酒店硬件和軟件服務(wù)的探討--顧客青睞有質(zhì)素的酒店

1、酒店硬件和軟件服務(wù)的探討一顧客青睞有質(zhì)素的酒店在酒店這個(gè)行業(yè)當(dāng)中，競(jìng)爭(zhēng)是非常之激烈的，想要酒店行業(yè)中謀得一席之地，也是件相當(dāng)困難的事，酒店里想 要招攬更多的客人，發(fā)展得更加好，畢竟有越來越多的人 想往酒店發(fā)展，很多商家都往這里面投資，宣傳、廣告、 報(bào)紙等也成為他們營(yíng)銷的重要渠道之一。而一家酒店所想 要?jiǎng)龠^其他酒店，就必須有自己的優(yōu)勢(shì)，想要突出酒店的 特色之處、服務(wù)又與其他酒店來得更令顧客滿意，無非存 在著兩個(gè)問題：1硬件服務(wù)，即酒店的設(shè)施、設(shè)備，環(huán)境 美得令顧客贊不絕口，令顧客想?yún)⒂^酒店，有種流連忘返 的感覺，這些都可以體現(xiàn)出酒店的檔次和特色之處。2軟 件服務(wù)，即是針對(duì)員工的素質(zhì)因?yàn)橐幻麊T工的

2、素質(zhì)，它關(guān) 系者整個(gè)酒店的形象，員工的素質(zhì)也是與酒店緊密結(jié)合， 分不開的?，F(xiàn)在有我來探討硬件服務(wù)和軟件服務(wù)這兩方面 的問題:一、軟件服務(wù)。對(duì)于酒店來說，它在就酒店的位置比 例占得較大，想要給酒店創(chuàng)造更多的利益，在這塊上必須 牢牢地抓好。良好的營(yíng)銷業(yè)績(jī)，必須由高素質(zhì)、全心全意 的員工來創(chuàng)造，酒店要打入營(yíng)銷市場(chǎng)那也是需要策略、推 廣和廣告，無論營(yíng)銷的方法如何之多，但不能忘記的是,營(yíng)銷的最終目的是為了酒店的業(yè)績(jī)，把終端工作做精、做 深、做細(xì)、做透，應(yīng)當(dāng)成為酒店?duì)I銷的共識(shí)。銷售就是硬 道理，沒有出色的銷售業(yè)績(jī)支撐，知名度再高的酒店也是 空中樓閣。營(yíng)銷到了今天，該玩的手段也都玩過了，還得 扎扎實(shí)實(shí)做市場(chǎng)

3、，老老實(shí)實(shí)做銷售。從表面上看，老老實(shí) 實(shí)做銷售僅是一種心態(tài)的寫照，但它實(shí)質(zhì)上則是一種穩(wěn)健 的銷售方法，它告戒酒店：銷售需要真誠(chéng)、需要付出、更 需要扎實(shí)的作風(fēng)，她要讓顧客感受到，花這些錢消費(fèi)，是 物有所值，心甘情愿地花錢消費(fèi)、得到了享受。它需要沉 到市場(chǎng)的最底層，數(shù)年如一日地對(duì)終端市場(chǎng)精耕細(xì)作，甚 至要以“愚公移山的精神和毅力做好沒一個(gè)終端的工作。酒店在營(yíng)銷中認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，酒店至少可以少走很多彎路, 酒店需要靠有素質(zhì)、優(yōu)秀的員工來提高酒店的業(yè)績(jī)，而所 有的因素中第一位永遠(yuǎn)是人，擺在酒店的第一位。酒店是交朋友的公共場(chǎng)所，要辦好客人與員工之間的關(guān)系，在酒店內(nèi)部應(yīng)將員工擺在第一位，員工除了跟班培 訓(xùn)外

