12345服務中心值守信息平臺技術(shù)建議方案

1、*林林市政府12345服務中心值守信息平臺技術(shù)建議方案北京*通科技股份有限公司目錄i 21 系統(tǒng)概述42 系統(tǒng)描述52.1 信息綜合展現(xiàn)52.2 應急指揮決策63 系統(tǒng)架構(gòu)93.1 系統(tǒng)框架93.2 系統(tǒng)組網(wǎng)104 系統(tǒng)組成114.1 數(shù)據(jù)管理子系統(tǒng)114.1.1數(shù)據(jù)采集114.1.2數(shù)據(jù)查詢114.2 信息發(fā)布子系統(tǒng)124.2.1信息管理124.2.2信息綜合展現(xiàn)124.3 指揮調(diào)度子系統(tǒng)124.3.1事中指揮124.3.2應急處置分析124.3.3事件專題信息展示124.3.4任務管理134.3.5事件信息管理134.4 輔助決策子系統(tǒng)134.4.1信息展示134.4.2圖形標繪134.4

2、.3路徑分析134.4.4周邊情況分析144.5 值班管理子系統(tǒng)144.5.1 值班人員信息144.5.2值班排班144.5.3值班日志144.5.4值班報告154.6 總結(jié)評估子系統(tǒng)154.6.1過程再現(xiàn)154.6.2事件評估151系統(tǒng)概述信息化大潮席卷全球，新經(jīng)濟時代己經(jīng)到來。信息技術(shù)止在深刻改變著我們 的生活和工作方式，這種改變，使政府的管理和服務面臨著新的機遇和挑戰(zhàn)。政 府熱線電話不僅解決老百姓關(guān)心的米袋子、菜籃子、市政建設(shè)、反腐倡廉等問題, 而且通過政府熱線電話，有效監(jiān)督政府各部門的工作，促使政府各部門轉(zhuǎn)變工作 作風，有利于廉政建設(shè)，使各級干部切實做到全心全意為人民服務，真正架起公

3、仆走向市民的橋梁。為了方便與市民的聯(lián)系與溝通，使政府及時了解人民群眾的疾苦，解決市民 生活中的實際困難，各地政府大都開通了政府便民服務電話“12345”，市民可以 通過市長熱線向政府部門提出建議、意見或進行投訴、舉報等事項。利用四通八 達的電話網(wǎng)，建立了政府與群眾之間全天候的聯(lián)系渠道，隨時聽取群眾的意見、 解決群眾的困難、接受群眾監(jiān)督，當好人民的公仆。呼叫中心系統(tǒng)集業(yè)務咨詢、投訴建議、網(wǎng)站合作、數(shù)據(jù)傳真、即吋交流于一 體，是一個以電話、internet接入為主的信息咨詢系統(tǒng)平臺，可以將電話通信、 互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)、聲音、圖像等綜合為一體，幫助快速處理業(yè)務和分析用戶數(shù)據(jù)， 提高服務效率。呼叫屮心在處

4、置事件過程屮如何直觀展現(xiàn)當前狀態(tài)，當發(fā)生重大事件上報領(lǐng) 導進行相應的輔助決策處置流程，如何對各業(yè)務部門資源快速應急指揮調(diào)度是便 民服務中心存在的問題。12345服務屮心值守信息平臺主要實現(xiàn)便民服務屮心信息綜合展現(xiàn)和應急 指揮決策應用。通過與12345服務中心平臺對接，可實時展現(xiàn)當前熱點事件、處 置情況報表以及總結(jié)統(tǒng)計報表。值守信息平臺通過與環(huán)保、交通、公安、氣象、 城管等單位通信系統(tǒng)對接，處罝突發(fā)事件時，可調(diào)用各單位的語音、視頻資源， 協(xié)調(diào)進行事件處置。通過gis地閣實時在平時實時展現(xiàn)當前城市運行狀態(tài)，在處 置突發(fā)事件時在地圖上可實時音視頻聯(lián)動資源調(diào)度。2系統(tǒng)描述12345服務中心值守信息平臺

