房地產銷售人員培訓手冊

1、房地產銷售人員培訓手冊實戰(zhàn)篇第二章：產品篇一、樓盤根本資料解述1、 開發(fā)商簡介2、樓盤所處區(qū)域、區(qū)域特色、公共投資與重大建設、教育設施、交通狀況、都市開展規(guī)劃與公共設施、產品的根本數(shù)據、樓盤抗性、樓盤特色二、產品解述1、 位置：工程所在位置、區(qū)域環(huán)境現(xiàn)狀、區(qū)域規(guī)劃前景、交通狀況、生活方便度、科教文衛(wèi)分布2、 配套：小區(qū)內配套、市政配套、商業(yè)配套、銀行、會所、配套使用收費標準及比擬、配套的可達性、配套的可持續(xù)性開展3、 建筑單體：建筑風格、外立面、建筑形式、比例、尺度、材質、色彩、結構4、 戶型：分區(qū)、功能、開間、進深、視野、家具布置、通風、排水、采光、氣候調節(jié)5、 設備：設備、品牌、裝修標準、

2、材質、環(huán)保、節(jié)能、科技含量6、 規(guī)劃：主要技術經濟指標、規(guī)劃特點、日照、通風、區(qū)內道路7、 區(qū)內交通：人車分流、人與車、交通的干擾、車庫位、管理費用、停放位置、車速8、 價格：開盤價、起價、均價、最高價、性價比、折扣、實際支出、裝修9、 結構：結構特點、施工方法、材質、造價、抗震性、防水性、防火性、耐腐蝕性、防噪性能10、使用年限：各種材料的壽命、材料維護、價格轉移年限、折舊與升值11、面積：功能、大小、合用性、經濟性、緊湊度12、分攤：分攤部位、分推率、分攤構成13、物業(yè)管理：物業(yè)公司、介入時間、效勞內容、效勞本錢、效勞的可延續(xù)性、效勞收費標準14、綠化：綠化率、綠化形態(tài)、綠化功能、綠化規(guī)模

3、15、日照：標準要求、日照時間、日照質量、間距、外立面與日照16、通風：朝向、主導風向、垂直氣流、平面氣流17、節(jié)能：采暖系統(tǒng)、保溫材料、外墻能耗18、隔音：噪聲、隔音能力及措施、聲源控制19、私密性：視線干擾、公私別離、動靜別離、潔污別離20、優(yōu)惠措施：價格優(yōu)惠、贈品21、開發(fā)商：開發(fā)商、實力介紹、信譽介紹22、付款方式：23、施工管理：24、施工進度知會：25、合作單位：物業(yè)管理公司、其他合作單位、設計單位、管理單位三、工程賣點解述1、 品牌2、 強強聯(lián)合3、 市場形象與定位市場形象、目標市場4、 區(qū)位價值區(qū)位環(huán)境、地塊資源、區(qū)位歷史、區(qū)位景點、區(qū)位規(guī)劃、區(qū)位交通5、 創(chuàng)新產品綜合概念創(chuàng)新

4、、文化設定創(chuàng)新、規(guī)模創(chuàng)新、規(guī)劃布局創(chuàng)新、產品功能定位創(chuàng)新、建筑單體創(chuàng)新、景觀設計創(chuàng)新、戶型創(chuàng)新、公建配套創(chuàng)新、價格創(chuàng)新、宣傳推廣創(chuàng)新、銷售方式創(chuàng)新、物管效勞創(chuàng)新、智能化概念創(chuàng)新。四、本案優(yōu)劣勢分析第三局部 實戰(zhàn)技巧方面培訓第一章：市場篇、市場調查的工作內容一為什么要進行市場調查正確制定營銷方案、改善經營管理，提高競爭能力、開發(fā)新產品及開拓新目標市場。二調查的種類探索性調查對企業(yè)或市場上存在的問題無法確定時所進行的調查如問卷；描述性調查找出市場各種因素之間的內在聯(lián)系，對客觀情況如實加以描述；因果調查對市場上出現(xiàn)的某些現(xiàn)象之間的因果關系或測試假設的因果關系的正確性而作的調查；預測性調查。三調查的根

5、本原那么準確、及時、方案、適用、經濟合理四市場調查內容1、 市場環(huán)境調查：1 經濟環(huán)境人口及結構、收入增長情況、宏觀購置力、家庭收入及消費結構變化、物價水平及通貨膨脹、根底設施；2 政治環(huán)境有關方針政策，如財政稅收金融等、政府的有關法令，如環(huán)境保護土地管理城市房地產管理廣告反不正當競爭等、政局變化，包括國際和國內政治形勢；3 社會文化環(huán)境居民職業(yè)構成教育程度文化水平、家庭人口規(guī)模及構成、居民家庭生活習慣審美觀念及價值取向、社會風俗。2、消費者調查：1 消費者構成調查：消費者的數(shù)量、年齡、性別、地檬杖搿導手賭芰鄖痹諳顏叩牡韃楹頭幀美叢矗?/p>2 消費者購置行為調查：購置商品房的欲望、動機

6、、習慣、購置數(shù)量及種類、消費者對房屋設計價格質量及位置的要求、對企業(yè)商品的信賴程度和印象、購置決策者和影響者的情況。3、 市場情況調查1 市場的需求和銷售量；2 本企業(yè)在市場中的狀況；3 可開發(fā)的領域、潛在需求量。4、 價風格查：1 影響房產價格的因素；2 消費者對價格的反響；3 企業(yè)的不定期價和消費者的反響；4 價格的波動：5 價格政策帶來的影響。5、 廣告調查：1 企業(yè)促銷方式廣告媒介的比擬及選擇；2 廣告費用及廣告量的調查；3 廣告效果的調查。6、競爭情況調查：1 競爭企業(yè)的數(shù)量規(guī)模實力；2 競爭企業(yè)的市場營銷及開發(fā)情況；3 競爭產品的設計結構質量效勞狀況；4 競爭產品的市場反響；5 消

