大型超市員工手冊

1、 XX超市員工手冊 顧客是企業(yè)利潤的源泉，員工是打開這一源泉的鑰匙。一、歡迎加入萬隆超市尚品生活微笑館，我們是一支充滿活力的學習型零售業(yè)團隊。二、企業(yè)文化企業(yè)理念：立德立人 追求卓越 經營理念： 顧客最大滿意度服務準則：誠信 謙和 高效 發(fā)展目標：網絡化與連鎖化相結合，信息流與物質流相結合，人性化與專業(yè)化相結合，使公司逐步發(fā)展成為本地區(qū)零售業(yè)先鋒。三、員工手冊第一節(jié) 工作守則一、員工守則1、熱愛企業(yè)，嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，堅決按照公司的原則宗旨辦事，認真執(zhí)行上級命令，完成各項任務。2、 努力學習，熟悉本職業(yè)務知識，懂得相關的業(yè)務內容。3、 樹立良好的個人形象，具備頑強的工作作風，培養(yǎng)良好

2、的道德品質。4、 講信譽、有自信、有愛心、有責任感。5、尊敬領導、精誠團結、互敬互助、維護公司利益，保守公司機密，樹立良好的企業(yè)形象。6、 為人誠實、不隱瞞、謊造自身經歷。不濫用職權，不謀取不正當利益。認賢為師，勤奮工作，為公司發(fā)展做貢獻。7、 服從所屬部門直接主管的領導，嚴禁越級上報，特殊情況除外。8、 增強成本意識，降低成本等于創(chuàng)造財富?；ダp贏，共同發(fā)展。二、服務規(guī)范日常禮儀1、同事間互相理解、互相尊重、互相幫助、互相學習、共同進步。2、“三米微笑”原則，無論接待顧客、同事或客戶，要面帶微笑，講普通話，口齒清楚，聲音甜美，態(tài)度親切。3、同事相遇要問好，遇見上司請主動問好。4、日常禮貌用語

3、，“早”、“您好”、“謝謝”、“再見”、“拜托”。5、職業(yè)用語：“歡迎光臨”、“請”、“對不起，請問一下”、“是的”、“好！”、“對不起、讓您久等了”、“對不起，希望您能諒解”、“謝謝您，歡迎再次光臨”、“謝謝合作”。6、通話前應先想好通話要點，對方應答時先說：“您好”，再報出公司（部門）名稱和自己姓名。7、通話時要迅速，先報“您好”，再報出公司（部門）全稱；內線時：“您好，*部”，重點內容應記錄并重復核對，當對方指定找某人，應先確認對方姓名，接著告訴對方“請稍等”或詢問可否留言，養(yǎng)成記錄電話的習慣。儀表儀容商業(yè)企業(yè)的員工直接與顧客接觸，在顧客眼中個人即代表公司。因此要求員工注重儀容儀表，并牢

4、記下列規(guī)定。1、員工上下班時要統(tǒng)一穿著本崗規(guī)定的工作服，在胸前佩戴工牌。2、男員工要每天修面，不留胡須，發(fā)長不超過耳朵和衣領，不留長指甲。3、女員工上班應化淡妝，化妝要得體，做到整潔、精神，不戴長耳墜，不留長指甲，不涂有色指甲油，不披頭散發(fā)。4、上班前檢查制服是否平整，皮鞋是否擦亮，標志是否齊備。5、工作期間，請勿佩帶有色眼鏡。6、舉止端莊、文雅、行為得體，接待顧客要面帶微笑。個人修養(yǎng) 1、品德：公正守紀，誠實可靠，謙虛好學，主動肯干，嚴以律已，寬以待人。2、學習：掌握專業(yè)知識和崗位技能，不斷提高綜合素質。3、智慧：善于動腦，勇于創(chuàng)新，反應敏捷，明辨是非，處理問題機智妥當。4、勇敢：不論大小事

5、，敢于承擔責任，并有義務舉報有違工作要求、有損公司利益的人和事。5、公平：客觀評判事情，處理問題既對本人負責，又對公司負責，決不摻雜個人情感。6、嚴格自律，以身作則：用自己的行動帶動其他員工。待人處事 1、不論認識與否，只要問到必須熱情禮貌，使對方得到滿意答復。2、本人能夠處理的事應立即處理，處理不了的要耐心向客人解釋。3、不在外人面前發(fā)泄對公司或同事的不滿。4、非本職范圍內的事，不隨意解答、許諾。服務標準顧客是企業(yè)的上帝，是員工的衣食父母。顧客并非有求于我們，而是我們有求于顧客。為顧客提供優(yōu)質的服務是我們終身追求、引以自豪的工作。1、保持排面整潔。2、業(yè)務熟悉，對自己分管區(qū)域商品的價格、性能

6、、品項做到倒背如流。3、當顧客詢問時,無論正在做什么,必須停下手中的工作,幫顧客解答問題。4、顧客永遠是對的，我們的責任是為其提供所需的幫助。5、尊重顧客，用希望別人對待你的態(tài)度禮遇顧客。6、學會控制自己，不將不良情緒帶到工作場所和顧客面前。7、急顧客所急，用最短的時間為顧客解決問題。8、對“看一看”的顧客同樣熱情服務，他們是潛在的顧客，我們的態(tài)度將促使其購買。9、遇有投訴應熱情接待，站在顧客的角度檢討自己的工作。10、某項工作對我們來說是千百次的重復，但顧客卻可能是第一次光臨。因此，始終要精神飽滿。11、顧客有時提出的要求不是份內的工作，但仍應盡最大努力予以幫助，不能推諉。12、時刻注意自己