5、由信息綜合展現(xiàn)系統(tǒng)和應急指揮決策系統(tǒng)組 成。2.1信息綜合展現(xiàn)12345服務中心呼叫中心狀態(tài)城市運行狀態(tài) 事件報表 15制臺控制臺控制臺控制臺12345服務中心值守fe息平臺圖2-1信息綜合展現(xiàn)示意圖通過建設(shè)12345服務中心值守信息平臺(以下簡稱值守信息平臺)，實現(xiàn)對 呼叫屮心運行狀態(tài)、城市實時運行狀態(tài)、事件統(tǒng)計報表等信息數(shù)據(jù)的綜合展現(xiàn)。(1) 呼叫中心運行狀態(tài)值守信息平臺通過對接12345服務中心平臺事件處置數(shù)據(jù)，通過控制臺可將 當前事件以滾動的方式實時顯示在中心大屏，同時對當h事件可按照事件類型、 處置結(jié)果等以報表形式實時顯示。通過與12345服務中心坐席系統(tǒng)數(shù)據(jù)對接，在指揮中心可實時顯

6、示當前坐席 空閑、遇忙等狀態(tài)狀信息，實時掌握服務屮心處置情況。(2) 城市實時運行狀態(tài)值守信息平臺通過與環(huán)保、交通、公安、氣象、城管等單位的信息系統(tǒng)對接， 通過獲取關(guān)鍵數(shù)據(jù)，通過控制臺可在指揮中心大屏以gis地圖方式直觀展現(xiàn)當前 城市運行狀態(tài)，同時可對當円熱點或突發(fā)事件的實時監(jiān)測。(3) 事件統(tǒng)計報表值守信息平臺對各類事件統(tǒng)計分析，可按照日、周、月、季度、年等方式展 現(xiàn)各類事件統(tǒng)計報表，報表類型有表格、柱狀圖、餅狀圖等形式。2.2 應急指揮決策值守信息平臺可對12345服務中心接報的重大突發(fā)事件提供指揮調(diào)度和輔 助決策功能的應急指揮決策系統(tǒng)。應急指揮決策系統(tǒng)主要面向事件處置人員和相關(guān)領(lǐng)導，完成

7、事件信息與預 案、應急保障資源的關(guān)聯(lián)，全面展現(xiàn)事件的處置進展及處置建議，為指揮決策提 供支撐，具體功能點包括：告警提示、事件標注、預案關(guān)聯(lián)、預案展現(xiàn)、視頻監(jiān) 控瀏覽、應急資源瀏覽、地圖放大縮小、位置查詢、多組呼叫、語音會議、短信 通知、發(fā)言控制、錄音功能等。圖2-2突發(fā)事件狀態(tài)圖(1)指揮調(diào)度12345服務中心值守信息平臺e場視頻圖2-3應急指揮決策示意圖值守信息平臺通過與環(huán)保、交通、公安、氣象、城管等單位通信系統(tǒng)對接， 處置突發(fā)事件時，可調(diào)用各單位的語咅、視頻資源，協(xié)調(diào)進行事件處置。通過集群、手機、有線電話、信息終端等手段及時接收現(xiàn)場的音頻、視頻與 圖像，及時了解現(xiàn)場情況，并給與現(xiàn)場應急救援

8、人員命令與指導。現(xiàn)場接收應急值守處的命令，指揮和部署現(xiàn)場各種救援力量，動態(tài)監(jiān)控現(xiàn)場 情況，實現(xiàn)語音、圖像、圖片等信息的連通和協(xié)同調(diào)度指揮。（2）輔助決策輔助決策是應急管理系統(tǒng)屮幫助領(lǐng)導和專家進行決策的輔助工具。它是建立 在各種數(shù)據(jù)庫、方法規(guī)則庫、數(shù)學模型庫和知識庫的基礎(chǔ)上，通過統(tǒng)計、分析等 手段，按照不同維度對數(shù)據(jù)進行全方位的分析和展示，或按專家模型計算模擬結(jié) 果，以便使決策者能夠據(jù)此更為客觀地科學地做出正確的決策。主要包括決策會 議、報表分析、專家模型、方案支持、數(shù)據(jù)集成、數(shù)據(jù)挖掘等功能。輔助決策按照處置步驟分為：1）調(diào)用預案庫；2）現(xiàn)場情況處置分析；3）根據(jù)處置方案預判，事件處置; 4）無

