波多里奇卓越績效標(biāo)準(zhǔn)全文

1、目錄一. 波多里奇卓越績效標(biāo)準(zhǔn)核心價(jià)值觀和框架二. 波多里奇卓越績效標(biāo)準(zhǔn)1. 領(lǐng)導(dǎo)作用2. 戰(zhàn)略策劃3. 以顧客和市場(chǎng)為中心4. 測(cè)量、分析和知識(shí)管理5. 以人為本6. 過程管理7. 經(jīng)營結(jié)果三. 關(guān)鍵術(shù)語詞匯表四. 波多里奇卓越績效標(biāo)準(zhǔn)條款說明五. 評(píng)分系統(tǒng)波多里奇卓越績效標(biāo)準(zhǔn)核心價(jià)值觀和框架1.核心價(jià)值觀標(biāo)準(zhǔn)的目的：馬爾克姆波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)是組織口我評(píng)價(jià)、評(píng)獎(jiǎng)和為屮請(qǐng)組 織提供反饋報(bào)告的基礎(chǔ)。此外，該標(biāo)準(zhǔn)在壇強(qiáng)美國競爭力方面還冇三個(gè)很重要的作 用：有助于改進(jìn)組織經(jīng)營方面的實(shí)踐、能力和結(jié)果；促進(jìn)在全美各類組織屮交流并分享最佳的運(yùn)作方法；作為一種理解并管理組織經(jīng)營的工具，指導(dǎo)策劃，并

2、提供學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。標(biāo)準(zhǔn)的意圖：標(biāo)準(zhǔn)被設(shè)計(jì)成用來幫助組織運(yùn)用整合的方法，使組織的績效管理達(dá)到以下結(jié) 果：向顧客傳遞一種不斷改進(jìn)的價(jià)值觀，冇助于市場(chǎng)的成功；改進(jìn)組織整體效率和能力；組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)。核心價(jià)值觀：本標(biāo)準(zhǔn)是建立在下面這套相互關(guān)聯(lián)的核心價(jià)值觀和概念基礎(chǔ)之上：領(lǐng)導(dǎo)的遠(yuǎn)見卓識(shí)；以顧客為導(dǎo)向追求卓越；組織的和個(gè)人的學(xué)習(xí)；尊重員工和合作伙伴；靈敏性;關(guān)注未來；管理創(chuàng)新；基于事實(shí)的管理；社會(huì)責(zé)任；重在結(jié)果及創(chuàng)新價(jià)值；系統(tǒng)觀點(diǎn)。這些價(jià)值和概念，將在下面詳細(xì)說明，包含了在高績效組織中所具有的信念和 行為。以此為平臺(tái)把主要經(jīng)營需求整合在一個(gè)關(guān)注結(jié)果的框架內(nèi)，這種框架為行 為和反饋提供了基礎(chǔ)。領(lǐng)導(dǎo)的遠(yuǎn)見卓識(shí)

3、：一個(gè)組織的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)制定發(fā)展方向，創(chuàng)建以顧客為中心的清晰明確的價(jià)值 觀和較高的期望。這些發(fā)展方向、價(jià)值觀和期望應(yīng)全面平衡組織受益者的需求。 領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)確保為追求卓越建立戰(zhàn)略、體系、方法，激勵(lì)創(chuàng)新，并培養(yǎng)知識(shí)和能力。 戰(zhàn)略和價(jià)值觀應(yīng)有助于指導(dǎo)組織所有的活動(dòng)與決策。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)調(diào)動(dòng)、激勵(lì)全休 員工工作積極性，鼓勵(lì)全體員工貢獻(xiàn)、發(fā)展和學(xué)習(xí)，鼓勵(lì)他們?nèi)?chuàng)新、去創(chuàng)造。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)以自己的道德行為和個(gè)人魅力，在策劃、溝通、指導(dǎo)、培養(yǎng)接班 人、評(píng)價(jià)組織績效和表彰員工方面起到表率作用。作為表率，應(yīng)在建立領(lǐng)導(dǎo)作用、 承諾和培養(yǎng)主動(dòng)性中，增強(qiáng)組織的道德觀、價(jià)值觀和期望。以顧客為導(dǎo)向追求卓越：質(zhì)量和績效是由組織的顧客來評(píng)

4、價(jià)的。因此，組織必須要考慮所有的產(chǎn)品與服 務(wù)的特點(diǎn)、性能特色和顧客接受的各種方式,這些將給:顧客帶來增加價(jià)值。這樣 的做法導(dǎo)致了顧客渴望獲得產(chǎn)品、滿意、喜愛和向他人推薦,成為忠實(shí)的老用戶， 并由此擴(kuò)大經(jīng)營。以顧客為導(dǎo)向追求卓越有當(dāng)前和未來兩種含義：了解今天顧 客的需求，預(yù)測(cè)未來的顧客需求和市場(chǎng)潛力。在顧客采購、擁有和接受服務(wù)的過程屮，價(jià)值觀和滿意程度可能會(huì)受到很多因 素的影響，這些因素包括組織與顧客之間的關(guān)系，這種關(guān)系有助于建立彼此的信 任、信心和忠誠。以顧客為導(dǎo)向追求卓越所要求的遠(yuǎn)不止減少失誤、僅僅達(dá)到規(guī)范要求或減少 抱怨。然而，減少缺陷、失誤和消除顧客不滿意的原因，有助于改善顧客對(duì)組織的

5、看法，因此，它也是以顧客為導(dǎo)向追求卓越的重要紐成部分。此外，組織通過改止錯(cuò) 誤（“為顧客做正確的事”）取得成功，對(duì)于留住顧客和與顧客建立良好的關(guān)系起著 至關(guān)重要的作用。以顧客為導(dǎo)向的組織不僅僅表明其產(chǎn)品與服務(wù)的特性能滿足顧客的基本要求, 還農(nóng)明他比競爭對(duì)手提供的更具特色。這些特色可能以新的或改進(jìn)的方式提供， 產(chǎn)品與服務(wù)融合的方式提供，按顧客要求訂做，多種接觸的機(jī)制，快速反應(yīng),或特定 的關(guān)系等。以顧客為導(dǎo)向追求卓越是一個(gè)戰(zhàn)略性概念。它導(dǎo)致了穩(wěn)定顧客、占有市場(chǎng)和 業(yè)務(wù)增長。它要求組織對(duì)顧客和市場(chǎng)需求的變化、對(duì)顧客滿意和忠誠的影響因素 保持敏感性，并要求組織預(yù)測(cè)市場(chǎng)的變化。因此，以顧客為導(dǎo)向追求卓越

6、同樣要求 了解技術(shù)的發(fā)展和競爭對(duì)手的對(duì)策，并對(duì)顧客和由場(chǎng)變化給予快速的和靈活的反 應(yīng)。有組織的和個(gè)人的學(xué)習(xí)：要想取得經(jīng)營績效最佳水平，需要在組織和個(gè)人學(xué)習(xí)中運(yùn)用較好的方法。有組 織的學(xué)習(xí)包括持續(xù)改進(jìn)當(dāng)前的做法，和適應(yīng)變化采取新做法兩個(gè)方面。應(yīng)將學(xué)習(xí)置 于組織的內(nèi)部運(yùn)作當(dāng)中去。這意味著：（1）要使學(xué)習(xí)成為日常工作的一部分；（2） 學(xué)習(xí)要在個(gè)人、部門、組織各個(gè)層次屮進(jìn)行實(shí)踐；（3）學(xué)習(xí)要注重解決問題的根 源（“找源頭”）；（4）注重在組織內(nèi)進(jìn)行知識(shí)共享；（5）學(xué)習(xí)的動(dòng)力來自于引起重 大變化的，做得更好的機(jī)遇。學(xué)習(xí)內(nèi)容包括:員工的見解，研究與開發(fā)，顧客需求， 最佳實(shí)踐的共享和標(biāo)桿學(xué)習(xí)。通過有組織的學(xué)

7、習(xí)可帶來以下結(jié)果：（1）通過新的和改進(jìn)的產(chǎn)品和服務(wù)，為顧客增加價(jià)值；（2）拓展新的經(jīng)營機(jī)會(huì)；（3）減少失誤、次品、浪費(fèi)和相關(guān)的費(fèi)用；提高快速反應(yīng)能力和周期的績效;(5) 在利用組織內(nèi)所有的資源方面提高生產(chǎn)率和有效性；(6) 提高組織在完成社會(huì)責(zé)任和盡公民義務(wù)方面的表現(xiàn)。員工的成功日益依賴于是否有個(gè)人學(xué)習(xí)和新技能實(shí)踐的機(jī)會(huì)。組織應(yīng)通過提 供教育、培訓(xùn)和其他機(jī)會(huì)，對(duì)個(gè)人學(xué)習(xí)進(jìn)行投資，促進(jìn)員工的不斷成長。這種機(jī)會(huì) 可能包括崗位輪換，和增加用作典范的知識(shí)和技能的獎(jiǎng)勵(lì)。在崗培訓(xùn)是一種有效的 培訓(xùn)方式，并能更好地與組織的需求和重點(diǎn)相結(jié)合。教育和培訓(xùn)可借助于先進(jìn)的技 術(shù)手段，如計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)教學(xué)和衛(wèi)星廣播等。通