7、費者對競爭產品的態(tài)度和接受情況。7、配合營銷的調查：1 1公里范圍內的樓盤調查；2 同價位的樓盤調查；3 同一銷售時期的樓盤調查；4 將推出樓盤的調查；5 成功樓盤的調查。二、市場調查的工作程序l、 確立調查主題；2、 確定調查范圍；3、 確定調查方式；4、 確定調查人員；5、 學習調查主題的相關知識；6、 展開調查；7、 分析與研究；8、 提出報告。三、市場調查經驗及技巧1、 以不同身份介入調查2、 提問技巧3、 觀察的著眼點選擇4、 以解決問題的方式開展調查5、 循序漸進的調查6、 一次調查只設定一個主題7、 建立同行間的友誼8、 以理論支持對調查成果的總結9、 發(fā)揮 的功能進行調查四、競

8、爭與銷售分析1、 競爭樓盤的分析案例2、 競爭對手銷售比照分析：銷售速度、宣傳推廣、銷售特色、銷售環(huán)境、銷售措施、人員情況、銷售政策調整、促銷情況、價格情況、銷售產品類型特征、銷售創(chuàng)新、新產品推出情況五、本地房地產市場評論內容以實際整理之當?shù)刭Y料為準。第二章：實戰(zhàn)篇、銷售道具運用位置圖、環(huán)境圖、鳥瞰圖、透視圖、模型、燈箱、旗幟、免費資料、展示品可分為：平面展示、立體展示、比照展示、樣板間、形象展品如廣場、游樂園等、紀念品贈品、廣告牌、門前指引物、展掛版：日照圖、分貝圖、氣流圖、氣溫圖二、銷售資料使用一使用原那么：統(tǒng)一管理、個人使用、定期整理二銷售手冊內容：1、 五證：商品房銷售許可證、土地使用

9、權證書、建設工程規(guī)劃許可證、施工許可證2、 統(tǒng)一說辭3、 房源銷控表4、 總平面圖5、 交通位置圖6、 戶型圖7、 價格表8、 付款方式9、 交房標準及菜單裝修方案10、認購協(xié)議書11、商品房買賣合同標準文本12、物業(yè)公司的簡介及管理公約13、按揭辦理方法14、銀行利率表15、認購房付款一覽表16、辦理產權的有關程序及稅費17、入住程序及收費明細表18、購房費用速算表19、客戶資料表三銷售表格運用：1、 來人來電客戶資料調查表2、 客戶來電登記表3、 來訪客戶登記表4、 付款一覽表5、 意向客戶登記表6、 市場調查分析表三、銷售流程圖略四、現(xiàn)場銷售根本動作分解一接聽 1、根本動作1 接聽 必須

10、態(tài)度和藹，語音親切，一般先主動問候“您好，××樓盤，而后開始交談。2 通常，客戶在 中會問及地點、價格、面積、格局等方面的內容，銷售員應揚長避短，將產品賣點巧妙融入。3 與客戶交談中，設法取得所需資訊如：客戶的姓名、聯(lián)系 等個人資訊；客戶所能接受的價格、面積等對產品具體要求的資訊。4 最好能直接約請客戶到現(xiàn)場看房。 5 立即將來電信息登在? 接聽記錄表?上。2、 考前須知1 銷售員正式上崗前應進行系統(tǒng)訓練，統(tǒng)一說辭。見? 接聽統(tǒng)一說詞?2 廣揭發(fā)布前，銷售員應事先了解廣告內容，研究和應對客戶可能會涉及的問題。3 廣告當天，來電量較多，接聽 時間不宜過長，一般以2至3分鐘為限

11、。4 接聽 以鈴聲響二下為宜。5 接聽時，盡量由被動答復轉為主動介紹。6 約請客戶應明確具體時間，并告知你將專程等候。二迎接客戶1、 根本動作1客戶進門，每個看見的銷售員都應主動招呼“您好，您第一次來嗎？，提醒其他銷售員注意；假設非第一次來，應協(xié)助找到第一次接待的銷售員。2 銷售員立即上前接待按接待順序。3 通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)瘟私馑鶃淼膮^(qū)域和媒體。2、 考前須知1 銷售員應態(tài)度親切，不卑不亢。2 接待客戶或一人，或一主一副，以二人為限。3 假設非真正客戶，也應提供樓書等資料機密資料除外，作簡潔介紹。4 沒有客戶時，也應注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，隨時給客戶以良好印象。三介紹產品1、 根本動

12、作1 略微應酬一下，了解客戶個人資訊。2 沙盤解說，并配合戶型模型，展板等銷售道具，自然而有重點地解說地段、環(huán)境、產品機能、景觀、升值潛力等。2、 考前須知1 沙盤解說簡潔而又有側重，時間不宜過長，以3至5分鐘為宜。2 通過交談正確把握客戶需求，并據此制定應對策略。3 當客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握其相互間的關系。四購置洽談1、 根本動作1 倒茶應酬，引導客戶在銷售桌前就座。2 將筆、紙、計算器、銷售圖冊等銷售道具準備好。3 根據客戶需求及偏好，選擇一至二種戶型作介紹，但是選擇不宜過多。 4 根據圖冊指出樓位在沙盤上的具體位置。5 列出面積、單價、總價、首付款、按揭月供款等數(shù)據清

13、單。6 針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，逐一克服其購置障礙。7 在客戶對產品有70%認可度時，設法說服其下定金，并說明定金額度、認購協(xié)議書根本內容、簽訂認購協(xié)議書后多少天內正式簽約。2、 考前須知1 入座時，應將客戶安置在一個視野愉悅的空間范圍內。2 個人的銷售資料及工具應準備好，沉著應對客戶。3 注意與客戶溝通，了解其真正需求及喜好。4 判斷客戶誠意、購置能力及成交率。5 對產品的解釋不應有夸大、虛構的成分。6 現(xiàn)場氣氛應自然親切，不宜過于急迫，給人強硬推銷印象。五帶看樣板房1、 根本動作1 根據客戶需求及喜好，選擇一個樣板房帶客戶參觀。2 對樣板房格局、功能設置作詳盡說明。3 對客戶作相應

