《職場溝通》電子教案 項目九 商務談判溝通教案

PAGE1PAGE教案首頁課程名稱:職場溝通授課班級授課日期課題商務談判溝通學時教學目標知識目標：1.掌握商務溝通的基本概念、原則和流程。2.了解不同商務場合的溝通規(guī)范和禮儀。3.理解各類商務文件的語言特點及表達方式。能力目標：1.能夠有效地進行商務場合的口頭和書面溝通。2.能夠運用溝通技巧解決商務問題，提高溝通效率。3.能夠根據(jù)不同場合選擇合適的溝通方式，提升溝通效果。4.具備跨文化商務溝通的能力，能夠應對不同文化背景的交流。素質目標：1.培養(yǎng)良好的溝通思維習慣，增強溝通意識。2.提升職業(yè)素養(yǎng)，增強職業(yè)道德觀念。3.增強團隊協(xié)作精神，提高人際交往能力。4.培養(yǎng)冷靜、客觀的處事態(tài)度，提高抗壓能力。教學重點難點及突破教學重點：1.職場溝通的基本原則和技巧：包括有效傾聽，清晰表達，非語言溝通等。2.商務談判的流程和策略：從準備階段到結束階段，如何制定策略，如何處理僵局等。3.跨文化溝通：如何理解和應對不同文化背景下的溝通，避免文化沖突。教學難點：1.培養(yǎng)學生的實際應用能力：理論知識和實際應用之間存在差距，如何讓學生在實際的職場和商務談判中運用所學知識是難點。2.提高學生的溝通技巧：溝通技巧的提升需要大量的實踐和反饋，如何在課程中提供足夠的實踐機會和反饋是難點。3.跨文化溝通：不同文化背景下的溝通規(guī)則和習慣有很大的差異，如何讓學生理解和適應這些差異是難點。教學資源多媒體、ppt、視頻等教學環(huán)節(jié)安排一、案例導入（15分鐘）二、新知講授（25分鐘）三、案例討論（15分鐘）四、課堂練習（30分鐘）五、課堂小結（5分鐘）教學后記教案教學步驟與內容教學隨記一、課程導入：案例：化工原料價格的談判賣方：長春某化工廠，出售其A化工原料。買方：日本某公司，購買A化工原料。背景：這兩家為老客戶，買家對賣家的產(chǎn)品很滿意，雙方的領導均很熟悉。這次，買家來到賣家的所在地長春，一方面了解生產(chǎn)狀況，一方面討論新的訂貨。上年度訂貨價每噸離岸價為1600美元/噸，這次買方想多壓價，目標在降價幅度100美元～300美元。由于該產(chǎn)品較為獨特，可比性差，賣方價格空間較大。談判組織：賣方來了一名采購部經(jīng)理和一名產(chǎn)品專家，賣方由銷售科的負責人和翻譯負責談判。地點就在工廠的會議室。談判目標：賣方希望以1600美元/噸成交，而買方希望以1200美元/噸成交。案例任務一：分析案例，如果你是案例中的賣方代表，你會為本次談判做什么樣的準備？你認為這次商務談判會經(jīng)歷哪幾個環(huán)節(jié)？請在下表中列出。談判前的準備（可包含材料、人員、心理素質等）談判的環(huán)節(jié)案例任務二：分析案例，如果你是案例中的買方代表，如果想要贏得談判需要使用什么樣的溝通策略？二、新知講授商務談判認知（一）談判與商務談判1.談判談判是有關組織(或個人)對涉及切身權益的分歧和沖突進行反復磋商，尋求解決途徑和達成協(xié)議的過程。2.商務談判商務談判是指當事人各方為了自身的經(jīng)濟利益，就交易的各種條件進行洽談﹑磋商，最終達成協(xié)議的過程。任何一項協(xié)議，都是因為各方利益不同才產(chǎn)生達成協(xié)議的愿望。3.談判與商務談判的區(qū)別商務談判作為談判的一個種類，除了具有一般談判的特質外，還有它自身的特點:第一，商務談判是以經(jīng)濟利益為目的，講求經(jīng)濟效益，一般都是以價格問題作為談判的核心；第二，商務談判是一個各方通過不斷調整自身的需要和利益而相互接近，爭取最終達成一致意見的過程。第三，商務談判必須深入審視他方的利益界限，任何一方無視他人的最低利益和需要，都將可能導致談判破裂。4.商務談判的類別（1）按談判性質劃分可分為：意向性談判、實務性談判、決定性談判等；（2）按談判主題劃分可分為：單一型談判、統(tǒng)籌型談判等；（3）按談判內容劃分可分為：投資談判、商品供求談判、技術引進與轉讓談判等。（二）商務談判三要素1.