8、過個(gè)人學(xué)習(xí)可以帶來以下結(jié)果：(1) 留住更滿意并具有多種業(yè)務(wù)技能的員工：(2) 跨組織職能z間的交叉學(xué)習(xí)：(3) 改善了創(chuàng)新的環(huán)境。因此，學(xué)習(xí)不僅僅使產(chǎn)品和服務(wù)宜接得到改進(jìn)，而冃增強(qiáng)責(zé)任感，適應(yīng)性和更 高的效率,這些將帶給組織更強(qiáng)的由場(chǎng)承受力和經(jīng)營績效。尊重員工和合作伙伴：組織的成功越來越取決于員工及合作伙伴不斷增長的知識(shí)、技能、創(chuàng)造力和 工作動(dòng)力。尊重員工意味著確保員工滿意，保證員工的權(quán)益。包括為員工提供更大的靈活 性、高績效工作實(shí)踐，使員工不斷適應(yīng)多種工作場(chǎng)所以及家庭生活的需求。在尊重 員工方面，主要面對(duì)的挑戰(zhàn)包括：(1) 說明組織領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工取得成功的承諾；(2) 對(duì)于公平競爭結(jié)果的認(rèn)可；

9、(3) 組織內(nèi)部的發(fā)展和晉升；(4) 在組織內(nèi)做到知識(shí)共享,使員工能更好地為顧客服務(wù)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn) 略目標(biāo)；(5) 營造一個(gè)鼓勵(lì)員工挑戰(zhàn)困難的良好環(huán)境。組織需要建立內(nèi)部和外部的合作關(guān)系，以更好地達(dá)到其總體目標(biāo)。內(nèi)部合作關(guān)系應(yīng)包括勞動(dòng)者管理者的合作，例如與組織的工會(huì)達(dá)成協(xié)議。 與員工的合作可能有:員工的發(fā)展、交叉培訓(xùn)，或新的工作組織，如高效的工作小 組。內(nèi)部合作關(guān)系還可能包括工作部門z間創(chuàng)建的工作網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，以提高靈活性、 快速反應(yīng)和知識(shí)共享。外部合作關(guān)系，可以是同顧客、供應(yīng)商和教育部門z間的合作關(guān)系。戰(zhàn)略性的 合作或聯(lián)盟己成為漸重要的一種外部合作的形式。這種合作形式為組織提供了 進(jìn)入新的市場(chǎng)

10、領(lǐng)域的可能性，或者成為更新產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ)。此外，這種合作關(guān) 系還可以使公司的核心競爭力或領(lǐng)導(dǎo)能力與合作者的優(yōu)勢(shì)與能力相互融合。成功的內(nèi)部和外部合作關(guān)系，應(yīng)樹立長遠(yuǎn)目標(biāo)，從而建立相互投入和尊重的基 礎(chǔ)。合作者應(yīng)表明成功的關(guān)鍵需求、定期溝通的手段、評(píng)價(jià)改進(jìn)的方法，適應(yīng)變化 情況的措施等。在某些情況下，聯(lián)合教育和培訓(xùn)可以為員工的發(fā)展提供一個(gè)經(jīng)濟(jì)的 方法。靈敏性：要想在全球化的競爭市場(chǎng)上取得成功,就需要靈敏性適應(yīng)快速變化的能 力和靈活性。電子商務(wù)貿(mào)易的齊個(gè)方而要求而且能夠更迅速、更靈活，以及用戶化 的反應(yīng)。商業(yè)經(jīng)營上要面對(duì)越來越短的產(chǎn)品和服務(wù)更新或改進(jìn)周期，也要面對(duì)快速 和靈活地響應(yīng)顧客。反應(yīng)時(shí)間上

11、的關(guān)鍵性改進(jìn)，常常要求簡化工作部門和工作程序 或者要求具備在程序z間快速轉(zhuǎn)變的能力。在這種需求的環(huán)境下，交叉培訓(xùn)和激勵(lì) 員工是極其重要的。面對(duì)競爭挑戰(zhàn)取得成功的一個(gè)重要因素就是從設(shè)計(jì)到推出（產(chǎn)品/服務(wù)的交岀） 的周期。為了滿足全球市場(chǎng)快速變化的需要，組織需要建立一種從研究或概念到商 品化的逐階段的整合（例如并進(jìn)工程）。各方面的時(shí)間績效己變得愈來愈關(guān)鍵，而且周期已成為關(guān)鍵的過程測(cè)量。其它 的好處還來自于對(duì)時(shí)間的重視:時(shí)間的改進(jìn)通常會(huì)推動(dòng)組織、質(zhì)量、成本和效率方 而的改進(jìn)。關(guān)注未來：在當(dāng)今的競爭環(huán)境下，關(guān)注未來要求理解影響組織經(jīng)營和市場(chǎng)的長期和短期 因素。追求持續(xù)增長和市場(chǎng)領(lǐng)先地位，要求有堅(jiān)定的未

12、來導(dǎo)向，并向主要受益者一 顧客、員工、供應(yīng)商和合作伙伴、股東、公眾和社會(huì)做出長期的承諾。組織的 策劃應(yīng)預(yù)測(cè)諸多因素，例如顧客的期望，新的經(jīng)營和合作的機(jī)會(huì)，全球市場(chǎng)的增長， 技術(shù)的發(fā)展，電了商務(wù)環(huán)境的發(fā)展,新的顧客和由場(chǎng)份額，法規(guī)要求的變化,社區(qū)和 社會(huì)的期望,競爭對(duì)手的戰(zhàn)略等。戰(zhàn)略口標(biāo)和資源調(diào)配需要適應(yīng)這些影響因素的變化。關(guān)注未來述包括員工和 供應(yīng)商的發(fā)展，營造創(chuàng)新的氛圍，關(guān)注公共責(zé)任。管理創(chuàng)新：創(chuàng)新意味著為組織的產(chǎn)品、服務(wù)和過程的改進(jìn)帶來富有意義的變化，并為組織 的受益者創(chuàng)造新的價(jià)值。創(chuàng)新將帶給組織新的績效。創(chuàng)新不應(yīng)僅僅局限于研究和 開發(fā)部門，創(chuàng)新對(duì)于組織經(jīng)營的各個(gè)方面和所有過程都是非常重要

13、的。組織應(yīng)對(duì)其 引導(dǎo)和管理，使創(chuàng)新成為企業(yè)文化的一部分，并融入到口常工作當(dāng)中去?；谑聦?shí)的管理：組織依賴于對(duì)其績效的測(cè)量和分析。這種測(cè)量應(yīng)源于經(jīng)營的需要和組織的戰(zhàn) 略，并提供關(guān)鍵過程、輸出和結(jié)果的重要數(shù)據(jù)和信息?？冃У墓芾硇枰T多類型的 數(shù)據(jù)和信息。績效的測(cè)量可包括:顧客、產(chǎn)品和服務(wù)的績效,運(yùn)行、市場(chǎng)和競爭績 效的對(duì)比，以及供應(yīng)商、員工、成本和財(cái)務(wù)績效。分析是指從數(shù)據(jù)和信息中提取具有更深意義的東西，用于評(píng)價(jià)、決策和實(shí)際操 作的改進(jìn)。分析需要用數(shù)據(jù)來確定趨勢(shì)、重點(diǎn)及尚未明晰的因果關(guān)系。分析可用 于多種目的，如策劃、全面評(píng)價(jià)組織的績效、改善操作水平、改進(jìn)管理、將組織的 績效與競爭對(duì)手或標(biāo)桿的最佳做