7、的言行，準確使用規(guī)范的服務用語。13、主動為顧客服務，并在服務中保持真誠。服務的體現商業(yè)的競爭有：環(huán)境、價格、服務三個方面?！皟r格無差距，關鍵是服務”。在今天這個競爭激烈的市場中，價格的因素越來越小，所以只有在服務方面大做文章了，也只有通過服務去體現價值。何為服務？我們?yōu)檎l服務？為何要服務？如何才能有良好的服務？良好的服務能為我們帶來什么？我們的服務對象并非只有顧客，我們還要為廠商服務，除此之外，同事間、各部門之間的相互支持、配合也是一種服務。服務的概念和深度很難用規(guī)章制度界定，即使界定了，在日常工作中也不宜把握，如若沒有對服務有所認識，給他人的感覺就是似是而非，好像在服務，但又缺乏些什么，好

8、像是在體現服務，但是卻沒有其他手段去保障服務。我們上班時是在對每一位顧客微笑，但是眼神中缺少了真誠；我們是在親切和藹的處理客訴，但是在客人轉身的時候卻會感到你的目光如刀；服務是一種價值的延伸，服務是一種用心的交流，服務是我們與顧客、與廠家之間的橋梁，也是促進我們內部團結的紐帶。服務對象明確我們服務的對象，并對我們的企業(yè)定性：我們就是服務行業(yè)。講解第三產業(yè)在國民經濟中的地位以及國外三產的現狀，引發(fā)聯想。明確指出服務的重要性。服務定位何為我們的服務方式？如何把握服務的出發(fā)點？（定位準確與否，反映了員工對自己工作職責、內容、性質的認識，也直接影響了員工在工作中的投入角度和程度）一、 分類細解1、 顧

9、客1、 顧客風格、 創(chuàng)新型：追求時尚、 融洽型：易與營業(yè)員交流、 主導型：主觀、不聽勸、 分析型：挑剔，比較后購買2、 顧客分類、 白領：自我，不喜在賣場中游覽，常在發(fā)薪后大量購買。、 藍領：不太苛求，易聽取意見，爽快，容易接受附加推銷。、 學生：容易接受意見，但購買力相對較弱。、 旅客：非常主動，重視禮貌及主動，短時間內決定購買與否。、 小販水客：喜歡別人記得自己，每次大量買貨。、 主婦：三五成群，意見多多，喜歡在賣場里游覽，在促銷期內購買欲強。3、 猶豫不決的原因、 催促：引起顧客猜疑和反感。、 不懂得在適當的時候替顧客做決定。、 售賣不利時，不喜欺騙，這不是正當的方法。、 錯誤理解售賣要

10、點：了解顧客需求，否則錯誤強調一些無關重要的賣點隨同，導致推介失敗。、 強逼選擇、 不購物時表現粗魯4、 拒絕購買的原因、 營業(yè)員表現未達到專業(yè)水平。、 未清楚顧客真正需要，對商品缺乏必要認識。、 希望得到商品的更多資料、 價格因素。5、 問：“降價是最好的服務嗎？”“好的態(tài)度是服務嗎？”“什么是服務？”，引發(fā)討論。6、 闡明觀點，講述“我們的”服務。（提供特色的優(yōu)質服務，滿足顧客的最大需求）3S：微笑、速度、真誠。2、 廠家1、 為何要把我們與廠家的來往也定義為服務？2、 我們該如何做？3、 同事間1、 指出此問題并非牽強附會。（三人行必有我?guī)熝?，不藏私，交流成長）2、 同事間的服務是什么？

11、該如何去做？做的意義？二、 解答“何為服務”：是一種感受，是感悟與心智溝通的過程。三、 好的服務為公司、各部門、每個員工帶來的益處及巨大活力。（體驗成就感和喜悅感，提供鍛煉、施展才能的機會）四、 總結 最好的服務方式是什么？什么是我們想要的？（最好的服務方式就是以顧客想要的方式為他們服務，本色呈現才能直指人心。）工作內容規(guī)范 (#溝通：溝通是一種交流的過程，可以加強人與人之間的關系，而且，良好的溝通可以大幅提升工作效率。)1.上班早晨按時上班、打卡，上崗前換好工作服；每天打掃衛(wèi)生責任區(qū)，按當日工作計劃逐條安排落實；不聊天、不竄崗、不怠工、不務私，注意力集中，緊張、有序、高效地工作；離崗外出，要

12、報告主管。2.打電話態(tài)度和氣、熱情；內容簡短，不閑談；用語標準禮貌，委婉地拒絕對方不合理的要求；語調適中，聲音不宜過高。3.公司內人際交往對同事的升遷持積極態(tài)度;不議論同事的私事;主動關心幫助同事。準時到會,坐姿端正,著裝整潔;會間不閑聊、不走動、不做與會議無關的事情；認真做好會議記錄；仔細聽取他人的發(fā)言，踴躍提出自己的觀點和建議，特殊情況不能到會要先請假。4.下班不早退，不無故拖延；將文件資料整理后鎖好；辦公用具擺放整齊；換下工作服；撥掉電源插銷，關好燈、空調、門、窗，安全離崗。5.外出辦事遵守其他單位的門衛(wèi)制度，主動出示證件或介紹信；進門前輕聲敲門；交談時講明身份及來意；說話和氣，舉止穩(wěn)重

13、大方；不講影響公司聲譽的話；事畢，禮貌道別，輕輕關門。工作協作原則 團隊:溝通、信任、寬容，建立團隊概念，分進合擊，建立團隊精神，強化信心，便于協調，減少壓力，提高團隊凝聚力，從而體現企業(yè)文化。制訂計劃 明確目標 分配任務 工作過程 情報匯總 得出結論團隊，也是一個提升的過程。個人提升 融入團隊 團隊提升 ）各崗位人員應本著分工明確、積極配合的原則開展工作。各崗人員需認真執(zhí)行該崗位所規(guī)定的工作職責，按要求完成工作任務。各崗人員在確保按質、按時完成本職工作任務的同時，在其它部門需要協助時應主動協助。部門之間協作，要以公司利益為前提，相互配合，高效率的完成工作任務，不得互相推諉。故事二：溝通與團隊

