公司呼叫中心工作總結(jié) 個人工作總結(jié)

1、公司呼叫中心工作總結(jié) 20xx最新個人工作總結(jié) 呼叫中心半年小結(jié) 回憶上半年的工作，現(xiàn)總結(jié)如下： 一、轉(zhuǎn)變觀念，積極適應(yīng)新的工作崗位 年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感慚愧和緊張。起初不知從何著手，對此一直顧慮重重，擔(dān)憂做不好，總想著退縮。在我精神頹廢的時候，客服部蔡主席總是不斷地鼓勵我樹立我的信心，不斷地激發(fā)我支撐我前進的動力。他悉心地教導(dǎo)我：怎樣做好管理，怎樣做好部門帶頭人。遇到困難不要怕，方法總比困難多，不要辜負公司領(lǐng)導(dǎo)的信任，一定要帶著呼叫中心的員工成功地走下去。靜心想一想，其實我并不是縮頭烏龜，不知為何這次有些畏首畏尾的？我不斷地告誡自己不能退縮，不能辜負領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事們的期望

2、。我就是部門的脊梁骨，我不能影響呼叫中心所有人的斗志和工作熱情。帶著這樣的信念，我不斷調(diào)整自己適應(yīng)新的工作崗位。幸運的是，呼叫中心員工總體素質(zhì)較高，她們能夠齊心協(xié)力不遺余力地支持我，兢兢業(yè)業(yè)地做好部門各項工作。有了領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心鼓舞，有了同事們的通力合作，我的工作已由最初的手足無措到現(xiàn)在的胸中有數(shù)，由最初的茫然到逐步的走向正軌。 二、努力學(xué)習(xí)，不斷提高自身修養(yǎng)、業(yè)務(wù)能力和管理水平 莊子說，吾生有涯，而知也無涯。知識的廣度決定思維的寬度，思維的寬度決定著能力的強弱，而能力的發(fā)揮要靠知識的儲藏和運用，知識的積累要靠不斷地學(xué)習(xí)。為了不斷適應(yīng)本職工作，為了不斷適應(yīng)開展的新形勢，我盡心盡力地學(xué)習(xí)各種知識：一

3、、積極參加公司組織的各類學(xué)習(xí)活動，包括內(nèi)部培訓(xùn)和外出培訓(xùn)； 二、積極主動地學(xué)習(xí)數(shù)字電視方面的專業(yè)知識，包括公司資費政策、boss2.0系統(tǒng)業(yè)務(wù)知識、寬帶故障排除知識等等，三、積極學(xué)習(xí)管理方面的業(yè)務(wù)知識，包括先進的管理方法和工作流程等等。通過學(xué)習(xí)，不斷用知識充實大腦，不斷將知識應(yīng)用到實際工作中。在學(xué)中做，在做中學(xué)，不斷提高自己的溝通能力、協(xié)調(diào)能力，處理問題和解決問題的能力。 三、腳踏實地，認真履行工作職責(zé)，做好本職工作 1、建立健全部門各項管理制度 根據(jù)部門工作職責(zé)，結(jié)合公司相關(guān)要求，進一步明確了呼叫中心工作職能以及話務(wù)員工作職責(zé)，細化了呼叫中心工作流程、客服人員效勞標(biāo)準(zhǔn)，逐步完善了呼叫中心績效

4、考核制度； 根據(jù)公司作風(fēng)建設(shè)相關(guān)要求，制定了呼叫中心作風(fēng)建設(shè)考核措施； 根據(jù)日常工作相關(guān)要求，規(guī)定了部門值班記錄填寫要求和相關(guān)業(yè)務(wù)答復(fù)口徑。通過一系列的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)性文件和效勞標(biāo)準(zhǔn)性文件的建立和完善，讓管理有章可循，讓員工有章可依。總之，圍繞一個核心原那么開展工作，即一切圍繞工作，怎樣有利于提升效勞質(zhì)量，怎樣有利于提高工作效率，怎樣才能讓公司和用戶對96296的工作感到滿意來開展工作。 2、做好員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作 不斷加強部門學(xué)習(xí)，營造部門內(nèi)部良好的學(xué)習(xí)氣氛。根據(jù)工作實際情況，開展定期和不定期的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作。對客服代表進行專業(yè)知識、話務(wù)系統(tǒng)、公司政策制度、客服代表工作職責(zé)、效勞標(biāo)準(zhǔn)和技巧、話務(wù)接聽標(biāo)