14、的銷售引導，強化其購置欲望。2、 考前須知1 注意保持樣板房的整潔。2 解說順序規(guī)劃好，并根據客戶關注點作及時調整。六帶看現(xiàn)場1、 根本動作1 結合工地現(xiàn)況和周邊物征，做到邊走邊介紹。2 根據客戶所選戶型，指出樓位具體位置。3 多找一些話題，讓客戶始終為你所吸引。2、 考前須知l 熟悉工地情況及講解路線，對樓位的具體位置事前心中有數(shù)。2 沿途可以景觀為解說重點。七暫未成交1、 根本動作1 將樓書等資料備齊一份給客戶，讓其考慮或代為傳播。2 將名片遞交客戶，說明聯(lián)系方式。3 對有意的客戶約定下次看房時間。4 送客至大門外。2、 考前須知1 暫未成交的客戶仍是客戶，銷售員態(tài)度應親切，始終如一。2

15、及時分析未成交的原因，并記錄在案。3 根據未成交原因，尋求相應解決方法。八填寫客戶資料表1、 根本動作1 每接待完一個客戶，及時將所得資訊記錄在?來訪客戶意向登記表?上。2 根據客戶等級，將意向明確客戶的資料登記到個人的筆記本上。2、 考前須知1 填寫資料應盡量詳細。2 客戶等級應視具體情況作階段性調整。3 每天開例會時，依客戶資料總結銷售情況，并采取相應措施。九客戶追蹤1、 根本動作1 工作間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，對a、b級客戶應列為重點對象。2 將每次追蹤情況都記錄在案，便于日后分析。2、 考前須知1 追蹤客戶要選擇適當話題切入，不要給人強硬推銷的印象。2 注意時間的間隔，一般以三天左右

16、為宜。3 注意追蹤方式的變化，如打 、寄客戶通訊、新年賀卡等。4 二人或二人以上同時追蹤某個客戶時，應相互溝通，協(xié)調行動。十成交收定1、 根本動作 1 要求客戶確定房位，選定付款方式。2 憑客戶身份證到銷控處開?房位確認表?。3 領取?認購協(xié)議書?一式二份，協(xié)助客戶填寫。一份給客戶，一份交銷控備案。4 客戶簽訂認購書后，再復核一遍，看首期樓款是否含定金，然后簽上自己的姓名和日期、售樓處負責人審核無誤后，最后讓客戶確認簽名。5 持?認購協(xié)議書?，領客戶到財務處交定金，并由財務開具定金收據。6 將正式簽約所需資料清單及?商品房買賣合同?示范文本交給客戶。7 約定正式簽約具體時間。2、 考前須知1

17、客戶下定前先通知銷控，確認房位無誤。2 客戶交定金時確保財務在崗。3 ?認購協(xié)議書?填寫完后，對照房價表的面積、單價、總價等數(shù)據審核。4 認購書上另外有注明的，買賣雙方都須簽名確認。5 送客時再次強調正式簽約的時限和違約后果。十一換房1、 根本動作1 將客戶要求上報主管，確認可行前方可通知客戶前來換房。2 及時通知銷控。3 客戶來換房時，收回其持有的原?認購協(xié)議書?并注銷。4 重新填寫?認購協(xié)議書?。2、 考前須知l 客戶提出換房時必須上報并及時與銷控溝通，掌握房源情況，切不可擅自承諾。2 盡量肯定客戶原定房位，以免客戶隨意換房。十二退房1、 根本動作1 了解客戶退房原因，采取補救措施。2 客

18、戶非退不可時，明確定金可退。3 通知銷控放出該房位，通知財務，由財務將定金退給客戶。4 收回客戶持有的原?認購協(xié)議書?。2、 考前須知1 客戶提出退房時盡量挽回。2 假設為經濟原因，先上報主管，可設法解決，如考慮延期付款等。十三簽訂正式商品房買賣合同1、 根本動作1 核對客戶身份證，審核其購房資格。2 逐條解釋合同條款，與客戶商討確定合同內容，并將客戶有疑義處記錄在案，匯總后上報主管，設法解決。3 與客戶就合同內容達成一致后，認真填寫。4 合同填寫完后，交給主管審核。5 甲方最終審核無誤后，送到房地局登記備案。6 通知客戶前來領取登記過的正式合同文本。2、 考前須知1 正式簽約前先要填寫?客戶

19、付款一覽表?，并交由財務審核。2 對甲方所定合同條款內容不能擅自更改，必須先將客戶意見上報，經甲方確認前方可允諾客戶。3 由他人代理簽約時，必須提供客戶的委托書和身份證復印件。4 簽約后的客戶，應與之保持聯(lián)系，并讓其代為介紹客戶。十四交首付款1、 根本動作1 根據合同約定時間，催促客戶如期交納首付款。2 客戶交款前，及時通知財務。3 假設客戶未按時交款，及時了解原因，上報后盡快解決。2、 考前須知1 讓客戶清楚知道銀行地址、帳號及抬頭：2 催促客戶按時將首期款存入或轉入指定銀行內：十五催付分期房款或辦理按揭1、 根本動作1 根據?商品房買賣合同?中的付款方式，催促客戶交納余下房款。2 催促客戶

20、去銀行辦理按揭手續(xù)，假設客戶未如期前往，及時了解原因，設法解決。2、 考前須知1 對采取一次性和分期付款方式的客戶，須明確其交款時間，事前提醒客戶。2 對按揭客戶，在其簽約時就讓其準備按揭資料，交完首付款后將資料備齊。五、按揭辦理流程圖略六、辦理購房手續(xù)一辦理認購手續(xù)業(yè)主交定金后，與代理商或開展商簽訂認購書。1、 個人提供身份證；2、 公司提供營業(yè)執(zhí)照復印件，還須在認購書上蓋公章。二辦理合同手續(xù)交首期樓款后與開展商簽訂買賣合同。1、 樓款收據：2、 代理費收據：3、 身份證。三辦理按揭手續(xù) 交清首期樓款與開展商簽訂買賣合同。1、 填好按揭申請表，并連同按揭合同交銀行審批： 2、 銀行審批后，到