14、學歷代表過去，只有學習力才能代表將來。尊重經驗的人，才能少走彎路。一個好的團隊，也應該是學習型的團隊。工作紀律要求1、員工到其他部門聯系工作,只允許做相關工作,不得停留聊天。2、上班時謝絕親友探訪，不得處理私人事務，如本人有急事，應向上級報告征得同意后方可處理。3、下班后，不得無故在公司逗留。4、工作時間不得使用收音機、錄音機。 5、 工作時，避免不必要的談話，不得大聲叫喊，不得影響他人工作。6、 賣場內不得吸煙，禁止在公司內賭博、酗酒。7、 員工有責任保持賣場及辦公區(qū)域的衛(wèi)生。8、 員工應節(jié)約耗材，禁止浪費。9、養(yǎng)成文明衛(wèi)生的良好習慣，糾正不良舉止，維護公共場所秩序。10、尊重他人，不打聽別

15、人收入，不翻動他人物品，借東西要歸還。11、上班時,禁止咀嚼口香糖。12、禁止向顧客、供應商索取小費或禮品，違者將受處罰。員工代表公司外出接受的贈禮應按規(guī)定如數歸公上交。13、公司希望員工能相互理解，加強溝通，協商解決矛盾。14、公司有權立即辭退有任何違法行為的員工，員工有偷竊任何屬于公司、顧客或其它員工財物的行為，都將受到嚴重的懲罰。個人物品更衣柜：公司為員工配備的更衣柜應保持整潔，不存放違禁物品及公司物品。員工寄物柜的規(guī)定：1、更衣室門口鑰匙由防損保管，員工上下班進入更衣室由防損統(tǒng)一管理，嚴禁非更衣時間閑雜人員進入更衣室。2、更衣柜是為員工提供更換、保存服裝的設施，禁止在柜內存放與工作無關

16、的雜物、食品、貴重物品及違禁物品。3、總務將更衣柜按柜編號，每柜按一定人數配定、配發(fā)鑰匙，若人員變動須到總務登記辦理。4、員工使用鑰匙號碼須與柜號相符，按配定使用，禁止混用，嚴禁私自打開別人的更衣柜。 5、使用者應妥善保管衣柜，保持整齊清潔，不得隨意調換位置，使用者不得自行配換柜鎖和涂改編號，凡造成損壞者照價賠償。6、更衣柜損壞時由其主管提出報告，相關部門批準后由維護人員給予維修，其費用由使用者承擔。7、更衣柜鑰匙由使用者保存，丟失鑰匙者，應向總務報告，照價交款后方可換鎖重領鑰匙。8、 衣柜應隨時關鎖，一旦發(fā)現物品丟失，應速報防損處協助查找。 9、衣柜不得私自另加鎖，特殊情況下有關部門有權根據

17、需要對衣柜進行檢查。10、員工離職（促銷員撤場）時，應將更衣柜整理干凈，由總務檢查簽字后，收回鑰匙。11、嚴禁在更衣室內吸煙、嬉鬧、亂扔垃圾、隨地吐痰。12、不準在更衣室內會客、休息及吃食物。三、保密制度 保密內容：1、公司所有文件及明確規(guī)定的保密資料，包括：業(yè)務信件、營業(yè)計劃、統(tǒng)計資料、庫存商品、價格等。2、供應商資料及信息。3、公司人事檔案、人事紀錄。4、個人及他人收入。保密規(guī)定：1、嚴禁私下傳播、打聽公司機密。2、不得泄露公司業(yè)務、經營、管理等機密內容。3、公司下發(fā)的保密文件應根據指示傳達到相應級別人員，并妥善保存，不得私自復印、轉借。4、員工離開公司，不得泄漏公司業(yè)務機密，帶走公司客戶

18、關系，否則公司有權追究責任。5、對違反保密制度的員工，將視情節(jié)給予行政處分，造成較大影響或經濟損失者并處罰款或依法追究責任。第二節(jié) 人事管理制度一、人事管理原則 信任：良好的團隊成員之間，應該洋溢著一種彼此信任的氣氛，強大的斗志正是戰(zhàn)友間彼此信任的基礎上?！坝萌瞬灰伞薄?、因事設崗、因崗設職、寧缺勿濫、精簡高效、以德為本、唯才是用。2、公正、公平、公開地對待每位員工，發(fā)揮每位員工的聰明才智。3、使全體員工樹立集體榮譽感、企業(yè)自豪感、管理參與感。4、為員工提供培訓機會、晉升機會、發(fā)展的空間，給予合理的薪資福利，委以適當的權力。故事三：因材施用其實在用人大師的眼里，沒有廢人，正如武功高手，不需名貴

19、寶劍，摘花飛葉即可傷人，關鍵看如何運用。二、招聘與錄用1、本公司實行員工聘用制度。2、聘用程序如下： 淘汰 用人部門人員需求人事組織招聘崗前培訓面試考核 淘汰辦理錄用上崗試用試用考核正式員工 淘汰3、應聘人員須提供如下資料：（1）學歷證復印件（2）身份證原件及復印件（3）近期免冠1吋照片2張（4）健康證（5）其它相關證件4、新進員工有三個月的試用期，在試用期7天內須將公司要求的所有個人資料提交人事部門，所有資料必須屬實，若有隱瞞并經查實者，則不經預告予以開除。5、員工在開始試用前須到指定醫(yī)院體檢，經證明健康狀況適合工作者方可被公司錄用。6、員工每年將進行定期體檢，以保證賣場全面衛(wèi)生質量。如員工

