-酒店質(zhì)檢部管理手冊

1、質(zhì)檢部管理手冊滿足賓客的需求，為客人提供舒適、方便、整潔、安全的高質(zhì)量服務(wù)是酒店的重要工作目標，酒店服 務(wù)質(zhì)量的高低總接影響酒店的來源、經(jīng)濟效益及社會效益，關(guān)系到企業(yè)的興衰。所以服務(wù)質(zhì)量是酒店的生 命，而質(zhì)量管理則是保證酒店高質(zhì)量服務(wù)的重要手段。酒店各級質(zhì)量督導(dǎo)人員的任務(wù)和宗旨，就是嚴格按 照四星級標準管理酒店，及時指出并改進存在的問題，以實現(xiàn)全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第一節(jié)質(zhì)檢部簡介、質(zhì)檢部工作概述質(zhì)檢部是在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，其職責是對酒店員工、財、物實施全而質(zhì)量監(jiān)督檢杏。 對酒店全體員工儀容儀農(nóng)、言行舉止、勞動紀律、服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、考勤、規(guī)章制度、工作落實 情況等方面實施質(zhì)量檢査，并有

2、權(quán)開具質(zhì)檢獎、懲通知單。1. 對酒店各部門設(shè)施設(shè)備使川和管理情況，安全保障消防工作進行監(jiān)督。2. 每刀對酒店全體員工、管理人員工作質(zhì)檢情況做出書面報告呈送總經(jīng)理。3. 每天對酒店各部門的工作任務(wù)落實情況，壞境衛(wèi)牛情況做出書血報告呈送總經(jīng)理。4. 不定時巡視飯店各營業(yè)場所及公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題，及時l各部門溝通，以便于整改。5. 完成上級交辦的其它各項臨吋任務(wù)。二、質(zhì)檢部人事設(shè)置第二節(jié)各崗位說明書一、質(zhì)檢部經(jīng)理一、基本信息崗位名稱質(zhì)檢經(jīng)理所屬部門質(zhì)檢部直接上級崗位執(zhí)行總經(jīng)理職位編號zj-001直接下級崗位質(zhì)檢專員簡明角色描述負責酒店員工勞動紀律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)牛、服務(wù)質(zhì)量、工作完成情況等的監(jiān)督檢

3、杳二、職責描述三、績效指標1、經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)，負責對店內(nèi)整體的質(zhì)量檢查，對部門進行全而的檢查、監(jiān)秤和協(xié)調(diào)。2、在開展質(zhì)檢工作時，應(yīng)秉公辦事，一切依照制度辦事，根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營方針和各項 工作標準制定企業(yè)的質(zhì)量管理計劃和開展質(zhì)量活動方案，并組織實施。3、收集、整理、分析、調(diào)研、儲存、反饋、傳遞質(zhì)檢信息，并確保信息的真實性，切 合實際地提出合理化建議和處理措施。4、負責制定質(zhì)量管理的考核標準和考核表格并組織實施。5、負責組織建立企業(yè)的質(zhì)量管理體系，健全質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，開展系列質(zhì)量管理活動， 使企業(yè)的質(zhì)量管理h趨完善，達到經(jīng)常化、標準化。6、在檢查過程中，如遇重大問題，有責任報店內(nèi)當班最高領(lǐng)導(dǎo)（不直接參與

4、指揮），確 保企業(yè)岀售的服務(wù)保質(zhì)保量，維護企業(yè)的信譽和消費者利益。7、負責到各服務(wù)工作現(xiàn)場開展經(jīng)常的、不同形式的檢查、監(jiān)督、考核、調(diào)研工作，及 時糾正企業(yè)在質(zhì)量管理中存在的問題。右權(quán)監(jiān)督各部門執(zhí)行服務(wù)工作、生產(chǎn)、操作規(guī)程、規(guī) 范；建議制止不符合質(zhì)量要求的服務(wù)、商品等賣品售給賓客。8、制定利不斷完善企業(yè)質(zhì)量管理標準，建立一套科學(xué)的、有效的質(zhì)量保證體系，嚴格 貫徹執(zhí)行企業(yè)制度，嚴格進行檢査考核工作。9、總結(jié)整理經(jīng)常出現(xiàn)的問題，歸納成培訓(xùn)材料，給予員工及時的貫徹傳達，避免同一 事件的再次發(fā)牛。10、組織并主持每刀一次的質(zhì)量分析會.11、每周對各部門質(zhì)檢結(jié)果進行評比，并對重要問題和共性問題進行分析，提

5、出合理化 建議并上報、存檔。重要任務(wù)完 成情況員工滿意度 質(zhì)檢結(jié)果 判斷能力 溝通能力計劃與執(zhí)行 能力四、權(quán)限對酒店各部門工作的檢查權(quán)；依據(jù)灑店規(guī)章制度對員工因違紀有處罰權(quán)；五、任職資格與工作條件學(xué)歷：大專以上專業(yè)：酒店管理領(lǐng)域的專業(yè)經(jīng)驗：2年以上本行業(yè)或相近行業(yè)管理經(jīng)驗知識：通嘵酒店管理知識，具備質(zhì)量管理等方而的知識，了解酒店管理領(lǐng)域?qū)I(yè)知識技能技巧：掌握word, excel等辦公軟件使用方法，具備基本的網(wǎng)絡(luò)知識重要能力：具有很強的口我約朿能力、判斷能力、溝通能力、計劃與執(zhí)行能力、員工服務(wù)能力直接上級確認簽與崗位執(zhí)行人確認簽字：二.質(zhì)檢專員一、基本信息崗位名稱質(zhì)檢專員所屬部門質(zhì)檢部直接上級

6、崗位質(zhì)檢部經(jīng)理職位編號zj-002直接下級崗位簡明角色描述負責酒店員工勞動紀律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、工作完成情況等的監(jiān)督檢杏二、職責描述三、績效指標1、負責酒店質(zhì)量檢查工作，每口按不同時間、不同部位，從員工到經(jīng)理、從前臺到后勤 對酒店進行巡回督導(dǎo)、檢査。2、以事實為依據(jù)，以酒店規(guī)章制度為準繩，采川不定時的檢査方式在酒店進行勞動紀律、 儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、工作完成情況全方位檢杏。3、作詳細檢查記錄，發(fā)現(xiàn)重大、緊急問題后及時通知所在部門，及時解決整改。4、對質(zhì)檢結(jié)果負責，出具質(zhì)楡獎罰通知單；對質(zhì)檢整改情況進行復(fù)查。5、將每h質(zhì)檢記錄整理匯總后上報質(zhì)檢經(jīng)理。6、匯總、分析質(zhì)檢通知

