企業(yè)的員工價(jià)值生命周期

1、企業(yè)的員工價(jià)值生命周期集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化工作小組 #Q8QGGQT-GX8G08Q8-GNQGJ8-MHHGN#中國(guó)企業(yè)的員工價(jià)值生命周期趙民/文前些日子，和一群企業(yè)老總朋友聚會(huì)時(shí)，大家頗為感嘆 各自企業(yè)面臨的一個(gè)共同問(wèn)題：中國(guó)企業(yè)的員工的價(jià)值。有人持有的一個(gè)觀點(diǎn)是：讓下屬員工干，還不如自己干 來(lái)的快。與其花時(shí)間精力教他們，還干不好，不如就不要讓 他們干。這話只對(duì)了一小部分。按照新華信管理咨詢的觀點(diǎn)，只有當(dāng)一個(gè)員工在一個(gè)企 業(yè)剛開(kāi)始工作的六個(gè)月時(shí)，這種情況才會(huì)出現(xiàn)，才有可能出 現(xiàn)，這種觀點(diǎn)才對(duì)。新華信管理咨詢有一個(gè)根據(jù)中國(guó)企業(yè)近 十年來(lái)的咨詢中提煉總結(jié)出來(lái)的模型理論：?jiǎn)T工價(jià)值生命周 期。一個(gè)新員工在一

2、個(gè)企業(yè)里某一個(gè)崗位上的價(jià)值，可以按 照6個(gè)月為一周期分為四個(gè)階段。（見(jiàn)圖）第一階段是“學(xué)習(xí)投入階段”，從一個(gè)新員工到公司工作起6 個(gè)月。這一階段，員工希望的主要是能找到“二個(gè)定位”。一是公 司對(duì)個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展中的定位：我會(huì)在這個(gè)公司里有發(fā)展嗎這 份工作我會(huì)干多久這份工作是否可以幫助我培養(yǎng)我個(gè)人今后職業(yè) 生涯所需要的技能等等。另外一個(gè)定位是個(gè)人在團(tuán)隊(duì)里的定位： 公司對(duì)我這個(gè)崗位的期望值是什么一個(gè)部門（或項(xiàng)目小組）里的 團(tuán)隊(duì)成員對(duì)我要求什么這個(gè)企業(yè)部門的文化是怎樣的在學(xué)習(xí)階 段，員工對(duì)公司基本上不創(chuàng)造明顯價(jià)值，相反，公司還要投入相 應(yīng)的管理人員花一定的時(shí)間和安排一定的費(fèi)用來(lái)對(duì)他們進(jìn)行培 養(yǎng)。對(duì)員

3、工而言，這個(gè)時(shí)期是“學(xué)習(xí)期“。對(duì)公司而言，這新員工 的第一個(gè)階段是”投入期“。很多公司的試用期3-6個(gè)月，是有道 理的。第二個(gè)階段是U介值形成階段：從第7個(gè)月到第12個(gè)月。這 個(gè)階段，員工最關(guān)心的是二個(gè)肯定S 是肯定自己在公司中 的作用、地位和價(jià)值：由于我現(xiàn)在做這個(gè)崗位工作方法、技術(shù) 流程得到了明顯的提高和改進(jìn)，管理效率有了明顯提升，我拿這 份工資是拿得其所。第二個(gè)肯定是肯定自己在周圍親朋好友、老 同學(xué)、同行業(yè)中的地位：我們這家公司還是在什么什么方面做得 不錯(cuò)的。這時(shí)候，員工已經(jīng)開(kāi)始有了”公司榮譽(yù)感“。這時(shí)候，對(duì) 員工的最好的激勵(lì)就是認(rèn)可他的工作成績(jī)。有一個(gè)小地方要注意 的是：?jiǎn)T工此時(shí)的價(jià)值認(rèn)

