質(zhì)量管理改善無(wú)極限（精編版）

1、1 質(zhì)量管理改善無(wú)極限質(zhì)量管理是一個(gè)循環(huán)上升的過(guò)程，永無(wú)止境。企業(yè)獲得 iso9000 認(rèn)證僅僅是得到了一張質(zhì)量管理的“文憑” ，并非最終目標(biāo)，為此，企業(yè)需要樹(shù)立質(zhì)量管理意識(shí)，以“持續(xù)改進(jìn)，不斷完善”的態(tài)度來(lái)推進(jìn)質(zhì)量管理工作。關(guān)鍵在于質(zhì)量管理意識(shí)不少企業(yè)獲得認(rèn)證后，卻未看到什么效果，企業(yè)還是原來(lái)的模樣，管理效益未見(jiàn)提高， 顧客還是照樣投訴， 管理層為此感到困惑。 任職于深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢(xún)中心，曾先后為60 多家企業(yè)提供了全過(guò)程認(rèn)證顧問(wèn)服務(wù)的注冊(cè)審核員江躍宗先生分析說(shuō)， 這是因?yàn)檫@些企業(yè)認(rèn)證的目的不明確，為拿證書(shū)而拿證書(shū)； 沒(méi)有一個(gè)高度的質(zhì)量意識(shí)，不重視效果，認(rèn)證有效性差。怎樣判斷認(rèn)證效果呢？

2、江先生說(shuō)： “最直接的判斷方法就是通過(guò)客戶(hù)的反饋。iso9000 的 2000 版為什么要做一些改變？就是因?yàn)橐郧暗陌姹旧婕翱蛻?hù)方面的內(nèi)容太少?！彼榻B說(shuō)，“ 2000 版是依照 8 項(xiàng)管理原則寫(xiě)出的， 8 項(xiàng)管理原則的第一條就是強(qiáng)調(diào)以客戶(hù)為中心。目前，很多公司獲得認(rèn)證后，顧客投訴沒(méi)有減少，甚至還可能增加，就可以說(shuō)是認(rèn)證的有效性很差。”江先生認(rèn)為， 可從培訓(xùn)、灌輸質(zhì)量思想入手來(lái)提高整個(gè)公司的一個(gè)質(zhì)量意識(shí)。硬性地貫標(biāo)， 是相當(dāng)被動(dòng)的， 因?yàn)樗荒芘囵B(yǎng)出質(zhì)量意識(shí)，質(zhì)量意識(shí)要靠自己主動(dòng)地通過(guò)各種方法培養(yǎng)。江先生強(qiáng)調(diào)，培訓(xùn)是一個(gè)非常好的方法，也很重要。實(shí)際上，一個(gè)公司質(zhì)量管理的好壞， 看一下他們的培訓(xùn)

3、做得如何就可有個(gè)大致的了解。一些著名的公司如西門(mén)子、三洋，他們的相關(guān)培訓(xùn)是不斷的，像“整理整頓現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)”、“抽樣技術(shù)培訓(xùn)”、“質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)”等等都很多。天津亞安科技電子有限公司總經(jīng)理葉晨先生經(jīng)常過(guò)問(wèn)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況，對(duì)不按標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行的行為進(jìn)行糾正， 同時(shí)將標(biāo)準(zhǔn)的思想不斷灌輸給中層干部、員工及供應(yīng)2 商。他說(shuō)：“要使他們?cè)谒枷肷蠘?shù)立改善無(wú)極限的觀(guān)念，不斷改進(jìn)，不斷完善，從而使企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高。 ”為此，公司對(duì)員工及供應(yīng)商進(jìn)行了多角度、全方位的培訓(xùn)和教育。葉晨說(shuō)：進(jìn)行質(zhì)量管理，應(yīng)不斷地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，找出原因，進(jìn)行改進(jìn)。改善無(wú)極限是我們對(duì) iso9000 標(biāo)準(zhǔn)核心的理解。 他打了個(gè)比方， 企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量不好

