《客戶》處理顧客糾紛的方法

1、處理顧客糾紛的方法要解決好與顧客的糾紛 , 必須先找出顧客不滿的原因，然后針對不同的原因采用不同的處理方法。下面介紹幾種最常 見的弓 I 起顧客糾紛的原因及相應的處理和預防方法。1? 商品不良引起的糾紛。商品不良包括商品品質不良、商 品 標志不全、商品有污損、破洞等。雖然商品不良往往是制 造 商的責任例如衣服決后縮水、褪色或罐頭里有異物'但 商 場并非完全沒有責任 , 因為商場負有監(jiān)督商品的責任。為 了保 證商場售出商品的質量，商場在進貨時應嚴把質量關， 在陳 列時注意商品的保護 , 在銷售時詳細向顧客解釋商品的 使用、 保養(yǎng)方法 / 防止因顧客使用不當而引起商品損壞 , 甚 至引發(fā)事

2、 故。如果發(fā)生此類糾紛 , 不管責任在誰商場都應誠懇地向顧客 抱歉 , 然后奉上新的商品 , 如果顧客用了該商品而發(fā)生物質 上 或精神上的損失，商場還應適當?shù)亟o予補償。2.由效勞方式上引起的糾紛。這里所指的效勞方式是指商場營業(yè)員接待顧客時的效勞方式。營業(yè)員接待顧客方式的好 壞， 直接關系到顧客對商場的信任程度。顧客對營業(yè)員效勞 方式 的不滿主要表現(xiàn)在以下幾個方面 : (1)營業(yè)員態(tài)度不當營業(yè)員在接待顧客時，經(jīng)常會因態(tài)度不當而引發(fā)顧客糾紛 例如,營業(yè)員只顧自己聊天，不理會顧客招呼；營業(yè)員因顧 客 購置金額不多而冷淡、應付，或者不屑一顧 ；營業(yè)員在顧客準備買商品時，熱情相待，倘假設顧客決走不買，營

3、業(yè)員馬上板起孔，甚至冷嘲熱諷;還有些營業(yè)員會與顧客發(fā)生爭吵。這些行為很容易引起顧客不滿 由于營業(yè)員態(tài)度不當而造成的糾紛，不像商品不良一樣有明確的證據(jù)，而且同樣的待客態(tài)度也可能由于顧客的不同而有不同的反響；所以，處理此類糾紛，比處理由于商品不良引 起的 糾紛要難一些。出現(xiàn)此類糾紛以后，顧客一般不會再與營業(yè)員理論，而是直 接找經(jīng)理投訴。碰到此類情況，經(jīng)理可以采用兩種處理方法：一是仔細聽完顧客的抱怨z然后代表商場向顧客致歉并保 證 一走會加強對營業(yè)員的教育，不讓類似情況再次發(fā)生；二 是陪同肇事的營業(yè)員一起向顧客抱歉， 以期獲得顧：的諒 解。采用第二種方法適用于顧客情緒非常沖動的情況。由于采用 這 種

4、方式，會使發(fā)生糾紛的雙方再次見面， 顧客很可能言辭 劇烈， 再次指責營業(yè)員，而營業(yè)員也可能會為自己辯白。為 了防止再 次發(fā)生沖突，經(jīng)理應事先和營業(yè)員談話，指示不管 受到多么嚴 厲的指責也一定要忍耐下來。(2)營業(yè)員工作上出現(xiàn)失誤不管營業(yè)員如何注意效勞態(tài)度，偶而也會因為一時的小疏忽 引起顧客的不滿。例如算錯了錢，多收了顧客的錢款；或 者為 顧客介紹商品時不準確，以至顧客買錯了商品；或者拿 給顧客 的商品與顧客要求的號碼、規(guī)格不符 , 等等。當顧客發(fā)出此類抱怨時，營業(yè)員必須誠懇地向顧客抱歉，并 且 承當所有責任 , 而不要把一絲一臺的責任推卸給顧客。如 果顧 客覺得自己有局部責任 , 如沒講清要求

5、等他會自己說 出來， 好讓營業(yè)員感覺好一些。 反之，營業(yè)員假設暗示顧客也 有責任 , 只 會使情況變得更糟。 向顧客抱歉以后營業(yè)員要 征求顧客意見 , 或者退掉商品或者換一件新的或者補給 顧客多收的款項。 只要營業(yè)員確實有改正失誤的誠意，仍會 獲得顧客的好感。顧客走后，營業(yè)員還要認真分析失誤的原因，并采取相應的 措施確保今后不會重蹈覆轍。顧客對營業(yè)員產(chǎn)生誤會 有時候營業(yè)員可能沒犯什么錯，也 沒什么不稱職的地方，但 顧客會因為對營業(yè)員及其提供的服 務持某種主觀的否認態(tài) 度而產(chǎn)生不滿情緒。例如，顧客認為 營業(yè)員為他挑選商品不 夠耐心，盡管營業(yè)員已經(jīng)盡了最大努 力。如果發(fā)生了此類糾紛，營業(yè)員仍應先向

6、顧客抱歉，然后再仔 細 地、平靜地把原委解釋清楚。但注意不要把話說得太明確 ，以 免使顧客難堪。因為營業(yè)員工作的目的是讓顧客滿意，所以不管自己有沒有 失誤,都可以這樣對顧客說：你說得對。真對不起 ，我能 做什么來補救嗎？在這樣的氣氛,顧客的不滿很容易會化解掉。3?使用不習慣的新產(chǎn)品、新材料后產(chǎn)生的糾紛。這種情況主要是指新型的衣服、衣料在使用過程中出現(xiàn)的問題。由于 越來越多。例如近幾年流行的羊絨衫，又輕便又保暖，但是 在洗滌時如果用一般的洗滌用品，羊絨衫就會縮水、變形，讓許多顧客感到相當不方便。新型衣料不斷增加，在使用、洗滌、保存方丘產(chǎn)生的問題也為了防止顧客產(chǎn)生這類抱怨，營業(yè)員在銷售這些商品時，

7、應 事 先了解清楚這些商品的特性及使用、保管和洗滌的方法，以便全面地向顧客介紹這些商品的優(yōu)缺點，以及在使用、保存和 洗滌時應特別注意的問題，這樣才不至于產(chǎn)生太多的問 題。如 果對某些新產(chǎn)品無法真正了解其特性的話，商場最好不要進貨，以免出現(xiàn)了問題而難以解決。4?顧客需要的效勞超過商場的能力而引起的糾紛。有時候，顧客要求的效勞水準太高，令商場來不及安排或者根本無力提供。這時候 , 如果營業(yè)員只簡單地說聲不而不做任何解釋的話, 也會引起顧客的不滿。對待這種情況 , 營業(yè) 員應該首先如實 告訴顧客商場的局限 , 然后主動幫助顧客尋 找解決問題的方法。 例如, 當顧客要求某種商場不提供的服務時,不要說不 ,我們沒有這種業(yè)務。 而是說： 沒問 題, 雖然我們沒有這種業(yè)務 但我知道哪些單位能提供這種 效勞。然后把有關單位的地址 和 號碼介紹給顧客。如 果商場沒有這些資料 , 可以告訴顧 客到哪里能查到有關內(nèi) 容。如果這樣做了 , 雖然顧客沒有得到 他們所需要的效勞 , 但也會對商場留有好的印象。總