品質(zhì)管理與考勤管理

1、第一周 星期三 品質(zhì)及考勤管理一、業(yè)務(wù)人員的品質(zhì)管理1.目的：為培養(yǎng)專業(yè)業(yè)務(wù)人員，塑造公司在市場(chǎng)上的品牌，為永續(xù)經(jīng)營(yíng)奠定基礎(chǔ)，公司對(duì)所有業(yè)務(wù)人員進(jìn)行全面品質(zhì)管理。2.品質(zhì)指標(biāo)：糾紛記錄、處分記錄、撤保率、撤件率、拒保率、成品保單差錯(cuò)率、退保率、出險(xiǎn)率及二、三次達(dá)成率等。3.品質(zhì)指標(biāo)的提供：投訴記錄、處分記錄、糾紛記錄由營(yíng)銷部人員管理室提供；出險(xiǎn)率、撤件率、拒保率、成品保單差錯(cuò)率、退保率、撤保率、二、三次達(dá)成率由信息技術(shù)部負(fù)責(zé)提供；柜面投訴、電話中心投訴由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)提供；4.品質(zhì)指標(biāo)的使用：品質(zhì)指標(biāo)用于總公司世紀(jì)盛典、分公司精英俱樂(lè)部、業(yè)務(wù)人員評(píng)優(yōu)、榮譽(yù)業(yè)務(wù)員評(píng)選、管理處各項(xiàng)表彰、綠色通道業(yè)

2、務(wù)員評(píng)審、業(yè)務(wù)員離職后轉(zhuǎn)司獎(jiǎng)懲記錄等。5.本辦法適用于所有的在職業(yè)務(wù)人員。6.管理辦法內(nèi)容：7.本辦法采取加、扣分制，標(biāo)準(zhǔn)分為100分；8.扣分標(biāo)準(zhǔn)：8.1服務(wù)態(tài)度不好或服務(wù)質(zhì)量不良，引起客戶明確表示不滿或提出投訴，警告 次，扣 分；8.2收取客戶 者，警告一次，扣5分；8.3對(duì)高額保單，原則上要執(zhí)行“先核保再收費(fèi)”的作業(yè)規(guī)則，擅自先收費(fèi)，開(kāi)立暫收收據(jù)，違反核保規(guī)定者，警告 次，扣 分；8.4為考核而私下轉(zhuǎn)讓保單者，警告 次，扣 分；8.5 向 作不實(shí)說(shuō)明，使其對(duì)公司組織規(guī)定及各項(xiàng)制度產(chǎn)生誤解的，嚴(yán)重警告一次，扣10分；8.6 無(wú)故多次不參加公司各項(xiàng)訓(xùn)練、會(huì)議及各項(xiàng)活動(dòng)者，警告 次，扣 分；8

3、.7 無(wú)故不接受公司 檢查，或業(yè)務(wù)品質(zhì)稽核人員提出改正意見(jiàn)后仍無(wú)明顯改善的，警告一次，扣5分；8.8為虛增業(yè)績(jī)而銷售保單，而后故意使該保單猶豫期內(nèi)退?；蛉∠模?次，扣 分；8.9 隱瞞猶豫期，不實(shí)承諾或阻撓客戶猶豫期內(nèi)退保的，嚴(yán)重警告 次，扣 分；8.10 泄露客戶隱私或相關(guān)個(gè)人資料者，警告 次，扣 分；造成客戶投訴的，嚴(yán)重警告 次，扣 分；8.11 被保險(xiǎn)人投保兩年內(nèi)死亡，經(jīng)查銷售過(guò)程有重大過(guò)失者，記過(guò) 次，扣 分；8.12月度二次保費(fèi)達(dá)成率低于75%或三次保費(fèi)達(dá)成率低于90%者，視為契約品質(zhì)不良，每次（月）嚴(yán)重警告 次，扣 分；8.13 未經(jīng)公司授權(quán)，收取任何到期或未到期保險(xiǎn)費(fèi)者，記