4、意味著企業(yè)多病，輕者傷身，重者危及生命。企業(yè)獲得iso9000 認(rèn)證就如同有了保持身體健康的方法， 但不按此方法鍛煉身體或不按醫(yī)囑吃藥，也只是一時(shí)健康，日久天長(zhǎng)其結(jié)果仍是病魔纏身，不能健康發(fā)展，從而斷送其生命。浙江方正閥門(mén)廠(chǎng)廠(chǎng)長(zhǎng)方存正先生也認(rèn)為，通過(guò)了iso 認(rèn)證，僅說(shuō)明質(zhì)量管理工作達(dá)到合格的要求， 并不意味著質(zhì)量管理工作就十分完美了。該公司 3 年前成功地取得了 iso9001 和 api6d 證書(shū)，所產(chǎn)閥門(mén) 60%供出口，目前產(chǎn)品訂單已飽和。他堅(jiān)持認(rèn)為，他們的質(zhì)量管理工作還存在很多不足，如認(rèn)證檢查時(shí)間較短，只能檢查質(zhì)量管理中的關(guān)鍵程序，不可能面面俱到。他說(shuō)：標(biāo)準(zhǔn)還要不斷進(jìn)步，iso9000

5、-2000版已經(jīng)宣貫，就說(shuō)明了這一點(diǎn)。我更清醒地看到取證容易保證難。任何一件質(zhì)量事故，都將給工廠(chǎng)的信譽(yù)蒙上陰影。 他最后說(shuō)：“認(rèn)證只是一種手段，提高我們的管理水平，確保產(chǎn)品質(zhì)量取得效益才是我們的目的。”質(zhì)量管理沒(méi)有止境全球最大的 cd 激光頭供應(yīng)商深圳三洋華強(qiáng)激光電子有限公司(下稱(chēng)三洋華強(qiáng))1995 年就獲得了 iso9002/4 認(rèn)證，隨后獲得 iso14001 認(rèn)證，內(nèi)部管理運(yùn)作非常規(guī)范，但其主要客戶(hù)l/g、compaq 、日立、 philips 及 ibm 等公司仍要對(duì)它進(jìn)行質(zhì)量審核評(píng)估，評(píng)估內(nèi)容除了iso 的基本要求外，還增加了許多其它的內(nèi)容。3 例如， compaq 考慮其全球化經(jīng)營(yíng)

6、，要求全球供wwcsp(world class supplier process) 作為標(biāo)準(zhǔn)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行審核， wcsp 除了包含 iso 的基本內(nèi)容外，還包括了許多其它的要求，如“不合格品的預(yù)防”、“不合格品的分析”等。同樣，ibm 在對(duì)三洋華 強(qiáng) 進(jìn) 行審 查 時(shí) ， 使 用 的 資 料 名稱(chēng) 為mrr ， 其 含 義 是 ： manufacturing readiness review qualification，其中也包含了超出iso 的內(nèi)容。對(duì)此，三洋華強(qiáng)品質(zhì)保證部部長(zhǎng)許波先生說(shuō)：“現(xiàn)在國(guó)際上大的企業(yè)選擇供應(yīng)商時(shí)，在質(zhì)量管理方面的做法基本類(lèi)似。我們作為供應(yīng)商，除了要滿(mǎn)足 iso體系要

7、求外，還必須滿(mǎn)足客戶(hù)其它的質(zhì)量要求。”質(zhì)量管理是企業(yè)整個(gè)管理活動(dòng)的一部分，應(yīng)與其它管理工作共同發(fā)揮作用。tqm所蘊(yùn)涵的 pdca 循環(huán)(plan-do-check-action) 就是要全面改進(jìn)，永續(xù)改進(jìn)。edward ma深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢(xún)中心副主任江先生認(rèn)為：“iso9000只是一個(gè)及格線(xiàn)，產(chǎn)品能否為市場(chǎng)接受， 客戶(hù)會(huì)不會(huì)購(gòu)買(mǎi)， 不只是看你是不是拿到了iso9000認(rèn)證。你是否真的好，還要看你能否滿(mǎn)足其它的質(zhì)量管理要求。”據(jù)他介紹，中國(guó)現(xiàn)在已經(jīng)有超過(guò)5,000 家企業(yè)通過(guò)了中國(guó)國(guó)內(nèi)認(rèn)證，另外，還有很多企業(yè)通過(guò)了中國(guó)國(guó)外機(jī)構(gòu)的認(rèn)證，認(rèn)證趨勢(shì)可謂勢(shì)不可擋。 但是不少企業(yè)認(rèn)為，拿到了iso90

