美容院顧客管理手冊

1、.美容院顧客管理手冊一 總則   為維護(hù)美容店的顧客服務(wù)品質(zhì)，并切實(shí)由此改善美容院的客情關(guān)系和經(jīng)營績效，特制定本手冊。   美容院最大的收入來源是忠實(shí)的顧客而不是滿意的顧客。美容院顧客管理的重點(diǎn)是著眼于忠實(shí)顧客的塑造、穩(wěn)定。   本手冊涵蓋顧客類型、管理方法、顧客開發(fā)與穩(wěn)定等層面內(nèi)容。 二  顧客類型 由于個性、習(xí)慣、地域性不同，顧客的類型也不盡相同。唯有了解顧客的類型，針對其不同的需求加以滿足，才有機(jī)會令顧客穩(wěn)定化。 （一） 顧客的性格類型 1  易怒型：愛好強(qiáng)烈，喜歡改變 2  樂天型：容易興奮，愛好改變不強(qiáng)烈 3  遲

2、鈍型：愛好始終不強(qiáng)烈，不易興奮 4  抑制型：愛好永久性強(qiáng)烈，不易興奮 5  包容性：樂觀、親切，害怕權(quán)威 6  榨取型：聰明、缺乏獨(dú)創(chuàng)性、善妒、自信心不強(qiáng) 7  儲蓄型：一絲不茍、中規(guī)中距，對周圍事物變化不敏感，固執(zhí) 8  市場型：聰明、適應(yīng)力強(qiáng)，大方，易感情用事 （二） 女性顧客的年齡特征 1 30 歲前（未婚）：“只要我喜歡，有什么不可以的”的標(biāo)準(zhǔn)買，強(qiáng)調(diào)自我及個性，只要喜歡，花再多錢也愿意。 2 30 歲前（已婚）：喜歡嘗試新事物，尤其對于舶來品有特別偏愛，若無小孩，經(jīng)濟(jì)會更充裕，生活步調(diào)較快。 3 3136 歲：家庭、職業(yè)已穩(wěn)定，社會

3、經(jīng)驗(yàn)成熟，愈有價值的商品愈能獲其青睞，是“高級品”的愛用者。 4 3746 歲：屬于實(shí)力堅(jiān)實(shí)的消費(fèi)層，有充裕的時間、精力來從事消費(fèi)，有主見，有 70%80% 左右是職業(yè)婦女。 5 4759 歲：重視生活品質(zhì)，健康及安全、舒適。 三  顧客對美容院的評價   店面外觀：與美容院相稱的現(xiàn)代的明亮的店面形象，讓人有一種流行、新潮的感覺。   門口：清潔、易進(jìn)出、價格標(biāo)的清楚，以照片和海報(bào)加深顧客印象。   柜臺：待客有耐心、周到，妥善保管顧客的寄存物品。   等候區(qū)：舒適的座椅，提供雜志、報(bào)紙以供消遣。   操作室：設(shè)備以安全、衛(wèi)生為首要條

4、件，設(shè)計(jì)、照明、音響等要悉心規(guī)劃，讓人有安全、舒適、踏實(shí)的感覺。   技術(shù)服務(wù)：信用可靠的技術(shù)，和善的態(tài)度，并給顧客專業(yè)化的建議。 四  顧客管理方法   收集顧客資料   對初次上門的顧客應(yīng)通過閑談或表格的填寫，收集其基本資料，應(yīng)注意避免涉及個人隱私。   基本資料卡應(yīng)精心設(shè)計(jì)，透出價值感，以讓顧客產(chǎn)生信賴感而愿意配合。   建檔。將收集之資料妥善保管，并分類建檔。通過顧客之基本資料及其連續(xù)之消費(fèi)狀況，分析其需求，設(shè)法滿足之。同時，注意應(yīng)定期檢查顧客檔案，一定要對顧客的消費(fèi)有完整的記錄。   整理分析   對照顧