4、過(guò) 次，扣 分；8.14 業(yè)務(wù)人員搶單，遭客戶投訴者，記過(guò) 次，扣 分；8.15 打白條收取客戶保費(fèi)者記過(guò) 次，扣 分；8.16 泄露公司商業(yè)秘密，給公司造成損失的，記過(guò) 次，扣 分；8.17 接到保單正本，體檢通知單，保費(fèi)調(diào)整通知單未在三個(gè)工作日內(nèi)(無(wú)正常原因)送達(dá)客戶者，警告 次，扣 分；因上述行為引起客戶不滿、投訴、退保或與公司發(fā)生糾紛者，記過(guò) 次，扣 分；8.18未經(jīng)公司同意或授權(quán)，擅自在報(bào)刊或其他新聞媒體發(fā)表與公司有關(guān)的各類廣告、通告、信函或文件，警告 次，扣 分；給公司造成不良影響的，扣 分，可以予以解除保險(xiǎn)代理合同；8.19打架，公然侮辱公司領(lǐng)導(dǎo)、同仁或客戶、準(zhǔn)主顧，或有其他類似

5、不當(dāng)行為者，嚴(yán)重警告一次，扣10分；情節(jié)嚴(yán)重者扣 分，可以予以解除保險(xiǎn)代理合同；8.20預(yù)收客戶保費(fèi)后延遲報(bào)繳，其暫收收據(jù)上的日期與現(xiàn)金收訖日期相差一個(gè)工作日的，警告一次，扣5分；超過(guò)三個(gè)工作日（含）的，記過(guò) 次，扣 分；超過(guò)七個(gè)工作日（含）的，視為挪用保險(xiǎn)費(fèi)，扣 分，可以予以解除保險(xiǎn)代理合同；8.21挪用或侵占客戶所交付的首期、續(xù)期保費(fèi)或未經(jīng)授權(quán)而收取保費(fèi)的、或應(yīng)轉(zhuǎn)交給客戶的溢繳保險(xiǎn)費(fèi)、保險(xiǎn)金、解約金、貸款以及其他款項(xiàng)者，除追扣挪用款項(xiàng)本息外,扣 分，予以解除保險(xiǎn)代理合同；8.22 以回傭或以其他利益誘使客戶投保，或使之撤消、終止任何保險(xiǎn)契約，改投新契約，或引致同仁糾紛的惡性搶單者，記過(guò) 次

6、，扣 分，情節(jié)嚴(yán)重者，扣 分，可以予以解除保險(xiǎn)代理合同；8.23 用不正當(dāng)方式唆使客戶修改有效契約，改投新契約者，記過(guò) 次，扣 分，情節(jié)嚴(yán)重者，扣50分，可以予以解除保險(xiǎn)代理合同；8.24 在投保書(shū)、保單回執(zhí)、契約變更申請(qǐng)書(shū)等需客戶簽名的資料上代客戶簽名者，記過(guò)一次，扣15分；引致糾紛，并造成客戶或公司損失的，扣 分，可以予以解除保險(xiǎn)代理合同，并追究相應(yīng)責(zé)任；8.25 向客戶提供虛假資料或誤導(dǎo)性的宣傳說(shuō)明，或曲意解釋條款、投保規(guī)則、保全規(guī)則，影響客戶投保選擇的，記過(guò) 次，扣 分；因上述言行造成客戶和公司糾紛者，扣 分，可以予以解除保險(xiǎn)代理合同；8.26 擅自修改、變更保險(xiǎn)條款、客戶投保書(shū)等保單

7、資料的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣 分，予以解除保險(xiǎn)代理合同；8.27 偽造投保書(shū)、理賠文件、暫收收據(jù)或其他文件的，扣 分，予以解除保險(xiǎn)代理合同；誘導(dǎo)、協(xié)同客戶讓他人頂替體檢或偽造體檢結(jié)果的，扣 分，予以解除保險(xiǎn)代理合同；8.28 擅自以代理人名義簽發(fā)保險(xiǎn)單，擅自修改、變更條款或與客戶自行簽訂附加合約者，扣 分，予以解除保險(xiǎn)代理合同；8.29 明知客戶告知不實(shí)或隱瞞真相，而不如實(shí)填寫(xiě)業(yè)務(wù)員報(bào)告書(shū)、理賠文件等，或以其他方式告知公司，致使公司或客戶利益受損者，扣 分，予以解除保險(xiǎn)代理合同；8.30 為其他保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)經(jīng)辦或銷售保單的，兼做保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的，扣 分，解除保險(xiǎn)代理合同；經(jīng)查應(yīng)聘時(shí)提供假學(xué)歷、假證明、假擔(dān)保