7、單，并能提出合理化建議，報質(zhì)檢經(jīng)理。7、每周口匯總賓客意見表，匯總成賓客意見匯總表報質(zhì)檢經(jīng)理。8、每月初2號前負責到財務(wù)部核實各部門員工獎、罰數(shù)據(jù)，以書面形式報質(zhì)檢經(jīng)理。9、對當日行進培訓(xùn)的部門進行專項跟蹤質(zhì)檢。10、參加酒店每刀一次的質(zhì)量分析會。11、完成上級布達的工作指令及其交辦的其它相關(guān)工作。重要任務(wù)完 成情況員工滿意度質(zhì)檢結(jié)果判斷能力溝通能力 計劃與執(zhí)行能 力四、權(quán)限對酒店各部門工作的檢査權(quán)；依據(jù)酒店規(guī)章制度對員工因違紀有處罰權(quán)；五、任職資格與工作條件學(xué)歷：中專以上專業(yè)：酒店管理領(lǐng)域的專業(yè)經(jīng)驗：半年以上本行業(yè)或相近行業(yè)管理經(jīng)驗知識：通曉酒店管理知識，具備質(zhì)量管理等方而的知識，了解酒店管

8、理領(lǐng)域?qū)I(yè)知識技能技巧：掌握word, excel等辦公軟件使用方法，具備基本的網(wǎng)絡(luò)知識重要能力：具有很強的自我約束能力、判斷能力、溝通能力、計劃與執(zhí)行能力、員工服務(wù)能力直接上級確認簽字：崗位執(zhí)行人確認簽字：三、部門內(nèi)部質(zhì)檢員一*基本信息崗位名稱部門內(nèi)部質(zhì)檢員所屬部門本部門直接上級崗位木部門總監(jiān)職位編號zj-00 3直接下級崗位簡明角色描述負責本部門員工勞動紀律、儀容儀表、壞境衛(wèi)牛、服務(wù)質(zhì)量、工作完成情況等的監(jiān)督檢查二、職責描述三、績效指標1、在每日正常工作中按不同吋間、不同部位，對木部門進行巡冋督導(dǎo)、檢查。2、作好每口詳細檢査記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時督導(dǎo)整改，出具部門質(zhì)檢獎罰通知單并將質(zhì) 檢情況報

9、于部門總監(jiān)。3、在開展質(zhì)檢工作屮，應(yīng)秉公辦事，一切依照制度辦事，不得袒護木部門。4、配合質(zhì)檢部對本部門進行巡冋檢查。5、有權(quán)和責任對酒丿占其他區(qū)域出現(xiàn)的問題予以檢杏、指止和解決，并報于質(zhì)檢部。6、參加酒店每月一次的質(zhì)量分析會。7、分析本部門質(zhì)檢通知單，提出合理化改進建議，報部門總監(jiān)。8、每刀匯總本部門質(zhì)檢及改進報告，并收集員工信息，對完善質(zhì)檢體制提出合理化建議。重要任務(wù)完 成情況員工滿意度 質(zhì)檢結(jié)果 判斷能力溝通能力四、權(quán)限對酒丿占各部門工作的檢杏權(quán)；依據(jù)酒店規(guī)章制度對員工因違紀有處罰權(quán)；五、任職資格與工作條件學(xué)歷：中專以上專業(yè)：木部門工作涉及專業(yè)經(jīng)驗：半年以上本部門工作經(jīng)驗知識：通曉本部門管

10、理知識，了解本部門各工種領(lǐng)域?qū)I(yè)知識重要能力：具有很強的自我約束能力、判斷能力、溝通能力、計劃執(zhí)行能力、員工服務(wù)能力直接上級確認簽字：崗位執(zhí)行人確認簽字：第三節(jié)操作程序與實施細則一、質(zhì)檢體系酒店實行三級督導(dǎo)體系，即綜合大聯(lián)檢、酒店質(zhì)檢部、部門質(zhì)檢員。1、綜合大聯(lián)檢代表總經(jīng)理行使檢查督導(dǎo)職權(quán)，有權(quán)對酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責、操作程序、服務(wù) 程序和設(shè)施設(shè)備等進行全而服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查；由各部門經(jīng)理組成。2、酒店質(zhì)檢部，有權(quán)對酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責、操作程序、服務(wù)程序和設(shè)施設(shè)備等進行全而服 務(wù)質(zhì)量臨督和檢查。3、部門質(zhì)檢員屬于部門級質(zhì)檢組，有權(quán)對本部門進行全面的質(zhì)量監(jiān)督和檢查。（各部門領(lǐng)導(dǎo)

11、是部門質(zhì)檢第 一責任人）4、保安部有權(quán)對員工履行酒店安全規(guī)定及員工通道規(guī)定的情況進行監(jiān)督和檢查。二、日常質(zhì)檢項目1、儀容儀表（涉及：著裝、發(fā)型、妝而、個人衛(wèi)生、站、行、坐、立、走籌方而）2、衛(wèi)生（涉及：食品衛(wèi)生、服務(wù)人員個人衛(wèi)生、設(shè)備的清潔維護、酒店部門內(nèi)部及公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生等）3、設(shè)施設(shè)備（涉及：酒店建筑物，酒店內(nèi)部裝修，及各種配套的設(shè)備；計算機管理系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、消防監(jiān)控系 統(tǒng)、給排水處理系統(tǒng)、電力設(shè)備系統(tǒng)、通訊設(shè)備、咅響系統(tǒng)、供熱系統(tǒng)等）4、節(jié)能降耗（涉及：酒店內(nèi)所有設(shè)備的節(jié)能降耗）5、工作紀律（涉及：酒店各項制度、規(guī)定要求的工作紀律）6、安全、護衛(wèi)（涉及：設(shè)備設(shè)施的運行是否存在安

12、全隱患；服務(wù)項目及程序邏輯是否違反安全規(guī)定，防火設(shè)施的設(shè)置和 保養(yǎng)情況；破壞及盜竊事件的發(fā)生情況及處理措施是否得當。）7、產(chǎn)品質(zhì)量（涉及：酒店購進或提供的一切產(chǎn)品，如餐食、冷飲、泳衣、布草、水果、制服、餐具等質(zhì)量問題）8、服務(wù)質(zhì)量（涉及：微笑服務(wù)、有親和力的語氣和動作以及服務(wù)主動性、服務(wù)積極性、服務(wù)效率、服務(wù)的技巧和技術(shù)。）9、酒店培訓(xùn)（涉及：培訓(xùn)實施吋間準吋、培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)計劃是否相符、培訓(xùn)的實用性、員工掌握程度）10、工作程 序（涉及：酒店下發(fā)的各類工作程序執(zhí)行情況）11、賓客投訴（涉及：向客人提供的服務(wù)內(nèi)是否滿足客人在酒店中的需求。了解并跟蹤投訴全過程，做案例分析。必要 吋協(xié)同部門處理賓

