南京市公立醫(yī)院改革患者滿意度分析

1、    南京市公立醫(yī)院改革患者滿意度分析    連慧瑩 曹陽摘 要：選取了南京市五家公立醫(yī)院，對患者公立醫(yī)院滿意度進行了實證分析，運用因子分析法研究患者滿意度的影響因素，并提出相關的意見與建議，為完善公立醫(yī)院改革提供參考依據(jù)。關鍵詞：公立醫(yī)院改革；患者滿意度；因子分析；影響因素：f24 ：a doi：10.19311/ki.16723198.2018.30.0442015年關于確定第三批公立醫(yī)院改革國家聯(lián)系試點城市及有關工作的通知出臺，南京市被確定為第三批公立醫(yī)院改革國家聯(lián)系試點城市。南京市積極響應政府號召，按照新醫(yī)改要求，深入公立醫(yī)院運行、補償、管理等

2、多個方面，旨在解決當下公眾看病難看病貴問題。同年10月31日零時， 南京市57家城市公立醫(yī)院同步實施藥品零差率銷售和醫(yī)療服務價格調整。南京市公立醫(yī)院綜合改革試點工作已經實施了一段時間，可是現(xiàn)實效果究竟如何？是否滿足國家對公立醫(yī)院改革要求，因此我們對南京市已經進行改革的公立醫(yī)院進行調研，以期對南京市公立醫(yī)院改革做出真實客觀的評價?；颊邼M意度是患者對自己所接受的整個醫(yī)療服務過程進行的綜合評價，盡管是患者主觀評價，依舊可以很好的反映醫(yī)療服務質量的好壞。醫(yī)院只有得到了患者一致性好評，才算做到了以人為本，有利于醫(yī)院長遠發(fā)展。因此本研究從患者入手，通過實地調研，客觀科學的評價南京市公立醫(yī)院改革。此外，利用

3、因子分析法對調研問卷得到的數(shù)據(jù)進行分析，找出了影響患者滿意度的主要因素，科學的對滿意度影響因素按照重要性進行排序，這有助于政府和醫(yī)院管理層抓住重點，制定針對性策略，更好地提升患者滿意度，保證公立醫(yī)院改革成功。1 研究方法及問卷設計本研究選取南京市五家醫(yī)院進行調研。采用隨機方法實施調査，共發(fā)放患者滿意度問卷200份，回收有效問卷 197份，有效率98.5%?；颊邼M意度問卷涵蓋了患者的基本信息、對費用、服務、環(huán)境等方面的評價和對公立醫(yī)院改革認知等內容，共23項。各評價指標的滿意度評判標準是先將各層級的滿意程度具體量化為1-5分，通過調查問卷由被調查者根據(jù)自己的滿意程度選擇相應的數(shù)字，然后將所有被調

4、查者對該指標的打分進行統(tǒng)計計算，求出該指標滿意度總體得分，總體得分越高表明被調查者對該評價指標的滿意度越高。問卷采用李克特五分量表，對問卷調查者的滿意程度進行劃分及賦值，具體如表1。利用因子分析法建立患者滿意度評價指標體系，提取了公因子并命名，使用excel 2013和spss200統(tǒng)計軟件進行數(shù)據(jù)分析。找出了影響患者滿意度的主要因素，并科學的對患者滿意度影響因素按照重要性進行排序。2 患者滿意度描述性分析2.1 患者基本情況調查的197名患者中，男性比例為443%，女性占比557%；從患者年齡結構來看，2130歲最多，比例為464%；從學歷來看，本科學歷及以上人數(shù)最多，占526%，小學學歷最

5、少，只有1%；907%的患者都有醫(yī)療保險。關于患者之所以選擇該醫(yī)院就診的原因，交通便利占比最多，達371%。具體如表3。2.2 患者對就醫(yī)過程的滿意度分析患者對就醫(yī)過程的滿意度各項得分如表4所示，根據(jù)滿意度得分評價的劃分標準，患者對檢查費用、藥品價格和候診時間方面的滿意度得分分別是338、313、322，在3035范圍內，表明患者對檢查費用、藥品價格和候診時間“一般滿意”；其他項目滿意度得分都在3540范圍內，表明患者“比較滿意”，尤其對護士服務態(tài)度、導醫(yī)人員服務態(tài)度、醫(yī)院隱私保護這三方面的滿意度得分較高，分別是391、391、396?；颊邔︶t(yī)院整體滿意度得分是379，在3540范圍內，說明被

6、調查的患者對就診醫(yī)院還是“比較滿意”的。從參加醫(yī)保類型的角度進行分析，參加城鎮(zhèn)職工醫(yī)保的被調查者平均滿意度為3.72，參加新型農村合作醫(yī)療的被調查者平均滿意度是3.46，參加城鎮(zhèn)居民醫(yī)保的被調查者平均滿意度為3.64，這可能是城鎮(zhèn)職工醫(yī)保主要由用人單位為職工繳納，且職工享受的報銷待遇較高引起的滿意度差異。2.3 患者對公立醫(yī)院改革認知情況分析被調查的患者中只有1%的人非常了解公立醫(yī)院改革，47.4%的患者基本了解，仍有51.5%的被調查者之前完全沒聽說過公立醫(yī)院改革，說明當下政府對公立醫(yī)院改革這一政策宣傳不到位。雖然大部分被調查者不了解現(xiàn)行的公立醫(yī)院改革，但是通過對公立醫(yī)院改革內容的簡單介紹了

