高效溝通技巧1

1、 Communication to WinCommunication to Win 溝通：溝通：為了設(shè)定的為了設(shè)定的目標(biāo)目標(biāo)，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在個(gè)人或群在個(gè)人或群體間傳遞，并體間傳遞，并達(dá)成共識(shí)達(dá)成共識(shí)的過程。的過程。 高效溝通：更加高效溝通：更加高效高效的達(dá)的達(dá)成共識(shí)成共識(shí)何為高效溝通何為高效溝通溝通中普遍存有的誤區(qū)溝通中普遍存有的誤區(qū)1）以習(xí)慣為導(dǎo)向 2）以情緒為導(dǎo)向 溝通的三大要素溝通的三大要素 要素要素1 溝通一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)溝通一定要有一個(gè)明確的目標(biāo) 要素要素2 達(dá)成共同的協(xié)議達(dá)成共同的協(xié)議 要素要素3 溝通信息、思想和情感溝通信息、思想和情感 溝通的三個(gè)行

2、為：說、聽、問溝通的三個(gè)行為：說、聽、問 要形成一個(gè)雙向的溝通，必須包含三個(gè)行為，就是有說的行為、聽的行為還要有問的行為。一個(gè)有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。換句話說，考核一個(gè)人是否具備溝通技巧的時(shí)候，看他這三種行為是否都出現(xiàn)。溝通的三個(gè)行為：說、聽、問溝通的三個(gè)行為：說、聽、問案例：案例： 一家著名的公司在面試員工的過程中，經(jīng)常會(huì)讓10個(gè)應(yīng)聘者在一個(gè)空蕩的會(huì)議室里一起做一個(gè)小游戲，很多應(yīng)聘者在這個(gè)時(shí)候都感到不知所措。在一起做游戲的時(shí)候主考官就在旁邊看，他不在乎你說的是什么，也不在乎你說的是否正確，他是看你這三種行為是否都出現(xiàn)，并且這三種行為是有一定比例出現(xiàn)的。如果一個(gè)人要表現(xiàn)自己，他的

3、話會(huì)非常得多，始終在喋喋不休地說，可想而知，這個(gè)人將是第一個(gè)被請(qǐng)出考場(chǎng)或者淘汰的一個(gè)人。如果你坐在那兒只是聽, 不說也不問，那么，也將很快被淘汰。只有在游戲的過程中你說你聽, 同時(shí)你會(huì)問,這樣就意味著你具備一個(gè)良好的溝通技巧。 當(dāng)我們每一個(gè)人在溝通的時(shí)候,一定要養(yǎng)成一個(gè)良好的溝通技巧習(xí)慣：說、聽、問三種行為都要出現(xiàn)，并且這三者之間的比例要協(xié)調(diào)，如果具備了這些，將是一個(gè)良好的溝通。 溝通的兩種方式溝通的兩種方式 1. 語(yǔ)言的溝通語(yǔ)言的溝通 口頭 書面 圖片 模式 一對(duì)一(面對(duì)面) 小組會(huì) 講話 電影 電視/錄像 電話(一對(duì)一/聯(lián)網(wǎng)) 無線電 錄像會(huì)議 信 用戶電報(bào) 發(fā)行量大的出版物 發(fā)行量小的出

4、版物 傳真 廣告 計(jì)算機(jī) 報(bào)表 電子郵件 幻燈片 電影 電視/錄像 投影 照片圖表曲線圖畫片等 與書面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù) 溝通的兩種方式溝通的兩種方式2. 肢體語(yǔ)言的溝通肢體語(yǔ)言的溝通 肢體語(yǔ)言表述行為含義手勢(shì) 柔和的手勢(shì)表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著：“我是對(duì)的，你必須聽我的”。 臉部表情 微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。 眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。 姿態(tài) 雙臂環(huán)抱表示防御，開會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。 聲音 演說時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。 高效溝通的三原則高效溝通的三原則 談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性

