旅游企業(yè)人力資源管理

1、旅游企業(yè)人力資源管理第一章 緒論第一節(jié) 人力資源管理概述一、 人力資源的概念與特征（一） 人力資源的概念1、人力資源數(shù)量 2、人力資源質(zhì)量（二） 人力資源的特征1、 生成過程的時(shí)代性2、 開發(fā)對(duì)象的能動(dòng)性3、 使用過程的時(shí)效性4、 開發(fā)過程的持續(xù)性5、 閑置過程的消耗性6、 組織過程的社會(huì)性二、 人力資源的內(nèi)涵（一） 管理的五種職能 計(jì)劃、組織、人事、領(lǐng)導(dǎo)、控制（二） 人力資源管理的概念微觀人力資源管理的具體包括： 獲取、整合、保持與激勵(lì)、控制欲調(diào)整、開發(fā)三、 關(guān)于對(duì)人管理的哲學(xué)人性假設(shè)（一）“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)、X理論與科學(xué)管理（二）“社會(huì)人”假設(shè)、“霍桑實(shí)驗(yàn)”與組織行為理論（三）“自動(dòng)人”假設(shè)、

2、Y理論與工作內(nèi)滿足（四）“復(fù)雜人”假設(shè)、超Y理論與權(quán)變模式（五）“主權(quán)人”假設(shè)、W理論與主人翁精神四、 人力資源管理理論的形成與發(fā)展（一） 科學(xué)管理階段的人事管理（二） 行為科學(xué)的人事管理（三） 從人事管理到人力資源管理第二節(jié) 旅游業(yè)概述一、 旅游業(yè)的性質(zhì)（一） 旅游業(yè)的經(jīng)濟(jì)性（二） 旅游業(yè)的文化性（三） 旅游業(yè)是資金密集型產(chǎn)業(yè)和勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)二、 旅游業(yè)的特點(diǎn)（一）綜合性 （二）依賴性 （三）敏感性第三節(jié) 旅游企業(yè)人力資源管理一、 旅游企業(yè)的員工流動(dòng)（一） 旅游企業(yè)員工流動(dòng)現(xiàn)狀分析1、 學(xué)歷分析2、 人員類別分析3、 年齡分析4、 服務(wù)年限分析5、 崗位分析（二） 旅游企業(yè)人員流動(dòng)的原因與控

3、制主要原因：接受的培訓(xùn)、工作時(shí)間與班次安排、管理人員的管理技巧、組織和政策二、 旅游企業(yè)人力資源配置原則（一） 充分投入原則（二） 合理運(yùn)用原則（三） 良性結(jié)構(gòu)原則（四） 提高效益原則三、 旅游企業(yè)績效考評(píng)（一） 明確績效考評(píng)的目的（二） 設(shè)立合理的績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)（三） 選擇最合適的績效考評(píng)方法（四） 對(duì)評(píng)價(jià)者進(jìn)行培訓(xùn)（五） 定期檢查評(píng)估系統(tǒng)第二章 旅游企業(yè)人力資源規(guī)劃第一節(jié) 人力資源規(guī)劃概述一、 人力資源規(guī)劃的作用1、 在人力資源方面確保實(shí)現(xiàn)旅游企業(yè)的目標(biāo)2、 明確人力資源工作的內(nèi)容3、 加強(qiáng)人力資源管理的事前控制4、 使管理者與員工對(duì)要到達(dá)的人力資源開發(fā)與管理目標(biāo)更加清晰5、 促進(jìn)人才合理

4、有效的流動(dòng)二、 人力資源規(guī)劃的內(nèi)容1、 預(yù)警式或反應(yīng)式的規(guī)劃2、 規(guī)劃寬度3、 正式和非正式的規(guī)劃4、 與企業(yè)的戰(zhàn)略性規(guī)劃方案的聯(lián)系5、 規(guī)劃的靈活性第二節(jié) 旅游企業(yè)人力資源規(guī)劃的流程一、 確立目標(biāo)二、 收集有關(guān)信息三、 人力資源供求預(yù)測（1） 規(guī)劃的時(shí)間段（2） 規(guī)劃達(dá)到的目標(biāo)（3） 情景分析（4） 具體內(nèi)容（5） 規(guī)劃制定者（6） 規(guī)劃制定時(shí)間四、 實(shí)施人力資源規(guī)劃五、 收集反饋信息第三節(jié) 旅游企業(yè)人力資源規(guī)劃的實(shí)踐一、 人力資源需求預(yù)測(一) 總體需求結(jié)構(gòu)分析預(yù)測法(二) 人力資源成本分析預(yù)測法(三) 人力資源學(xué)習(xí)曲線分析預(yù)測法(四) 比例法(五) 分合性預(yù)測法(六) 團(tuán)體預(yù)測法二、 人

5、力資源供給分析（一） 人力資源內(nèi)部供給預(yù)測1、 內(nèi)部員工流動(dòng)可能性矩陣圖2、 馬科夫分析矩陣圖3、 技術(shù)調(diào)查法4、 繼任卡法（二） 人力資源外部供給預(yù)測1、 勞動(dòng)力市場2、 科學(xué)技術(shù)的發(fā)展3、 旅游企業(yè)的政策法規(guī)三、 人力資源供需的平衡分析（一） 組織需要和個(gè)人需要的平衡（二） 人力資源供給與人力資源需求的平衡方法P50四、 人力資源規(guī)劃方案的制定（一） 人力資源正常的制定（二） 制定人力資源規(guī)劃五、 人力資源規(guī)劃的實(shí)施與控制 實(shí)施與控制人力資源規(guī)劃主要包括：1、執(zhí)行 2、檢查 3、反饋 4、修正第三章 旅游企業(yè)工作分析第一節(jié) 工作分析概述一、 工作分析的定義 通過觀察和研究，掌握職務(wù)的固有性

