墓地管理員操作技能試卷（精編版）

1、- 1 - 姓名：準(zhǔn)考證號：工作單位：國家職業(yè)資格鑒定操作技能試卷（b卷）職業(yè)：墓地管理員等級：技師（國家職業(yè)資格二級）時間：90 分鐘注意事項：1.請按要求在試卷的標(biāo)封處填寫您的姓名、考號和所考等級。2.請仔細(xì)閱讀各種題目的回答要求，并在規(guī)定的位置填寫您的答案。3.本試卷分為兩部分：第一部分為筆答題，請在試題下面相應(yīng)的答題區(qū)域填寫答案；第二部分為實操題，請按試題要求進行操作，并接受考評員的指揮。4.請保持卷面整潔，不得在試卷上作任何與答題無關(guān)的記號，也不得在標(biāo)封區(qū)填寫無關(guān)的內(nèi)容。試題筆答題實操題總得分一二三四一二三四得分第一部分：筆答題 （共 40 分，答題時間 35 分鐘）一、墓區(qū)規(guī)劃設(shè)計

2、圖的識讀（本題分值 10 分）墓地管理單位要求墓地管理員能夠識讀相關(guān)的圖紙，墓體平面圖是墓體施工過程中常見的圖紙，請您根據(jù)下面標(biāo)準(zhǔn)單體墓平面圖填空。（1）此單體墓的占地面積是：mm mm ；（2）此單體墓的碑座的厚度是mm ，碑身的寬度是mm ；（3）此單體墓的圍護部分由根欄桿柱和塊欄板組成，欄桿柱的外形尺寸為mm mm ；（4）此單體墓有塊墓蓋，既有殯葬功能，又有功能，每塊墓蓋的尺寸為mm mm ；（5）此單體墓的結(jié)構(gòu)特點是既有體現(xiàn)傳統(tǒng)殯葬文化的適當(dāng)圍護，又體- 2 - 現(xiàn) 出 現(xiàn) 代 殯 葬 文 化的 適 當(dāng) 開 敞， 此 單 體 墓 正 面 的開 敞 空 間 寬度 為mm ，十分有利于祭

3、掃時對墓碑的觀瞻，同時還為供品、 鮮花等祭奠用品的擺放提供了空間， 此單體墓至少有mm mm 的位置可以擺放祭奠用品。二、公墓治安管理制度的擬訂（本題分值 10 分）某市民政局從機關(guān)選調(diào)王科長到下屬的公墓管理處掛職鍛練并主管安全保衛(wèi)工作，王科長到任后發(fā)現(xiàn)此公墓的治安管理制度不完善，決定重新擬訂一套公墓治安管理制度，您作為本單位的墓地管理員，請結(jié)合本單位的實際情況，向王科長提出建議，說明擬訂公墓治安管理制度的程序與方法。三、園林管理方案的擬訂（本題分值 10 分）某墓園經(jīng)過十幾年的發(fā)展，原有的園林管理方案已不能適應(yīng)新形勢的需要，因此墓園需要重新擬訂一份新的園林管理方案，請結(jié)合本單位園林- 3 -

4、 管理現(xiàn)狀，說明擬訂園林管理方案的程序、方法和主要內(nèi)容有哪些？四、墓地業(yè)務(wù)檔案的管理（本題分值 10 分）某墓地管理單位組織相關(guān)人員在本單位收集了一部分墓地檔案資料并進行了初步整理，現(xiàn)需編制一份檔案保管期限表，以便對這些資料進一步整理，請您說明檔案保管期限的確定原則，并列舉檔案保管期限的確定方法。第二部分：實操題 （共 60 分，實操時間 55 分鐘）一、家庭（團體）客戶訂墓服務(wù)的提供（本題分值： 15 分）考生使用文明用語和得體方式接待家庭（團體）客戶，通過觀察、溝通等方式判斷客戶消費心理和心態(tài)，并引導(dǎo)客戶訂墓，達到客戶滿意?？己艘螅海?）考核時間： 15 min （2）考核形式：實操（3

