客服中心呼叫中心崗位職責(zé)（精編版）

1、學(xué)習(xí)文檔僅供參考呼叫中心各崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及崗位要求職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及崗位要求1組織制定部門戰(zhàn)略目標(biāo)，并制定具體實(shí)施步驟。2制定部門各項(xiàng)管理制度，包括績(jī)效管理制度、排班制度、請(qǐng)假和年休制度、現(xiàn)場(chǎng)管理制度，并督導(dǎo)各項(xiàng)管理規(guī)章制度的制定及執(zhí)行。3結(jié)合考核結(jié)果，定期調(diào)整部門下一階段優(yōu)化目標(biāo)和方案，并微調(diào)部門績(jī)效管理實(shí)施細(xì)則。4就部門所遇疑難客服問題與其他部門溝通包括中國(guó)移動(dòng)客服中心、工程部、數(shù)據(jù)部、運(yùn)行維護(hù)部、安裝維修隊(duì)等，并協(xié)商處理方案5掌握和了解部門內(nèi)外動(dòng)態(tài)，及時(shí)向公司高層反映客服近況和存在問題，并提出改進(jìn)建議。1.2 技能要求1.熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握?qǐng)?zhí)行相關(guān)流程的

2、系統(tǒng)操作。2具有良好的溝通表達(dá)能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關(guān)信息。3熟悉現(xiàn)代企業(yè)管理制度，具備較強(qiáng)的管理能力，能較好帶領(lǐng)部門完成公司規(guī)定的工作。職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及崗位要求1根據(jù)公司對(duì)于呼叫中心的部門目標(biāo)要求，結(jié)合呼叫中心的現(xiàn)狀，協(xié)助部門主管制定呼叫中心各項(xiàng)管理制度，包括各崗位職責(zé)制定和調(diào)整、獎(jiǎng)金分配制度、績(jī)效指標(biāo)的制定、 分析以及相應(yīng)的考核方式、 呼叫中心的話務(wù)量預(yù)測(cè)和相應(yīng)排班方式等。并在執(zhí)行中，通過對(duì)結(jié)果數(shù)據(jù)的分析，確定執(zhí)行效果，并依此作出動(dòng)態(tài)調(diào)整，不斷提升呼叫中心整體運(yùn)作效率。2協(xié)助分管主任制定呼叫中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，并在流程的執(zhí)行中，針對(duì)座席學(xué)習(xí)文檔僅供參考工作時(shí)所遇到的細(xì)節(jié)問題

3、答疑授惑， 針對(duì)與其他部門工作銜接時(shí)出現(xiàn)的問題及時(shí)溝通，并不斷完善、補(bǔ)充業(yè)務(wù)流程。3當(dāng)呼叫中心內(nèi)部或者外部如維修客服流程發(fā)生變化時(shí)，提出boss系統(tǒng)相應(yīng)需求， 并在 boss系統(tǒng)需求實(shí)現(xiàn)后， 制定操作手冊(cè)， 指導(dǎo)座席使用和適應(yīng)新的操作方式，并不斷加以完善boss 客服系統(tǒng)，以便提高系統(tǒng)運(yùn)作效率。4協(xié)助主管部門遇到的疑難客服問題，與其他部門溝通包括中國(guó)移動(dòng)客服中心、工程部、數(shù)據(jù)部、運(yùn)行維護(hù)部、安裝維修隊(duì)等，并協(xié)商處理方案。 . 5負(fù)責(zé)呼叫中心電腦和運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的日常維護(hù)、簡(jiǎn)單維修和管理。6完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)1熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握?qǐng)?zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。2

4、具有良好的溝通表達(dá)能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關(guān)信息。3掌握一定的現(xiàn)代企業(yè)管理知識(shí)，具備一定的管理能力，能較好的協(xié)助主管管理部門，完成公司交辦的任務(wù)。1對(duì)于已明確客服流程，卻因相關(guān)部門執(zhí)行問題而引發(fā)的客戶投訴，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門， 尋求處理方案。 并在得知處理方案后立即反饋至坐席，以便坐席回復(fù)用戶。2對(duì)于各部門發(fā)起的搶修， 及時(shí)創(chuàng)建搶修單， 并通過短信方式通知相關(guān)人員。在得知搶修結(jié)束信息后，及時(shí)安排坐席回訪，并在回訪確認(rèn)后，完成搶修單。3負(fù)責(zé)對(duì)坐席的業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo)工作；檢查、監(jiān)督職工崗位職責(zé)執(zhí)行情況。嚴(yán)格執(zhí)行呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理及衛(wèi)生制度，認(rèn)真填寫值班日志。對(duì)違反各項(xiàng)制度、業(yè)務(wù)規(guī)程

5、、勞動(dòng)紀(jì)律，要及時(shí)向主管反映。4處理在工作中的重要事件及突發(fā)事件，及時(shí)上報(bào)呼叫中心主管，同時(shí)進(jìn)行緊急處理。學(xué)習(xí)文檔僅供參考5在工作中如發(fā)現(xiàn)其他部門人員存在嚴(yán)重影響客服質(zhì)量的行為或流程，需及時(shí)記錄并向主管反饋。6協(xié)助主管做好部門管理的其他工作。3.2 技能要求1熟練掌握電腦相關(guān)操作，能熟練使用電腦處理相關(guān)工作。2熟悉我司運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)、亦迅話務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能，能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關(guān)問題。3熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握?qǐng)?zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。4具有較好的溝通表達(dá)能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關(guān)信息。5具有一定的管理能力， 能帶領(lǐng)小組成員良好執(zhí)行部

