商務(wù)溝通的形式與非語言溝通

1、 q溝通的意義與形式溝通的意義與形式q溝通過程與障礙溝通過程與障礙q溝通風(fēng)格與技巧溝通風(fēng)格與技巧q工作環(huán)境中的溝通技巧工作環(huán)境中的溝通技巧美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事 檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技 術(shù)和經(jīng)驗只占成功因素的術(shù)和經(jīng)驗只占成功因素的2525，其余，其余7575 決定于良好的人際溝通決定于良好的人際溝通 q溝通的意義溝通的意義三分之一的人失去工作三分之一的人失去工作, ,是因為不是因為不能能勝任勝任, ,三分之二的人失去工作三分之二的人失去工作, ,是是因為不能與人因為不能與人哈佛大學(xué)職業(yè)輔導(dǎo)局調(diào)查

2、報告哈佛大學(xué)職業(yè)輔導(dǎo)局調(diào)查報告q溝通的意義溝通的意義溝通是什么溝通是什么?q溝通的意義溝通的意義q溝通的意義溝通的意義單向溝通單向溝通快快容易控制容易控制發(fā)信息的人不會受到攻擊發(fā)信息的人不會受到攻擊有一方是完全被動的有一方是完全被動的雙向溝通雙向溝通更準(zhǔn)確更準(zhǔn)確接受信息的人更有信心接受信息的人更有信心費(fèi)時費(fèi)力費(fèi)時費(fèi)力雙方都要參與雙方都要參與溝通過程溝通過程發(fā)送者發(fā)送者編碼編碼渠道渠道解碼解碼接受者接受者信息信息信息信息信息信息信息信息反饋反饋q溝通過程與障礙溝通過程與障礙溝通漏斗溝通漏斗: 你嘴上說的你嘴上說的 別人聽到的別人聽到的 別人聽懂的別人聽懂的 別人行動的別人行動的寫一個綱要寫一個綱

3、要排除干擾，記筆記排除干擾，記筆記口頭復(fù)述一遍口頭復(fù)述一遍操作方法，監(jiān)督操作方法，監(jiān)督編碼的技巧編碼的技巧q溝通過程與障礙溝通過程與障礙溝通的主要障礙（溝通的主要障礙（P91-）人們在信息溝通中的障礙主要包括四種：人們在信息溝通中的障礙主要包括四種：v信息策劃障礙信息策劃障礙v信息接收障礙信息接收障礙v信息理解障礙信息理解障礙v信息接受障礙。信息接受障礙。下一頁上一頁返回v信息策劃障礙。信息策劃障礙。 是指信息的發(fā)出者無法有效形成和表達(dá)信息是指信息的發(fā)出者無法有效形成和表達(dá)信息v信息接收障礙信息接收障礙 指影響信息接收者完整、準(zhǔn)確接收信息的障礙指影響信息接收者完整、準(zhǔn)確接收信息的障礙v信息理解

4、障礙信息理解障礙 指影響信息接收者完整、準(zhǔn)確理解信息的障礙指影響信息接收者完整、準(zhǔn)確理解信息的障礙v信息接受障礙。信息接受障礙。 指影響信息接收者認(rèn)同、贊成所理解信息的障礙。指影響信息接收者認(rèn)同、贊成所理解信息的障礙。下一頁上一頁返回溝通的主要障礙（溝通的主要障礙（P91-）如何減少溝通障礙（如何減少溝通障礙（P95-）v時刻反省溝通的對象是誰時刻反省溝通的對象是誰v牢記溝通的目的和動機(jī)是什么牢記溝通的目的和動機(jī)是什么v選擇最佳的時間和地點(diǎn)傳遞信息選擇最佳的時間和地點(diǎn)傳遞信息v選擇接收者容易理解、接收和記憶的語言，選擇接收者容易理解、接收和記憶的語言，既要清晰，又要容易被對方理解和接受。既要清