5、）具體考核要求：請考生接待一個家庭（團體）客戶并引導(dǎo)其訂墓。要求考生使用文明用語和得體方式接待家庭（團體）客戶，通過觀察、溝通等方式判斷客戶消費心理和心態(tài)，并引導(dǎo)客戶訂墓，達到客戶滿意。（4）否定項說明：若考生發(fā)生下列情況之一，則應(yīng)及時終止其考試，考生該試題成績記為零分。服務(wù)過程中不按照規(guī)定使用文明用語，致使客戶不滿或者投訴的；接待與引導(dǎo)過程中與客戶發(fā)生爭執(zhí)或者爭吵。二、客戶投訴的處理（ 本題分值 15 分）接待前來投訴的客戶，按照相關(guān)程序進行妥善處理并做好客戶的回訪工作。考核要求：（1）考核時間： 15 min - 4 - （2）考核形式：實操（3）具體考核要求：考生使用文明用語和得體方式接

6、待前來投訴的客戶，按照相關(guān)程序進行妥善處理并做好客戶的回訪工作。（4）否定項說明：若考生發(fā)生下列情況之一，則應(yīng)及時終止其考試，考生該試題成績記為零分。拒不接待客戶投訴；對客戶提出的問題推諉；處理投訴時與客戶發(fā)生爭執(zhí)或者爭吵；回訪過程中使客戶投訴升級。三、安葬服務(wù)的提供（ 本題分值 15 分）請您為某家庭策劃一套合適的葬禮方案，并為其安葬事宜提供相應(yīng)的服務(wù)。考核要求：（1）考核時間： 10 min （2）考核形式：實操（3）具體考核要求：考生為某家庭策劃一套合適的葬禮方案，并為其安葬事宜提供相應(yīng)的服務(wù)。要求考生使用文明語言和得體方式接待客戶，分析客戶特點，根據(jù)客戶需求為其草擬葬禮方案，并提供相應(yīng)

7、的安葬服務(wù)，達到客戶滿意。（4）否定項說明：若考生發(fā)生下列情況之一，則應(yīng)及時終止其考試，考生該試題成績記為零分。葬禮方案主題與客戶特點和需求明顯不符；違背客戶意愿強行推薦擬訂的方案。四、墓地維護與管理（ 本題分值 15 分，任選一題）（一）按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和程序?qū)蛻羲鶊笮薜哪贵w進行檢查和鑒定，并進行相應(yīng)的處理?？己艘螅? 5 - （1）考核時間： 15 min （2）考核形式：實操（3）具體考核要求：考生按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和程序?qū)蛻羲鶊笮薜哪贵w進行檢查和鑒定，并進行相應(yīng)的處理，以確保客戶的利益。（4）否定項說明：若考生發(fā)生下列情況之一，則應(yīng)及時終止其考試，考生該試題成績記為零分。不能明確墓體的安全

8、性；墓體加固過程中因操作不當(dāng)致使墓體穩(wěn)固性降低。墓地報修登記表區(qū)排號年月日報修人姓名電話安葬人姓名地址報修內(nèi)容處理意見簽名：年月日備注墓地維護任務(wù)單第號區(qū)排號年月日安葬人姓名客戶姓名維護原因- 6 - 維護內(nèi)容和質(zhì)量要求1. 2. 3. 特別說明：施工時限施工結(jié)果簽名：年月日（二）建墓石料外形尺寸的檢驗?zāi)沟毓芾韱挝恍逻M一批砌筑用石材，請參考石材荒料類體積的允許極限公差標(biāo)準(zhǔn)（見附表）對這批石材進行外形尺寸的檢驗?？己艘螅海?）考核時間： 15 min （2）考核形式：實操（3）具體考核要求：對砌筑用石材進行抽樣檢驗，參考石材荒料類體積（即大于 0.35 方小于 1 方）的允許極限公差標(biāo)準(zhǔn)（見附