6、質(zhì)和組織內(nèi)各職務(wù)之間的相互關(guān)系，以確定該職務(wù)的工作任務(wù)和性質(zhì)，以及工作人員在履行職務(wù)上應(yīng)具有的技術(shù)、知識(shí)、能力和責(zé)任。二、 工作分析的作用（一） 為制定有效的人力資源規(guī)劃提供科學(xué)依據(jù)（二） 為選拔和任用合格的人員提供客觀標(biāo)準(zhǔn)（三） 為設(shè)計(jì)人員培訓(xùn)與開發(fā)方案提供依據(jù)（四） 為崗位評(píng)價(jià)和薪酬分配提供依據(jù)（五） 提供考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)并有效地激勵(lì)員工（六） 提高工作效率（七） 完善現(xiàn)代企業(yè)制度第二節(jié) 旅游企業(yè)工作分析的要素和程序一、 旅游企業(yè)工作分析的要素（一） 工作主體（二） 工作內(nèi)容（工作任務(wù)、責(zé)任、工作量、標(biāo)準(zhǔn)）（三） 工作時(shí)間（四） 工作環(huán)境（物理環(huán)境、社會(huì)環(huán)境、安全環(huán)境、聘用條件）（五） 工作方式（

7、六） 工作原因（七） 工作關(guān)系（監(jiān)督指導(dǎo)關(guān)系、職位升遷關(guān)系、工作聯(lián)系）二、 旅游企業(yè)工作分析的程序（一） 準(zhǔn)備階段（二） 調(diào)查階段（三） 分析階段（四） 總結(jié)階段第三節(jié) 旅游企業(yè)工作分析的方法（一） 問卷法（二） 訪談法（三） 觀察法（四） 工作日記法（五） 工作參與法（六） 關(guān)鍵事件法第四章 旅游企業(yè)員工招聘第一節(jié) 員工招聘概述一、 員工招聘的原則（一） 符合國家的有關(guān)法律、政策和本國利益（二） 努力降低招聘成本，提高招聘的工作效率（三） 任人唯賢（四） 招聘考試原則（五） 量才適用第二節(jié) 旅游企業(yè)員工招聘方法一、 員工招聘的途徑（一） 內(nèi)部選拔1、內(nèi)部提升 2、內(nèi)部調(diào)用（二） 外部招聘1、

8、 人員推薦2、 職業(yè)介紹機(jī)構(gòu)與人才交流市場3、 求職者登記4、 高校應(yīng)屆畢業(yè)生5、 公開招聘6、 網(wǎng)絡(luò)招聘第三節(jié) 旅游企業(yè)員工的甄選一、 員工甄選程序（一） 明確承擔(dān)此工作的人員必備的條件（二） 確定測量要素（三） 確定測量的方法以及準(zhǔn)備測量所需的材料（四） 對(duì)求職者進(jìn)行測量（五） 統(tǒng)計(jì)結(jié)果，做出選擇（六） 追蹤調(diào)查，完善測量要素二、 員工甄選的非測驗(yàn)型方法（一） 面談法（二） 問卷法（三） 檔案法與調(diào)查法（四） 情景模擬法三、 員工甄選的測驗(yàn)型方法心理測驗(yàn)（一） 旅游企業(yè)常用的心理測驗(yàn)方法（1） 能力測驗(yàn)智力測驗(yàn)、技能測驗(yàn)（2） 人格測驗(yàn)自陳法測驗(yàn)、投射法測驗(yàn)（3） 興趣測驗(yàn)（4） 成就測驗(yàn)

9、（二） 測驗(yàn)計(jì)劃的制定1、 確定測驗(yàn)的范圍與目標(biāo)2、 收集有關(guān)的資料3、 施測4、 結(jié)果統(tǒng)計(jì)四、 員工甄選過程中常見的問題（一） 非測驗(yàn)技術(shù)的局限性1、暈輪效應(yīng) 2、恒長錯(cuò)誤 3、制約現(xiàn)象 4、偶然現(xiàn)象 5、情緒影響（二） 測驗(yàn)技術(shù)的效度與信度1、 測驗(yàn)的效度 預(yù)測效度 同測效度 內(nèi)容效度2、 測驗(yàn)的信度 重測信度 對(duì)等信度 分半信度第四節(jié) 旅游企業(yè)員工的錄用和招聘評(píng)估一、 員工的錄用（一） 員工錄用的流程（1） 制定錄用策略（2） 應(yīng)聘者評(píng)估（3） 做出錄用決策（4） 通知錄用人員（5） 辦理入職手續(xù)（6） 試用（7） 轉(zhuǎn)正（二） 員工錄用過程中需要注意的問題1、 正確分析應(yīng)聘者提供的信息2

10、、 合理設(shè)置員工錄用標(biāo)準(zhǔn)3、 科學(xué)設(shè)置招聘流程4、 高度重視新員工的文化、價(jià)值追求二、 招聘的評(píng)估（一） 招聘工作的評(píng)估1、 招聘數(shù)量評(píng)估 應(yīng)聘比率=應(yīng)聘人員數(shù)量/員工招聘需求數(shù)量X100%2、 招聘質(zhì)量評(píng)估 錄用比率=錄用員工數(shù)量/應(yīng)聘人員數(shù)量X100%招聘完成比率=錄用員工數(shù)量/員工招聘需求數(shù)量X100%3、 招聘成本評(píng)估招聘成本=直接勞務(wù)費(fèi)用+直接業(yè)務(wù)費(fèi)用+間接費(fèi)用+預(yù)付費(fèi)用（二） 甄選工作的評(píng)估 甄選時(shí)間、成本、質(zhì)量評(píng)估（三） 錄用工作的評(píng)估1、 錄用總成本及錄用成本效用評(píng)估錄用總成本效用=正式錄用人數(shù)/錄用期間的總費(fèi)用2、 錄用質(zhì)量評(píng)估 新員工滿意度=對(duì)錄用工作滿意的新員工數(shù)/新員工

