售后客服工作計(jì)劃范文

1、售后客服工作方案范文 售后效勞工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作，對(duì)售后效勞人員的要求也相當(dāng)高，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，。以下是為大家準(zhǔn)備的售后客服工作方案范文，供您借鑒。 客戶送車(chē)進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)效勞，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、 、送修或來(lái)訪日期，送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號(hào)、車(chē)種、維修養(yǎng)護(hù)工程，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的效勞，在本公司維修、保養(yǎng)記錄。 業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車(chē)維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的效勞的需求，找出“下一次”

2、效勞的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或檢測(cè)等等。 業(yè)務(wù)人員通過(guò) 聯(lián)系，讓客戶得到以下效勞： （1）詢問(wèn)客戶用車(chē)情況和對(duì)本公司效勞有何意見(jiàn)； （2）詢問(wèn)客戶近期有無(wú)新的效勞需求需我公司效勞； （3）告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用知識(shí)和考前須知； （5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如檢測(cè)周，優(yōu)惠效勞月，汽車(chē)運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚； （6）咨詢效勞； （7）走訪客戶。 1、售后效勞工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門(mén)業(yè)務(wù)人員跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。 2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車(chē)輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日

3、內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款。 3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”效勞的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。 4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車(chē)出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng) 聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤效勞，并就客戶感興趣的話題與之交流。 交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車(chē)輛運(yùn)用情況，并征求客戶對(duì)本公司效勞的意見(jiàn)，以示本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心，與在效勞上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡

4、快加以研究，找出方法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決方法。并在得到解決方法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。 5、在“銷售”后第一次跟蹤效勞的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤效勞的 聯(lián)系。 內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容防止重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要表達(dá)本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心。 6、在公司決定開(kāi)展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠效勞活動(dòng)、效勞活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以 方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。 7、每一次跟蹤效勞 ，包括客戶打入本公司的咨詢 或投訴 、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好 記錄，登記入表（附后），并將 記錄存于檔案，將

5、 登記表歸檔保存。 8、每次發(fā)出的跟蹤效勞信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。 9、指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。 10、業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后效勞工作；并于每月對(duì)本部售后效勞工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書(shū)面報(bào)告；并存檔保存。 11、本制度使用以下四張表格：“客戶檔案根本資料表”、“跟蹤效勞 記錄表”、“跟蹤效勞 登記表”、“跟蹤效勞信函登記表”。 1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道，客服部扮演著重要的角色，包括客戶數(shù)據(jù)收集，效勞產(chǎn)品監(jiān)查，客戶關(guān)系的維系都是客戶

6、效勞的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標(biāo)，努力做好客戶效勞的工作；樹(shù)立精品效勞形象，提高售后效勞管理水平，建立專業(yè)化隊(duì)伍，將售后效勞提高到一個(gè)新的高度和水平。 2、圍繞公司20xx年產(chǎn)銷15萬(wàn)臺(tái)目標(biāo)需要很好的效勞支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識(shí)化、專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，需要一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮效勞人員身處市場(chǎng)第一線的優(yōu)勢(shì)，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要及時(shí)反應(yīng)外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹(shù)立“效勞營(yíng)銷”的理念。 按照工作目標(biāo)的要求及化、可量化、可考核的原那么： 1、延伸效勞功能，做

7、到售前、售中、售后、信息反應(yīng)的全方位效勞。 2、縮短效勞流程，防止多頭效勞，實(shí)現(xiàn)“來(lái)電一撥就通，一通就效勞到底”的一站式效勞。 3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高效勞人員整體素質(zhì)，全面改善效勞形象。 4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回效勞人員數(shù)量，縮短效勞到場(chǎng)時(shí)間。 5、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅(jiān)決用戶再次購(gòu)置信心。 6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對(duì)以往的成果要加以保持， 在效勞體系運(yùn)作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。 7、效勞體系素質(zhì)建設(shè)，堅(jiān)決推行效勞有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部效勞人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)月度、效勞過(guò)程記錄等，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。 1、保修

8、期內(nèi)客戶回訪率為100%。 2、效勞滿意率98%以上。 3、配件出貨正確率為98%以上。 1、人員編制的完善；隨著客服工作的開(kāi)展，部門(mén)人員配備需要完善。 2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度；包括客服部主要內(nèi)容的描述；客服中心員工守那么；客服崗位職責(zé)；回訪制度；客戶抱怨、投訴制度的制定與實(shí)施。 1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個(gè)客戶的完整資料，并做好日常維護(hù)工作，與銷售部保持良好溝通，對(duì)客戶地址、 、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時(shí)更改；配件供給廠商的信息要保證準(zhǔn)確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。 2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計(jì)、分析等

9、。 3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反應(yīng)回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、分析工作，及時(shí)的交公司相關(guān)部門(mén)處理。 4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉(cāng)庫(kù)要做好配件質(zhì)量信息的反應(yīng)工作，針對(duì)重要零件如：電機(jī)、控制器、后橋、差速器、車(chē)架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時(shí)將異常信息分類、分析，并報(bào)品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生。 1、由巡回效勞人員對(duì)其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開(kāi)發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進(jìn)行評(píng)估，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn)，提高維修技能，增強(qiáng)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)；對(duì)公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解。 2、針對(duì)售后效勞做的好的客戶；引導(dǎo)并幫助客戶建立獨(dú)立的售后效勞店，獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)

10、所售車(chē)輛的維修，配件更換等售后問(wèn)題。 3、加強(qiáng)對(duì)客戶售后效勞工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時(shí)反映到客服部，根據(jù)經(jīng)銷商合同書(shū)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。 在效勞過(guò)程中出現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，并詳細(xì)記錄實(shí)際情況。并及時(shí)交于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等待處理；并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門(mén)做好投訴處理，待事件處理完畢時(shí)，投訴單和各項(xiàng)處理文件歸檔備案。 隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶效勞人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作方案： 1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核； 2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)接待客戶要注重產(chǎn)品根本知識(shí)和實(shí)踐操作相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核。巡回效勞人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。 堅(jiān)持以公平、公正、公開(kāi)為原那么，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益化，才能確保個(gè)人利益化，營(yíng)造學(xué)習(xí)氣氛，提升員工效勞理念及個(gè)人技能；進(jìn)行職業(yè)道德、效勞理念、主人翁意識(shí)培訓(xùn)；塑造員工效勞的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的開(kāi)掘，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì) 1、日結(jié)周報(bào)，信息共享 每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書(shū)面形式發(fā)饋給相關(guān)部門(mén)，便于及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)。利用質(zhì)量周