5、晰，又要容易被對方理解和接受。基本功訓(xùn)練基本功訓(xùn)練 q溝通過程與障礙溝通過程與障礙原原 則則q溝通過程與障礙溝通過程與障礙溝通障礙溝通障礙q溝通過程與障礙溝通過程與障礙溝通障礙溝通障礙6+2=88=6+2不要強(qiáng)調(diào)自我真理不要強(qiáng)調(diào)自我真理 正確面對與理解不同成員的正確面對與理解不同成員的價值觀價值觀.大處大處認(rèn)同認(rèn)同小處小處尊重尊重. 溝通要領(lǐng)溝通要領(lǐng)q溝通風(fēng)格與技巧溝通風(fēng)格與技巧四種溝通風(fēng)格的優(yōu)缺點(diǎn)四種溝通風(fēng)格的優(yōu)缺點(diǎn)q溝通風(fēng)格與技巧溝通風(fēng)格與技巧 情緒型：情緒型：熱情活潑，熱情活潑，積極參與。積極參與。過于興奮，過于興奮，不夠嚴(yán)肅。不夠嚴(yán)肅。優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：缺點(diǎn)：缺點(diǎn)：思考型：思考型：冷靜理性，

6、冷靜理性，觀察力強(qiáng)。觀察力強(qiáng)。謹(jǐn)慎刻板，謹(jǐn)慎刻板，過于敏感。過于敏感。指導(dǎo)型：指導(dǎo)型：思考周密，思考周密，有判斷力。有判斷力。咄咄逼人，咄咄逼人，太愛干預(yù)。太愛干預(yù)。支持型：支持型：自然隨和，自然隨和，響應(yīng)他人。響應(yīng)他人。過于迎合，過于迎合，缺感染力。缺感染力。 清楚與不同性格的人交往中的游戲規(guī)則，以往清楚與不同性格的人交往中的游戲規(guī)則，以往在溝通中犯過的錯誤，不會再犯在溝通中犯過的錯誤，不會再犯q溝通風(fēng)格與技巧溝通風(fēng)格與技巧v上上對下的溝通對下的溝通 v平行平行溝通溝通 v下下對上的溝通對上的溝通 溝通的方向溝通的方向q工作環(huán)境中的溝通技巧工作環(huán)境中的溝通技巧v留給對方良好的第一印象留給對方

7、良好的第一印象 v牢記并常說出對方的名字牢記并常說出對方的名字 v讓對方擁有足夠的優(yōu)越感讓對方擁有足夠的優(yōu)越感 v察言觀色解析其心靈密碼察言觀色解析其心靈密碼v遵守基本的商務(wù)溝通禮儀遵守基本的商務(wù)溝通禮儀v重視并有效處理客戶異議重視并有效處理客戶異議 對外溝通的六個要領(lǐng)：對外溝通的六個要領(lǐng)：q工作環(huán)境中的溝通技巧工作環(huán)境中的溝通技巧弄清一件事情弄清一件事情: 影響力和說服力來自哪里？影響力和說服力來自哪里？q工作環(huán)境中的溝通技巧工作環(huán)境中的溝通技巧開放開放/真誠真誠 攤開雙手，更靠近，打開大衣紐扣，把衣服放在椅子邊上攤開雙手，更靠近，打開大衣紐扣，把衣服放在椅子邊上評價評價 抬著頭，手碰到臉頰

8、，身體前傾，手托下巴抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴冷淡冷淡 無精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見，眼神不集中無精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見，眼神不集中拒絕拒絕 兩臂兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子兩臂兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子挫折挫折 緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳緊張緊張 瞇著眼睛，嘴唇蠕動，嘴巴微張，來回走動，抖動手指或擺弄東西瞇著眼睛，嘴唇蠕動，嘴巴微張，來回走動，抖動手指或擺弄東西防御防御 身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒有眼神接觸，拳頭緊握，身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒有眼神接觸，拳頭緊握， 嘴唇縮攏嘴唇縮攏自信自信 自豪、挺直的身姿，持續(xù)眼神接觸，手伸直，下巴抬起，含蓄的微笑自豪、挺直的身姿，持續(xù)眼神接觸，手伸直，下巴抬起，含蓄的微笑含義含義 q工作環(huán)境中的溝通技巧工作環(huán)境中的溝通技巧80/20法則的運(yùn)用1. 神入（聽出弦外之音）2. 不打斷對方3. 對對方的話題感興趣聽只注重嘴里講的聽用 聽； 用 看 用 揣摩q工作環(huán)境中的溝通技巧工作環(huán)境中的溝通技巧重視并有效處理客戶異議重視并有效處理客戶異議 v獲取重要的信息獲取重要的信息v善聽才能善言善聽才能善言v激發(fā)對方談話欲激發(fā)對方談話欲v獲得友誼和信任獲得友誼和信任 傾聽的重要性傾聽的重要性q工作環(huán)境中的溝通技巧工作環(huán)境中的