13、客投訴。）12、員工自律（涉及：考勤、用餐等一切酒店員工紀律制度的行為要求。通過對員工的行為舉止的約束，保障酒店日常 管理工作的正常運行。）13、制度、流程健全與督導(dǎo)（涉及：對酒店現(xiàn)行制度的執(zhí)行力及規(guī)范化操作進行11常督導(dǎo)，對丁不完善的制度/流程責成相關(guān)部門重新 擬定，形成系統(tǒng)文件并以此折。）三、專項質(zhì)檢項目1、會議質(zhì)檢（適用質(zhì)檢衣格zj-4）對會議進行專項質(zhì)檢，確保各個環(huán)節(jié)無服務(wù)質(zhì)量問題。2、重大接待質(zhì)檢（適川質(zhì)檢表格zj-4）對重大接待進行專項質(zhì)檢，確保各個環(huán)節(jié)無服務(wù)質(zhì)量問題。3、專項問題質(zhì)檢（適川質(zhì)檢表格zj-3zj-2）對重大、重要的問題進行專項質(zhì)檢，找出原因、分清責任、形成結(jié)論、督促

14、整改。4、部門工作質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表格zj-1）指部門周工作完成情況及總經(jīng)理重點女排、緊急辦理工作，進行跟蹤質(zhì)檢，確保工作及時完成。四、責任人1、服務(wù)質(zhì)量問題責任人原則上應(yīng)為該項服務(wù)的具體實施人；2、共同實施的服務(wù)質(zhì)量問題責任人為全體實施者；3、無法確立服務(wù)實施人的服務(wù)質(zhì)量問題責任人為各部門分管此項工作的領(lǐng)班、主管或經(jīng)理；4、以上三項，部門領(lǐng)導(dǎo)將承擔不同比例的連帶責任。五、質(zhì)檢督導(dǎo)/檢査依據(jù)及工作程序1、質(zhì)檢怦導(dǎo)/檢查依據(jù)： 酒店各項規(guī)章制度員工守則； 各部門工作程序及標準； 酒店各崗位職責及飯店獎懲條例。2、質(zhì)檢督導(dǎo)工作的基木程序： 質(zhì)檢部針對質(zhì)檢出的問題，根據(jù)檢查內(nèi)容，分部門、分項填寫質(zhì)檢通

15、知單。（遇重要、緊急問題當 即通知部門幣改，質(zhì)檢部當場復(fù)查） 質(zhì)檢部每天下午5： 30下發(fā)質(zhì)檢通知單。能及時整改的立即整改，不能立即整改的三天內(nèi)整改完 畢，以待質(zhì)檢部復(fù)查。（部門接到質(zhì)檢通知單后，部門內(nèi)部質(zhì)檢員應(yīng)對問題進行積極落實、整改；對有 異議的問題，部門內(nèi)部落實情況后及時與質(zhì)檢部溝通） 各部門經(jīng)理早晨簽到時，將前日質(zhì)檢部下發(fā)的質(zhì)檢通知單第一聯(lián)，送達質(zhì)檢部。最遲不能超10 點，如逾期不交者，請直接交至總經(jīng)理處。 質(zhì)檢部將依據(jù)部門送達的質(zhì)檢通知單對問題整改情況進行逐-復(fù)查。 質(zhì)檢部每天10： 30點前，將前h質(zhì)檢工作情況匯總呈執(zhí)行總經(jīng)理。六、質(zhì)檢督導(dǎo)/檢査實施方法1、綜合大聯(lián)檢，每半月進行一

16、次酒丿占全血質(zhì)量大檢查，山質(zhì)檢部記錄整理。全酒店內(nèi)通報質(zhì)檢情況, 對發(fā)現(xiàn)問題開具質(zhì)檢通知單，并跟催整改。2、酒店質(zhì)檢部，每天根據(jù)質(zhì)檢項目巡查各部門（選擇一個側(cè)重點），形成質(zhì)檢通知單下發(fā)部門， 并跟催整改。3、部門內(nèi)部質(zhì)檢員,每去按各部門按崗位職責、程序標準進行自我檢查，作出相應(yīng)處理和記錄。部門 內(nèi)部質(zhì)檢員對權(quán)對違紀員工進行質(zhì)檢獎罰。5、對酒店質(zhì)檢項目遵守良好、表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，酒店進行質(zhì)檢獎分（獎罰對等原則）。6、質(zhì)檢部每月針對月質(zhì)檢情況進行分析，提交一份月質(zhì)檢分析報告報總經(jīng)理審批后公示。7、月質(zhì)檢分析報告對每月酒店內(nèi)所有質(zhì)檢扣分、獎分情況進行匯總公示，并作為管理人員的考核 依據(jù)。8、綜合大聯(lián)檢

17、結(jié)果只針對部門總監(jiān)、經(jīng)理，不直接針對員工。9、專項質(zhì)檢項r,由質(zhì)檢部直接針對事件經(jīng)辦人進行獎、罰，下發(fā)質(zhì)檢獎罰通知單。10、部門內(nèi)部質(zhì)檢獎罰單，月底隨考勤一同報至行政部，在月工資中體現(xiàn)。rh質(zhì)檢部下發(fā)的質(zhì)檢獎罰 單（綜合大聯(lián)檢、專項質(zhì)檢項目）由質(zhì)檢部匯總，月底隨部門考勤一同報至行政部及財務(wù)部，在月工資中 體現(xiàn)。七、質(zhì)檢獎、罰規(guī)定1、各部門負責人工資的5%,作為本部門的質(zhì)檢保證金，實行質(zhì)檢聯(lián)帶責任制。2、質(zhì)檢部根據(jù)每日質(zhì)檢情況；下發(fā)質(zhì)檢通知單；同項分值為1分的，累計為3分方能記錄；項目 分值為3分的一次性記錄。（同項不足3分的可與責任人當面口頭溝通亦可與責任部門質(zhì)檢員口頭溝通，令 其報改。）3、

18、各部門設(shè)質(zhì)檢基數(shù)為100分，每項質(zhì)檢問題按照質(zhì)檢細則進行相應(yīng)扌11加分；月底部門質(zhì)檢總 分高于70分（包括70分），則部門質(zhì)檢保證金全額返還；若部門質(zhì)檢總分低于69分，則按30%扣發(fā)、低 于60分，則按40%扣發(fā)、若低于50分,則按50%扣發(fā)；以此類推。4、部門對質(zhì)檢通知單確認無誤的問題，內(nèi)部劃分問題責任人，部門內(nèi)部口行處理。如需下發(fā)質(zhì) 檢獎罰通知單（按質(zhì)檢扣（獎）分值為1元/1分的標準）。;質(zhì)檢部只對其部門的質(zhì)檢基數(shù)進行減扣。5、部門內(nèi)部對好人好事進行獎勵，應(yīng)報質(zhì)檢部核實，方能下質(zhì)檢獎勵單。6、質(zhì)檢部下發(fā)質(zhì)檢獎罰單一律總經(jīng)理簽字審核。第四節(jié)質(zhì)檢部規(guī)章制度一、綜合大聯(lián)檢制度1、綜合大聯(lián)檢山總經(jīng)