8、00 認(rèn)證，就說(shuō)明質(zhì)量管理很不錯(cuò)了，或者說(shuō)企業(yè)已經(jīng)獲得了通向國(guó)際市場(chǎng)的通行證。針對(duì)這種說(shuō)法，江躍宗先生說(shuō)：“我極不贊同?！比尜|(zhì)量管理 (tqm) 是根基tqm 作為一種現(xiàn)代質(zhì)量管理理論， 具有豐富的內(nèi)涵， 尤其包含了企業(yè)長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略?！?tqm 標(biāo)準(zhǔn)所包含的內(nèi)容比iso9000 更多、更完整?！苯壬f(shuō)，“ tqm 標(biāo)準(zhǔn)不僅把 iso9000 的標(biāo)準(zhǔn)都包含在內(nèi)，而且把iso9004 質(zhì)量改進(jìn)指南的一些要求也放在了里面， 同時(shí)增加了許多新的要求。 ” 他舉例說(shuō)，如 “內(nèi)4 部員工的滿(mǎn)意度”、“內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制/方法”，這些對(duì)企業(yè)的發(fā)展很重要，將來(lái)都會(huì)放在 tqm 標(biāo)準(zhǔn)里面。這意味著企業(yè)要達(dá)到

9、 tqm 所要求的標(biāo)準(zhǔn)就比 iso9000困難得多。新的tqm首先考慮在6 個(gè)方面進(jìn)行規(guī)劃：leadership and strategy planning( 管理層及戰(zhàn)略規(guī)劃 )；public responsibility and citizenship( 社會(huì)公眾責(zé) 任 ) ； employee management and satisfaction( 雇 員 管 理 和 滿(mǎn) 意 度 )；customer service and satisfaction( 顧客服務(wù)和滿(mǎn)意度 )；supplier partnership and management( 供應(yīng)商伙伴和管理 )；core pro

10、cess management( 關(guān)鍵過(guò)程管理)。如其中的“ customer service and satisfaction ”，怎樣去達(dá)到一種滿(mǎn)意度？怎樣去達(dá)到一個(gè)優(yōu)秀的水平？江躍宗先生比較說(shuō)：“在iso9000的 2000版里只提到要監(jiān)控一些符合顧客要求的信息，而在tqm 里，對(duì)符合顧客要求的信息就不只是監(jiān)控了，而是變成了一個(gè)非常主動(dòng)、包含內(nèi)容非常多的一個(gè)要求?！睋?jù)介紹，全球性的認(rèn)證機(jī)構(gòu)目前正在積極推出tqm(全面質(zhì)量管理 )標(biāo)準(zhǔn)。要全面達(dá)到 tqm 的要求，企業(yè)要走的路比達(dá)到iso9000 更長(zhǎng)。但是，這會(huì)給客戶(hù)留下“我會(huì)不斷去完善、不斷去改進(jìn)”的印象，給他們傳遞“在某一方面我先達(dá)到

11、了要求，以后還要做得更好”的信息。就深度而言，就是在現(xiàn)有基礎(chǔ)上做得更優(yōu)秀；在廣度方面，涉及的內(nèi)容除了客戶(hù)服務(wù)，還有內(nèi)部的組織、對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)等都要設(shè)法去改進(jìn)。中國(guó)一家大型企業(yè)一位不愿透露姓名的質(zhì)控處負(fù)責(zé)人在談到推行質(zhì)量管理工作時(shí)介紹說(shuō)，作為中長(zhǎng)期的目標(biāo)，他們?cè)诠緝?nèi)部嘗試推廣“6”，意即“零缺陷”，指 100 萬(wàn)個(gè)產(chǎn)品單位里，只允許有3.4 個(gè)故障。據(jù)他介紹， motorola5 最早推行“零缺陷”管理，產(chǎn)生了200 倍的效益。但他又說(shuō)：“目前能夠推行零缺陷管理的，也就是世界級(jí)的少數(shù)幾家公司?！痹谡劦郊磳⒊雠_(tái)的tqm 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，這位負(fù)責(zé)人說(shuō)：“tqm 所要求的一些方面，如管理層及戰(zhàn)略規(guī)劃 、顧客滿(mǎn)意度 、雇員滿(mǎn)意度對(duì)我們來(lái)說(shuō)，實(shí)際上已經(jīng)在某種程度上執(zhí)行了?！彼J(rèn)為tqm 所要求的是一些規(guī)范的東西，而不是量化的指標(biāo)。 “就量化指標(biāo)而言， 業(yè)界里面目前最高的目標(biāo)是 零缺陷。 ”他說(shuō)。很顯然，像他們這樣的企業(yè)會(huì)感覺(jué)到，單iso9000 對(duì)他們來(lái)說(shuō)已經(jīng)失去了以前的那種意義。在質(zhì)量管理要求不斷提高的時(shí)候，他們已經(jīng)感覺(jué)到吃不