4、可一定要和他本人年齡相仿、工作時(shí)間 相仿的同齡人進(jìn)行比較。第三個(gè)階段是"能力發(fā)揮階段S 般從一個(gè)員工工作一年以 后開(kāi)始，從第13個(gè)月到18個(gè)月。在這個(gè)階段，員工能力的充分 發(fā)揮有賴于"二個(gè)授權(quán)J第一個(gè)授權(quán)是對(duì)于公司既定戰(zhàn)略、目 標(biāo)、策略在實(shí)施過(guò)程中和這位員工相關(guān)的部分2提供他提出自己 工作思路和想法的空間和機(jī)會(huì).授權(quán)他就局部的管理工作進(jìn)行具 體的改進(jìn)，第二個(gè)授權(quán)是鼓勵(lì)他對(duì)公司整體的發(fā)展戰(zhàn)略、管理流 程、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化等方面的問(wèn)題提出自己獨(dú)立的思考，并 授權(quán)他可以在一定的范圍和時(shí)間內(nèi)，按照自己的思路，去嘗試他 本人的一些想法。在這一階段，著重挖掘的是員工在管理能力、 綜合

5、素質(zhì)、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題上的潛力。第四個(gè)階段是”價(jià)值提升階段二這個(gè)階段一般是從第19個(gè)月 起到第24個(gè)月。在很多情況下，這階段是第三個(gè)階段的延續(xù)和 結(jié)果。在這個(gè)階段，重要的是二個(gè)評(píng)估J首先要評(píng)估這位員工 是否有一定的管理目光，良好的溝通技巧，成熟的工作方法，進(jìn) 取的工作態(tài)度，是否善于管理團(tuán)隊(duì)，協(xié)調(diào)人際關(guān)系，總之，是否 具有進(jìn)一步的管理潛能。第二個(gè)評(píng)估是這位員工的實(shí)施能力，即 把想法變成現(xiàn)實(shí)的操作能力。在企業(yè)管理的實(shí)踐中，和管理教學(xué) 與研究的很大的不同就是要求見(jiàn)效果。要當(dāng)心的是''眼高手低''的 人，”用心是好的，結(jié)果是差的”的人，”理論上是可行的，操作中 是不可

6、行的”的人。對(duì)于大多數(shù)企業(yè)老總而言，凡是有經(jīng)驗(yàn)的，一般對(duì)一名新員 工的認(rèn)識(shí)的重要障礙是由于管理范圍、管理層級(jí)的原因而不能直 接對(duì)一個(gè)新員工有直接的了解、判斷。如果排除了這個(gè)因素，其 實(shí)可以是用不著24個(gè)月就可以看出一個(gè)人來(lái)的。需要說(shuō)明的是對(duì)于一個(gè)老員工從一家企業(yè)跳槽到另一家企 業(yè)的這一種情況，這個(gè)員工的價(jià)值生命周期會(huì)較短；如果是同一 性質(zhì)的崗位和工作，則這個(gè)員工會(huì)直接進(jìn)入第二階段”價(jià)值形成階 段“甚至第三階段”能力發(fā)揮階段”。對(duì)于一個(gè)老總而言.如果一個(gè)下屬上任一個(gè)崗位二年了，還 不能勝任工作，做出業(yè)績(jī)，讓您滿意，這個(gè)員工在通常情況下， 是不會(huì)再在此崗位上創(chuàng)造出應(yīng)有的價(jià)值了。這個(gè)時(shí)候，新華信管

7、理咨詢的觀點(diǎn)是早點(diǎn)換人。如果一個(gè)員工在一個(gè)崗位上工作2年 業(yè)績(jī)明顯.這時(shí)，如果您要留住他，或者說(shuō)，讓他發(fā)揮更大價(jià) 值，就早點(diǎn)換上更大責(zé)任同時(shí)也是更大權(quán)利的崗位吧。“一對(duì)一”的均衡點(diǎn)許朝輝/文張?zhí)珜?duì)XX商廈的服務(wù)越來(lái)越感到不滿意。作為國(guó) 外商社駐京代表處的高級(jí)職員，張?zhí)衙恐艿馁?gòu)物活動(dòng) 當(dāng)作重要的休閑時(shí)光來(lái)看待。她不愿意和眾多爭(zhēng)搶打折商 品的人擠在一起挑選商品，對(duì)XX商廈內(nèi)越來(lái)越多的廉價(jià) 的不合時(shí)尚的服裝也提不起興趣。一次偶然的機(jī)會(huì)，張?zhí)?太光顧了她所住的小區(qū)旁邊的一家時(shí)裝店，以后就成為那 里的?？汀r(shí)裝店不大，裝修考究，很有品位。服裝式樣 不多，但與國(guó)際時(shí)尚幾乎同步，做工精良。更讓張?zhí)珴M