5、客檔案，分析掌握顧客的主要服務(wù)項(xiàng)目，以調(diào)整美容院服務(wù)項(xiàng)目及美容導(dǎo)師的配置。   對照顧客檔案及消費(fèi)記錄，分析掌握產(chǎn)品的耗用情況，以調(diào)整不同類別產(chǎn)品在不同季節(jié)的進(jìn)貨量與庫存，做好產(chǎn)品庫存控制。   對照顧客檔案及消費(fèi)記錄，分析把握主要顧客群的年齡、性別、職業(yè)特征及來店的主要時間段，由此設(shè)計(jì)促銷活動和掌握流行趨勢，并確立本店的優(yōu)勢服務(wù)項(xiàng)目。   對照顧客檔案及消費(fèi)記錄，分析把握員工訓(xùn)練教育的突破點(diǎn)，以滿足顧客更多的需求。   連絡(luò)：顧客檔案的建立是較容易的事情，關(guān)鍵在于如何運(yùn)用。 顧客生日時，一定要有所表示，如：寄賀卡，并應(yīng)區(qū)分顧客的年齡、職業(yè)而采用不同的祝

6、賀方式。 圣誕節(jié)、母親節(jié)、護(hù)士節(jié)及元旦、春節(jié)、中秋節(jié)等重要節(jié)日，也一定有所表示，并與店內(nèi)促銷活動相結(jié)合，可著力突出顧客的參與。   注意收集并編寫最新美容資訊、服飾搭配等方面的資料，為顧客提供生活情報(bào)，強(qiáng)化美容店的親和力、吸引力。 五  顧客開發(fā) 經(jīng)營顧客喜愛的美容院，美容院應(yīng)更加注重追求“服務(wù)利潤”，而不是單純的“產(chǎn)品利潤”，美容技術(shù)及產(chǎn)品僅是美容院經(jīng)營的基本條件，唯有“服務(wù)”才能令顧客喜愛美容店；美容院注重并強(qiáng)調(diào)的是“給顧客創(chuàng)造美的生活，美的空間”，“讓顧客享受美容的樂趣”。美容院必須達(dá)到上述二條的要求，才能真正體現(xiàn)“朋友富貴、天長地久”的經(jīng)營理念，達(dá)到“顧客愿意利用

7、美容店美化生活， 美容店愿意被顧客利用”的目的。 開發(fā)顧客包括兩個層面： 1 積極地吸引顧客 2 積極主動地為顧客提供美容服務(wù)   顧客喜愛的美容店，依賴于三個因素，并缺一不可： 1 店鋪形象 的品牌價值，統(tǒng)一的 CIS 形象 2 待客服務(wù) 所倡導(dǎo)的經(jīng)營及服務(wù)理念 3 美容技術(shù) 總部提供之專業(yè)、先進(jìn)的技術(shù)   以店面活動開發(fā)客源 1 根據(jù)季節(jié)性、流行性及顧客類型，設(shè)計(jì)多樣化的店面活動，讓顧客找到“說服自己只到美容院”的理由。 2 設(shè)計(jì)特定的促銷活動，擴(kuò)大客源 3 界定某一特定層面顧客，提供針對性服務(wù)，令該層面顧客對美容店產(chǎn)生好的口碑，而后替美容店免費(fèi)宣傳，介紹親朋好友來店消

8、費(fèi)。 4 聯(lián)合非競爭關(guān)系之經(jīng)營單位共同促銷，顧客互用   顧客選擇美容院的信息渠道 1 家庭成員介紹 20.9% 2 熟人介紹 19.1% 3 特殊通知 13% 4 店前的廣告招牌 10.4% 5 問來往行人 7.8% 6 廣告?zhèn)鲉危?DM ） 7.1% 7 原先知道 4.3% 8 看報(bào)紙 3.5% 9 看電視 2.6% 10 其他 11.3% 由以上數(shù)據(jù)可看出：顧客口碑宣傳及店面活動的重要性。 六  穩(wěn)定客源   美容院80% 以上的顧客是美容院附近的居民和上班族，其中 80 左右為穩(wěn)定客源，但每年有10% 左右的顧客流失率。   穩(wěn)定客源的宣傳要點(diǎn) 1 繁華鬧市區(qū)：顧客流動性大，因此，宣傳對象不只是固定客源，而且還要注意對自由流動的顧客進(jìn)行宣傳，開拓新客源，多利用店面活動及 DM 。 2 辦公區(qū)：以辦公室工作人員為主要對象，尤其是強(qiáng)調(diào)時間上的方便性（預(yù)約制