OTA基礎運營與操作

1、OTA OTA 供應商酒店類型商務出行情侶出行旅游親子檔次豪華型/高檔舒適/中檔經濟型/抵擋產品價格服務渠道中介OTAOnline Travel Agency主流OTA平臺攜程系攜程攜程計算機技術有限公司攜程國際旅行社有限公司去哪兒同程藝龍途家美團系美團點評北京三快在線科技有限公司天津西瓜旅游有限責任公司阿里系飛豬阿里旅行去啊1999.10攜程旅行網成立2003.12美國納斯達克上市2007攜程危機2015.05.22攜程與藝龍合并2015.10.26攜程與去哪兒合并2017.12,29同程與藝龍合并2010.03.04美團成立2015.10.08美團網與大眾點評合并2015.11阿里退出美團

2、2016.01首輪融資33億美團估值180億美元2018.0437億收購摩拜單車2018.09IPO港交所上市轉化率的定義轉化率的定義提升轉化率的意義提升轉化率的意義影響轉化率的因素影響轉化率的因素如何提升轉化率如何提升轉化率轉化率的定義轉化率 CVR (conversion Rate)一個衡量CPA（cost per action）廣告效果的指標簡言之就是用戶點擊廣告到成為一個有效激活或者注冊甚至付費用戶的比率10個付款用戶100個意向訪問用戶什么是S2D轉化率S2D轉化率：S2C-CVRSearch To Detail Conversion Rate搜索頁用戶點擊廣告到成為詳情頁訪問用戶的

3、頁面訪問量獨立訪客量30%轉化率30個詳情頁訪問用戶100個搜索頁訪問用戶提升轉化率=提升酒店收益OTA賺取更多傭金OTA平臺形成更好的合作擁有更多曝光率（流量）產生更多營業(yè)額（收益）工具：攜程APP位置：酒店詳情頁對象：印主題城市別墅酒店（成都一店）如果你是，從酒店詳情頁的信息中，你會關注，來決定是否選擇這家酒店？酒店照片地理位置/品質品牌點評評分開業(yè)時間/裝修時間設施設備酒店政策（是否含早、入離時間）房型首圖/房型名稱價格優(yōu)惠確認時長/取消政策支付方式 酒店照片 地理位置/品質品牌 點評評分 開業(yè)時間/裝修時間 設施設備 酒店政策（是否含早、入離時間） 房型首圖/房型名稱 價格優(yōu)惠 確認時

4、長/取消政策 支付方式酒店照片地理位置/品質品牌點評評分房型首圖/房型名稱價格優(yōu)惠問題：如果你是，從酒店搜索頁的信息中，你會關注，來決定是否選擇這家酒店？酒店照片地理名稱 品質品牌點評評分印象標簽點評數量直線距離其他：所屬商圈最新預訂屬性標簽低價庫存酒店照片地理位置/品質品牌點評評分房型首圖/房型名稱價格優(yōu)惠酒店照片使用專業(yè)的拍攝器材：如單反相機，廣角鏡頭，必要時使用無人機航拍，切勿使用手機拍攝拍攝過程中，注意光線，角度的利用，使用樣板房擺拍照片拍攝后，適當進行修圖修片，調整色彩色度等等。地理位置/品質品牌充分介紹地理位置，包括地址，周邊交通，餐飲娛樂項目，配套點評評分及時維護管理客戶點評評分

5、，重視差評回復與處理針對客戶提出的改進意見，結合實際情況，認真對待，積極處理房型首圖/房型名稱房型首圖匹配準確清晰，照片拍攝標準應與酒店照片一致房型名稱不宜過于復雜，房型設置不宜過多，容易導致客戶選擇障礙優(yōu)惠價格價格因考慮時間，場景，市場等因素靈活調整價格價格因與周邊同品質酒店保持優(yōu)勢，并突出差異性突出賣點突出賣點：充分介紹地理位置，包括地址，周邊交通、餐飲、娛樂項目、配套設施、景點景區(qū)。如何尋找賣點與差異點如何尋找賣點與差異點? ?客戶需要的我們可以提供的競品沒有的這類圖片立即刪除這類圖片立即刪除1.可能無法審核通過的圖片（1）圖片質量過低，如畫面模糊，昏暗或者嚴重變形（2）涉及黃賭毒政恐，