14、法進(jìn)行比較。績效改進(jìn)和管理變化中需要考慮的一個(gè)重要內(nèi)容就是選擇并使用績效測(cè)量或 指標(biāo)。所選擇的測(cè)量或指標(biāo)應(yīng)能最好地反映導(dǎo)致顧客、運(yùn)作和財(cái)務(wù)績效改進(jìn)的因 素。與顧客和/或組織績效相聯(lián)系的一套綜合的測(cè)量或指標(biāo)，清楚地表明了與紐織 的目標(biāo)相一致的所有過程的基礎(chǔ)。通過對(duì)跟蹤過程數(shù)據(jù)的分析，測(cè)量或指標(biāo)本身可 能得到評(píng)價(jià)和改進(jìn)，以更好地支持組織的口標(biāo)。公共責(zé)任與公民義務(wù)：組織的領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)注重組織對(duì)公眾所負(fù)有的責(zé)任、道德規(guī)范，并盡好公民義務(wù)。 領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)成為組織在注重商業(yè)道徳和保護(hù)公眾健康、安全、環(huán)境方面的表率。保 護(hù)公眾健康、安全和環(huán)境還包括組織的運(yùn)作，以及組織的產(chǎn)品和服務(wù)的生命周期。 此外,組織也應(yīng)注重保護(hù)

15、資源和減少廢棄物排放。策劃中應(yīng)預(yù)測(cè)來口于其生產(chǎn)、分 發(fā)、運(yùn)輸?shù)氖褂煤彤a(chǎn)品廢棄等帶來的有害影響。有效的策劃應(yīng)能防亡問題的發(fā)生, 如果發(fā)生問題應(yīng)能做岀準(zhǔn)確、快速的反應(yīng)。并為得到公眾的理解、安全和信心， 提供所需的信息與支持。從公共責(zé)任的角度來看,大多數(shù)組織產(chǎn)品的設(shè)計(jì)階段是非常重要的。設(shè)計(jì)結(jié)果 就決定了生產(chǎn)的過程，決定了市政和工業(yè)廢棄物中通常的內(nèi)容。有效的設(shè)計(jì)戰(zhàn)略應(yīng) 該預(yù)測(cè)到不斷增長的環(huán)境問題（憂慮）和責(zé)任。組織不應(yīng)僅僅滿足于所有地方、州和聯(lián)邦法律與法規(guī)的要求，述應(yīng)把他們與其 它要求一起看成是改進(jìn)的機(jī)會(huì)，“超越守法”。組織應(yīng)在處理所有的受益方的事務(wù) 和關(guān)系中強(qiáng)調(diào)道德規(guī)范。良好的道德規(guī)范應(yīng)當(dāng)是組織的監(jiān)

16、管機(jī)構(gòu)所要求的并對(duì)其 實(shí)施監(jiān)控。履行公民義務(wù)指的是領(lǐng)導(dǎo)作用，和在組織資源許可的條件下對(duì)公共的重要目 的的支持。這種口的可包括在社區(qū)內(nèi)改善教育和保健，美化環(huán)境，保護(hù)資源,社區(qū)服 務(wù)，改善工商業(yè)的習(xí)慣性做法，分享非專利性信息等。作為法人地位的領(lǐng)導(dǎo)作用， 要去影響其它的私人或公共的組織，去參與實(shí)現(xiàn)上述目的。例如，組織可以引導(dǎo)或 參與有助于紐織向社區(qū)明確木行業(yè)對(duì)社會(huì)應(yīng)負(fù)的責(zé)任的努力，社會(huì)責(zé)任管理要求 采用適當(dāng)?shù)臏y(cè)量和履行對(duì)這些測(cè)量的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。重在結(jié)果及創(chuàng)造價(jià)值：一個(gè)組織的績效測(cè)量應(yīng)注重于關(guān)鍵結(jié)果。這些結(jié)果應(yīng)當(dāng)用于建立和平衡主要 受益者顧客、員工、股東、供應(yīng)商和合作伙伴、公眾及社會(huì)的價(jià)值。通過為 主要受

17、益者創(chuàng)造價(jià)值，組織建立起誠信并有助于經(jīng)濟(jì)的增長。平衡的價(jià)值意味著， 遇到某些矛盾的和有計(jì)劃的變化時(shí)，組織的戰(zhàn)略應(yīng)明確包括所有受益者的需求。這 將有助于組織確保行動(dòng)與計(jì)劃能滿足不同受益者的需求，并避免對(duì)任何受益者造 成不利影響。對(duì)領(lǐng)先的和落后的績效測(cè)量所形成的平衡綜合指標(biāo)的使用，提供了一 種有效的方法去調(diào)整短期和長期目標(biāo)的輕重緩急，監(jiān)控實(shí)際績效，為改進(jìn)結(jié)果提供 一個(gè)明確的依據(jù)。系統(tǒng)觀點(diǎn):波多里奇標(biāo)準(zhǔn)為管理組織獲得卓越績效提供了一個(gè)系統(tǒng)的觀點(diǎn)。其價(jià)值核心 和波多里奇標(biāo)準(zhǔn)七個(gè)部分，為組織體系形成了基木的框架及整合的機(jī)制。然而，全 面運(yùn)作的成功管理需要組織整休各方面的綜合、一致和整合。綜合意味著把組織

18、 作為一個(gè)整體看待，并建立在主要經(jīng)營需求的基礎(chǔ)z上，包括組織的戰(zhàn)略口標(biāo)和行 動(dòng)計(jì)劃。一致意味著，采用波多里奇標(biāo)準(zhǔn)所給定的各條款要求之間的聯(lián)系來確保計(jì) 劃、過程、測(cè)量和行動(dòng)之間的一致性。整合意味著組織運(yùn)作管理體系的單個(gè)要素 應(yīng)當(dāng)以充分連接的方式來運(yùn)作。系統(tǒng)的觀點(diǎn)包括高層領(lǐng)導(dǎo)以戰(zhàn)略方向和顧客為關(guān) 注焦點(diǎn)。這意味著組織的高層領(lǐng)導(dǎo)要以經(jīng)營結(jié)果為基礎(chǔ)來進(jìn)行監(jiān)視、做出響應(yīng)和 管理績效。系統(tǒng)的觀點(diǎn)也包括運(yùn)用測(cè)量和指標(biāo)把組織的戰(zhàn)略重點(diǎn)與關(guān)鍵過程統(tǒng)-。 因此,系統(tǒng)的觀點(diǎn)就是要對(duì)整個(gè)組織及其組成部分進(jìn)行管理，以獲得成功。2、波多里奇卓越績效標(biāo)準(zhǔn)框架:系統(tǒng)的觀點(diǎn)圖.波多里奇卓越績效標(biāo)準(zhǔn)框架二.波多里奇卓越績效標(biāo)準(zhǔn)分

19、值分配表卩前言組織簡介p. 1組織概況p. 2組織面臨的挑戰(zhàn)條款/項(xiàng)目分值1領(lǐng)導(dǎo)作用1201. 1組織的領(lǐng)導(dǎo)701.2社會(huì)責(zé)任502戰(zhàn)略策劃852. 1戰(zhàn)略制定402.2戰(zhàn)略部署453以顧客和市場(chǎng)為小心853. 1顧客和市場(chǎng)的了解403.2顧客關(guān)系與滿意程度454測(cè)量、分析和知識(shí)管理904. 1組織績效的測(cè)量與分析454.2信息和知識(shí)的管理455以人為本855. 1工作體系355.2員工的學(xué)習(xí)和激勵(lì)255.3員工的權(quán)益與滿意程度26過程管理856. 1創(chuàng)造價(jià)值的過程507 經(jīng)營結(jié)果4507.1以顧客為中心的結(jié)果757.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果757.3財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果757.4人力資源結(jié)果757. 5組

20、織有效性結(jié)果757. 6監(jiān)管和社會(huì)責(zé)任結(jié)果75總分1000p前言：組織簡介組織簡介是對(duì)組織的一個(gè)簡要描述。說明影響組織運(yùn)作的關(guān)鍵因索，以及組織 所而臨的挑戰(zhàn)。p.1組織概況說明組織的經(jīng)營環(huán)境以及與顧客、供應(yīng)商和其他合作伙伴的主要關(guān)系。在你的匯報(bào)屮，包括回答以下問題：a、組織的環(huán)境(1) 組織的主要產(chǎn)品和服務(wù)是什么?使用何種方式、途徑將組織的產(chǎn)品和服務(wù) 提供給顧客？(2) 組織的文化是什么？組織的目的、愿景、使命及價(jià)值觀是什么？(3) 組織的員工概況是什么？員工的教育水平如何?說明員工和職位構(gòu)成的多 樣性、組織的勞資協(xié)議單位、合同工雇用情況，以及特殊的健康和安全要求是什么?(4) 組織主要的技術(shù)