6、門標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)成部門要求。4.客服信息席職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及崗位要求1負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)政策以及業(yè)務(wù)信息及時(shí)準(zhǔn)確的下達(dá)，確保信息傳遞順暢。2主持每日客服例會(huì)，介紹每日客服熱點(diǎn)問題及臨時(shí)變更流程、介紹前日服務(wù)的缺陷及考核扣分情況、 對(duì)坐席疑難問題進(jìn)行解答， 對(duì)不能馬上解答的問題予以記錄，并在會(huì)后尋求答案，于下次晨會(huì)公布。3對(duì)于每日發(fā)送到信息采編組的備忘錄進(jìn)行處理，如需要其他部門協(xié)助處理的事項(xiàng)須發(fā)送備忘錄至其他項(xiàng)目組處理。4統(tǒng)計(jì)每月、某周、每日相關(guān)客服數(shù)據(jù)，對(duì)于異常數(shù)據(jù)，須及時(shí)找出原因，并匯報(bào)主管。5工作期間，做好對(duì)坐席的業(yè)務(wù)支持以及疑難問題解答。6及時(shí)更新和維護(hù)呼叫中心知識(shí)庫。7 每月呼叫中心明星榜的公布。8記錄部

7、門職工的考勤工作，并做好每月考勤統(tǒng)計(jì)表。9負(fù)責(zé)呼叫中心職工日常生活的后勤工作。10完成主管交辦的其他工作。學(xué)習(xí)文檔僅供參考1熟練掌握電腦相關(guān)操作，能熟練使用電腦處理相關(guān)工作。2熟悉我司運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)、亦迅話務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能，能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關(guān)問題。3熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握?qǐng)?zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。4具有良好的溝通表達(dá)能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關(guān)信息。5具有一定的書面表達(dá)能力， 能快速制定書面流程或職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)，并及時(shí)發(fā)布。6具備一定的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)能力，能熟練運(yùn)用辦公軟件統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，制作報(bào)表。1及時(shí)、有效地處理用戶投訴，核實(shí)責(zé)任人，認(rèn)真記錄投

8、訴內(nèi)容及投訴結(jié)果，職權(quán)范圍內(nèi)無法處理投訴問題應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。2處理移動(dòng)方傳來需要我方受理的客服事項(xiàng)，如賬戶重置、話費(fèi)返充、報(bào)修等。3負(fù)責(zé)處理其他途如市長(zhǎng)熱線、消保委傳送的客戶投訴，并及時(shí)處理。4在每周班長(zhǎng)會(huì)議上，反饋本周的疑難投訴問題。5.2 技能要求1熟練掌握電腦相關(guān)操作，能熟練使用電腦處理相關(guān)工作。2熟悉我司運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)、亦迅話務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能，能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關(guān)問題。3熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握?qǐng)?zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。4具有良好的溝通表達(dá)能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關(guān)信息。學(xué)習(xí)文檔僅供參考6.坐席職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及崗位要求6.1 崗

9、位職責(zé)1受理用戶關(guān)于有線網(wǎng)絡(luò)相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢業(yè)務(wù)。遇到客服流程中尚未明確的問題，通過備忘錄及時(shí)詢問坐席保障人員，待得到問題答復(fù)后，及時(shí)回復(fù)用戶。2受理用戶關(guān)于有線網(wǎng)絡(luò)的報(bào)修業(yè)務(wù)。須遵照客服標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行約單、創(chuàng)單、派單流程。3受理用戶關(guān)于有線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)的投訴業(yè)務(wù)。詳細(xì)解答用戶關(guān)切問題，對(duì)于職責(zé)范圍內(nèi)無法解決的用戶投訴， 在初步安撫用戶后，即刻上升至投訴處理員處理。4登記有線網(wǎng)絡(luò)未確定覆蓋區(qū)域的新裝勘察業(yè)務(wù)。并在勘察完成后及時(shí)回復(fù)用戶勘察結(jié)果。5對(duì)于客服運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的典型問題，須及時(shí)上報(bào)至相關(guān)負(fù)責(zé)人。如屬部門內(nèi)部問題，須部門內(nèi)部快速解決； 如屬其他部門問題， 交由主管通知其他部門快速解決。技能要求1熟練掌握電腦相關(guān)操作，能熟練使用電腦處理相關(guān)工作。2熟悉我司運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)、亦迅話務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能，能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關(guān)問題。3熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握?qǐng)?zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。4具有較好的溝通表達(dá)能力，能較好地與用戶溝通相關(guān)信息。5接聽用戶時(shí)熱情周到、 認(rèn)真負(fù)責(zé)， 使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話和標(biāo)準(zhǔn)的文明服務(wù)用語，語速要平緩，用語要標(biāo)準(zhǔn)、簡(jiǎn)潔，不可急躁或摻雜個(gè)人情緒，并按照標(biāo)準(zhǔn)禮貌使用開始語和結(jié)束語。6工作期間不得與用戶發(fā)生