8、人者，扣 分，予以解除保險(xiǎn)代理合同；8.31 串通投保人、被保險(xiǎn)人或受益人參與制造假保單、假賠案，欺騙公司的，扣 分，予以解除保險(xiǎn)代理合同。9. 加分標(biāo)準(zhǔn)9.1 見(jiàn)義勇為，對(duì)維護(hù)社會(huì)安定有貢獻(xiàn)者，加 分；9.2 協(xié)助公司查勘、理賠及生調(diào)有功者，加 分，協(xié)助查勘理賠有重大發(fā)現(xiàn)，避免公司損失者，加 分；9.3 對(duì)公司管理的合理化建議被采納者，加 分；9.4 連續(xù)12個(gè)月契約撤件率低于2%者，加 分；9.5 連續(xù)12個(gè)月月均標(biāo)準(zhǔn)FYP6000元，且契約品質(zhì)良好者，加 分；9.6月度二次保費(fèi)達(dá)成率85%或三次保費(fèi)達(dá)成率92%者，每次（月）加 分；9.7 每通過(guò)LOMA考試一門(mén)，加 分；9.8 每季度考

9、勤為滿勤者，加 分。摘自泰康人壽業(yè)務(wù)人員管理辦法二、考勤管理1.各種假期：a、病假：業(yè)務(wù)人員因病請(qǐng)假， 天（含）以上需要出具醫(yī)院診斷證明。b、事假：業(yè)務(wù)人員因事請(qǐng)假，須事先按規(guī)定請(qǐng)假，早、夕會(huì)遲到半小時(shí)以上者按事假統(tǒng)計(jì)并按公司規(guī)定樂(lè)捐。c、婚假：業(yè)務(wù)人員結(jié)婚給婚假 天，符合晚婚年齡可增加 天，如配偶在外地需赴外地辦理婚事的，由營(yíng)銷部領(lǐng)導(dǎo)特批。d、產(chǎn)假：按國(guó)家勞動(dòng)法有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。e、喪假：業(yè)務(wù)人員辦理直系親屬（父母、配偶父母、子女）、配偶或主要由其直接供給生活費(fèi)的親屬的喪事，核給假期 天，如去外地奔喪，另加路程天數(shù)。2.請(qǐng)假辦法：a、請(qǐng)假人員應(yīng)事先請(qǐng)假，遇有特殊情況不能事先請(qǐng)假者，須在上班后 日

10、內(nèi)辦妥補(bǔ)假手續(xù)。b、請(qǐng)假人員因事、病假，上班后 日內(nèi)不辦理補(bǔ)假手續(xù)，則按曠職處理。3. 業(yè)務(wù)人員在職期間因病長(zhǎng)期不能展業(yè)時(shí)，需提供區(qū)縣級(jí)以上醫(yī)院證明，并經(jīng)營(yíng)銷部審核同意，可按下面規(guī)定處理：3.1病假 個(gè)月以上， 個(gè)月以內(nèi)：a、業(yè)務(wù)人員可申請(qǐng)保留其編號(hào)，病愈后仍適合工作，可恢復(fù)其原有職級(jí)。b、業(yè)務(wù)主任的各項(xiàng)福利、職級(jí)不變，但不享受各項(xiàng)津貼。c、業(yè)務(wù)經(jīng)理的各項(xiàng)福利、職級(jí)不變，但不享受各項(xiàng)津貼，其轄下由處經(jīng)理指定人代管。3.2病假 個(gè)月以上、 個(gè)月以內(nèi)：a、各級(jí)業(yè)務(wù)主任可保留職級(jí)，但需辦理停薪留職手續(xù)。若病愈后仍適合工作，經(jīng)公司認(rèn)可，可恢復(fù)原有身份，其原有轄下人員如被育成出去，血緣關(guān)系仍歸屬其名下。