21、公證處辦理按揭合同公證：3、 公證后的合同送國土局辦理樓花抵押登記：4、 業(yè)主交清所有辦證費用后領取按揭合同，按指定日期向銀行還貸款。注：具體的按揭手續(xù)及程序以各樓盤的規(guī)定為推。四辦理公證手續(xù)國內人士可免做公證1、 提供合同、樓款收據、公證申請表及公證費：2、 個人還須提供身份證：3、 公司需營業(yè)執(zhí)照副本、公章、法人代表證明書、法人代表身份證。如法人要委托他人代辦，那么要法人委托證明書、被委托人身份證：4、 辦按揭的那么須另簽抵押合同，與買賣合同一起公證，并到國土局辦樓花抵押登記。五辦理入伙手續(xù)1、 提供樓款收據、合同復印件：2、 到管理處領取鑰匙；3、 提供銀行存折、入住通知單、身份證復印件

22、、交水電費押金、公共維修基金、有線電視開戶費、煤氣開戶費等。六辦理房產證手續(xù)到所在區(qū)屬規(guī)劃國土分局房地產產權登記科辦理申領?房地產證?。1、 轉移登記申請書在產權登記科領??；2、 ?商品房買賣合同?：3、 付清房款證明：4、 購房發(fā)票復印件：5、 身份證明：個人身份證復印件單位購置的，應提交營業(yè)執(zhí)照復印件或政府批文、法定代表人委托書、法人身份證復印件、委托人身份證復印件。備齊以上資料，填寫好轉移登記申請書，交收件室，領取回執(zhí)。憑回執(zhí)及本人身份證礦“同時交納房價款0.05外加5元印花稅票及房價款的0.1的登記費后，即可領取?房地產證?。七、銷售特殊情況處理 1、 催款：按認購書約定，客戶必須按期

23、繳款，逾期房產公司有權按每日萬分之五收滯納金，超過五天房產公司有權沒收定金，將房產另行出售。具體操作如下：1 五天：發(fā)催款信2 十五天：發(fā)罰息通知書3 三十天：發(fā)收房通知書2、 變更付款方式：a 前提：簽訂合同前2 關鍵：認購時間的長短與折扣的關系3 操作：無論何種變更均需重簽認購書原認購書收回作廢存檔，并由經理簽名認可。如：按揭次性付款：客戶必須己按認購書約定如期交納首期款，在一次性付款規(guī)定的付款期限內提出。一次性付款按揭：給予按揭折扣。3、 換房：1 關鍵：客戶所換出的房在銷售中是否有優(yōu)勢：2 簽訂合同前：如果客戶所定的房較所換的房屋易銷售，那么應給予更換；3 簽訂合同后至房屋初始登記前不

24、包括辦理按揭，如果存在：換出的房較為搶手：房產已升值，可按高價換房。換房手續(xù)須由業(yè)主提交申請，經理確認方可辦理。4、更名：對外宣傳，不予更名。操作：客戶提交申請及相關證明文件，經理審批。以下凡種情況更名建議處理方法：1 簽訂買賣合同前：直系親屬包括能提供親屬證明給予更名；假設為朋友關系或買房代理人等情況，視具體情況而定。2 簽訂買賣合同至國土局備案前：僅給直系親屬更名：假設為其他情況給予更名，那么收取0.05更名費。3 國土局備案至初始登記：直系親屬收取0.05%更名費；其他關系收取0.1%費用。已辦理按揭者不能更名；申報初始登記后不能更名。5、 退房：1 原那么：不接受退房。2 操作：合同前

25、：擬定：房屋另行出售后扣取總房款1手續(xù)費請業(yè)主提交申請書。合同后：按合同條款執(zhí)行。6、 工程變更：1 盡量不要接受工程變更要求。2 操作：業(yè)主申請、填寫正式工程變更單、經理意見、工程部意見設計部意見、預算部核造價、反響業(yè)主確認簽名、收取改裝費、通知工程部施工。3 由業(yè)務員負責跟蹤落實，工程負責人督辦，并負責把工程變更單包括業(yè)主申請、收據復印件編號、制表、歸檔。第三章：管理篇一、客戶信息管理目的l、 簡化銷售人員填寫的報表內容，有效地落實報表的填寫工作；2、 加強對銷售人員的業(yè)績考核力度；3、 及時有效地反映客戶需求，對新產品規(guī)劃提供依據；4、 對宣傳媒體及客戶認知途徑的反響，可為營銷部門提供參

26、考；5、 實施情況及效果反響后重新完善，對以后新工程建立管理模型提供導向；6、 相關內容上報地產公司銷售部，統(tǒng)一分析整理后可建立公司的完整客戶資料，做到客戶資源共享。二、客戶資源管理銷控管理1、操作程序1 售房前核對房源表，開房位確認單，待客戶交定金并經財務確認后，在售樓大廳的房源表處做出售出標志；2 及時通知銷售人員房位認購情況，催促其填寫房源表。2、銷售統(tǒng)計1 將銷售房位按樓棟、戶型、面積、樓層、價格分別進行統(tǒng)計，售房后及時更新有關數(shù)據，并編制?銷售日報表?，及時反響銷售情況；2 對銷控房位作出統(tǒng)計，根據銷售情況和客戶意向對銷控比例進行適當調整，可采用滾動釋放侯留房源的方式。3、銷售動態(tài)及