11、總數(shù)X100%第五章 旅游企業(yè)員工培訓(xùn)與職業(yè)生涯管理第一節(jié) 旅游企業(yè)員工培訓(xùn)概述一、 旅游企業(yè)員工培訓(xùn)的意義(一) 員工培訓(xùn)有助于適應(yīng)環(huán)境的變化，滿足市場競爭的需要(二) 員工培訓(xùn)可以提高員工素質(zhì)(三) 員工培訓(xùn)可以為員工的自身發(fā)展提供條件(四) 員工培訓(xùn)可以減低損耗和勞動(dòng)成本(五) 員工培訓(xùn)可以促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高二、 旅游企業(yè)員工培訓(xùn)的特點(diǎn)和原則（一） 旅游企業(yè)員工培訓(xùn)的特點(diǎn) 1、思想性 2、針對(duì)性 3、多樣性 4、標(biāo)準(zhǔn)化 5、重外語培訓(xùn)（二） 旅游企業(yè)員工培訓(xùn)的原則（1） 目標(biāo)訂立原則（2） 教學(xué)指導(dǎo)原則（3） 反饋原則（4） 強(qiáng)化原則（5） 轉(zhuǎn)移原則三、 員工培訓(xùn)的基本規(guī)律（一） 整體差

12、異性規(guī)律（二） 學(xué)習(xí)效果的階段性變化規(guī)律（迅速學(xué)習(xí)階段、緩慢學(xué)習(xí)階段、心理界限）（三） 分散性培訓(xùn)優(yōu)于集中培訓(xùn)規(guī)律（四） 以考評(píng)促培訓(xùn)規(guī)律四、 員工培訓(xùn)的流程1、 分析培訓(xùn)需求2、 確定培訓(xùn)目標(biāo)3、 設(shè)計(jì)培訓(xùn)方案4、 實(shí)施培訓(xùn)項(xiàng)目5、 評(píng)估培訓(xùn)效果6、 規(guī)劃未來培訓(xùn)第二節(jié) 旅游企業(yè)員工培訓(xùn)的內(nèi)容與方法一、 旅游企業(yè)員工培訓(xùn)的內(nèi)容（一） 一般員工培訓(xùn)的內(nèi)容（1） 旅游企業(yè)職業(yè)道德培訓(xùn)（2） 知識(shí)的培訓(xùn)（3） 能力的培訓(xùn)（4） 操作技能方面的培訓(xùn)（二） 新員工培訓(xùn)的內(nèi)容1、 企業(yè)文化培訓(xùn)（精神層次、制度層次、物質(zhì)層次）2、 業(yè)務(wù)培訓(xùn)二、 旅游企業(yè)員工培訓(xùn)的方法（一） 知識(shí)性理論培訓(xùn)方法 1、講授法

13、 2、討論法 3、案例研討法 4、角色扮演法（二） 實(shí)踐指導(dǎo)性培訓(xùn)方法 1、操作示范法 2、四步培訓(xùn)法（講解、示范、實(shí)習(xí)、輔導(dǎo)鞏固）三、 員工培訓(xùn)轉(zhuǎn)移效果的評(píng)價(jià)（一） 時(shí)間序列評(píng)價(jià)法（二） 培訓(xùn)前后控制法（三） 訓(xùn)練后控制法四、 旅游企業(yè)員工培訓(xùn)的新趨勢（一） 培訓(xùn)方式現(xiàn)代化（二） 培訓(xùn)戰(zhàn)略化學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)（三） 培訓(xùn)終身化（四） 培訓(xùn)定制化（五） 培訓(xùn)的“外包”第三節(jié) 員工的職業(yè)生涯管理一、 職業(yè)生涯管理概述（一） 職業(yè)生涯管理的內(nèi)涵1、 組織針對(duì)個(gè)人和組織發(fā)展需要所實(shí)施的職業(yè)生涯管理2、 個(gè)人為自己的職業(yè)生涯發(fā)展而實(shí)施的管理（二） 員工職業(yè)生涯管理的意義1、 員工的企業(yè)化2、 協(xié)調(diào)企業(yè)與員工

14、的關(guān)系3、 提供員工發(fā)展機(jī)會(huì)4、 促進(jìn)企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)二、 個(gè)人職業(yè)生涯管理和組織職業(yè)生涯管理（一） 個(gè)人職業(yè)生涯管理1、 職業(yè)探測2、 自我評(píng)價(jià)，環(huán)境分析3、 設(shè)定目標(biāo)4、 發(fā)展方案5、 方案實(shí)施6、 職業(yè)評(píng)估7、 反饋、調(diào)整（二） 組織職業(yè)生涯管理1、 確定企業(yè)未來的人員需求，提供內(nèi)部勞動(dòng)力市場信息2、 成立潛能評(píng)價(jià)中心3、 實(shí)施職業(yè)生涯發(fā)展計(jì)劃三、 旅游企業(yè)職業(yè)生涯管理的實(shí)踐（一） 實(shí)施職業(yè)生涯規(guī)劃的員工范圍（二） 員工職業(yè)計(jì)劃、（三） 員工職業(yè)生涯的分階段管理第四節(jié) 我國旅游企業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的發(fā)展一、 旅游企業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的發(fā)展現(xiàn)狀（一） 當(dāng)前我國旅游職業(yè)經(jīng)理人數(shù)量不足（二） 旅游職業(yè)經(jīng)理人