19、理牽頭，質(zhì)檢部紐織。2、綜合大聯(lián)檢時間定為下午14： 30分，不得出現(xiàn)遲到及早退現(xiàn)彖；每半月進行一次，具體時間由質(zhì)檢部另行通知。3、由各部門第一負責人參加，出現(xiàn)特殊情況不能按時到達現(xiàn)場或中途盂離開者直接向總經(jīng)理請假。4、如部門第一負責人不能參加的要委派部門內(nèi)部質(zhì)檢員擔負起職責,并在綜合聯(lián)檢表上備注代替原因。5、質(zhì)檢時涉及專業(yè)問題，應(yīng)與該部門責任人現(xiàn)場溝通，以確保質(zhì)檢結(jié)果的高保真度。6、質(zhì)檢時應(yīng)抱著對被質(zhì)檢部門為酒丿占高度負責的態(tài)度，對質(zhì)檢項目進行主動積極、深入的檢查；不得 談?wù)摱|(zhì)檢無關(guān)的話題。7、被質(zhì)檢部門及負責人應(yīng)積極配合綜合大聯(lián)檢，并對相關(guān)問題作出真實、止確解答；不允許瞞報、謊 報。8、

20、質(zhì)檢部專人負責記錄大聯(lián)檢數(shù)據(jù)，形成質(zhì)檢報告，報總經(jīng)理批閱，次日下發(fā)各部門 并張貼員工通道；同時開具質(zhì)檢獎罰通知單。9、綜合大聯(lián)檢結(jié)果后，即時召開聯(lián)檢總結(jié)會，地點由質(zhì)檢部切行通行。10、質(zhì)檢部在質(zhì)檢報告限定完成時間的第二天，對質(zhì)檢問題進行復(fù)查落實。二、質(zhì)量分析會制度1、質(zhì)量分析會每月1次、10h前舉行，由質(zhì)檢部組織。2、參會人員：總經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理、各部門負責人、質(zhì)檢部全部員工、各部門內(nèi)部質(zhì)檢員。3、質(zhì)量分析會內(nèi)容及流程： 對本刀質(zhì)檢出各部門通存在的問題，進行剖析，總結(jié)經(jīng)驗，形成糾正及預(yù)防措施。 對本刀出現(xiàn)的重大、嚴垂的質(zhì)量事件進行逐一、討論分析，得出結(jié)論。 對木月各部門的質(zhì)檢情況進匯總報告。

21、執(zhí)行總經(jīng)理對各部門下達要求。 總經(jīng)理對各部門下達要求。仁 質(zhì)檢部會后將會上所形成的糾正的預(yù)防措施，整理后下發(fā)相關(guān)部門，并檔案備存。三、專項質(zhì)檢制度1、會議質(zhì)檢制度 及吋根據(jù)營銷部下發(fā)關(guān)于會議的內(nèi)部通啟單，對質(zhì)檢項目和質(zhì)檢吋間進行安排，據(jù)此進行逐 質(zhì)檢。（在內(nèi)部通啟上注明） 具體質(zhì)檢時間安排，至少比內(nèi)部通啟規(guī)定吋間提前半小吋；重要接待及會議提前1小吋；如 遇全天會議須在前一天下班前做好全面質(zhì)檢工作，第二天一早，再次進行現(xiàn)場確認。 會議進行中，要不定時的對會議服務(wù)內(nèi)容（如：茶水、音響、衛(wèi)牛間情況、其它相關(guān)服務(wù)是否到 位、及時）進行抽查質(zhì)檢、發(fā)現(xiàn)問題有權(quán)立即要求服務(wù)人員進行整改，事后視事件程度形成玉

22、京溫泉度 假酒店覓大接待（會議）質(zhì)檢表或玉京溫泉度假酒店質(zhì)檢通知單，反饋相關(guān)部門。 對會議屮任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)妙厚證i'j裂淨的失誤、問題及賓客投訴，要認真對待，結(jié)合涉及部門仔細 詳查，找出原因，總結(jié)經(jīng)驗，形成玉京溫泉度假酒店重大接待（會議）質(zhì)檢表，經(jīng)涉及部門確認后，報 總經(jīng)理審閱，將副件送達相關(guān)部門簽收并下發(fā)質(zhì)檢獎罰通知單。 會議服務(wù)如有變動，及時少營銷部作好溝通。 對內(nèi)部通啟上涉及到的質(zhì)檢內(nèi)容，須及時跟進、親自現(xiàn)場確認，不能出現(xiàn)例如“打了電話 誰誰告訴我的，沒問題我想著，沒問題等理由。 對已質(zhì)檢過無問題的項目，須在內(nèi)部通啟簡要注明質(zhì)檢情況，時間、質(zhì)檢人姓名并打上勾， 表明該內(nèi)容已確認無誤

23、。 會議結(jié)束后，應(yīng)用紅筆在內(nèi)部通啟上打勾，表示此項質(zhì)檢已完成并存檔。2、車大接待質(zhì)檢制度 由質(zhì)檢部專人進行質(zhì)檢。 對重大接待涉及的車點軟、便件進行事前詳細質(zhì)檢。 對重大接待屮任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)涉參邵i'鐵鄉(xiāng)的失誤、問題及賓客投訴，要認真對待，結(jié)合涉及部門 仔細詳查，找出原因，總結(jié)經(jīng)驗，形成玉京溫泉度假酒丿占重大接待（會議）質(zhì)檢衣，經(jīng)涉及部門確認后, 報總經(jīng)理審閱后，將副件送達相關(guān)部門簽收并下發(fā)質(zhì)檢獎罰通知單。 其它操作同上。3專項問題質(zhì)檢制度 進行專項問題質(zhì)檢時,一定要公平、公正、端正心態(tài)。 對質(zhì)檢問題的情況要進行全而了解與核實，不應(yīng)出現(xiàn)主觀猜測與道聽途說。 對于涉及部門及問題，要一查到底，

24、分淸責任。 對于質(zhì)檢出的結(jié)果，應(yīng)相關(guān)涉及部門領(lǐng)導(dǎo)及責任人進行當曲確定。 第一吋問，以口頭形式匯報總經(jīng)理，聽從總經(jīng)理指示。 視質(zhì)檢內(nèi)容，根據(jù)總經(jīng)理指示，形成玉京溫泉度假酒店糾止及預(yù)防措施實施記錄表或玉京 溫泉度假酒店賓客訴及處理記錄表。 記錄表報總經(jīng)理審閱，將副件送達相關(guān)部門簽收并下發(fā)質(zhì)檢獎罰通知單。 專項質(zhì)檢責任人對質(zhì)檢結(jié)果負責。4、部門工作質(zhì)檢制度 質(zhì)檢部對總經(jīng)理臨時安排給各部門重大、緊急事件及部門一周工作完成情況跡行質(zhì)檢。 針對至大、緊急事件，第一時間口頭匯報總經(jīng)理，并視情況形成表格。 記錄每周例上各部門匯報計劃下周完成的工作；會后整理并形成本周部門工作質(zhì)檢項忖。 一周中，對各部門木周工作