20、有下列情況之一者將被調離崗位或辭退。A傳染病或皮膚病 B精神分裂癥 C其它影響工作的疾病5、員工在試用期開始時辦理相關手續(xù)，持人事部填發(fā)的人員派遣通知書到用人單位報到。6、員工在試用期間不享受任何福利待遇，不享受婚假及其他非法定假期。7、在試用期內若員工表現優(yōu)異，工作成績突出，可由本部門主管向人事部門提出申請，經核定后可提前結束試用期。若在試用期內表現一般，達不到崗位要求，可延長試用期，但不超過一個月。8、員工試用期滿須填寫試用期人員轉正考核表，經部門審批后送交人事部，人事部考核并報上級主管領導審批通過后方可轉為正式員工。三、員工親屬的雇用1、一般情況下員工的親屬（如父母、子女、兄弟姐妹等）不

21、得被公司雇用，但在特殊情況下，經公司總經理批準可以雇用。2、如員工與公司另一名員工結婚，則管理部門可以調動任何一方的工作部門（視公司具體情況執(zhí)行）。四、員工晉升的規(guī)定1、公司的政策是根據需要晉升合適的人員至更高或更合適的職位。公司嚴格按照下列條件進行晉升：（1）對本職業(yè)務的掌握程度（2）對公司基本管理制度、工作流程的掌握程度（3）對專業(yè)知識、技術的掌握程度（4）員工和主管的支持（5）對公司的忠誠度及工作中有良好的表現2、具體要求：（1）具備較全面的基礎素質和專業(yè)技能水平（2）在職行為表現良好（3）完成崗位所需的有關訓練且達標程度較高（4）具有較好的適應能力（5）平時考核在良好以上（6）有較好的

22、人際關系及個人修養(yǎng)（7）善于表達和溝通（8）善于學習和上進愚者錯失機會，智者善抓機會，成功者創(chuàng)造機會。機會只給準備好的人。五、員工內部調動與離職制度內部調動1、公司因工作需要可以調動員工的工作。2、員工可要求調動自己的工作，需經其上級主管、接收其調動的部門主管及人事主管批準，經人事公告后方可調動。3、員工內部調動須填寫內調單、物品交接單，手續(xù)清楚后方可辦理。員工離職1、離職種類辭職：因員工個人原因辭去工作。辭退：員工因各種原因不能勝任其工作崗位或公司因其他原因而裁員者。開除：嚴重違反公司制度或有違法犯罪行為者。自動離職：員工無故曠工3天以上脫離其工作崗位者。2、離職手續(xù)（1）一般員工離職應提前

23、10天申請，課長級以上應提前30天申請。（2）離職人員必須親自按規(guī)定時間到人事部領取離職申請單進行工作移交、事務移交，并將工牌、離職申請單一并交至人事部。工作移交：原有職務上的文件、賬冊進行移交。事務移交：原領總務物品、工服等應交還總務。（3）離職人員應填寫物品交接單并經總務部門核實簽字后方可生效。未辦理者，不予發(fā)薪。（4）自動離職者，若在離職之日起7日內未辦理上述手續(xù)者，不予發(fā)薪。只有付出大于得到，讓上級真正看到你的能力大于位置，才會給你更多的機會替他創(chuàng)造更多利潤。六、員工出入賣場制度1、所有員工進出賣場應由員工通道出入，不得隨意走顧客通道。（特殊情況除外，如火警、匪警及幫助顧客扶老攜幼等。

24、）2、上班時間，所有員工（除總經理及特殊規(guī)定的人員外），一律不得由賣場出口出入。3、上班時間，所有員工（除總經理及特殊規(guī)定的人員外）必須佩帶工牌，否則防損有權制止其出入。4、所有員工出入員工通道須主動自清,接受防損檢查。5、員工出入程序：A：進賣場，先在更衣室更換工服，戴好工牌，打卡，統(tǒng)一著裝進入賣場。B：出賣場，須著裝統(tǒng)一、整潔、工牌到位再出賣場。七、員工購物制度1、員工不得在上班時間內在本超市購物。2、員工不得著工作服和工牌購物八、員工檔案管理制度1、人事部對公司內部人員檔案進行統(tǒng)一管理，負責員工履歷審核、職務晉升、工資級別調整、獎懲等材料的收集、整理、歸檔工作，及時記載其工作業(yè)績及考核情

25、況。員工如有家庭住址、婚姻狀況、子女出生等相關情況變化，須在五天內報告人事部。以保證登記資料的如實準確。3、除有關領導因工作需要須借閱員工檔案外，未經人事部門允許，其它人不得私自拆閱員工檔案。九、員工工牌工服管理制度工牌：員工的工牌應保持干凈明晰，如遺失，立即申報補發(fā)，離開公司時交回。1、工牌的發(fā)放、收回、變更等管理工作由人事部負責；2、工牌是員工崗位、職位的標識。不同級別、崗位的員工有不同的工牌。3、試用期的員工佩戴有編號的實習工牌，試用轉正后，更換正式工牌；4、員工崗位、職務如有變動，由人事部配發(fā)新的工牌；5、員工工牌若丟失或磨損，應由員工本人立即到人事部照價補辦；6、員工離職時應將工牌交

26、回人事部，否則照價扣款；7、員工工牌只限本人佩帶，不得互相交換，否則將按章處罰。8、工服由總務發(fā)放，從當月工資中扣除押金，干滿一年退回押金。9、因人為造成工服的破損或丟失，須承擔一定的成本費用，該費用從押金中扣除。10、下班后，不得穿工服離開工作場所。11、離職后，須將工服交還總務部，不滿1年押金不予退還。一個成功的人曉得如何培養(yǎng)好的習慣來代替壞的習慣，當好的習慣積累多了，自然會有一個好的人生。第三節(jié) 考勤管理制度考勤是加強管理、嚴肅公司紀律的重要組成部分，也是提高工作效率和公司效益的重要保障。一、考勤工作程序和請假審批權限1、本公司考勤實行指紋打卡管理制度，由人事部門統(tǒng)一管理。若遇停電或打卡