11、b、業(yè)務(wù)經(jīng)理保留原有職級(jí)，但需辦理停薪留職手續(xù)。病愈后若仍能適應(yīng)工作，經(jīng)公司認(rèn)可，可恢復(fù)其原有身份，如其原有轄下?tīng)I(yíng)業(yè)組被增部出去，血緣關(guān)系仍歸屬其名下。3.3病假 個(gè)月以上，一律按離職處理。3.4提供虛假醫(yī)療證明者，一經(jīng)查明，予以勸退。4.出勤管理a、 除法定節(jié)假日和公司另行通知外，業(yè)務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守考勤時(shí)間，按時(shí)參加公司的晨會(huì)、夕會(huì)及各種活動(dòng)。b、上班時(shí)間按公司的業(yè)務(wù)規(guī)定拜訪客戶，并填寫(xiě)拜訪記錄。c、業(yè)務(wù)人員考勤統(tǒng)計(jì)以其刷卡記錄為基礎(chǔ)，請(qǐng)假單作補(bǔ)充，凡因病、事假不能上班,必須預(yù)先填寫(xiě)請(qǐng)假單,經(jīng)批準(zhǔn)后方能認(rèn)可，如有特殊情況，事后必須及時(shí)補(bǔ)假。既無(wú)刷卡記錄，又無(wú)請(qǐng)假單者，一律按曠工處理。一年內(nèi)連

12、續(xù)無(wú)故缺勤、曠工 天（含）以上或當(dāng)月累計(jì)缺勤、曠工 天（含）以上者，予以解除代理合同，一個(gè)考核期中，累計(jì)遲到或早退 次者勸退。d、業(yè)務(wù)代表及業(yè)務(wù)主任的請(qǐng)假須經(jīng)業(yè)務(wù)經(jīng)理批準(zhǔn)。業(yè)務(wù)經(jīng)理以上級(jí)別人員的請(qǐng)假須經(jīng)營(yíng)銷部批準(zhǔn)。5. 考勤管理違反公司考勤規(guī)定者,公司依違反者的情節(jié)輕重，分別予以相應(yīng)的樂(lè)捐處理，樂(lè)捐金額規(guī)定如下：上班遲到或早退: 元/次 會(huì)議培訓(xùn)遲到或缺勤： 元/次上班缺勤： 元/次 大型會(huì)議培訓(xùn)活動(dòng)或缺勤： 元/次 心靈雞湯 管理與鞋子管理是鞋子, 準(zhǔn)確地講, 管理體系是鞋子。雖然兩者形式不同,但它們卻有太多的相似之處。秉燭夜讀鄭人買履, 感嘆之余, 忽然聯(lián)想到了企業(yè)管理的事情, 管理是鞋子

13、,準(zhǔn)確地講,管理體系是鞋子。也許有入認(rèn)為不雅,我卻覺(jué)得這是一個(gè)非常恰當(dāng)?shù)谋扔鳌?腳是用來(lái)走路的。好的鞋子能為腳提供一個(gè)舒適的條件，讓我們走起路來(lái)更加有勁。這就象好的管理體系，能夠提供一個(gè)讓員工充分發(fā)揮自己能力的寬松環(huán)境，對(duì)于正在發(fā)育的腳來(lái)說(shuō)，鞋子不能太緊，否則就會(huì)影響腳的發(fā)育,這就象好的管理體系，能有利于企業(yè)與員工的健康發(fā)展；好的鞋子也是用來(lái)約束我們的腳，但是這種約束不是限制腳的正常發(fā)育，而為了使腳的功能更加王常發(fā)揮。 鞋子有不同的款式和大小。但首先必須適合人的腳，不能太大也不能太小，要穿上舒服，便于走路,這就象好的管理體系必須適合企業(yè)目前的實(shí)際情況，不能太松也不能木嚴(yán)；不能太落后也不能太超前，要讓企業(yè)的管理者和被管理者能夠認(rèn)可、接受并且滿意。 鞋子可以反映人的個(gè)性。這就像好的管理體系應(yīng)能充分體現(xiàn)企業(yè)文化,企業(yè)精神正是通過(guò)管理具體落實(shí)到行動(dòng)的；腳長(zhǎng)大了，鞋子小了舊了，就需要換新鞋子。這就象企業(yè)發(fā)展了，管理體