9、表）對石材進行外形尺寸的檢驗，并確定石材的等級。（4）否定項說明：若考生發(fā)生下列情況之一，則應(yīng)及時終止其考試，考生該試題成績記為零分。檢驗時因操作不當(dāng)致使石材破損；檢驗時因操作不當(dāng)而致使人員受傷；未能分清大理石與花崗巖，或表格標(biāo)準(zhǔn)選項錯誤。附表：石材荒料 類體積允許極限公差石材種類大理石花崗石指標(biāo)名稱鋸面荒料劈面荒料一等品合格品一等品合格品一等品合格品厚度2 4 4 5 3 5 長度、寬度5 5 9 平面度2 3 3 5 角度5 4 7 2 4 - 7 - 國家職業(yè)資格鑒定操作技能（b卷）答題要點與評分標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)：墓地管理員等級：技師（國家職業(yè)資格二級）時間：90 分鐘一、墓區(qū)規(guī)劃設(shè)計圖的識讀（

10、本題分值 10 分）墓地管理單位要求墓地管理員能夠識讀相關(guān)的圖紙，墓體平面圖是墓體施工過程中常見的圖紙，請您識讀標(biāo)準(zhǔn)單體墓平面圖，用正確的數(shù)字填空。本題答案如下，每小題占2 分，按填空數(shù)平均分配分值。（1）此單體墓的占地面積是：900mm 900mm 0.81 ；（2）此單體墓的碑座的厚度是120mm ，碑身的寬度是 420mm ；（3）此單體墓的圍護部分由4 根欄桿柱和 2 塊欄板組成，欄桿柱的外- 8 - 形尺寸為 100mm 100mm ；（4）此單體墓有2 塊墓蓋，既有殯葬功能，又有裝飾功能，每塊墓蓋的尺寸為 500mm 350mm ；（5）此單體墓的結(jié)構(gòu)特點是既有體現(xiàn)傳統(tǒng)殯葬文化的適

11、當(dāng)圍護，又體現(xiàn)出現(xiàn)代殯葬文化的適當(dāng)開敞，此單體墓正面的開敞空間寬度為700mm ，十分有利于祭掃時對墓碑的觀瞻，同時還為供品、鮮花等祭奠用品的擺放提供了空間，此單體墓至少有 700mm 780mm 的位置可以擺放祭奠用品。二、公墓治安管理制度的擬訂（本題分值10 分）答題要點與評價標(biāo)準(zhǔn)答題要點配分評分標(biāo)準(zhǔn)扣分得分1. 收集資料（1）收集外部資料如全國各省、市墓地管理行業(yè)考核及標(biāo)準(zhǔn)， 與治安管理相關(guān)的法律、法規(guī)文件等（2）收集內(nèi)部資料如墓地管理行業(yè)內(nèi)部的管理規(guī)定，墓地管理各單位間協(xié)調(diào)性工作內(nèi)容，所服務(wù)管理區(qū)域墓地情況、特點、要求等。3 錯 漏 一 項扣 1.5 分2. 確 定 治安 管 理 各

12、崗 位的職責(zé)和權(quán)限（1）確定治安管理的工作范圍。（2）確定治安部門負(fù)責(zé)人的崗位責(zé)任和權(quán)限。（3）確定治安主管、警衛(wèi)主管的崗位責(zé)任和權(quán)限。（4）確定內(nèi)勤工作人員、巡邏崗工作人員、固定崗工作人員的崗位責(zé)任和權(quán)限。2 錯 漏 一 項扣 0.5 分3. 確 定 治安 管 理 工 作 與其 他 相 關(guān) 專 業(yè)的協(xié)調(diào)內(nèi)容（1）與消防管理、車輛管理相關(guān)的配合性工作內(nèi)容。（2）與工程、保潔、客服等專業(yè)相關(guān)的配合性工作內(nèi)容。（3）與相關(guān)行政主管部門銜接的工作內(nèi)容。3 錯 漏 一 項扣 1 分4. 列 出 治安 管 理 運 作 程序清單（1）崗位描述（2）程序規(guī)范（3）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（4）工作指導(dǎo)2 錯 漏 一 項扣