5、也就是對(duì)事不對(duì)人的原則。在實(shí)際中，你會(huì)發(fā)現(xiàn)有些職業(yè)人士在溝通的時(shí)候遵循了這個(gè)原則，就事論事的和你溝通，顯的有一絲冷淡。但是，這恰恰就是專業(yè)溝通的表現(xiàn)，時(shí)間久了你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這樣的人往往溝通能力很強(qiáng)。 要明確溝通要明確溝通 你說的話一定要非常明確，讓對(duì)方有個(gè)準(zhǔn)確的唯一的理解。 例如你的經(jīng)理對(duì)你說：“你今年的成績(jī)非常好，工作非常努力?！焙孟笤诒?yè)P(yáng)你。但是接下來的話是：“明年希望你更加努力。”又好象是在鞭策你，說你不夠努力。這就使人不太明白，他所表達(dá)的到底是什么意思？ 所以溝通一定要明確，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，一定要明確溝通。 積極聆聽積極聆聽 聆聆 聽聽 的的 原原 則則 適應(yīng)講話

6、者的風(fēng)格適應(yīng)講話者的風(fēng)格 眼耳并用眼耳并用 首先尋求理解他人，然后再被他人理解首先尋求理解他人，然后再被他人理解 鼓勵(lì)他人表達(dá)自己鼓勵(lì)他人表達(dá)自己 聆聽全部信息聆聽全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽表現(xiàn)出有興趣聆聽 有效溝通的四種技術(shù)有效溝通的四種技術(shù)聆聽區(qū)分發(fā)問回應(yīng)聽些什么？聽些什么？?jī)?nèi)容（資料）音量節(jié)奏音調(diào)關(guān)注對(duì)方的真實(shí)的聲音，更多的是那些沒有講出來的埋藏在心底的聲音，包括三方面： 出發(fā)點(diǎn)（動(dòng)機(jī)） 假想（信念） 情緒聽的鍛煉聽的鍛煉很多時(shí)候，我們聽不到不是因?yàn)槲覀兌洳缓?，而是我們很多時(shí)候，我們聽不到不是因?yàn)槲覀兌洳缓?，而是我們自己在聽的時(shí)候的一些習(xí)慣構(gòu)成了我們的干擾：自己在聽的時(shí)候的一些習(xí)慣構(gòu)

7、成了我們的干擾： 一邊聽一邊批判否定 一邊聽一邊演繹，實(shí)際是聽自己的 選擇性地聽自己喜歡的 只是外表裝聽在這樣的狀態(tài)當(dāng)中，我們的焦點(diǎn)都在自己身上，沒有放出在這樣的狀態(tài)當(dāng)中，我們的焦點(diǎn)都在自己身上，沒有放出去在客戶的身上。當(dāng)我們真的將焦點(diǎn)放出去，我們?cè)诼牭娜ピ诳蛻舻纳砩?。?dāng)我們真的將焦點(diǎn)放出去，我們?cè)诼牭臅r(shí)候應(yīng)該做到：時(shí)候應(yīng)該做到： 忘我（放下自身的情緒、身體狀況干擾） 專心（專注于對(duì)方身上，不分心，活在當(dāng)下） 求知（真的有意向接受對(duì)客戶傳遞的信息） 開放（不會(huì)因?yàn)榕c自身的取向差異而排斥抗拒）關(guān)于區(qū)分關(guān)于區(qū)分區(qū)分什么？-區(qū)分模糊的概念如何區(qū)分？-發(fā)問、回應(yīng)如何發(fā)問？如何發(fā)問？問題的開放性與封閉性