27、系統(tǒng)故障時，可由各部門主管配合人事點名考勤。2、上下班時間規(guī)定 夏季作息時間 A班：8：30-12：00 18：20-21：30 B班：11：50-18：30 C班：8：30-12：00 15：00-18：30冬季作息時間 A班：8：30-12：00 17：50-21：30 B班：11：50-18：00 C班：8：30-12：00 14：30-18：003、申請調休的員工，需提前一天向其直屬主管提出申請。主管級以下員工申請調休，由本部門主管批準，主管級以上（含主管級）申請調休，店長批準。4、正式員工上A、B班人員每月享受一天帶薪休假，上C班人員每月享受三天帶薪休假，員工休假日期由當部門主管排班

28、，主管休假日期排班由人事部統(tǒng)一排班。5、員工請假需連續(xù)調休1天以上的，由店長特批。6、未提前申請或未經批準而休假的視為曠工。7、每月25日由各部門主管將下月員工出勤排班表報至人事部，以備人事檢查。8、人事部負責員工考勤的審核、匯總工作，并有權隨時對各工部門出勤情況進行檢查、核對。9、所有員工請假須填寫請假卡，經部門主管審批后報人事部審核。10、請假審批權限規(guī)定請假一天由請假人上級主管批準請假二天含二天以上由請假人上兩級主管批準請假超過七天以上者須經總經理批準員工每年請假天數不得超過十四天。超過的從當月工資降一級。二、考勤規(guī)定1、 遲到或早退：30分鐘內視為遲到或早退，超過30分鐘至60分鐘計為

29、曠工半天，超過60分鐘記為曠工一天。2、事假：員工因私事確需本人處理，須提前一天按批假權限向主管提出申請，并填寫請假卡，經批準后方算準假。來不及請假時，應用電話向有權批假的主管請假，經批準方可休假，次日補辦請假手續(xù)。3、曠工：凡未事先辦理請假手續(xù)或未準假而私自休假者；請假逾期而未續(xù)假者；不服從調配或辭職未經批準而不上班者。4、病假：員工到醫(yī)院就醫(yī)，須事先按批假權限請假，經同意后方可離崗就醫(yī)，事后應持醫(yī)院證明或處方，急診須持急診證明。每次就醫(yī)時間不得超過半天，超過部分按事假處理（住院除外）。5、工傷：職工因工負傷，不能上班，持醫(yī)院證明，主管確認可視傷情給予工傷假。工傷是指在公司上班期間或因公外出

30、時發(fā)生的身體傷害。6、探親假：到本企業(yè)工作滿一年的正式員工可享受探親假。適用范圍及期限如下：、未婚員工父母在外地者，一年一次探親假，假期10天。、配偶在外地者，一年一次探親假，假期10天。、配偶在本市、父母在外地者，一年一次探親假，假期10天。7、婚假、產假、喪假：、婚假：未到晚婚年齡者，婚假3天，達到晚婚年齡者（男25歲，女23歲）婚假7天。、產假：在本公司工齡滿2年者，可享受產假90天，晚婚晚育者，女方生育準男方休假15天。、喪假：直系親屬亡故（包括父母、兄弟姐妹、子女、配偶）喪假3天，非直系親屬亡故，喪假1天。三、打卡的規(guī)定1、員工無論因公、因私外出，無論何時到崗上班均須打（刷）卡。2、

31、員工因公外出如預計無法返回打卡時，應在外出時打卡，如正常返回應在下班時按正常時間再次打卡。3、員工因公未按正常上下班時間打卡的，應在次日填寫打卡修正單，注明因公外出時間及原因，由主管簽字，次日報人事部留存。4、未按規(guī)定打卡者，無論何原因（停電、打卡機壞等無法改變的因素除外），均不得使用修正單。5、未按規(guī)定打卡者，視為遲到、早退或曠工。6、所有員工應愛護考勤系統(tǒng)，不得損壞，人事部將不定期地進行檢查，違者按有關規(guī)定進行處理。 天生我才必用，可惜現在沒人用。一個好的心態(tài)+一本成功的教材+一個無限的舞臺=成功。每人的潛能是無限的，關鍵是要找到一個能充分發(fā)揮潛能的舞臺。第四節(jié) 員工培訓制度一、入職培訓新

32、員工上崗前應接受必要的培訓，主要了解以下內容：1、熟悉員工手冊內各項規(guī)定及人事管理制度、人事流程。2、了解本公司的基本情況。二、晉職培訓在參加晉升培訓前，人事部必須了解其在以下幾方面的表現。對現職務的了解情況專業(yè)知識、技術掌握的情況執(zhí)行員工手冊的規(guī)范情況員工和領導反映情況潛能的評估表現良好，由主管推薦，方能參加晉升培訓。三、在職培訓為提升員工的素質、工作技能，進而達到人力資源的可持續(xù)發(fā)展，公司將進行有計劃的培訓。（培訓計劃實時安排）四、培訓方式公司人事部做培訓的統(tǒng)一計劃，由各部門主管進行實施。公司管理制度、人事流程由人事部門培訓，崗位責任、工作流程、工作標準、本崗位專業(yè)知識和技能由各部門直屬主

33、管進行培訓。第五節(jié) 員工考核制度為能正確客觀評價每位員工，對員工能做出公正、合理的評價，能體現公司用人機制的科學性、公平性。為公司人事部提供人力資源開發(fā)與利用的依據，制定員工考核制度。本公司考核采用定量與定性相結合的方式，定量考核考核期三個月為一個周期。分為合格（晉級），良好（保級），不合格（降級或予以辭退）。定性考核由員工直屬主管做出書面評價。1、 公司考核分為試用期考核、年底考核、晉升考核三種2、 考核人員范圍：試用期員工、在職員工、需要晉升員工。3、 考核內容：態(tài)度 時間性、紀律性、積極性、主動性、協作性、責任感能力 知識、經驗、技能、判斷力、理解力、創(chuàng)新力業(yè)績 工作實績、任務完成度、工

