醫(yī)院客服人員年終個人的工作總結(jié)

1、醫(yī)院客服人員年終個人的工作總結(jié) 作為一名醫(yī)院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有咨詢分診，有陪診送診，有溝通協(xié)調(diào)，有 隨訪，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰，進而增加對醫(yī)院的好感和信任;做不好就會影響到患者對醫(yī)院效勞質(zhì)量的評價，進而破壞醫(yī)院的整體效勞形象。 不過工作時間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術(shù)含量，也不創(chuàng)造經(jīng)濟效益，又瑣碎又辛苦，沒長進;另一方面，如果沒有強烈的事業(yè)心和責(zé)任感，效勞人員的激情也很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中，而激情是最可貴的效勞特質(zhì)，效勞失去了激情就象人類失去了

2、靈魂。 找到制約客服工作開展的最大問題和差距后，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。 一、樹立新理念，提高客服人員的職業(yè)自豪感和責(zé)任感 其實做一名合格效勞人員并不容易，需要具備溝通、協(xié)調(diào)、共情等各種能力，以及醫(yī)學(xué)、保健、營銷等各種知識，最重要的是象護理學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣，勇于獻身事業(yè)，具有全心全意為病患效勞的精神。 1、為患者效勞，就要做患者手中一把“金鑰匙”?！敖痂€匙”，是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀效勞人員的最高榮譽，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是效勞人員效勞質(zhì)量和個人信譽的金標(biāo)準，“金鑰匙”的擁有數(shù)量，也成為酒店效勞水平的最好注解?？头藛T就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把

3、“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員;患者來咨詢，我們是咨詢員;患者行動不便，我們是陪診員;患者對效勞不滿，我們是協(xié)調(diào)員;對帶孩子的，我們是保育員，對外來參觀的，我們是解說員?？傊?，這把“金鑰匙”，就是要千方百計滿足患者需求，用真心付出和真誠效勞開啟患者的心門，贏得患者的信任。 記得有一位邱先生，因單位有事，出院結(jié)賬后未及時取走ct片子，衛(wèi)生員不了解情況，清掃時順手清理一空。時隔數(shù)日，邱先生對我們提及此事，雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表，體會到患者的心情和難處，我們進行了積極聯(lián)系，后來在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此十分滿意。 2、為患者效勞，就要做患者考不倒、問不

4、住的醫(yī)院“活字典”。作為醫(yī)院效勞的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問題形形色色，需求各不相同的人希望而來滿意而歸，是對客服人員耐心和智慧的最大考驗。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化、特色技術(shù)及設(shè)備力量，還要熟悉科室的專業(yè)、診治范圍、特色及專家特點，甚至要了解省會其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當(dāng)我們在非常短的時間內(nèi)，通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足了他們的需求，贏得了他們的信任和認可，他們就會用自己就醫(yī)的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁，他們是對醫(yī)院信任和認可的。 記得我們接待一位椎管狹窄病人，因為是首診，我們推薦他到骨科檢查確診，確診后，病人不愿意手術(shù)治療，想

5、到別的醫(yī)院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科，最后病人選擇了按摩治療，一段時間后療效顯著，病人十分滿意;還有一次，一位腎結(jié)石患者欲來我院碎石，雖然我院沒有碎石設(shè)備，但是我們根據(jù)患者的個人需求，向他分別介紹了市內(nèi)名氣最大和離家最近的兩家醫(yī)院，患者十分認可我們這種認真求實的態(tài)度。 3、為患者效勞，就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”。由于醫(yī)療效勞的專業(yè)性和特殊性，以及醫(yī)患信息的不對稱性，患者容易對醫(yī)護人員求全責(zé)備，醫(yī)護人員也會對患者的不理解產(chǎn)生失望、委屈等情緒，這個中間最重要的是體會患者的感受，體諒醫(yī)護人員的辛苦，作為具有潤滑作用的效勞環(huán)節(jié)，通過自己的努力，加強醫(yī)患間的溝通互諒，減少矛盾或者把矛

6、盾解決在萌芽狀態(tài)。 記得有一次，為了做好一位雙向轉(zhuǎn)診患者的效勞修復(fù)工作，我們帶著相關(guān)科室，冒著38度高溫，跑二十多公里的路，一道向患者登門致歉;同去的醫(yī)務(wù)人員因為心中委屈，不愿意配合，我們一邊自己掏錢給大家買冰糕吃，一邊還要做好思想工作，為的是讓大家心情愉快，共同把這個因效勞過失導(dǎo)致的損失降至最低。 二、樹立新標(biāo)準，提高客服人員的工作質(zhì)量和工作效率 因為效勞工作缺乏明確的目標(biāo)，效勞質(zhì)量難以用數(shù)據(jù)來考核，與收入指標(biāo)、平安天數(shù)等硬指標(biāo)相比，更加軟性和不易量化，所以更需要完善各類管理標(biāo)準和標(biāo)準，在日常工作中，加強管理、考核、評價及持續(xù)改良工作，才能確保效勞不走樣、不變味。 1、完善準入標(biāo)準，提高客服

7、人員素質(zhì)?？头ぷ麟m然入口較低，上手不難，但是并非人人能夠勝任，為了保證客服工作質(zhì)量，我們對客服人員的個人品質(zhì)、性格、能力和根底知識方面做出了明確要求。 2、完善培訓(xùn)標(biāo)準，提高客服人員能力。到目前為止，沒有一個培訓(xùn)客服人員的專門機構(gòu)或課程，而客服培訓(xùn)又與醫(yī)療、護理知識培訓(xùn)要求存在一定區(qū)別，為了提高客服工作成效，我們從培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、考核要求等方面做出了細化規(guī)定。 3、完善管理標(biāo)準，提高客服工作成效。為了標(biāo)準管理，提高客服人員的業(yè)務(wù)水平，我們制定并實行了內(nèi)部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度，雖然因為崗位不同，責(zé)任差異，帶來暫時的人員業(yè)務(wù)不熟、管理者任務(wù)加重等困難，但是我們相信暫時的困難會帶來長久的效益。 4、完善考核標(biāo)準，提高客服工作激情。為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態(tài)，在完善崗位職責(zé)、效勞流程的根底上，我們參考國際通用的平衡計分卡，制定了兼顧財務(wù)目標(biāo)、客戶目標(biāo)、管理目標(biāo)及個人學(xué)習(xí)成長目標(biāo)四方面的考核方