13、0.5 分合計10 三、園林管理方案的擬訂（本題分值 10 分）答題要點與評價標(biāo)準(zhǔn)答題要點配分評分標(biāo)準(zhǔn)扣分得分1. 墓地園林管理方案的擬訂程序（1）收集和整理資料（2）草擬初步方案（3）完善方案（4）方案上報3 錯漏一項扣1分，扣完為止- 9 - 2. 墓地園林管理方案的主要內(nèi)容（1）墓地園林管理計劃方案：采用長、中、短期計劃相結(jié)合；（2）墓地園林管理設(shè)計方案：包括初步設(shè)計和概算；（3）墓地園林管理施工方案：包括施工組織、質(zhì)量保證、施工安全等；（4）墓地園林管理檢查方案：包括職責(zé)、方法、獎罰等。4 錯漏一項扣1分3. 墓地園林管理的主要內(nèi)容（1）技術(shù)管理方案的內(nèi)容（2）勞動管理方案的內(nèi)容（3）

14、園林物質(zhì)供應(yīng)與管理方案的內(nèi)容3 錯漏一項扣1分合計10 四、墓地業(yè)務(wù)檔案的管理（本題分值10 分）答題要點與評價標(biāo)準(zhǔn)答題要點配分評分標(biāo)準(zhǔn)扣分得分1. 檔案保管期限的確定原則（1） 堅持辯證唯物主義和歷史唯物主義的觀點；（2） 正確分析和鑒別檔案內(nèi)容的現(xiàn)實作用和歷史作用；（3） 根據(jù)本單位工作的需要和為國家積累歷史文化財富的需要，3 每 錯 漏 一項扣 1 分2. 檔案保管期限的分類（1）永久保存（2）長期保存（3）短期保存1 酌情扣分3. 檔案保管期限的確定方法（1）永久保存： 凡是反映本單位主要職能活動和基本歷史面貌的，在本單位工作和國家經(jīng)濟建設(shè)、文化建設(shè)、政治斗爭、科學(xué)研究中需要長遠利用的

15、檔案，都應(yīng)列為永久保管；（2）長期保存： 凡是反映本單位一般工作活動，在相當(dāng)長時間內(nèi)本單位需要查考的檔案，應(yīng)列為長期保管；（3）短期保存： 凡是在較短時間內(nèi)本單位需要查考的各種文件材料，均應(yīng)列為短期保管。6 每 錯 漏 一項扣 2 分合計10 第二部分：實操題一、家庭（團體）客戶訂墓服務(wù)的提供（本題分值 15 分）考生使用文明用語和得體方式接待家庭（團體）客戶，通過觀察、溝通等方式判斷客戶消費心理和心態(tài)，并引導(dǎo)客戶訂墓，達到客戶滿意。1. 準(zhǔn)備要求 （考場準(zhǔn)備）- 10 - 試題名稱：家庭（團體）客戶訂墓服務(wù)的提供本題分值： 15 分考核時間： 15 min 考核形式：實操設(shè)備設(shè)施與人員準(zhǔn)備：

16、序號名稱規(guī)格單位數(shù)量備注1 業(yè)務(wù)咨詢室不小于 10 間1 2 辦公桌、椅不限套1 考生用3 沙發(fā)、茶幾、不限套1 客戶用4 飲水機、紙杯不限套1 客戶用5 墓區(qū)展板或沙盤不限塊（個）1 6 樣品墓展示區(qū)不限個1 7 標(biāo)準(zhǔn)墓區(qū)不限個1 8 家庭（團體）客戶人15 考評員和工作人員模擬2. 考核要求：（1）本題分值： 15 分（2）考核時間： 15 min （3）考核形式：實操（4）具體考核要求：家庭（團體）客戶的組成及其特點可以由考評員確定，如：一個三世同堂的家庭（小明大學(xué)就讀，小明的奶奶、父母）利用寒假期間來到公墓，欲選訂一座多穴的家庭墓，并首先作為小明爺爺?shù)囊鹿谮Ｒ员愕磕钏烙趹?zhàn)爭年代的親人。