34、作質量數量、效率人事管理制度本崗位的責任工作流程工作標準本崗位專業(yè)知識和技能平時工作表現4、考核方式：部門主管考核，人事監(jiān)督考核。試用期考核由被考核人直屬主管填寫試用期員工考核轉正表，由被考核人述職。并將結果報人事部。晉級考核由被考核人直屬主管針對其平時工作情況做出客觀真實的評價，并填寫員工考核表。年底考核由人事統(tǒng)一安排，全店助理級以上人員參加。第六節(jié) 薪資制度一、工資的基本構成：工資是員工每月的勞動報酬，由基本工資、崗位津貼、加班津貼、績效工資、全勤獎、特別津貼組成?；竟べY: 對員工基本保障計算的工資。崗位工資：依據員工各崗位確定崗位工資。加班津貼：由于超市服務行業(yè)的特殊性，對可能存在的勞

35、動延時的補償。 績效工資：根據崗位和業(yè)績考核來計算的工資。 全勤獎：根據出勤情況來計算的工資 特別津貼：根據特別崗位、專業(yè)技能、特別貢獻、學歷等其它特殊情況等給予的補貼。工資結構表：職務級別工資標準底薪崗位津貼加班津貼全勤獎績效工資特別津貼備注（起薪定級）店長D2D1課長 C316006003005050600C214006002005050500C112006001005050400主管會計、高級系統(tǒng)管理員助理B312005002005050400稽核B211005002005050300財會人員B110005002005050200人事、秘書、總務、美工員工A495045020050502

36、00錄入員A38504501505050150防損員、收銀員A27504501005050100商管員、客服員、理貨員A16504505050100保潔員2、 保潔員工資級別分為2級。3、 工齡工資：每年50元4、 其他所有人員工資級別分為3級，每2個月考核1次，考核分為兩部分，操行和業(yè)務技能，由人事組織進行考評。根據考核結果評定人員工資的級別升降。二、薪資核算辦法：1、考勤：a 公休：公休假不對任何扣薪產生影響。b 任何人請假扣除當天工資，扣除全勤獎25元，。每月打卡修正單最多只允許填寫2次有效，超過2次的視為無效，按曠工核算。2、績效工資的考核辦法：根據人員崗位的不同，績效工資與相應的任務

37、指標按比率進行掛鉤。各部門績效掛鉤比率：序號部門銷售毛利收銀比率操行評分1營業(yè)部門主管50%40%10%2助理70%20%10%3員工80%10%10%4后勤部門70%30%5收銀課70%30%（營業(yè)部門包括：生鮮部、食品部、百貨部；后勤服務部門包括：財務、人事、企劃、總務、資訊、客服、商管、防損、養(yǎng)護、稽核）收銀比率的確定：收銀比率 = 收銀達成率 × 70%收銀達成率 = 實際收銀額 ÷ 收銀定額 × 100%收銀定額 = 月銷售計劃 ÷ 收銀人數注：a、新進收銀人員第一個月不考核收銀比率和丟損。 b、新進營業(yè)部門員工第一個月不考核績效比率和丟損。

38、c、收銀人數為當月實際人數，如遇人員新進或離職，則該人次以當月工作天數比率計。如：離職人員工作9天則計為9/30=0.3人。d、大宗團購課下賬使用專用收銀臺、專用收銀號。 e、收銀助理級以上人員不計入收銀人數，并按后勤部門標準考核。3、 若有公司聘用人員另外簽訂了合同的，按合同約定方案發(fā)放工資。7、考勤計算、遲到、早退：遲到、早退每次扣薪10元。、事假：事假為無薪假。、曠工：曠工一天扣除2天薪資。、病假:病假薪資按本崗位底薪的50%計算。、工傷假：工傷假薪資按全勤計算。、公休假不扣薪。、婚假：凡符合國家規(guī)定的結婚年齡員工休婚假發(fā)基本工資。 、產假：產假期間薪資按該崗位基本工資計算。、喪假：喪假

39、薪資按本崗位基本工資的50%計算。二、獎金獎金是企業(yè)依據員工的貢獻及企業(yè)的效益，給員工發(fā)放的獎勵金，是企業(yè)激勵員工努力工作的方式之一，是員工收入的重要組成部分,在每年的春節(jié)前評定發(fā)放。第七節(jié) 員工擔保制度一、被擔保人員類別1、收銀員 2、財務人員 責任可以讓我們將事做完整，愛可以讓我們將事情做好。人應在順境中感恩，在逆境中依舊心存喜悅。二、擔保人資格1、 個人擔保：有正當職業(yè)、固定住所、穩(wěn)定收入，年齡25歲以上有民事行為能力，本市戶口。2、 集體擔保：在本公司內部工作的學校畢業(yè)生可由該生所在學校做集體擔 保。由學校校長簽字并加蓋學校公章后，方可生效。3、 本公司工作人員不能作為擔保人。4、 擔

40、保期限：自擔保人簽字生效至員工離職后六個月。若員工在離職后六個月內被公司發(fā)現有損壞公司利益行為者，公司有權繼續(xù)追究其和擔保人責任。三、擔保人義務1、 須明確理解、遵守擔保書規(guī)定的各條款。2、 在擔保期內監(jiān)督被擔保人的工作行為。3、 在擔保期內對被擔保人的不良工作行為承擔連帶責任。4、 在擔保期內若被擔保人對公司造成不良后果，擔保人須承擔連帶經濟賠償責任及法律責任。5、若擔保人不愿繼續(xù)擔保，則應提前15天書面通知人事部門。四、擔保程序1、所需證件：擔保人的單位介紹信、身份證、工作證復印件各一張，被擔保人的身份證復印件一張。2、人事核實所需證件齊后，方準予填寫擔保書。3、人事部門應及時予以核實，如

