客服中心呼叫中心崗位職責（精編版）

1、學習文檔僅供參考呼叫中心各崗位職責標準及崗位要求職責標準及崗位要求1組織制定部門戰(zhàn)略目標，并制定具體實施步驟。2制定部門各項管理制度，包括績效管理制度、排班制度、請假和年休制度、現(xiàn)場管理制度，并督導各項管理規(guī)章制度的制定及執(zhí)行。3結(jié)合考核結(jié)果，定期調(diào)整部門下一階段優(yōu)化目標和方案，并微調(diào)部門績效管理實施細則。4就部門所遇疑難客服問題與其他部門溝通包括中國移動客服中心、工程部、數(shù)據(jù)部、運行維護部、安裝維修隊等，并協(xié)商處理方案5掌握和了解部門內(nèi)外動態(tài)，及時向公司高層反映客服近況和存在問題，并提出改進建議。1.2 技能要求1.熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握執(zhí)行相關(guān)流程的

2、系統(tǒng)操作。2具有良好的溝通表達能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關(guān)信息。3熟悉現(xiàn)代企業(yè)管理制度，具備較強的管理能力，能較好帶領(lǐng)部門完成公司規(guī)定的工作。職責標準及崗位要求1根據(jù)公司對于呼叫中心的部門目標要求，結(jié)合呼叫中心的現(xiàn)狀，協(xié)助部門主管制定呼叫中心各項管理制度，包括各崗位職責制定和調(diào)整、獎金分配制度、績效指標的制定、 分析以及相應的考核方式、 呼叫中心的話務量預測和相應排班方式等。并在執(zhí)行中，通過對結(jié)果數(shù)據(jù)的分析，確定執(zhí)行效果，并依此作出動態(tài)調(diào)整，不斷提升呼叫中心整體運作效率。2協(xié)助分管主任制定呼叫中心各項業(yè)務流程，并在流程的執(zhí)行中，針對座席學習文檔僅供參考工作時所遇到的細節(jié)問題

3、答疑授惑， 針對與其他部門工作銜接時出現(xiàn)的問題及時溝通，并不斷完善、補充業(yè)務流程。3當呼叫中心內(nèi)部或者外部如維修客服流程發(fā)生變化時，提出boss系統(tǒng)相應需求， 并在 boss系統(tǒng)需求實現(xiàn)后， 制定操作手冊， 指導座席使用和適應新的操作方式，并不斷加以完善boss 客服系統(tǒng)，以便提高系統(tǒng)運作效率。4協(xié)助主管部門遇到的疑難客服問題，與其他部門溝通包括中國移動客服中心、工程部、數(shù)據(jù)部、運行維護部、安裝維修隊等，并協(xié)商處理方案。 . 5負責呼叫中心電腦和運營系統(tǒng)的日常維護、簡單維修和管理。6完成領(lǐng)導交辦的其他事項1熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握執(zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。2

4、具有良好的溝通表達能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關(guān)信息。3掌握一定的現(xiàn)代企業(yè)管理知識，具備一定的管理能力，能較好的協(xié)助主管管理部門，完成公司交辦的任務。1對于已明確客服流程，卻因相關(guān)部門執(zhí)行問題而引發(fā)的客戶投訴，及時聯(lián)系相關(guān)部門， 尋求處理方案。 并在得知處理方案后立即反饋至坐席，以便坐席回復用戶。2對于各部門發(fā)起的搶修， 及時創(chuàng)建搶修單， 并通過短信方式通知相關(guān)人員。在得知搶修結(jié)束信息后，及時安排坐席回訪，并在回訪確認后，完成搶修單。3負責對坐席的業(yè)務管理與指導工作；檢查、監(jiān)督職工崗位職責執(zhí)行情況。嚴格執(zhí)行呼叫中心現(xiàn)場管理及衛(wèi)生制度，認真填寫值班日志。對違反各項制度、業(yè)務規(guī)程

5、、勞動紀律，要及時向主管反映。4處理在工作中的重要事件及突發(fā)事件，及時上報呼叫中心主管，同時進行緊急處理。學習文檔僅供參考5在工作中如發(fā)現(xiàn)其他部門人員存在嚴重影響客服質(zhì)量的行為或流程，需及時記錄并向主管反饋。6協(xié)助主管做好部門管理的其他工作。3.2 技能要求1熟練掌握電腦相關(guān)操作，能熟練使用電腦處理相關(guān)工作。2熟悉我司運營支撐系統(tǒng)、亦迅話務系統(tǒng)的相關(guān)功能，能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關(guān)問題。3熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握執(zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。4具有較好的溝通表達能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關(guān)信息。5具有一定的管理能力， 能帶領(lǐng)小組成員良好執(zhí)行部