17、請考生接待這個家庭客戶并引導(dǎo)其訂墓。要求考生使用文明用語和得體方式接待家庭（團體）客戶，通過觀察、溝通等方式判斷客戶消費心理和心態(tài)，并引導(dǎo)客戶訂墓，達到客戶滿意。（5）否定項說明：若考生發(fā)生下列情況之一，則應(yīng)及時終止其考試，考生該試題成績記為零分。服務(wù)過程中不按照規(guī)定使用文明用語，致使客戶不滿或者投訴的；接待與引導(dǎo)過程中與客戶發(fā)生爭執(zhí)或者爭吵。3. 配分與評價標(biāo)準(zhǔn)序號考核內(nèi)容考核要點配分評分標(biāo)準(zhǔn)扣分得分1 自身準(zhǔn)備（1）儀容儀表端莊，符合禮儀規(guī)范和上崗規(guī)范（2）儀態(tài)（站姿、坐姿、行姿）符合規(guī)范1 （1）服飾不整潔扣0.5 分；（2）服務(wù)牌佩帶不規(guī)范扣0.5 分（3）表情神態(tài)與現(xiàn)場不協(xié)調(diào)扣0.5

18、 分；（4）站姿、坐姿、行姿不規(guī)范各扣0.5 分；- 11 - 2 工作準(zhǔn)備（1）服務(wù)設(shè)施檢查完善（2）工作用品準(zhǔn)備齊全1 （1）工作臺面不整潔、有灰塵扣0.5 分（2）相關(guān)標(biāo)牌不潔凈、位置不正確扣0.5 分（3）工作用品準(zhǔn)備不齊全扣0.5 分（4）工作用品擺放凌亂扣0.5 分3 迎送客戶（1）迎送客戶舉止姿態(tài)得體（2）迎送語言使用規(guī)范（3）服務(wù)意識3 （1）迎送客戶舉止姿態(tài)不得體扣0.5 分（2）迎送用語使用不當(dāng)扣0.5 分（3）稱呼不恰當(dāng)扣0.5 分（4）不主動起身迎接客戶扣0.5 分（5）態(tài)度不謙恭扣0.5 分（6）不主動請客戶落座或扶老攜幼扣0.5 分4 判斷客戶（1）仔細(xì)觀察（2）主

19、動溝通（3）適當(dāng)探測（4）準(zhǔn)確判斷（5）確定主客3 （ 1）不能一視同仁地尊重并認(rèn)真回答家庭（團體）客戶中每位成員所提出的意見和問題扣 0.5 分（2）觀察客戶目的性不明確扣0.5 分（3）觀察客戶的姿態(tài)不得體扣0.5 分（ 4）與客戶溝通時不能明確客戶的問題點和興奮點扣0.5 分（ 5）不能抓住適當(dāng)時機對客戶進行探測性提問扣 0.5 分（ 6）不能通過觀察和交談確定意見領(lǐng)導(dǎo)者或決策者扣0.5 分5 引導(dǎo)服務(wù)（1）回答客戶咨詢（2）梳理客戶意見（3）引導(dǎo)服務(wù)要求（4）引導(dǎo)訂墓方法（5）引導(dǎo)訂墓技巧5 （1）不能回答客戶咨詢扣1 分（2）干涉客戶發(fā)表見解扣1 分（3）不能認(rèn)真聽取每位成員的意見扣

20、1分（4）不能按照客戶特點正確引導(dǎo)消費扣0.5分（ 5）引導(dǎo)過程中的自身形象、服務(wù)態(tài)度、姿態(tài)與語言不符合服務(wù)規(guī)范扣0.5 分（ 6）不能根據(jù)客戶消費類型選擇合適的引導(dǎo)方法扣0.5 分（ 7）不能根據(jù)客戶個體差異選擇合適的引導(dǎo)方法扣0.5 分（ 8）不能掌握不同類型客戶消費特點與心理變化扣0.5 分（9）引導(dǎo)與消費過程明顯不和諧扣0.5 分6 提出建議（1）分析并評價客戶的初步消費方案（2）提出具體的消費建議2 （ 1）不能正確分析和評價客戶的初步消費方案扣 1 分（ 2）推薦的消費方案明顯不符合客戶特點扣 1 分合計15 否定項：若考生發(fā)生下列情況之一，則應(yīng)及時終止其考試，考生該試題成績記為零