25、情況進行跟蹤、質(zhì)檢。 每周日下班前，對各部門周工作完成情況，進行最終落實；周一例上，對部門未完成的工作項h 數(shù)量及原因進行通報。 對周工作內(nèi)容部分完成或無理山延期完成的，應(yīng)向質(zhì)檢部提供書血說明。四、培訓(xùn)質(zhì)檢制度1、下班前，應(yīng)了解明天各部門培訓(xùn)情況，并根據(jù)自己的工作時間進行合理安排督導(dǎo)時間。2、捉前10分鐘與培訓(xùn)部門聯(lián)系，確認是否培訓(xùn)，有無變化；如有變化及時記錄。3、對部門進行培訓(xùn)督導(dǎo)不允許遲到、早退；認真做好部門培訓(xùn)督導(dǎo)表記錄工作。4、對部門接受培訓(xùn)員工進行隨機采訪，了解培訓(xùn)效果。5、培訓(xùn)結(jié)束后各部門將本次培訓(xùn)教案上交質(zhì)檢部備檔，如屬討論會形式須上交簡要提綱。6、質(zhì)檢部根據(jù)部門培訓(xùn)內(nèi)容的實用性

26、，定期整理教案組織各部門傳閱學(xué)習(xí)。7、根據(jù)部門培訓(xùn)督導(dǎo)情況，對行政人力部培訓(xùn)工作及各部門培訓(xùn)計劃及部門培訓(xùn)提供合理化建議。8、每月初5號前將部門培訓(xùn)督導(dǎo)情況總匯，形成表格呈總經(jīng)理審閱。完成工作后，將部門培訓(xùn)督 導(dǎo)表歸檔存放。五、部門內(nèi)部質(zhì)檢員工作條例1、部門內(nèi)部質(zhì)檢員在每口止常工作中按不同時間、不同部位，對本部門進行巡冋督導(dǎo)、檢查。2、作好每日詳細檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及吋督導(dǎo)整改，出具部門質(zhì)檢獎罰通知單并將質(zhì)檢情況報于 部門總監(jiān)。3、在開展質(zhì)檢工作中，應(yīng)秉公辦事，一切依照制度辦事，不得袒護本部門。4、積極配合每月2次，綜合人聯(lián)檢工作，并對質(zhì)檢部下發(fā)的質(zhì)檢報告涉及本部門的問題，協(xié)助部門 負責人進行

27、整改。5、對質(zhì)檢部下發(fā)本部門的質(zhì)檢獎罰通知單進行下發(fā)、回收及上交質(zhì)檢部。6、協(xié)助質(zhì)檢部進行本部門的質(zhì)檢工作，并對發(fā)現(xiàn)問題進行整改。7、部門質(zhì)檢員出現(xiàn)人事變動，所在部門須及時重新確立新的部門質(zhì)檢員并報質(zhì)檢部備案。六、質(zhì)檢部日常工作流程1、質(zhì)檢部從h常質(zhì)檢項bl中每周確定一個質(zhì)檢側(cè)重點，進行重點質(zhì)檢。2、質(zhì)檢部實行18小時無間斷工作；從凌晨5點至晚上23點；（口常）每個班次至少對所令部門進行 二遍巡査。3、質(zhì)檢部分為早班、中班、晚班三個班次；早班：凌晨5： 00點至下午2： 00點（包括1小時的早、 中餐吃飯時間）、中班：正常行政班、晚班：下午00至23： 00點（包括1小時的晩、宵夜吃飯時間）。

28、 早班工作側(cè)重：各種物料采購的數(shù)量、質(zhì)量及價格、夜班員工的值班情況、員工餐廳、屮餐廳開餐準備情 況；中班工作側(cè)重：專項問題質(zhì)檢、賓客投訴處理；晩班工作側(cè)重：員工餐廳、中餐廳收餐及溫泉部收市 工作情況、值班經(jīng)理夜值情況、協(xié)助值班經(jīng)理處理賓客投訴處理。4、當班質(zhì)檢專員須將當班發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的問題區(qū)別莫情況形成質(zhì)檢系列衣格，在下班前交質(zhì)檢經(jīng)理處。5、質(zhì)檢部當日各項工作情況匯總截止下午17： 00,17： 30將各項質(zhì)檢情況表格反饋至相關(guān)部門。6、質(zhì)檢專員每天須保證至少半小時的專業(yè)知識學(xué)習(xí)，形成學(xué)習(xí)心得體會，以備質(zhì)檢經(jīng)理抽杳。7、質(zhì)檢部下發(fā)的獎、罰通知單，由質(zhì)檢部刀初5 h前統(tǒng)一交至行政人力部。8、質(zhì)檢部

29、內(nèi)部培訓(xùn)時間為：每周六晚上六點半。第八章附則質(zhì)檢部管理于冊山質(zhì)檢部負責解釋。后附質(zhì)檢部相關(guān)表格。玉京溫泉度假酒店質(zhì)檢日巡匯總表(zj-1)年 月曰存在不符合規(guī)范的問題部門結(jié)果當日質(zhì)檢綜述：會議質(zhì)檢：重人接待：賓客投訴：部門工作落實：專項質(zhì)檢：夜值經(jīng)理問題質(zhì)檢：其它：玉京溫泉度假酒店賓客投訴及處理記錄（zj-2）投訴時間年刀ii時分受理人及職務(wù)受理地點投訴方式現(xiàn)場口頭電話15信新聞媒體其它投訴人聯(lián)系地址和電話投訴事由描述：處理經(jīng)過：處理結(jié)果：投訴原因分析及糾正（預(yù)防）措施：計劃完成日期：部門負責人：日期：糾止（預(yù)防）措施完成情況：完成日期：部門負責人：日期：績效驗證：是否需將糾止（預(yù)防）措施，提

30、升為新的管理制度或修改文件：部門負責人：h期：注：措施如提升為新的管理制度或修改文件，請以附件形式，附于表后。玉京溫泉度假酒店糾正及預(yù)防措施實施記錄（zj-3）發(fā)至：發(fā)自：要求答復(fù)日期：實際答復(fù)日期:存在（潛在）不合格情況描述：原因分析:采取的糾止（預(yù)防）措施:責任人:完成口期:跟蹤驗證情況：是否需形成制度：驗證部門：是否需修改文件：驗證人：職位：ei期：注：措施如提升為新的管理制度或修改文件，請以附件形式，附于表后。玉京溫泉度假酒店重大接待（會議）質(zhì)檢表（zj-4）接待項h人數(shù)涉及部門存在不符合規(guī)范的問題：處理經(jīng)過與結(jié)果：原因分析及糾正（預(yù)防）措施：計劃完成h期：部門負責人：h期：糾正（預(yù)防