15、隊(duì)伍素質(zhì)普遍不高（三） 旅游企業(yè)內(nèi)部環(huán)境不適宜旅游職業(yè)經(jīng)理人的發(fā)展二、 旅游企業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的培訓(xùn)與開發(fā)（一） 要制定合理的培養(yǎng)目標(biāo)（二） 強(qiáng)調(diào)經(jīng)理人隊(duì)伍的自身成熟（三） 加強(qiáng)旅游教育的功能性（四） 要建立多層次、多渠道的培訓(xùn)形式（五） 要優(yōu)化培養(yǎng)環(huán)境第六章 旅游企業(yè)績效管理與績效考評(píng)第一節(jié) 績效管理概述一、 旅游企業(yè)績效管理的體系（一） 旅游企業(yè)績效管理模型的流程1、 準(zhǔn)備工作階段2、 設(shè)計(jì)實(shí)施階段3、 考評(píng)匯總階段4、 反饋改進(jìn)階段（二） 旅游企業(yè)績效管理模型的功能1、 對(duì)旅游企業(yè)戰(zhàn)略思想的體現(xiàn)2、 可以有效提升旅游企業(yè)對(duì)各項(xiàng)工作的管理功能3、 開發(fā)員工的潛能，使他們能夠更有效地完成工作；使

16、管理者和員工進(jìn)行有效地溝通；強(qiáng)調(diào)員工對(duì)組織貢獻(xiàn)的評(píng)估，充分體現(xiàn)其激勵(lì)性。第二節(jié) 績效考評(píng)概述一、 績效考評(píng)的目的與作用（一） 員工績效考評(píng)是旅游企業(yè)人力資源決策的依據(jù)（二） 員工績效考評(píng)有利于員工認(rèn)清自我，從而起到有效激勵(lì)員工的作用（三） 員工績效考評(píng)為旅游企業(yè)人力資源部門分析培訓(xùn)需求、制定培訓(xùn)計(jì)劃提供了依據(jù)（四） 員工績效考評(píng)還有利于旅游企業(yè)提高科學(xué)管理的水平二、 績效考評(píng)內(nèi)容和程序（一） 績效考評(píng)內(nèi)容德 能 勤 績（二） 績效考評(píng)程序1、 規(guī)劃、設(shè)計(jì)2、 組織、動(dòng)員3、 技術(shù)準(zhǔn)備、人員培訓(xùn)4、 收集績效信息、填報(bào)表格5、 審核6、 分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)、評(píng)定7、 信度檢驗(yàn)8、 數(shù)據(jù)處理、排序9、 結(jié)果

17、確認(rèn)10、 結(jié)果運(yùn)用三、 績效考評(píng)的量度（一） 絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn) （二）相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)四、 績效考評(píng)的主體1、直接上司 2、同級(jí)同事 3、下屬 4、員工自評(píng) 5、客戶評(píng)價(jià) 6、360度績效考評(píng)第三節(jié) 旅游企業(yè)績效考評(píng)指標(biāo)的設(shè)計(jì)一、 績效考評(píng)指標(biāo)的特點(diǎn)（一） 指標(biāo)是基于工作而非基于工作者（二） 指標(biāo)是可以達(dá)到的（三） 指標(biāo)是可以為人所知的（四） 指標(biāo)是經(jīng)過協(xié)商而制定的（五） 指標(biāo)要盡可能具體而且可以衡量（六） 指標(biāo)有時(shí)間的限制（七） 指標(biāo)必須有意義（八） 指標(biāo)是可以改變的二、 績效考評(píng)指標(biāo)的分類（一） 按考評(píng)指標(biāo)層次劃分一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)指標(biāo)（二） 按指標(biāo)內(nèi)容劃分基礎(chǔ)指標(biāo)和具體指標(biāo)（三） 按指標(biāo)性質(zhì)劃分過程性指

18、標(biāo)和結(jié)果性指標(biāo)（四） 按指標(biāo)的重要程度劃分普通指標(biāo)和關(guān)鍵績效指標(biāo)三、 績效考評(píng)指標(biāo)確定的原則（SMART原則）S(具體的)M（可度量的）A（可實(shí)現(xiàn)的）R（現(xiàn)實(shí)的）T（有時(shí)限的）四、 基于顧客維度的旅游企業(yè)績效考評(píng)指標(biāo)設(shè)計(jì)（一） 基于顧客維度分析旅游企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)設(shè)定1、 目標(biāo)游客確定2、 公開核心成果的度量3、 顧客價(jià)值主張的確定（二） 基于顧客維度分析旅游企業(yè)績效考評(píng)指標(biāo)的設(shè)計(jì)1、 魚刺圖戰(zhàn)略分解法2、 魚刺圖戰(zhàn)略分解法下的旅游企業(yè)“戰(zhàn)略指導(dǎo)”目標(biāo)3、 旅游企業(yè)關(guān)鍵績效指標(biāo)的提取第四節(jié) 旅游企業(yè)績效考評(píng)的方法一、 相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)法排序法、兩兩比較法、強(qiáng)制分配法二、 絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)法關(guān)鍵事件法、打分檢查法、

19、硬性選擇法三、 目標(biāo)管理（MBO）法（一） 管理者確定企業(yè)下一個(gè)評(píng)價(jià)期所應(yīng)達(dá)到目標(biāo)（二） 說明該企業(yè)狀況（三） 管理者為參與逐一確定下一個(gè)考評(píng)期的目標(biāo)（四） 設(shè)計(jì)年度目標(biāo)工作單，幫助員工制定具體措施去實(shí)現(xiàn)這些預(yù)期目標(biāo)（五） 在考評(píng)期內(nèi)關(guān)注和檢查每個(gè)員工的目標(biāo)是否能夠達(dá)到（六） 準(zhǔn)備績效說明書四、 直接指標(biāo)法第五節(jié) 旅游企業(yè)績效考評(píng)結(jié)果的運(yùn)用一、 績效考評(píng)內(nèi)在矛盾和困難（一） 績效考評(píng)過程的先天不足（1） 績效考評(píng)過程涉及大量信息的濃縮和分析，故工作量較大（2） 在許多旅游企業(yè)中，幾乎沒有制定出合理的考評(píng)步驟，有時(shí)僅把考評(píng)當(dāng)作整頓紀(jì)律的一種方式。（3） 對(duì)考評(píng)結(jié)果不采取措施（二） 績效考評(píng)中的失