21、分。（1）服務(wù)過程中不按照規(guī)定使用文明用語，致使客戶不滿或者投訴的；（2）接待與引導(dǎo)過程中與客戶發(fā)生爭執(zhí)或者爭吵。評分人：年月日核分人：年月日二、客戶投訴的處理1. 準(zhǔn)備要求 （考場準(zhǔn)備）試題名稱：客戶投訴的處理- 12 - 本題分值： 15 分考核時間： 15 min 考核形式：實操設(shè)備設(shè)施與人員準(zhǔn)備：序號名稱規(guī)格單位數(shù)量備注1 業(yè)務(wù)咨詢室不小于 10 間1 2 辦公桌、椅不限套1 考生用3 沙發(fā)、茶幾、不限套1 客戶用4 飲水機、紙杯不限套1 客戶用5 樣品墓展示區(qū)不限個1 6 標(biāo)準(zhǔn)墓區(qū)不限個1 7 墓碑驗收質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)件1 提供給考生8 投訴客戶人13 考評員模擬附表花崗石墓碑石的石質(zhì)質(zhì)量要

22、求項目規(guī)定內(nèi)容優(yōu)等品一等品合格品色斑可見部位面積不超過10mm10mm （面積小于5 mm 2 mm不計） ，黑色石材不允許有白膽，每個拋光面上允許個數(shù)不允許2 3 色線拋光部位不允許銹斑可見部位不允許色差基本一致輕微2.考核要求：（1）本題分值： 15 分（2）考核時間： 15 min （3）考核形式：實操（4） 具體考核要求：投訴的客戶及其投訴內(nèi)容可由考評員根據(jù)情況確定，如：李先生偕妻女利用周末到墓地安葬其已故多年的父母的骨灰，因李先生生意繁忙，選訂墓型時是在樣品墓展示區(qū)確定的，安葬時發(fā)現(xiàn)漢白玉碑面上有一指甲大?。?1cm2左右）的色斑，氣沖沖地到墓地咨詢室投訴，認(rèn)為墓地管理員在引導(dǎo)其訂墓

23、過程中有欺詐行為，碑面存在質(zhì)量問題，提出更換墓碑的要求，請您接待李先生并處理好這一投訴事件。（5）否定項說明：若考生發(fā)生下列情況之一，則應(yīng)及時終止其考試，考- 13 - 生該試題成績記為零分。拒不接待客戶投訴；對客戶提出的問題推諉；處理投訴時與客戶發(fā)生爭執(zhí)或者爭吵；回訪過程中使客戶投訴升級。3. 配分與評價標(biāo)準(zhǔn)序號考核內(nèi)容考核要點配分評分標(biāo)準(zhǔn)扣分得分1 工作準(zhǔn)備（1）崗位職責(zé)與任務(wù)明確（2）工作用品準(zhǔn)備齊全（3）儀容儀表端莊，符合禮儀規(guī)范和上崗規(guī)范；（4）儀態(tài)美觀（站姿、坐姿、行姿）符合規(guī)范2 （ 1） 不明確崗位職責(zé)與任務(wù)扣0.5 分（ 2）工作用品準(zhǔn)備不齊全扣0.5 分（ 3）儀容儀表不符

