(yīng)填寫門市參團(tuán)變更單，及時(shí)發(fā)送給對(duì)方確認(rèn)，雙方確認(rèn)后由變更方傳真給圣大總社

26、計(jì)調(diào)部確認(rèn)，計(jì)調(diào)部據(jù)此變更事宜。變更雙方費(fèi)用補(bǔ)償問(wèn)題，由雙方按合同法規(guī)定執(zhí)行，有爭(zhēng)議時(shí)由總社門市管理部出面協(xié)調(diào)解決。四、 后續(xù)服務(wù)內(nèi)容： 1、 對(duì)已簽旅游合同的客人，門市部要指定專人與提供線路的供應(yīng)商每天數(shù)次聯(lián)絡(luò)，征詢有無(wú)變動(dòng)，直至收到對(duì)方出團(tuán)通知和正式行程為止。對(duì)出團(tuán)通知和行程應(yīng)復(fù)印一份與同客人簽訂的旅游合同底頁(yè)一同存檔備查。 2、 收客部門收到提供線路供應(yīng)商發(fā)出的出團(tuán)通知和正式行程，要認(rèn)真審核與先前答應(yīng)客人的條件有無(wú)出入，如有出入要及時(shí)查詢?cè)颍员阆蚩腿私忉尅?3、 要根據(jù)出團(tuán)通知約定的時(shí)間，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)將出團(tuán)通知和正式行程送到客人手中，同時(shí)向客人強(qiáng)調(diào)集合時(shí)間、地點(diǎn)、所帶物品、注意

27、事項(xiàng)等行前必須了解的內(nèi)容，特別要提醒客人旅游途中慎重購(gòu)物、注意安全。 4、 在客人出行前一天，要給客人打電話再次提醒，防止誤車、誤機(jī)；客人出發(fā)后，要給提供線路的供應(yīng)商的送團(tuán)人打電話，核實(shí)客人是否成行。 5、 客人旅游回來(lái)后，要在客人回來(lái)的當(dāng)天給客人打電話征詢意見(jiàn)，接受客人的抱怨和投訴，并將客人的意見(jiàn)、要求及時(shí)向提供線路的供應(yīng)商反映，督促盡快解決。并且要在三天之內(nèi)登門向客人道歉和賠付，力爭(zhēng)將損失和影響減到最小程度。 6、 當(dāng)出境客人返回且護(hù)照銷簽后，要將客人的護(hù)照和多余資料及時(shí)退還客人，并認(rèn)真履行登記手續(xù)。五、 出境換匯問(wèn)題：對(duì)出境旅游客人，接待部門應(yīng)提醒和協(xié)助客人換匯?？沙謳в行Ш炞C的護(hù)照到中國(guó)銀行換匯，亦可到機(jī)場(chǎng)中國(guó)銀行換匯窗口換匯。第五章門市部的合同管理一、旅游合同特指由國(guó)家旅游局和國(guó)家工商局和委托代理的出境社供應(yīng)商提供統(tǒng)一印制的出境旅游合同和國(guó)內(nèi)旅游合同二、本社所有合同由總社財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)管理、發(fā)放、審核、歸檔。各部門應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)本部門旅游合同的管理，并向總社財(cái)務(wù)部備案，總社財(cái)務(wù)部原則上只對(duì)備案人員辦理合同領(lǐng)購(gòu)手續(xù)。旅游合同只有加蓋總社合同專用章方可生效，其他印章一律無(wú)效。三、