健康體檢管理服務(wù)中溝通技巧應(yīng)用效果觀察

1、    健康體檢管理服務(wù)中溝通技巧應(yīng)用效果觀察    徐建萍 余君君【摘 要】目的：探討健康體檢管理服務(wù)中溝通技巧的應(yīng)用效果。方法：于2018年03月-2019年03月本院接收的102例健康體檢者，為本次研究觀察對(duì)象，通過電腦隨機(jī)法，實(shí)施分組探討，其中常規(guī)組51例行常規(guī)體檢，研究組51例應(yīng)用溝通技巧。結(jié)果：研究組護(hù)理總滿意度顯著高于常規(guī)組，組間差異顯著（p<0.05）。結(jié)論：加強(qiáng)溝通技巧的應(yīng)用，能夠進(jìn)一步緊密醫(yī)患關(guān)系，提高健康體檢者的依從性，促使臨床健康體檢工作順利進(jìn)行。值得在臨床中大力推薦?！娟P(guān)鍵詞】健康體檢管理服務(wù);溝通技巧;應(yīng)用效果r47b1

2、005-0019（2019）23-02隨著現(xiàn)代社會(huì)快速的發(fā)展，科學(xué)保健理念被人們深刻理解、信服，并積極參與健康檢查，從而加強(qiáng)自我健康管理。參與健康體檢的人不斷增多，檢查人員的工作量也隨之不斷增加，同時(shí)又要貫徹落實(shí)各項(xiàng)工作內(nèi)容。這就需要檢查人員不斷加強(qiáng)操作技能、理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，與來訪者保持良好的交流，進(jìn)一步提高臨床體檢質(zhì)量，以減少或避免醫(yī)療糾紛1。本文以102例健康體檢者作為本次研究觀察對(duì)象，著重探討了溝通技巧的應(yīng)用，以供臨床參考。現(xiàn)做如下報(bào)道：1 一般資料與方法1.1 一般資料 選取102例健康體檢者作為本次研究觀察對(duì)象，均接收于2018年03月-2019年03月，通過電腦隨機(jī)法，實(shí)施分組探討

3、，常規(guī)組、研究組各51例。研究組中男性觀察對(duì)象28例，女性觀察對(duì)象23例，年齡19-70歲，平均（53.5±1.3）歲;常規(guī)組中男性觀察對(duì)象29例，女性觀察對(duì)象22例，年齡19-72歲，平均（53.7±1.5）歲。兩組臨床資料p值>0.05，均衡一致，可分組探討。1.2 方法 常規(guī)組51例行常規(guī)體檢，研究組51例則在常規(guī)體檢的同時(shí)應(yīng)用溝通技巧，以緊密醫(yī)患之間的關(guān)系，即（1）主動(dòng)問詢體檢者的基本情況，并記錄其個(gè)人資料，為溝通交流做好準(zhǔn)備。（2）掌握體檢者的需求，同時(shí)了解體檢者心理因素，以免體檢者因?yàn)轶w檢而過度焦慮不安。期間護(hù)理人員需密切留意患者面色變化，鼓勵(lì)、安慰體檢者

4、，若有必要，可為體檢者講解體檢流程、知識(shí)，使其了解自身情況，結(jié)束體檢后，護(hù)理人員向體檢者表達(dá)自己的祝福，通過主動(dòng)積極的交流，拉近彼此之間的距離，以免引起護(hù)患沖突、醫(yī)療矛盾。（3）體檢期間盡量通俗用語，便于體檢者理解。若是檢查結(jié)果與體檢者預(yù)想有所差異時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)把握分寸，用語委婉，禁止絕對(duì)化語言，以免體檢者無法接受、理解。與此同時(shí)還要關(guān)注體檢者的神情，掌握體檢者心態(tài)變化，以溫和親切的態(tài)度與其交流，并設(shè)身處地的為體檢者考慮、思考問題，用溫柔的語言安慰體檢者，以贏得體檢者的信任，讓體檢工作有效、高效的實(shí)施。（4）護(hù)理人員及時(shí)疏導(dǎo)嚴(yán)重病癥患者的負(fù)面情緒，圍繞其具體情況，引導(dǎo)其有效治療，以免錯(cuò)過最佳

5、治療時(shí)機(jī)。（5）針對(duì)初次參與健康檢查的人員，護(hù)理人員需及時(shí)向其講解體檢流程、內(nèi)容、注意要點(diǎn)。另外，因?yàn)樯鐣?huì)因素的影響，部分體檢者對(duì)醫(yī)院收費(fèi)方面存在一些誤解，認(rèn)為醫(yī)院體檢收費(fèi)不合理，使得體檢者產(chǎn)生不滿情緒，對(duì)此，護(hù)理人員及時(shí)向體檢者公布收費(fèi)明細(xì)，讓體檢者了解醫(yī)院體檢收費(fèi)實(shí)際情況，便于體檢工作順利開展。1.3 觀察指標(biāo) 通過問卷的形式，統(tǒng)計(jì)所有健康體檢者的護(hù)理滿意度，包括非常滿意、比較滿意、不滿意，總滿意度=（總例數(shù)-不滿意的例數(shù)）/總例數(shù)*100%。1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析 使用spss22.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件，分析兩組研究數(shù)據(jù)，例（%）描述計(jì)數(shù)資料，予以檢驗(yàn);（）描述計(jì)量資料，予以t檢驗(yàn)。p值<0.

6、05提示統(tǒng)計(jì)學(xué)意義成立。2 結(jié)果研究組護(hù)理總滿意度達(dá)到了94.12%，顯著高于常規(guī)組，組間差異顯著（p<0.05）。詳情見表1。3 討論溝通技巧是現(xiàn)階段臨床醫(yī)護(hù)人員需掌握的一項(xiàng)科學(xué)技能，同時(shí)也是規(guī)避護(hù)患糾紛、醫(yī)療矛盾的主要手段。多數(shù)醫(yī)療糾紛并非醫(yī)療技術(shù)所致，而是醫(yī)院與患者交流不暢所致?，F(xiàn)階段，健康檢查期間存在著諸多客戶不滿因素，比如等待時(shí)間較長(zhǎng)、不詳細(xì)告知異常結(jié)果、健康指導(dǎo)缺失、未及時(shí)完成檢查內(nèi)容等等2。部分健康體檢者由于是初次入院檢查，檢查之前容易焦慮不安，檢查過程中耐心不足，容易焦躁。再加上不良媒體丑化、渲染，使得醫(yī)患之間的信任缺失3。只有護(hù)理人員掌握溝通技巧，才能沉著冷靜、有條不紊的解決醫(yī)院與體檢者之間的矛盾。本文對(duì)照發(fā)現(xiàn)，研究組護(hù)理總滿意度94.12%顯著高于常規(guī)組82.35%，組間差異顯著（p<0.05）。說明溝通技巧的應(yīng)用，在健康體檢管理服務(wù)中具有較高的應(yīng)用價(jià)值?？偠灾?，臨床醫(yī)護(hù)人員掌握溝通技術(shù)，加強(qiáng)溝通技巧的應(yīng)用，能夠進(jìn)一步提高臨床體檢工作質(zhì)量，緊密醫(yī)院與體檢者之間的關(guān)系，減少醫(yī)療矛盾沖突。值得在臨床中大力推薦。參考文獻(xiàn)安玉靖，林秋煒，江文波，等.溝通技巧在健康體檢護(hù)理中的效果j.中國城鄉(xiāng)企業(yè)衛(wèi)生，2018，33（12）：89-90.劉燕平，郝潔，趙煒.溝通技巧