31、）措施完成情況：完成日期：部門負責人：日期：績效驗證：是否需將糾正（預(yù)防）措施，提升為新的管理制度或修改文件：部門負責人：h期：措施如提升為新的管理制度或修改文件，請以附件形式，附于表后。玉京溫泉度假酒店質(zhì)檢通知單(zj-5)質(zhì)檢時間：質(zhì)檢人員:檢查內(nèi)容存在不符合規(guī)范的問題復(fù)查情況責任部門部門確認(簽字)年刀日責任部門將采取何種措施進行糾正并預(yù)防：責任部門：質(zhì)檢員：日期：備注：責任部門在收到此聯(lián)起需在三日內(nèi)整改完畢，能現(xiàn)場整改的請立即整改，質(zhì)檢部將復(fù)查落實整改情況。 經(jīng)本部門協(xié)調(diào)仍解決不了的問題請與質(zhì)檢部聯(lián)系。質(zhì)檢報告玉京溫泉度假酒店質(zhì)檢記錄表(zj-6)質(zhì)檢人：質(zhì)檢時間：月曰 時月 日 時本

32、周質(zhì)檢主題部門存在不符合規(guī)范的問題處理措施復(fù)查結(jié)果注:此表用于質(zhì)檢部每日每班內(nèi)部記錄。質(zhì)檢報告檢查時間：檢查內(nèi)容：復(fù)查時間：參加人員：抄 報：抄 送：溫泉部房務(wù)部餐飲部行政部工程部營銷部財務(wù)部保安部執(zhí)行總經(jīng)理玉京溫泉部門培訓(xùn)督導(dǎo)表royal hot spring hotel培訓(xùn)部門培訓(xùn)課題培訓(xùn)日 期培訓(xùn)人培訓(xùn)方式培訓(xùn)起止時間：培訓(xùn)地點受訓(xùn)人數(shù)培訓(xùn)質(zhì)量：備注：注：備注一欄可填寫受訓(xùn)員工意見、本次培訓(xùn)的優(yōu)、缺點、員工掌握程度等。玉京溫泉部門培訓(xùn)督導(dǎo)表培訓(xùn)部門培訓(xùn)課題培訓(xùn)日期培訓(xùn)人培訓(xùn)方式培訓(xùn)起止時間：培訓(xùn)地點受訓(xùn)人數(shù)培訓(xùn)質(zhì)量：備注：注：備注一欄可填寫受訓(xùn)員工意見、本次培訓(xùn)的優(yōu)、缺點、員工掌握程度等

33、。質(zhì)檢報告檢查時間：檢查內(nèi)容：復(fù)查時間：參加人員：抄 報：抄 送：溫泉部房務(wù)部餐飲部行政部工程部營銷部財務(wù)部保安部部門檢査內(nèi)容第 責任人復(fù)査時間是否 整改總經(jīng)理批示:玉京溫泉度假酒店質(zhì)檢細則為加強本酒店的管理工作，進一步提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，特制定以下質(zhì)檢細則。 獎勵分為四種：一、口頭表揚（略）二、書面表揚（略）三、加分表揚（略）四、現(xiàn)金表揚1、努力完成本職工作，成績顯著，有突出貢獻的獎10100元。2、在成木控制、節(jié)能降耗方而成績突出，給飯店帶來收益的獎10100元；3、工作熱情主動，受到到賓客口頭表揚的獎（向酒店管理層提出）1050元；4、工作杰出，服務(wù)出色，受到賓客書面表揚的獎30-2

34、00元；5、為保護飯店財產(chǎn)和他人生命財產(chǎn)安全，見義勇為，挺身而出的獎50-200元；6、拾金不味500元以上的獎50-100元；7、堅持原則，抵制歪風(fēng)邪氣，維護飯店聲譽等方而有顯著表現(xiàn)的獎50-100元；8、開拓進取，創(chuàng)新改革，積極為飯丿占提出合理化建議為飯店增加效益的獎50-200元；9、被評為全國和省、市勞動模范、優(yōu)秀黨員、先進工作者，以及在市以上組織的各項技能人賽中獲獎的獎 50-200 元；10、在工作中能力較從前有較大提升的10-20元;11、儀容儀表規(guī)范出眾者獎5-10元；處罰分四種：1、警告2、嚴重警告3、記過4、解聘或辭退12、積極改進工作方法，被酒店采川者獎10-50元;5分

35、以下（包括5分）15分以下（包括15分）30分以上（包括30分）80分以上（包括80分）；或第三項累計80分以上第一章公共部分質(zhì)量監(jiān)督細則1、當班脫崗，聚眾聊天或電話聊天?？?分2、推諉工作，未能主動承擔責任?？?分3、客人到來時未能及時微笑、問候?？?分4、在客人面前作出不雅觀的動作，如打哈欠、伸懶腰、搔耳、剔牙?？?分5、男、女員工儀容儀表不符合酒店標準（1人）?？?分6、員工未表現(xiàn)專業(yè)舉止，未與客人進行h光交流?？?分7、員工未主動向客人問候，打招呼。扣2分8、得知客人姓氏后，未以客人姓氏稱呼客人。扣1分9、從客人手中接受物品或遞送物品給客人時，未用雙手?？?分10、在酒店內(nèi)大聲說話，勾

36、肩搭廿，追逐打鬧?？?分11、工作姿態(tài)不佳，站立、坐、走路姿勢不規(guī)范。扣2分12、工作時間不使用普通話。扣2分13、不使用指定的員工通道，隨便穿過大堂或在客用通道上隨意出入?？?分14、私口會客或接打私人電話。扣5分15、工作時間在非吸煙區(qū)吸煙?？?分16、在員工面前直呼領(lǐng)導(dǎo)姓名的。扣5分17、不尊重同事或上下級，不服從管理?？?0分18、資料隨意擺放?？?分19、工作及服務(wù)質(zhì)量欠佳，對客不禮貌，引起客人不滿或投訴。扣10分20、不主動滿足客人需求而拒絕客人提出的合理要求?？?分21、工作過程中，未體現(xiàn)微笑服務(wù)，對客冷淡或不理不睬?？?分22、身有異味?？?分23、電話禮儀不合酒丿占規(guī)定?？?