5、準(zhǔn)等方面培訓(xùn)，平均每個月2次，并要求每個人要有學(xué)習(xí)記錄。同時及時有效地做好新進員工崗前培訓(xùn)和上崗培訓(xùn)工作。通過培訓(xùn)，不斷提高部門員工的業(yè)務(wù)能力，提高她們客戶效勞的水平。 3、話務(wù)工作 （1）做好話務(wù)現(xiàn)場監(jiān)聽工作 現(xiàn)場監(jiān)聽客服代表通話，發(fā)現(xiàn)態(tài)度、語氣、答復(fù)等不合格的通話，及時提醒并催促糾正。對于發(fā)現(xiàn)的共性問題，或是違背了原那么的問題，我會在每月的例會中加以指出，并催促大家改正。 （2）統(tǒng)一答復(fù)口徑 由于話務(wù)工作所需掌握的知識面廣量大，涉及公司政策、業(yè)務(wù)知識、辦理方法、各類故障排除等等一大堆內(nèi)容。在具體工作中，我會將相關(guān)的問題歸類，在把握公司政策的根底上，協(xié)同相關(guān)部門的操作流程，統(tǒng)一相關(guān)問題的答復(fù)

6、口徑。 做到呼叫中心口徑一致，異口同聲。 （3）合理安排班表，提高人工接通率 由于人員缺乏，人工接聽形勢較為嚴(yán)峻。我們參考了*呼叫中心的班次安排，適當(dāng)延長了一兩個個班班次的工作時長，客服代表最少每小時1個人，最頂峰時每小時3個人。這樣既保證24小時不間斷接聽，又盡量安排在話務(wù)頂峰時有較多的坐席在線，使人員工作效率得到了充分應(yīng)用。今年1-5月份，共接入呼叫 46081個，接通率逐步上升，由1月份的46.05%上升到5月份的82.44%，外呼 1504個。 （4）處理96296話務(wù)升級后的疑難問題 96296作為用戶疑難問題和用戶投訴的渠道之一，響應(yīng)客服代表效勞請求，接聽疑難 ，化解用戶矛盾，處理

7、話務(wù)升級后的疑難問題，也是我的工作。本著化解用戶矛盾，不增加上級部門壓力的原那么處理疑難問題。如果遇到不在職責(zé)范圍內(nèi)的投訴，就會聯(lián)系并協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理。截止5月底，共接受疑難問題和投訴298份，其中轉(zhuǎn)稽核部處理70份。 （5）及時監(jiān)控報修信息，協(xié)調(diào)處理客戶報修 及時關(guān)注用戶報修，催促客服做好客戶資料的詳細登記包括客戶姓名、地址、聯(lián)系 等等，并做到準(zhǔn)確無誤。特別是在春節(jié)期間和節(jié)假日期間，時刻提醒客服警鐘長鳴，發(fā)現(xiàn)重大故障，根據(jù)工作流程立即啟動大故障應(yīng)急處理流程，絕不怠慢，保證96296工作正常有序地進行。認真監(jiān)督工單流程情況。截止6月10日，共派往維修部登記單9712份，其中數(shù)字電視7381份，

8、互動382份，寬帶1949份。工單返回后催促客服及時銷單，并隨機抽取客戶進行回訪，征求并了解客戶對維修質(zhì)量及效勞態(tài)度情況的反映。 4、 營銷工作 2月份，根據(jù)公司和客服部要求，呼叫中心接受了 營銷實戰(zhàn)指標(biāo)。我們及時分解任務(wù)，并與每位員工簽訂了目標(biāo)責(zé)任書，即每人每月完成全家福10個，互動4個、寬帶4個，分10個月完成。雖然客觀形勢較為嚴(yán)峻，但是我們絕大多數(shù)同志沒有放棄完成任務(wù)的信念，在夾縫中苦苦尋覓屬于我們呼叫中心的市場。1-5月份，共完成全家福319個、互動45個、寬帶66個。 四、工作中存在的缺乏 半年時間里，我得到不少鍛煉和成長。在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在全體同事的緊密配合下，呼叫中心運行井然有序，取得了一定的成績，同時也存在一些缺乏：一、個人方面：個人能力有待進一步提升，包括業(yè)務(wù)能力、協(xié)調(diào)溝通能力、組織管理能力； 工作上方法上需要不斷嘗試和創(chuàng)新，要想方法合理安排班次，要想方法提高員工工作效率，要想方法提高員工工作熱情，要想方法創(chuàng)造良好的工作氣氛； 工作思路需要不斷拓寬，要多從公司和大局思考問題，要多從部門利益思考問題； 二、部門工作：針對業(yè)務(wù)知識的薄弱環(huán)節(jié)加強學(xué)習(xí)培訓(xùn)； 工作流程要進一步細化； 在