當事人(談判的關系人)當事人，即談判的關系人，是指代表各方利益談判的人員。當事人概念包含以下幾層含義：一般是雙方，但在某些特殊情況下，也可能不止雙方。因此，當事人至少由兩個“角色”承擔。2.分歧點(協(xié)商的標的)（1）分歧所引起的談判，總是在一定范圍內進行的。（2）標的，一般是指目標，結果、協(xié)商的方向等。（3）商務談判標的本質屬性是“責、權、利”。（4）商務談判標的代表著一定的經(jīng)濟利益，即雙方參加談判的目的都是為了爭取各自的某種經(jīng)濟利益。3.接受點(協(xié)商達成的決議)接受點，即各當事人都謀求的、能為各方接受的條件。這里必須指出，當事人之間都須進行協(xié)商，以達成一致意見，而將協(xié)商后的一致意見寫成決議就是協(xié)議。商務談判的準備商務談判溝通的前期準備是非常重要的，它包括準備目標清晰的談判計劃、了解對方的觀點和利益、準備好相關的商業(yè)文件，并確定參與談判的人員及其職責。同時需要制定談判策略，根據(jù)情況預測雙方可能作出的反應，準備相應的解決方案。這些工作的完成，能讓談判參與者更加自信、清晰地表達自己的觀點和目的，更好地了解對方的需求，推動談判向著自己想要的方向進行。（一）商務談判準備步驟商務談判準備階段包括以下步驟：明確談判目標2.了解對方3.準備好商業(yè)文件4.確定人員和角色5.制定策略6.預測客戶反應7.準備好要談論的話題和問題8.練習（二）商務談判的溝通技巧1.傾聽（1）專注于對方（2）表達共鳴和理解（3）不做假設和下結論（4）提問和澄清（5）尊重和認同對方（6）記錄和總結（7）切換觀點（8）控制情緒（9）再確認（10）反饋和跟進2.提問（1）問什么和如何問目的方式答案1．想知道對方的信息或證實自己的推測開放式提問6W:Who,Where,What，Which,When,How不可控2．獲得特定資料或獲得確切回答或定向誘導封閉式提問(1）你保險了嗎?(2）你收到?jīng)]有?(3)你來還是去?是,否，不知道3．想達到勸服的目的效益附加式提問陳述(產(chǎn)品特征)＋效益(對方可獲得的利益)＋封閉式或開放式提問可控與不可控兼有（2）何時問“何時問”,一般可掌握四個時間段:①在對方發(fā)言完畢之后；②在對方發(fā)言停頓、間隙時；③在自己發(fā)言前后；④在規(guī)定議程內。（3）問多少一次成功的洽談,往往與你“問多少”很有關系。理想的問句與陳述的百分比是80：20。20%問句＋80%陳述→20%洽談成功50%問句＋50%陳述→50%洽談成功80%問句＋20%陳述→80%洽談成功（4）提問的注意事項第一,有可能的話,談判前事先準備好問題,因為臨時想出來的問題往往不是最好的問題。第二,不提無效的問題。第三,把握好提問的時機。第四,要敢于提問。第五,提問后應該保持沉默,等待對方回答。第六,可以提出某些你已經(jīng)知道答案的問題,幫助了解對方的誠實程度,再次確認。第七,可以用各種方式反復提出同一個問題。第八,可以突然提問。第九,要注意不能提那些指責對方的問題、懷有敵意的問題,或者單純?yōu)榱孙@示你的聰明才智的問題。敘述與應答藝術（一）敘述藝術1.入題技巧采用恰當?shù)娜腩}方法,會避免談判雙方剛進入談判時的拘謹窘?jīng)r。一般的方法有四種。（1）迂回入題（2）從細節(jié)入題（3）從一般原則入題（4）從具體議題入手2.闡述技巧談判人題后,接下來便是雙方進行開場闡述,這是談判的一個重要環(huán)節(jié)。開場闡述應注意以下幾點。（1）簡明扼要（2）機會均等（3）注意自己（4）原則而不具體（5）讓對方先談（二）應答藝術在洽談的整個問答過程中,往往會使洽談的雙方或多或少地感受到一股非及時答復不可的壓力。在這股壓力下,洽談人如何巧妙地應答每一個提問,是博弈中的一種策略。一般在以下兩種情況下,分別可采取不同的策略。論辯與說服藝術（一）論辯藝術1.反嘲型論辯法在許多重大的談判中,有時會遇到對方無理的人身攻擊,對于這種攻擊不及時給予回擊,不僅會有損于自己的尊嚴,而且還會給談判帶來不利的影響?！胺闯靶驼撧q法”,就是用嘲笑來對付對方的無理攻擊,來反駁對方的謬論,捍衛(wèi)自己的尊嚴,維護本方的利益。