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1、公司呼叫中心工作總結(jié) 20xx最新個人工作總結(jié) 呼叫中心半年小結(jié) 回憶上半年的工作,現(xiàn)總結(jié)如下: 一、轉(zhuǎn)變觀念,積極適應新的工作崗位 年初接到主持呼叫中心工作的重任,我深感慚愧和緊張。起初不知從何著手,對此一直顧慮重重,擔憂做不好,總想著退縮。在我精神頹廢的時候,客服部蔡主席總是不斷地鼓勵我樹立我的信心,不斷地激發(fā)我支撐我前進的動力。他悉心地教導我:怎樣做好管理,怎樣做好部門帶頭人。遇到困難不要怕,方法總比困難多,不要辜負公司領(lǐng)導的信任,一定要帶著呼叫中心的員工成功地走下去。靜心想一想,其實我并不是縮頭烏龜,不知為何這次有些畏首畏尾的?我不斷地告誡自己不能退縮,不能辜負領(lǐng)導的信任和同事們的期望
2、。我就是部門的脊梁骨,我不能影響呼叫中心所有人的斗志和工作熱情。帶著這樣的信念,我不斷調(diào)整自己適應新的工作崗位。幸運的是,呼叫中心員工總體素質(zhì)較高,她們能夠齊心協(xié)力不遺余力地支持我,兢兢業(yè)業(yè)地做好部門各項工作。有了領(lǐng)導的關(guān)心鼓舞,有了同事們的通力合作,我的工作已由最初的手足無措到現(xiàn)在的胸中有數(shù),由最初的茫然到逐步的走向正軌。 二、努力學習,不斷提高自身修養(yǎng)、業(yè)務能力和管理水平 莊子說,吾生有涯,而知也無涯。知識的廣度決定思維的寬度,思維的寬度決定著能力的強弱,而能力的發(fā)揮要靠知識的儲藏和運用,知識的積累要靠不斷地學習。為了不斷適應本職工作,為了不斷適應開展的新形勢,我盡心盡力地學習各種知識:一
3、、積極參加公司組織的各類學習活動,包括內(nèi)部培訓和外出培訓; 二、積極主動地學習數(shù)字電視方面的專業(yè)知識,包括公司資費政策、boss2.0系統(tǒng)業(yè)務知識、寬帶故障排除知識等等,三、積極學習管理方面的業(yè)務知識,包括先進的管理方法和工作流程等等。通過學習,不斷用知識充實大腦,不斷將知識應用到實際工作中。在學中做,在做中學,不斷提高自己的溝通能力、協(xié)調(diào)能力,處理問題和解決問題的能力。 三、腳踏實地,認真履行工作職責,做好本職工作 1、建立健全部門各項管理制度 根據(jù)部門工作職責,結(jié)合公司相關(guān)要求,進一步明確了呼叫中心工作職能以及話務員工作職責,細化了呼叫中心工作流程、客服人員效勞標準,逐步完善了呼叫中心績效
4、考核制度; 根據(jù)公司作風建設相關(guān)要求,制定了呼叫中心作風建設考核措施; 根據(jù)日常工作相關(guān)要求,規(guī)定了部門值班記錄填寫要求和相關(guān)業(yè)務答復口徑。通過一系列的業(yè)務標準性文件和效勞標準性文件的建立和完善,讓管理有章可循,讓員工有章可依。總之,圍繞一個核心原那么開展工作,即一切圍繞工作,怎樣有利于提升效勞質(zhì)量,怎樣有利于提高工作效率,怎樣才能讓公司和用戶對96296的工作感到滿意來開展工作。 2、做好員工學習培訓工作 不斷加強部門學習,營造部門內(nèi)部良好的學習氣氛。根據(jù)工作實際情況,開展定期和不定期的學習培訓工作。對客服代表進行專業(yè)知識、話務系統(tǒng)、公司政策制度、客服代表工作職責、效勞標準和技巧、話務接聽標