27、廣告效果監(jiān)控1 對每天的來人來電量作出統(tǒng)計，及時反響客戶關注問題，并據此編制?銷售日動態(tài)表?；2 通過對來人來電量的統(tǒng)計，為廣告效果測評提供參照，從而適時調整廣告策略。二意向客戶資源管理1、 銷售員接待客戶后將客戶資料填入?意向客戶登記表?，并及時填報客戶追蹤情況；2、 根據客戶等級，將意向明確的客戶報給銷控，以便協(xié)調房源，防止撞車現(xiàn)象；3、 為便于管理，每位銷售代表一個頁面，將意向客戶按銷售代表分類，以利于對客戶的跟蹤及查詢。三訂金客戶管理1、 客戶定房后，銷控將資料輸入?業(yè)主登記一覽表?，以便于對業(yè)主情況進行查詢；2、 對客戶的職業(yè)、經濟收入水平、文化層次、居住區(qū)域、了解產品渠道、消費心理

28、等方面進行統(tǒng)計分析，使目標客戶群的定位更明晰，以適當調整營銷策略，有的放矢，從而擴大目標市場占有率；3、 業(yè)主換房或退房，要將業(yè)主換房或退房情況輸入?客戶換房、退房一覽表?，并及時更新?業(yè)主登記一覽表?有關數(shù)據；4、 可定期出一份?銷售退房情況一覽表?，以便掌握銷售動態(tài)，并總結退房原因，及時調整銷售策略；5、 特殊優(yōu)惠客戶備案，將享有特殊優(yōu)惠的客戶資料輸入?特殊優(yōu)惠客戶一覽表?，以便查詢。四簽約管理1、 簽約客戶管理將未按規(guī)定期限簽約的客戶輸入?未簽約客戶一覽表?，按銷售代表分類，以便盡早解決簽約遺留問題，加速資金回籠。2、 簽訂合同管理客戶簽訂購房合同后，銷控及時將簽約情況輸入?契約簽署一覽

29、表?，并在備注欄中將合同的某些特殊條款列明，以便日后查詢。五資金回籠管理1、 客戶交款情況輸入?客戶交款情況明細表?，客戶可按付款方式分類，以便及時向客戶催款或催辦按揭，從而加速資金回籠；2、 將辦理延期付款的客戶輸入?延期付款客戶一覽表?，并結合?客戶交款情況明細表?，便于及時了解回款情況。六問題客戶管理對于一些存在棘手問題的客戶，可將其情況輸入?問題客戶一覽表?，并及時上報，以便盡快解決。三、填報規(guī)定1、 每天由銷售部值班人員填寫?來電來訪客戶記錄?，下班前交由銷售主管負責整理并匯總成?銷售國統(tǒng)計報表?；2、 每周由銷售經理安排銷售主管根據?銷售日統(tǒng)計報表?匯總成?銷售周統(tǒng)計報表?，并同時

30、填寫?成交客戶檔案?；3、 銷售經理每月根據?銷售周報表?和?成交客戶檔案?內容并經過整理分析，進行來電來訪客戶分析、成交客戶分析等工作，并完成?銷售月報?的撰寫工作；4、 ?銷售周報表?、?成交客戶檔案?、?銷售月報?等相關表格按月上報銷售部；5、 報表填寫要有明確人員和時間安排，如那一環(huán)節(jié)和個人出現(xiàn)問題，那么由其直接上級根據實際情況處以不同形式的處分。四、銷售統(tǒng)計、客戶資源管理相關表格1、 銷售日動態(tài)表、銷售周動態(tài)表、銷售月動態(tài)表2、 銷售財務日報表、銷售財務周報表、銷售財務月報表3、 銷售房型、價格、面積、樓層統(tǒng)計表4、 銷控房位統(tǒng)計表5、 房源控制表6、 房位確認單7、 認購協(xié)議書8、

31、 意向客戶登記表9、 業(yè)主登記一覽表10、契約簽署一覽表11、客戶交款情況明細表12、客戶換房、退房一覽表13、已購房戶資料分析表14、未簽約客戶一覽表15、延期付款客戶一覽表16、問題客戶一覽表17、特殊優(yōu)惠客戶一覽表18、詢問重點分析表19、來人未購因素分析表20、來人購置因素分析表第四章：技巧篇、現(xiàn)場氣氛控制1、 咨詢場所或談判場所：1 親和力人員熱情、環(huán)境輕松、可被信任；2 展示力­展示特色、展示形象；3 感染力給客戶以購置的足夠信心及心理暗示，銷售形勢良好的氣氛多種氣氛如隨意交談、嚴肅談判、平靜觀察等，人員精神風貌的感染力。2、 簽約場所：平靜、理性、平等。3、 投訴場所：

32、低調、說服、不聲張。4、 促銷場所：熱鬧、人氣。5、 員工工作場所：秩序忙碌、節(jié)奏感強、活潑。二、銷售誤區(qū)預防房地產現(xiàn)場銷售好比戰(zhàn)場上的短兵相接，一個細微的過失往往會造成一次交鋒的失敗，在堅持客戶公司，“雙贏策略，努力提高成交率的同時，銷售技能的不斷自我完善，那么是銷售人員成功的階梯，從以下8個方面進行剖析，防止銷售中更多的失誤。1、產品介紹方面病癥：1 產品介紹不詳實；2 被動式的介紹；3 介紹簡單、平淡、缺乏感染力。原因：1 對產品不熟悉；2 對競爭樓盤不了解；3 對房地產業(yè)務知識掌握缺乏；4 工作缺乏主動積極性。應對：1 在進入銷售現(xiàn)場及開盤前，認真學習、了解、熟悉、掌握所有資料及產品細