37、分24、操作不符工作程序?？?分25、對酒店的產(chǎn)品知識不熟悉，對酒店正在開展的各類活動不了解?？?分26、當客人血討論私事、爭論工作?？?分27、因工作失誤，引起客人投訴?？?0分28、對外泄漏酒店經(jīng)營狀況或酒店機密?？?00分29、在當班屮未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)允許處理私人事務(wù)的。扣10分30、未及時做好工作間、工作區(qū)域衛(wèi)生（每項）?？?分31、工作間、工作區(qū)域存放私人物品、物品擺放凌亂、積塵?？?分32、墻角有蛛網(wǎng)，墻血、地面有污漬?？?分33、不按規(guī)定操作、保養(yǎng)設(shè)備或保管不善，縮短設(shè)備使川壽命。扣5分34、設(shè)備設(shè)施因操作不當或維護不善未能正常工作?？?分35、未做好工作交接與信息溝通，引起工作延誤、產(chǎn)

38、牛不利后果或受到客人投訴?？?0分36、文檔未分類整理,隨意堆放。扣2分37、工作粗心大意，給酒店及客人造成損失?？?0分38、客用物品缺失，隱瞞不報?？?0分39、向客人索要小費或不找零?？?分40、因語言（方言）障礙造成賓客投訴?？?分41、超越職權(quán)z外的其他工作?？?0分42、弄虛作假、欺瞞上級?？?0分43、員工無理由而拒絕簽收“處罰通知單”扣3分44、培訓(xùn)考核不合格的?？?分45、未經(jīng)許可，擅借部門物品的扣5分46、不尊重他人，擅動他人物品的?？?分47、不講團結(jié)，挑撥事非的?？?分48、非工作需要，私自使用客用設(shè)施設(shè)備?？?0分49、違反酒店/國家防火規(guī)定，安全政策等?？?分50、

39、進出酒店時拒絕保安員檢查?？?分51、在服務(wù)中漫不經(jīng)心?？?分52、未經(jīng)許可進入非員工區(qū)域?？?0分53、在客用區(qū)域制造噪音或有其它干擾他人的行為?？?分54、一個月內(nèi)得到三次或三次以上客人投訴?？?0分55、上班時間做與工作無關(guān)的事，如下棋、打牌、睡覺、玩游戲、閑聊等?？?0分56、酒后上班?？?分57、發(fā)現(xiàn)酒店物品私自帶出酒店的?？?00分58、發(fā)現(xiàn)將客川物品存放在更衣柜或攜帶外出酒店?？?00分59、為個人目的下班后在酒丿占經(jīng)營區(qū)逗留。扣10分60、未經(jīng)酒店或客人許可進入客房。扣5分61、未經(jīng)許可在酒店內(nèi)兜售物品?？?0分62、未經(jīng)許可在酒店內(nèi)張貼卬刷物或撕毀酒店張貼物?？?分63、未遵

40、守酒店經(jīng)營程序，導(dǎo)致酒店、客人或員工損失。扣1分64、故意浪費酒店財物，如餐具、食品、紙張、水電能源等?？?0分65、制造或傳播有損酒丿占、客人或員工的閑言碎語?？?0分66、不遵守員工更衣室規(guī)定。扌ii 4分67、未經(jīng)許可更改工作班次?？?0分68、違反員工餐廳規(guī)定。扣10分69、在上班時間吃東西、喝飲料或嚼口香糖?？?分70、不參加酒店或政府有關(guān)部門規(guī)定的定期體檢。扣2分71、報告工作時不詳實?？?分72、隨地吐痰、亂扔廢棄物及其它不衛(wèi)生習(xí)慣。扣4分73、不維護工作區(qū)域，員工宿舍、更衣室等地點的衛(wèi)牛?？?分74、員工無故不參加本部門的培訓(xùn)?？?分75、漏報或錯報員工考勤?？?分76、不及時

41、上交相關(guān)報農(nóng)或表格?？?分77、未經(jīng)部門經(jīng)理批準，擅自換班、換休的?？?分78、未按要求參加酒店各類培訓(xùn)活動的?？?分79、參加酒店各種會議、活動、培訓(xùn)、檢查、集會等遲到、早退的?？?分80、培訓(xùn)中有睡覺、講話、消極怠工或其它違紀的?？?分81、不遵守員工宿舍管理制度的?？?分82、一周中重復(fù)三次岀現(xiàn)相同的質(zhì)檢問題?？?0分83、員工刀考評不能及時評定的；考評不完全的（無評語、無雙方簽名）扣5分84、綠擺、花木未及時修剪，有灰塵、枯枝敗葉，苗木枯死、煙頭?？?分85、對于工作不能按時、按質(zhì)、按量完成。扣4分86、對質(zhì)檢發(fā)出的整改通知，拒不執(zhí)行的、執(zhí)行不徹底或未在規(guī)定時間內(nèi)整改的?？?0分87、

42、赤膊在酒店經(jīng)營區(qū)或?；顓^(qū)活動的?？?分88、當班睡崗.扣30分89、不尊重酒店領(lǐng)導(dǎo)。扣30分90、隨手亂扔垃圾?？?分91、不遵守酒丿占關(guān)于設(shè)施設(shè)備的開、關(guān)閉時間及操作方法。扣3分92、消防栓前有雜物堆放?？?分93、各項罰款未按時間交納?？?分94、質(zhì)檢結(jié)果整改不及時且無合理理由說明的?？?分95、隨意與別人調(diào)換工號牌。扣3分96、部門培訓(xùn)耒按時；內(nèi)容耒按計劃執(zhí)行?？?分97、印刷品嚴重褶皺或有污漬未更換?？?分98、賓客交辦的事情未按時、按質(zhì)完成?？?分99、煙缸內(nèi)煙蒂超過5個，未及時更換（每只）?？?分100、在工作場所遇到賓客不主動問好、禮讓。扣1分101、接電話未使用文明禮貌用語。扣

43、2分102、利用辦公電腦做與工作無關(guān)的事。（上網(wǎng)、聊天、玩游戲、看新聞）扣4分103、所屬區(qū)域燈未關(guān)閉。（每盞）扣1分104、衛(wèi)牛區(qū)域衛(wèi)牛不符合要求。（每處）扣1分105、開關(guān)設(shè)備電源插座積塵有污漬（每只）。扣1分106、窗簾脫鉤，破損，有污漬（每處）?？?分107、窗簾脫鉤，破損，有污漬（每處）?？?分108、消防栓，裝制品，畫框上積灰（每處）。扣分109、綠色植物盆內(nèi)有雜物，樹葉有灰塵（每盆）。扣1分110、消防安全不亜視或隨意動用消防設(shè)備。扣3分111、下班后應(yīng)關(guān)的水、電、氣等開關(guān)不關(guān)?？?分112、未按規(guī)定時間上交各類賓客意見書?？?分113、在酒店范圍內(nèi)打赤膊?？?分第二章各部門/崗