21、、儀器和設(shè)備設(shè)施是怎樣的？(5) 組織運(yùn)營的法規(guī)環(huán)境是怎樣的?適用的職業(yè)安全及健康法規(guī)，認(rèn)可、認(rèn)證 或注冊(cè)登記方面的要求,環(huán)境、財(cái)務(wù)及產(chǎn)品的法規(guī)要求是什么？b、組織的關(guān)系(1) 組織的結(jié)構(gòu)和監(jiān)管系統(tǒng)如何?組織董事會(huì)、高層領(lǐng)導(dǎo)和母公司z間的報(bào)告 關(guān)系是怎樣的？(凡適合者)(2) 組織的主要顧客群和市場(chǎng)劃分是怎樣的?它們對(duì)組織的產(chǎn)品和服務(wù)有什 么主要要求和期望?不同的顧客群和山場(chǎng)劃分，其要求和期望有哪些不同？(凡適合 者)(3) 在組織的價(jià)值創(chuàng)造過程中供應(yīng)商和代理商起到什么樣的作用？組織最重耍 的供應(yīng)商和代理商是哪些?組織最主要的供應(yīng)鏈要求是什么？(4) 組織與主要供應(yīng)商及顧客的合作關(guān)系如何?采取

22、怎樣的溝通機(jī)制？ 注：1. p la(l)j中的產(chǎn)品和服務(wù)交付給顧客的方式可以是直接的，或通過經(jīng)銷商、 代理商或其他渠道的合作伙伴來實(shí)現(xiàn)。2. p.lb市場(chǎng)劃分可以是根據(jù)生產(chǎn)線或產(chǎn)品特性、地域性、代理渠道、營業(yè) 量，或其他各種因素而定,這些因素是由組織根據(jù)相關(guān)的市場(chǎng)特點(diǎn)限定的。3. 顧客群和市場(chǎng)區(qū)域的要求p.lb可包括及時(shí)交貨、低缺陷水平、價(jià)格持 續(xù)降低、電子信息交流及售后服務(wù)。4. 溝通機(jī)制p.lb (4)應(yīng)該是雙向的，并且可以以個(gè)人的、電子的、電話和/或書 面的方式進(jìn)行。對(duì)于許多組織而言，這些溝通機(jī)制都在隨著市場(chǎng)要求的變化而變 化。標(biāo)準(zhǔn)注解有三個(gè)作用：(1) 闡明每個(gè)條款的條文內(nèi)容及要求；

23、(2) 就如何回答標(biāo)準(zhǔn)條款要求給予指導(dǎo);(3) 指出各條款之間的聯(lián)系。在所有情況下，注解都是用來幫助組織就標(biāo)準(zhǔn)條款的要求做出回答。p. 2組織面臨的挑戰(zhàn)說明組織面臨的競爭環(huán)境、主要的戰(zhàn)略性挑戰(zhàn)，以及組織的績效改進(jìn)系統(tǒng)。在你的匯報(bào)中，包括回答以下問題：a.競爭環(huán)境(1) 組織處于什么樣的競爭位置?在行業(yè)內(nèi)或所在的市場(chǎng)上，組織的規(guī)模和發(fā) 展情況如何?組織競爭對(duì)手的數(shù)量和類型？(2) 決定組織能否超過競爭對(duì)手、取得成功最主要的因素是什么？正在影響組 織競爭地位的主要變化有哪些？(3) 在行業(yè)中，組織可獲得的比較性和競爭性的數(shù)據(jù)資源有哪些?在木行業(yè)外, 在其他類似的過程屮，組織可獲得哪些主要的比較性數(shù)

24、據(jù)資源?組織獲得這些數(shù)據(jù) 的能力存在哪些局限性？b.戰(zhàn)略挑戰(zhàn)組織在主要業(yè)務(wù)、運(yùn)營、人力資源方面所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)是什么？c.績效改進(jìn)系統(tǒng)(1) 在不斷注重紐織績效改進(jìn)，指導(dǎo)組織實(shí)施系統(tǒng)的評(píng)價(jià)和對(duì)關(guān)鍵過程的改 進(jìn)中，組織使用的整休方法是什么？(2) 在組織學(xué)習(xí)和在組織內(nèi)共享知識(shí)資產(chǎn)方面，組織使用的整體的方法是什 么？注：1.因素p2呱2)可包括差異化因素，例如：價(jià)格優(yōu)勢(shì)、設(shè)計(jì)服務(wù)、電子服務(wù)、 地理優(yōu)勢(shì)、擔(dān)保及產(chǎn)品可選配置等。2. 挑戰(zhàn)p.2 b可包括與企業(yè)之間和最終用戶之間的電子溝通、縮短產(chǎn)品導(dǎo)入 的周期、收購與兼并、全球化市場(chǎng)及競爭、留住顧客、留住員工，以及價(jià)值鏈整合。3. 績效改進(jìn)p.2 c是

25、評(píng)分體系中使用的評(píng)價(jià)尺度，以此評(píng)價(jià)組織方法和展開的 成熟度。這一問題旨在幫助組織和波多里奇獎(jiǎng)評(píng)審人員對(duì)組織績效改進(jìn)的方法建 立一個(gè)背景性的認(rèn)識(shí)。4. p.2 c (1)中的過程改進(jìn)的總體方法可以包括實(shí)施企業(yè)精益系統(tǒng)、采用六西 格瑪方法、iso 9000:2000標(biāo)準(zhǔn)，或其他過程改進(jìn)工具。從組織簡介開始的重要性組織簡介i 分重要，因?yàn)椋哼@是組織自我評(píng)價(jià)及填寫申請(qǐng)表時(shí)最恰當(dāng)?shù)拈_始；幫助組織識(shí)別關(guān)鍵信息中的潛在差距，并關(guān)注主要的績效耍求和經(jīng)營結(jié) 果；評(píng)審員和評(píng)判委員會(huì)在對(duì)組織中請(qǐng)進(jìn)行評(píng)審的各個(gè)階段,包括現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審 時(shí),依據(jù)這些資料來了解組織，了解那些組織認(rèn)為是很重要的地方。它也町用作初步的自我評(píng)價(jià)。如

26、果對(duì)于一些問題，其信息互相矛盾，沒 有可用的信息資料,或僅有很少的一點(diǎn)點(diǎn)，組織就無需進(jìn)行更深入的評(píng)價(jià)，可 以針對(duì)這些問題制定行動(dòng)計(jì)劃。二.波多里奇卓越績效標(biāo)準(zhǔn)1領(lǐng)導(dǎo)作用（120分）“領(lǐng)導(dǎo)作用”用于評(píng)審組織的高層領(lǐng)導(dǎo)如何確立組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向、 績效期望，以顧客及其它受益者為屮心，如何授權(quán)、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)。同吋還評(píng)審組織 的監(jiān)管，以及組織如何履行其公共與社會(huì)責(zé)任。1. 1組織的領(lǐng)導(dǎo)（70分）方法展開描述高層領(lǐng)導(dǎo)如何領(lǐng)導(dǎo)組織，描述組織的監(jiān)管系統(tǒng)，描述組織的高層領(lǐng)導(dǎo)如何 評(píng)估紐織的績效。在你的匯報(bào)屮，包括回答以下問題：a高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)向組織的高層領(lǐng)導(dǎo)如何制定和落實(shí)組織的價(jià)值觀、長期和短期發(fā)展方向及績 效

27、期望?高層領(lǐng)導(dǎo)如何將為顧客及受益者創(chuàng)造價(jià)值，并使之達(dá)到均衡，納入到組織 的績效期望中？高層領(lǐng)導(dǎo)如何通過組織內(nèi)部的領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)向全體員工傳達(dá)組織的價(jià) 值觀、發(fā)展方向和期槊,并傳遞到主要供應(yīng)商和合作伙伴?高層領(lǐng)導(dǎo)如何確保在以 上這些方面的雙向溝通？（2）組織的高層領(lǐng)導(dǎo)如何為授權(quán)、創(chuàng)新、組織的靈活性創(chuàng)造一個(gè)良好環(huán)境?如 何為組織和員工的學(xué)習(xí)創(chuàng)造一個(gè)良好環(huán)境?如何創(chuàng)造一個(gè)培養(yǎng)組織的法律和道德 行為按法律和道德要求辦事的良好環(huán)境？b組織的監(jiān)管在組織的監(jiān)管系統(tǒng)屮是如何致力于解決以下關(guān)鍵因素的？組織行為的管理者責(zé)任財(cái)務(wù)責(zé)任內(nèi)部審計(jì)和外部審計(jì)的獨(dú)立性股東和受益者利益的保護(hù)（適當(dāng)時(shí)）c 組織績效的評(píng)價(jià)(1) 組織的