33、節(jié)；2 加強訓練，不斷修正自己的銷售措詞；3 加強與競爭對手、上司、同事的交流；4 在工作中，加強投入感。2、承諾過度或缺乏病癥：l 開發(fā)商高估自己能力，承諾了難以實現(xiàn)的目標；2 銷售人員給各自客戶的承諾不一。原因：l 開發(fā)商未能正確估計效勞標準；2 銷售人員對標準把握不嚴或不準；3 銷售人員急于求成，一味討好客戶，任意容許客戶要求。應對：1 開發(fā)商提供切實的標準；2 銷售人員應樹立自信，相信自己的產品及能力；3 銷售人員應掌握每一項規(guī)定，如遇不明確問題，應及時向現(xiàn)場經理請示；4 注意把握影響客戶成交的關鍵因素，及時處理客戶提出的異議；5 所有載以文字，并列入合同的內容應認真審核；6 應明確規(guī)

34、定，假設逾越個人權責而造成損失的，由個人負全責。3、客戶追蹤方面病癥：1 客戶抱怨不知樓盤進展狀況；2 開發(fā)商不能及時了解客戶動態(tài)；3 客戶出現(xiàn)不正常流失。原因：1 對客戶效勞重視程度缺乏；2 自認為對客戶進行追蹤成效不高；3 銷售情況良好，現(xiàn)場繁忙，沒有空閑；4 開發(fā)商工作進度遲滯并有意隱瞞一些事實。應對：1 建立客戶檔案，并按成交的可能性分門別類，有針對性進行追蹤；2 追蹤或人員拜訪，都應事先想好理由和措詞，以防止客戶產生厭煩心理；3 將追蹤情況記錄在案，分析客戶考慮因素，及時上報上級，相互研討說服策略；4 可通過郵寄業(yè)主通訊、賀卡、活動通知等聯(lián)系客戶；5 盡量防止 游說，最好將客戶邀至現(xiàn)

35、場，了解工程進展狀況，并憑借各種銷售道具，以提高成交概率。4、銷售道具運用不善病癥：1 客戶難以找到售樓部；2 對產品缺乏深入了解，對樓盤整體印象不深刻。原因：1 銷售道具的設計不合理；2 運用單一的銷售工具，不了解各種銷售道具的促銷功能；3 重視人員推銷，而忽略氣氛的影響。應用：1 了解銷售道具對說明樓盤的輔助功能；2 熟悉并正確運用各種銷售道具；3 注重團隊配合，營造現(xiàn)場氣氛。5、客戶辦理各種手續(xù)的積極性不高或者工作推動不利病癥：1 客戶下定緩慢；2 客戶拖延付款；3 客戶拖延簽約；4 要求送達的客戶個人資料遲交，內部工作出現(xiàn)不暢。原因：1 客戶對產品不了解，需要作比擬：2 選擇范圍廣范，

36、難以取舍；3 資金周轉不開；4 對所定的房屋仍有疑心；5 想通過晚簽約，以拖延付款時間；6 事務繁忙，有意無意忘記了。應對：l 針對客戶的問題，作詳細解釋；2 幫助客戶縮小選擇范圍，加快購置決心；3 強化簽約促進措施，下定時，約定簽約時間和違反罰那么；4 梳理工作環(huán)節(jié)，加強團隊合作；5 及時溝通聯(lián)系，提醒客戶簽約時間。6、銷售控制管理失誤病癥：1 一房二賣；2 銷售集中現(xiàn)象明顯，不明原因的總體銷售驟冷驟熱，不易把握；3 客戶抱怨被區(qū)別對待。原因：1 沒做好銷控對答，人員配合失誤或工作失誤；2 銷售人員自己疏忽，動作出錯；3 價格制定不合理；4 推出節(jié)奏不合理；5 市場的反響未能及時向銷控反映；

37、6 不同客戶受到的效勞程度不同。應對： 1 協(xié)調客戶換戶，并可給予適當優(yōu)惠；2 假設客戶不同意換戶，經上級同意，加倍退還定金；3 務必當場解決，防止官司；4 加強工作檢查，運用先進設備，多層次監(jiān)控；5 重新調整價格體系；6 鼓勵銷售人員有重點地引導客戶的選擇；7 加強其它部門同銷售部的聯(lián)系；8 一視同仁效勞于客戶，耐心解釋客戶抱怨，盡量對每一位客戶統(tǒng)一價格優(yōu)惠與促銷活動的標準。7、客戶流失病癥：1 客戶退房；2 客戶投訴。原因：1 受其它樓盤的銷售人員或周圍人的影響，猶豫不決；2 確實不喜歡；3 因財力或其它不可抗拒的原因，無法繼續(xù)履行承諾；5 客戶進入及退出門檻高度不適，以至積累大量意向不明

38、確的客戶。應對：1 了解客戶流失及退出原因，有針對性的解決存在問題；2 開展有效的公關促銷活動或客戶跟蹤效勞；3 一定程度上提高客戶進入門檻，篩選出意向客戶；4 抬高客戶退出障礙；5 加強對退出客戶的效勞工作；6 認真處理客戶投訴。8、購房優(yōu)惠方面病癥：a 客戶一再要求優(yōu)惠；2 客戶間優(yōu)惠不同。原因：a 客戶知道先前的客戶成交有折扣；2 銷售人員急于求成，暗示有折扣；3 客戶有打折習慣；4 客戶是親朋好友或關系客戶；5 不同的銷售階段，有不同的優(yōu)惠策略。應對：1 立場堅決，堅持產品品質，堅持價格的合理性；2 價格擬定預留足夠的還價空間，并設立幾重的折扣空間，由銷售現(xiàn)場經理和各級人員分級把關；3

39、 為成交暗示折扣，應掌握分寸，切忌客戶無具體行動，自己那么一瀉千里；4 定金收取愈多愈好，便于掌握價格談判主動權；5 照顧享有折扣的客戶，因為具體情況不同，所享折扣請勿大肆宣傳；6 內部協(xié)調統(tǒng)一折扣給予的原那么，特殊客戶的折扣統(tǒng)一說詞；7 給客戶的報價和價目表，應說明有效時間；8 態(tài)度堅決，語氣婉轉，耐心解釋為何有不同的折扣。三、通用技巧1、 客戶初訪時的策略1 吸引新客戶的注意力是極其重要的，所以要用誠懇、友善自信和合作的態(tài)度獲取客戶的好感及贊賞。2 推銷成功的第一步就是，售樓員要完全熟悉了解他們將會推銷樓盤情況，因此在介紹樓盤時，和客戶所說的每一句話都要言之有物。樓盤的結構、面積、朝向、價