8、 意的是，店里的服務(wù)生在張?zhí)诙卧煸L的時(shí)候，就喊 出了張?zhí)拿?，熱情地引進(jìn)店門，推薦的幾款服裝很 適合張?zhí)钠肺?。張?zhí)珟缀趺恐芏家降昀锕涔?，雖 然不是每次都有收獲可是和親切可人的服務(wù)生聊聊天， 隨意看看新到的款式，品評(píng)一番.也感到放松和愉快。象張?zhí)@種挑剔的客戶逐漸多起來(lái)，可經(jīng)營(yíng)者對(duì)張 太太們絕不敢輕視，雖然他（她）們只占了客戶總數(shù)的不 到20%,可創(chuàng)造了 80%的利潤(rùn)，所謂2/8原則。在每個(gè)月 末，XX商廈發(fā)現(xiàn)，盡管每天商廈里依然人來(lái)人往，但是賬 面上的數(shù)字卻越來(lái)越窘迫。是到變的時(shí)候了！把老一套的服務(wù)模式放進(jìn)故紙堆 吧。今天的社會(huì)是多元化的社會(huì)，社會(huì)群體的購(gòu)買力和品 味像樹(shù)杈

9、一樣的分化，個(gè)性化的需求急劇上升。普遍適用 的服務(wù)，以不變應(yīng)萬(wàn)變?nèi)绻阋詾檫€可以這樣，必須自我檢討了。趁早應(yīng)時(shí)而動(dòng)，否則，你會(huì)被客戶無(wú)情的拋棄。有什么不同你和別人有什么不同面對(duì)客戶的發(fā)問(wèn)，DHL公司的回 答是，我們的客戶可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)時(shí)查詢郵包的轉(zhuǎn)運(yùn)狀 況，而戴爾回答是.我們的客戶可以定制自己的電腦。張 太太光顧的那家小時(shí)裝店，自豪的說(shuō).我們的雇員記住了 每一位顧客的名字，并且知道每一位顧客的需求，然后滿 足她們。“一對(duì)一”服務(wù)，了解每個(gè)客戶的問(wèn)題，給他們得到 自己需要的答案，這就是你的不同，這就是你的優(yōu)勢(shì)。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶是財(cái)富的源泉。給用戶量身訂做的 服務(wù)，讓客戶產(chǎn)生依賴，最終“鎖定”自

10、己的客戶。在今天， 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力正在促使越來(lái)越多的中國(guó)企業(yè)加入“鎖定”行 動(dòng)。這不僅僅是一種形式的變化，更是觀念上的脫胎換 骨n保險(xiǎn)公司的理財(cái)顧問(wèn)們笑容可掬的為客戶量身打造個(gè) 性化的理財(cái)方案，而向來(lái)傳統(tǒng)的銀行業(yè)也嘗試打破堅(jiān)冰， 在有些地方，一些資信良好的社會(huì)人士已經(jīng)不需要擔(dān)保， 就能獲得較高額度的貸款。成本的陷阱如果允許假設(shè)，每個(gè)股民都擁有一個(gè)大戶室當(dāng)然是很 理想的。因?yàn)?，每個(gè)客戶都可以享受最好的服務(wù)。但對(duì)證 券公司來(lái)說(shuō)，這是虛擬的“大同世界”。企業(yè)是投資回報(bào)的實(shí) 體.成本是個(gè)性化服務(wù)的“瓶頸”?！耙粚?duì)一”服務(wù)的最終目的是為了創(chuàng)造利潤(rùn)，但天下沒(méi)有 免費(fèi)的午餐.要獲得更高的利潤(rùn)，必須承擔(dān)投資失