8、問題的開放性與封閉性開放性問題：沒有給定答案范圍，客戶可以回答任何可能性的問題形式是開放性問題。例如：你對(duì)這件事怎么看？封閉性問題：客戶只能在給定的范圍內(nèi)回答問題是封閉性問題。例如：你對(duì)這件事是否滿意？問的方向問的方向 啟發(fā)性問題VS 批判性問題 批判性 啟發(fā)性已產(chǎn)生負(fù)面看法 愿意探索新事物只是我的觀點(diǎn)是對(duì)的 更多不同的觀點(diǎn)指責(zé) 支持情緒容易被影響 保持中立的態(tài)度引發(fā)對(duì)抗關(guān)系 創(chuàng)造共贏關(guān)系關(guān)于回應(yīng)關(guān)于回應(yīng)回應(yīng)是一種更深層次的互動(dòng)有效的回應(yīng)： 言語(yǔ)的回應(yīng) 肢體的回應(yīng) 有效的澄清 合理的建議溝通失敗的原因溝通失敗的原因 缺乏信息或知識(shí) 沒有說明重要性 只注重了表達(dá)，沒有注重傾聽 沒有完全理解對(duì)方的

9、話，以至詢問不當(dāng) 時(shí)間不夠 不良情緒 沒有注重反饋 沒有理解他人的需求 職位的差距、文化的差距也會(huì)造成很多溝通的失敗 與部下溝通中的常用技巧與部下溝通中的常用技巧l下達(dá)命令的技巧下達(dá)命令的技巧l 贊揚(yáng)部下的技巧贊揚(yáng)部下的技巧l 批評(píng)部下的方法批評(píng)部下的方法下達(dá)命令的技巧下達(dá)命令的技巧正確傳達(dá)命令意圖正確傳達(dá)命令意圖 使部下積極接受命令使部下積極接受命令 態(tài)度和善，用詞禮貌態(tài)度和善，用詞禮貌 讓部下明白這件工作的重要性讓部下明白這件工作的重要性 給部下更大的自主權(quán)給部下更大的自主權(quán) 共同探討狀況、提出對(duì)策共同探討狀況、提出對(duì)策 讓部下提出疑問讓部下提出疑問 贊美的技巧贊美的技巧 贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠(chéng)

10、贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠(chéng) 贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體 注意贊美的場(chǎng)合注意贊美的場(chǎng)合 適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧 批評(píng)部下的方法批評(píng)部下的方法以真誠(chéng)的贊美做開頭以真誠(chéng)的贊美做開頭 要尊重客觀事實(shí)要尊重客觀事實(shí) 指責(zé)時(shí)不要傷害部下的自尊與自信指責(zé)時(shí)不要傷害部下的自尊與自信 友好的結(jié)束批評(píng)友好的結(jié)束批評(píng) 選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所 與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通的常用技巧與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通的常用技巧1.向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序和要點(diǎn)2.請(qǐng)示與匯報(bào)的基本態(tài)度 3.說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序和要點(diǎn)1仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令2與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性3擬定詳細(xì)的工作計(jì)劃擬

11、定詳細(xì)的工作計(jì)劃4在工作進(jìn)行之中隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)在工作進(jìn)行之中隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)5在工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào)在工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào)請(qǐng)示與匯報(bào)的基本態(tài)度請(qǐng)示與匯報(bào)的基本態(tài)度 尊重而不吹棒尊重而不吹棒 請(qǐng)示而不依賴請(qǐng)示而不依賴 主動(dòng)而不越權(quán)主動(dòng)而不越權(quán) 說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧(一一)選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)（二）資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力（二）資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力(三三)設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案(四四)說話簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出說話簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出(五五)面帶微笑，充滿自信面帶微笑，充滿自信(六六)尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊案例A主管：關(guān)于在通州地區(qū)設(shè)立灌裝