20、誤1） 暈輪效應(yīng)誤差2） 近因誤差3） 感情效應(yīng)誤差4） 暗示效應(yīng)誤差5） 偏見誤差（三） 績效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)固有的問題1、 績效考評(píng)很難考評(píng)創(chuàng)意的價(jià)值2、 績效考評(píng)很難評(píng)估團(tuán)隊(duì)工作中的個(gè)人價(jià)值3、 績效考評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)往往忽略了外在因素 （四）受評(píng)員工對(duì)考評(píng)的漠不關(guān)心二、 績效考評(píng)的改善方法1、 克服對(duì)績效考評(píng)的“先天性心理障礙”2、 根據(jù)具體地考評(píng)目標(biāo)和工作內(nèi)容，擬定考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)3、 依不同的工作崗位和業(yè)務(wù)性質(zhì)，確定各部門、各類人員的考評(píng)時(shí)間安排4、 設(shè)定績效考評(píng)適用且切實(shí)可行的實(shí)施程序5、 確定考評(píng)執(zhí)行人員，并對(duì)他們進(jìn)行考評(píng)目的、工作內(nèi)容、技術(shù)方法等方面的專業(yè)訓(xùn)練，從而減少考評(píng)誤差6、 建立正規(guī)的、公開

21、的反饋制度，讓員工了解考評(píng)的程序和方法，知道考評(píng)的結(jié)果7、 請(qǐng)員工進(jìn)行自我評(píng)估，以減少與主管的摩擦第七章 旅游企業(yè)薪酬管理第一節(jié) 薪酬管理概述一、 薪酬的基本形式（一） 基本工資（二） 績效工資（三） 激勵(lì)工資（四） 津貼（五） 福利二、 薪酬的功能與作用（一） 補(bǔ)償和保險(xiǎn)功能（二） 激勵(lì)功能（三） 穩(wěn)定功能（四） 信號(hào)和配置功能（五） 成本控制功能三、 薪酬分配的原則（一） 公平性原則（二） 競爭性原則（三） 激勵(lì)性原則（四） 經(jīng)濟(jì)性原則（五） 合法性原則（六） 平衡性原則（七） 有效性原則四、 薪酬管理的內(nèi)容（一） 薪酬體系管理的主要任務(wù)：決定本企業(yè)的基本工資或基本薪酬到底以什么為基礎(chǔ)設(shè)立

22、，選擇何種薪酬體系，并加以建設(shè)和維護(hù)。（二） 薪酬水平管理的主要任務(wù)：必須確定本企業(yè)整體、本企業(yè)各職位以及各部門的平均薪酬水平，建設(shè)和維護(hù)本企業(yè)薪酬的外部競爭力。（三） 薪酬結(jié)構(gòu)管理的主要任務(wù)：必須確定企業(yè)內(nèi)部不同系列、不同層次、不同崗位和職務(wù)薪酬之間的相互關(guān)系，確保內(nèi)部薪酬結(jié)構(gòu)比例的合理性與公平性。（四） 薪酬形式管理的主要任務(wù)：必須確定分配給每位員工總體薪酬的各個(gè)組成部分及其比例關(guān)系和發(fā)放方式。（五） 特殊群體的薪酬管理的主要任務(wù)是：對(duì)于銷售人員、專業(yè)技術(shù)人員、管理人員和企業(yè)高層管理人員等在工作內(nèi)容、目標(biāo)、方式、考核等方面具有特殊性的員工群體，根據(jù)他們工作特點(diǎn)和職務(wù)要求而區(qū)別對(duì)待，有的放矢

23、地進(jìn)行相應(yīng)的薪酬體系、薪酬水平、薪酬形式等內(nèi)容的設(shè)計(jì)與實(shí)施管理。（六） 薪酬分配的實(shí)施操作或行政事務(wù)管理工作的主要任務(wù)是：必須對(duì)企業(yè)的薪酬分配進(jìn)行系統(tǒng)性管理。第二節(jié) 旅游企業(yè)薪酬管理模式的設(shè)計(jì)一、 影響薪酬管理的因素（一） 影響薪酬分配的組織外部因素1、 勞動(dòng)市場的供求與競爭狀況2、 國家的有關(guān)法規(guī)、法令3、 政府的宏觀調(diào)控4、 地區(qū)與行業(yè)的薪酬水平5、 當(dāng)?shù)匚飪r(jià)變動(dòng)和生活指數(shù)6、 經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平與勞動(dòng)生產(chǎn)率（二） 影響薪酬分配的組織內(nèi)部因素1、 企業(yè)的業(yè)務(wù)性質(zhì)2、 企業(yè)的經(jīng)營狀況和財(cái)力3、 企業(yè)文化4、 工會(huì)5、 員工所處的崗位、等級(jí)6、 員工個(gè)體的差異7、 企業(yè)勞動(dòng)生產(chǎn)率與人力資源配置二、

24、薪酬管理制度的選擇（一） 基于工作（崗位）的薪金制度（二） 基于資歷的薪金制度（三） 不同競爭環(huán)境中的薪酬策略（四） 旅游企業(yè)薪酬未來發(fā)展趨勢依據(jù)能力付酬三、 薪酬水平與結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)（一） 薪金水平1、 超出競爭對(duì)手水平2、 相當(dāng)于行業(yè)平均水平3、 低于行業(yè)平均水平（二） 薪金結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)1、 結(jié)構(gòu)式薪金模式2、 崗位等級(jí)薪金模式3、 計(jì)件式薪金模式四、 獎(jiǎng)勵(lì)制度的設(shè)計(jì)（一） 獎(jiǎng)勵(lì)制度的類型綜合獎(jiǎng)、單項(xiàng)獎(jiǎng)（二） 獎(jiǎng)勵(lì)在旅游企業(yè)中的應(yīng)用1、 飯店銷售獎(jiǎng)2、 旅行社員工持股計(jì)劃第三節(jié) 旅游企業(yè)員工福利一、 旅游企業(yè)員工福利制度設(shè)計(jì)（一） 福利的內(nèi)容1、 是政府通過立法要求企業(yè)必須提供的2、 是企業(yè)自身在沒