41、有不合格者應及時通知更換擔保人。4、擔保人的職業(yè)或住址變更時，應由擔保人或被擔保人以書面方式通知人事部門變更。5、擔保人及被擔保人應仔細閱讀擔保書中各項內容，應明確責任及義務。6、擔保人有下列情形者，被擔保人應立即通知本公司更換擔保人，并應于下列事情發(fā)生后15天另行覓妥擔保人。、擔保人死亡或犯案者。、擔保人（集體擔保）宣告破產者。、擔保人所在的單位宣告倒閉或解散，無力做擔保者。、擔保人不愿繼續(xù)擔保者。憂慮的解決：1、湯姆斯·卡萊里：“最重要的是不要去看遠處模糊的，而要去做手邊清楚的事。”2、輕松和享受最能使你輕松愉快的是：健全的信仰、睡眠、音樂和歡笑。對上帝要有信心要學得能睡得安穩(wěn)。

42、喜歡動聽的音樂幽默地看待生活健康和歡樂就會屬于你。3、抗拒憂慮應該知道的幾個基本規(guī)則規(guī)則一：如果你想避免憂慮。就照威廉·奧斯勒博士的話，生活在“完全獨立的今天”里，不要為未來擔憂，只要好好過今天這一天。規(guī)則二：下次你再碰上麻煩不論太小而被逼在一個角落的時候，試試威利·卡瑞爾的萬靈公式：（1）問你自己，“如果我不能解決我的困難?？赡馨l(fā)生的最壞情況是什么？”（2）自己先做好接受最壞情況的心理準備如果必要的活。（3）鎮(zhèn)定地去改善最壞的情況也就是你已經在精神上決定可以接受的那種。規(guī)則三：常常提醒自己，憂慮會使你付出自己的健康為代價，“不知道怎樣抗拒憂慮的人，都會短命。4、分析憂慮的

43、方法解開憂慮之謎如果我們把憂慮的時間用來分析和看清事實。那么憂慮就會在我們智慧的光芒下消失。前面提到的威利·卡瑞爾的萬能公式，能否解決所有令你憂慮的問題呢？當然不可能。那么應該怎么辦呢，答案是：我們一定要掌握以下三個分析問題的基本步驟，來解決各種不同的困難。這三個步驟是：一、看清事實。二、分析事實。三、作出決定然后照辦。5、格蘭·里區(qū)菲的方法來解除你的憂慮呢？第一個問題我擔憂的是什么？第二個問題我能怎么辦？第三個問題我決定怎么做？第四個問題我什么時候開始做？第八節(jié) 獎懲制度一、獎勵 獎勵是成績的體現、進步的動力、激勵的措施。公司奉行有功必獎的原則，鼓勵職工個個敬業(yè)，希望人人

44、得獎立功。獲獎單位及個人由公司通報表揚。1、優(yōu)秀員工獎：根據各崗位員工量化考核成績積累，全勤、全優(yōu)完成各項指標，無糾紛、無事故、無投訴、貢獻突出者，年終評為優(yōu)秀員工，授予優(yōu)秀員工獎。（按年度評）2、委屈獎：在工作中對于無理取鬧、故意挑釁滋事的顧客，為了維護公司的聲譽，能夠按公司服務規(guī)范使事態(tài)得到控制并妥善解決，在此過程中員工受到了極大委屈，此種情況下給予委屈獎。3、舉報獎：公司任何一位員工，都有權利、有義務對于公司內部嚴重失職、貪污盜竊、營私舞弊、泄露公司機密、違法亂紀、嚴重違章這些行為向公司舉報。為保證舉報人的權益，此獎不公開授予，由總經理簽字特別發(fā)給。4、安全獎：對于各單位的駕駛員、庫房管

45、理員、維修技術員，全年無事故、無違章、無丟失、無損害、無返修、無投訴者，經考核無誤的個人與集體，設立安全獎。（按年度評）5、提案獎：對公司工作流程、經營活動、公司發(fā)展等方面能提出可行性建議及具體實施方案并經實踐后有顯著成績者，經總經理批準可發(fā)給提案獎。6、特殊貢獻獎：為保衛(wèi)公司財產、人身安全，忠于職守，見義勇為，開發(fā)新項目有詳細實施方案且實施后獲得明顯效益者；為公司解決排除社會上較大難題，避免和制止不良社會影響者，由總經理授予特殊貢獻獎。7、本公司獎勵分為嘉獎（10元）、小功（30元）、大功（60元）三種獎勵條例：A、下列行為將予以記嘉獎（1） 品德優(yōu)良、工作認真、恪盡職責、能為其他員工楷模者

46、。（2） 工作有方、使業(yè)務推展有相當成效者。（3） 維護團體榮譽、熱心服務，有具體事跡者。（4） 參與救援工作、精神可敬者。（5） 克盡職責全年度辦理各項業(yè)務未出任何差錯者。（6） 其他類似之行為。 B、下列行為將予以記小功（1） 對于主辦業(yè)務有重大推展或改革績效者。（2） 執(zhí)行臨時任務能依限完成者，表現優(yōu)異者。（3） 檢舉重大違規(guī)或損害公司利益者。參與災變救援工作，主動積極，并處置得當者。（4） 其他類似之行為。 C、下列行為將予以記大功（1） 對主辦業(yè)務有重大革新，提出具體方案，經實行后有成效者。（2） 對有危害本公司利益的事情能事先檢舉或防止，而使公司避免重大損失者。（3） 研究工作方法