6、不符合國家法律規(guī)定的照片（3）注意圖片尺寸2.最易導致酒店差評投訴的酒店圖片（1）圖片過度PS美化，客人入住后出現巨大心理落差（2）圖片描述信息與文字信息不符，如無窗房型圖片卻顯示有窗圖片美觀度提升圖片美觀度提升維度維度子類子類提升方向提升方向圖片質量尺寸圖片清晰不模糊，尺寸不小于550*412px寬高比圖片寬高比盡量控制在12之間，避免圖片變形圖片內容圖片內容圖像整體突出且干凈整潔，包括完整場景圖片美感角度圖片視角全局不局限，不同類型圖片視角不同，注意避免畸變光線亮度適中，不會過暗或曝光過度，色彩協調，避免黑白照構圖構圖符合大眾審美，完整無明顯缺陷酒店圖片的美觀度要求酒店首圖的選擇方法 若酒

7、店缺少華麗大氣的外觀時，建議用合適的房型圖片代替，因此國內高星級酒店用外觀照做首圖居多，國內低星或沒有相關條件的酒店則以房型圖片居多，那么如何挑選出轉化率高的首圖呢？（1）首圖要符合圖片的美觀度要求從圖片色彩，角度，構圖的維度，酒店應挑選一張突出酒店賣點的圖片。（2）首圖要與周邊酒店差異化如何從列表頁眾多酒店脫穎而出，酒店應多留意同類型酒店或排名鄰近酒店的首圖，盡量選擇在色彩，類別都與對方有差異的圖片（3）酒店應對首圖效果進行測試上傳圖片后，酒店應及時觀察更新后的視覺效果以及關注酒店產量變化，做及時調整（4）不能做酒店首圖的5類圖片人物照，涉及黃賭毒政恐圖片，水印，文字，后期添加裝飾性圖案，畫

8、面模糊，昏暗圖片，非該酒店照片目錄：以攜程為例，客人可以用點評作為條件，對酒店進行重新排序，或篩選出他期望的酒店列表頁，這會直接影響酒店流量的高低數據顯示，攜程酒店點評與轉化率相關系數高達，點評分數越高，進入酒店頁面的客人越容易下單，當酒店無點評或者點評數低于條時，訂單轉化率會比同行平均水平低點評在列表頁面顯示點評與篩選條件點評與列表排序流量點擊率轉化率訂單量收益合作關系曝光量性價比（等）流量轉化率下單入住客人點評后臺審核平臺展示環(huán)節(jié)一客人下單入住后酒店把握點評時機客人在店點評時機客人在店點評時機時機行動入住辦理客房布置，歡迎禮品，主動服務，驚喜創(chuàng)造等刺激客人拍照點評客人住店期間主動詢問客人是

9、否存在不滿意見，將潛在差評轉化為好評主動與客人溝通，了解對方需求，給予及時的幫助離店辦理在客人辦理離店手續(xù)時，主動提醒客人對酒店進行點評 環(huán)節(jié)二客人撰寫點評內容如何鼓勵客人主動分享美照？用特色服務激發(fā)客人創(chuàng)作欲提醒客人參與攜程點評活動鼓勵追加補充點評內容點評結構點評結構內容內容點評分衛(wèi)生每項分值從分不等每張訂單的點評評分為項的平均值環(huán)境服務設施點評內容文字要求至少個字，點評后獲得積分圖片客人最多可以上傳張圖片視頻客人可以不超過秒的視頻環(huán)節(jié)三客人點評進入審核酒店作弊行為不能有點評受平臺監(jiān)控點評作弊受嚴格處罰環(huán)節(jié)四點評審核通過酒店如何展示？點評分的計算點評內容排序點評標簽的挖掘搜索排序點評分標簽在現代網絡購物中，買家或者賣家不滿意給出的評價。在中低于分的評價稱為差評類型類型感情色彩感情色彩舉例舉例回復對策回復對策愛你初戀般太太太完美了熱情回應，邀請再來。理智型地段優(yōu)越，干凈衛(wèi)生恨你沖動型不解釋，太爛了，委屈不解了解原因理智型床單不干凈誠懇的解決問題混合型過了點沒早餐太差勁致歉，解釋中性感受普通還可以吧誠懇了解入住感受湊積分呵呵哈哈恩恩來點小幽默在回復評論時，我們需要考慮，希望之后的客人了解到什么？酒店的誠懇與熱情處理問題的積極態(tài)度酒店的設施與條件優(yōu)越的地段或自然風景近期的活動一條差評值多少錢？酒店差評回復