4、，對(duì)領(lǐng)班、主管以及部門經(jīng)理按其標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行培訓(xùn)，達(dá) 到上下貫通，另外采取交叉培訓(xùn)方式?？头?#39; 前廳、營(yíng)銷 等部門之間應(yīng)該互相學(xué)習(xí)，了解各部門實(shí)情、規(guī)律，做到 心中有數(shù)，使部門之間能夠相互協(xié)調(diào)、溝通、密切配合。對(duì)酒店員工生活上的關(guān)注，除了關(guān)心他們的日常生活以外, 尤其是業(yè)余生活，讓他們始終感到自己是這個(gè)大家庭中的一員，酒店之所以花大力氣為員工投資去學(xué)習(xí)，關(guān)鍵的考 慮是企業(yè)形象必須靠員工去塑造。這樣，才可以讓酒店的 生意更好，更有機(jī)會(huì)與其他酒店競(jìng)爭(zhēng)。二、硬件服務(wù)就是酒店的環(huán)境。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，世界各地的酒店經(jīng)理也漸漸意識(shí)到酒店行業(yè)對(duì)環(huán)保也是擔(dān)當(dāng) 重要的角色。一家富有優(yōu)美環(huán)境的酒店，它同樣可以吸

5、引 顧客，因?yàn)樵絹碓蕉嗟念櫩蛠硐M(fèi)需要追求更好的享受, 他們不僅要物質(zhì)上的享受，更要達(dá)到精神上的享受。環(huán)境 既要優(yōu)美又要環(huán)保，酒店要不斷地改造，不斷地有所突破, 創(chuàng)造出新鮮感、一些比較新穎的東西。除此之外，實(shí)施綠 色酒店是長(zhǎng)遠(yuǎn)而持續(xù)的發(fā)展，一些酒店想出了一個(gè)兩全其 美的辦法：是既可以減低成本，環(huán)境又可以令客人滿意。近年來，有多個(gè)酒店想將酒店實(shí)施為“綠色酒店s實(shí)施“綠色酒店”這個(gè)計(jì)劃，不但可以達(dá)到環(huán)保要求，而且也 可在商業(yè)角度上得到優(yōu)勢(shì)和利益。例如降低成本、提高服 務(wù)質(zhì)素改善客戶的滿意程度及企業(yè)形象等。在內(nèi)地，一些有創(chuàng)意的酒店負(fù)責(zé)人，已經(jīng)開始將環(huán)保 融入到他們的日常管理常規(guī)之中，例如有些酒店用了

6、節(jié)約 能源卡，上面一般寫上字句，用來提醒住客在酒店內(nèi)，都 可以得到環(huán)保。在北京的一家酒店有超過600名住客曾依 照卡上的指示做，結(jié)果為酒店節(jié)省了不少。在上海有些酒 店的工程部更實(shí)行改用新式電燈泡，來代替現(xiàn)有的白熱燈 泡，以上的方法不但可以節(jié)省一半的電費(fèi)開支，也可提高 電燈整體的光亮度，而且電燈泡的壽命也比一般傳統(tǒng)的白 熱燈泡長(zhǎng)，換言之可以節(jié)省開支，整個(gè)項(xiàng)目更在不到半年 之內(nèi)回本，而且還有很多內(nèi)地酒店參照這個(gè)做法。除了能源耗量之外，內(nèi)地實(shí)踐“綠色酒店”還有實(shí)踐其他有幫助于酒店的途徑，包括選購(gòu)可再用和耐用的物品、 可循環(huán)再造的產(chǎn)品，在酒店內(nèi)建立廢物回收系統(tǒng)，節(jié)約資 源減少用洗滌劑，安裝浴室花灑、減少干洗衣物，選用新 鮮食物代替冷藏食物，以及選擇無一次性、包裝袋的食物 或飲品等。近年來，越來越多的外國(guó)游客到中國(guó)旅游，酒 店行業(yè)自然就受惠。而外國(guó)人又非常注重酒店的環(huán)境和員 工的熱情，故此酒店想在國(guó)際方面有更好的發(fā)展，那得必 須滿足他們的需求。從這兩方面說明中，硬件服務(wù)和軟件服務(wù)是必不可缺少的，是相輔相成的，緊密聯(lián)系在一起的。酒店還要不斷 加強(qiáng)這兩方面，這樣才可以在酒店