9、法決策事件，上報領(lǐng)導處置；5）處置事件總結(jié)分析。3系統(tǒng)架構(gòu)3.1系統(tǒng)框架值守信息平臺總體上可分為基礎(chǔ)支撐、數(shù)據(jù)層、平臺層、業(yè)務應用層、信息 展現(xiàn)等五個層次，標準規(guī)范和安全保障貫穿系統(tǒng)的各個層次，系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)要求 如下圖所示：信息展現(xiàn)層12345網(wǎng)站值班臺信息綜合展現(xiàn)業(yè)務應用層效據(jù)管理信息發(fā)布應急指揮輔助決策值班管理總結(jié)評估ss縣平臺層14合通信平臺信息共享平臺數(shù)據(jù)層基礎(chǔ)支撐環(huán)境服務器與集群屏示大顯無線通信有線通信視頻系統(tǒng)系統(tǒng)會議圖3-1系統(tǒng)框架圖3.2系統(tǒng)組網(wǎng)12345服務中心圖3-2系統(tǒng)組網(wǎng)圖值守信息平臺由12345服務中心和5大部門的數(shù)據(jù)和資源接入，實現(xiàn)各類信 息在指揮屮心進行信息綜合展現(xiàn)

10、，同時實現(xiàn)語音、視頻、數(shù)據(jù)的資源統(tǒng)一調(diào)度及 輔助決策應用。4系統(tǒng)組成12345服務中心值守信息平臺總結(jié)評估子系統(tǒng)值班管理子系統(tǒng)輔助決策子系統(tǒng)應急指揮子系統(tǒng)信息發(fā)布子系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理子系統(tǒng)圖4-1系統(tǒng)組成zf意圖4.1據(jù)管理子系統(tǒng)4.1.1數(shù)據(jù)采集對接12345服務中心平臺實時事件、事件處置、座席狀態(tài)等數(shù)據(jù)，對數(shù)據(jù)進 行分類管理和存儲，為信息發(fā)布提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。環(huán)保、公安、交通、氣象、城管等信息系統(tǒng)平臺數(shù)據(jù)對接，通過采集城市運 行的關(guān)鍵數(shù)據(jù)，比如交通道路實時情況、實時天氣情況等數(shù)據(jù)信息，可在信息平 臺展現(xiàn)和信息推送。4.1.2數(shù)據(jù)查詢系統(tǒng)數(shù)據(jù)按事件類型進行分類管理，可按特定條件進行分類査詢，為值守信息

11、平臺數(shù)據(jù)管理和轉(zhuǎn)發(fā)提供基木信息條件。4.2信息發(fā)布子系統(tǒng)4.2.1信息管理對系統(tǒng)信息和時間處置信息分類管理和奔詢，值守信息平臺值班人員可對事 件進行分類查詢。4.2.2信息綜合展現(xiàn)控制臺可將當前事件以滾動的方式實時顯示在中心大屏，同時對當円事件可 按照事件類型、處置結(jié)果等以報表形式實時顯示。當前坐席空閑、遇忙等狀態(tài)狀 信息實時展現(xiàn)在指揮屮心大屏。4.3指揮調(diào)度子系統(tǒng)4.3.1事中指揮應急值守處能通過無線集群、手機、有線電話、信息終端等手段及時接收現(xiàn) 場的音頻、視頻與圖像，及時了解現(xiàn)場情況，并給與現(xiàn)場應急救援人員命令與指 導?，F(xiàn)場接收應急值守處的命令，指揮和部署現(xiàn)場各種救援力量，動態(tài)監(jiān)控現(xiàn)場 情