5、準等方面培訓,平均每個月2次,并要求每個人要有學習記錄。同時及時有效地做好新進員工崗前培訓和上崗培訓工作。通過培訓,不斷提高部門員工的業(yè)務能力,提高她們客戶效勞的水平。 3、話務工作 (1)做好話務現(xiàn)場監(jiān)聽工作 現(xiàn)場監(jiān)聽客服代表通話,發(fā)現(xiàn)態(tài)度、語氣、答復等不合格的通話,及時提醒并催促糾正。對于發(fā)現(xiàn)的共性問題,或是違背了原那么的問題,我會在每月的例會中加以指出,并催促大家改正。 (2)統(tǒng)一答復口徑 由于話務工作所需掌握的知識面廣量大,涉及公司政策、業(yè)務知識、辦理方法、各類故障排除等等一大堆內(nèi)容。在具體工作中,我會將相關(guān)的問題歸類,在把握公司政策的根底上,協(xié)同相關(guān)部門的操作流程,統(tǒng)一相關(guān)問題的答復
6、口徑。 做到呼叫中心口徑一致,異口同聲。 (3)合理安排班表,提高人工接通率 由于人員缺乏,人工接聽形勢較為嚴峻。我們參考了*呼叫中心的班次安排,適當延長了一兩個個班班次的工作時長,客服代表最少每小時1個人,最頂峰時每小時3個人。這樣既保證24小時不間斷接聽,又盡量安排在話務頂峰時有較多的坐席在線,使人員工作效率得到了充分應用。今年1-5月份,共接入呼叫 46081個,接通率逐步上升,由1月份的46.05%上升到5月份的82.44%,外呼 1504個。 (4)處理96296話務升級后的疑難問題 96296作為用戶疑難問題和用戶投訴的渠道之一,響應客服代表效勞請求,接聽疑難 ,化解用戶矛盾,處理
7、話務升級后的疑難問題,也是我的工作。本著化解用戶矛盾,不增加上級部門壓力的原那么處理疑難問題。如果遇到不在職責范圍內(nèi)的投訴,就會聯(lián)系并協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理。截止5月底,共接受疑難問題和投訴298份,其中轉(zhuǎn)稽核部處理70份。 (5)及時監(jiān)控報修信息,協(xié)調(diào)處理客戶報修 及時關(guān)注用戶報修,催促客服做好客戶資料的詳細登記包括客戶姓名、地址、聯(lián)系 等等,并做到準確無誤。特別是在春節(jié)期間和節(jié)假日期間,時刻提醒客服警鐘長鳴,發(fā)現(xiàn)重大故障,根據(jù)工作流程立即啟動大故障應急處理流程,絕不怠慢,保證96296工作正常有序地進行。認真監(jiān)督工單流程情況。截止6月10日,共派往維修部登記單9712份,其中數(shù)字電視7381份,
8、互動382份,寬帶1949份。工單返回后催促客服及時銷單,并隨機抽取客戶進行回訪,征求并了解客戶對維修質(zhì)量及效勞態(tài)度情況的反映。 4、 營銷工作 2月份,根據(jù)公司和客服部要求,呼叫中心接受了 營銷實戰(zhàn)指標。我們及時分解任務,并與每位員工簽訂了目標責任書,即每人每月完成全家福10個,互動4個、寬帶4個,分10個月完成。雖然客觀形勢較為嚴峻,但是我們絕大多數(shù)同志沒有放棄完成任務的信念,在夾縫中苦苦尋覓屬于我們呼叫中心的市場。1-5月份,共完成全家福319個、互動45個、寬帶66個。 四、工作中存在的缺乏 半年時間里,我得到不少鍛煉和成長。在領(lǐng)導的關(guān)心支持下,在全體同事的緊密配合下,呼叫中心運行井然有序,取得了一定的成績,同時也存在一些缺乏:一、個人方面:個人能力有待進一步提升,包括業(yè)務能力、協(xié)調(diào)溝通能力、組織管理能力; 工作上方法上需要不斷嘗試和創(chuàng)新,要想方法合理安排班次,要想方法提高員工工作效率,要想方法提高員工工作熱情,要想方法創(chuàng)造良好的工作氣氛; 工作思路需要不斷拓寬,要多從公司和大局思考問題,要多從部門利益思考問題; 二、部門工作:針對業(yè)務知識的薄弱環(huán)節(jié)加強學習培訓; 工作流程要進一步細化; 在
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