12、分廠的方案，我們已經(jīng)詳細(xì)主管：關(guān)于在通州地區(qū)設(shè)立灌裝分廠的方案，我們已經(jīng)詳細(xì)論證了它的可行性，大概論證了它的可行性，大概35年就可以收回成本，然后就可以盈利年就可以收回成本，然后就可以盈利了。請(qǐng)董事長(zhǎng)一定要考慮我們的方案。了。請(qǐng)董事長(zhǎng)一定要考慮我們的方案。B主管：關(guān)于在通州地區(qū)設(shè)立灌裝分場(chǎng)的方案，我們已經(jīng)會(huì)同主管：關(guān)于在通州地區(qū)設(shè)立灌裝分場(chǎng)的方案，我們已經(jīng)會(huì)同財(cái)務(wù)、銷售、后勤部門詳細(xì)論證了它的可行性。根據(jù)財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)報(bào)告財(cái)務(wù)、銷售、后勤部門詳細(xì)論證了它的可行性。根據(jù)財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)報(bào)告顯示，該方案在投資后的第顯示，該方案在投資后的第28個(gè)月財(cái)務(wù)凈現(xiàn)金流由負(fù)值轉(zhuǎn)為正值，個(gè)月財(cái)務(wù)凈現(xiàn)金流由負(fù)值轉(zhuǎn)為正值，這預(yù)示

13、著該項(xiàng)投資將從第三年開始盈利，經(jīng)測(cè)算，該方案的投資回這預(yù)示著該項(xiàng)投資將從第三年開始盈利，經(jīng)測(cè)算，該方案的投資回收期是收期是4-6年。從社會(huì)經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)報(bào)告上顯示，該方案還可以拉動(dòng)與我年。從社會(huì)經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)報(bào)告上顯示，該方案還可以拉動(dòng)與我們相關(guān)的下游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。這有可能為我們將來的企業(yè)前向、后向們相關(guān)的下游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。這有可能為我們將來的企業(yè)前向、后向一體化方案提供有益的借鑒。與該方案有關(guān)的可行性分析報(bào)告我已一體化方案提供有益的借鑒。與該方案有關(guān)的可行性分析報(bào)告我已經(jīng)帶來了，請(qǐng)董事長(zhǎng)審閱。經(jīng)帶來了，請(qǐng)董事長(zhǎng)審閱。上述兩位主管的報(bào)告，顯然上述兩位主管的報(bào)告，顯然B主管更具說服力，所以，領(lǐng)導(dǎo)感主管更具說服力

14、，所以，領(lǐng)導(dǎo)感到比較滿意。到比較滿意。記?。褐挥袛[出新方法的利與弊，用各種數(shù)據(jù)、事實(shí)逐項(xiàng)證明，記住：只有擺出新方法的利與弊，用各種數(shù)據(jù)、事實(shí)逐項(xiàng)證明，才能讓領(lǐng)導(dǎo)不認(rèn)為你有頭腦發(fā)熱、主觀臆斷的嫌疑。才能讓領(lǐng)導(dǎo)不認(rèn)為你有頭腦發(fā)熱、主觀臆斷的嫌疑。與客戶進(jìn)行溝通的常用技巧與客戶進(jìn)行溝通的常用技巧 FAB法則法則描述屬性(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)四種人際風(fēng)格溝通技巧 支配支配型型和藹型和藹型表現(xiàn)型表現(xiàn)型分析型分析型內(nèi)向內(nèi)向被動(dòng)被動(dòng)主動(dòng)主動(dòng)外向外向呈現(xiàn)方式 . 嚴(yán)肅認(rèn)真嚴(yán)肅認(rèn)真有條不紊有條不紊有計(jì)劃有步驟有計(jì)劃有步驟合乎邏輯合乎邏輯真實(shí)的真實(shí)的寡言的緘默的寡言的緘默的面部表情少面部表情少動(dòng)作慢動(dòng)作慢準(zhǔn)確語(yǔ)言準(zhǔn)確語(yǔ)言,注意細(xì)節(jié)注意細(xì)節(jié)語(yǔ)調(diào)單一語(yǔ)調(diào)單一使用掛圖使用掛圖呈現(xiàn)方式. 果斷果斷, 獨(dú)立獨(dú)立, 有能力有能力