11、敗的風(fēng) 險(xiǎn)。期望“鎖定”，有可能被成本“反鎖定”。那么如何控制成本支出的風(fēng)險(xiǎn)呢正如前面我們提及 的，“一對(duì)一”服務(wù)并不是普及的服務(wù)，而是區(qū)分化的服務(wù)， 關(guān)注的重心在于客戶中創(chuàng)造最大利潤(rùn)的20%o銀行不會(huì)給 每個(gè)1元賬戶提供區(qū)分化的服務(wù)，既不可能，也不必要。所以建立“一對(duì)一”服務(wù)系統(tǒng)的第一步，必須找到服務(wù)的 目標(biāo)：誰(shuí)是給你帶來(lái)80%利潤(rùn)的客戶這需要通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分 來(lái)實(shí)現(xiàn)。市場(chǎng)細(xì)分必須從自己行業(yè)的特點(diǎn)出發(fā)。有的行 業(yè)，可以按照財(cái)務(wù)指標(biāo)來(lái)劃分。比如證券的經(jīng)紀(jì)業(yè) 務(wù)，按保證金的數(shù)額就可以把客戶劃分進(jìn)大戶室、中戶市和散戶大廳的服務(wù)類別?？捎械慕?jīng)紀(jì)公司做的更 仔細(xì)一些，把交易量也作為細(xì)分客戶的指標(biāo)，定位更

12、準(zhǔn)確；有的行業(yè)，可以把客戶的身份作為區(qū)分的標(biāo)準(zhǔn)。 例如，廣東的銀行直接以公務(wù)員為目標(biāo)客戶群。在個(gè) 人額度貸款方面，公務(wù)員中的處長(zhǎng)級(jí)別以上人員，基 本就能達(dá)到在銀行的3A級(jí)別，獲得1060萬(wàn)元的貸 埜額，而一般公務(wù)員也能達(dá)到2A,貸款額為510萬(wàn) 元。有的行業(yè)，則是通過(guò)培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶作為“一對(duì)一”服務(wù)的 對(duì)象D忠誠(chéng)客戶，也就是重復(fù)消費(fèi)的客戶，是值得企業(yè)為 之提供重點(diǎn)服務(wù)的。摩托羅拉手機(jī)的新老用戶只要在各大 零售店內(nèi)填寫(xiě)登記表加入摩托羅拉俱樂(lè)部，即可享受會(huì)員 熱線咨詢、定期發(fā)行涵蓋行業(yè)時(shí)尚資訊的會(huì)員雜志服務(wù)以 及會(huì)員獨(dú)享的特別優(yōu)惠n這種服務(wù)是典型的“創(chuàng)造”客戶的方 法。百貨商店的積分卡、航空公司的里

13、程積累計(jì)劃，都是 出于這個(gè)目的。如果一個(gè)客戶在企業(yè)消費(fèi)一次以上，那么 他很可能成為忠誠(chéng)客戶。所有這些操作的實(shí)現(xiàn)，都有賴于 高效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。70%的用戶滿意在完成市場(chǎng)細(xì)分，確定了服務(wù)對(duì)象和服務(wù)的內(nèi)容與方 式以后，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就成為影響成本的十分重要的因素。雖 然“一對(duì)一”服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是差異性的定制化的服務(wù)，但要做到 持續(xù)性地以合理的成本提供令人滿意的服務(wù)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就 是決定成本的關(guān)鍵，MOT （MOment Of Tuth）是一種有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)研究 技術(shù)，它可以確定兩樣?xùn)|西。一，用戶的關(guān)注點(diǎn)，及關(guān)注 點(diǎn)上的現(xiàn)實(shí)感受水平和期望水平（MOT）；二，具有競(jìng)爭(zhēng) 力和贏利水平的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。I因篇幅關(guān)系.本