25、有政府立法要求的前提下主動(dòng)提供的（二） 制度福利制度的注意事項(xiàng) 1、企業(yè)條件 2、溝通 3、選擇性二、 員工福利的發(fā)展趨勢（一） 靈活福利（二） 長期護(hù)理保險(xiǎn)（三） 依賴者保健計(jì)劃第四節(jié) 旅游企業(yè)薪酬制度的評(píng)價(jià)一、 薪酬制度與公平原則二、 薪酬制度與工作效率（一） 滿意的薪酬制度有可能提高生產(chǎn)率（二） 不公平的薪酬降低工作效率（三） 基于工作表現(xiàn)的薪酬增加有利于提高工作效率（四） 執(zhí)行程序不當(dāng)降低工作效率三、 薪酬制度與工作滿意度（一） 公平的薪酬獲得員工的滿意（二） 有效地運(yùn)用薪酬制度提高員工的滿意度（三） 薪酬制度不是員工滿意的唯一因素 影響工作滿意度的因素：1、 有挑戰(zhàn)性的工作2、 公平

26、的晉升政策3、 支持性工作環(huán)境4、 融洽的同事關(guān)系5、 人格與工作匹配第八章 旅游企業(yè)員工激勵(lì)第一節(jié) 員工激勵(lì)概述一、 激勵(lì)的作用（一） 塑造并強(qiáng)化員工行為，開發(fā)員工潛能，調(diào)動(dòng)員工積極性（二） 促進(jìn)員工流動(dòng)、吸引并留住優(yōu)秀人才（三） 造就良好的競爭環(huán)境（四） 形成組織文化的有效途徑二、 激勵(lì)的原則（一） 要與組織的目標(biāo)相結(jié)合（二） 物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合（三） 正強(qiáng)化與負(fù)強(qiáng)化相結(jié)合（四） 按需激勵(lì)（五） 時(shí)效性（六） 民主與公正三、 激勵(lì)的機(jī)制（一） 激勵(lì)時(shí)機(jī)（二） 激勵(lì)頻率（三） 激勵(lì)程度（四） 激勵(lì)方向四、 激勵(lì)的過程模式P241第二節(jié) 旅游企業(yè)員工激勵(lì)的相關(guān)理論及應(yīng)用一、 需要層次理論

27、與激勵(lì)二、 雙因素理論及其應(yīng)用三、 期望理論及其運(yùn)用四、 強(qiáng)化理論與員工行為五、 綜合激勵(lì)模式（一） 獎(jiǎng)勵(lì)的價(jià)值（二） 感覺到的努力與獎(jiǎng)酬的關(guān)系（三） 員工行為（四） 能力和品質(zhì)（五） 對(duì)任務(wù)的認(rèn)識(shí)（六） 工作績效（七） 獎(jiǎng)酬（八） 感覺公平的獎(jiǎng)勵(lì)（九） 滿足感第三節(jié) 旅游企業(yè)激勵(lì)的方法和技巧一、 旅游企業(yè)激勵(lì)的方法（一） 薪酬激勵(lì)1、 實(shí)現(xiàn)薪酬與績效考核的有機(jī)銜接2、 完善福利制度3、 將員工的長期激勵(lì)和短期激勵(lì)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合（二） 非薪酬激勵(lì)1、 工作激勵(lì)（人盡其才、工作豐富化、目標(biāo)激勵(lì)、角色激勵(lì)）2、 個(gè)性化激勵(lì)3、 溝通激勵(lì)4、 領(lǐng)導(dǎo)行為激勵(lì)（情緒、情感激勵(lì)，期望激勵(lì)，榜樣激勵(lì)）5、 企

28、業(yè)戰(zhàn)略激勵(lì)（企業(yè)的使命、價(jià)值觀，個(gè)人主體精神，“人心”工程再造，價(jià)值創(chuàng)造分享，管理團(tuán)隊(duì)）6、 環(huán)境激勵(lì)組織氛圍激勵(lì)和企業(yè)文化激勵(lì)7、 人力資本發(fā)展激勵(lì)工作設(shè)計(jì)和培訓(xùn)激勵(lì)8、 目標(biāo)激勵(lì)個(gè)體目標(biāo)激勵(lì)和榜樣激勵(lì)9、 獎(jiǎng)懲激勵(lì)二、 旅游企業(yè)激勵(lì)的技巧（一） 準(zhǔn)確地把握激勵(lì)時(shí)機(jī)（二） 相應(yīng)采取激勵(lì)頻率（三） 恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用激勵(lì)程度（四） 正確地確定激勵(lì)方向三、 激勵(lì)機(jī)制的發(fā)展（一） 員工涉入（二） 開卷式管理（三） 變動(dòng)薪酬計(jì)劃（四） 以技能為基礎(chǔ)的薪酬方案（五） 報(bào)酬幅度擴(kuò)大（六） 關(guān)懷家庭的工作環(huán)境（七） 員工認(rèn)同計(jì)劃第九章 跨文化的旅游企業(yè)人力資源管理第一節(jié) 旅游企業(yè)的國際化一、 企業(yè)國際化發(fā)展的趨勢