6、門標準，達成部門要求。4.客服信息席職責標準及崗位要求1負責公司各項政策以及業(yè)務信息及時準確的下達，確保信息傳遞順暢。2主持每日客服例會，介紹每日客服熱點問題及臨時變更流程、介紹前日服務的缺陷及考核扣分情況、 對坐席疑難問題進行解答， 對不能馬上解答的問題予以記錄，并在會后尋求答案，于下次晨會公布。3對于每日發(fā)送到信息采編組的備忘錄進行處理，如需要其他部門協(xié)助處理的事項須發(fā)送備忘錄至其他項目組處理。4統(tǒng)計每月、某周、每日相關(guān)客服數(shù)據(jù)，對于異常數(shù)據(jù)，須及時找出原因，并匯報主管。5工作期間，做好對坐席的業(yè)務支持以及疑難問題解答。6及時更新和維護呼叫中心知識庫。7 每月呼叫中心明星榜的公布。8記錄部

7、門職工的考勤工作，并做好每月考勤統(tǒng)計表。9負責呼叫中心職工日常生活的后勤工作。10完成主管交辦的其他工作。學習文檔僅供參考1熟練掌握電腦相關(guān)操作，能熟練使用電腦處理相關(guān)工作。2熟悉我司運營支撐系統(tǒng)、亦迅話務系統(tǒng)的相關(guān)功能，能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關(guān)問題。3熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握執(zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。4具有良好的溝通表達能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關(guān)信息。5具有一定的書面表達能力， 能快速制定書面流程或職責標準，并及時發(fā)布。6具備一定的數(shù)據(jù)統(tǒng)計能力，能熟練運用辦公軟件統(tǒng)計數(shù)據(jù)，制作報表。1及時、有效地處理用戶投訴，核實責任人，認真記錄投

8、訴內(nèi)容及投訴結(jié)果，職權(quán)范圍內(nèi)無法處理投訴問題應及時向上級報告。2處理移動方傳來需要我方受理的客服事項，如賬戶重置、話費返充、報修等。3負責處理其他途如市長熱線、消保委傳送的客戶投訴，并及時處理。4在每周班長會議上，反饋本周的疑難投訴問題。5.2 技能要求1熟練掌握電腦相關(guān)操作，能熟練使用電腦處理相關(guān)工作。2熟悉我司運營支撐系統(tǒng)、亦迅話務系統(tǒng)的相關(guān)功能，能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關(guān)問題。3熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握執(zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。4具有良好的溝通表達能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關(guān)信息。學習文檔僅供參考6.坐席職責標準及崗位要求6.1 崗

9、位職責1受理用戶關(guān)于有線網(wǎng)絡相關(guān)業(yè)務的咨詢業(yè)務。遇到客服流程中尚未明確的問題，通過備忘錄及時詢問坐席保障人員，待得到問題答復后，及時回復用戶。2受理用戶關(guān)于有線網(wǎng)絡的報修業(yè)務。須遵照客服標準執(zhí)行約單、創(chuàng)單、派單流程。3受理用戶關(guān)于有線網(wǎng)絡運營的投訴業(yè)務。詳細解答用戶關(guān)切問題，對于職責范圍內(nèi)無法解決的用戶投訴， 在初步安撫用戶后，即刻上升至投訴處理員處理。4登記有線網(wǎng)絡未確定覆蓋區(qū)域的新裝勘察業(yè)務。并在勘察完成后及時回復用戶勘察結(jié)果。5對于客服運營中出現(xiàn)的典型問題，須及時上報至相關(guān)負責人。如屬部門內(nèi)部問題，須部門內(nèi)部快速解決； 如屬其他部門問題， 交由主管通知其他部門快速解決。技能要求1熟練掌握電腦相關(guān)操作，能熟練使用電腦處理相關(guān)工作。2熟悉我司運營支撐系統(tǒng)、亦迅話務系統(tǒng)的相關(guān)功能，能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關(guān)問題。3熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握執(zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。4具有較好的溝通表達能力，能較好地與用戶溝通相關(guān)信息。5接聽用戶時熱情周到、 認真負責， 使用標準的普通話和標準的文明服務用語，語速要平緩，用語要標準、簡潔，不可急躁或摻雜個人情緒，并按照標準禮貌使用開始語和結(jié)束語。6工作期間不得與用戶發(fā)生