7、解后，有76.3%的被調查者支持公立醫(yī)院進行改革，而且在與患者訪談過程中，患者普遍反映掛號太難、門診時間較短、看病費用偏高、三甲醫(yī)院服務態(tài)度差、非三甲醫(yī)院設備不齊全等問題，說明現(xiàn)在我國公立醫(yī)院進行改革是必須且迫切的。被調查患者對公立醫(yī)院改革的最大的期待是降低看病費用，其次是簡化看病流程和改善醫(yī)務人員服務態(tài)度。3 基于因子分析法的患者滿意度影響因素分析3.1 適宜度檢驗因子分析適宜度檢驗結果如表5所示，由表可知，kmo值為0.888，表明樣本充足，bartlett球形檢驗的顯著性水平遠小于0.05，兩種結果都表明原始數(shù)據(jù)適合于因子分析。3.2 因子提取指標相關矩陣特征值和方差累積貢獻率如表6，以

8、特征值大于1的原則確定公因子個數(shù)，因此取前2個因子作為主成分，從表可知前個2因子已提取了原始數(shù)據(jù)58.546%的信息，即包含了原來14個指標的大部分信息。3.3 公因子命名解釋旋轉前后因子載荷矩陣如表7所示。從表中旋轉后的因子負荷矩陣可以看出：第1個公共因子收費人員態(tài)度、檢查費用、掛號費用、導醫(yī)態(tài)度、護士服務態(tài)度上有較大的負荷值，它們反映的是患者就醫(yī)過程中所接受的服務和費用情況，因此可將其定義為服務與費用因子；第2個公因子在醫(yī)護技術水平、醫(yī)德醫(yī)風、醫(yī)患溝通、醫(yī)生服務態(tài)度上具有較大的負荷值，反映了患者就醫(yī)過程中對其進行診斷的醫(yī)生的行為表現(xiàn)情況，可將其定義為醫(yī)生診療因子。3.4 影響因素重要性排序

9、因子得分矩陣如表8所示，對因子得分矩陣數(shù)據(jù)進行歸一化處理后，得出該指標在該主因子上的權重后，進行排序，可以看出每一個指標對患者滿意度的重要程度。影響程度的排序依次是服務與費用因子、醫(yī)生診療因子，2個公因子的權重分別是0.508、0.492，差別甚微，雖然排名有前后但是兩者對患者滿意度的影響力幾乎同樣大。根據(jù)評價指標權重和排序分析，服務與費用因子中影響患者滿意度的因素依次是掛號費用、收費窗口人員態(tài)度、導醫(yī)人員服務態(tài)度、檢查費用、護士服務態(tài)度，醫(yī)生診療因子中患者依次關注醫(yī)護技術水平、醫(yī)德醫(yī)風、醫(yī)患溝通、醫(yī)生服務態(tài)度，如表9所示。4 完善公立醫(yī)院改革措施的政策建議基于本研究得出的結果，提出以下推進和

10、完善公立醫(yī)院改革措施的政策建議。4.1 改善患者就診環(huán)境本研究結果顯示影響患者滿意度的主要因素有收費人員態(tài)度、導醫(yī)人員態(tài)度、護士服務態(tài)度等，說明患者在就診過程中接觸到的所有人員都會影響患者滿意度，因此提高患者滿意度不僅僅是醫(yī)生的責任，更需要醫(yī)院全體員工共同努力。公立醫(yī)院要以患者需求為導向，樹立服務意識，提高服務質量。一方面醫(yī)院要簡化醫(yī)療服務流程，切實方便患者就醫(yī)，比如開展多種預約掛號方式、設立導醫(yī)臺、適當增加服務窗口等人性化服務，向病人提供更方便更快捷的醫(yī)療服務。另一方面公立醫(yī)院要堅持公益性，明確收費標準，努力控制醫(yī)療費用的增長。4.2 提高醫(yī)生綜合素質醫(yī)生作為醫(yī)療服務主體，是醫(yī)患角色的核心，

11、也是醫(yī)院發(fā)展的根本。本研究中被調查患者選擇就診醫(yī)院時考慮最多的是醫(yī)生技術水平高，另外因子分析中顯示，醫(yī)生的技術和態(tài)度對患者滿意度有重要影響，因此提高患者滿意度需要從醫(yī)生入手，首先要加強醫(yī)生的教育和培訓，增強醫(yī)生理論知識，提高醫(yī)生技術水平，通過精湛的醫(yī)術贏得患者的信任，同時也要注重培養(yǎng)醫(yī)生服務意識，增強溝通技巧，保證診療過程中醫(yī)患良好的溝通，這對患者的就診體驗影響非常大。4.3 加強對公立醫(yī)院改革的宣傳本次調查中，51.5%的患者沒聽說過公立醫(yī)院改革，要保證公立醫(yī)院改革順利實施，加強宣傳必不可少?？梢酝ㄟ^電視、報紙、街道宣傳欄、醫(yī)院展板等多途徑提高公眾對公立醫(yī)院改革制度的認知度，讓公眾了解公立醫(yī)院改革制度的重要性，不僅能增強公眾對我國醫(yī)療衛(wèi)生體系的信心和期望，而且還可以減少因醫(yī)患信息不對稱引發(fā)的醫(yī)患矛盾，緩和當下緊張的醫(yī)患關系。參考文獻1國家衛(wèi)生計生委等.關于確定第三批公立醫(yī)院改革國家聯(lián)系試點城市及有關工作的通知.國衛(wèi)體改發(fā)201562號z.2015.2國務院辦公廳.關于城市公立醫(yī)院綜合改革試點的指導意見.國辦發(fā)201538號a.2015.3楊麗.南京57家公立醫(yī)院31日同步啟動醫(yī)改藥品銷售取消15%加成n.中國江蘇網，20151029.4田果.安徽省三級綜合醫(yī)院住院患者滿意度及影響因