28、高層領(lǐng)導(dǎo)如何評(píng)價(jià)組織的績效和能力？如何運(yùn)用這一評(píng)價(jià)來評(píng)估 組織的成就、競爭績效，以及長、短期目標(biāo)的實(shí)施進(jìn)程?如何運(yùn)用這一評(píng)價(jià)來評(píng)估 組織變革口身需求的能力？(2) 組織的高層領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)行評(píng)價(jià)的主要績效測(cè)量方法是什么？最近的主要 績效評(píng)價(jià)有何發(fā)現(xiàn)？(3) 組織的高層領(lǐng)導(dǎo)如何根據(jù)績效評(píng)價(jià)的結(jié)果確定組織持續(xù)改進(jìn)和對(duì)主要業(yè) 務(wù)突破性改進(jìn)的優(yōu)先次序，以及如何根據(jù)績效評(píng)價(jià)的結(jié)果確定組織創(chuàng)新的機(jī)會(huì)?這 些優(yōu)先改進(jìn)次序和創(chuàng)新的機(jī)會(huì)是如何在組織內(nèi)部貫徹執(zhí)行的?這些優(yōu)先改進(jìn)次序 和創(chuàng)新的機(jī)會(huì)是如何在組織的供應(yīng)商和合作伙伴屮貫徹執(zhí)行的(適當(dāng)時(shí)，以確保 組織的一致性？(4) 如何評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)的績效?包括首席執(zhí)行官

29、。如何評(píng)價(jià)董事會(huì)各成員 的績效(適宜吋)？如何運(yùn)用組織績效評(píng)價(jià)結(jié)果來改進(jìn)其自身的領(lǐng)導(dǎo)效率，以及組織 的董事會(huì)和領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的效率？注：1.組織的發(fā)展方向l.la(l)j與建立組織的愿景和標(biāo)準(zhǔn)在2.1及2.2中所闡述的戰(zhàn)略 目標(biāo)及行動(dòng)計(jì)劃相關(guān)。2. 高層領(lǐng)導(dǎo)的組織績效評(píng)價(jià)1.1c,可從4.1b組織績效分析的闡述中和2.1、2.2戰(zhàn) 略目標(biāo)及行動(dòng)計(jì)劃的闡述中獲得相關(guān)信息。高層領(lǐng)導(dǎo)的組織績效評(píng)價(jià)還包括在內(nèi) 部的和外部的波多里奇評(píng)審中得到的信息。3. 領(lǐng)導(dǎo)績效的評(píng)價(jià)ll.lc(4)j應(yīng)有類似的評(píng)價(jià)、5.1b中常規(guī)的績效管理評(píng)審、常規(guī) 的和/或非常規(guī)的員工或其他受益者的反饋或調(diào)查來做支持。4. 組織績效的結(jié)

30、果應(yīng)在7.1-7.6中闡述。在評(píng)價(jià)組織的匯報(bào)時(shí)，要考慮、標(biāo)準(zhǔn)條款的要求、在組織簡介中說明的組織主要經(jīng) 營因素，以及組織采用方法的成熟度，方法展開的廣度，過程改進(jìn)的優(yōu)勢(shì)等結(jié)果。1.2社會(huì)責(zé)任(50分)方一展開闡述組織如何履行公共責(zé)任、遵守道徳行為規(guī)范和盡好公民義務(wù)。在你的匯報(bào)中，包括回答以下問題:a公共責(zé)任(1) 組織如何處理組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營給社會(huì)帶來的影響？為達(dá)到或超越規(guī) 章制度和法律法規(guī)的要求，組織的主要流程、測(cè)量方法和目標(biāo)是什么適當(dāng)時(shí)？有哪 些主要的過程、方法和目標(biāo)用以解決組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營帶來的社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)？(2) 組織如何預(yù)測(cè)公眾對(duì)組織當(dāng)前和未來的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營的關(guān)注點(diǎn)?組織如

31、 何針對(duì)這些關(guān)注點(diǎn)主動(dòng)做出預(yù)先準(zhǔn)備？b道德行為組織如何確保在與所有的受益者的交易和往來中遵守經(jīng)營道德?在整個(gè)組織內(nèi)部、 在與主要合作伙伴的交往屮、以及在組織的監(jiān)管結(jié)構(gòu)屮，監(jiān)督道徳行為的主要過程、 測(cè)量方法或指標(biāo)是什么？c對(duì)主要社區(qū)的支持組織如何積極主動(dòng)的支持并壯人組織的主耍社區(qū)?組織如何識(shí)別主耍社區(qū)，確定 組織參與和支持的重點(diǎn)?組織的主要社區(qū)是哪些?高層領(lǐng)導(dǎo)和員工如何對(duì)社區(qū)的發(fā)展 做出貢獻(xiàn)？注：1.如果公共責(zé)任對(duì)組織的經(jīng)營造成嚴(yán)重的影響,應(yīng)在戰(zhàn)略發(fā)展(2.1)和過程管理(6) 中說明。主要結(jié)果,如遵守法律法規(guī)的、結(jié)果，或通過使用”綠色”的技術(shù)或其它方法獲 得的環(huán)境改進(jìn)結(jié)果，應(yīng)在組織監(jiān)管和社會(huì)責(zé)

32、任結(jié)果(7.6)中報(bào)告。2. 道德行為的測(cè)量方法或指標(biāo)(1.2b)可以包括獨(dú)立的董事會(huì)成員的百分比,股東與 非股東代表相互關(guān)系的測(cè)量方法，以及道德規(guī)范的評(píng)價(jià)和審核的結(jié)果。3. 在1.2cl中要給予支持的范圍，可包括組織為提高當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的服務(wù)、教育、健康、 環(huán)境、貿(mào)易、經(jīng)營、專業(yè)社會(huì)團(tuán)體所做出的努力。4. 員工的健康和安全不在1.2中描述，可以在5.3員工因素中去說明。2.戰(zhàn)略策劃(85分)戰(zhàn)略策劃條款評(píng)價(jià)組織如何建立戰(zhàn)略冃標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃，還評(píng)價(jià)組織如何選擇戰(zhàn)略 目標(biāo),行動(dòng)計(jì)劃如何實(shí)施，以及對(duì)其改進(jìn)如何進(jìn)行監(jiān)測(cè)。方法展開2.1戰(zhàn)略制定(40分)描述組織如何建立戰(zhàn)略目標(biāo)，包括如何提高組織的競爭地位、整

33、體績效，以及如何 使組織在未來取得更大的成功。在你的匯報(bào)中，包括回答以下問題：戰(zhàn)略制定過程(1) 組織的整體戰(zhàn)略策劃過程是什么主要步驟是什么主要參與者是誰?組織長、短 期的策劃時(shí)間段是什么？這些時(shí)間段是怎么規(guī)定的?組織的戰(zhàn)略策劃過程如何與這些 時(shí)間段相適應(yīng)？(2) 組織如何確保戰(zhàn)略策劃己考慮以下關(guān)鍵因素？說明如何針對(duì)這些與組織戰(zhàn)略 策劃相關(guān)的因索，收集并分析相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息：顧客和市場(chǎng)的需求、期望和機(jī)會(huì)； 組織的競爭環(huán)境和組織相對(duì)于競爭對(duì)手的能力；可能會(huì)彩響組織產(chǎn)品和服務(wù)，以及組織如何運(yùn)行的技術(shù)和英它關(guān)鍵的創(chuàng)新或 變化；組織的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，包括人力和其它資源；組織調(diào)整資源配置，提高優(yōu)先產(chǎn)品、服務(wù)

34、或區(qū)域的機(jī)會(huì)；經(jīng)濟(jì)的、社會(huì)和道徳的、法規(guī)的，以及其它潛在的風(fēng)險(xiǎn)；國內(nèi)或全球經(jīng)濟(jì)的變化； 組織特有的影響因素，包括組織的合作伙伴、供應(yīng)鏈需求、優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)等。b戰(zhàn)略目標(biāo)(1) 組織的戰(zhàn)略口標(biāo)是什么？組織完成這-口標(biāo)的吋間表是什么？組織戰(zhàn)略口標(biāo)的主要目的是什么？(2) 組織的戰(zhàn)略性目標(biāo)如何應(yīng)對(duì)在p2組織簡介屮陳述的組織的挑戰(zhàn)?組織如何確 保其戰(zhàn)略口標(biāo)能平衡組織長、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇?組織如何確保戰(zhàn)略口標(biāo)能平衡所有 受益者的需求？注：1. “戰(zhàn)略制定”指組織為未來準(zhǔn)備的方法(正式的或非正式的)。戰(zhàn)略制定需要運(yùn) 用各種預(yù)測(cè)、估計(jì)、選擇、設(shè)想等方法預(yù)測(cè)未來，以使做出決策，配置資源。2. “戰(zhàn)咯”的理解應(yīng)更為