40、格、環(huán)境、配套等同類樓盤的情況，售樓員都要清楚，否那么被客戶的問題難倒而不知所措，將會失去一個推銷的時機。3 售樓員須自覺地去尋找所需參考資料，通常在公司中已有豐富的資料，還可向外界的資料作一個比擬，從而得出本樓盤的特色。4 可試圖以客戶的角度去考慮購房者的心態(tài)，觀察他們對你所推銷的房子有什么要求，總結推銷重點。5 在推銷工作的進行中，售樓員必須具有說服力。一個有效的“說服是通過一些事例，充分的證據及對客戶需求確實切了解，去引導他們作出購房的決定。6 要注意培養(yǎng)個人的信心，即你在答復問題與處理異議時的信心，這種信心就來自于本身豐富的專業(yè)知識和清晰的表達能力。2、 分析顧客：1 有意購置，并有既

41、定目標；2 有意購置但無預定目標或購置目標不具體；3 隨意逛逛；4 市場調查；5 不急于購置，來了解情況，增加知識，為以后買房作準備；6比照、考察。3、 介紹樓盤： l 介紹樓盤的情況；2 介紹要實事求是，用詞精當，不要把優(yōu)點一下子說出來，以免引起不必要的疑心；3 突出樓盤賣點；4 利用有利的評價意見，資料及信息，并將這傳達給顧客；5 適時、適度地傳達開發(fā)商理念。4、 準客戶不接受樓盤通常有以下幾類因素：1安于現(xiàn)狀，不愿接受推銷；2有過不愉快的推銷經驗；3不了解產品的好處；4沒有覺察到潛在需要；5本處產品缺乏吸引；6突然事件，中斷購置過程。5、顧客有意向時的不自覺信號：1 討價還價，要求打折扣

42、；2 仔細查看產品的瑕疵：3 再三關心產品的某一優(yōu)點或缺點；4 開口詢問同伴對產品的意見；5 詢問是否能準時交樓及熱切關注配套詳情；6 看到產品模型或聽到介紹時，瞳孔放大，眼睛發(fā)亮；7 突然間變得有點盛氣凌人；8 非常注意銷售人員的動作與談話，眼神銳利，一副擔憂上當?shù)臉幼印?、促成交易的技巧：l 幫助顧客“二選一幫助顧客縮小選擇范圍，幫助顧客拿主意；2 利用準顧客怕買不到的心理；3 欲擒敵縱，對付優(yōu)柔寡斷而對樓盤有興趣的顧客；4 將二、三位顧客集中到同一時間去看現(xiàn)場，來增加顧客的壓力，促使其盡量成交，在促銷活動中，此舉更加奏效；5 制造多個人搶房的印象，如 外鄉(xiāng)同一房源有多個 記錄；6 擒賊擒

43、王，打動決策者出錢者。如從顧客坐進車子的方式就知道誰在當家作主，假設先生自顧自，大大咧咧地坐進前座，而太太要努力奮斗地擠進后座，那一定是先生的話最有份量；7 顧客的戒備心理，顧客對商品房的一些看法，或成見，銷售人員宣防止自吹自擂，張嘴閉嘴地說房子這好那好纏著顧客買；8 通過采取積極主動的提問方式，獲取顧客的需要。通過提問轉移顧客偏離的話題，通過提問調節(jié)氣氛如顧客感興趣的話題；9 與顧客交談時，摸清并談些顧客感興趣的話題，或談一些顧客認為有價值的東西，此時可讓顧客多問一些該方面的話題；10將自己的樓盤與競爭對手樓盤作比擬，突出自身優(yōu)勢、特色；11提供參考資料，相關證書，資質證明；12講故事，如果

44、客戶中有名人可借用之：講別的顧客是怎樣買房的，并提供一些必要的證明信息，以示情況屬實；13自信、權威、豐富的專業(yè)知識去打動和感染顧客；14請顧客就反對意見做出解釋，避開外表托辭，然后幫顧客解決問題滿足其需要托辭的原因：暫無力購置，房子的缺陷等；15聯(lián)合與顧客交談，采取個個擊破策略；16挑起顧客間爭奪，加快銷售，同時妥善安排妥協(xié)的客戶；17準備一個小本記錄每天客戶的反響、客戶信息、個人感觸；18對待售的商品有相當?shù)臒崆?，解說起來，那么會顯得很有信心，增加顧客的成交率；19如果顧客起初缺乏共鳴，可以嘗試漸進式的影響，讓他受到你的熱情感染，如途中對每一樣物品提供有趣的解說；20價格并不是顧客唯一的考

45、慮，決策過程中免不了個人情感因素，能為你的顧客著想，再上優(yōu)異的設想，會使你的推銷效率更高，對顧客形成難以抗拒的力量；21為顧客的孩子做些事情會讓你的顧客感謝，拉近顧客與你的距離；22讓顧客只能答復是，你讓顧客越多對你說是，這個人就越可能習慣性地順從你的要求或你的思維；23找出關鍵客戶，通過關鍵客戶關系網絡，擴大有效顧客群；24顧客要退房時，可請其再考慮一個星期，一個星期后，如堅持退，那么退。7、完成交易的適合對機1 客戶表露出想購置的意圖時，這就是最適合完成交易的時刻。因為一些客戶認為購置它可以帶來所需之利益，因此他們才會做出購置的決定。2 有些客戶在售樓員開始推銷不久便會作出購置決定，而有些