2.反問型論辯法“反問型論辯法”顧名思義是針對對方的謬論,提出一個問題來,此問題充分顯示了對方謬論的荒謬性,從而使對方的謬論不攻自破。3.梳理型論辯法“梳理型論辯法”是在掌握了大量準確事實的基礎上，用以反駁對方的錯誤觀點或無理攻擊。由于事實勝于雄辯,經(jīng)過層層梳理,任何錯誤的觀點或無理攻擊都不得不在鐵的事實面前敗下陣來。（二）說服藝術1.成功說服的三部曲（1）進入對方的世界,取得共同語言。（2）針對對方的心理,發(fā)現(xiàn)對方的需要。（3）根據(jù)對方的需要,建立新的信念。2.說服的技巧說服的原理是相同的,但如何具體地運用這些原理,那就是“百花齊放,爭奇斗艷”了。（1）蘇格拉底法古希臘的蘇格拉底以論辯見長,他創(chuàng)立的說服術至今還被西方世界認為是“最聰明的勸誘術”。其原則是:開始時不要討論雙方的分歧點,而著重強調彼此共同的觀點,取得完全一致以后,自然而然地轉向自己的主張。其關鍵是:開頭提出一系列的問題,讓對方連連說“是”,而千萬不能讓他說“不”。（2）對手參與法美國安速爾化學公司經(jīng)理羅伯特·胡法有一句名言:“人們支持他們自己幫助創(chuàng)造的東西?！边@就是說,如果能把自己的意見通過對方的嘴巴說出來,或者通過提問,征求對方解決問題的方法,在對方提出自己中意的、能夠接受的設想方法后,盡量承認這是對方的創(chuàng)見、方案,那么,對方就會心甘情愿地采納、執(zhí)行并維護這一方案。這樣,對方無形中就被你說服了,這就是“對手參與法”的要點。從心理學的角度來看,對手之所以會這么做﹐是因為那是他的東西,出于本能,人不會攻擊自己的東西。相反,你堅持這種意見—方案是你的東西,就會遭到對方拼命地找茬和攻擊。因為那是對立方—-—你的東西。這種找茬和攻擊也是出于本能。（3）化整為零法在現(xiàn)實生活中,人們往往遇到這樣的情況:有些要求不容易滿足,有些要求比較容易滿足。對于比較容易滿足的要求、比較容易辦到的事,人們往往樂于提供幫助。而對于不容易滿足的要求,不容易辦到的事﹐人們往往予以拒絕,甚至斷然否定。在談判中,比較高明的談判者,絕不會一下子提出自己的所有要求,而是提出比較小的要求,比較少的利益,爭取對方的讓步,然后一點一點地增加,這樣到最后﹐實際上滿足了自己很大的要求、很大的利益。這種說服的方法叫“化整為零法”,國外也有叫“意大利香腸法”。3.正確運用說服技巧掌握了上面的知識和技巧,不等于就能說服對方了。在實際說服過程中,還要注意下列問題:(1)談判開始時,要先討論容易解決的問題,然后再討論容易引起爭論的問題；(2)先談好的信息﹐再談壞的信息,要把好壞兩方面和盤托出,避免報喜不報憂；(3)強調與對方立場、觀點、需要的一致,淡化與對方立場、觀點.需要的差異,從而提高對方的認識程度和接納程度；(4)強調對對方有利的條件、條款,強調互惠互利的可能性、現(xiàn)實性,激發(fā)對方在自身利益認同的基礎上,接納你的意見和觀點；(5)說服前要注意精心設計開頭和結尾,以便給對方留下深刻的印象；(6)多向對方提出要求,多向對方傳遞信息,必要時可以多次重復某些信息和觀點,這樣可以影響對方,可以增進對方對這些信息和觀點的了解與接納；(7)要充分了解對方﹐要以對方習慣的能夠接受的方式.方法去開展說服工作；(8)結論要由你明確提出,不要讓對方去揣摩或自行下結論﹐否則可能背離初衷。商務談判的禮儀商務談判禮儀是指在商務談判過程中需要注意的一些行為規(guī)范和文化習慣，這些注意事項不僅能夠確保談判雙方的順利合作，同時也體現(xiàn)出了商務人士的職業(yè)素養(yǎng)和文化素養(yǎng)。（一）準備工作1.提前了解對方公司的背景和文化差異，了解對方公司的重要人物及其職位，研究好商務談判的內容和方案。2.確認商務談判時間、地點、流程及參會人員，盡量提前安排好自己的行程和物品，做好充分的準備。（二）著裝禮儀1.商務談判時，著裝要整潔、得體、專業(yè)，避免穿戴過于隨便或太過張揚的服裝和配飾。2.選擇顏色簡單不太鮮艷的服裝，搭配一雙得體的鞋子。女士的妝容和發(fā)型也要遵循簡單大方、不張揚的原則。