29、（一） 企業(yè)跨國經(jīng)營的比較優(yōu)勢（1） 企業(yè)實(shí)行跨國經(jīng)營，有利于企業(yè)進(jìn)行國際性生產(chǎn)要素的優(yōu)化組合（2） 實(shí)行跨國經(jīng)營，有利于商品銷售和擴(kuò)大市場（3） 國際企業(yè)實(shí)行全球戰(zhàn)略，著重于從整個(gè)企業(yè)在較長時(shí)期內(nèi)及較大范圍內(nèi)穩(wěn)定地取得最大利潤的角度來組織經(jīng)營活動(dòng)，而不只是從現(xiàn)有子公司的局部和眼前的利益出發(fā)（4） 國際企業(yè)在投資所有權(quán)上實(shí)行靈活政策，越來越多地采取與當(dāng)?shù)睾腺Y，建立合資企業(yè)（二） 旅游企業(yè)國際化的背景1、 旅游產(chǎn)品的自身特點(diǎn)決定了旅游國際化經(jīng)營的必然走向2、 旅游事業(yè)的國際化為旅游企業(yè)的國際化提供了市場3、 跨國公司投資自由化為旅游企業(yè)國際化提供了貨幣資本4、 國際服務(wù)貿(mào)易自由化是旅游企業(yè)國際化

30、的宏觀經(jīng)濟(jì)維度二、 旅游企業(yè)國際化的形式1、初級(jí)形式 2、中級(jí)形式 3、高級(jí)形式第二節(jié) 國際人力資源管理制度的比較研究一、 中、日、美人力資源管理的比較（一） 中國人力資源管理1、 中國人力資源管理的特點(diǎn)： （1）員工招聘 （2）績效考評(píng) （3）晉升準(zhǔn)則 （4）員工培訓(xùn) （5）工資和獎(jiǎng)勵(lì) （6）保險(xiǎn)和福利2、 中國人力資源管理的新趨勢：（1） 勞動(dòng)關(guān)系 （2）雇傭制度 （3）績效考評(píng) （4）培養(yǎng)訓(xùn)練 （5）福利制度（二） 日本人力資源管理1、 終身職業(yè)制2、 緩慢升職和考評(píng)3、 非專業(yè)生涯途徑4、 能力主義管理（三） 美國人力資源管理1、 發(fā)達(dá)的勞動(dòng)力市場在調(diào)節(jié)人力資源分配中的作用2、 人力資

31、源管理的制度化和人才提拔上的“快車道”3、 對(duì)抗性的勞動(dòng)關(guān)系4、 剛性工資（四） 中、日、美人力資源管理哲學(xué)比較P280二、 亞洲“四小龍”的人力資源管理比較 “ 四小龍”企業(yè)的人力資源管理的特點(diǎn)：1、 組織結(jié)構(gòu)與合作關(guān)系2、 人力資源的補(bǔ)充與選擇3、 企業(yè)人力資源的流動(dòng)性4、 工資因素5、 委托/代理關(guān)系第三節(jié) 跨文化的人力資源管理特征分析一、 跨文化組織面臨的文化差異1、民族文化差異 2、組織文化差異 3、個(gè)體文化差異二、 國際企業(yè)中人力資源管理職能的跨文化特征（一） 國際企業(yè)中四種人力資源管理方式P285（二） 國際企業(yè)中人力資源管理職能 1、招聘 2、培訓(xùn) 3、績效考評(píng) 4、補(bǔ)償三、

32、合資企業(yè)人力資源管理職能中的跨文化沖突分析P2901、招聘 2、培訓(xùn) 3、考評(píng) 4、補(bǔ)償 5、激勵(lì)第四節(jié) 旅游企業(yè)跨文化沖突管理一、 解決跨文化誤解（一） 建立容忍和接受的氛圍（二） 提供更多信息（三） 積極聆聽（四） 調(diào)解和協(xié)商（五） 團(tuán)隊(duì)建設(shè)（六） 提問（七） 觀察肢體語言（八） 提供培訓(xùn)和教育二、 創(chuàng)造多文化組織P296第十章 旅游企業(yè)人力資源管理信息系統(tǒng)第一節(jié) 信息化社會(huì)對(duì)人力資源管理的沖擊一、 傳統(tǒng)人力資源管理的困境（一） 例行性工作與戰(zhàn)略性工作輕重難分（二） 流程運(yùn)作緩慢，信息傳遞不及時(shí)（三） 員工培訓(xùn)形式單一，缺乏量化管理（四） 員工考核中人情化現(xiàn)象嚴(yán)重二、 信息化環(huán)境下企業(yè)人力

33、資源管理的特點(diǎn)（一） 強(qiáng)調(diào)協(xié)作和團(tuán)隊(duì)精神（二） 強(qiáng)調(diào)個(gè)人能力的提高和個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)（三） 人力資源管理工作更為專業(yè)化、技能化（四） 人力資源管理的強(qiáng)化和人力資源管理外包三、 人力資源管理信息化是旅游企業(yè)的必然選擇（一） 以先進(jìn)的人力資源管理理念為基礎(chǔ)（二） 以信息技術(shù)作為核心工具（三） 以開發(fā)人力資源潛能，提高企業(yè)競爭力為目標(biāo)（四） 人力資源管理信息化是一個(gè)不斷完善和發(fā)展的過程（五） 人力資源管理信息化是手段、內(nèi)容的信息化第二節(jié) 人力資源管理信息系統(tǒng)一、 旅游企業(yè)人力資源管理信息系統(tǒng)（一） 旅游企業(yè)建立人力資源管理信息系統(tǒng)的意義1、 提高人力資源作業(yè)的效率，保存以往的數(shù)據(jù)和信息，并減少不必要的