12、況，實現(xiàn)語音、圖像、圖片等信息的連通和協(xié)同調(diào)度指揮。4.3.2應急處置分析依據(jù)接報的突發(fā)事件類型，通過查詢應急預案、應急資源、應急方案和相關(guān) 的信息，形成對疲的突發(fā)事件專業(yè)應急處置方案。4.3.3事件專題信息展示突發(fā)事件上報后，由事件信息觸發(fā)形成事件的專題信息展示。對事件發(fā)生地，事件發(fā)生的裝置、設(shè)備、場所信息進行標繪，形成專題信息的綜合展示。4.3.4任務管理對事件管理中應急處置所創(chuàng)建的任務進行管理，包貪任務的齊詢、奔看進展 情況等功能。4.3.5事件信息管理對突發(fā)事件進行統(tǒng)一管理，包括對突發(fā)事件的相關(guān)信息接報、處置指令、錄 音資料、圖像、圖片資料以及該事件合并接報信息的斉看和事件詳細信息的斉

13、看。4.4輔助決策子系統(tǒng)實現(xiàn)應急基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、專業(yè)業(yè)務系統(tǒng)實時動態(tài)數(shù)據(jù)的管理，為應急處置提供輔 助決策。基于基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、專業(yè)的實吋動態(tài)數(shù)據(jù)、突發(fā)事件信息，生成處置方案，并可 自動啟動、發(fā)布處置決策。其中基礎(chǔ)數(shù)據(jù)括：數(shù)字化預案、應急案例、處置建 議、法律法規(guī)、應急知識、圖形標繪、路徑分析、周邊情況分析、車輛定位、視 頻監(jiān)控等。4.4.1信息展示在信息發(fā)布臺上，實時展示事件相關(guān)的靜態(tài)信息（事件的名稱、類型、發(fā)生 時間、發(fā)生地點、空間位置等）以及實時動態(tài)信息（變化狀況、處置過程等）。在gis地圖上，實吋展示各類專業(yè)的實吋動態(tài)數(shù)據(jù)、救援物資及現(xiàn)場相關(guān)情 況。4.4.2圖形標繪標繪功能包括標繪工具、協(xié)同標繪、

14、符號庫管理等。4.4.3路徑分析利用路網(wǎng)數(shù)據(jù)確定進行疏散與救援的最佳路徑，為救險車、救援隊伍快速到 達事發(fā)地提供支持，從而較好實現(xiàn)人員撤離、救援人員行進、物資調(diào)度等應急響 應的最優(yōu)路線選擇，輔助應急指揮人員進行科學、高效的應急處置決策。(1) 最短路徑分析根據(jù)指定起點與終點，系統(tǒng)自動判斷兩點間的最短路徑，并高亮顯示。(2) 最佳路徑分析根據(jù)指定起點與終點，系統(tǒng)自動判斷兩點間的最優(yōu)路徑，并高亮顯示。4.4.4周邊情況分析實現(xiàn)對突發(fā)事件區(qū)域的緩沖區(qū)、危險源、影響范圍、重點防護區(qū)域、轉(zhuǎn)移人 員等進行特定分析。4.5值班管理子系統(tǒng)對值班人員信息、值班排班、值班日志、值班報告等信息進行管理。4.5.1值班人員信息對應急工作相關(guān)單位和人員的通訊信息進行錄入、展示，以及對通訊錄分組 進行維護。包括通訊錄分組管理、維護、導出等。4.5.2值班排班實現(xiàn)值班信息管理，并按管理層級實現(xiàn)值班排班的查看，導出和打印值班安 排表。運用短信平臺，實現(xiàn)相關(guān)信息在各管理層級之間的定向發(fā)送和群體發(fā)送。4.5.3值班日志在值班過程屮，值班人員的重要操作如信息接報、指令傳達系統(tǒng)均&動記錄， 值班人員僅需對關(guān)鍵信息進行簡單備注，系統(tǒng)可自動生成值班日志。4.5.4值班報告依據(jù)值班人員的值班日志，系統(tǒng)可進行査詢匯總，對關(guān)