14、處略有刪節(jié) 編者注）簡(jiǎn)單地講，針對(duì)以下兩種情況采取不同的決策模式：第一類：用戶期望值很低，可以采取管理者決定的 方式 即由企業(yè)根據(jù)自身實(shí)際情況決定一個(gè)比較低的標(biāo)準(zhǔn);第二類：用戶期望值有高有低，需要采取客戶決定 的標(biāo)準(zhǔn)，即由企業(yè)根據(jù)多數(shù)原則來(lái)制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。必須滿足的條件是：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)至少要讓70%的客戶滿保障:服務(wù)人員的培訓(xùn)“一對(duì)一”服務(wù)是由人來(lái)完成的，人性化的交流和定制化 的服務(wù)內(nèi)容是讓客戶滿意的重要手段。要實(shí)現(xiàn)這樣的效 果.對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的組織和服務(wù)人員的培訓(xùn)提出了很高的要 求。大部分企業(yè)一般設(shè)立專門的服務(wù)部門來(lái)承擔(dān)對(duì)特定客 戶的“一對(duì)一”服務(wù)工作。銀行設(shè)立“個(gè)人金融服務(wù)部"，電信 運(yùn)營(yíng)

15、商設(shè)立“大客戶部”，機(jī)場(chǎng)設(shè)立空港俱樂(lè)部。成立專門機(jī) 構(gòu)，把“一對(duì)一”服務(wù)和普通服務(wù)分別進(jìn)行操作，一個(gè)目的是 為重點(diǎn)客戶提供專門的環(huán)境，滿足這部分客戶對(duì)環(huán)境的要 求，并讓他們感到受到重視。另一方面.成立專門機(jī)構(gòu)， 便于企業(yè)內(nèi)部的管理和對(duì)專門人員的培訓(xùn)。毫無(wú)疑問(wèn)，“一對(duì)一”服務(wù)需要專門的與被服務(wù)對(duì)象相適 應(yīng)的高素質(zhì)的服務(wù)人員來(lái)進(jìn)行。服務(wù)人員個(gè)人的修養(yǎng)和溝 通能力是十分重要的。對(duì)一個(gè)公司來(lái)說(shuō)，有大批優(yōu)秀的這 類人才是十分幸運(yùn)的。之所以說(shuō)幸運(yùn)，是因?yàn)樵诤艽蟪潭?上，優(yōu)秀的人才是十分難得的，尤其是天才級(jí)的人物?？?企業(yè)要持續(xù)地為重點(diǎn)客戶提供優(yōu)質(zhì)的“一對(duì)一”服務(wù)，不能把 寶壓在天才上面，要通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，

16、讓普通的人才變成 優(yōu)秀的人才，即使成不了天才。從這個(gè)意義上講，“一對(duì)一”服務(wù)也是一種流程化的服 務(wù)雖然他強(qiáng)調(diào)個(gè)性化和定制化，但這種個(gè)性化和定制化 是通過(guò)制定更詳細(xì)，多樣選擇的流程來(lái)實(shí)現(xiàn)的。就象龐大 的冰山，消費(fèi)者只感到水面上的一角，支撐他的是水面下 的制度和流程0（作者為新華信管理顧問(wèn)有限公司合伙A）新華信應(yīng)邀參加達(dá)沃斯“世界經(jīng)濟(jì)論壇”年會(huì)2003年1月26至28 0,新華信董事長(zhǎng)趙民應(yīng)邀赴瑞士達(dá)沃斯參加“世界經(jīng)濟(jì)論壇”年會(huì)。作為全球規(guī)模最大、最受矚目的經(jīng)濟(jì)盛會(huì)，“世界 經(jīng)濟(jì)論壇” 一直吸引著全球知名的學(xué)者、政要和企業(yè)界 首腦們。從1971年創(chuàng)立以來(lái)，該論壇為研討和解決世 界經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域存在的焦點(diǎn)問(wèn)題、促進(jìn)國(guó)際經(jīng)濟(jì)合作與交 流，作出了重要的貢獻(xiàn)。本屆年會(huì)的主題是“重建誠(chéng) 信"。在本屆論壇之前于中國(guó)舉行的GLT (GIobaILeaderS for TOmOrrOW)小組會(huì)