24、合禮儀規(guī)范和上崗規(guī)范扣0.5 分（ 4）儀態(tài)（站姿、坐姿、行姿）不符合規(guī)范扣0.5 分2 接待投訴現(xiàn)場接訴要點4 （ 1） 現(xiàn)場接訴時不符合文明規(guī)范扣1分（ 2）接待客戶投訴不引至適當(dāng)場合而影響其他客戶扣1 分（ 3）不認(rèn)真聽取客戶的投訴扣1 分（ 4） 不能詳細(xì)記錄客戶投訴情況扣1分3 處理投訴（1）明確緣由（2）正確分類（3）及時處理7 （ 1）不能明確客戶投訴緣由扣2 分（ 2）不能按客戶投訴內(nèi)容正確分類扣 2 分（ 3）不能及時將客戶投訴處理單（或情況說明）遞送相關(guān)部門扣2 分（ 4）不能對有關(guān)部門提出明確的處理時效扣1 分4 回訪客戶（1）回訪準(zhǔn)備充分（2）回訪溝通融洽2 （ 1）回

25、訪時準(zhǔn)備不充分扣1 分（ 2）回訪溝通不融洽扣1 分合計15 否定項：若考生發(fā)生下列情況之一，則應(yīng)及時終止其考試，考生該試題成績記為零分。（1）拒不接待客戶投訴；（2）對客戶提出的問題推諉；（3）處理投訴時與客戶發(fā)生爭執(zhí)或者爭吵；（4）回訪過程中使客戶投訴升級。評分人：年月日核分人：年月日三、安葬服務(wù)的提供1. 準(zhǔn)備要求 （考場準(zhǔn)備）試題名稱：安葬服務(wù)的提供本題分值： 15 分考核時間： 10 min - 14 - 考核形式：實操設(shè)備設(shè)施準(zhǔn)備：序號名稱規(guī)格單位數(shù)量備注1 業(yè)務(wù)咨詢室不小于 10 間1 2 辦公桌、椅不限套1 考生用3 沙發(fā)、茶幾不限套1 客戶用4 飲水機、紙杯不限套1 客戶用5

26、 待安葬的墓地不限塊1 8 客戶人3 考評員模擬2. 考核要求：（1）本題分值： 15 分（2）考核時間： 10 min （3）考核形式：實操（4）具體考核要求：具體內(nèi)容可由考評員根據(jù)情況確定，如：某廠職工王某偕妻女到墓地為其父母合葬（父親已安葬5 年，母親剛?cè)ナ溃?，請您為王某家庭策劃一套合適的葬禮方案，并為其安葬事宜提供相應(yīng)的服務(wù)。考生使用文明語言和得體方式接待客戶，分析客戶特點，根據(jù)客戶需求為其草擬葬禮方案，并提供相應(yīng)的安葬服務(wù)，達到客戶滿意。（5）否定項說明：若考生發(fā)生下列情況之一，則應(yīng)及時終止其考試，考生該試題成績記為零分。葬禮方案主題與客戶特點和需求明顯不符；違背客戶意愿強行推薦擬訂

27、的方案。3. 配分與評價標(biāo)準(zhǔn)序號考核內(nèi)容考核要點配分評分標(biāo)準(zhǔn)扣分得分1 接待客戶（1）服務(wù)態(tài)度主動熱情（2）儀容儀表端莊， 符合禮儀規(guī)范和上崗規(guī)范；（3）儀態(tài)美觀 （站姿、 坐姿、行姿）符合規(guī)范2 （1）服務(wù)不主動熱情扣1 分（2）儀容儀表不符合禮儀規(guī)范和上崗規(guī)范扣0.5 分（3）儀態(tài)（站姿、坐姿、行姿）不符合規(guī)范扣0.5 分2 溝通客戶（1）分析客戶特點（2）了解客戶需求3 （1）不能通過觀察和交流正確分析客戶特點扣1 分（2） 觀察客戶的姿態(tài)不得體扣0.5 分（3）不能通過多種途徑了解客戶需求扣 0.5 分（4）與客戶溝通時不能明確客戶問題點和興奮點扣0.5 分（5）不能抓住適當(dāng)時機對客戶