47、，提高服務質量，降低成本有顯著成效者。（4） 對于管理制度，能提出具體方案經實行確有成效者。（5） 其他類似之行為。以上所列各項并非完備，如諸行為未列入以上條款者，由各部經理、人事部視實際情況，參照以上標準做出相應獎勵。二、懲罰懲罰是對出錯員工的教育，公司奉行有錯必糾的原則，鼓勵員工有錯必改，視情節(jié)予以行政處分。處罰條例：有下列行為全店點名批評，每次處罰10元1、上班時未按規(guī)定著裝或儀表儀容不符合要求，未佩戴工牌。2、因班前未做好準備工作，造成顧客等候時間過長。3、站姿站態(tài)不符合行為規(guī)范要求。4、隨地吐痰、亂扔煙頭、紙屑或其它雜物。5、上班時串崗，扎堆聊天。6、下班后無故在工作區(qū)域逗留。7、不

48、愛護公物（未造成損壞）。8、在顧客面前大聲喧嘩、和顧客講話聲高或指手劃腳。9、崗位上長時間接打私人電話。10、上班期間未經允許從事與工作無關的活動。11、對比較挑剔的顧客表現出不耐煩。12、責任區(qū)衛(wèi)生不符合工作規(guī)范要求。13、價簽不規(guī)范。14、賣場、庫房商品碼放不規(guī)范。15、辦公桌面文件、辦公用品碼放零亂。16、違反公司有關規(guī)章制度，情節(jié)輕微者。17、未盡履行崗位職責，但未給公司造成損失者。18、不使用指定的員工通道。19、未能保持衣柜及本人工作范圍內的整潔衛(wèi)生、亂扔雜物。20、出門時不自清，不接受保安人員的檢查，態(tài)度惡劣者。21、賣場內放置私人物品（包括工服手提袋等）。22、更衣柜內存放與工

49、作無關的雜物、食品、危險品者。23、員工遲到或早退有下列行為記小過一次，出發(fā)30元。1、未經領導批準中止工作，擅離崗位，串崗者。2、工作期間干私事。3、在接待工作中出現冷（態(tài)度冷漠）、硬（語言生硬）、頂（頂撞顧客）、推（推卸責任）等現象。4、工作時間睡覺者。5、曠工一天者。6、發(fā)現有損公司利益的言行，不上報或不及時制止者。7、對非本職但有益于公司的工作不協助者。8、不服從主管領導的合理指令及分派的工作。9、對顧客、同事污言穢語，不講禮貌。10、無事生非，挑撥離間，損害同事之間團結。11、接待顧客不主動。12、未按規(guī)定進行晨檢、召開例會。13、促銷員管理不符合公司規(guī)定。14、接聽咨詢電話不規(guī)范。

50、15、文件傳達不到位。16、違反公司有關規(guī)章制度，情節(jié)較嚴重者。17、未履行崗位職責，給公司造成一定的損失者。18、違反電腦、收銀機等操作規(guī)程給工作造成輕度影響者。有下列行為記大過一次，處罰60元。1、在明令禁止吸煙處吸煙。2、因服務態(tài)度問題導致顧客來信、來訪、上訴、投訴。3、對各級檢查反饋的違紀情況，拒不簽字承認。4、呈交偽造的請假單或捏造請假理由。5、在單位進行任何形式的賭博活動。6、上班時間酗酒。7、連續(xù)曠工兩天者。8、有意污損考勤卡、工牌者。9、代替打卡、簽到的雙方當事人。10、工作態(tài)度惡劣，侮辱他人。11、因過失泄漏公司機密。12、違反規(guī)定私自動用公司辦公設備及車輛。13、知情不舉、

51、隱滿他人嚴重違紀行為。14、文件傳達不到位，影響公司經營管理的實施。15、不服從公司領導的合理指令及分派的工作，以致造成較嚴重后果者。16、嚴重違反公司規(guī)章制度者。17、未盡履行崗位職責，給公司造成較大損失者。在下列行為予以辭退處理。1、在工作場所打架毆斗。2、對顧客的投訴未能及時妥善解決，致使矛盾激化或出現其它嚴重后果。3、蓄意損壞公司財物。4、觸犯政府法規(guī)，被拘留、勞教、判刑。5、故意對顧客進行誤導性宣傳、介紹及推銷。6、故意泄露公司機密。7、連續(xù)曠工三天者。8、因嚴重失職給公司造成經濟損失。9、有盜竊、貪污行為或利用職務之便營私舞弊。10、私自索取、接受禮物或回扣者。11、向外散布對公司

52、污蔑性言論。12、不服從公司指令，以致造成嚴重后果。13、嚴重違反公司有關規(guī)章制度,給公司造成重大損失者。14、未盡履行崗位職責,給公司造成重大損失者。15、利用工作之便收受賄賂、回扣或利用職權謀私利、貪污，損害公司利益。16、涂改、偽造單據、證明，提供虛假資料或作出不實報告者。對違紀的員工可根據其表現,若不屬主觀故意，經總經理辦公討論可予以留職察看處分。 以上所列各項過失并非完備，如違紀行為未列入以上條款，由各課主管、人事部視實際情況，參照以上標準做出處罰決定。 員工有下列情況之一，應賠償公司損失：1、員工損壞公司物品，視情節(jié)輕重予以處罰，故意損壞的加倍罰款，無意損壞的視情況予以賠償。2、員工丟失公司財物應以市價予以賠償。3、其它造成公司損失者，視情節(jié)輕重予以賠償。九不可為：27 / 27文檔可自由編輯打印1、 錢不可貪2、 文不可抄3、 師不可罵4、 友不可賣5、 官不可討6、 上不可媚7、 下不可慢8、 風不可追9、 天不可欺積極的人，象太陽，照到哪里亮，消極的人，象月亮，初一十五不一樣。想法決定我們的生活，有什么樣的想法，就有什么樣的未來。心態(tài)變 態(tài)度變 習慣變 性格變 人生改變1、 對專業(yè)的上進心2、 空杯的學習心3、 包容的利他心4、 恒久的敬業(yè)心5、 無欲的平常心第九節(jié) 其它規(guī)定一、公司財產員工有責任和義務愛護、保養(yǎng)、維