46、就要在整個過程完成后才會做出決定，亦有些客戶要到訪數(shù)次后才會做出決定。3 不過很少客戶是主動要求購置的，大多數(shù)都是需要售樓推銷及協(xié)助才能完成。4 當客戶明白及愿意購置時，便立即開始交易和盡快把交易完成，以免影響客戶對購房的決心和信心。 8、完成交易當覺察客戶下決心的訊號，便應立即把交易完成，切勿繼續(xù)推銷。1 反復所提優(yōu)點與缺點的比擬；2 提供一個多項選擇擇的建議，提供特惠價付款方法；3 暗示這可能是最后的購置時機；4 引述一個滿意客戶的事例升值；5 將客戶選擇的范圍縮?。? 直接請客戶落定；第五章： 提高篇、售樓員五忌售樓人員除了要有專業(yè)的知識外，待人的態(tài)度最為重要，記住：你說什么客戶不會記多

47、久，但你留給他們的感受卻永遠忘不了。你二次時機給客人留下第一印象。一個稱職的售樓人員應注意以下幾點大忌：1、 忌欺瞞客戶1 誠懇，是朋友、參謀、參謀，第一步是建立信任幫助客戶解決問題，每一次交易的過程其實就是解決問題的過程；2 轉化，軟化弱點，但不回避離路口較遠，但安靜干凈；3 不夸大和謊造優(yōu)點，可帶出一些遺憾離市中心有一定距離； 4 對客戶的反對意見不要輕描淡寫一筆帶過慎重處理，多與同事交流，形成統(tǒng)一說詞。2、 忌怠慢客戶1 熱情，售樓是效勞業(yè)，你的笑容與門窗一樣都是產品的一局部，“成交或“不成交不是最重要，讓他喜歡你才是最重要第二營銷渠道；2 利索、高效、勤力，愿為客戶吃苦；3 專心為客戶

48、效勞讓他感覺，他是你的全部，不說其它無關話，不說其它無關事情；4 一視同仁。3、 忌心浮氣燥1 氣定神閑、有耐性忌：哎呀，自己好好想想，回家再算算，保持笑容；2 收拾心情，做好演員不要情緒化，不因午飯時間到，肚餓而不耐煩。4、 忌貶低別人的樓盤1 莫主動攻擊對手給人不大度的感覺，夸客戶精明，戴高帽子；2 勇于成認對手的長處，有助于贏得信任其它開展商也在此開發(fā)，證明這己有開展前景且利于配套完善；3 主動引導和幫助客戶貨比三家僅限于沒下訂單，幫客戶找到真正適宜的房子，關鍵是取得信任，記住，你是他的朋友和參謀；4 肯定對手的優(yōu)勢，帶出缺點；5 不要泛指別人的樓盤比自己差，應具體指出幾點作比擬。5、

49、忌過橋抽板打完齋不要和尚1 買前熱情如火，買后冷淡似水；2 熱情解答和效勞關于按揭，關于法律文件，關于入住或其它與你無關的內容，你已是他信任的朋友，不要讓他失望和失落，并且還要讓其他同事也成為他的朋友；3 主動提供幫助、問候和解決問題包括入住后，讓他的朋友也成為你的。二、銷售主管工作失誤應對策略1、 市場營銷概念障礙：誤以為市場營銷就是顧客效勞誤以為市場營銷就是推銷和廣告，結果廣告贏得業(yè)內人士贊揚，其他配套效勞及產品沒跟上。2、對信息技能深度分析：是技能障礙的一種表現(xiàn)，營銷經理不懂得哪些信息是必須掌握的，也不懂如何通過資料分析來獲得信息。例如：銷售額的大幅提升的原因，各類提升力量各占多大份額。

50、3、工作失誤應對策略：1 失誤：銷售人員常對下達的命令、企劃部推出的促銷案不敢茍同，或全無信心或諸多抱怨，不力主動地執(zhí)行。原因：下達的任務策略有其有高度，但周密性、可執(zhí)行性及結合市場實際方面缺乏，而銷售人員最貼近市場、了解市場。少了他們的參與會致使方案制定不周。解決：全員參與，培養(yǎng)銷售人員的企劃、業(yè)務技能，鼓勵提案。2 失誤：下達命令銷售人員不知從何處下手，信心不是或一味蠻干，結果效率不佳。原因：細分的動作描述及任務分解不充分。銷售人員能力、經驗對策略不能深入理解，執(zhí)行方法步驟等也難自發(fā)產生清晰思路，無方向感。解決：責任到人，量化評估，定時檢查。3 失誤：團隊缺乏完善的制度，紀律松散，效率低下

51、。原因：制度缺陷。解決：修正制度。4 失誤：有些銷售人員總是毫無主動性，被動地工作。主管瑣事纏身，其他人員逍遙自在，工作漏洞百出。原因：主管事無巨細的插手，不給銷售人員留有自主空間，逐漸養(yǎng)成銷售人員的依賴性。對銷售人員的能力大小、性格特征把握不準。解決：授權，考慮對不同人員的授權方向；個別溝通。加大培訓力度，使銷售人員真正發(fā)揮責任心積極性和產生成就感；執(zhí)行檢查復命獎懲制度。5 失誤：銷售人員不服從指令，有意消極對抗或直言頂撞。原因：主管過分謙和，獎罰不明；主管過分嚴厲，銷售人員自認為受不公平處理，被迫消極對抗或離職率高。解決：塑造自身威信8小時之內與8小時之外的區(qū)別、人格魅力工作能力、學識、權威、信用、老實、努力、綜合素質溝通能力、工作思路、業(yè)績。6 失誤：銷售人員的流失，導致客戶的流失。銷售人員采取攢客戶的方式，造成銷售波動。原因：主管對于客戶效勞及客戶信息不了解，過份依賴于銷售人員掌握客戶資料。解決：客戶資料的收集整理作為專項工作單獨提出。經常組織銷售人員對客戶資料進行分析，以使每個工作人員對其他人員的客戶都有所了解。定期對客戶進行溝通。三、營銷公關危機的應對原那么公關危機的存在