28、進行探測性提問扣0.5 分- 15 - 3 草擬方案（1）確定方案的主題（2）明確方案的程序（3）細(xì)化方案的內(nèi)容（4）安葬方案的概算7 （1）安葬方案主題不明確扣2 分（2）安葬方案程序混亂或操作性不強扣 2分（3）安葬方案內(nèi)容不詳細(xì)扣2 分（4）安葬方案概算明顯不符合客戶需求扣 1 分4 方案完善（1） 征求客戶對草擬方案的意見和建議（2） 草擬方案的修改與完善2 （1）根據(jù)征求客戶意見和建議的態(tài)度、言行等酌情扣1 分（2）根據(jù)對草擬方案的修改與完善程度酌情扣1 分5 安葬服務(wù)主持或協(xié)助葬禮正常進行1 根據(jù)主持或協(xié)助葬禮進行的情況酌情扣 1分合計15 否定項：若考生發(fā)生下列情況之一，則應(yīng)及時

29、終止其考試，考生該試題成績記為零分。（1）葬禮方案主題與客戶特點和需求明顯不符；（2）違背客戶意愿強行推薦擬訂的方案。評分人：年月日核分人：年月日四、墓地維護與管理（ 本題分值 15 分，任選一題）（一）按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和程序?qū)蛻羲鶊笮薜哪贵w進行檢查和鑒定，并進行相應(yīng)的處理。1. 準(zhǔn)備要求 （考場準(zhǔn)備）試題名稱：墓體安全與維護的管理本題分值： 15 分考核時間： 15 min 考核形式：實操設(shè)備設(shè)施準(zhǔn)備：序號名稱規(guī)格單位數(shù)量備注1 墓區(qū)內(nèi)受損墓座1 2 墓地報修登記表張1 3 墓地維護任務(wù)單張1 見附表4 墓體維護常用工具套1 墓地報修登記表區(qū)排號年月日報修人姓名電話安葬人姓名地址報修內(nèi)容- 1

30、6 - 處理意見簽名：年月日備注墓地維護任務(wù)單第號區(qū)排號年月日安葬人姓名客戶姓名維護原因維護內(nèi)容和質(zhì)量要求1. 2. 3. 特別說明：施工時限施工結(jié)果簽名：年月日2. 考核要求：（1）本題分值： 15 分（2）考核時間： 15 min （3）考核形式：實操（4）具體考核要求：考生按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和程序?qū)蛻羲鶊笮薜哪贵w進行檢查和鑒定，并進行相應(yīng)的處理，以確?？蛻舻睦?。（5）否定項說明：若考生發(fā)生下列情況之一，則應(yīng)及時終止其考試，考生該試題成績記為零分。不能明確墓體的安全性；墓體加固過程中因操作不當(dāng)致使墓體穩(wěn)固性降低。3. 配分與評價標(biāo)準(zhǔn)序號考核內(nèi)容考核要點配分評分標(biāo)準(zhǔn)扣分得分1 報修墓體的確認(rèn)報

31、修墓體的確認(rèn)要點2 不能按照報修單確定墓體的位置扣 4 分2 墓體安全的檢查與鑒定按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)檢查墓體并判斷墓體安全性4 （1） 不能明確主要構(gòu)件的安全性扣2分（2）不能明確墓體組成部分的安全性扣 2 分- 17 - 3 危墓的處理（1）觀察使用（2）處理使用（3）停止使用（4）整體拆除9 根據(jù)現(xiàn)場情況確定以下扣分內(nèi)容：（1）對允許觀察使用的墓未做適當(dāng)?shù)陌踩夹g(shù)處理扣5 分（2）對存在危險的墓未做適當(dāng)?shù)陌踩夹g(shù)處理即允許使用扣5 分（3）對存在危險的墓體進行適當(dāng)技術(shù)處理但未做相應(yīng)記錄扣3 分（4）對鑒定為停止使用的墓體未做相應(yīng)的警示標(biāo)志扣5 分（5）對鑒定為停止使用的墓體未通知相關(guān)部門扣5 分（6）對鑒定為整體拆除的墓體未做相應(yīng)的警示標(biāo)志扣5 分合計15 否定項：若考生發(fā)生下列情況之一，則應(yīng)及時終止其考試，考生該試題成績