35、廣義。戰(zhàn)略應(yīng)是針對(duì)以下方面建立的，或會(huì)帶來以下任 何一種或全部的結(jié)果:新產(chǎn)品、服務(wù)和市場(chǎng);實(shí)現(xiàn)盈利增長的不同方法，包括收購；新的 合作伙伴關(guān)系和聯(lián)盟。戰(zhàn)略的方向應(yīng)是使組織成為最受歡迎的供應(yīng)商,即成為組織的 每一個(gè)主要顧客市場(chǎng)上的本地供應(yīng)商，低成本的生產(chǎn)者，市場(chǎng)開拓者，或高端產(chǎn)品或服 務(wù)的提供者，或顧客訂做的產(chǎn)品或服務(wù)的提供者。3. 應(yīng)對(duì)主要挑戰(zhàn)的戰(zhàn)咯2.1 b (2)可包括快速反應(yīng)能力，按顧客要求訂做產(chǎn)品，精湛 的或切合實(shí)際的生產(chǎn)制造，快速創(chuàng)新,iso 9000:2000認(rèn)證注冊(cè)，以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的供應(yīng) 商和顧客關(guān)系管理，以及產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。在回答2.1條款時(shí)，應(yīng)把重點(diǎn)放在組織所面 對(duì)的特殊的

36、挑戰(zhàn)上那些對(duì)組織的成功有重大影響，以及能提升組織整體績效最重 要的因素。4. p2.1條款是針對(duì)組織的整體戰(zhàn)略，可包括組織服務(wù)、產(chǎn)品和生產(chǎn)線的改變。盡 管如此，本條款不涉及產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)，這些可在6.1中說明。2.2戰(zhàn)略部署(45分)方展開描述組織如何將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成行動(dòng)計(jì)劃。概述組織的行動(dòng)計(jì)劃和有關(guān)的主要績效測(cè) 量或指標(biāo)，依據(jù)這些主要測(cè)量或指標(biāo)來預(yù)測(cè)組織的未來績效。在你的匯報(bào)中，包括冋答以下問題：a活動(dòng)計(jì)劃的制定和部署 如何制定和部署活動(dòng)計(jì)劃以實(shí)現(xiàn)組織的主要戰(zhàn)略目標(biāo)?組織如何配置資源，確 ?；顒?dòng)計(jì)劃的落實(shí)執(zhí)行?如何確保組織活動(dòng)計(jì)劃帶來的變革結(jié)果能得到保持？(2) 組織的短期和長期計(jì)劃是什么？組

37、織的產(chǎn)品和服務(wù),顧客和市場(chǎng)，以及運(yùn)營方 式叮能存在的主要變化是什么？(3) 根據(jù)組織的短期和長期戰(zhàn)略目標(biāo)及行動(dòng)計(jì)劃，制定了什么樣的人力資源計(jì)劃?(4) 對(duì)主要績效制定了什么樣的測(cè)量或指標(biāo)，以此來跟蹤活動(dòng)計(jì)劃的進(jìn)展?組織如 何確保整體的活動(dòng)計(jì)劃測(cè)量系統(tǒng)增強(qiáng)了組織的一致性?如何確保組織的活動(dòng)計(jì)劃測(cè)量 系統(tǒng)涵蓋了所有主要戰(zhàn)略部署的范圍和受益者？b績效預(yù)測(cè)根據(jù)2. 2a屮確定的主要績效測(cè)量或指標(biāo),組織短期和長期計(jì)劃時(shí)間段內(nèi)的績 效預(yù)測(cè)是什么？組織的預(yù)測(cè)績效與競爭對(duì)手的績效對(duì)比結(jié)果怎樣?組織的預(yù)測(cè)績效與 主要標(biāo)桿、目標(biāo)和以往績效的對(duì)比結(jié)果怎樣（適用時(shí)）？注：1.戰(zhàn)略和活動(dòng)計(jì)劃的制定和部署與標(biāo)準(zhǔn)的其它條款

38、內(nèi)容緊密相關(guān)。主要相關(guān)的內(nèi) 容舉例如下： 1.1條中說明組織高層領(lǐng)導(dǎo)如何建立組織方向并相互溝通； 3中說明收集顧客和市場(chǎng)信息，作為戰(zhàn)咯和活動(dòng)計(jì)劃的輸入，并貫徹執(zhí)行活動(dòng)計(jì)劃； 4中說明信息、分析和知識(shí)管理為信息需求提供支持，支持戰(zhàn)略的制定，為績 效測(cè)量提供一個(gè)有效的基礎(chǔ)，跟蹤相關(guān)的戰(zhàn)略目標(biāo)和活動(dòng)計(jì)劃的進(jìn)展；5中說明工作體系的需求、員工的教育、培訓(xùn)和發(fā)展需求，與活動(dòng)計(jì)劃相關(guān)的 人力資源、影響結(jié)果； 6中說明與活動(dòng)計(jì)劃相關(guān)的過程需求； 7.5中說明與組織戰(zhàn)略和活動(dòng)計(jì)劃相關(guān)的具體經(jīng)營結(jié)果。2. 2. 2b屮預(yù)測(cè)績效的測(cè)量和指標(biāo)可包括以下各方而帶來的變化:新的商機(jī)，經(jīng)營收獲或合并，創(chuàng)造新價(jià)值，進(jìn)軍和分享

39、市場(chǎng)，產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)上顯著的預(yù)期性創(chuàng)新。3以顧客和市場(chǎng)為中心（85分）以顧客和市場(chǎng)為屮心用于評(píng)審組織如何確定顧客和市場(chǎng)的需求、期槊和喜好。以 及組織如何與顧客建立良好的關(guān)系，如何確定招攬顧客、顧客滿意、顧客忠誠、留住 顧客及擴(kuò)展業(yè)務(wù)的主要因素。3.1顧客和市場(chǎng)的了解（40分方法展開描述組織如何確定顧客和市場(chǎng)的要求、期望和喜好，以確保組織的產(chǎn)品和服務(wù)不 斷符合需要,不斷發(fā)現(xiàn)新的商機(jī)。在你的匯報(bào)中，包括回答以下問題：a顧客和市場(chǎng)的了解(1) 組織如何確定n標(biāo)顧客、顧客群和市場(chǎng)劃分?如何將競爭對(duì)手的顧客、其它 潛在的顧客和市場(chǎng)包括在內(nèi)？(2) 如何傾聽和學(xué)習(xí)、確定顧客的耍求和期望(包括產(chǎn)品和服務(wù)的

40、特點(diǎn))，以及如 何確定這些要求在影響顧客做出購買決定中的重要性?如何針對(duì)不同的顧客和顧客群 采用不同的確定方法?組織如何利用來自當(dāng)前的和以往的顧客和信息,包括市場(chǎng)推廣 和銷售信息、顧客忠誠和留住顧客的數(shù)據(jù)、贏得/流失顧客的分析、以及顧客的投訴? 如何在產(chǎn)品和服務(wù)策劃、市場(chǎng)推廣、過程改進(jìn)和其它業(yè)務(wù)發(fā)展中運(yùn)用這些信息？(3) 組織如何使所采用的傾聽和學(xué)習(xí)的方法能與組織的業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向相一 致？注：1.回答本條款時(shí)應(yīng)包括在ip.lb (2)中確定的顧客群和市場(chǎng)劃分2. 如果組織的產(chǎn)品、服務(wù)是通過其它公司，如零銷商或代理商，銷售或供給最終顧 客的，那么，“顧客群”中應(yīng)包括組織的最終顧客和中間商。3

41、. 3.1a中的產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)是指產(chǎn)品和服務(wù)的所有重要特性，以及產(chǎn)品和服 務(wù)在整個(gè)生命周期和”消費(fèi)鏈”中的特性表現(xiàn)。包括所有顧客購買的體驗(yàn)和其它影響購 買決定的因素。重點(diǎn)應(yīng)集中在影響顧客喜好和重復(fù)購買的特點(diǎn)上。例如:這些特點(diǎn)可 以區(qū)別組織的產(chǎn)品和服務(wù)與競爭對(duì)手的不同，包括價(jià)格、可靠性、價(jià)值、交付、使用 和處理危險(xiǎn)原料的要求、顧客服務(wù)或技術(shù)的支持，以及銷售關(guān)系。在主要產(chǎn)品和服務(wù) 的特點(diǎn)及購買決定3.1a(2)中可以考慮交易是如何發(fā)生的,以及類似于機(jī)密性和安全性 等因素。4. 3. la(2)中的傾聽和了解可包描收集和綜合調(diào)查、焦點(diǎn)小組結(jié)果、有關(guān)顧 客購買意向的互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)及信息。3. la(3)