44、位質(zhì)量監(jiān)督細則一、行政部質(zhì)檢細則1、工資獎金發(fā)放審核出現(xiàn)錯誤。扣5分2、未按時完成，呈報各類報表或報表岀現(xiàn)差錯。扣5分3、工資總額控制不嚴，指標突破?？?分4、人事編制控制不嚴，指標突破。扣5分5、人事檔案管理不善、內(nèi)容缺漏?？?分6、招收入店人員不符合要求。扣1分7、未及時做好補員工作?？?分8、員工違規(guī)處理不當?？?分9、培訓(xùn)計劃不全，考核不及時?？?分10、車輛調(diào)配不當，引起投訴（每次）?？?分11、考勤考核管理不嚴格。扣10分12、未及時辦理有關(guān)人事手續(xù)。扣4分13、員工名牌、員工卡、更衣柜管理不善。扣5分14、宣傳欄內(nèi)容過期，管理不善?？?分15、未給外派培訓(xùn)員工辦理相關(guān)手續(xù)，簽訂培

45、訓(xùn)合同。扣10分16、培訓(xùn)檔案不全?？?分17、未妥善組織好各項活動?？?0分18、因疏于管理保安、司機出現(xiàn)較大事故?？?0分19、未按時出版店報?？?分二、員工餐廳1、未做好餐前準備、食品保潔，消毒工作不佳?？?分2、食品不新鮮、菜食品種不足?？?分3、未及時清理桌面，餐廳欠整潔。扣3分4、廚具及設(shè)施未及時清理?？?分5、未及時關(guān)閉煤氣閥門。扣20分6、未嚴格執(zhí)行菜晶驗收制度，收入腐爛、變質(zhì)的食品、調(diào)料等原材料扣10分7、一周三次耒按菜譜供應(yīng)員工餐。扣3分8、負責管理區(qū)域水電未關(guān)。扣5分9、物品未來及時報修?？?分10、食物中有異物?？?分11、師傅打飯時未戴口罩或口罩佩不規(guī)范（每次）?？?

46、分12、物品未按分類入池清洗?？?分13、冷柜未按期除冰，物品擺放雜亂?？?分14、冷柜、蒸柜使用時門關(guān)閉不嚴。扣3分15、半成品、成品未加罩（每處）?？?分16、非餐廳人員出入餐廳。（每人）扣1分三、財務(wù)部1、報表不及時、出現(xiàn)差錯。扌ii 4分2、違反費用報銷審批手續(xù)和現(xiàn)金領(lǐng)用管理制度。扣3分3、違反支票領(lǐng)川手續(xù)。扣2分4、收銀員未保管好收銀用的各類用品?？?分5、收銀員違反收銀操作程序。扣3分6、收銀員離開收銀臺，未鎖好收銀抽屜?？?分7、漏帳、逃帳。扣3分8、帳單錯謀或漏結(jié)帳?？?分9、劃轉(zhuǎn)單耒附明細帳或未填寫上交清單明細表?？?分10、表單填寫不規(guī)范?？?分11、表單制作錯誤。扣1分1

47、2、進倉和食用手續(xù)不全?？?分13、驗收把關(guān)不嚴。扣2分14、倉丿牟物品堆放雜亂，危險品、貴重物品未分類分柜擺放?？?分15、日用品、消耗品備用情況未及吋通知，造成斷檔?？?分16、違反物品領(lǐng)用制度，未經(jīng)許可擅自借川倉庫物品?？?分17、財產(chǎn)管理帳卡不健全，固定資產(chǎn)盤點不嚴。扣3分18、工資獎金發(fā)放'市核出現(xiàn)差錯?？?分19、準備不充分，工資發(fā)放不及時或延遲?？?分20、夜審程序不規(guī)范?？?分21、電腦維護不善，電腦死機，影響程序運作?？?分22、門卡系統(tǒng)維護不及時，門鎖無法使用，影響售房?？?分23、成本控制不嚴?？?分2彳、繳款單填寫錯誤，金額與實際報表不相符的?？?分25、繳款單

48、上掛帳、支票單位全稱未寫明的?？?分26、信用卡未做清機報農(nóng)，且未將清機報表附在規(guī)定的位置。扣1分27、繳款單所繳款項不屬本班收入，但未注明原因的?？鄯?8、訂金收據(jù)金額不清晰或不簽名的，不輸入單號的，房號不正確的。扣2分29、帳單上客人姓名或房號與其附后的客人登記表不相符的，又不說明的?？?分30、信用卡操作錯誤，重復(fù)下客人帳的?？?分31、帳忖漏結(jié)除追收外，當事人予以處罰?？?分32、信川卡填寫不全或填寫錯誤，除追收外?？?分33、支票未按要求收取，造成帳務(wù)不能及時收冋（除追收外）?？?分34、帳單不連號使用，無故跳號者?？?分35、交接不淸，物品未交全者。扣1分36、發(fā)票不按規(guī)定使用，虛

49、開發(fā)票者?？?分37、沖減帳務(wù)無權(quán)限內(nèi)經(jīng)理簽名，且無說明的?？?分38、免收半h房租無權(quán)限內(nèi)經(jīng)理簽名的。扌ii 4分39、客人通知先退房后結(jié)算，收銀示做帳務(wù)處理的?？?分40、入帳明細不正確。扣1分41、私自用外幣兌現(xiàn)者?？?分42、不按規(guī)定兌換外幣者，但未給酒店造成損失?？?分43、每口催付程序不到位?？?分44、帳單亂涂亂畫者?？?分45、不按程序輸掛帳手續(xù)的?？?分46、投封包無監(jiān)督人簽名者。扣1分47、未能按規(guī)定時間出財務(wù)報表?？?分四、采購員質(zhì)檢細則1、采購不及吋?？?分2、采購物品與耍求不符合?？?分3、采購部擅做主張多購物品?？?分4、采購價格超出合同或?qū)徟髢r格?？?分5、重復(fù)

50、采購或擅作主張多購物晶?？?分6、丟失采購物品。扣5分7、釆購物品以次充好?？?分8、因米購物品質(zhì)量、時間影響重人接待?？?0分9、對釆購物品沒有嚴格把關(guān)，未通過使用部門或質(zhì)檢驗收的?？?分10、對采購不到的物品不及時通知使用部門?？?分11、發(fā)票報銷不及時。扣1分五、倉庫1、倉庫物品堆放雜亂，不清潔扣1分2、倉庫危險品未分柜擺放扣1分3、倉庫物品保管不善造成損失扣5分4、進倉和領(lǐng)用手續(xù)不全扣1分5、驗收把關(guān)不嚴扣5分6、對采購入庫的物晶未及時通知中購部門領(lǐng)取?？?分7、倉庫核算錯謀扣1分8、倉庫賬物不符扣3分9、倉庫保管員服務(wù)態(tài)度差扣1分10、違反物品領(lǐng)用制度，未經(jīng)許可擅自借用倉庫物品扣1分11、倉庫重地讓無關(guān)人員進入扣1分六、營銷部質(zhì)檢細則1、接待賓客不主動、不熱情?？?分2、團隊通知單未及吋下發(fā)，或內(nèi)容有誤?？?分3、賓客交辦的事項未及時記錄并按時按質(zhì)完成?？?