34、人力和物力的浪費(fèi)2、 人力資源管理的運(yùn)作，包括薪酬和福利管理、員工的培訓(xùn)與發(fā)展、人力資源規(guī)劃和員工態(tài)度量表的分析等，都可以利用計(jì)算機(jī)儲(chǔ)存信息3、 計(jì)算機(jī)可以模擬旅游企業(yè)的許多運(yùn)作情況，包括人力資源管理的計(jì)算機(jī)化模擬，有助于計(jì)算機(jī)化人力資源的作業(yè)，如在員工培訓(xùn)上，可采用模擬計(jì)算機(jī)進(jìn)行企業(yè)競賽的訓(xùn)練4、 人力資源信息也可以和其他功能的信息相聯(lián)系，將企業(yè)中不同的計(jì)算機(jī)檔案信息進(jìn)行比較、分析和運(yùn)用，使人力資源作業(yè)與其他功能作業(yè)相連5、 通過計(jì)算機(jī)進(jìn)行信息分析，檢視整體人力資源作業(yè)的方向和重點(diǎn)，以確保旅游企業(yè)實(shí)行已制定的人力資源策略（二） 建立人力資源信息系統(tǒng)的程序1、 系統(tǒng)的規(guī)劃2、 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與發(fā)展

35、3、 系統(tǒng)的實(shí)施4、 系統(tǒng)的評(píng)價(jià)（三） 旅游企業(yè)人力資源管理信息系統(tǒng)的基本功能1、 員工檔案維護(hù)2、 人力資源規(guī)劃3、 勞動(dòng)管理（四） 人力資源數(shù)據(jù)庫的管理原則P325第三節(jié) 人力資源管理信息系統(tǒng)在旅游企業(yè)中的應(yīng)用一、 系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)的總原則保證開放性和先進(jìn)性二、 系統(tǒng)的主要功能數(shù)據(jù)輸入、傳送、校對(duì)編輯、維護(hù)、統(tǒng)計(jì)、查詢，報(bào)表輸出，數(shù)據(jù)分析第十一章 旅游企業(yè)勞動(dòng)關(guān)系管理第一節(jié) 旅游企業(yè)勞動(dòng)關(guān)系概述一、 勞動(dòng)關(guān)系（一） 勞動(dòng)關(guān)系的主要特征1、 勞動(dòng)關(guān)系具有范圍上的特定性2、 勞動(dòng)關(guān)系具有主體上的從屬性3、 勞動(dòng)關(guān)系具有對(duì)價(jià)上的有償性（二） 勞動(dòng)關(guān)系的主體勞動(dòng)者、用人單位、政府機(jī)關(guān)二、 旅游企業(yè)勞動(dòng)

36、關(guān)系的發(fā)展變化（一） 勞動(dòng)關(guān)系的法制化（二） 勞動(dòng)關(guān)系的契約化（三） 勞動(dòng)關(guān)系主體的多樣化（四） 勞動(dòng)關(guān)系的運(yùn)作機(jī)制市場化第二節(jié) 旅游企業(yè)勞動(dòng)管理 一、勞動(dòng)合同法對(duì)旅游企業(yè)人力資源管理的影響 1、管理意識(shí)轉(zhuǎn)變 2、人工成本增高 3、違法成本增加 4、用工風(fēng)險(xiǎn)增長 5、管理難度增大 6、用工規(guī)范加強(qiáng) 7、用工方式調(diào)整 8、人才競爭加劇 9、勞動(dòng)爭議增多 10、異地管理統(tǒng)一 二、勞動(dòng)安全與勞動(dòng)保險(xiǎn) （一）安全管理的意義 1、保障旅游者及員工人身、財(cái)物安全 2、保障旅游企業(yè)的企業(yè)形象 3、保障旅游企業(yè)的財(cái)物安全 （二）旅游企業(yè)中不安全因素分析 1、違反操作規(guī)程 2、注意力不集中 3、疲勞過度 4、工

37、作環(huán)境差 5、10%的事故可以歸因于操作范圍以外的難以預(yù)料的危險(xiǎn)因素 （三）加強(qiáng)勞動(dòng)安全的方法與措施 1、制定嚴(yán)格的安全操作規(guī)程 2、反復(fù)不斷進(jìn)行安全態(tài)度教育 3、實(shí)施詳細(xì)的安全責(zé)任認(rèn)定，落實(shí)“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則 4、研究制定事故責(zé)任者的處罰辦法 5、根據(jù)勞動(dòng)合同法制定合理的勞動(dòng)時(shí)間，保障員工工作精力集中 6、注重危害設(shè)備的更新與隱患的及時(shí)整改 7、適時(shí)動(dòng)態(tài)地明確防止重大傷害的安全管理重點(diǎn) 8、制定應(yīng)付緊急情況的措施第三節(jié) 旅游企業(yè)勞動(dòng)爭議一、 勞動(dòng)爭議的特點(diǎn)1、 有特定的爭議當(dāng)事人 爭議的當(dāng)事人只能是勞動(dòng)關(guān)系雙方主體，即一方是單位管理者及其代表，另一方式單位勞動(dòng)者及其代表2、 有特定的爭議內(nèi)容 勞動(dòng)關(guān)系雙方當(dāng)事人圍繞經(jīng)濟(jì)利益二發(fā)生的勞動(dòng)權(quán)利和勞動(dòng)義務(wù)的矛盾和爭議二、 勞動(dòng)爭議產(chǎn)生的原因1、 勞動(dòng)合同方面2、 企業(yè)制度方面3、 管理人員方面4、 員工方面5、 政府管理部門方面三、 旅游企業(yè)常見的勞動(dòng)爭議1、 錄用爭議 2、 勞動(dòng)合同爭議 3、 調(diào)離爭議（招聘條件不兌現(xiàn)、強(qiáng)留人員、不辭而別引起爭議） 4、 勞動(dòng)報(bào)酬?duì)幾h（工資偏低、工資升級(jí)、工資拖欠爭議）5、勞動(dòng)保護(hù)爭議（工作條例、女工保護(hù)、職業(yè)病認(rèn)定爭議） 6、勞動(dòng)保險(xiǎn)爭議 （工齡、退休、離休、因工與非因工認(rèn)定爭議） 7、處罰爭議（處罰過重、不