42、屮的使所采用的傾聽和淫習(xí)的方法與業(yè) 務(wù)需求和發(fā)展方向相一致，也可包括組織口前使用的和新采用的技術(shù),如互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的收集。3.2顧客關(guān)系與滿意程度(45分)方法展開描述組織如何與顧客建立相互關(guān)系，贏得顧客、使顧客滿意并留住顧客，以及如何 開拓新的商機(jī)。還應(yīng)說明組織如何測(cè)量顧客滿意程度。在你的匯報(bào)中，包括回答以下問題：a顧客關(guān)系的建立(1) 組織如何與顧客建立相互關(guān)系，贏得顧客，滿足并超越他們的期望，提高忠誠 度，增加顧客重復(fù)惠顧的次數(shù)，使顧客向其他人推薦(組織的產(chǎn)品或服務(wù))？(2) 顧客用于查詢信息、進(jìn)行交易和投訴等與組織主要的接觸途徑是什么?針對(duì) 不同的接觸方式,組織如何確定顧客在接觸中的主要要

43、求?組織如何確保顧客的這些 要求傳達(dá)到組織顧客反饋鏈111的每-位員工和過程？(3) 組織的投訴管理程序是什么?包括組織如何確保投訴能得到有效的、及時(shí)的 處理，將所冇的投訴信息進(jìn)行收集、分析,將其用丁組織內(nèi)的改進(jìn)，以及冇可能的情況 下,用于組織合作伙伴的改進(jìn)。(4) 組織如何確保與顧客建立相互關(guān)系的方法，以及所提供的與顧客接觸的方式 方法適合組織的業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向？b顧客滿意程度測(cè)量(1) 組織如何測(cè)量顧客滿意和不滿意?對(duì)于不同的顧客群這些測(cè)定方法存在什么 不同?如何確保組織的測(cè)量方法能捕捉到那些對(duì)丁超越顧客的期望、贏得未來業(yè)務(wù)、 贏得顧客積極的向他人推薦方面可用的信息?組織如何利用顧客滿意

44、和不滿意的信息 進(jìn)行改進(jìn)？(2) 如何從產(chǎn)品、服務(wù)和交易方面對(duì)顧客進(jìn)行跟蹤，以獲得及時(shí)和可用的反饋信 息？(3) 如何恰當(dāng)?shù)墨@取并使用組織與競爭對(duì)手的顧客滿意度對(duì)比信息，和/或與同行 業(yè)標(biāo)桿的顧客滿意程度對(duì)比信息？(4) 如何確保組織顧客滿意程度的測(cè)量方法能適合業(yè)務(wù)需求和經(jīng)營發(fā)展方向?注：l.3.2a"顧客相互關(guān)系”應(yīng)包括與顧客建立合作伙伴或聯(lián)盟關(guān)系。2. 3.2b “顧客滿意和不滿意的測(cè)量”應(yīng)包括以下任何一方面或全部:全面考察、 常規(guī)的和非常規(guī)的反饋信息、顧客統(tǒng)計(jì)的歷史數(shù)據(jù)的運(yùn)用，交付完成的速度等。這些 信息可以從國際互聯(lián)網(wǎng)上通過個(gè)人的接觸或第二方,或郵件等方式方法來獲取。3. 顧

45、客滿意程度測(cè)量應(yīng)包括數(shù)字的評(píng)價(jià)表，以及對(duì)評(píng)價(jià)表內(nèi)每個(gè)單元部分的說 明。有效的顧客滿意程度測(cè)量結(jié)果可以給組織提供諸多有用的信息:產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)、 交付、相互關(guān)系以及交易,這些都會(huì)影響到顧客的進(jìn)一步行為再次惠顧和向他人 推薦。4. 組織顧客滿意程度和不滿意程度的結(jié)果應(yīng)在7.1條款中說明。4測(cè)量、分析和知識(shí)管理(90分)測(cè)量、分析和知識(shí)管理?xiàng)l款評(píng)審組織如何選擇、收集、分析、管理和改進(jìn)組織的 數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)資產(chǎn)。4.1組織績效的測(cè)量與分析(45分)方法展開描述組織如何測(cè)量、分析、調(diào)整、改進(jìn)組織內(nèi)各部門各層次的績效。在你的匯報(bào)屮，包括回答下列問題：a績效的測(cè)量(1) 組織如何選擇、收集、整理、整合數(shù)據(jù)

46、和信息,監(jiān)測(cè)仃常運(yùn)作及組織的整體 績效?如何利用這些數(shù)據(jù)和信息來支持組織做出相應(yīng)決策及創(chuàng)新？(2) 組織如何選擇和確保有效的利用主要的對(duì)比數(shù)拯和信息，支持組織的運(yùn)營、 戰(zhàn)略決策，以及創(chuàng)新？(3) 如何確保組織的績效測(cè)量體系能適應(yīng)業(yè)務(wù)需求和經(jīng)營方向？如何確保組織的 績效測(cè)量系統(tǒng)對(duì)快速的或不可預(yù)測(cè)的組織內(nèi)外部變化保持敏感性？b績效分析(1) 組織高層領(lǐng)導(dǎo)采用哪些分析對(duì)組織績效進(jìn)行評(píng)價(jià)?組織采用哪些分析對(duì)戰(zhàn)略策劃捉供支持依據(jù)?(2) 如何將組織的分析結(jié)果傳遞至工作小組或基層部門，為其決策提供有效的支持？注：1.績效測(cè)量用于以事實(shí)為基礎(chǔ)做出決策，并使決策能與組織的經(jīng)營方向保持一 致,使組織的資源在工作

47、部門、主要過程、部門之間,以及整個(gè)組織的使用達(dá)到一致性。2. i4.a (2)中比較性數(shù)據(jù)和信息的來源包括標(biāo)桿學(xué)習(xí)和競爭力比較?！皹?biāo)桿學(xué)習(xí)” 指的是對(duì)于類似的活動(dòng)最佳的操作方法和績效結(jié)果水平的分析。它可以來自組織所在 行業(yè)內(nèi)部或外部。競爭性對(duì)比指的是與組織的市場(chǎng)競爭對(duì)手相關(guān)的績效。3. 分析包括趨勢(shì)評(píng)價(jià),組織、行業(yè)和技術(shù)的預(yù)測(cè),比較、因果關(guān)系，以及相互關(guān)系， 為組織績效評(píng)價(jià)提供支持，有助于確定資源使用的重點(diǎn)。相應(yīng)的分析可采用各種類型 的數(shù)據(jù):與顧客相關(guān)的、財(cái)務(wù)的、市場(chǎng)的、運(yùn)行操作的和競爭的數(shù)據(jù)等。4. 組織績效分析結(jié)果有助于1.1c中的高層領(lǐng)導(dǎo)的組織績效評(píng)審和2中的組織戰(zhàn) 略策劃。5. 組織的

48、績效結(jié)果應(yīng)在7.1-7.6中闡述。4.2信息和知識(shí)的管理(45分)方 一展開描述組織如何確保員工、供應(yīng)商和合作伙伴，以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量,如 何確保這些數(shù)據(jù)和信息易于收集。描述組織如何建立和管理組織的知識(shí)資產(chǎn)。在你的匯報(bào)中，包括回答以下問題：a數(shù)據(jù)的可用性(1) 如何獲得組織所需的數(shù)據(jù)和信息,確保其可用？如何使員工、供應(yīng)商和合作伙 伴,及顧客在適當(dāng)時(shí)易丁獲取這些數(shù)據(jù)和信息？(2) 如何確保軟件和硬件的可靠性、安全性，并確保使用者容易使用？(3) 如何確保組織的數(shù)據(jù)和信息獲取、使用機(jī)制,包括軟件和硬件系統(tǒng)，適應(yīng)組織 的業(yè)務(wù)需要和發(fā)展方向？b組織的知識(shí)(1)組織如何管理組織的知識(shí)，用以完成

49、:員工知識(shí)的收集與傳遞；傳遞來自顧客、供應(yīng)商和合作伙伴的相關(guān)信息；確認(rèn)和分享最佳實(shí)踐。(2)怎樣確保組織的數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)具有以下特性：完整性及時(shí)性可靠性安全性準(zhǔn)確性保密性注：1.隨著互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、電子貿(mào)易在商業(yè)對(duì)商業(yè)、商業(yè)對(duì)顧客的應(yīng)用中日益普 及，以及內(nèi)部局域網(wǎng)逐步成為組織內(nèi)部溝通的主要渠道而愈來愈顯重要，所以4.2 a中 的“數(shù)據(jù)和信息的獲取”就變得更加重要。2. 4.2 a (1)中的數(shù)據(jù)和信息的獲取可通過電子或其它途徑。5以人為本(85分)人力資源條款評(píng)審組織的工作體系、員工學(xué)習(xí)和激勵(lì)，如何充分發(fā)揮和調(diào)動(dòng)員工 的全部潛能,使之與組織的整體廿標(biāo)和活動(dòng)計(jì)劃保持一致。還評(píng)審組織在建立并保