（三）會面禮儀1.到達商務談判現(xiàn)場后，首先要尋找到負責接待的人員，向對方禮貌地致意，并介紹自己的身份。2.在初始階段，要特別注意自己的語言舉止，保持親和友好的態(tài)度，避免給對方留下任何不良的印象。3.談判中的主席或代表應當先行致辭，歡迎來賓，并致以感謝。同時，還應說明談判的目的、議程和流程。（四）言談舉止1.在商務談判過程中，要注意掌握適當?shù)恼Z氣和節(jié)奏，做到聲音洪亮、清晰，音量不要太小或太大，盡量讓對方聽清楚。2.同時，要盡量避免過于直白或譏諷的語言，要以尊重和禮貌的態(tài)度對待對方。3.在發(fā)言時，要掌握談話的節(jié)奏和方向，盡可能地讓對方表達自己的意見，同時也要在言談中體現(xiàn)出自己的真誠和誠信。（五）姿態(tài)和面部表情1.在商務談判過程中，要保持良好的姿態(tài)和面部表情，例如保持微笑，不要有不自然或僵硬的表情，時不時地互相點頭表示認同。2.同時，還要注意姿態(tài)的舒適性和自然性，不要過度隨意或刻意，更不要讓自己的姿態(tài)和情緒波動干擾到談判的進行。（六）禮品和贈品1.在商務談判過程中，各方要尊重對方的立場和信仰，避免贈送不合適的禮品和贈品，尤其是涉及到種族、性別、宗教問題的禮品，更需要特別謹慎。2.商務談判時的禮品和贈品要選擇適度、合適的物品，或者選擇不贈送禮品和贈品的方式。商務人士應當謹慎拒絕對方的贈品，同時也要體現(xiàn)出尊重和感激的態(tài)度。（七）談判結束1.商務談判結束時，要向對方誠摯地表達感謝和贊揚，表示對談判過程和結果的認可和支持。2.在商務談判結束后，還應當及時回復對方的郵件或電話，并盡可能地跟進商務合作的具體事宜，讓對方感受到自己的誠意和負責任的態(tài)度。三、案例討論案例一：在一次商務談判中，甲方代表表現(xiàn)得非常禮貌和友善，但是在涉及到價格問題時卻始終不肯做出讓步。乙方代表在多次嘗試以溫和的方式爭取降低價格未果后，開始采取強硬的態(tài)度,強調自己的訴求并堅決要求甲方把價格降低10%。甲方代表聽到乙方代表的要求后，表現(xiàn)出一絲不滿，但仍然堅持不肯降價。乙方代表意識到，甲方代表之所以表現(xiàn)得如此堅決，可能是因為雙方在價格問題上的信息不對稱。于是，乙方代表開始詳細分析甲方產(chǎn)品的成本構成，并指出市場上同類型產(chǎn)品的價格以及消費者的心理預期。此外，乙方代表還提出了—些合理的技術改進建議，可以幫助甲方降低成本并提高產(chǎn)品質量。甲方代表在聽到乙方代表的分析和建議后，態(tài)度開始出現(xiàn)轉變。他表示理解乙方代表的訴求，并對自己的堅決態(tài)度表示歉意。最終，雙方在經(jīng)過多次協(xié)商后達成了協(xié)議，甲方同意降低價格10%。1.結合案例分析乙方代表是如何贏得甲方代表的信任并最終達成協(xié)議的？2.通過以上案例請思考乙方運用了什么溝通技巧和方法？案例二：在一次商務談判中，公司A和公司B商討合作事宜，以共同開發(fā)一款新產(chǎn)品。公司A的銷售總監(jiān)彼得和公司B的運營經(jīng)理約翰代表各自公司參與談判。彼得意識到傾聽是成功談判的關鍵之一，他決定運用傾聽技巧來更好地理解對方需求和意圖。在談判開始之前，他確保提供一個友好、舒適的環(huán)境。他坐在離約翰近一些的位置上，保持開放的身體語言。當約翰闡述公司B參與合作的原因和目標時，彼得展現(xiàn)出真誠的興趣。他在約翰說話時，保持眼神接觸，并用肯定的肢體動作和微笑回應。彼得通過稱贊約翰提供的觀點和提問以表明他正在傾聽和關注。然而，彼得注意到約翰在某些問題上表達了猶豫和不確定。他合理假設這是一個焦慮的跡象，于是提出一個開放性的問題，讓約翰有機會進一步闡述他的顧慮和疑慮。彼得以充分的專注和耐心監(jiān)聽約翰的回答。在談判中，彼得遵循了傾聽技巧的五個原則：保持沉默、主動傾聽、使用開放式問題、驗證理解和給予積極回應。這幫助他更全面地了解約翰的需求和擔憂，并有助于找到一個滿意的解決方案。1.如何在商務談判中運用傾聽技巧有效地理解對方需求和意圖？2.如何通過主動傾聽和開放