50、持 一個(gè)有助于實(shí)現(xiàn)績效卓越以及個(gè)人和組織成長的良好工作環(huán)境、員工參與的氛圍上所 作的努力。5.1工作體系(35分)方法展開描述組織的工作和職位如何促使員工和組織獲得較高的績效。描述組織的報(bào)酬、 職務(wù)晉升、相關(guān)的勞動(dòng)力政策如何促使員工和組織獲得較高的績效。在你的匯報(bào)中，包括回答以下問題：a工作的組織和管理(1) 如何組織、管理組織的工作和職位，以促進(jìn)合作、主動(dòng)性、授權(quán)、創(chuàng)新和組 織的文化?如何組織、管理組織的工作和職位，使之靈活性能不斷適應(yīng)組織業(yè)務(wù)發(fā)展的 需要？(2) 對(duì)于組織所接觸的群體(雇用的員工和顧客群)，組織的工作系統(tǒng)如何利用他 們多種多樣的意見、文化和思想？(3) 在各個(gè)不同的單位、職

51、務(wù)和地區(qū)之間，組織如何實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技術(shù)分享? b員工績效管理系統(tǒng)組織的員工績效管理系統(tǒng)，包括員工信息反饋，是如何為獲得更高績效提供支持 的?組織的員工績效管理系統(tǒng)是如何支持以顧客和業(yè)務(wù)為屮心的?組織的報(bào)酬、獎(jiǎng)勵(lì)， 以及相關(guān)的獎(jiǎng)賞和激勵(lì),是如何促進(jìn)實(shí)現(xiàn)高績效工作和以顧客與業(yè)務(wù)為屮心的？c員工雇傭與職務(wù)晉升(1) 組織如何識(shí)別對(duì)潛在的員工在特點(diǎn)和技能上的需求？(2) 組織如何招聘、雇傭和留住新的員工?組織如何確保員工代表的是雇傭員工 群體的各種不同的意見、文化和思想？(3) 組織如何為領(lǐng)導(dǎo)和管理職位，包括高層領(lǐng)導(dǎo)的繼任事宜做好有效的安排?對(duì)于 所有的員工，組織如何對(duì)職位晉升實(shí)施有效的管理？注：

52、1.員工指的是組織永久的、臨時(shí)的和計(jì)時(shí)的工作人員，以及其它任何由組織支付報(bào) 酬的合同工。員工包括團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者、指導(dǎo)者、所有級(jí)別的管理人員，由承包商管理的 合約人應(yīng)在第6章中說明。2. “組織的工作”指組織如何將員工組織起來，或組織的員工如何自己組織起來， 組成正式和非正式、臨時(shí)或長期的團(tuán)組?？砂üぷ餍〗M、過程小組、顧客活動(dòng)小組、 解決問題小組、卓越中心、職能部門、遠(yuǎn)程(如家庭)工作者、跨職能小組，以及自我管 理或由監(jiān)督人員管理的部門?！奥殑?wù)”是指各職位的職責(zé)、權(quán)限和任務(wù)。在某些工作體系中，“職務(wù)”可能是由一個(gè)團(tuán)隊(duì)共同負(fù)責(zé)的。5.1 b的“報(bào)酬和獎(jiǎng)勵(lì)”是針對(duì)取得的成績、獲得的技能及其它因素等給予

53、的晉升 提拔和獎(jiǎng)金。獎(jiǎng)勵(lì)包括金錢和非金錢的、正式的和非正式的、個(gè)人的和團(tuán)體的獎(jiǎng)勵(lì)。5. 2員工的學(xué)習(xí)和激勵(lì)(25)方法展開描述組織的教冇、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展如何促進(jìn)組織整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),并為實(shí)現(xiàn)高績 效做出貢獻(xiàn)。描述組織的教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展是如何培養(yǎng)員工的知識(shí)、技能和能力 的。在你的匯報(bào)屮，包括冋答以下問題：a員工的教育、培訓(xùn)和發(fā)展.(1) 組織的教育和培訓(xùn)如何冇助于實(shí)現(xiàn)組織的活動(dòng)計(jì)劃?組織員工的教育、培訓(xùn) 和發(fā)展如何適應(yīng)與組織績效測(cè)量、績效改進(jìn)和技術(shù)變革相關(guān)的主要需求?組織的教育 和培訓(xùn)方法如何確保能夠均衡滿足組織的長期或短期廿標(biāo)的需求以及員工個(gè)人發(fā)展、 學(xué)習(xí)和職務(wù)晉升的需求？(2) 員工的教育

54、、培訓(xùn)和發(fā)展如何滿足新員工上崗、多樣性、業(yè)務(wù)道徳訓(xùn)練，以 及管理發(fā)展、領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展相關(guān)的組織的主耍需求？員工的教育、培訓(xùn)和發(fā)展如何滿足員 工本身、工作場(chǎng)所和環(huán)境安全相關(guān)的主要需求？(3) 如何征求和采用員工和他們的監(jiān)督人員和管理者對(duì)教育和培訓(xùn)的需求?如何 將組織的學(xué)習(xí)和知識(shí)資產(chǎn)與教育、培訓(xùn)融為一體？(4) 組織如何進(jìn)行教育和培訓(xùn)？如何征求并采用員工以及他們的監(jiān)督人員和管理 者關(guān)丁教育和培訓(xùn)方式的意見?組織如何運(yùn)用正規(guī)與非正規(guī)的實(shí)施方式，包括導(dǎo)師指 導(dǎo)和其他可行的方法進(jìn)行教育和培訓(xùn)？(5) 如何在工作上加強(qiáng)新知識(shí)和技能的運(yùn)用？(6) 考慮到個(gè)人的和組織的績效，組織如何評(píng)價(jià)教育與培訓(xùn)的有效性？1i &

55、gt; tfl-t 11 rrrt組織如何激勵(lì)員工充分發(fā)揮和運(yùn)用己的潛能?組織如何使用常規(guī)的與非正規(guī)的 方法幫助員工實(shí)現(xiàn)與工作和職務(wù)相關(guān)的發(fā)展及學(xué)習(xí)目標(biāo)?監(jiān)督人員和管理者如何幫助 員工實(shí)現(xiàn)與工作和職務(wù)相關(guān)的發(fā)展及學(xué)習(xí)廿標(biāo)？注：5.2 a (4)教育和培訓(xùn)的方式可以是組織內(nèi)部的或外部的,包括在崗培訓(xùn)，課堂教學(xué), 計(jì)算機(jī)授課，函授，和其它形式的實(shí)施方法(常規(guī)的或非常規(guī)的)。5. 3員工的權(quán)益與滿意程度(25分)方法展開描述組織如何保持良好的環(huán)境和員工參與的氛圍，以實(shí)現(xiàn)全體員工的權(quán)益，使全 體員工滿意，調(diào)動(dòng)全體員工的積極性。在你的匯報(bào)中，包括回答以下問題：a工作環(huán)境(1) 如何改善工作環(huán)境中健康、安

56、全、人體工程學(xué)(工效學(xué))條件?員工如何參與 這些改善工作?每一個(gè)關(guān)鍵的工作場(chǎng)所環(huán)境因素的績效測(cè)量方法或目標(biāo)是什么？如果 員工群體或工作部門的工作場(chǎng)所不同，工作環(huán)境以及績效測(cè)量的方法或口標(biāo)有哪些主 要差別？(2) 組織如何確保對(duì)工作場(chǎng)所的緊急狀況和危險(xiǎn)情況做好準(zhǔn)備?組織怎樣為了員 工和顧客的利益而確保經(jīng)營的連續(xù)性？b員工支持和滿意度(1) 組織如何確定影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素?這些因素分別 對(duì)各種不同種類、類型的員工有何影響？(2) 組織如何通過服務(wù)、利益和政策來支持員工?如何根據(jù)各種不同種類、類型 的員工的需要，量身訂做這些服務(wù)、利益和政策？(3) 用什么樣的常規(guī)的和非常規(guī)的評(píng)價(jià)方法和測(cè)量指標(biāo)來確定員工的權(quán)益、滿意 程度和積極性?所使用的方法和指標(biāo)如何適用于不同種類、不同類型的員工?如何通過 其它指標(biāo),如員工調(diào)